Chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa cấp i khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện vinmec năm 2019

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƢỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THANH PHÚ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VINMEC NĂM 2019 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2019 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƢỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THANH PHÚ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VINMEC NĂM 2019 Chuyên ngành: Điều dƣỡng nội ngƣời lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS NGƠ HUY HỒNG NAM ĐỊNH - 2019 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Chun đề này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định, thầy giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS.BS Ngơ Huy Hồng – Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định - người thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, bác sỹ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề Tôi gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln động viên khích lệ tơi suốt q trình học Mặc dù có nhiều cố gắng để thực chuyên đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp Q thầy bạn lớp, đồng nghiệp để chuyên đề hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thanh Phú ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình riêng tơi, thực hiện, tất số liệu báo cáo chƣa đƣợc công bố công trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Học viên Nguyễn Thanh Phú iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Hệ thống bệnh viện 1.1.2 Chất lƣợng chăm sóc y tế 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng NB 11 1.2.1.1 Các nghiên cứu giới 11 1.2.1.2 Các nghiên cứu Việt Nam .11 CHƢƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN 14 2.2 Mơ hình KCB BV Vinmec 14 2.2 Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh 15 2.3 Kết khảo sát 18 2.4 Ƣu điểm tồn ……………………………………………………….……33 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ TĂNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH ………… ……….34 3.1 Đối với bệnh viện …………………………………………………………… 34 3.2 Đối với nhân viên y tế …………………………………………………… ….34 3.3 Đối với học viên ………………………………………………………… ….34 KẾT LUẬN ………………………………………………………………….……35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SỰ HÀI LÒNG CỦA NB ĐẾN KHÁM iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế BS: Bác sỹ BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đốn hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CLVT: Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSSKND: Chăm sóc sức khỏe nhân dân CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dƣỡng HH: Huyết học KB: Khám bệnh KCB: Khám chữa bệnh KCBTYC: Khám chữa bệnh theo yêu cầu KTV: Kỹ thuật viên SH: Sinh hóa TDCN: Thăm dò chức TTB: Trang thiết bị Vinmec TC: Bệnh viện Vinmec Times City VS: Vi sinh XN: Xét nghiệm YT: Y tế WHO: Tổ chức Y tế giới (World Health Organisation) v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 19 Bảng 2.2 Thời gian chờ khám trung bình phân theo hình thức khám .20 Bảng 2.3 Thời gian chờ làm dịch vụ cận lâm sàng 20 Bảng 2.4 Thời gian chờ khám số bƣớc quy trình khám 21 Bảng 2.5 Sự hài lòng ngƣời bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 21 Bảng 2.6 Sự hài lòng NB minh bạch thông tin thủ tục KCB 22 Bảng 2.7 Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 21 Bảng 2.8 Sự hài lòng ngƣời bệnh CSVC/TTB 22 Bảng 2.9 Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với thời gian làm thủ tục khám, chữa bệnh 25 Bảng 2.10 Sự hài lòng ngƣời bệnh kết cung cấp dịch vụ .25 Bảng 2.11 Điểm trung bình hài lịng chung chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố nhân khẩu, nghề nghiệp 24 Bảng 2.12 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ KCB ………………25 ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm gần chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh bệnh viện đƣợc nâng lên rõ rệt so với năm trƣớc đây, nhƣng tồn làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh Vì vậy, khơng ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ y tế để thu hút ngƣời bệnh việc làm thƣờng xuyên bệnh viện phạm vi toàn quốc Kết cải thiện đƣợc đánh giá số tiêu chí, có tiêu chí mức độ hài lòng ngƣời bệnh Nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng ngƣời bệnh bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ nhân viên y tế thời gian chờ đợi ngƣời bệnh Do đó, việc khảo sát định kỳ hài lòng ngƣời bệnh biện pháp đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ y tế bệnh viện Bộ Y tế đƣa tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh vào làm tiêu chí để kiểm tra cơng tác bệnh viện hàng năm Một số nghiên cứu bệnh viện hài lòng ngƣời bệnh giao động mức độ khác dịch vụ KCB Nghiên cứu có số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời bệnh nhƣ quy trình khám bệnh, tƣ vấn, giải thích Bác sỹ, Điều dƣỡng, việc cung ứng thuốc, giá dịch vụ [12,15, 17] Nhằm tăng cƣờng hài lịng ngƣời bệnh thơng qua việc cải tiến dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh bệnh viện toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành định số 1313/QĐ-BYT việc Hƣớng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [3] Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, có tiêu chí cụ thể để đánh giá khâu quy trình khám bệnh bệnh viện Hƣớng dẫn khảo sát hài lòng ngƣời bệnh sở y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8] Bệnh viện Vinmec Bệnh viện đa khoa Quốc tế Vinmec, có 32 khoa phịng: Trung tâm tim mạch, Trung tâm Ung bƣớu, Khoa Nội - Ngoại, Sản, Nhi Xạ trị, Ngoại, Ghép tạng, Nội, Nội soi tiêu hóa, Phục hồi chức năng, Y học cổ truyền, Trung tâm vaccin, phòng khám, Dƣợc… Khối hỗ trợ: lễ tân, kế tốn nhân hành (chăm sóc khách hàng), vật tƣ, thiết bị y tế… Chúng tiến hành đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh Bệnh viên Vinmec năm 2019”, với mục tiêu dƣới đây: MỤC TIÊU 1) Khảo sát hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vinmec năm 2019 2) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vic CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Hệ thống bệnh viện Bệnh viện đƣợc xem nhƣ mặt Ngành Y tế Vì theo thói quen, nói tới Ngành Y tế nơi hình dung bệnh viện Sự quan tâm, đánh giá xã hội Ngành Y tế trƣớc hết công tác bệnh viện Trong chức bệnh viện, chức khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem chức quan trọng [1] Khái niệm bệnh viện Bệnh viện sở y tế khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật lực quản lý, có trang thiết bị sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm đại, bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động: - Bệnh viện hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ, khoa lâm sàng, cận lâm sàng - Bệnh viện phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc, quản lý phận dịch vụ - Bệnh viện tổ chức động bao gồm đầu vào ngƣời bệnh, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị Đầu ngƣời bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe ngƣời bệnh tử vong [1], [2] Xếp hạng bệnh viện Theo quy định Bộ Y tế, bệnh viện đƣợc chia thành hạng: Hạng đặc biệt, Hạng I, Hạng II Hạng III hạng IV [4] Việc xếp hạng đơn vị nghiệp y tế đƣợc xác định nguyên tắc đánh giá chấm điểm theo nhóm tiêu chuẩn ban hành kèm theo Thơng tƣ này: - Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức nhiệm vụ - Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mơ nội dung hoạt động - Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động trình độ cán 40 D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp 5 D3 Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dƣỡng đáp ứng mong đợi 5 5 E3 Đánh giá mức độ tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng đƣợc nguyện vọng Ông/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch đƣợc giải thích có thắc mắc F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi trƣớc tới khám bệnh? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn khơng quay lại Ơng/Bà có quay trở lại giới Khơng muốn quay lại nhƣng có lựa chọn khác thiệu cho ngƣời khác đến khơng? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho ngƣời khác Khác (ghi rõ)……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! A Khả tiếp cận Các biển báo, dẫn đƣờng đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đƣờng đến khoa, phòng bệnh 40 41 viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các khối nhà, cầu thang đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện 41 gi oi tu oi khoảng cách km id m a a a a a b b b b b b b b b b c 10 c c c c c c c d d d d e e e e f 4 4 4 5 4 4 5 3 g1 42 2 55 42 # # 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 30 31 4 4 3 5 3 4 5 5 4 4 5 43 # # 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 26 2 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 # # 23 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 # # 1 24 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 # # 28 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 # # 35 # # 66 # # 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 43 29 25 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # # # 4 43 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 29 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 2 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 1 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 2 24 70 # # 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 65 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 35 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 4 4 60 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 27 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 43 44 2 27 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # # # 60 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 51 2 60 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 31 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 35 2 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 28 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 45 40 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 52 # # 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 4 1 50 2 80 5 5 5 5 5 5 5 44 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4 78 70 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # # # 4 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 4 65 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 60 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 27 1 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 # # 23 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 # # 25 # # 4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 29 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 9 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 45 46 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # # # 4 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 54 53 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 1 85 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 2 62 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # # # 4 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 52 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 6 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 31 # # 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 60 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 46 47 7 2 50 34 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 4 5 5 48 32 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 73 4 7 2 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 # # 51 # # 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 1 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 76 # # # # 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 2 52 # # 42 5 5 5 5 5 5 5 47 5 5 5 5 5 5 5 5 48 8 2 58 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # # # 4 8 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 # # 57 # # 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 # # 4 1 31 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 21 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 # # 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 # # 52 40 4 4 5 4 48 5 5 5 5 5 4 4 49 9 25 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Phụ lục DANH SÁCH NGƢỜI BỆNH THAM GIA KHẢO SÁT Ngày tháng 11 năm 2019 Xác nhận Bệnh viện 49 5 5 5 5 9 50 50 51 51 52 52 53 53 54 54 ... thiết bị y tế… Chúng tiến hành đề t? ?i: ? ?Khảo sát h? ?i lòng ngư? ?i bệnh đến khám, chữa bệnh Bệnh viên Vinmec năm 2019? ??, v? ?i mục tiêu dƣ? ?i đây: MỤC TIÊU 1) Khảo sát h? ?i lòng ngư? ?i bệnh đến khám, chữa. .. Đ? ?I HỌC ? ?I? ??U DƢỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THANH PHÚ KHẢO SÁT SỰ H? ?I LÒNG CỦA NGƢ? ?I BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH T? ?I BỆNH VIỆN VINMEC NĂM 2019 Chuyên ngành: ? ?i? ??u dƣỡng n? ?i ngƣ? ?i lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP... dƣ? ?i BV Hạng I b) Bệnh viện Hạng II: ph? ?i đạt từ 70 đến dƣ? ?i 90 ? ?i? ??m thỏa mãn ? ?i? ??u kiện bắt buộc nhƣ qui định dƣ? ?i BV Hạng II c) Bệnh viện Hạng III: ph? ?i đạt từ 40 đến dƣ? ?i 70 ? ?i? ??m d) Bệnh viện