Tài liệu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Thỏa Mãn Chất Lượng Dịch Vụ

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn tốt nghiệp trung thực Tác giả TRẦN VĂN CHÂU luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 I MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC HÌNH VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VI LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các mơ hình thỏa mãn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MƠ HÌNH 10 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MƠ HÌNH 15 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 1.3.2 Chất lượng hệ thống trực tuyến 16 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 17 1.3.3.1 Mơ hình E-SQ (E-S Qual E-RecS – Qual) .17 1.3.3.2 Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger Gilly, 2003) 19 1.3.3.3 So sánh mô hình E-SQ mơ hình EtailQ 20 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .21 1.4.1 Mơ hình 21 1.4.2 Các giả thuyết mơ hình 22 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 23 2.1.1 Nghiên cứu định tính 23 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .24 2.2.1 Mục đích 24 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 II 2.2.2 Cách thực 24 2.2.3 Kết 24 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 25 2.3.1 Thang đo 25 2.3.1.1 Thang đo thành phần “Thiết kế trang web” 25 2.3.1.2 Thang đo thành phần “Độ tin cậy” 25 2.3.1.3 Thang đo thành phân “Độ an toàn” .26 2.3.1.4 Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng 26 2.3.1.5 Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 2.3.2 Thiết kế mẫu .28 2.3.3 Phương pháp thu thập liệu .28 2.3.4 Phương pháp phân tích liệu 28 2.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 2.3.4.2 Phân tích nhân tố 29 2.3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn 30 2.3.4.4 Phân tích tương quan hồi qui đa biến 31 2.3.4.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 32 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 35 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 35 3.2.1 Mô tả mẫu 35 3.2.2 Giá trị biến quan sát mơ hình .37 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 39 3.3.1 Thang đo biến độc lập 39 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 40 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 41 3.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 42 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH .43 3.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn 44 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 III 3.6.2 Phân tích tương quan 45 3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 45 3.6.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 45 3.6.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính 46 3.6.4.2 Giả định phương sai sai số không đổi 46 3.6.4.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 47 3.6.4.4 Giả định khơng có tương quan biến độc lập 48 3.6.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN.51 3.8 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI PGBANK 52 3.8.1 Dịch vụ khách hàng 53 3.8.2 Độ an toàn 54 3.8.3 Thiết kế trang website 55 3.8.4 Độ tin cậy 56 Chương 4: KẾT LUẬN 58 4.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 58 4.1.1 Kết 58 4.1.2 Ý nghĩa thực tiễn 59 4.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 4.2.1 Hạn chế .59 4.3.2 Đề xuất nghiên cứu .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 64 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 66 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ .69 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .72 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .72 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 IV Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .77 Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 79 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ 80 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 81 Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN .83 Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT 84 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PGBank: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xăng Dầu Petrolimex luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 VI DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 1.1 Thang đo E-S Qual 18 Bảng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual 18 Bảng 1.3: So sánh mơ hình E-SQ mơ hình EtailQ .20 Bảng 2.1: Thang đo thành phần Thiết kế trang web 25 Bảng 2.2: Thang đo thành phần Độ tin cậy 26 Bảng 2.3: Thang đo thành phần Độ an toàn 26 Bảng 2.4: Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng 27 Bàng 2.5: Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 Bảng 3.1: Mô tả thành phần mẫu 35 Bảng 3.2: Bảng thống kê mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s alpha .39 Bảng 3.4: Kết phân tích Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 40 Bảng 3.5: Kết KMO Bartlett's Test .41 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 Bảng 3.7 Thống kê giá trị biến tổng hợp 51 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình Tabul, 1981 Hình 1.2: Mơ hình Kano thỏa mãn (Berger cộng sự, 1993) Hình 1.3: Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể 10 Hình 1.5: Mơ hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 19 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 Hình 3.2: Biểu đồ phân tán .46 Hình 3.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 47 Hình 3.4: Biểu đồ Q-Q Plot 47 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Sự phát triển công nghệ thông tin năm gần làm thay đổi lớn cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng tung thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các dịch vụ lựa chọn hấp dẫn khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân xuất phát từ số lý thuận tiện, cảm giác kiểm soát được, trách tiếp xúc với người tiết kiệm thời gian Nắm bắt nhu cầu khách khách điều kiện mới, ngân hàng Việt Nam năm gần chạy đua việc đầu tư sở vật chất công nghệ thông tin để triển khai sản phẩm dịch vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, sms banking …v.v nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời cách thu hút khách hàng mới, trì khách hàng Cùng với việc đầu tư này, ngân hàng nhận biết quan trọng dịch vụ này, cho khách hàng sử dụng dịch vụ thỏa mãn hài lòng Từ vấn đề cho thấy chất lượng dịch vụ cao vấn đề quan trọng góp phần đến tồn phát triển ngân hàng môi trường hoạt động ngân hàng cạnh tranh ngày cao Điều cho ta thấy rằng, ngân hàng cần phải có hiểu biết đắn thái độ, cảm nhận, cách đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để sở ngân hàng giám sát đẩy mạnh dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Trước có nhiều nghiên cứu thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng môi trường ngân hàng truyền thống có tương tác trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa có nhiều nghiên cứu Việt Nam Vì thế, việc tìm hiểu thái độ, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ luan van, khoa luan 10 of 66 70 tai lieu, document79 of 66 Thu nhập Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent triệu 35 13.1 13.1 13.1 Từ triệu đến trieäu 59 22.0 22.0 35.1 Từ trieäu đến triệu 108 40.3 40.3 75.4 66 24.6 24.6 100.0 268 100.0 100.0 Trên triệu Total ¾ Percent Thơng kê mơ tả biến mơ hình Statistics TKW1 N Valid TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 268 268 268 268 268 268 0 0 0 Mean 3.62 3.44 3.35 3.82 3.45 3.91 Std Deviation 792 839 1.325 620 835 861 Minimum 2 2 Maximum 5 5 5 Missing Statistics DTC7 N Valid DTC8 DTC9 DTC10 268 268 268 268 0 0 Mean 3.97 4.18 4.16 4.04 Std Deviation 818 750 661 728 Minimum 2 Maximum 5 5 Missing Statistics DAT11 N TKW6 Valid DAT12 DAT13 DAT14 268 268 268 268 0 0 Mean 3.78 3.61 3.81 3.43 Std Deviation 736 754 663 847 Missing luan van, khoa luan 79 of 66 71 tai lieu, document80 of 66 Minimum 2 Maximum 5 5 Statistics DVKH15 N Valid DVKH16 DVKH17 DVKH18 268 268 268 268 0 0 3.50 3.23 3.40 3.21 1.069 1.121 1.047 964 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Mean Std Deviation Statistics TMCL19 N Valid TMCL20 TMCL21 268 268 268 0 Mean 4.12 3.48 3.49 Std Deviation 585 969 767 Minimum 1 Maximum 5 Missing luan van, khoa luan 80 of 66 72 tai lieu, document81 of 66 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Thiết kế web: ¾ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Standardized N of Alpha Items Items 686 729 Std Deviation N Item Statistics Mean TKW1 3.62 792 268 TKW2 3.44 839 268 TKW3 3.35 1.325 268 TKW4 3.82 620 268 TKW5 3.45 835 268 TKW6 3.91 861 268 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.598 Maximum 3.351 Range 3.910 Minimum 560 Variance 1.167 N of Items 052 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TKW1 17.97 8.568 489 341 625 TKW2 18.15 7.940 597 468 588 TKW3 18.24 8.136 208 085 765 TKW4 17.76 9.733 348 172 669 TKW5 18.14 8.262 522 384 613 TKW6 17.68 8.130 528 298 609 Scale Statistics Mean 21.59 Variance 11.465 luan van, khoa luan 81 of 66 Std Deviation 3.386 N of Items 6 73 tai lieu, document82 of 66 ¾ Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 839 N of Items 837 Item Statistics Mean Std Deviation N DTC7 3.97 818 268 DTC8 4.18 750 268 DTC9 4.16 661 268 DTC10 4.04 728 268 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 4.091 Maximum 3.974 Range 4.183 209 Minimum Variance 1.053 N of Items 010 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DTC7 12.39 3.026 786 657 742 DTC8 12.18 3.341 741 598 765 DTC9 12.20 3.982 574 444 836 DTC10 12.32 3.717 601 503 826 Scale Statistics Mean Variance 16.37 luan van, khoa luan 82 of 66 5.933 Std Deviation 2.436 N of Items 74 tai lieu, document83 of 66 ¾ Thang đo Độ an tồn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of on Standardized Items Items 744 749 Item Statistics Mean Std Deviation N DAT11 3.78 736 268 DAT12 3.61 754 268 DAT13 3.81 663 268 DAT14 3.43 847 268 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.655 Maximum 3.425 Minimum Range 3.810 384 1.112 Variance N of Items 031 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted DAT11 10.84 3.436 422 187 747 DAT12 11.01 2.947 622 422 636 DAT13 10.81 3.241 607 413 654 DAT14 11.19 2.899 524 290 698 Scale Statistics Mean Variance 14.62 luan van, khoa luan 83 of 66 5.128 Std Deviation 2.265 N of Items 4 75 tai lieu, document84 of 66 ¾ Thang đo Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of Alpha on Standardized Items Items 900 901 Item Statistics Mean Std Deviation N DVKH15 3.50 1.069 268 DVKH16 3.23 1.121 268 DVKH17 3.40 1.047 268 DVKH18 3.21 964 268 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.337 Maximum 3.209 Range 3.504 295 Minimum 1.092 Variance N of Items 020 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DVKH15 9.84 7.811 780 631 870 DVKH16 10.12 7.406 811 674 858 DVKH17 9.94 8.150 731 548 887 DVKH18 10.14 8.284 792 632 867 Scale Statistics Mean 13.35 Variance 13.613 luan van, khoa luan 84 of 66 Std Deviation 3.690 N of Items 76 tai lieu, document85 of 66 ¾ Thang đo Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Based on Ite Standardized Items ms Cronbach's Alpha 719 736 Item Statistics Mean Std Deviation N TMCL19 4.12 585 268 TMCL20 3.48 969 268 TMCL21 3.49 767 268 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.695 Maximum 3.478 Range 4.116 638 Minimum 1.183 Variance N of Items 133 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TMCL19 6.97 2.344 506 263 696 TMCL20 7.61 1.355 575 336 627 TMCL21 7.59 1.763 610 372 546 Scale Statistics Mean Variance 11.09 luan van, khoa luan 85 of 66 3.592 Std Deviation 1.895 N of Items 77 tai lieu, document86 of 66 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 788 Approx Chi-Square 2074.219 df 136.000 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component DVKH16 892 DVKH15 841 DVKH18 839 DVKH17 820 DTC7 879 DTC8 864 DTC10 746 DTC9 744 TKW5 745 TKW2 739 TKW6 707 TKW1 692 TKW4 604 DAT12 842 DAT13 831 DAT14 663 DAT11 580 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 86 of 66 78 tai lieu, document87 of 66 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 4.793 28.191 28.191 4.793 28.191 28.191 3.163 18.605 18.605 2.544 14.964 43.156 2.544 14.964 43.156 2.750 16.179 34.784 1.929 11.348 54.503 1.929 11.348 54.503 2.691 15.827 50.611 1.684 9.905 64.408 1.684 9.905 64.408 2.346 13.797 64.408 920 5.413 69.821 771 4.534 74.355 721 4.244 78.599 656 3.858 82.457 545 3.206 85.663 10 468 2.752 88.414 11 446 2.621 91.035 12 348 2.046 93.082 13 287 1.687 94.769 14 262 1.543 96.311 15 254 1.493 97.804 16 196 1.155 98.959 17 177 1.041 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 87 of 66 79 tai lieu, document88 of 66 Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics F1 N Valid F2 F3 F4 TMCLDV 268 268 268 268 268 0 0 57046 60895 56613 92240 63174 -.251 -.966 -.244 -.516 -.360 149 149 149 149 149 -.516 988 056 -.980 -.426 Std Error of Kurtosis 297 297 297 297 297 Minimum 2.20 2.00 2.25 1.00 2.00 Maximum 4.80 5.00 5.00 4.75 5.00 Missing Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis luan van, khoa luan 88 of 66 tai lieu, document89 of 66 80 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ F1 F1 Pearson Correlation F2 1.000 Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 268 F3 109 000 000 268 268 268 268 1.000 ** ** 340** 000 000 000 268 268 268 1.000 ** 492** 000 000 268 268 1.000 692** Sig (2-tailed) 074 N 268 268.000 188 262 ** 262 Sig (2-tailed) 002 000 N 268 268 268.000 Pearson Correlation 370 ** 425** 002 109 Pearson Correlation 370 TMCLDV ** 074 Pearson Correlation ** 188 F4 ** 216 ** 315 ** 216 315 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 268 268 268 268.000 ** ** TMCLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) 425 000 340 000 N 268 268 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) luan van, khoa luan 89 of 66 .492 ** 000 692 ** 000 000 268 268 268 1.000 268 81 tai lieu, document90 of 66 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F4, F2, F1, F3a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TMCLDV Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Std Error of Model R 778a R Square Square 606 the Estimate 600 R Square F Change Change 39959 df1 606 101.091 df2 Sig F Durbin- Change Watson 263 000 1.699 a Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: TMCLDV ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 64.565 16.141 Residual 41.993 263 160 106.558 267 Total Sig 101.091 000a a Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: TMCLDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 167 238 F1 187 046 F2 147 F3 F4 a Dependent Variable: TMCLDV luan van, khoa luan 90 of 66 Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 699 485 169 4.048 000 857 1.167 042 142 3.504 001 911 1.097 290 047 260 6.222 000 857 1.167 354 030 517 11.838 000 787 1.271 82 tai lieu, document91 of 66 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenvalue Condition Index Model Dimension 1 4.908 1.000 00 00 00 00 00 048 10.095 02 00 04 02 90 020 15.550 00 67 19 11 04 016 17.277 00 00 48 72 01 008 25.454 98 32 29 15 05 (Constant) F1 F2 F3 a Dependent Variable: TMCLDV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1789 4.7137 3.6953 49175 268 -1.35692 1.44213 00000 39658 268 Std Predicted Value -3.084 2.071 000 1.000 268 Std Residual -3.396 3.609 000 992 268 Residual a Dependent Variable: TMCLDV luan van, khoa luan 91 of 66 F4 tai lieu, document92 of 66 Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN luan van, khoa luan 92 of 66 83 tai lieu, document93 of 66 84 Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT luan van, khoa luan 93 of 66 ... lường chất lượng dịch vụ thử thách thực nhà cung cấp dịch vụ 1.1.2 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa thỏa mãn chất lượng dịch vụ Theo Kotler (1997), thỏa mãn chất lượng dịch vụ cảm... có ảnh hưởng định đến thỏa mãn khách hàng • Chất lượng sản phẩm: chất lượng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua sản phẩm • Chất lượng dịch vụ: thỏa mãn khách hàng bị chi phối mạnh yếu tố chất. .. Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các mơ hình thỏa mãn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MƠ HÌNH 10 1.3 DỊCH VỤ