(Bài thảo luận) ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN

(Bài thảo luận) ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN (Bài thảo luận) ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN (Bài thảo luận) ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN (Bài thảo luận) ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN (Bài thảo luận) ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI 2: ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Hàn Minh Phương Nhóm thực hiện : Nhóm 5 Lớp HP : 2062eCIT0311 HÀ NỘI-2020 MỤC LỤC BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 5 3 A BIÊN BẢN PHÂN CHIA CÔNG VIỆC 3 B BIÊN BẢN TỔNG KẾT PHÂN CHIA CÔNG VIỆC 4 C BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ CHO ĐIỂM TỪNG THÀNH VIÊN VÀ NHÓM TRƯỞNG 4 I LÝ THUYẾT 1 I.1 Tổng quan CRM 1 I.1.1 Khái niệm 1 I.1.2 Đặc điểm 1 I.1.3 Các Module chức băng ( Phân hệ ) .2 I.1.4 Ứng dụng CRM 5 I.2 Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn .8 I.2.1 Quy trình nghiệp vụ của ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 8 I.2.2 Ứng dụng CRM hỗ trợ quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 10 I.2.3 Liên hệ thực tiễn: Khách sạn JW Marriott 12 II Bài tập 20 II.1 Biểu đồ phân cấp chức năng .21 II.2 Biểu đồ luồng dữ liệu các mức 22 II.2.1 Biểu đồ mức ngữ cảnh 22 II.2.2 Biểu đồ mức đỉnh 22 II.2.3 Biểu đồ mức dưới đỉnh .23 BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 5 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ A BIÊN BẢN PHÂN CHIA CÔNG VIỆC STT Họ và tên thành viên 37 Hoàng Thị Thu Hà 38 Nguyễn Thị Hải Hà 39 40 41 Nguyễn Thị Thu Hà Trần Thanh Hà Vũ Hoàng Thu Hà 42 Vũ Thị Hải Phân công công việc II.1 Biểu đồ phân cấp chức năng Làm phần giải thích các nhóm chức năng ( làm chính) II.2.1 Biểu đồ mức ngữ cảnh II.2.2 Biểu đồ mức đỉnh ( làm chung) Làm word Thuyết trình Làm Powerpoint II.2.2 Biểu đồ mức đỉnh ( làm chung) II.2.3.Biểu đồ mức dưới đỉnh Làm phần giải thích các nhóm chức năng ( phụ) Nhóm trưởng + Mô tả (phần bài tập) + Làm phần giải thích các nhóm chức năng ( phần bài tập ) 43 Nguyễn Thị Thu Hảo I.1.1 Khái niệm I.1.2 Đặc điểm I.1.3.Các Module chức năng (phân hệ) Làm powerpoint Thư kí I.1.4 Ứng dụng CRM 44 Phạm Thị Hiền I.2 Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn I.2.1 Quy trình nghiệp vụ I.2.2 Ứng dụng CRM hỗ trợ quy trình quản trị quan hệ 45 Nguyễn Thị Mai Hoa khách hàng… I.2.3 Liên hệ thực tế ( doanh nghiệp) B BIÊN BẢN TỔNG KẾT PHÂN CHIA CÔNG VIỆC STT 37 Họ và tên thành viên Hoàng Thị Thu Hà Tổng kết phân chia công việc Hoàn thành tốt công việc, hay đóng góp ý kiến 38 39 40 41 42 Nguyễn Thị Hải Hà Nguyễn Thị Thu Hà Trần Thanh Hà Vũ Hoàng Thu Hà Vũ Thị Hải 43 Nguyễn Thị Thu Hảo 44 Phạm Thị Hiền 45 Nguyễn Thi Mai Hoa Hoàn thành tốt công việc, có đóng góp ý kiến Hoàn thành tốt công việc, có đóng góp ý kiến Hoàn thành tốt công việc, có đóng góp ý kiến Hoàn thành công việc, chậm deadline Hoàn thành tốt công việc, có đóng góp ý kiến,sôi nổi Hoàn thành tốt công việc, tích cực đóng góp ý kiến, sôi nổi Hoàn thành tốt công việc, có đóng góp ý kiến, giúp đỡ nhiều cho nhóm trưởng,sôi nổi Hoàn thành tốt công việc, hay đóng góp ý kiến C BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ CHO ĐIỂM TỪNG THÀNH VIÊN VÀ NHÓM TRƯỞNG STT 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Họ và tên thành viên Hoàng Thị Thu Hà Nguyễn Thị Hải Hà Nguyễn Thị Thu Hà Trần Thanh Hà Vũ Hoàng Thu Hà Vũ Thị Hải Nguyễn Thị Thu Hảo Phạm Thị Hiền Nguyễn Thị Mai Hoa Điểm tự nhận 8.5 8.5 8.5 8.5 7.5 8.5 9.5 8.5 8.5 Điểm NT chấm 9 8.5 8.5 8.5 7.5 9 9.5 9.5 8.8 I LÝ THUYẾT I.1 Tổng quan CRM I.1.1 Khái niệm Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ( Customer RelationshiManagement -CRM) là hệ thống thông tin tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các mối quan hệ khách hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau trong tổ chức, doanh nghiệp Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là một trong các phương tiện giúp các tổ chức doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, chúng giúp các tổ chức, doanh nghiệp quản lý các thông tin của khách hàng một cách hệ thống và đồng nhất như: Các thông tin về tài khoản ngân hàng, địa chỉ, thói quen, sở thích,… nhằm phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn Thông qua các hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật, lưu trữ và phân phối trong toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp nhanh chóng, nhất quán và hiệu quả I.1.2 Đặc điểm - CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai - CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (crossselling, up-selling) - CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất 1 - CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó - CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể Nó không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công Mục tiêu là khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới - CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay dổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công I.1.3 Các Module chức băng ( Phân hệ ) Phần mềm CRM bao gồm tất cả những tính năng quan trọng trong nghiệp vụ quản lí khách hàng, hỗ trợ các hoạt động quản lí, kinh doanh của doanh nghiệp một cách tự động Nhờ đó mà doanh nghiệp giảm thiểu thời gian quản lí khách hàng cũng như giảm nguồn nhân lực cho công việc quản lí khách hàng, giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp Từ những yêu cầu cần thiết hiện nay, phần mềm CRM được phát triển với ba chức năng cơ bản là Tự động hoá lực lượng bán hàng,, Quản lý Marketing, Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng  Tự động hóa lực lượng bán hàng Các module phần mềm tự động hóa bán hàng (SFA) trong hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng tăng hiệu quả bằng cách tập trung nỗ lực bán hàng vào các khách hàng tiềm năng nhất, những người phù hợp nhất cho việc bán hàng và dịch vụ Môđun SFA cung cấp cho bên bán hàng các khách hàng tiềm năng và thông tin liên hệ, thông tin sản phẩm, khả năng định cấu hình sản phẩm và khả năng tạo báo giá bán 2 hàng Phần mềm như vậy có thể thu thập thông tin về các lần mua hàng trước đây của một khách hàng cụ thể để giúp nhân viên bán hàng đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa.Module SFA cho phép bán hàng bộ phận tiếp thị và vận chuyển để chia sẻ thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng SFA tăng hiệu quả của từng nhân viên bán hàng bằng cách giảm chi phí bán hàng cũng như chi phí để có được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ SFA module cũng cung cấp khả năng dự báo bán hàng, quản lý lãnh thổ và đội bán hàng  Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Các mô-đun dịch vụ khách hàng trong hệ thống CRM cung cấp thông tin và công cụ để tăng hiệu quả của trung tâm cuộc gọi, bộ phận trợ giúp và nhân viên chăm sóc khách hàng.Họ có khả năng chỉ định và quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng.Một trong những khả năng đó là một cuộc hẹn hoặc đường dây điện thoại tư vấn Khi một người yêu thích gọi đến một số điện thoại tiêu chuẩn, hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi 3 đến đúng nhân viên dịch vụ, người nhập thông tin về khách hàng đó vào hệ thống chỉ một lần Khi dữ liệu của khách hàng có trong hệ thống, bất kỳ đại diện dịch vụ nào cũng có thể xử lý mối quan hệ với khách hàng Cải thiện quyền truy cập vào nhất quán và thông tin khách hàng chính xác giúp trung tâm cuộc gọi xử lý nhiều cuộc gọi hơn mỗi ngày và giảm thời lượng của mỗi cuộc gọi Do đó, các trung tâm cuộc gọi và dịch vụ khách hàng 4  Quản lý Marketing Hệ thống CRM hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng cách cung cấp các khả năng để nắm bắt dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng, để cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin, cho các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho tiếp thị được nhắm mục tiêu, và lập lịch trình và theo dõi các thư tiếp thị trực tiếp hoặc e-mail Tiếp thị Module cũng bao gồm các công cụ để phân tích dữ liệu tiếp thị và khách hàng, xác định khách hàng có lợi nhuận và không có lợi nhuận, thiết kế sản phẩm và dịch vụ xác định nhu cầu và sở thích cụ thể của khách hàng và xác định các cơ hội bán chéo Bán chéo là việc tiếp thị các sản phẩm bổ sung cho khách hàng.(Ví dụ: trong các dịch vụ tài chính, một khách hàng có tài khoản séc có thể được bán một tài khoản thị trường tiền tệ hoặc một khoản cho vay cải thiện nhà.) Các công cụ CRM cũng giúp các công ty quản lý và thực hiện các chiến dịch tiếp thị ở tất cả các giai đoạn, từ kế hoạch- để xác định tỷ lệ thành công cho mỗi chiến dịch Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một điểm duy nhất để người dùng quản lý và đánh giá các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh, bao gồm e-mail, thư trực tiếp, điện thoại, web và truyền thông xã hội Các sản phẩm phần mềm CRM chính hỗ trợ các quy trình kinh doanh trong bán hàng, dịch vụ và tiếp thị, tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn Bao gồm hỗ trợ cho cả khía cạnh hoạt động và phân tích của CRM  Chức năng khác trong CRM Ngoài ba chức năng chính trên hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp các tính năng khác liên quan đến hoạt động nghiệp vụ của mỗi doanh nghiệp như chức năng Quản lý kho giúp các doanh nghiệp quản lý số lượng hàng tồn kho tại kho hàng của doanh nghiệp, đảm bảo hàng hóa trong kho không bị tồn nhiều và có cách điều tiết số lượng nhập xuất hàng về kho phù hợp, quản lý lịch hẹn, quản lí công việc, Email, sms, điện thoại, báo giá, hóa đơn… quản lý bảo mật thông tin khách hàng tránh tình trạng dữ liệu khách hàng cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp bị rơi vào tay đối thủ, và là các công cụ hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển một cách toàn diện 5 I.1.4 Ứng dụng CRM  Quy trình ứng dụng Một hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp Tùy theo từng nhu cầu của các Doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi Nhìn chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau: 1 Tư vấn bán hàng (CRM Sales) Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ… 2 Truyền thông (CRM Marketing) CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing… 3 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services) Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết… 4 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý… 5 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative) Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn  Một số vấn đề khi sử dụng ứng dụng ERP ERP là phần mềm chuyên về quản trị hoạt động doanh nghiệp, tập đoàn bao gồm toàn bộ các phân hệ như: kế toán, bán hàng, sản xuất, kinh doanh, nhân sự… ERP tập 6 Ngay từ khi ra đời khác sạn JW Marriott Hanoi đã đưa ra các chiến lược thu hút các đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Với qui mô 450 phòng sang trọng, trong đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 1 phòng dành cho Phó Tổng Thống và 1 phòng dành cho Tổng Thống Khách sạn còn có các nhà hàng Âu – Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao Đây cũng là một trong những địa điểm phục vụ hội thảo lớn nhất Việt Nam với diện tích 2400m2 trên cùng một tầng Chức năng và nhiệm vụ Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng và nhiệm vụ chính là kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ hội nghị, hội thảo, thể dục thẩm mỹ, fitness và spa, giặt là… Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott, chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm giác được chào đón, thư thái và tự do được là chính mình Cùng nhau chúng ta biên soạn một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất Trải nghiệm ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết, truyền tải một cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những kỷ niệm khó phai” Cơ cấu tổ chức Khách sạn JW Marriott Hanoi quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mô hình ngày sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc  Tổng giám đốc  Bộ phận kinh doanh và tiếp thị  Bộ phận phòng  Reception  Housekeeping  Laundry  Spa and fitness  Bộ phận bếp  Bộ phận điều hành ẩm thực  Bộ phận kỹ thuật 14  Bộ phận nhân sự Nguồn lực Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, số lượng nhân lực của khách sạn luôn không ngừng gia tăng về cả số lượng lẫn chất lượng Các nhân viên được tuyển dụng vào khách sạn đều là những người có trình độ chuyên môn, học vấn, giao tiếp tiếng Anh cơ bản, đặc biệt những nhân viên được tuyển dụng vào những vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại được chọn lọc rất kỹ cả về ngoại hình lẫn trình độ học thức Có thể thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là những người có học vấn tốt Hơn nữa, đội ngũ nhân viên đa số còn rất trẻ nên họ ham học hỏi, nhiệt tình, năng động, sáng tạo trong công việc, điều này là một lợi thế nhưng đôi khi cũng trở thành một hạn chế của khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn có một lực lượng không nhỏ các nhân viên làm thời vụ và nhân viên là sinh viên thực tập Số lượng này cũng giúp làm tăng hiệu quả cho công việc rất lớn, giúp tăng lực lượng nhân viên phục vụ trong thời điểm đông khách Ví dụ như vào mùa hè, số lượng khách hàng đến sử dụng đến bể bơi, phòng tập gym là rất lớn vì vậy khách sạn đã tuyển thêm các nhân viên thời vụ để tăng hiệu quả công việc Hoạt động kinh doanh Hầu hết chúng ta đều biết đến JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao đẳng cấp nhất Việt Nam Tuy nhiên, JW Marriott Hanoi kinh doanh đa lĩnh vực, không giới hạn trong việc phục vụ nhu cầu lưu trú Dịch vụ buồng phòng sang trọng Dịch vụ buồng phòng chính là một trong những hoạt động kinh doanh chính của JW Marriott Hanoi Do dịch vụ này trực tiếp liên quan đến mục đích đảm bảo nơi lưu trú cho khách hàng, nên JW Marriott Hanoi rất đầu tư cả về số lượng phòng và chất lượng phòng JW Marriott Hanoi bao gồm 9 tầng với 450 phòng nghỉ sang trọng Con số phòng lớn không đồng nghĩa với chất lượng không đồng bộ Ngược lại, mặc dù sở hữu nhiều phòng nghỉ nhưng chất lượng mỗi phòng vẫn được đảm bảo.Với cách bài trí đơn giản nhưng đem lại cảm giác sang trọng, đẳng cấp, lại thêm sự tỉ mỉ trong việc bố trí trang thiết bị đầy đủ, dịch vụ này đem lại một nguồn lợi khổng lồ cho JW Marriott Hanoi Dịch vụ ăn uống đẳng cấp 15 Dịch vụ ăn uống của JW Marriott Hanoi rất phát triển Nếu bạn đã tìm hiểu về chặng đương phát triển của tập đoàn Marriott sẽ biết rằng tiền thân của nó là một chuỗi cửa hàng phục vụ ăn uống Do vậy, việc tận dụng kinh nghiệm phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng là một lợi thế của JW Marriott Hanoi JW Marriott Hanoi có đến 7 nhà hàng và các bar cho thực khách tha hồ lựa chọn Các nhà hàng được xây dựng theo tiêu chí đáp ứng nhu cầu và đem lại cho khách hàng sự thuận tiện nhất Dịch vụ tổ chức sự kiện chu đáo Không chỉ cung cấp nơi lưu trú, JW Marriott Hanoi còn cung cấp địa điểm tổ chức cho các sự kiện, hội thảo Nằm ngay cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia, không chỉ hưởng lợi từ lượt khách đến dự hội nghị rồi nghỉ ngơi ngay tại đây JW Marriott Hanoi còn là nơi được lựa chọn để tổ chức các sự kiện bên lề Do vậy, dịch vụ tổ chức sự kiện cũng là một trong những lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ chốt của JW Marriott Hanoi Các phòng họp, hội nghị, hội thảo đều được bố trí tại tầng 1 của JW Marriott Hanoi Với không gian rộng lên đến 2400m 2 chia ra làm nhiều loại phòng khác nhau, JW Marriott Hanoi tự tin có thể cung cấp cho những sự kiện có khoảng 1.000 tham gia Cùng với các tiêu chí về không gian, tại đây cũng đáp ứng đầy đủ trang thiết bị như: hệ thống loa đài, màn hình LCD lớn, Như vậy, việc bố trí không gian tổ chức sự kiện tối ưu cũng đem lại một nguồn thu lớn về cho JW Marriott Hanoi Ngoài các dịch vụ như trên, khách sạn còn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác, đây chính là điều khác biệt của JW Marriott Hanoi với các khách sạn khác như: dịch vụ ăn uống tại phòng; dịch vụ soạn thảo, in ấn; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; dịch vụ giặt là… Mô tả chức năng: 1 Quản lý khách hàng - Nhận thông tin khách hàng: Khi khách hàng liên hệ với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân cần lấy các thông tin cá nhân từ khách hàng - Tìm kiếm thông tin khách hàng: Do đặc thù của công tác quản lý khách sạn, việc tìm kiếm khách hàng diễn ra thường xuyên Chức năng tìm kiếm khách hàng này của hệ thóng sẽ giúp việc tìm kiếm vô cùng chính xác và nhanh chóng Ta có thể tìm kiếm theo tên khách hàng, theo số chứng minh nhân dân của khách hàng, ngày nhận 16 phòng,… hay cũng có thể tìm danh sách khách hàng theo mã số phòng cho trước nào đó - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Khi khách hàng liên hệ với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân cần lắng nghe các yêu cầu của khách Những yêu cầu này có thể là loại phòng muốn đặt, mức giá có thể chi trả, thời gian lưu trú, số lượng khách,…Ngoài ra còn có các yêu cầu đặc biệt như: giữ hộ tiền và tư trang, bưu phẩm, thư từ; giữ hộ chìa khóa, xử lí các cuộc gọi đến phòng khi khách đi vắng; nhận báo thức khách theo yêu cầu,… - Phân tích yêu cầu khách hàng: Nhân viên sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng thì phải phân tích kỹ các yêu cầu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu đó một cách tốt nhất - Kiểm tra khả năng đáp ứng: Sau khi phân tích các yêu cầu, nhân viên lễ tân cần xem xét khả năng đáp ứng Nếu có khả năng đáp ứng, cần khẳng định lại với khách và lưu thông tin đặt phòng Nếu không có khả năng đáp ứng, thông báo với khách và đưa thông tin khách vào danh sách chờ 2 Quản lý giao dịch - Ghi phiếu điền: Nhân viên lễ tân đưa thông tin phòng cho khách, sau khi khách hàng lựa chọn phòng thì lễ tân cần ghi các thông tin cá nhân và các yêu cầu của khách bao gồm thông tin cá nhân, số người, số phòng, loại phòng, thời gian,… - Lưu thông tin đặt phòng: Sau khi đã ghi xong phiếu điền, nhân viên lễ tân tiến hành lưu thông tin đặt phòng và thông báo với khách hoàn thành thủ tục check in Thông báo cho bộ phận bell để giúp khách mang chìa khóa, đồ đạc và đưa khách lên phòng - Khai báo tạm trú: Khai báo việc tạm trú, tạm vắng của khách với các nhà chức trách - Đặt phòng trước: Trường hợp khách đã đặt phòng trước, cần xác nhận lại thông tin phòng, dịch vụ đã đặt, liên hệ với bộ phận buồng phòng và bộ phận cung cấp dịch vụ để kiểm tra khả năng sẵn sàng đáp ứng và hoàn tất thủ tục đặt phòng cho khách - Đổi phòng: Trong thời gian lưu trú hoặc sau khi đã đặt phòng trước mà khách muốn đổi phòng, nhân viên lễ tân xem xét khả năng và tiến hành đổi phòng cho khách - Thanh toán: Khi khách trả phòng, nhân viên lễ tân cần căn cứ vào phiếu điền, bảng kê khai các dịch vụ, hóa đơn chưa thanh toán và kết quả kiểm tra phòng để yêu 17 cầu khách thanh toán Nhân viên lễ tân lập thành một hóa đơn, thông báo số tiền cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, và in hóa đơn cho khách Hóa đơn được lập thành hai liên Một liên đưa cho khách, một liên giữ lại để theo dõi doanh thu của khách sạn Sau đó nhân viên đưa lại CMTND (đối với khách Việt), passport (đối với khách nước ngoài), giấy tờ tùy thân và đồ khách nhờ giữ hộ cho khách 3 Quản lý dịch vụ - Giới thiệu dịch vụ: Giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: dịch vụ ăn uống (khách sạn JW Marriott bao gồm 7 nhà hàng và bar), dịch vụ hội họp, dịch vụ chăm sóc sức khỏe (mát xa, trị liệu, xông hơi, tại tầng 8 của khách sạn), phòng tập và bể bơi,… Giới thiệu thêm cho khách sử dụng các dịch vụ của các đơn vị liên kết: đặt tour, thuê xe, mua vé tham quan, - Tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ: Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ của khách - Kiểm tra khả năng đáp ứng dịch vụ: Nhân viên lễ tân liên hệ với các bên cung cấp dịch vụ của khách sạn như: nhà hàng, bar, spa and fitness, bể bơi,…để kiểm tra khả năng đáp ứng - Lập bảng kê: Sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng, nhân viên lễ tân lập bảng kê ghi tất cả các dịch vụ khách yêu cầu trong quá trình khách lưu trú Cần liên hệ với các bộ phận cung cấp dịch vụ để thông báo chi tiết loại dịch vụ, thời điểm, các yêu cầu đặc biệt, chi phí - Lưu dịch vụ: Liên hệ với bộ phận cung cấp dịch vụ để kiểm tra lại các thông tinđã chính xác, đầy đủ hy chưa? Các dịch vụ khách sử dụng được lưu vào bảng kê để tổng hợp vào hóa đơn cho khách khi thanh toán 4 Quản lý thông tin trạng thái phòng - Quản lý thông tin phòng: Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết được các thông tin chi tiết từng phòng (tên phòng, loại phòng, khu, trạng thái sử dụng, hình ảnh, ), thông tin nội thất (bao gồm những nội thất, phụ kiện gì), thông tin giá (giá ngày, giá cuối tuần, giá từng loại phòng, ), thông tin dịch vụ phòng (người vệ sinh, thời gian vệ sinh, ), 18 - Sửa thông tin trạng thái phòng: Cập nhật thông tin trạng thái phòng từ bộ phận buồng phòng khi có sự thay đổi về trạng thái phòng (bẩn hay sạch, có khách hay không có khách, ) 5 Báo cáo, thống kê - Báo cáo tài chính: Nhân viên lễ tân phải nhập các loại chi phí, các giao dịch thanh toán, ghi nợ, giới hạn tín dụng của khách vào hệ thống để báo cho bộ phận kế toán Thống kê, báo cáo doanh thu theo loại phòng, tỷ trọng doanh thu theo nguồn, - Báo cáo tổng hợp: Báo cáo tổng hợp cho bộ phận kế toán hoặc báo cáo vào mỗi cuộc họp theo tuần, tháng, quý hoặc năm Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn JW Marriott 1 Trước khi áp dụng CRM Marriott là một khách sạn lớn, lượt khách ra vào mỗi ngày lớn, từ đó lượng dữ liệu, thông tin về khách hàng phải lưu trữ ngày một nhiều Tuy nhiên, khách sạn vẫn áp dụng các cách lưu trữ thông tin truyền thống (sổ sách, excel…) khiến cho việc kiểm soát khá khó khăn Nhân viên không có cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp vì không nắm được chi tiết các thông tin của khách hàng Không có công cụ thống kê, báo cáo số liệu tự động: Mỗi kì đến lúc thống kê sổ sách, dọn dẹp thông tin lưu trữ của khách hàng đều khiến nhân viên rất vất vả do lượng thông tin dày đặc cần phải sắp xếp lại, làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên vào những việc khác Sự kết nối giữa các phòng ban, nhân viên còn lỏng lẻo Việc bảo mật dữ liệu không được đảm bảo 2 Sau khi áp dụng CRM  Tổ chức dữ liệu một cách hợp lý Không đơn thuần làm nhiệm vụ quản lý và chăm sóc khách hàng, phần mềm CRM đóng vai trò như một công cụ, hỗ trợ doanh nghiệp thống kê và phân tích đầy đủ về khách hàng Việc mở rộng quy mô, mở rộng tập khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ khiến khối lượng dữ liệu trở lên “khổng lồ” từ nhiều nguồn khác nhau như: email nhân viên, khảo sát, nghiên cứu, thăm dò ý kiến, CRM sẽ thay thế những mẩu giấy nhớ, những cuốn sổ tay ghi chép phiền phức 19 CRM giúp các thông tin, dữ liệu được sắp xếp một cách hoàn chỉnh, hoàn toàn nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và công sức để làm những việc khác Không những vậy, CRM còn tập hợp những ý kiến, phản hồi hay những phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn Từ đó, bên phía bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn sẽ giải đáp, sửa chữa những lỗi, những vấn đề với khách hàng, tạo dựng những mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng của mình  Tăng doanh thu CRM giúp bên phía khách sạn có thể lưu lại toàn bộ dữ liệu liên quan đến khách hàng, từ đó thực hiện nghiên cứu để tìm ra nhu cầu của họ và xúc tiến các cơ hội quảng bá, marketing Đồng thời, khách sạn cũng tìm được cách giữ chân khách hàng và tăng sự hài lòng của họ Việc chăm sóc khách hàng trở nên có hệ thống, chuyên nghiệp hơn CRM giúp phía khách sạn theo dõi mức độ quan tâm của khách hàng từ lần đầu tiếp cận, tiếp xúc đến các cuộc gặp Giúp khách sạn xác định tập đối tượng khách hàng tiềm năng, cho phép doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu khách hàng cho việc phân tích để chăm sóc khách hàng theo từng nhóm cụ thể Từ đó, tăng doanh thu của khách sạn  Bảo mật dữ liệu, thông tin Việc lưu trữ dữ liệu khách hàng trên CRM giúp khách sạn giữ nguyên toàn bộ những dữ liệu, thông tin của khách hàng một cách an toàn trong suốt quá trình kinh doanh CRM giúp khách sạn lưu trữ dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác Hơn nữa, phần mềm có thể lưu trữ một lượng thông tin, dữ liệu khổng lồ để quản lý khách hàng  Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên Với CRM, nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn có thể nhanh chóng truy cập, tìm kiếm và xử lý các dữ liệu khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ thời gian nào Chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet thì có thể truy cập dữ liệu khách hàng một cách thuận tiện Nhân viên không nhất thiết phải có mặt tại khách sạn mà vẫn có thể giải quyết mọi yêu cầu, phản hồi của khách hàng Khi các vấn đề được xử lý kịp thời, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có ấn tượng tốt về khách sạn II Bài tập Mô tả quy trình nghiệp vụ lễ tân của khách sạn Marriott 20 Đến với khách sạn Marriott, khi muốn đặt phòng trước khách hàng phải liên hệ với bộ phận lễ tân (quản lý đặt phòng) Lúc này, nhân viên phải phân tích yêu cầu của khách, tham khảo hồ sơ dành chỗ và hiện trạng của khách sạn để giải quyết yêu cầu của khách: khách có bao nhiêu người, từ ngày nào đến ngày nào, khách cần phòng hạng nào (phòng hạng sang hay phòng bình dân), có yêu cầu gì đặc biệt không? Bộ phận lễ tân làm nhiệm vụ nhận thủ tục đón tiếp khách hàng khi đến khách sạn Đầu tiên, nhân viên lễ tân phải hỏi khách đã đặt phòng trước hay không.Nếu đã đặt phòng trước, thì khách cho biết tên và thông tin để xác thực Đôi khi khách cứ khăng khăng đã đặt phòng trước, trong khi thật ra không có Khi khách đến không đặt chỗ trước, nhân viên tiếp tân phải xem còn phòng trống hay không Nếu không, nhân viên này phải thông báo cho khách biết tên một số khách sạn khác có khả năng còn phòng và hướng dẫn khách cách đặt phòng ( trường hợp khách không biết) Nếu có phòng đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên yêu cầu khách xuất trình giấy tờ và giữ lại chứng minh nhân dân hay giấy tờ tùy thân khác (nếu khách không có chứng minh nhân dân) Giấy tờ này sẽ trả lại khi khách hoàn thành thủ tục rời khách sạn Đối với khách đến thuê phòng, nhân viên quản lý lưu trú sẽ phải ghi phiếu điền ( gồm các thông tin: tên khách, loại phòng, thời gian để thuận tiện cho việc khai báo tạm trú, tạm vắng ) Nhân viên tiếp tân cho biết giá phòng của từng người hoặc cả nhóm (nếu nhóm đi chung, đặt nhiều phòng và trả tiền chung) Sau đó, nhân viên sẽ giới thiệu qua các dịch vụ ( giặt ủi, gọi điện thoại, karaoke, bar, spa,…) của khách sạn Nếu khách có yêu cầu về dịch vụ, nhân viên tiếp tân phải lập một bảng kê Trong đó có ghi chi tiết các dịch vụ, thông tin khách hàng, khách yêu cầu dịch vụ nào, đi kèm với thời gian và chi phí các dịch vụ tương ứng Bảng kê chi phí này nhân viên tiếp tân giữ lại và sẽ yêu cầu khách thanh toán khi rời khỏi khách sạn sau đợt nghỉ Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ tiếp nhận các yêu cầu, lời phàn nàn của khách hàng, tìm hướng giải quyết hợp lý, tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn Nhân viên đặt tiệc sẽ tiếp nhận tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc và thảo luận với khách hàng về những dịch vụ của khách sạn (báo giá, ) Sau đó sẽ làm hóa đơn Cuối ca làm việc nhân viên phải bàn giao hồ sơ cho nhân viên làm việc ca kế những hồ sơ, trao đổi những công việc còn tồn đọng cần phải giải quyết, nộp hết những số tiền mà khách đã thanh toán cho bộ phận thu ngân( thủ quỹ) 21 Khi khách đi, bộ phận lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán ( phiếu đăng kí khách sạn, bảng kê các dịch vụ, tiệc tùng chưa thanh toán,…) Tiếp đó nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra số tiền đặt cọc của khách và hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán Nếu khách làm hư hại đồ đạc trong phòng thì khách phải đền bù hoặc trả thêm tiền để khách sạn sắm sửa lại Quá trình thanh toán kết thúc, nhân viên thu ngân sẽ lưu lại hồ sơ khách hàng Cuối cùng là liên hệ với nhân viên tiếp tân để chuyển tình trạng phòng đã thanh toán và thông báo bộ phận làm buồng làm vệ sinh phòng đón khách hàng mới II.1 Biểu đồ phân cấp chức năng 22 II.2 Biểu đồ luồng dữ liệu các mức II.2.1 Biểu đồ mức ngữ cảnh II.2.2 Biểu đồ mức đỉnh 23 II.2.3 Biểu đồ mức dưới đỉnh  Quản lí đặt phòng  Quản lí lưu trú 24  Quản lí dịch vụ 25  Quản lí đặt tiệc  Quản lí thanh toán 26  Giải thích các nhóm chức năng: - Chức năng đặt buồng: nhân viên đặt buồng tiếp nhận thông tin yêu cầu đặt buồng của khách hàng, sau đó họ sẽ kiểm tra trên hệ thống (hệ thống máy tính ) quản lý buồng rồi đối chiếu với yêu cầu đặt phòng của khách hàng xem có hợp lệ không Nếu yêu cầu không hợp lệ, bộ phận lễ tân sẽ thông báo, trao đổi với khách hàng ( có thể cho khách vào danh sách chờ hoặc giới thiệu cho khách một khách sạn khác trong trường hợp không còn phòng) Nếu yêu cầu hợp lệ thì sẽ thông báo đặt phòng thành công cho khách hàng biết và sau đó sẽ lưu thông tin đặt phòng của khách hàng ( hồ sơ đặt phòng trước, thư khẳng định đặt phòng,…) - Chức năng lưu trú: nhân viên quản lý lưu trú sẽ ghi phiếu điền gồm nhiều thông tin của khách hàng để thuận tiện cho việc khai báo tạm trú tạm vắng Ở chức năng này thì nhân viên có áp dụng tin học hoá để lưu giấy tờ và phiếu điền đến kho dữ liệu - Chức năng dịch vụ: nhân viên quản lý dịch vụ sẽ tiếp nhận các yêu cầu đồng thời thời giới thiệu các dịch vụ đặc biệt của khách sạn cho khách hàng tham khảo Sau khi đã thông nhất các dịch vụ, nhân viên sẽ làm bảng kê cho khách ( có tên khác hàng, danh sách các dịch vụ, thời gian, giá tương ứng của các loại dịch vụ, ) Hoàn tất bảng 27 kê, thông qua hệ thống máy tính để lưu trữ hồ sơ đăng kí, hoá đơn cho khách, chuyển thông tin đến bộ phận thu ngân làm việc - Chức năng đặt tiệc: tương tự với chức năng dịch vụ - Chức năng thu ngân( thủ quỹ): bộ phận thu ngân sẽ làm việc với khách hàng khi khách làm thủ tục trả phòng và thanh toán Đầu tiên, nhân viên sẽ kiểm tra hồ sơ đăng kí ( phòng, các dịch vụ, ) và tiền đặt cọc của khách hàng, sau khi kiểm tra và xác nhận đối tượng khách hàng trả phòng thì sẽ làm công tác thanh toán và xuất hoá đơn Thanh toán thành công thì nhân viên của bộ phận này sẽ hoàn lại các giấy tờ trước đó khách sạn đã giữ của khách Cuối cùng, họ sẽ lưu dữ liệu quá trình thanh toán vào hệ thống của khách sạn nhờ tin học hoá, đồng thời thông báo cho bộ phận buồng để họ kiểm tra và thu dọn phòng Có thể nói, dù là nhóm chức năng nào thì đều được thực hiện bởi nhân viên ( bộ phận lễ tân ) đồng thời áp dụng tin học hóa ( thực hiện bởi máy ) trong việc xử lý lưu trữ thông tin khách hàng Điều này là hợp lý bởi trong thời đại 4.0 như hiện nay, đối với khách sạn Marriott nói riêng và các khách sạn nói chung việc kết hợp đan xen hai yếu tố trên sẽ là chiếc chìa khóa vàng để mở cánh cửa thành công cho khách sạn Sống trong thời đại với sự phát triển của công nghệ thông tin, một khách sạn nếu chỉ sử dụng các nguồn lực về con người là chưa đủ , mà cần phải biết áp dụng tin học hóa, công nghệ để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao sự hiện dại của khách sạn 28 ... nghiệp kinh doanh khách sạn I.2.2.1 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn a) Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng khách sạn: - Khách hàng khách sạn: Khách hàng cá... hệ khách hàng - CRM mang tính cơng nghệ: phần mềm giúp khách sạn quản lý, thống kê xử lý vấn đề liên quan đến khách hàng cách hiệu c) Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng khách sạn: - CRM giúp khách. .. Ứng dụng CRM 44 Phạm Thị Hiền I.2 Ứng dụng CRM doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn I.2.1 Quy trình nghiệp vụ I.2.2 Ứng dụng CRM hỗ trợ quy trình quản trị quan hệ 45 Nguyễn Thị Mai Hoa khách