Nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt thành phố kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM VÕ MINH KHẢI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TP KON TUM Kon Tum, ngày 20, tháng 6, năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TP KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : THS ĐÀO THỊ LY SA SINH VIÊN THỰC HIỆN :VÕ MINH KHẢI LỚP : K814QT MSSV : 14142014 Kon Tum, ngày 20, tháng 6, năm 2018 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập công ty Vinaphone VNPT – Kon Tum em xin chân thành cảm ơn giúp đở nhiệt tình anh Lê Quốc Đạt – Giám đốc cơng ty, anh Bùi Thế Anh - Trưởng phịng nhân sự, anh Nguyễn Thiện Yên – giám đốc phòng bán hàng thành phố, anh Lê Thanh Hậu- Phó giám đốc phịng bán hàng thành phố tồn thể anh chị cán nhân viên công ty tận tình giúp đở em trình tìm hiểu, thu thập thơng tin Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên trường Phân Hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum dạy cho em kiến thức, kinh nghiệm quan trọng cần có để hồn thành đợt kiến tập Đặc biệt ThS Đào Thị Ly Sa giúp đở em nhiều để hồn thành báo cáo Tuy nhiên, lần đâu tiên tiếp xúc với công ty thực tế hạn chế nhận thức nên tránh sai sót tìm hiểu, đánh giá trình bày công ty Vinaphone VNPT – Kon Tum mong bỏ qua công ty mong đóng góp giúp đỡ quý thầy cô Xin trân trọng cám ơn! Kon Tum, ngày 20, tháng 6, năm 2018 Người thực Võ Minh Khải i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BTS Hệ thống trạm thu phát gốc ( Base Tranceiver System) CDMA Code Division Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã Multiple Access EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện lực GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp - General Packet Radio Service GSM hệ thống thơng tin di động tồn cầu hệ thứ (2G) - Global System for Mobile Communication GTGT Giá trị gia tăng IDD dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp quốc tế VTI LAN Mạng máy tính cục (Local Area Network) MegaVNN dịch vụ internet tốc độ cao ADSL MMS PSTN VNP VNPT VoIP WAP Nhắn tin đa phương tiện (Multimedia Messaging Service ) mạng chuyển mạch điện thoại công cộng (Public Switched Telephone Network ) Công ty dịch vụ di động Vinaphone Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Đàm thoại mạng Internet ( Voice over Internet Protocol) Giao thức Ứng dụng Không dây (Wireless Application Protocol) ii Số hiệu hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1.4.1 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Cơ cấu tổ chức máy cơng ty VNPT Kon Tum Cơ cấu tổ chức phòng bán hàng Biểu đồ doanh thu VNPT Kon Tum giai đoạn 2011 – 2013 iii Trang 14 Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.1.1 Bảng 2.1.4 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Tình hình nhân VNPT Kon Tum từ 2011 – 2013 Tình hình nhân VNPT Kon Tum từ 2011 – 2016 Số thuê bao có tỷ lệ loại hình dịch vụ VNPT Các tiêu tình hình sản xuất kinh doanh điện thoại cố định VNPT Kon Tum 2010 – 2012 Số lượng thuê bao cố định địa bàn tỉnh Kon Tum Các tiêu kết kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trả sau Số liệu di động trả sau địa bàn tỉnh Kon Tum Một số tiêu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng Số liệu khách hàng sử dụng Internet địa bàn tỉnh Kon Tum : Một số tiêu kinh doanh dịch vụ truyền hình MyTV iv Trang 11 11 13 16 18 19 20 21 22 23 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG .3 1.1.1 Khái niệm “Khách hàng” vai trò khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng .4 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Nhận diện khách hàng 1.3.2 Phân loại khách hàng .8 1.3.3 Cá biệt hóa khách hàng 1.3.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 1.3.5 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG VÀ THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM .10 2.1.1 Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 10 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 10 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực VNPT Kon Tum ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 10 2.1.4 Các dịch vụ VNPT Kon Tum 12 2.2 THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 14 2.2.1 Tình hình kinh doanh thị phần dịch vụ điện thoại cố định & Gphone 15 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau 17 2.2.3 Tình hình kinh doanh, cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng .19 2.2.4 Tình hình kinh doanh cạnh tranh dịch vụ truyền hình MyTV 21 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 22 2.3.1 Nhận diện khách hàng 22 2.3.2 Phân loại khách hàng 23 2.3.3 Cá biệt hóa khách hàng 23 2.3.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .24 v 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM .25 2.4.1 Các nguyên nhân làm mức độ đáp ứng thấp 25 2.4.2 Năng lực phục vụ độ tin cậy cao nhiên hạn chế 26 2.4.3 Mức độ đồng cảm thấp 27 2.4.4 Tổng thể hạn chế phương diện 28 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 30 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .30 3.1.1 Kết đạt 30 3.1.2 Vướng mắc tồn đọng 30 3.1.3 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum 31 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 31 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng 31 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 32 3.2.3 Hồn thiện cơng tác cá biệt hóa khách hàng 32 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỔ TRỢ 33 3.3.1 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM 33 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 34 3.3.3 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng .34 3.3.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 36 3.4 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 37 3.4.1 Đề xuất với VNPT Kon Tum 37 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 37 KẾT LUẬN .38 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GVHD vi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong giới thương mại nay, giữ lượng khách hàng mở rộng kinh doanh vô quan trọng Nên vấn đề trọng tâm ngày mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải đối mặt không riêng việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phủ sóng, mà công tác bán hàng, nỗ lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày trọng đầu tư Song với tồn phát triển, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn Khách hàng trung thành - tài sản vô giá doanh nghiệp Đây nhận định cô đọng đắn vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tập đoàn Bưu - Viễn thơng Việt Nam (VNPT) doanh nghiệp phải chịu tác động lớn từ xu tất yếu này, với gia nhập ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông như: Viettel, SPT, Vietnamobie, FPT Telecom doanh nghiệp dần chiếm thị phần, chiếm lượng khách hàng tạo giá trị thu nhập cao VNPT Với thực trạng nguy khách hàng ngày có xu hướng gia tăng, nhận thấy cần thiết phải đề xuất giải pháp “Nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum” để bước giải vấn đề nhận dạng làm đề tài cho Luận văn tốt nghiệp quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao quản trị quan hệ khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động VNPT Kon Tum đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng nay, đồng thời nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng làm phân tích, đề tài xây dựng với mục đích sau: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố ảnh hưởng Viễn thơng Kon Tum qua việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ VNPT Kon Tum Nhận dạng tồn cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum thơng qua việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ VNPT Kon Tum Xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Kon Tum 1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài xác định công tác quản trị quan hệ khách hàng phòng kinh doanh bán hàng VNPT Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu cơng tác thu thập thơng tin, phân tích thông tin khách hàng, phân loại khách hàng , hoạt động tương tác với khách hàng việc tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng khác VNPT Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, tơi sử dụng phương pháp: Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc; Phương pháp điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến chuyên gia; Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, khái qt hố; Và phương pháp khác Nguồn thông tin đưa vào phân tích đề tài bao gồm: Các thơng tin nội bộ: liệu thống kê thu thập từ phịng Kinh doanh, phịng Kế tốn Tài chính, Viễn thơng huyện/thành phố, phịng Tổ chức – Hành VNPT Kon Tum Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu kết luận, luận văn chia làm 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Đặc điểm tình hình chung thực trạng nâng cao hiệu trình quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum + Tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm: năm từ 2011 – 2013, thị phần VNPT Kon Tum ( thuê bao vinaphone) giảm dần so với đối thủ cạnh tranh Viettel, Mobifone, thể tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm Đánh giá bên ngoài: + Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: VNPT Kon Tum doanh nghiệp nhà nước địa bàn cung cấp tất dịch vụ viễn thông – cơng nghệ thơng tin nên có thương hiệu tốt, dành nhiều thiện cảm từ khách hàng + Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm: ngày gia tăng khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ tính xác hệ thống tính cước 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM  Các tồn tại: Việc giải khiếu nại theo đơn cịn chậm Chăm sóc khách hàng thành lập số lượng nhân viên từ tổ chuyển qua đa phần không nghiệp vụ chính, khơng chun sâu Việc xử lý máy hỏng có nhiều tiến triển cịn chậm Việc giao tiếp với khách hàng VNPT Kon Tum thường diễn quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp Quy trình áp dụng tiến công nghệ thông tin quản lý chậm chưa theo kịp với nhu cầu quản lý Xuất phát từ thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng qua khảo sát điều tra trình bày cho thấy rõ cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum nhiều hạn chế cần cải thiện Sau yếu điểm cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum 2.4.1 Các nguyên nhân làm mức độ đáp ứng thấp Chưa tích hợp CRM vào kế hoạch kinh doanh hàng năm đơn vị - Chưa xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng Chưa hoàn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý phân loại khách hàng tốt Chưa có chế mối liên hệ chặt chẽ phận đơn vị công tác CRM Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên mơn cho cán cơng nhân viên - Chưa có sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng khách hàng đơn vị Hệ thống thu cước tổ chức chưa linh hoạt chưa hợp lý để khách hàng cảm nhận mức độ đáp ứng VNPT KON TUM tốt Hiện nay, toàn nhân viên thu cước VTHB thuê Bưu Điện Tỉnh Hịa Bình tổ chức thu, xảy nhiều bất cập 25 Các phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ qua cán thu ngân khơng giải ngay, khơng thuộc thẩm quyền giải họ, gây tâm lý “mình khơng quan tâm” khiến khách hàng khơng hài lịng Một số khách hàng bị khóa liên lạc tốn cước tình trạng tốn chưa cập nhật vào hệ thống quản lý thu cước kịp thời; Khách hàng nợ đọng cước lắp thêm số thuê bao hưởng thêm khuyến mại VNPT Kon Tum có quyền khóa dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, internet … mà chưa hạn chế quyền khóa dịch vụ khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung thành nên xảy tình trạng đối tượng khách hàng bị khóa dịch vụ vừa chậm toán cước 1- ngày, gây tâm lý bực cho khách hàng, nhiều khách hàng hủy dịch vụ lý Chính tồn nên thời gian qua, nhiều khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, nhiều khách hàng khơng hài lịng nhân viên thu nợ lúng túng gặp tình phải giải Để giải vấn đề này, VNPT Kon Tum cần phải có tổ chức lại hệ thống thu cước quản lý dịch vụ, có khả quản lý nhân viên thu ngân – đồng thời khai thác kênh giao tiếp, tiếp thị từ đội ngũ Thông tin cung cấp cho khách hàng chưa kịp thời Khách hàng có nhu cầu đa dạng, phong phú việc tiếp cận thông tin đến khách hàng hình thức giới thiệu quảng bá dịch vụ, kích thích nhu cầu khách hàng Tuy nhiên VNPT Kon Tum chưa cung cấp thông tin cho khách hàng kịp thời xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau: Kênh cung cấp thơng tin đến khách hàng chưa hiệu Hiện nay, hệ thống thông tin cung cấp dịch vụ cho khách hàng chủ yếu kênh quảng cáo qua website, truyền hình, tờ rơi Kênh giới thiệu dịch vụ qua hộp thư trả lời tự động 801108 cịn tính cước khó truy nhập trực tiếp vào hộp thư giới thiệu nên khách hàng sử dụng kênh Các kênh tiếp cận thông tin khác cẩm nang giới thiệu dịch vụ, nhân viên thị trường, cơng tác viên cịn Vì VNPT Kon Tum cần thường xuyên cập nhật thông tin, đa dạng nội dung cung cấp cách khai thác kênh cho phù hợp với đối tượng khách hàng 2.4.2 Năng lực phục vụ độ tin cậy cao nhiên hạn chế Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên chưa cao Mức độ am hiểu dịch vụ hạn chế nhân viên nguyên nhân làm cho việc cung cấp thơng tin đến khách hàng chưa nhanh chóng xác Điểm hạn chế xuất phát từ nguyên nhân: Việc đào tạo, cập nhật kiến thức dịch vụ tập trung chủ yếu cho nhân viên giao dịch viên, chưa đào tạo cho nhân viên thu cước, nhân viên kỹ thuật Nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu cơng nghệ mới, tính ưu việc dịch vụ so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh để đưa lựa chọn cho khách hàng Để giải vấn đề này, VNPT Kon Tum cần phải xem xét lại công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên làm công tác giao tiếp trực tiếp khách hàng giao dịch viên, 26 nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu cước Song song với công tác đào tạo chế tài chấm điểm hàng tháng kiến thức đào tạo chế lương thưởng Công tác hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng chưa đúng: Đối với dịch vụ mang tính kỹ thuật cao dịch vụ viễn thơng, q trình sử dụng dịch vụ khách hàng gặp nhiều trục trặc mặt kỹ thuật như: thao tác sai thiết bị đầu cuối làm ngắt kết nối gọi; chưa biết cách sử dụng dịch vụ GTGT; máy vi tính cài đặt sai nên không truy nhập Internet bị virut nên tốc độ truy nhập giảm… tình khách hàng gặp phải khó xác định nguyên nhân khách hàng cần trợ giúp nhân viên kỹ thuật Tuy nhiên, việc hỗ trợ kết đo kiểm đường dây th bao, khơng xác định ngun nhân nên kết hỗ trợ chưa thực đạt chất lượng mong muốn khách hàng Nhiều khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ nguyên nhân sai lệch 2.4.3 Mức độ đồng cảm thấp Nhân viên chưa thực hiểu nhu cầu khách hàng suốt q trình khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa có ý thức tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Nguyên nhân dẫn đến tồn do: Chưa gắn trách nhiệm khách hàng cho nhân viên, chưa có phận chịu trách nhiệm hồn tồn kết chăm sóc khách hàng Cơ chế trả lương, thưởng chưa ràng buộc chặt chẽ với chất lượng phục vụ khách hàng Khách hàng nhân viên VNPT chưa gần gũi khách hàng chăm sóc qua nhiều phận khác nhau, không thống Nhân viên thu cước không trực thuộc VNPT Kon Tum quản lý nên khó giám sát chất lượng phục vụ, chưa có trách nhiệm làm vừa lòng khách hàng; chưa tận dụng gần gũi nhân viên thu cước hàng tháng họ có hội tiếp xúc khách hàng Cơ chế bán hàng chưa khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất ý kiến có ý thức phục vụ khách hàng tốt Việc nhân viên chưa chủ động đề xuất ý kiến để cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng hạn chế nguồn thông tin phản hồi từ khách hàng bên ngồi, ban lãnh đạo khơng nắm tình hình kịp thời để cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Các chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng cịn chưa hấp dẫn - Chi phí chăm sóc khách hàng bình qn th bao 32.000đ/1 thuê bao/năm mức thấp so với nhà cung cấp dịch vụ khác địa bàn - Số lần khuyến mại thường xuyên giá trị khuyến mại hình thức khuyến mại cịn hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh khác Hiện nay, chương trình chăm sóc khách hàng VTHB chưa thực tạo nên giá trị mà khách hàng cảm nhận vì: Khách hàng chưa phân nhóm đồng tồn tỉnh nên nội dung chăm sóc cịn chưa có mục tiêu rõ ràng, hình thức chăm sóc đơn điệu quà tặng có giá trị nhỏ, chưa đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng 27 Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tập trung vào thu hút khách hàng mới, chưa trọng cơng tác chăm sóc khách hàng có, chưa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, chưa có sách cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chưa đào tạo nhiều kỹ chăm sóc khách hàng, thiếu kỹ giao tiếp, chưa biết tiếp cận khách hàng để thu thập thơng tin tìm hiểu nhu cầu khách hàng 2.4.4 Tổng thể hạn chế phương diện Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp thể kết phân tích mức điểm khách hàng đánh giá “mức độ đồng cảm” Qua xem xét lại thực trạng tổ chức công tác chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum cho thấy cơng tác cịn mang tính kiêm nhiệm thêm tổ chức xếp nhân lực chưa hợp lý; chưa gắn trách nhiệm nhân viên với công tác chăm sóc khách hàng chưa có phận phải chịu trách nhiệm hoàn toàn với kết chăm sóc khách hàng; Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn manh mún, vụn vặt chưa tổ chức xâu chuỗi cơng tác chăm sóc khách hàng thành hệ thống từ tiếp cận khách hàng, đến khâu ký kết hợp đồng, khâu chăm sóc hậu bán hàng thu cước, thực tế đối tượng khách hàng có nhiều người quản lý, người quản lý cơng đoạn gây khó chịu lịng tin, khách hàng cảm thấy khơng quan tâm chăm sóc Đội ngũ cán thu cước làm cho khách hàng khơng hài lịng, thể rõ kết phân tích mức điểm khách hàng đánh giá tiêu chí “mức độ đáp ứng”, “mức độ đồng cảm” “phương tiện hữu hình” Do thực trạng tổ chức thu cước nên hàng tháng nhân viên thu nợ lo thu tiền thật nhanh theo tiến độ, cắt nợ đọng tùy tiện, phần lớn chưa biết giải thích cước phí, chưa gần gũi khách hàng, khơng mặc trang phục VNPT, không đeo thẻ Lực lượng đông đảo hàng tháng tiếp cận khách hàng VNPT Kon Tum nhân viên thu nợ với tình trạng khiến nhiều khách hàng xúc khơng hài lịng với cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum, chí rời bỏ mạng Các chương trình chăm sóc khách hàng cịn nghèo nàn, chưa gây thiện cảm, chưa thu hút quan tâm khách hàng thể rõ nét kết phân tích mức điểm khách hàng đánh giá tiêu chí ‘mức đồng cảm” Thực trạng cho thấy chương trình khuyến mại VNPT Kon Tum tập trung thu hút khách hàng hòa mạng, chưa quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ, lượng khách hàng có VNPT Kon Tum 59.460 th bao cần trì chăm sóc Thực tế cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum tập trung vào công tác thu hút khách hàng mới, chưa quan tâm giữ chân khách hàng có, chưa có sách đại trà cho tất khách hàng, chưa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, có mức sử dụng lớn, thơng tin dịch vụ cịn hạn chế … phần lớn khách hàng phản ánh họ khơng chăm sóc quan tâm họ khách hàng trung thành 28 Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên chưa cao thể kết phân tích mức điểm khách hàng đánh giá mức độ đồng cảm Thực tế cho thấy, đội ngũ nhân viên thu cước, giao dịch viên, nhân viên kiêm nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng chưa nắm vững sản phẩm dịch vụ, giá cước sách cước loại hình dịch vụ; hầu hết nhân viên chưa có kỹ giao tiếp kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Hai yếu tố kiến thức kỹ với thực tế khiến cho trình độ am hiểu nhân viên VNPT Kon Tum yếu Nguyên nhân VNPT Kon Tum chưa trọng công tác đào tạo cho đội ngũ trực tiếp giao tiếp khách hàng, đào tạo chưa hợp lý chưa có chế tài chấm điểm đánh giá lực nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng hàng tháng chế ràng buộc lương thưởng 29 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Kết đạt Qua phân tích tình hình họat động kết kinh doanh công ty Vinaphone VNPT Kon Tum năm 2010 2016 cho thấy : Mặc dù công ty thành lập với chiến lược kinh doanh phù hợp nỗ lực cán bộ, công nhân viên tồn cơng ty đạt kết đáng tự hào Doanh thu công ty tăng lên năm 2016 Năm 2015 so với 2016 tăng 113.37% Đây tốc độ tăng lớn 3.1.2 Vướng mắc tồn đọng Mặc dù có thành cơng cơng ty cịn có khó khăn tồn đọng cần giải quyết: - Vinaphone tập trung vào khuyến phát triển số lượng thuê bao chất lượng thuê bao sử dụng Do đó, cao điểm, KH gọi tới tổng đài - Những KH gắn bó lâu dài với Vinaphone hưởng sách ưu đãi, khuyến tạo cho KH sử dụng dịch vụ Vinaphone khơng chăm sóc chu đáo nên có nguy khơng muốn gắn bó dài lâu với mạng di động - Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc Nguyên nhân tồn nêu : Trong năm qua, bất chấp khó khăn chung kinh tế cạnh tranh liệt nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông địa bàn tỉnh Kon Tum, cộng với cắt giảm chi phí từ Tập đoàn VNPT VNPT Kon Tum đạt thành cơng đáng kể, số lượng th bao doanh thu cước năm sau cao năm trước Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng hết nhu cầu phục vụ KH, đến số điểm giao dịch thường xuyên gặp thái độ không nhiệt tình nhân viên phục vụ để KH chờ lâu Do công tác đào tạo nhân viên chưa sàn lọc cách kỹ Phần mền quản lý Cơ sở Dữ liệu KH Trung tâm chưa đầu tư cách chuyên nghiệp Dự báo đối thủ cạnh tranh VNPT Kon Tum thời gian tới Trong tương lai, dự đoán Việt Nam vượt qua mức phổ cập 100% vào năm 2015 Vào cuối năm 2015, có gần 136,4 triệu khách hàng tỷ lệ phổ cập đạt gần 147% Sự tăng trưởng liên tục vòng vài năm tới hỗ trợ dân số tăng tăng cạnh tranh đầu tư Nhiều nhà đầu tư quốc tế-kể NTT DoCoMo Nhật Bản, Telenor Na Uy, SingTel France Telecom - bày tỏ quan tâm mua cổ phần 30 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn thứ hai Việt Nam Mobifone Ngoài VimpelCom Nga hy vọng mở rộng diện Việt Nam, thơng qua liên doanh 'GTel Mobile' với Chính phủ Việt Nam 3.1.3 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum a Định hướng Trước thời điểm 2020, Viễn thông Kon Tum ưu tiên phát triển thị phần vùng tập trung đơng dân cư, mật độ dân số cao, nơi có lượng khách hàng doanh thu lượng khách hàng cao Hiện nay, với xu hướng thị hố nhanh, Viễn Thơng Kon Tum thay đổi định hướng quan hệ khách hàng, bên cạnh việc giữ gìn khách hàng có, tập trung chăm sóc khách hàng khu vực khác tuyến huyện, thị trấn, thị tứ, vùng xâu, vùng xa khắp địa bàn tỉnh Kon Tum b Mục tiêu Chiến lược kinh doanh VNPT Kon Tum xây dựng sở sứ mệnh chung Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, “VNPT nổ lực việc ứng dụng có hiệu cơng nghệ BCVT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt đẹp sống ” Trên sở sứ mệnh chung đó, chiến lược Viễn Thông Kon Tum trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Tỉnh Kon Tum với thị phần lớn so với tất mạng viễn thơng khác 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng a Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng Xác định yêu cầu: thông tin khách hàng địi hỏi độ xác cao, có lý ảnh hưởng đến độ xác cần phải khắc phục Hệ thống sở liệu khách hàng xây dựng dựa hệ thống sở liệu khách hàng cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh hơn, tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng Xây dựng lại hệ thống sở liệu khách hàng với số nội dung chủ yếu sau: - Bổ sung thông tin - Nguồn thu thập thông tin bổ sung - Đầu tư nâng câp phần mềm quản lý thơng tin cần có chức tự đối sốt thông tin thu qua kênh tương tác nhận biết thông tin để hạn chế sai sót khơng đáng có b Hồn thiện cơng tác phân loại sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng cần phải có thành phần liệu chung, cụ thể bao gồm nhóm : Khách hàng, Hợp đồng, Thuê bao, Dịch vụ , Giải u cầu, Thanh tốn, Khiếu nại, Thiết bị c Hồn thiện công tác xử lý sở liệu khách hàng - Bộ phận giao dịch khách hàng: phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận cập nhật yêu cầu, phản hồi kết đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ túc hồ sơ… trả lời trực tiếp điện thoại thông qua số điện thoại giải đáp thông tin 31 - Bộ phận cập nhật khai thác liệu: phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết thực lên sở liệu khách hàng chu trình giải hồ sơ khách hàng - Người quản lý: chuyên viên, nhà lãnh đạo cần có báo cáo tổng hợp từ sở liệu khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện cơng tác phân loại khách hàng a Hồn thiện công tác phân loại khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng có Phân loại theo giá trị khách hàng: Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng Phân loại theo lịng thành khách hàng b Hồn thiện công tác xác định khách hàng mục tiêu Thông qua tính tốn điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành cảu khách hàng sở liệu khách hàng VNPT Kon Tum, VNPT Kon Tum phân thành phân đoạn khách hàng: A,B,C D với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng phân loại rõ ràng 3.2.3 Hồn thiện cơng tác cá biệt hóa khách hàng a Gia tăng công cụ tương tác khách hàng Việc gia tăng công cụ tương tác với khách hàng nhằm chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng thực VNPT Kon Tum, tăng cường lòng trung thành họ Như vậy, tác giả đề xuất VNPT Kon Tum cần phát triển, đầu tư thêm vào công cụ marketing trực tiếp  Các điểm giao dịch trực tiếp Cần có kế hoạch mở rộng qui mô điềm giao dịch trực tiếp, tăng cường điểm giao địch địa điểm khác lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc tăng số lượng nhân viên cần phải trọng tuyển dụng cá nhân có lực, trình độ phù hợp với cơng việc  Website, email – Cần triển khai hình thức đăng ký trực tuyển để sử dụng dịch vụ trang web: vnptkontum.com.vn - Email marketing phần thiểu cho kế hoạch online marketing doanh nghiệp Thông qua hoạt động này, tạo cho khách hàng cảm giác gắn kết với VNPT Kon Tum hơn, cảm giác quan tâm chăm sóc  Tổng đài call center Không bị động việc chờ khách hàng gọi đến để hỏi, phàn nàn yêu cầu VNPT Kon Tum cần chủ động triển khai công tác gọi ra, tham khảo nhu cầu, quan tâm khách hàng, tâm tư nguyện vọng khách hàng, đồng thời kết hợp giải đáp thắc mắc khách hàng  Về SMS marketing 32 Đối với tình trạng tin nhắn rác quấy rối lừa tiền khách háng, số điện thoại sim rác, thực quản lý thơng tin th bao trả trước tốt, việc chấm dứt tình trạng hồn tồn có b Hồn thiện công tác giải khiếu nại Tác giả đề xuất giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để giải khiếu nại xuống thông qua việc: mở rộng quyền tác nghiệp nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông trực thuộc Cho phép Trung tâm Viễn thông huyện trực tiếp thực công tác chia sẻ thiệt hại với khách hàng c Thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lược để tác động vào khách hàng Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Thực theo yêu cầu khách hàng Cạnh tranh đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông lúc đưa gói cước hấp dẫn hay dịch vụ đầy tính sáng tạo thời gian ngắn Do vậy, vấn đề cấp bách quan trọng phải thường xuyên, liên tục nâng cao sản phẩm, dịch vụ cốt lõi phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Hồn thiện cơng tác kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành cơng hoạt động kinh doanh đơn vị Việc khách hàng hài lòng với loại hình dịch vụ viễn thơng mà đơn vị cung cấp điều quan trọng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị tương xứng với chi phí bỏ đơn vị thành cơng đạt mục tiêu tổng thể quan trọng - Sự hài lòng Khách hàng Do đó, điều tra mức độ hài lịng khách hàng biện pháp thích hợp để biết mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỔ TRỢ 3.3.1 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - VNPT Kon Tum nên triển khai xây dựng hệ thống CSDLKH thống với hệ thống Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng - Thống hệ thống CSS, đảm bảo tính thống tập trung tồn Tập đồn, đảm bảo tính bảo mật, an tồn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng - Trung tâm VNPT Kon Tum phải đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ công ty không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho KH dịch vụ hoàn hảo - Trung tâm VNPT Kon Tum triển khai xây dựng hệ thống sở liệu KH thống với hệ thống Công ty Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ liệu KH - Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thơng tin KH thông qua ngân hàng thông tin qua mạng công cộng, KH trả cước qua 33 mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cước khơng phải thu nhà Phát triển hoàn thiện mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ KH - Đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với cơng nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp Vinaphone phát triển toàn diện lâu dài - Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ KH hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kỹ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo nhân viên vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Ngoài việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo CN vô cần thiết - Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho TH theo định kì - Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực CN - Trung tâm cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun môn NV CSKH - Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng 3.3.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho đơn vị để từ phịng Kế hoạch Kinh doanh xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình CSKH Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị KH xác định, ước lượng giá trị mà KH mang lại cho cơng ty để từ phịng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho KH chương trình CSKH Với phương pháp phịng CSKH ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối 34 nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH KH hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Vinaphone Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: * Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng KH theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng Vinaphone - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Công ty Điều khiến KH cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Vinaphone * Chương trình CSKH tỉnh - Mở rộng đối tượng tham gia - Giới thiệu chiến lược phát triển Vinaphone hội nghị KH mà Trung tâm tổ chức - Giới thiệu sách ưu đãi Vinaphone KH Tăng cường tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Vinaphone mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Vinaphone giới thiệu dịch vụ Vinaphone đến KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Vinaphone cần tăng cường tổ chức hội nghị KH - Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vơ cần thiết - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “Vinaphone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Vinaphone, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ Vinaphone… Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì KH Thực chương trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp cơng tác trì 35 KH với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía KH chương trình CSKH Trung tâm Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH 3.3.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì VNPT Kon Tum cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Trung tâm Vinaphone cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thơng tin KH Trung tâm xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện KH Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thơng tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin KH, xây dựng hình ảnh Cơng ty lòng KH Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tượng tốt đẹp cơng ty vấn đề 36 giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành công công tác giải khiếu nại thành công hoạt động CSKH Trung tâm Vinaphone tảng tạo nên thành công cho Vinaphone lớn mạnh 3.4 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đề xuất với VNPT Kon Tum - Ban lãnh đạo VNPT Kon Tum cần nhanh chóng hồn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý phân loại khách hàng tốt - Ban lãnh đạo VNPT Kon Tum cần xây dựng chế mối liên hệ chặt chẽ phận đơn vị công tác CRM - Ban lãnh đạo cần phải xin phép Tập đoàn thực sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng khách hàng đơn vị - Xúc tiến hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ nhóm dịch vụ, tiềm vùng thị trường, phân loại khách hàng, đưa kế hoạch khai thác hợp lý - Tiến hành nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tương lai Đa dạng hóa chủng loại nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ văn minh lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Tập đoàn cần cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không đơn vị riêng lẽ mà cho toàn hệ thống VNPT, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ xác - Tập đồn nên có hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng cho dịch vụ - Tập đoàn nên giao cho đơn vị thành viên tiêu hạn chế thuê bao rời mạng để đơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp - Tập đồn nên có hướng dẫn xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích, xử phạt hoạt động CRM - Tập đồn nên có chế sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM doanh nghiệp thuộc VNPT rõ ràng, tránh chồng chéo - Tập đồn cần phải xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng 37 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho VNPT Kon Tum mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ VNPT Kon Tum – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu VNPT Kon Tum khách hàng cập nhật, qua VNPT Kon Tum nắm bắt nhu cầu khách hàng, sách, chiến lược kinh doanh VNPT Kon Tum điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng - Nhận dạng nguy khách hàng VNPT Kon Tum gia tăng, phân tích tồn công tác CRM VNPT Kon Tum đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề Thực tốt giải pháp chắn VNPT Kon Tum phân loại khách hàng để biết nhóm nên đầu tư, nhóm nên giữ gìn tăng thêm tình cảm tốt đẹp với khách hàng Ngoài giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có giá trị cao chăm sóc quản lý tốt TÀI LIỆU TAM KHẢO [1] NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [2] TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê [3] Nhóm tác giả Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ [4] Nhóm tác giả Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất trẻ [5] PGS TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội [6] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện, NXB Bưu điện [7] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, tr 522 [8] Trung tâm thông tin Bưu điện (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện, tr11 [9] TCT BCVT Việt nam (2006), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt nam, Lưu hành nội [10] Viễn Thơng Hịa Bình (2010), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2010 [11] Viễn Thơng Hịa Bình (2011), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2011 [12] Viễn Thơng Hịa Bình (2012), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2012 [13] Phòng TCHC - Viễn Thơng Hịa Bình (2013), Báo cáo tình hình CB CNV VTHB đến tháng 6/2013 ... số khách hàng) 1.3.5 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao Quản trị quan hệ. .. hàng VNPT Kon Tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm ? ?Khách hàng? ?? vai trò khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum Trong... khách hàng 1.3.5 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG VÀ THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 10 2.1 TỔNG QUAN