Sức cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGƯYẺN XUÂN THẢNG SÚC CẠNH TRANH DỊCH vụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa hục: GS,TS NGUYÊN BÁCH KHOA Hà Nội, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn “Sức cạnh tranh dịch vụ bán lẻ cua ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, với nỗ lực đê vặn dụng kiến thức đà học tập chương trình cao học Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Thương mại Những số liệu thực tế thu thập sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Đồng thời, tơi cam kết bàn luận vãn chưa nộp cho chương trình khác Tác giả Nguyễn Xuân Thắng LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cửu thực luận văn tốt nghiệp, tác già đà tiếp thu nhiều kiến thức thực tế q báu bổ ích cùa chương trình đào tạo, quan tâm giúp đờ thày cô giáo Trường Đại học Thương mại, Ban lành đạo Ngân lìàng TMCP Viột Nam Thịnh Vượng đồng nghiệp Với tình câm lịng biết ơn, tác già xin trân trọng càm ơn thày, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt GS.TS Nguyễn Bách Khoa dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết đê hướng dẫn, giúp đờ tận tinh với nhận xét góp ý quý báu đê luân văn hồn thành tơt Tác già xin trân trọng cam ơn Ban lành đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đong nghiệp đà tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin, trao đồi, chia sẻ nhiều định hướng chiến lược phát triền cùa Ngân hàng để tác già hoàn thiện luận vãn Xin chân thành cảm ơn thày cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại, lập thể lớp CH20B QTKD.N, bạn bè gia đình giúp đờ tác già suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Tác giả Nguyễn Xuân Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẢT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỜ ĐẤU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu .1 Tông quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp cúa luận văn Kct cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SÓ VÁN DỀ LÝ LUẬN BÁN VẺ sức CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Một số khái niệm bán / Ị ỉ Dịch vụ ngán hàng hân ỉè 1.1.2 Dịch vụ cho vay khách hàng nhân .10 1.1.3 Nâng lực cạnh tranh-Sức cạnh tranh cùa doanh nghiệp 13 1.2 Một số lý thuyết liên quan .17 1.2.1 Lỷ thuyết chuôi giũ trị cùa doanh nghiệp 17 1.2.2 Lý thuyết giá trị cung ứng cho khách hàng (Ph Kotler) 18 1.2.3 Lý thul mơ hình khung thang đo nũng lực cạnh tranh tông thê doanh nghiệp .19 1.3 Phân định nội dung sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cũa ngân hàng thương mại 22 1.3 ỉ Khái niệm, mơ hình tiêu dành giá sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngâìì hàng thương mại .22 1.3.2 Phương pháp đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 26 1.4 Các yếu tố ảnh hường đen sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 28 1.4 ỉ Các yếu tố vĩ mô .28 1.4.2 u tơ ngành kình doanh thị trường 30 1.4.3 Các đặc diêm nội ngân hàng .31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG sức CẠNH TRANH DỊCH vụ BÁN LẺ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÚA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) .34 2.1 Giới thiệu khái quát VPBank 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh Chiên lược Phát triền Giả trị Cơt lịi cua VPBank 35 2.1.3 Cơ cẩu tồ chức VPBank 36 2.1.4 Một sô kêt kinh doanh 37 2.2 Các yéu tố ảnh hường đén sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cũa VPBank 38 2.2.1 Các yếu to vỉ mô .38 2.2.2 Các yếu to môi trường ngành ngân hàng Việt Nam 41 2.2.3 Các yếu tố nội tạicùa VPBank .45 2.3 Phân tích thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cùa VPBank 2.3.1 .49 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bủn lè dịch vụ cho vay 2.4 khách hàng cá nhân cùa VPBank .49 2.3.2 Thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng nhân cùa VPBank qua chi tiêu đánh giá .51 2.3.3 Đánh giá tông hợp sức cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPBank qua kêt quà diêu tra .64 Đánh giá chung thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ bán lé cùa VPBank 65 2.4.1 Những thành công 65 2.4.2 Nhừng hạn chế tồn 65 2.4.3 Nguyên nhân cùa nhùng hạn chế 66 V CHƯƠNG 3: MỘT so GIÃI PHẤP NÂNG CAO súc CẠNH TRANH DỊCH vụ BẤN LẺ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC V DANH MỤC CẤC TÙ VIẾT TẤT ALCO: ATM: Hội đơng qn lý Tài sản Nợ-Có (Asset Liability Committee) Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CAR: Hệ so an toán von (Capital Adequacy Ratio) CNTT: Công nghộ thông tin CLKD: CIB: Chien lược kinh doanh Khối khách hàng doanh nghiệp lớn CMB: Khối khách hàng doanh nghiệp DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhó 10 DVNH: 11 DVNHBL: 12 OATS: Dịch vụ ngán hàng Dịch vụ ngán hàng bán lè 13 HH: Khoi tín dụng tiêu thương (Household) 14 LTCT: 15 MBB: Lợi the cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân Đội 16 M&A: Mua bán sáp nhập (Mergers and Acquisitions) 17 NLCT: 18 NHBB: Năng lực cạnh tranh Ngân hàng bán buôn 19 NHBL: Ngân hàng bán lẻ 20 NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 21 NHTM: Ngân hàng Thương mại 22 RB: 23 ROA: Khối khách hàng cá nhân Tỳ lệ lợi nhuận sau thuế/tông tài sản (Return on Asset) 24 ROE: Tý lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu (Return on Equity) 25 SHB: 26 SME: Ngàn hảng 1MCP Sài Gòn Hà NỘI Khôi khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 27 TCTD: Tơ chức tín dụng 28 TMCP: Thương mại cồ phần 29 TOI: Thu hoạt động (Net operating income) 30 VPBank: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 31 WTO: Tồ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC BÁNG Hiệp định chung thương mại dịch vụ cùa WT0 (General Agreement on Trade in Services) Bàng 1: Cơ cấu mầu điều tra Bàng 1.1: Các tiêu chí cấu thành lực cạnh tranh cúa doanh nghiệp .21 Bàng 1.2: Các tiêu chí đánh giá dịch vụ cho vay khách hàng cá nhâncủa ngân hàng thương mại 24 Bàng 2.1: Một số chi tiêu họat động kinh doanh cùa VPBank 37 Bảng 2.2: Một sổ chì tiêu an toàn hiệu VPBank 38 Bàng 2.3: Một số chí ticu bàn cùa hộ thống ngân hàng năm 2015 .42 Bàng 2.4: Kết quà hoạt động kinh doanh cua VPBank so với NHTM 52 Bàng 2.5: Báng tổng hợp dánh giá kết điều tra 64 DANH MỤC HÌNH Hình l.l: Mồ hình Chi Giá Trị cùa doanh nghiệp (M Porter,1980) 18 Hình 1.2: Mơ hình yen to định giả trị dành cho khách hàng 19 Hình 2.1: giả trị cốt lỏi cùa VPBank .36 Hình 2.2: Cơ cấu tỏ chức VPBank 36 Hình 2.3: Một sơ chì tiêu hoạt động kinh doanh VPBank 38 Hình 2.4: Tỳ lệ tăng trưởng GDP tín dụng cùa Việt Nam giai đoạn 2011-2015 39 Hình 2.5: Cơ câu tông tài sàn câu cho vay cùa VPBank .50 Hình 2.6: Cơ câu nợ phải trá cầu huy động VPBank 52 Hình 2.7: sổ dư câu huy đông cùa ngân hàng năm 2015 53 Hình 2.8: Mạng lưới chi phí hoạt động cùa ngân hàng năm 20ỉ 54 Hình 2.9: Ouy mỏ nàng suất lao động ngân hàng năm 2015 .55 Hình 2.10: Lãi suất cùa ngán hàng năm 2015 57 Hình 2.1 ỉ: Tài sân, cho vay khách hàng ngần hàng năm 2015 62 Hình 2.12: Hình ành thương hiệu cùa ngân hàng nãm 2015 63 ưu hóa thị phần mảng NHBL đua khốc liệt hết Nhìn vào thực tế, mành cất bán lẻ “màu mờ” vừa hội vừa tiềm ần thách thức cho NHTM Việt Nam Cơ hội thấy rồ, quy mô dân số lớn, thị trường mức khới động tiềm năng, dịch vụ đa dạng thu hút khách hàng Tuy nhiên, thách thức đặt khơng Đâu tiên cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi, đa phần họ dều có hàng chục năm kinh nghiệm với hàng triệu khách hàng toàn giới, dịch vụ đăng cấp, chuyên nghiệp điều không thô bàn cài Nhiều khách hàng VIP đánh giá cao tính bào mặt hệ thống ngân hàng nước ngồi Thứ hai mơi trường cạnh tranh giừa NHTM nước với nhau, phu nhận với miếng bánh hấp dẫn dịch vụ bán lè hầu hết ngân hàng muốn chiếm lĩnh Thứ ba cạnh tranh đến từ công ty tài chính, với quy mồ nhỏ, cơng ty tài có lợi lởn tính linh hoạt, động hoạt động, điều chiến lược nhanh chóng đê thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng Tiếp đến e dè từ người tiêu dùng với dịch vụ bàn NHBL vay tiêu dùng, tín chấp, trả góp thơng tin thiếu minh bạch, lài suất cao khó kiềm sốt Trước thách thức trcn, địi hoi cai tồ mạnh mẽ từ phía ngân hàng muốn vươn lên Top đầu thị phan Ngoài ra, cạnh tranh không chi dừng lại yếu tố lăi suất, thương hiệu, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mà cịn khía cạnh xây dựng “lợi cạnh tranh độc đáo” mà chi riêng ngân hàng cỏ nhừng diêm cài thiện đê làm tốt so với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng bán lẻ muốn thành công phải tạo khác biệt: “Bán lè” hay “Dịch vụ ngân hàng bán lò” hai số nhiều cụm từ nhắc tới đề cập đến khái niệm “Ngân hàng bán lè” Từ lâu khơng NHTM xác định NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển Bời mà ngân hàng chạy đua việc giới thiệu sàn phẩm, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu để tiệm cận với danh xưng Đều việc khơng lạ, mà ngân hàng khó đê tạo khác biệt trước đối thù cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Hiện hệ thống ngân hàng Việt Natĩi có khống 83 sàn phẩm bán lè 97 sàn phẩm bán buôn, vân đô đặt là, đua cam go không chịu thua ca Sàn phẩm/dịch vụ cùa ngân hàng có phong phú, lại thường na ná tương tự nhau, chưa thực có khác biệt lớn DVNHBL xu hướng phát triển tất yếu hầu hết ngân hàng giới Phát triên dịch vụ bán lẻ giúp doanh thu ngân hàng tăng cao, hạn chế rủi ro, dem lại lợi ích kinh tế cho quốc gia Muốn trở thành ngân hàng phát triển dịch vụ bán lé, ngân hàng Việt Nam có nhiều việc phải làm: khăng định giá trị thương hiệu; xây dựng chiến lược tàng bền vững; nâng cao tiềm lực tài chính; lực quàn trị rủi ro; khà sáng tạo sàn phẩm Như Vietcombank “đại gia” ngân hàng, phái mắt thời gian 25 năm trài qua hoạt động kinh doanh bán lẻ với dịch vụ trài từ tiền gửi tiền vay, thé, ngân hàng diện tử đến DNVVN, bào hiềm đề vinh danh “Ngân hàng bán lè tiêu biểu 2015” Nâng cao nguồn nhân lực đê đáp ứng yêu cầu thời kỳ hội nhập nhiệm vụ cấp thiết Đê làm điều này, bên cạnh nồ lực cá nhân người, hậu thuẫn nhà quàn trị ngân hàng, phải có tham gia toàn xà hội nhằm đưa hoạt động kinh doanh cùa ngân hàng góp phần vào cơng đồi đất nước Nâng cao chắt luợng nguồn nhân lực góp phan thúc đầy ngành ngân hàng đù sức cạnh tranh, vừng bước đường hội nhập Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo cán tín dụng Đề đâm bào đủ cán tín dụng làm việc theo qui trình tín dụng mới, đủ khả đâm đương khối lượng công việc tăng lên tốc độ tăng trưởng tín dụng dự kiến tăng lên thời gian tới, ngân hàng cằn sớm tuyên dụng đào tạo cán tín dụng từ thời gian đào tạo cán tín dụng thường dài 3.3.5 Nhóm giải pháp phát triên sản phâm dịch vụ Một là, đầy mạnh công tác nghiên cứu phát triển san phầm/dịch vụ mới: Lĩnh vực tài tiền tệ lĩnh vục nhạy cam tạo dựng lòng tin với khách hàng quan trọng, q trình quản lí sàn phấm, ngân hàng cần nâng cấp chất lượng sản phâm đê thỏa tốt nhu cầu mức độ xác, nhanh, kịp thời, linh hoạt, đàm bảo an toàn bào mật cho khách hàng Chủ yếu tập trung vào vấn đề như: đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đoi phong cách giao dịch cùa nhân vicn; đoi quy trình đơn giàn hóa cảc thù tục nghiệp vụ Phát triến sãn phẩm tnới dựa tang công nghệ đại Áp dụng rộng rãi dịch vụ toán điện từ hệ thống giao dịch điện từ, tự động Tăng cường đẩu lư nghiên cứu ứng dụng rộng rài cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc té, bao gồm tiền điện lử, thê toán nội địa, thè toán quốc tế, thé đa năng, thẻ thông minh séc Tăng cường dịch vụ tài khoản đặc biệt tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo Phát triển gói sàn phấm/dịch vụ khách hàng Gói sàn phàm giãi pháp cừa nhằm mang lại thuận tiện tối đa giám thiểu thời gian thù tục cho khách hàng, qua khách hàng cám nhận giá trị gia tăng từ nhừng sản phấm/dịch vụ cúa ngân hàng Gói sàn phấm cho khách hàng cá nhân có thê hình thành sở tính chắt nghề nghiệp bời qua nghề nghiệp phàn ánh phân khả thu nhập, trinh độ học van nhu cầu dịch vụ ngân hàng Gói sàn phẩm cho DN hình thành sờ tính chất ngành nghề kinh doanh ĐN như, kinh doanh bất động sản, xuất nhập khâu, dịch vụ nhà hàng, khách sạn Trcn sở gói sản phẩm này, nhà bán hàng chuyên nghiệp tùy thuộc vào thực tế đề giới thiêu trọn gói sàn phẩm giới thiệu bán sàn phẩm gói Sau mồi khoảng thời gian định, ngân hàng cần đánh giá lại gói sàn phầm để có điều chình phù hợp Phát triên hình thức bán chéo sàn phâm/dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động liên kết, phối két hợp giừa ngân hàng với đối tác đê hồ trợ việc phân phối sán phấm/dịch vụ Dây giải pháp g.úp ngân hàng mơ rộng thị phần, tăng doanh thu, trì phát triển mối quan hệ khách hàng nâng cao lực cạnh tranh thị trường Ngân hàng có thê liên kết với DN hoạt động nhiều lĩnh vực khác bào hiềm, bất động sán, nhà cung cấp sàn phâm tiêu dùng xe công ty cung ứng dịch vụ du học, công ty kinh doanh diện, nước, viễn thông - Cung cấp số sàn phâm/dịch vụ đến với khách hàng DN dịch vụ bao tốn Các dịch vụ tiện ích dịch vụ trà lương tự động, toán nợ tự động tiền mua hàng hoá dịch vụ qua kcnh toán ngân hàng (thanh toán Biling), dịch vụ quàn lý vốn tập trung, dịch vụ đầu tư tự động - chuyền nhận tiền Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán xuất khẩu/nhập khâu Các sản phẩm liên kết tiền gửi DN, dịch vụ quàn lý tài khoàn tiền gửi, dịch vụ tư vấn bào lành Hai là, phối hợp bán chéo sàn phâm/dịch vụ: Khi cho vay nên khuyến khích khách hàng mờ tài khoản toán đê sử dụng dịch vụ ngân hàng (SMS Banking, Vntopup, nhờ thu tiền điện, điện thoại ), đồng thời thoà thuận khách hàng gừi số tiền định vào tài khoan toán giải ngân lặp giấy uý quyền cho ngân hàng hàng tháng tự động trích tài khốn cúa đê trà cho việc sử dụng dịch vụ lãi vay Điều giúp cho khách hàng giảm chi phí di lại, bớt tốn thời gian, phù hợp với xu hướng không dùng tiền mặt Ba là, hoàn thiện phương thức định giá sàn phẩm/dịch vụ: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất so ngân hàng địa bàn đê xem xét lại sách giá lài suất cùa ngân hàng Ngồi bang giá công khai cho sàn phẩm/dịch vụ bảng lài suất tiết kiệm, lãi suất cho vay, ngân hàng nen có bàng phí cho dịch vụ cần có chương trình phân biệt giá tùy thuộc vào nhừng yếu tố sau: - Tùy theo đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng DN, cử vào mức thời gian quan hệ DN với ngân hàng, mức độ sử dụng sàn phâm/dịch vụ gói sàn phâm/dịch vụ cùa ngân hàng đê đưa mức giá khác khách hàng DN; - Áp dụng giá khác gói sân phẩm/dịch vụ đối tượng khách hàng trung thành, giai đoạn khác cùa chu kì song sàn phâm/dịch vụ; - Tùy theo kênh phân phối phương thức giao dịch, ngân hàng áp dụng mức giá khuyên khích khách hàng sừ dụng hình thức giao dịch tiết kiệm chi phí việc sử dụng E-banking; - Phát huy tính linh hoạt cùa sách giá, xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Rốn ỉà, hồn thiện quy trình nghiệp vụ loại sàn phầm/dịch vụ: Quy trình loại sán phẩm/dịch vụ cần phái hoàn thiện với mục tiêu đem lại thuận tiện cho khách hàng, chẳng hạn với sàn phẩm/dịch vụ tiền gửi, sản phẩm cho vay với sàn phẩm cho vay xây dựng quy trình cần ý giâm bớt thu tục khơng cần thiết, đơn giàn hóa thú tục cho vay Chính vậy, hồn thiện quy trình đơn giản hóa thủ tục với sản phâm/dịch vụ cho vay chi trọng đến nội dung thật cần thiết giúp khách hàng càm thấy thoải mái giao dịch, đồng thời giúp việc tiếp cận vốn vay giừa khách hàng ngân hàng diền thuận lợi, nhanh chóng Có chế lãi suất linh hoạt, ưu đãi DN uy tín, có quan hệ lâu dài, tạo khác biệt lài suất nhàm thu hút DN cá nhân dến vay vốn ngân hàng 3.3.6 Nhỏm giải pháp phát triên thương hiệu Chủ động xây dựng sô chương trình khuyến mài có qui mơ lớn, có tâm ảnh hường sâu rộng đến tầng lớp dân cư tài trợ giải việt dã truyền thong hàng năm, trao học học sinh nghèo hiếu học Tập trung khuyến mài vào sản phấm tiền gừi tiết kiệm dân cư, thực chiến lược chăm sóc khách hàng DN có số dư tiền gởi cao doanh số toán qua tài khoan lớn Các hình thức chăm sóc khách hàng ngồi việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tặng quà, hoa nhân ngày lề, ngày tết, ngày ký niệm thành lập DN, ngày sinh nhật Hình thức quang cáo cần thồ qua nhừng hình thức phong phú như, giới thiệu hoạt động cùa VPBank truyền hình, báo chí Thực phương thức quang bá thông qua hội chợ, thông qua hoạt động tài trợ tham gia tài trợ cho số chương trình truyền hình hay triển khai hình thức cán ngân hàng tiếp xúc trực tiếp đến DN, hộ gia đinh đê giải thích tuyên truyền dịch vụ ngân hàng, dồng thời tìm hiểu nhu cầu vay vốn, sử dụng dịch vụ tài ngân hàng Quàng cáo nên nhấn mạnh đến khác biệt ưu so với ngân hàng khác đe thu hút khách hàng hình thức như, đưa dịrig tin tức trcn truyền hình vào chương trình thời đặt báng quảng cáo trước quỹ tiết kiệm lãi suất tiết kiệm, loại hình tiết kiệm Các chương trình quàng cáo, tiếp thị cần triển khai vào thời điếm thích hợp ngày lễ, ngày tết, ngày ký niệm, vào dịp ngân hàng đưa sản phầm/dịch vụ mới, hay chiến dịch huy động von, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Việc triên khai vào thời diêm hợp lý làm giảm chi phí hiệu quà cao Tăng cường công tác truyền thông, quàng cáo (phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, băng rơn) giới thiệu hình ãnh, thơng tin, sàn phẩm/dịch vụ cùa ngân hàng dến khách hàng hừu khách hàng tiềm Định kỳ tồ chức hội thảo, hội nghị khách hàng để tiếp nhận trực tiếp ý kiến đóng góp, phàn tử phía khách hàng, từ có điêu chinh kịp thời nhừng bất cập, thoả tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng Ngày ngân hàng cạr.h tranh khơng chì giá, chi phí, chất lượng sàn phấm/dịch vụ, uy tín kinh doanh mà cá vãn hố DN, hình ảnh, tác phong, lề lối làm việc cùa nhân viên Khách hàng dễ dàng rời bó ngân hàng ngàn hàng không tạo bàn sắc riêng thương hiệu có thê giúp họ định hình giá trị xã hội Cùng với san phâm/dịch vụ cung cấp, quàng cáo hoạt động tuyên truyền, công ích khác q trình hoạt động có ý nghía quan trọng việc định hình thương hiệu riêng cho ngân hàng 3.4 Một số kiến nghị 3.4 ì Kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Đối vởi Nhà nước Chính phù cần tiếp tục phát huy vai trị diều tiết vĩ mơ Nhá nước dối với kinh tế: Đất nước ta q trình chun đơi mạnh chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tể chưa ôn định, môi trường tài ngân hàng cạnh tranh vần cịn nhiều khiếm khuyết Đo Nhà nước phài phát huy vai trị điều :iết vĩ mơ kinh tế, đế kinh tế Việt Nam vận hành theo quy luật phát triền Nhà nước phài có giãi pháp, giãi triệt đê việc phần hóa doanh nghiệp nhà nước Khi sử dụng điêu liêt mơ kinh tế cần phài ý đến mức độ lộ trình đạt hiệu q cao chi phí thắp; Nhà nước tiếp tục nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế, tránh khủng hoảng, phục hồi kinh tế nhanh phát triển bền vững; Nhà nước cần ban hành văn bàn pháp quy mang tính pháp lý cao hoạt động tốn kinh tế không dùng tiền mặt Trong năm tới, Chính phù với NHNN tiếp tục thực biện pháp cụ thê thi đê tiếp tục thực chì thị 20/2007/CP/CT-TTg dối với dơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước huyện nước tiếp tục mờ rộng nhanh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, toán qua ngân hàng Đối với Ngân hàng Nhà nước Việc phát triển DVNHBL cần phải nỗ lực cùa NHTM đằng thời có hồ trợ tích cực từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực thi cụ NHNN cần phối hợp với Tồng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế Điều sè phù hợp đáp ứng nguyên tắc nguyên tắc giám sát ngân hàng hiệu quà cùa Basel II, danh mục DVNH phái phù hợp với tình hình thực tê nhu câu phát triên, khả cung cầp dịch vụ NIITM NIINN cần phải hồn thiện hoạt động tín dụng bán lẻ, có văn bàn hướng dẫn tạo điều kiện để dịch vụ tín dụng bán lè phát triển; NHNN với vai trò quan chu quán trực tiếp cần phai đưa sách điều tiết kinh tế, ốn định thị trường; NHNN tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động hệ thống ngân hàng, đồng thời tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động hệ thống ngân hàng; NHNN không nên can thiệp sâu vào hoạt dộng kinh doanh cùa NHTM, rr.à tạo diều kiện thuân lợi cho hệ thống NHTM chù động kinh doanh, phát huy sáng tạo tối đa 3.4.2 Kiến nghị vói Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội ngân hàng cần phải phát huy nừa vai trò cùa việc liên kết, tăng cường hợp tác, hồ trợ hoạt động kinh doanh NHTM Đồng thời Hiệp hội ngân hàng tổ chức đứng báo vệ quyền lợi hợp pháp cùa NHTM Hiệp hội ngân hàng cằn tăng cường hội thào khóa học cho cán lãnh đạo, quàn lý cán nghiệp vụ đế cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến hoạt động kinh doanh lĩnh vực tài ngân hàng Cần tiếp tục phát huy nừa vai trò cùa Hiệp hội Ngân hàng việc tập hợp liên kết TCTD đề tăng cường hợp tác hồ trợ hoạt động kinh doanh Đại diện, bảo vệ quyền lợi họp pháp cùa TCTD Làm cầu nối TCTD Hội viên Cơ quan quán lý Nhà nước, nhảm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quà an toàn bền vừng hệ thống TCTD Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiên tệ quốc gia, thúc phát triên kinh tế xã hội đất nước, cụ thê là: - Tích cực tham gia với quan Nhà nước việc xây dựng sừa đôi bồ sung văn ban quy phạm pháp luật, tạo môi trường pháp lý phù hợp thuặn lợi cho hoạt động kinh doanh TCTD Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh đế kiến nghị với Cơ quan Nhà nước có thâm quyền xem xét tháo gờ; - Tăng cưởng liên kết TCTD Hội viên đê hụp tác, hỗ trợ phát triên, ngăn ngừa tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Thúc việc liên kết, hợp tác đê phát triền công nghệ ngân hàng đại nhằm tới hệ thống giao dịch tự động kết nối thống nhất, đồng bộ, đàm bào phục vụ chung cho TCTD, thuận lợi cho khách hàng tiết kiệm chi phí; - Chú trọng việc hồ trợ pháp lý cho Hội viên đề bảo vệ quyền lợi hợp pháp TCTD đoi với tranh chấp phát sinh với đoi tác khách hàng việc hồ giải TCTD; - Tơ chức việc chia sè kinh nghiệm tô chức quàn lý hoạt động nghiệp vụ giừa TCTD nước với ngân hàng nước ngoài, giừa ngân hàng nước với KÉT LUẬN Với vị lợi ngành tài mũi nhọn kinh tế, quan tâm đặc biệt Chính phú với hệ thống tài ngân hàng, ý thức tầm quan trọng đó, VPBank tận dụng hội đê đầu tư mở rộng mạng lưới kinh doanh dể gia tãng thị phàn, gia tăng sức cạnh tranh với dối thủ thị trường tài Đằng sau thành công kết quà kinh doanh nôi trội, không the khơng kê đến xương song cốt lõi góp phần mang lại tăng trương phát triển cùa VPBank năm 2015 hộ thống tàng cùa ngân hàng Nhàm thích ứng với xu hướng thị trường, hành vi tiêu dùng cùa khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, quàn trị nội quan quàn lý nhà nước, VPBank năm bắt trước việc thiết kế hệ thống đại, với việc triền khai 30 dự án trọng điểm toàn ngân hàng 500 sáng kiến tối ưu hóa, cài tiến hệ thống, quy trình có mức độ ảnh hường sâu rộng năm vừa qua Với mục đích nghiên cứu luận văn tông hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp, kiến nghị cụ the nhàm giúp VPBank phát triên dịch vụ ngân hàng bán le nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Từ đó, nhăm góp phần nâng cao sức cạnh tranh VPBank tiên trình hội nhập, luận văn tập trung giãi số nội dung sau - Trình bày sờ lý luận liên quan đến sức cạnh tranh dịch vụ bán lẻ cùa ngân hàng thương mại qua khái niệm, đặc diêm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lè Nghiên cứu lý thuyết mơ hình khung thang đo lực cạnh tranh tông the cũa doanh nghiệp áp dụng vào I1Ộ thông ngân hàng thương mại - Luận văn giới thiệu VPBank, phân tích đặc điốm hoạt động kinh doanh VPBank, nhừng yếu tố ảnh hương đến phát triến dịch vụ bán lè cùa VPBank Đồng thời luận văn đưa tranh toàn cành hoạt động kinh doanh cùa VPBank, sau sâu vào phân tích sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẽ VPBank nói chung chơ vay khách hàng cá nhân nói riêng Thơng qua phân tích học viên thấy kết quà kinh doanh nôi bặt cùa VPBank sau thời gian chuyển đôi mạnh mè cùa ngân hàng Dồng thời học viên đà nêu nhùng tồn hạn chế, nhừng tồn sờ đế VPBank đưa nhừng giái pháp cụ thê, định hướng chiến lược vào dịch vụ bán le cùa ngân hàng Tuy nhiên giài pháp vần chưa thực đồng triệt đề, việc đầu tư có hệ thống thực chưa tốt, chưa tận dụng hết lợi có Do việc tham khảo tài liệu cỏn có nhiều hạn chế, chinh sách ngành thay dồi thường xuyên, kinh tế cịn nhiều khó khăn ảnh hường đến việc thay đơi sách ngành chiến lược đầu tư VPBank, nên luận văn không tránh khơi thiếu sót cần bổ sung đe hồn thiện Học vicn mong nhận quan tâm góp ý cúa hội đồng đánh giá, giáng viên, bạn học viên lớp CH20B-QTKD.N lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đề tác giã hoàn thiện nừa đề tài nghiên cứu Xin trân trọng càm ơn thầy cô giáo, tập thề cán khoa Sau Đại học- Trường Đại học Thương Mại đà trang bị nhiều kiến thức bơ ích q báu cho học viên suốt trình học tập, xin càm ơn ban lành đạo Ngân hàr.g TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đà trao đồi, chia se nhiều định hướng chiến lược phát triên cua Ngân hàng đặc biệt xin trân trọng cam ơn GS.TS Nguyền Bách Khoa hướng dần, giúp đờ tạo điều kiện tốt đê học viên hoàn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Phan Thị Thu Hà (2009), Quan trị Ngân hàng Thương mại, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyền Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thơng kê Nguyền Bách Khoa (2004), Phương pháp luận xác định lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế cùa doanh nghiệp, Tạp chí Khoa học Thương mại, so 4+5/2004 Nguyen Bách Khoa (2010), Restructuring the business strategic of VN industrytrade sector's enterprises: the principes, actual situation and solutions, Ký yếu Hội thào quốc tế "Tái cấu trúc dcanh nghiệp ngành công thương VN" pp 11 Nguyễn Bách Khoa (2011), Một so vấn đê lý luận bàn vê quár trị chiến lược kinh doanh dựa tri thức cùa doanh nghiệp Việt Nam bối cành nay, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 42/2011 Nguyền Bách Khoa (2011), Giáo trình Marketing Thương mại, NXB Thong kê Nguyền Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao động xà hội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Tái cấu ngân hàng thương mại Nhà nước: thực trạng triển vọng, NXB Phương Đông Nguyễn Xuân Thắng Bùi Thị Quỳnh Trang (2015), Chiến lược cạnh tranh hiệu qua cho ngán hàng lè Việt Nam Tạp chí Tài Doanh nghiệp (Cục Tài Doanh nghiệp-BỘ Tài chính), số 10/2015 (tr 17-19) 10 Nguyền Xuân Thắng Trần Xuân Thanh (2016), Một so van đề đoi với quàn trị rủi ro ngành dầu khí Tạp chí Tài Doanh nghiệp (Cục Tài Doanh nghiệp-BỘ Tài chính), số 5/2016 (tr 22-24) 11 Phùng Thị Thũy (2012), Giai pháp nâng cao nàng lực cạnh tranh marketing cùa ngán hàng thương mại cô phần Việt Nam giai đoạn (Định hưởng nghiên cứu thị trường dịch vụ ngân hàng hán lẽ Hà Nội), Luận án Tiến sĩ, ĐII Thương mại 12 Lê Văn Tư (2005), Quàn trị ỉigân hùng thương mại, NXB Tài chír.h 13 Earst & Young (2008), Retail Banking: Pursuing customer loyalty, Báo cáo thường niên cũa tập đoàn tư vấn E&Y 14 Hill, c & Johnes, G (2008), Quán trị chiến lược, NXB ĐHQG Hà Nội (Sách dịch) 15 Montanon, J (2009), Marketing ngân hàng, NXB ĐIIQG Ilà Nội (Sách dịch) 16 Pctcr S.Rosc (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài (Sách dịch) 17 Porter, M (2009), Lợi thể cạnh tranh, NXB Thống kê (Sách dịch) 18 Porter, M (2010), Chiến lược cạnh tranh, NXB Thống kê (Sách dịch) TIẾNG ANH 19 Chandler, A D (1963), Stratergy and Structure: Chapters ìn the History of American Enterprise, MIT Press 20 Claessens, s., Demirguc-Kunt, A & Huizinga H (2001), How does Foreign Bank Entry affect Domestic Banking Markets, Journal of Banking and Finance, 25(5), 891-911 21 MsGrath, R.G.; MacMillian, I.c & Venkataraman, s (1995): Defining and Developing Competence: A Strategic Process Paradigm, Strategic Management Journal 22 Parasuraman, A., Zeithaml, A., & Berry, L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research 23 Porter, M (1980), Competitive stratergy Techniques for Analyzing Industries and Compertitors, New York: Free Press 24 Prahalad, C.K., Hamel G (1990): The Core Competence of the Corporation,” Havard Business Review, May-June 1990, p 79-91 25 Yavas, u., Bilgin, z & Shemwell, D.J (1997), Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey International Journal of Bank Marketing, Vol 15, No 6, pp 217-223 26 Zineldin, M (1996) Bank Strategic Positioning and Some Determinants of Bank Selection, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 6, pp 12-22 CẢC TRANG WEB TH AM KHẢO 27 https://vi.vvikipedia.org 28 http://www.bwportal.com.vn/ 29 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn 30 Ngân hàng TMCP Á Châu: http ://www, acb.com■ vn/ 31 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: https://www.tcchcombank.com.vn 32 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 33 Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà nội: http://www.shb.com.vn/ 34 Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín: http://www.sacombank.com.vn 35 Ngân hàng TMCP Qn đội: https://mbbank.com.vn 36 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: http://www.vpbank.com.vn/ 37 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khâu Việt Nam: http://www.eximbank.com.vn 38 Sờ giao dịch chứng khoán Hà Nội: http://hnx.vn 39 Sờ giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh: https://www.hsx.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIÈU TRA Kính gửi: Quỷ khách hàng Với mong muốn nâng cao chất lượng sàn phấm/dịch vụ Anh/ChỊ vui lòng cho số ý kiến đánh giá chất lượng san phâm/dịch vụ tín dụng mà VPBank cung cấp Rất mong dược hợp tác Anh/Chị I Thơng tin chung Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin - Giới tính Nam Nữ - Tuồi 30-50 50Q - Nghề nghiệp Công chức, viên chức Kinh doanh Khác □ - Thu nhập < tr tr (tr: triệu đông Việt Nam) 5-10 □ 10-20 tr ] >20tr Anh/Chị đà sứ dụng dịch vụ cua VPBank thời gian bao lâu? - Dưới năm - Từ năm dến năm - Trên năm Sàn phâm dịch vụ mà Anh/Chị sử dụng VPBank (Có thê lụa chọn nhiêu lựa chọn nhiều sản phầm dịch vụ) - Tiền giri : Tiết kiệm truyền thống, chứng chi tiền gửi - Thè : Thè BankPlus, BankPlus MasterCard, ActivcPlus - Ngân hàng điện từ : Dịch vụ SMS Banking, Bankplus, e Saving, I2B - Cho vay tiêu dùng, xây dựng/sửa chừa nhà, mua đất/căn hộ, mua ôtô - Cho vay sản xuất kinh doanh - Khác Ngồi ngân hàng VPBank, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng sàn phẳm/dịch vụ ngân hàng khác khơng? □ - Khơng Neu có sù dụng sàn phâm dịch vụ ngân hàng khác, Anh/Chị cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ nào? II Anh/ChỊ hày đánh giá mức độ thịa cùa dịch vụ bán lè cùa VPBank, MBB SHB mà Anh; Chị sử dụng tiêu chí sau (trong đó: 5-xuất sắc; 4—tốt: 3-khá; 2-trung binh; 1-kém) ' Các tiêu chí STT Nguồn vốn Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Nguồn nhân lực Hạ tầng công nghệ thông tin Lài suất Đa dạng dịch vụ cho vay Dịch vụ khách hàng Truyền thông, quàng cáo VPBank MBB SI IB Điếm Điểm Diem Thị phần 10 Thương hiệu Tơng cộng Theo Anh/Chị VPBank cần cai thiện ycu tố chất lượng dịch vụ cung cấp để làm hài lòng Anh/Chị? Xin chân thành cám ơn ý kiến đỏng góp cùa Anh/Chị! ... luận ban sức cạnh tranh dịch vụ bán lẻ cùa ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ bán lẻ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương... pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ bán lẻ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CHƯƠNG MỘT SÔ VẨN ĐÈ LÝ LUẬN BẢN VÈ súc CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... quan hệ chung (ngân hàng thương mại sức cạnh tranh tồng the) riêng (ngân hàng [hương mại sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lè) đặc thù (sức cạnh tranh dịch vụ bán lè cho vay khách hàng cá nhân