Phát triển chiến lược marketing dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân của ngân hàng công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGÔ THU THỦY PHÁT TRlểN CHlếN LUọC MARKETING DịCH Vụ CHO VAY VĨI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CiíA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VlệT NAM CHI NHÁNH Bắc NINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỀN THU QUỲNH HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cùa tôi, hướng dần TS.Nguyền Thu Quỳnh Nhừng so liệu, dù’ liệu kết quà đưa luận văn trung thực có nguồn gốc, trích dần rõ ràng Hà Nội, ngày 02 tháng 06 nám 20 ỉ Tác giả Ngô Thu Thủy LỜI CAM ON Luận văn tot nghiệp hoàn thành qua q trình tích ỉuỷ kiến thức, kỳ năng, phương pháp nghicn cứu trôn giảng đường thực té đơn vị Đây khơng chì thành q cơng sức tác gia, mà giúp đờ, chi báo cùa nhiều thầy cô đồng nghiệp, bạn bè Trước hết, xin gừi lời cám ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại, Khoa sau Đại học - nhừng người đà tận tình hướng dẫn, kiêm tra chì bào phương pháp học tập, nghiên cứu, kỳ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tôi xin gừi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thu Quỳnh đà tận tình hướng dẫn tác già suốt trình nghicn cứu hoàn thành luận vãn Tác già xin gừi lời cảm ơn tới Ban lành đạo cán nhân viên Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh nhiệt tình giúp đờ, tạo điều kiện cung cấp số liêu, dừ liệu cân thiết lioíig q tí ình lác giả hồn thành nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin gừi lời cảm ơn chân thành tới nhừng người bạn, người đồng nghiệp đà ln ln úng hộ hỗ trợ cho tơi hồn thành luận văn Tác giả Ngô Thu Thủy MỤC LỤC LÒI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC Sơ ĐÔ BÁNG BIÉƯ vi DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẤT vii PHÀN MỜ DÀƯ 1 Tính cấp thiết cúa đề tài Tong quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 4 Dối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đóng góp cua nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÈ CHIÊN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHƠ VAY CÚA NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm lý thuyết sở / / / Một số khái niệm cư hán .8 7.7.2 Một sổ ỉỷ thuyết cư sở .16 Ĩ.1.3.MƠ hình phát triển chiến tược MKT dịch vụ cùa ngăn hàng 20 1.2 NỘÌ dung phát triển chiến lược marketing dịch vụ cho vay ngân hàng 22 1.2.1 Phăn tích tình chiến lược MKT dịch vụ cho vay .22 1.2.2 Phát triên marketing mục tiêu 26 1.2.3 Phát triển chiến lược MKT hỗn hợp .32 1.2.4 Phát triên nguôn lực chiền ỉ Wife MKT dịch vụ 39 1.3 Tiêu chí đánh giá chiến lược MKT dịch vụ ciia ngân hàng 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH vụ CHƠ VAY DỎI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẤC NINH 43 2.1 Khái quát tố chức trình phát triển cúa Ngân hàng TMCP Cơng Thưong V iệt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 43 2.1.1 Quá trình thành lập chức năng, lĩnh vực kinh doanh Ngăn hàng TMCP Cơng Thương Việí Nam - nhánh Bấc Ninh 43 2.1.2 Mơ hình tồ chức 44 2.1.3 Một số kết kinh doanh yểu cúa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 45 2.2.Phân tích tình chiến lược 49 2.2.1 Phân tích ánh hướng cúa nhăn tố thuộc mơi trường bên ngồi 49 2.2.2 Phăn tích ảnh hướng cúa yểu tố bên ngăn hàng 51 2.3 Thục trạng phát triền chiến lưọc MKT dịch vụ cho vay đoi vói khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thưong Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 53 23.1 Thực trạng triết lý khách hàng chiên lược marketing 53 2.3.2 Thực trạng chiền lược marketing mục tiêu Ngân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — chi nhánh Bắc Ninh 54 2.3.3 Thực trạng cùa chiến lược marketing mix Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 58 23.4 Thực trạng nguồn Ị ực chiến lược marketing dịch vụ cho vay đổi với khách hàng củ nhãn cùa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — chi nhánh Bắc Ninh 75 2.4 Đánh giá kết quă thực hoạt động marketing 76 2.4 ĩ Các két đạt .76 2.4.2 Hạn chế 77 CHƯƠNG 3: QUAN DIÊM, MỤC TIÊU VÀ GIÁI PHÁP PHÁT TRIÊN CHIÉN LƯỢC MARKETING DỊCH vụ CHO VAY VÓI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢC NINH 80 3.1 Dự báo triền vọngphát triển dịch vụ cho vay cá nhân, quan điềm mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh .80 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triẽn dịch vụ cho vay cá nhân thời gian tới .80 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triền chung cứa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhảnh Bắc Ninh đến năm 2020 tầm nhìn 2025 83 3.1.2 Quan điềm mục tiêu hoàn thiện chiên lược MKT cùa Ngăn hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bấc Ninh đến năm 2020 tầm nhìn 2025 .84 3.2 Một số giãi pháp yếu nhằm phát triển chiến lược MKT ciia Ngân hàng TMCP Cồng Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 86 3.2 ỉ Giai pháp dối với phản tích tình thể chiến lược MKT 87 V 3.2.2 Phát triển chiến lược marketing mục tiêu .88 3.2.3 Phát triền marketing hỗn họp sản phẩm cho vay khách hàng nhân Vietinbank chi nhánh KCN Bắc Ninh 90 3.3 Phát triển lực chiên lược MKT cúa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 100 3.3.1 Phát triền ỉ ực tô chức nhân lực MKT 100 3.4.2 Phát triền Ị ực ngân quỹ chiến lược nguồn tài trợ MKT 101 3.4 Một số kiến nghị vỉ mô 102 3.4.1 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Câng Thương Việt Nam .102 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 103 3.4.3 Kiến nghị vói phủ 104 KÉT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤC LỤC DANH MỤC SO DÒ BÀNG BIÉƯ Từ viết tắt ATM AFTA BHXH CBTD CLKD CLMKT CN CTKM CRM DANH MỤC CẤC TÙ VIÉT TẤT Tiếng anh Automatic Transfer Machine Máy rút tiền tự động ASEAN Free Trade Area Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN Báo hiểm xã hội Cán tín dụng Chiến lược kinh doanh Chiến lược marketing Chi nhánh Chương trình khuyến mại Quàn trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management CNTT DVNHBL DN ĐTCT HRM IMF KHDN KHQT KPI MKT NHTMNN NHTMCP NHCTVN PGD POS SPDV SXKD SME THCS TSĐB XNK Tiếng việt Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẽ Doanh nghiệp Đối thủ cạnh, tranh Human Resource Management International Monetary Fund Quàn trị nhân lực Quỳ tiền tệ Quốc tế Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng quan trọng Key Performance Indicator Poit Of Sale Small and Medium Enterprise Chi số đánh giá thực công việc Marketing Ngân hàng thương mại nhà nước Ngân hàng thương mại cô phân Ngân hàng công thương Việt Nam Phòng giao dịch Đơn vị chấp nhặn thẻ Sàn phẩm dịch vụ Sàn xuất kinh doanh Doanh nghiệp vừa nhò Trung học sở Tài sàn đàm bảo Xuất nhập khau 1 quàn lý bình đăng cạnh sai sót, vi phạm Từ đỏ tạo thống tranh, kịp thời khắc phục sai phạm, phịng ngừa tơn thất cho ngành ngân hàng toàn kinh tế - NHNN cần thường xuyên tổ chức lớp bồi dường ngắn hạn cho cán NHTM, nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng trao đồi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, rút kinh nghiệm hạn chế cỏn tồn tim hướng khắc phục 3.4.3 Kiến nghị vói phủ Hoạt động cho vay NIITM hoạt động mang lại nhiều lợi ích người vay vốn, ngân hàng cho vay xà hội Vì vậy, nhà nước cần có hồ trợ, khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM để loại hình cho vay phát triền - Nhà nước cán tạo lập hành /ang pháp lý thông suốt Nhà nước cằn đưa sách thuế hợp lý mặt hàng phục vụ nhu cầu vay vốn cùa người dân Hiện mức thúc đánh trcn mặt hàng phục vụ tiêu dùng cao, đặc biệt thuế nhập mặt hàng điện tử, đồ gia dụng, ô tô, xe máy Việc áp dụng sách thuế họp lý góp phần mạnh hoạt động tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân, tạo điều kiện thuận lợi đê mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM Một nhùng khó khăn cùa khách hàng NHTM cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt vay tiêu dùng vấn đề tài sàn the chấp Hầu hết tài sàn chấp khách bàng gặp nhiều khó khăn việc xin giấy tờ chứng minh quyền sờ hừu, thù tục hành Đê giài vấn đề này, nhà nước cần có chi đạo thống nhất, đông bộ, cụ thê đủ thú tục hành việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sàn, quyền sử dụng đắt, thủ tục đăng ký, công chứng cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện Đó điều kiện đế NHTM mớ rộng hoạt động cho vay ticu dùng Bên cạnh đó, nhà nước cần hoàn thiện quan hệ kinh tế dựa văn bàn pháp luật quy định giao dịch kinh tế, hợp đồng tín dụng Các văn bàn, quy định phải đàm bào cho quan hệ kinh tế điều chinh bời pháp luật cách rõ ràng, nghiêm minh, công bang, tạo môi trường cạnh tranh lành 2mạnh đồng thời đưa hình thức xừ lý rõ ràng hành vi vi phạm pháp luật Tóm lại, đât nước có hành lang pháp lý thông suôt, môi trường kinh doanh hấp dẫn sỗ thu hút nhà đầu tư nước nước ngồi Từ thúc kinh tế đất nước phát triên, tạo công ăn việc làm cho người cân, giàm tỳ lệ thất nghiệp, nghèo đói KÉT LUẬN Trong bối cánh cạnh trar.h ngày gay gắt, mồi ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing với phát triên ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền cùa vào hoạt động Marketing tăng dần ngân hàng Điều mang lại hiệu quà định Dù Việt Nam, hoạt dộng Marketing ngành ngân hàng chưa thực mạnh, đă bát đầu trọng dần hướng đến chuyên nghiệp thời gian gần đây, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WT0 Với nội dung đà triền khai, bang phương pháp điều tra, tồng hợp, phân tích xư lý liệu, luận vãn đà thực nội dung sau: mặt lí luận: Luận văn đâ hệ thống hóa lý luận chiến lược marketing ngân hàng thương mại tập trung nội dung phát triển marketing Tác già tiếp cận nội dung yếu cũa phát triền chiến lược MKT NHTM bao gồm nghiên cứu phân tích tình chiến lược MKT; Xác định chiến lược MKT lựa chọn xá định định vị giá trị; Phát triển thiện chiến lược MK.T mix cung ứng thực hiộn giá trị; Phát triển điều chinh lực chiến lược MKT mặt thực tiễn: Luận vãn đánh giá cách tổng quát thực trạng phát triên chiến lược MKT dịch vụ cho vay đoi với khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh bàng cách tồng hợp thông tin, dừ liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2016.Phương pháp tác già sử dụng nghiên cứu sử dụng phiếu điêu tra đê tiến hành điều tra khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ ngàn hàng, ngồi tác già cịn kết hợp phương pháp vấn chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Quá trình điều tra đam bào tính khách quan, khoa học trung thực nên số liệu điều tra có độ tin cậy cao Đề tài đánh giá khách quan nhừng ưu điếm, hạn chế chiến lược MK.T dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân củaVietinbank chi nhánh Bắc Ninh bối cành mặt giai pháp:Dựa sờ lý thuyết điêu tra thực trạng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh, kết hợp với số liệu thu thập nhừng quan diêm mục ticuchicn lược MKT dịch vụ cho vay Victinbank chi nhánh Bắc Ninh, tác già mạnh dạn đề xuất giài pháp phát triền chiến lược MKT nhằm khăc phục nhừng hạn chế mà chi nhánh gặp phài Đồng thời tác già mạnh dạn đề xuất với Vietinbank, ngân hàng nhà nước nhàm tạo môi trường kinh doanh tốt cho Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng ngân hàng nước nói chung Mặc dầu dà có nhiều cổ gắng, dầu tư hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn không thê tránh sai sót, em mong nhận góp ý cùa thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thu Quỳnh, tập the cán nhân vicn Victinbank Bắc Ninh đă tận tình hướng dẫn, giúp đờ em hồn thành nghiên cứu Em xin chân thành cam on! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Tiếng Việt Chính phủ (2009), Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2009 quy định vê tỏ chức hoạt đông cùa ngân hàng thương mại Nguyễn Thị Mai Hoa, luận văn thạc sỳ kinh té trường đại học Thương Mại (2015) “Hoàn thiện chiến lược marketing hồn hợp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cồ phần Đông Nam Á - Seabank Đặng Thị Linh, luận văn thạc sỷ kinh tế trường đại học thương mại (2013), Nguyền Đức Nhuận , Luận án Tiến sĩ kinh trường đại học thương mại năm 2010 “Phát triên chiến lược marketing xuất khâu hàng may vào thị trưởng Mỹ doanh nghiệp thuộc Vinatex Quốc Hội (2010), Luật Các tồ chức tín dụng ngày 16 tháng 06 năm 2010 Nguyễn Thế Tôn, Luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Thương mại (2014) “Hồn thiện chiến lược marketing cùa cơng ty cổ phần clima thị trường nội địa” Nguyền Thị Bích Vân, luận văn thạc sỹ kinh (ế trường đại học Thương mại (2015) “Hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ cho vay đoi với khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội” Tiếng Anh A Thompson/A.Strick land (2001), Strategic Management, NXB Me Gran Hill - Michael E.Porter (1980), Competitive Strategies - Ph.Kotler, K Keller (2013), Marketing management, tái bàn lần thứ 14, bàn dịch Lại Hông Vân, XNB Lao động - Xã hội Ph.Kotler, G Amstrong (2012), Princiles of Marketing, tái lẩn thử 14, bàn dịch cùa Lại Hồng Vân, XNB Lao động - Xà hội Website Website cùa Vietinbank: https ://www.vietinbank.vn Website cùa BIDV: http://bidv.com.vn/ Website ciia Agribank: http://www.agribank.com.vn Website ngân hàng ShinhanBank: www.shinhan.com.vn Website ngành tài chính, ngân hàng: http://vietstock.vn/tai-chinh/nganhang.htm PHỤC LỤC PIIỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIÈU TRA, KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý vị ’Trước hết xin chân thành cam ơn quý vị dành thời gian cho buổi phơng vấn ngày hơm Đê có CƯ sở dử liệu chứng minh tính thực tiễn hồn thiện đề tài luận văn cao học “ Phát triển chiến lược marketing dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân cùa ngân hàng Thương mại cô phan Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh" cùa Cao học vicn trường ĐHTĨVÍ, nhừng thơng tin q vị cung cấp thơng qua bàng câu hịi có vai trị quan trọng, góp phần khăng định giá trị thực tiền cùa đề tài luận văn cao học viên, đồng thời cãn hũu ích giúp ngân hàng ngày hoàn thiện chiến lược MKT dịch vụ cho vay địa bàn tinh Bắc Ninh Quý vị vui lòng trà lời câu hỏi bàng cách đánh dấu (>/), khoanh tròn , đánh số điền vào khoảng trống: / Thông tin chung Họ tên: Email: Giới tính: Nam Nừ Độ tuổi: II PHẢN PHỎNG VÁN KHÁCH HÀNG Mức độ yên tám giao dịch VietinBank Bắc Ninh quỷ vị the nào? a I loàn toàn yên tâm b Khá yen tâm c Bình thường d Khơng n tâm e Rất khơng n tâm Q vị có san sàng tìm đén Vietinbank Bấc Ninh cỏ nhu cáu khơng? a Chắc chắn có b Có c Chưa rõ d Không e Chắc chắn không Quý vị có mn giới thiệu nhừng san phâm/dịch vụ cùa Vietinbank Băc Ninh cho ban bè người thân không? a Chắc chắn có b Cỏ c Chưa rõ d Khơng e Chác chắn không Qưý vị đánh mức độ đáp ứng cầu sán phâm cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh a Rất tốt b Tốt c Tiling bình d Khơng tốt Mức độ hài lịng cũa q vị giá/phí dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân Victinbank chi nhánh Bắc Ninh a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Khơng hài lịng Ouỷ vị đảnh kênh phán phối Vietinbank chi nhảnh Bác Ninh? a Rất thuận tiện b Thuận tiện c Bình thường d Khơng thuận tiện c Rất không thuận tiộn Quý vị nhận thông fin sàn phâm/dịch VỊ/ Nỉ ỉ thông qua kênh nào? a Qua email b Qua điện thoại c Tư vấn trực tiếp quầy giao dịch d Tư vấn bên Quý vị đánh thê náo vê phù hợp cùa thông tin nhộn so với nhu câu ban thán? a Rất phù hợp b Phù hợp c Bình thường d Khơng phù hợp e Rất không phù hợp Các thông tin giới thiệu sân phâm/dịch vụ có làm phiền quỷ vị không? a Rất phiền phức b Khá phiền phức c Bình thường d Khơng phiền phức 10 Mức độ đồng ý cùa quý vị đôi với nhận định "dịch vụ cho vay cùa Vietinbank chi nhánh Bac Ninh rat nhanh chóng, thuận tiện ”? a Hồn tồn dơng ý b Đồng ý c Bình thường d Khơng đồng ý 11 Quý vị đánh thé điêu kiện sở vật chất, klìóng gian trưng bày diêm giao dịch Vietinbank Bắc Ninh? a Rất thoải mái, thuận tiện b Bình thường c Khơng thoải mái, thuận tiện PHỤ LỤC 2: PHIÉU PHỎNG VÁN CHUYÊN GIA Kính gửi: Ban lành đạo ngân hàng Victinbank chi nhánh Bắc Ninh Tôi Ngô Thu Thủy- cao hoc viên lớp kinh doanh thương mại, đại học Thương Mại Với mục đích tìm hiểu thực trạng chiến lược marketing dịch vụ cho vay đoi với khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh đề phục vụ cho việc làm luận văn tốt nghiệp, kính mong q vị vui lịng cho biết thơng tin sau: A Thông tin cá nhân: IIọ tên : Chức vụ : B Phần phóng vấn Xin quý vị cho biết thực trạng kinh tế đem lại khó khăn đoi với hoạt động kinh doanh cùa ngân hàng Vietinbank chi nhảnh Bắc Ninh? Chiến lược định vị cua Vietinbank gi? Xin quý vị cho biết chi nhảnh có quan tâm tới cơng tác an sinh xả hội không? Quỷ vị đánh thề vai trị cúa cơng nghệ dôi với phát ỉriên cùa ngân hàng Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin chi nhảnh nào? Xin quý vị cho bìêỉ quan diêm hoàn thiện chiên lược marketing dịch vụ dối với khách hàng nhân cúa Vieíinbank? / Mức độ yên tâm giao dịch VietinBank Bác Ninh cùa auý vị thê nào? Có 26% khách hàng hồn tồn n tâm, 44.7% khách hàng yên tâm, 22.7% khách hàng đánh giá bình thường, 4.7% khách hàng đánh giá khơr.g yên tâm 1.9% khách hàng không yên tâm Quỷ vị có sản sàng tìm đén Vietinbank Bảc Ninh cỏ nhu câu không? PHỤ LỤC 3: KÉT QUÃ ĐIÈU TRA KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG 48% khách hàng trà lời chán có, 37.3% khách hàng trả lời có, 10% khách hàng tra lời chưa rị, 2.7% khách hàng trá lời không 2% khách hàng trả lời chán khơng Quỳ vị có mn giới thiệu nhừng sản phâm/dịch vụ cua Vieỉinbank Băc Ninh cho bạn bè, người thân không? 28% khách hàng trà lời chắn có, 40% khách hàng trả lời có, 21.3% khách hàng trả lời chưa rõ, 8% khách hàng trà lời không 2.7% khách hàng trả lởi chan không Quý vị đánh mức độ đáp ứng nhu cầu cùa sàn phâm cho vay đơi với khách hàng cá nhân cùa Vietìnbank chi nhánh Bác Ninh 56.7% khách hàng đánh giá tốt, 38.3% khách hàng đánh giá tốt, 3.7% khách hàng đánh giá trung bình 1.3% khách hàng đánh giá khơng tốt Mức độ hài lòng cùa quý vị đoi với giả/phí dịch vụ cho vay với khách hàng nhân Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh có 16.7% khách hàng đánh giá hài lòng, 39.3% đánh giá hài lòng, 34% khách hàng đánh giá trung bình 10% khách hàng đánh giá trung bình Quý vị đánh thê vê kênh phân phơi cùa Vìetinbank chi nhánh Bắc Ninh có 15.8% khách hàng đánh giá thuận tiện, 27.2% khách hàng đánh giá thuận tiện, 45.3% khách hàng đánh giá bình thưởng, 10.3% khách hàng đánh giá không thuận tiện 1.4% khách hàng đánh giá không thuận tiện Quý vị nhận thông tin vé sàn phâm/dịch vụ cùa NỈI thông qua kềnh nào? Có 30% khách hàng nhận qua email, 69.3% khách hàng nhặn qua điện thoại, 58% khách hàng tư vấn trực tiếp quầy giao dịch 82% khách hàng nhận thông tin qua tư vấn bên Quý vị đánh phù hợp cùa thông tin nhận so với nhu cầu hàn thân? 13% khách hàng đánh giá rắt phù hợp, 26% khách hàng đánh giá phù hợp, 34% khách hàng đánh giá bình thường, 21% khách hàng đánh giá không phù hợp, 6% khách hàng đánh giá không phù hợp Các thơng tin giới thiệu sàn phâm/dịch vụ có làm phiến q vị khơng? Có 28% khách hàng cảm thấy phiền phức, 35% khách hàng cảm thấy phiền phức, 23% khách hàng cảm thấy bình thường 14% khách hàng càm thấy không phiền phức 10 Mức độ đồng ý cùa quỷ vị đài với nhận định “dịch vụ cho vay Vietinbank chì nhánh Bắc Ninh rat nhanh chóng, thuận tiện “? Có 15.3% khách hàng đánh giá đồng ý, 25.3 đồng ý, 39.3% đánh giá bình thường, 14.7% khách hàng khơng đồng ý 5.4% ỉ Quỷ vị đánh thé điêu kiện sơ vật chât, không gian trưng bày diêm giao dịch Vietinbank Bắc Ninh? Theo kết quà điêu tra vấn 150 khách hàng có tới 61.3% mẫu trả lởi điều kiện sở vật chất, không gian trưng bày thoải mái, thuận tiện, 30% mẫu trà lời bình thường, 8.7% mẫu trà lời không thoai mái, thuận tiện ỉ Xin quý vị cho biết thực trạng nén kinh tế đem lại khó khán hoạt động kinh doanh cùa ngán hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh? PHỤ LỤC 4: KÈT QUẢ PHÓNG VẤN CHUYÊN GIA / Chiên lược định vị cùa Vietinbank /à gì? “ Nâng giá trị sống” nhấn mạnh tính hiệu quá, mục tiêu hoạt động NHCTVN, thê tận tâm Vietinbank việc hồ trợ bảo đảm thành công cho khách hàng nồ lực góp phần tạo dựng sống tươi đẹp, giàu ý nghĩa Hơn nừa, chương trình truyền thơng cịn giúp khăng định vị trí cùa doanh nghiệp trcn thị trường Như tất cà ngân hàng khác, Victinbank rắt coi trọng việc xáy dựng quàng bá thương hiệu Thực nhiệm vụ ấy, Vietinbank thiết lập hình ánh riêng cùa lịng cơng chúng với nhừng nét đặc trưng riéng có cùa Vietinbank Tất yếu tố màu sắc, hình ảnh, thiết kế thống thề khác biệt Vietinbank với ngân hàng khác Định hình đưọc hình ảnh nét văn hóa đặc trưng riêng ngân hàng mình, Vietinbank tiếp tục trì thực tuyên truyền hình ảnh định dạng truyền thông tới công chúng đe tạo ấn tượng riêng trước công chúng Trcn thực tế, phịng ISO cùa Victinbank có đầu tư lớn đe nghiên cứu xây dựng biêu tượng Vietinbank với slogan “Nâng giá trị sống” Logo slogan cùa Vietinbank hướng đến mục đích truyền tải thông tin dến khách hàng nhừng sàn phẩm, dịch vụ ngân hàng Xin quý vị cho biết chi nhánh cỏ quan tám tới công tác an sình xã hội khơng? - Thăm tặng q ngày thương binh liệt sĩ, bà mẹ Việt Nam anh hùng địa bàn tinh: Nghĩa tình VietinBank dịp 27/7 khắp miền đất nước: thương binh Trung tâm điều dường thương binh Thuận Thành (huyện Thuận Thành, tình Bắc Ninh) Cùng ngày, đồn đến thăm hỏi, động vicn tặng quà Mẹ Việt Nam Anh hùng Hoàng Thị Miệc (do VietinBank Bắc Ninh nhận phụng dường suốt đời) thôn Mỷ Lộc, xã Cao Đức, huyện Gia Bình, tinh Bắc Ninh Tại đây, Đồn đà ân cần thăm hỏi sức khỏe tặng quà Mẹ với mong ước Mẹ sông vui, sông khỏe, tiếp tục giáo dục lóp trẻ phát huy truyền thống cách mạng, xây dựng quê hương - Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh ln nhiệt tình tham gia hoạt động phát triển kinh tế, công tác an sinh xà hội cùa tinh nhà Sau tháng thi cơng, có thêm hồ trợ kinh phí 2,5 tý đồng Vietinbank Việt Nam, cơng trình Nhà đa Trường THCS phường Thị cầu hoàn thành đưa vào sử dụng Với tồng đầu tư tỷ đông, Nhà đa Trường THCS Thị cầu có diện tích gần 590m2 nơi đảm bào cho hoạt dộng rèn luyện vãn, thể thầy trỏ nhà trường Quỷ vị đánh the vai trò câng nghệ đoi với phát triên ngân hàng Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin chì nhảnh nào? Hiện nay, phát triền tàng CNTT đại điều kiện tất yếu đê ngân hàng cung ứng dịch vụ sân phẩm đáp ứng nhu câu thực tiền khách hàng Nhặn thức điều này, Vietinbank lấy Cơng nghệ Thơng tin (CNTT) làm nịng cốt, trơn sờ cơng nghệ hóa, đại hóa tơng thề sản phẩm nghiệp vụ ứng dụng quàn trị Một số ứng dụng còng nghệ ticu biếu Vietinbank bao gồm: Nhóm dự án nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Dự án xây dựng hệ thống Khới tạo khoán vay nhừng dự án nghiệp vụ phức tạp, nhằm tự dộng hóa ứng dụng cho vay hệ thống quàn trị ngân hàng tăng cường hiệu quà kinh doanh: VietinBank tập trung nâng cao lực quán trị nội thông qua hoạt động như: Triên khai giải pháp quản lý rúi ro dối với dự án Quản lý rúi ro tín dụng Phịng Chống rửa tiền; triển khai giải pháp ERP nhăm hợp hệ thong quàn lý tài nội tự động hóa qn lý tập trung thông tin nhân ngân hàng; triên khai giải pháp Quản lý tài sàn nợ có nguồn lực nội việc nâng cao lực hạ tầng công nghệ: Bước tiến lớn cơng tác đại hóa hạ tầng cơng nghệ VietinBank triên khai thành công kiến trúc hướng dịch vụ, làm thay đôi bàn kiên trúc ứng dụng, thay thê việc tích hợp Dicm - Điểm giừa hệ thống sang mơ hình tích hợp qua lớp giừa, giúp nâng cao lực quàn trị tồn hệ thống Bên cạnh đó, VietinBank củng đà tăng cường hệ thống Giám sát an ninh doanh nghiệp (ESM); hệ thong Giám sát ứng dụng tập trung (CAM); hệ thống Quàn lý nội dung doanh nghiệp (ECM) Xin quý vị cho biết quan điếm hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ đoi với khách hàng cá nhân cùa Vìetinbank? Trong bối cành khó khăn chung cùa kinh tế, Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nguyên tẳc tăng trướng hợp lý, an tồn, hiệu q lấy chất lượng tín dụng đặt len hàng đau Chủ động xây dựng biện pháp thâm nhập, tổ chức khai thác tối đa tiềm cùa địa bàn Tăng cường gắn bó, chia sẻ giừa ngân hàng khách hàng Cụ thể sau: - Tiếp tục thực biện pháp thâm nhập, tồ chức khai thác địa bàn - Tăng cương cơng tác nghiên cứu, dự báo thị trường - Hồn thiện hệ thống thông tin khách hàng - Tăng cường công tác thar.h tra, kiêm tra ... PHÁP PHÁT TRIÊN CHI? ?N LƯỢC MARKETING DỊCH vụ CHO VAY VÓI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢC NINH 80 3.1 Dự báo triền vọngphát triển dịch vụ cho vay cá nhân, ... trạng chi? ??n lược MK.T Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, đưa đê xuất, kiên nghị phù hợp nhàm phát triển chi? ??n lược MKT dối với dịch vụ. .. với khách hàng cá nhân cũa ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Đe xuất giài pháp hoàn thiện chi? ??n lược marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công