Luận văn thạc sĩ giải pháp mở rộng cho vay hộ sản xuất và cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hải dương II

BỘ KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ HUỆ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mà SỐ: 8340402 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ MINH LUẬN H N i - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Huệ, học viên cao học khóa 3, chuyên ngành Tài Ngân hàng, Học viện Chính sách Phát triển – Bộ Kế hoạch Đầu tư Bản luận văn thực hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Luận Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc, độc lập số liệu, tư liệu, kết có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung cơng trình Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Huệ ii LỜI CẢM ƠN Luận văn “Giải pháp mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Dương II” hoàn thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn TS Vũ Thị Minh Luận người hướng dẫn khoa học xin cảm ơn chân thành đến giảng viên Học viện Chính sách Phát triển, đặc biệt thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy trình theo học Mặc dù cố gắng, song trình độ điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả luận văn mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý báu để luận văn hồn chỉnh giá trị giúp tơi ứng dụng cơng việc Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huệ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn BCTC : Báo cáo tài BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam GTCG : Giấy tờ có giá KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SME : Doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam iv DANH MỤC HÌNH, BẢNG Trang Bảng biểu Bảng 2.1: Một số tiêu tài 32 Bảng 2.2: Huy động vốn giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.3: Hoạt động cho vay giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2.4: Kết kinh doanh giai đoạn 2016-2018 .37 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay hộ SX cá nhân giai đoạn 2016- 2018 42 Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay hộ sản xuất cá nhân .43 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay hộ sản xuất cá nhân theo thời hạn 45 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay hộ SX cá nhân theo sản phẩm .47 Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng hộ SX cá nhân 49 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ sản xuất cá nhân 50 Hình vẽ Hình 1.1: Quy trình cho vay cá nhân NHTM .15 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh Hải Dương II 31 Hình 2.2: Quy trình cho vay Agribank Chi nhánh Hải Dương II 40 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay hộ sản xuất, cá nhân 41 Hình 2.4: Tỷ trọng dư nợ cho vay hộ sản xuất cá nhân .44 Hình 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay hộ sản xuất cá nhân theo thời hạn 46 Hình 2.6: Số lượng khách hàng hộ sản xuất cá nhân có dư nợ 48 Hình 2.7: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ sản xuất cá nhân 50 v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH, BẢNG iv TÓM TẮT LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT VÀ CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt đ ng cho vay ngân h ng thƣơng mại .6 1.1.1 Ngân hàng hoạt động 1.1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng 1.2 Cho vay h sản xuất cá nhân ngân h ng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm cho vay hộ sản xuất cá nhân .8 1.2.2 Đặc điểm cho vay hộ sản xuất cá nhân 1.2.3 Phân loại cho vay hộ sản xuất cá nhân 10 1.2.4 Vai trò cho vay hộ sản xuất cá nhân” 13 1.2.5 Quy trình cho vay cá nhân NHTM .14 1.3 Mở r ng cho vay h sản xuất cá nhân ngân h ng thƣơng mại 16 1.3.1 Quan niệm mở rộng cho vay hộ sản xuất cá‟nhân NHTM 16 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh việc mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân NHTM .20 1.4 Kinh nghiệm mở r ng cho vay h SX cá nhân m t số ngân hàng TMCP Việt Nam học rút cho Agribank Chi nhánh Hải Dƣơng II 24 1.4.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay hộ SX cá nhân số ngân hàng TMCP Việt Nam .24 vi 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank chi nhánh Hải Dương II .27 Kết luận Chƣơng 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG II 29 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hải Dƣơng II 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .31 2.2 Thực trạng mở r ng cho vay h sản xuất cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hải Dƣơng II 38 2.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay hộ sản xuất cá nhân Agribank Chi nhánh Hải Dương II 38 2.2.2 Quy trình cho vay Agribank Chi nhánh Hải Dương II 39 2.2.3 Phân tích tiêu mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân Agribank Chi nhánh Hải Dương II 41 2.3 Đánh giá chung thực trạng mở r ng cho vay h sản xuất cá nhân Agribank chi nhánh Hải Dƣơng II 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Những tồn 53 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 55 Kết luận Chƣơng 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG II 59 3.1 Định hƣớng mở r ng cho vay h sản xuất cá nhân Agribank chi nhánh Hải Dƣơng II 59 3.2 Giải pháp mở r ng cho vay h sản xuất cá nhân Agribank chi nhánh Hải Dƣơng II 62 vii 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng, kế hoạch kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định quản lý rủi ro cho vay .66 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý, đánh giá xử lý nợ .67 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông marketing dài hạn 70 3.2.5 Nâng cao chất lượng cán chi nhánh nói chung cán quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng 71 3.3 M t số kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 73 Kết luận Chƣơng 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Học viên: Nguyễn Thị Huệ Đề tài: Giải pháp mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Dương II Chuyên ngành: Tài ngân hàng Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Minh Luận Trong năm vừa qua, với tăng trưởng phát triển không ngừng kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam có vị trí đặc biệt quan trọng việc cung ứng nhu cầu vốn cho kinh tế thông qua hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng góp phần lớn cho việc trì tăng trưởng kinh tế nhiều năm liên tục Đây mảng hoạt động xương sống, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng thương mại Với tầm quan trọng mình, tín dụng đã, tiếp tục mảng hoạt động mà ngân hàng trọng thời gian tới.”[1] Bên cạnh đó, theo Ngân hàng Thế giới (WB), Việt Nam sở hữu dân số trẻ với kinh tế đà tăng trưởng Đây động lực kích thích chi tiêu cá nhân hộ sản xuất tại‟Việt‟Nam Việt‟Nam‟hiện quốc gia có tỷ lệ chi tiêu tiêu dùng GDP cao thứ hai khối ASEAN Thị trường tín dụng cá nhân, hộ gia đình Việt Nam non trẻ Gần nửa cư dân thành thị Việt Nam khơng có khoản nợ Cũng theo ước tính Ngân hàng Thế giới, số người trưởng thành sở hữu thẻ tín dụng chiếm 4,1%, chưa nửa số liệu Thái Lan 1/5 số liệu Malaysia Vì vậy, tiềm tín dụng cá nhân, hộ gia đình Việt Nam lớn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương II (Agribank Chi nhánh Hải Dương II) kể từ thành lập đến nay, với cố gắng nỗ lực toàn hệ thống, hoạt động cho vay hộ sản xuất cá nhân Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Hải Dương II nói riêng đạt mức tăng ix trưởng ổn định Tuy nhiên, nhiều năm thực tế triển khai, công tác mở rộng hoạt‟động‟cho‟vay‟khách‟hàng hộ sản xuất cá nhân‟ chi nhánh số hạn chế như: Việc‟phát‟triển‟cho vay địa bàn gặp nhiều khó khăn Sự đa dạng sản phẩm triển khai hạn chế Mặt khác công tác mở rộng cho vay chưa gắn với kiểm sốt rủi ro cho vay, nguồn nhân‟lực‟vẫn‟cịn‟tồn‟tại‟những‟khó‟khăn, vướng mắc khách quan, chủ quan làm ảnh hưởng đến khả mở rộng cho vay‟cá nhân, hộ sản xuất chi nhánh.”[1] Xuất phát từ tình hình nêu trên, tác giả chọn vấn đề“Giải pháp mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Dương II” làm đề tài luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân NHTM Trình bày hoạt động cho vay NHTM Trong đó: Ngân‟hàng thương‟mại định nghĩa loại hình ngân‟hàng thực‟hiện tất các‟hoạt động ngân‟hàng hoạt‟động kinh‟doanh khác theo quy‟định Luật‟này nhằm mục‟tiêu lợi nhuận Cho vay hoạt‟động tài trợ ngân‟hàng cho khách‟hàng, theo tổ‟chức tín‟dụng giao cho khách‟hàng sử‟dụng khoản‟tiền để sử‟dụng vào mục‟đích thời‟gian nhất‟định theo thoả‟thuận với ngun‟tắc có hồn trả cả‟gốc và‟lãi »[1 Đặc điểm cho vay ngân‟hàng: Về‟hình thức biểu‟hiện: Hoạt‟động cho vay ngân‟hàng thể dưới‟hình thái tiền‟tệ gồm tiền‟mặt bút‟tệ Chủ thể quan hệ cho vay ngân hàng: Ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng đóng vai trò chủ thể trung tâm, ngân hàng vừa thể vai trò chủ thể vay khâu huy động, vừa thể vai trò chủ thể cho vay khâu phân phối cho vay Trình bày khái niệm, vai trò đặc điểm, phân loại cho vay hộ sản xuất cá nhân NHTM Trong đó: Cho vay hộ sản xuất cá nhân hình‟thức tài‟trợ ngân‟hàng cho 67 vậy,thơng tin yếu tố đóng vai trị định giúp cho ngân hàng định có đầu tư hay không Mặt khác, tổ chức lưu trữ, thu thập thông tin khách hàng, thông tin công nghệ, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng,…dựa việc áp dụng phần mềm tin học Để đảm bảo cho hệ thống thơng tin phịng giao dịch trực thuộc chi nhánh hoạt động có hiệu quả, nơi tin cậy để giúp cán tín dụng nắm đầy đủ thơng tin cần thiết, cần chuẩn hóa, thực tổ chức liệu sở tiêu tín dụng, cung cấp thơng tin báo cáo ngược lại qua mạng nội cho tất chi nhánh NHTM phòng ban trụ sở 3.2.3 Tăng cường cơng tác quản lý, đánh giá xử lý nợ  Tăng cường chất lượng kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay Từ giải ngân, trình giải ngân, sau giải ngân, cán quản lý khách hàng cần bám sát tình hình tài khả trả nợ khách hàng suốt trình tồn khoản vay, định kỳ cập nhật trạng tài sản đảm bảo, kiểm tra thực tế tài sản đảm bảo đối chiếu với hồ sơ tín dụng, có phương án điều chỉnh thời hạn trả nợ (nếu cần) đề xuất biện pháp ứng xử phù hợp khoản vay có khả gia hạn/quá hạn chuyển nhóm Tăng cường kiểm sốt sau cho vay có vai trò quan trọng để hạn chế phát sinh nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro cách: + Thường xuyên liên lạc với khách hàng để nắm bắt tình hình khách hàng + Thăm viếng nơi khách hàng để biết sống khách hàng, biến động sống tích cực tiêu cực có ảnh hưởng đến việc trả nợ Ngân hàng + Kiểm tra thường xuyên hoạt động tài khoản khách hàng ngân hàng Việc biến động bất thường tài khoản phản ánh khó khăn tài Qua hoạt động tài khoản tiền gửi tài khoản tiền vay phản ánh tình hình tiêu thụ sản phẩm, lưu chuyển tiền tệ, tài chính, tình hình thu nhập, sử dụng vốn vay trả nợ Khi tài khoản ln có dư nợ dấu hiệu khách hàng có khó khăn chi trả; qua đó, tuỳ theo dấu hiệu mà ngân hàng có hướng kiểm sốt 68 + Kiểm tra, phân tích tình hình tài theo định kỳ”q/bán niên/năm: khách hàng vay thường xuyên (nhu cầu nhà ở, mua ô tô, thấu chi, thẻ cho vay,…) thời gian vay tương đối dài (từ vài tháng trở lên) Ngân hàng thường xuyên theo dõi tài định kỳ để kịp thời phân tích, phát thay đổi đáng ý khả trả nợ khách hàng Tùy vào mức độ mà chi nhánh đề biện pháp ngăn ngừa khác + Kiểm tra thường xuyên tài sản bảo đảm nhằm có đánh giá thực trạng tài sản trường hợp tài có biến động chi nhánh cần kịp thời có biện pháp điều chỉnh + Liên hệ tạo mối quan với người thân, bạn bè mối quan hệ có liên quan khác với khách hàng để nẳm bắt kịp thời đầy đủ xác thơng tin có liên quan đến khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời phát sinh trình cho vay + Việc thực nghiêm túc đầy đủ biện pháp kiểm tra giám sát cho vay nêu giúp cho chi nhánh kiểm soát hạn chế tình hình nợ xấu * Tăng cường cơng tác xử lý nợ xấu Đối với khoản vay mà sau phát thực biện pháp ngăn ngừa khơng có tác dụng dẫn đến nợ q hạn, nợ khó địi, ngân hàng cần thực biện pháp như: Biện pháp khai thác: Đây công cụ pháp lý, mà ngân hàng hướng dẫn cho người vay nhiều khía cạnh nhằm tác động đến khả tạo thu lợi nhuận như: hộ gia đình, cá nhân, tiểu thương sản xuất kinh doanh, chi nhánh tư vấn thực lại chương trình mở rộng sản xuất, tăng thêm sản phẩm mới, cải tiến phương thức bán, loại bỏ số hoạt động không sinh lợi hay khơng có viễn cảnh sáng sủa p dụng biện pháp để xử lý khoản cho vay có vấn đề mơ tả chương trình phục hồi để áp đặt lên người vay với thoả thuận cộng tác họ Tất hoạch định để tăng doanh số bán ra, giảm bớt chi phí, từ tăng lợi nhuận Như vậy, tăng khả trả nợ người 69 vay, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng giúp khách hàng thu hồi khoản công nợ từ cá nhân, doanh nghiệp khác có quan hệ với ngân hàng để tạo thêm nguồn trả nợ cho khách hàng Ngân hàng đề nghị người vay quản lý chặt chẽ thu nhập, ngân quỹ, tư vấn nên bán nốt tài sản có giá trị, giảm lượng hàng tồn kho, lý bớt tài sản không sử dụng Nếu nguyên nhân tai nạn, trộm cắp, thiên tai, người vay trả phần trả nợ cho ngân hàng ngân hàng xem xét gia hạn điều chỉnh hợp đồng cho vay tương ứng với kỳ hạn thu tiền khách hàng Ngân hàng giảm quy mơ hồn trả trước mắt cho vay tiếp vốn để tăng sức mạnh tài chính, khơi phục sản xuất kinh doanh điều chỉnh hợp đồng tín dụng khách hàng Ngân hàng giãn nợ cho khách hàng, tức kéo dài thời hạn trả nợ Biện pháp trên, áp dụng cho khách hàng: Có thiện chí trả nợ, q trình sử dụng vốn trả”lãi hàng tháng đặn trả phần nợ gốc Tài sản chấp, cầm cố thuộc sở hữu hợp pháp khách hàng, dễ phát mại” Đang cịn cơng việc ổn định có hoạt động sản xuất kinh doanh có nguồn thu nhập có khả trả nợ Biện pháp lý tài sản chấp Biện pháp lý thực người vay khơng sẵn lịng chi trả, có hành động lẩn trốn, lừa đảo, tình trạng tài vô vọng Trong trường hợp ngân hàng thấy rõ việc tổ chức khai thác khơng tiện lợi, khơng có hy vọng thu hồi nợ ngân hàng áp dụng biện pháp lý để xử lý khoản nợ cho vay khó địi Thật ra, biện pháp lý không nhân đạo người vay hay người bảo lãnh ngân hàng phải tiến hành, coi cứu cánh cho tồn Nếu người vay khơng có tài sản kết địi nợ vơ hiệu hố người vay phải thụ án dân Nếu khoản cho vay khơng chấp, đảm bảo ngân hàng phải chờ phán án kinh tế có biện pháp thu hồi vốn 70 bán t sản người vay Nếu khoản cho vay chấp đảm bảo, chi nhánh phối hợp với trụ sở chuyên gia tư vấn pháp luật, nhân viên lý thực bán đấu giá tài sản theo pháp luật hành Việc áp dụng phương pháp phụ thuộc vào yếu tố như: thái độ chủ nợ; chi phí cho việc thu hồi nợ; khả chi trả khách hàng; thái độ khách hàng đối vơi khoản vay; Phân loại nợ xấu xác trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ Đảm bảo phân nhóm nợ trích lập dự phịng rủi ro tự động xác, kịp thời, minh bạch Tăng cường trích lập dự phịng rủi ro cho vay khách hàng với tỷ lệ tối thiểu 100% so với nợ xấu Sử dụng biện pháp tức ngân hàng tự bảo hiểm cho mình”để bù đắp rủi ro tín dụng, từ hạn chế hậu xấu Khi có rủi ro xảy ra, ngân hàng chủ động nguồn để bù đắp Quỹ dự phòng lớn qua năm khả bù đắp lại lớn Ngồi ra,”đây cịn “của để dành” ngân hàng, nợ xấu thu hồi ngân hàng ghi nhận hồn nhập dự phịng 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thơng marketing dài hạn Xây dựng triển khai chương trình khách hàng thân thiết, dài hạn để đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng, thể chất lượng dịch vụ vượt trội Agribank Hải Dương II Triển khai hoạt động truyền thông theo đạo từ trụ sở riêng chi nhánh nhằm định vị hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh „Thuận tiện dịch vụ‟‟, thể qua thuận tiện kênh giao dịch, mạng lưới, đơn giản – nhanh chóng – an tồn sử dụng dịch vụ; đa dạng sản phẩm với nhiều lợi ích gia tăng Chi nhánh cần phối hợp với hội sở làm thơng điệp hình ảnh truyền thông cho sản phẩm dịch vụ cho vay phù hợp với định vị giá trị để đảm bảo tính đồng thân thiện.Chi nhánh cần giao cho phịng ban đảm nhiệm sách chăm sóc riêng khách hàngnhư gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật 71 Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng cần lập danh sách cử cán có trình độ lực cao, khả giao tiếp tốt liên hệ gặp gỡ đối tượng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn, thu hút khách hàng đến với ngân hàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng… Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi phiếu điều tra, bảng hỏi chất lượng dịch vụ giai đoạn để xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, có biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, Từ phân tích mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng gắn kết với ngân hàng Tận dụng lợi truyền thông mạng xã hội đem lại hiệu lớn việc quảng bá cho vay tiêu dùng tới giới trẻ mà chi nhánh cần quan tâm xem xét: xây dựng group quảng bá sản phẩm qua zalo, facebook, twitter, zingme…các fanpage sản phẩm thương hiệu Agribank tới khách hàng, mặt quảng bá sản phẩm, mặt khác có phản hồi, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung cấp Tuy nhiên, chi nhánh cần lượng hóa ảnh hưởng khơng tích cực từ hiệu ứng truyền thơng để kiểm sốt thơng tin cách có hiệu Thực xếp lại khơng gian giao dịch phận, phòng giao dịch chi nhánh, đảm bảo theo nhận diện thương hiệu Agribank, đồng thời đảm bảo không gian đủ rộng để bố trí cán tiếp đón khách hàng, cán tư vấn tài có khu vực dành “cho khách hàng quan trọng/khách hàng thân thiết” chi nhánh 3.2.5 Nâng cao chất lượng cán chi nhánh nói chung cán quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng - Đối với cán quản lý điều hành: Ngoài tiêu chuẩn kiến thức nghiệp vụ cần phải nắm kiến thức pháp luật, đặc biệt luật kinh tế luật dân Phải có khả tổng hợp, phân tích, nắm thể chế, quy định vận dụng cách linh hoạt; xác định điều đúng, chưa đúng, chưa phù hợp chế độ, thể chế để kiến nghị với cấp trên; Phải có trình độ ngoại 72 ngữ tin học, kiến thức khoa học tâm lý, hoạt động tín dụng cá nhân - Cán tín dụng phải có trình độ chuyên sâu nghiệp vụ tín dụng, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay; nắm rõ chất phương thứccho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để đạt mục tiêu chi nhánh cần: - Phải thường xuyên có có kế hoạch đào tạo, đó, tăng cường đào đạo nội bộ,nâng cao nghiệp vụ cán phụ trách tín dụng để đào tạo người có trình độ lý luận nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có phương pháp nghiên cứu khoa học, có kiến thức kinh tế tổng hợp, giàu kinh nghiệm thực tế, am hiểu thị trường,có kiến thức pháp luật vững sâu rộng, có khả tổng hợp vấn đề - Chú ý đến công tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán công nhân viên Đặc biệt, thường xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên học tập để nâng cao trình độ, trau dồi kiến thức chun mơn có sáng kiến lao động - Sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Muốn chất lượng phục vụ nâng cao, yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu nghiệp vụ - cần khách hàng trao đổi lĩnh vực nào, nơi, lúc người cán ngân hàng trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà khách hàng cần biết Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình nghiệp vụ, hiểu biết khách hàng, để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích khách hàng lợi ích Vì vậy, cần bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn Một nhân viên ngân hàng chun nghiệp chìa khóa mang đến thành công cho ngân hàng - Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp Giao tiếp có 73 văn hóa từ phản ứng gặp khách hàng, từ ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe khách hàng Cảm thơng: Đặt cương vị vào vị trí khách hàng để thấy tâm trạng, suy nghĩ khách hàng Hoạt bát: thể tính lanh lợi, nhanh nhẹn, cơng việc phải khoa học, có hiệu Thân thiện: Gắn kết nhu cầu khách hàng với sản phẩm ngân hàng, tạo gắn bó với khách hàng Tạo đồng cảm ngân hàng với khách hàng Đến với khách hàng cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị Chân thành: Ln sẵn sàng giải thích thắc mắc khách hàng lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép mình.Tính thật thà, tận tâm chia sẻ cơng việc tư vấn hướng dẫn khách hàng 3.3 M t số kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam  Công tác giao kế hoạch kinh doanh Công tác giao kế hoạch từ Hội sở ngồi việc phải dựa tình hình kinh tế xã hội thời kỳ cịn phải phù hợp với đặc điểm địa bàn chi nhánh quản lý tiềm lực chi nhánh để tránh việc ép buộc tiêu kinh doanh, đặc biệt dư nợ cá nhân, hộ SX chi nhánh; Thời gian giao kế hoạch cần đưa sớm đầu năm để chi nhánh kịp thời nắm bắt, lên kế hoạch phù hợp cho  Cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động cho vay Để nâng cao vai trị cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro cho vay Agribank cần thực số biện pháp như: Về hoạt động kiểm soát nội bộ: - Cần quan tâm đặc biệt đến việc nâng cao lực quản lý, giám sát rủi ro hệ thống kiểm soát nội theo hướng tăng cường lực chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo tính độc lập tự chịu trách nhiệm hệ thống - Quán triệt nguyên tắc mở rộng tín dụng, triển khai sản phẩm mới… phải đơi với tăng cường quản trị mà có hệ thống kiểm soát nội cần phải tăng 74 cường tương xứng Cần đảm bảo quy mô ngân hàng chi nhánh, vốn nghiệp vụ thiết phải đủ lượng nhân viên kiểm soát nội tối thiểu biên chế cấp chứng nghiệp vụ - Xây dựng thiết lập văn hóa kiểm sốt cẩn trọng hoạt động ngân hàng mình: Do hoạt động ngân hàng loại hình đặc thù, nên cần phải đảm bảo tất khâu hoạt động ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch Agribank phải có kiểm sốt nội tách biệt với hoạt động kinh doanh trực tiếp ngân hàng Hàng năm, đội ngũ kiểm soát nội phải đào tạo, bồi dưỡng cập nhật nghiệp vụ, giới thiệu sản phẩm mới, tình hình rủi ro Đối với người quản lý ngân hàng, thiết phải qua lớp kiểm soát nội cho cấp quản lý, quản lý rủi ro ngân hàng mức tương xứng Về hoạt động kiểm toán nội - Thực nghiêm túc công tác kiểm tra soát xét chất lượng kiểm toán: Đánh giá cách thường xuyên, liên tục để kịp thời phát hiện, ngăn ngừa đề giải pháp xử lý rủi ro thích hợp; đặc biệt cần kiểm tốn thường xuyên nghiệp vụ chứa đựng rủi ro - Cần tăng cường tính độc lập kiểm tốn nội bộ: Bộ phận kiểm tốn nội phải có khả đưa ý kiến định độc lập việc giải vấn đề phát sinh từ kiểm tốn Tính độc lập thể thực tế phận kiểm tốn nội cần phải thiết lập mà khơng chịu can thiệp tác động phận khác Vì kiểm tốn viên nội cần phải xử lý nhiều liệu tài nên việc áp dụng thủ tục, quy trình kiểm tốn công nghệ để thực chọn mẫu, nghiên cứu khả thi kiểm toán máy cần thiết Vì vậy, cần tăng cường áp dụng cơng nghệ vào hoạt động kiểm tốn nội  Đổi hồn thiện cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh giải pháp phân tích trên, để nâng cao chất lượng tín dụng khơng thể khơng kể đến giải pháp hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng Tiêu chuẩn hóa nghiệp vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn chung ngân hàng hoạt động đa mơi trường kinh doanh có cạnh tranh khơng riêng 75 lĩnh vực tài ngân hàng mà lĩnh vực khác Tạo sản phẩm công nghệ xử lý cung cấp thơng tin xác kịp thời phục vụ cho công tác đạo, định hướng kinh doanh cấp lãnh đạo phòng chuyên mơn có chức nghiên cứu, điều hành vĩ mơ sở yêu cầu việc quản lý thông tin khách hàng tập trung, quản lý vốn tập trung (cả ngoại tệ đồng Việt Nam); Đưa công nghệ vào để cải thiện, cải tạo phương thức quản lý; Thiết lập hệ thống quản lý cung cấp thông tin nội sử dụng chung; áp dụng hệ thống hỗ trợ định phục vụ cho cán lãnh đạo cấp việc điều hành quản lý hoạt động ngân hàng; Tạo cách suy nghĩ, cách làm việc quản lý khoa học dựa hệ thống thơng tin xác, đầy dủ có hỗ trợ tối đa máy móc Chuẩn hóa tiêu thức quản lý, mặt đáp ứng linh hoạt việc điều hành, mặt khác phù hợp với chuẩn mực quốc tế, giúp thuận tiện cho giao dịch đối ngoại (như tiêu thức bảng tổng kết tài sản báo cáo phục vụ kiểm toán…), đồng thời đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản lý rủi ro, quản lý khoản, có khả kết nối với ngân hàng khác Trước mắt phải tập trung đại nhanh hệ thống toán, thực nối mạng toán với khách hàng, xây dựng chương trình giao dịch nội Giảm tối đa lao động thủ công mặt nghiệp vụ chuyên môn điều hành Xây dựng chương trình phần mềm giao dịch đồng bộ, tăng cường trang bị vật chất kỹ thuật, phương tiện làm việc, đáp ứng yêu cầu quy trình điều hành, quy trình nghiệp vụ đặc thù ngân hàng khai thác tốt sở liệu trình tác nghiệp Từng bước nâng cao suất lao động, đại hố cơng nghệ ngân hàng để tăng cường lực cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác đại bàn Cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng  Cải tiến chuẩn hóa loạt sản phẩm có sản phẩm ngân hàng điện tử sở bảo mật hoạt động an tồn, đảm bảo phịng chống 76 rủi ro  Cơng tác Marketing truyền thơng Ngồi công tác marketing sản phẩm, dịch vụ, Hội sở cần tăng cường mối quan hệ với quan báo chí, truyền thơng nhằm chủ động nắm bắt thông tin tiêu cực liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, từ đưa biện pháp để quản lý hạn chế rủi ro truyền thông  Một số kiến nghị khác - Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính,rút ngắn quy trình xử lý hồ sơ, cải cách tồn diện quy trình, nghiệp vụ, gia tăng hài lòng từ khách hàng, đưa chế sách mang tính thị trường cạnh tranh - Rà soát lại sản phẩm cho vay cá nhân, hộ SX hành, đánh giá cụ thể quy trình thực hiện, điều kiện cho vay để kịp thời chỉnh sửa, bổ sung nhằm nâng cao chất lượng hiệu trình cấp cho vay - Tăng cường phối kết hợp Hội sở Chi nhánh, trình hoạt động kinh doanh, đặc biệt công tác quản lý, nâng cao chất lượng khoản vay, xử lý nợ vướng mắc có liên quan đến cá nhân, hộ SX, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ trình trường hợp vượt thẩm quyền Chi nhánh - Xây dựng chế động lực, thu nhập gắn với kết đóng góp, kinh doanh an tồn, gắn với động viên khuyến khích khen thưởng đơn vị kinh doanh hiệu quả/cán giỏi, xây dựng chế tài xử lý kịp thời nghiêm khắc vi phạm, sai phạm, yếu hoạt động kinh doanh Cần tăng cường phối hợp với lực lượng công an, thi hành án địa bàn đểhỗ trợ chi nhánh thu giữ, xử lý tài sản bảo đảm để thu nợ Các quan cần phải coi công việc trách nhiệm nhiệm vụ nhận đề nghị ngân hàng 77 Kết luận Chƣơng Chương đề cập đến định hướng chung cho vay hộ SX cá nhân Agribank Chi nhánh Hải Dương II giai đoạn 2020-2025 Từ đó, luận văn đưa giải pháp mở rộng cho vay hộ SX cá nhân chi nhánh sở thực trạng định hướng ngân hàng bao gồm giải pháp sách tín dụng, nâng cao chất lượng thẩm định, giải pháp xử lý nợ xấu, tăng cường phát triển khách hàng, công tác marketing, 78 KẾT LUẬN Kinh tế ngày phát triển, nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng xã hội ngày tăng cao, hội cho việc phát triển cho vay hộ SX cá nhân Với mục tiêu phát triển cho vay hộ SX cá nhân, Agribank chi nhánh Hải Dương II phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng cổ phần khác có quy mơ Trong thời gian qua, lãnh đạo Agribank chi nhánh Hải Dương II có nhiều biện pháp, định hướng nhằm phát triển cho vay bán lẻ Song yếu tố tác động bên bên ngồi khiến cơng tác mở rộng cho vay hộ SX cá nhân chưa đạt kế hoạch đề Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào công tác mở rộng cho vay hộ SX cá nhân Agribank Chi nhánh Hải Dương II nói riêng hệ thống Agribank nói chung, tơi chọn đề tài nhằm đánh giá thực trạng mở rộng cho vay hộ SX cá nhân chi nhánh Hải Dương II đề xuất số giải pháp phù hợp, thiết thực nhằm mở rộng cho vay bán lẻ góp phần vào việc nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao vị Agribank thương trường Trong chương 1, luận văn đề cập đến nội dung, lý luận khái niệm, chức năng, hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại; Quan điểm mở rộng cho vay hộ SX cá nhân ngân hàng thương mại; Các tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay hộ SX cá nhân ngân hàng thương mại; Những học, kinh nghiệm từ ngân hàng nước nhằm phát triển cách bền vững cho vay bán lẻ Đây tảng lý luận để tác giả nghiên cứu thực trạng mở rộng cho vay hộ SX cá nhân Agribank chi nhánh Hải Dương II chương luận văn Trong chương nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay bán lẻ; phân tích luận giải vấn đề thực trạng mở rộng cho vay hộ SX cá nhân Agribank Chi nhánh Hải Dương II Từ đánh giá mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế để làm sở đề giải pháp phát mở rộng cho vay hộ SX cá nhân Agribank Chi nhánh Hải Dương II chương luận văn 79 Chương đề cập đến định hướng chung cho vay hộ SX cá nhân Agribank Chi nhánh Hải Dương II giai đoạn 2020-2025 Từ đó, luận văn đưa giải pháp mở rộng cho vay hộ SX cá nhân chi nhánh sở thực trạng định hướng ngân hàng bao gồm giải pháp sách tín dụng, nâng cao chất lượng thẩm định, giải pháp xử lý nợ xấu, tăng cường phát triển khách hàng, công tác marketing, Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân có hạn nên luận văn tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại gợi ý chung chung, cần có thời gian nghiên cứu thêm để phù hợp Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Vũ Thị Minh Luận, đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo cán tín dụng Agribank chi nhánh Hải Dương II tạo điều kiện cho em suốt q trình hồn thiện đề đề tài 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai Văn Bạn (2015), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học kinh doanh Công nghệ Hà Nội Tạ Thị Kim Dung, “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” , luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải Lê Thị Hạnh (2017), “Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam theo tiêu chuẩn Basel II”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội Nguyễn Bích Ngọc (2018), Giải pháp phịng ngừa hạn chế rủi ro cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội,” luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính sách phát triển, Hà Nội Bùi Khánh Ngọc (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên” luận văn thạc sĩ, Học viện Tài Ngân hàng nhà nước (2010), Luật TCTD 2010 Ngân hàng nhà nước (2016), TT02/2014/TT-NHNN Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN 10 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư 06/2016/TT-NHNN 11 Ngân hàng Nhà nước (2014), Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, Thơng tư 36/2014/TT-NHNN 12 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương II (2016, 2017,2018), Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 13 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương II (2018), Quyết định số 155/NQ-HĐQT - Về việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2020 -2025 81 14 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương II (2018), Công văn số 6961/CV-NHBL - Hướng dẫn cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng bán lẻ 15 Ngân Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương II (2018), Quyết định số 6959/QĐ-NHBL2 - Quy định cấp cho vay bán lẻ 16 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương II (2018), Quyết định số 6960/QĐ-NHBL - Quy định sản phẩm cho vay nhu cầu nhà dành cho khách hàng cá nhân 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Quyết định số 7127/QĐ-NHBL - Quy định sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm khách hàng cá nhân 18 Lưu Thị Bích Thảo, “Một số biện pháp phịng ngừa hạn chế nợ xấu, nợ hạn ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”,”luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội.” 19 Nguyễn Văn Thưởng (2018), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.” 21 Lương Thị Trang (2015), “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (Eximbank) – Chi nhánh Chợ Lớn”, luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP.HCM ... trạng mở rộng cho vay hộ SX cá nhân Agribank chi nhánh Hải Dương II chương luận văn. ”[1] 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN... lý? ?luận thực tiễn mở rộng cho vay hộ sản xuất cá? ? ?nhân Ngân? ? ?hàng thương‟mại”[1] Chƣơng’2: Thực‟trạng mở rộng cho vay hộ sản xuất cá nhân Ngân? ? ?hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi? ? ?nhánh. .. chi? ? ?nhánh Hải Dương II? ??[1] Chƣơng’3: Giải? ? ?pháp mở rộng cho vay hộ sản xuất cá? ? ?nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi? ? ?nhánh Hải Dương II? ??[1] CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỞ