Tài liệu Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Thẻ CONNECT24

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM YZ HUỲNH THÚY PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - Năm 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 Bộ Giáo Dục Đào Tạo Trường Đại học Kinh tế Tp HCM YZ HUỲNH THÚY PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Mã số : Kinh tế Tài – Ngân Hàng : 60.31.12 Người Hướng Dẫn Khoa Học PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HCM - Năm 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CẢM ƠN WX Để hồn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 LỜI CAM ĐOAN WX Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Văn Năng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WX ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động SCIC: Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh vốn Nhà nước TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam VN: Việt Nam 10 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ZY HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 12 Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 15 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông Vietcombank thời điểm 12/03/2010 22 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh Vietcombank VN 24 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành 31 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 31 Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM khách hàng qua thẻ sử dụng 53 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM 54 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 23 Bảng 2.2 Thị phần thẻ Vietcombank NHTM 24 Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 28 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành doanh số toán thẻ Vietcombank HCM giai đoạn 2005-2009 31 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo mã hoá 37 Bảng 3.2 Phân bổ giới tính 40 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40 Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41 Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41 Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng vấn 42 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 43 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.12 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 Bảng 3.13 Kết hồi quy 48 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng 51 Bảng 3.16 Kết phân tích Anova 52 Bảng 3.17 Sự ưa thích khách hàng 53 Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 MỤC LỤC WX Trang MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm NHTM thẻ 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Một số khái niệm thẻ 1.1.3 Máy rút tiền tự động 1.1.4 Máy cấp phép tự động 1.2 Lý thuyết hài lịng mơ hình 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình hài lòng 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman) 12 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 15 1.2.5.1 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 1.2.5.2 Các giả thuyết đề tài 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Vài nét Vietcombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 23 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Vài nét sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26 2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM 28 2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29 2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM 30 2.2.5 Một số tồn nguyên nhân thẻ Vietcombank Connect24 .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2 Thang đo 35 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng thẻ 35 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 3.3 Quy trình khảo sát 36 3.4 Mã hố liệu nội dung cần phân tích 37 3.4.1 Mã hố liệu 37 3.4.2 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 3.5 Kết nghiên cứu 39 3.5.1 Thông tin mẫu 39 3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 3.5.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 44 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 3.5.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 47 3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính 47 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 3.5.5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thẻ Vietcombank Connetc24 49 3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 3.5.6 Nhận xét hài lòng khách hàng 50 3.5.7 Kiểm định Anova 51 3.5.8 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank số ngân hàng khác địa bàn TP.HCM 52 3.5.9 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa chọn thẻ ATM 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015 57 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 59 4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 62 4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63 4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64 4.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC khoa luan, tieu luan10 of 102 ... (2) Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố đó? (3) Mức độ ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank so với số thẻ ngân hàng khác? (4) Biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank... hài lòng khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H6: Độ tiếp cận thẻ Connect24 tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng khách hàng. .. kiến khách hàng) Š Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietcombank Với mục tiêu câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: (1) Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thẻ Connect24