Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 1 Tổng quan về Quản trị và marketing dịch vụ công cung cấp cho người học những kiến thức như: Dịch vụ và dịch vụ công; Quản trị dịch vụ công; Marketing dịch vụ công; Thách thức của marketing DV công. Mời các bạn cùng tham khảo!
1/27/2020 MỤC TIÊU MÔN HỌC QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CÔNG ▪ Hiểu khái niệm DV cơng vai trị ▪ ▪ ▪ EM6650 ▪ ▪ PhD Nguyen Thi Mai Anh ▪ DV Biết chiến lược để lựa chọn phát triển DV cơng Biết cách phân tích hiểu NC công chúng Biết cách thiết kế phát triển DV công Biết cách xây dựng chiến lược marketing mix cho DV công Biết cách quản lý chất lượng DV công khắc phục cố Biết cách nâng cao suất DV công 1/27/2020 NỘI DUNG MÔN HỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Trí Dũng, (2014), Marketing dịch vụ cơng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Nhà xuất trị Quốc gia Những khái niệm marketing Vũ Huy Từ, Lê Chi Mai Võ Kim Sơn (1998), Quản lý khu vực công, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Phân tích khách hàng Thiết kế phát triển dịch vụ công Chrisian Gronroos, (2015), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 4th Edition, John Wiley and Sons Ltd Chiến lược giá dịch vụ công Kotler and Lee Nancy (2006), Marketing in the public sector: a roadmap for improved performance, John Wiley and Sons Ltd Cengiz Haksever – Barry Render, (2013), Service Management – An integrated approach to supply chain management and Operations, Pearson Education, Inc Đinh văn Ân - Hoàng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đỗ thị Hải Hà, (2007), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công Chu Văn Thành, (2007), Dịch vụ công - đổi quản lý tổ chức cung ứng VN nay, Nxb.CTQG Tổng quan dịch vụ công Chiến lược phát triển tổ chức dịch vụ công Phân phối dịch vụ công Truyền thông dịch vụ công Chất lượng dịch vụ công 10 Năng suất quản lý cung cầu dịch vụ công 1/27/2020 ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC ▪ Điểm q trình (30%) ▪ Tham gia lớp (10%) ▪ Kiểm tra kỳ (20%) ▪ Bài thi cuối kỳ (70%) ▪ Thi vào buổi cuối môn học TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ dịch vụ cơng • Quản trị DV công • Marketing DV công • Thách thức marketing DV công 1/27/2020 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ • Dịch vụ cơng phân loại dịch vụ cơng • Phương thức cung ứng dịch vụ cơng • Xã hội hóa dịch vụ cơng 1/27/2020 SẢN PHẨM, HÀNG HĨA, DỊCH VỤ VÀ ĐỀ NGHỊ BÁN VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ Chăm sóc sức khỏe Bệnh viện, phịng mạch, nha khoa, vật lý trị liệu Dịch vụ chuyên môn Kế toán, pháp lý, kiến trúc, quản lý Dịch vụ tài Ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm Lưu trú, sinh hoạt Nhà hàng, khách sạn Du lịch Đi lại, hương dẫn du lịch, khu vui chơi Khác Cắt tóc, chăm sóc sắc đẹp, cảnh quan, sân bóng đá Sản phẩm (product) phương tiện để thỏa mãn nhu cầu SP bao gồm có hàng hóa dịch vụ Hàng hóa Là SP sờ được, thấy được, cảm nhận giác quan trước mua – mua dẫn đến sở hữu vật chất Dịch vụ Là SP khơng sờ được, khơng nhìn thấy trả tiền – Không dẫn đến sở hữu vật chất, không chuyển giao quyền sở hữu Đề nghị bán (marketing offer/selling offer) Sự kết hợp sản phẩm (hàng hóa & dịch vụ) giá đưa chào bán với khách hàng 1/27/2020 VÍ DỤ HÀNG HĨA >< DỊCH VỤ Gạo ⚫ Nước uống Tẩy rửa ⚫ Hỗn hợp hàng hóa dịch vụ Hàng hóa túy (xà phịng, Kem đánh răng…) Nhà hàng Dịch vụ túy (Khám bệnh, DV tài chính…) Tính vật chất ⚫ Xe cộ ⚫ Mỹ phẩm ⚫ Đồ ăn nhanh ⚫ ⚫ Đồ ăn nhanh Tính vật chất sản phẩm Tính phi vật chất ⚫ Hàng không ⚫ ⚫ Quảng cáo Quản lý đầu tư ⚫ Tư vấn ⚫ Giáo dục 1/27/2020 DỊCH VỤ LÀ GÌ? DV hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên phi vật chất, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu (Kotler, 2012) HÀNG HÓA – DỊCH VỤ Hàng hóa Dịch vụ Ngụ ý Vật chất / Hữu hình Phi vật chất/ Vơ hình Khơng tồn dạng vật chất Không thể trưng bày Không thể vận hành thử Đồng Không đồng Chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt Tách biệt SX tiêu dùng (có khả lưu trữ, tồn kho) Tiêu dùng SX diễn đồng thời (không lưu trữ, tồn kho) KH tham gia trực tiếp vào trình sản xuất Các KH tác động đến Nhân viên ảnh hưởng đến kết DV Không thể dự trữ Chuyển giao quyền sở hữu Không chuyển Không dẫn đến sở hữu giao quyền sở hữu sau mua 1/27/2020 Đặc điểm dịch vụ DỊCH VỤ CƠNG LÀ GÌ? Tính vơ hình/ tính phi vật chất: Khơng tồn Chưa có định nghĩa quán dịch vụ cơng Tính khơng đồng nhất: Khơng thể tiêu chuẩn hóa, đo “Dịch vụ cơng hoạt động lợi ích chung, dạng vật chất lường, quy chuẩn quan nhà nước tư nhân đảm nhiệm” Theo từ điển Petit Larousse, 1992 Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động SX tiêu dùng DV gắn liền với nhau, bắt đầu kết thúc Tính khơng chuyển giao sở hữu, tách rời: Không dẫn đến sở hữu cụ thể Người cung cấp DV KH phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng DV thời điểm thời gian phù hợp cho bên Dịch vụ công hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, nhà nước trực tiếp thực chuyển giao cho sở nhà nước thực nhằm mục tiêu hiệu công (Lê Chi Mai, 2003) 1/27/2020 DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ? Dịch vụ cơng hoạt động tổ chức NN DN, tổ chức xã hội, tư nhân NN ủy quyền để thực nhiệm vụ pháp luật qui định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo công ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004) Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu người dân lợi ích chung xã hội, nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định công xã hội (Đỗ Thị Hải Hà, 2007) DỊCH VỤ CƠNG LÀ GÌ? DV cơng hoạt động phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu người dân lợi ích chung XH, nhà nước chịu trách nhiệm trước XH (trực tiếp đảm nhận, ủy quyền hay tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định công XH (Nguyễn Quang Sáng, 2014) * 1/27/2020 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CƠNG ▪ Có tính xã hội, mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng, đáp ứng nhu cầu tất công dân ▪ Tính kinh tế lợi nhuận khơng phải điều kiện tiên ▪ Tính phi thị trường (có can thiệp nhà nước) Trao đổi DV công không thông qua quan hệ TT đầy đủ (Một số DV cơng khơng phải trả tiền trực tiếp (dưới hình thức đóng thuế); Một số phải trả phần tồn NN phải có trách nhiệm đảm bảo cung ứng DV không nhằm mục tiêu lợi nhuận ▪ DV cơng khơng mang lại lợi ích cho người mua mà cho người khơng trả tiền THUỘC TÍNH DỊCH VỤ CƠNG Khơng loại trừ (non-exclusive) Tất người có quyền sử dụng, tiêu dùng, không loại trừ họ có tiền trả cho DV hay khơng Khơng thể cản trở người khác tiêu dùng hay tiếp nhận lợi ích DV Khơng cạnh tranh/ tranh giành (non-rival) Việc sử dụng, tiêu dùng người không làm giảm hay ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng người khác 10 1/27/2020 Hiệu Hiệu khu vực cơng phụ thuộc vào gì? Hiệu khu vực cơng phụ thuộc vào gì? Mũi tên = Người dân Lãnh đạo (Đại diện) Mũi tên = hiệu bầu lãnh đạo Lãnh đạo (Đại diện) Mũi tên = Lãnh đạo Người dân (Người ủy quyền) Khu vực tư Công chức, viên chức (đại diện thứ cấp) Khu vực công tuyển quản lý công viên chức Mũi tên = công viên chức cung cấp dịch vụ cho dân khu vực công Mũi tên = chất lượng Người dân (Người ủy quyền) Công chức, viên chức (đại diện thứ cấp) lãnh đạo, quản lý cán Mũi tên = tính giải trình lãnh đạo với dân Khu vực cơng (Mơ hình đại diện) 23 1/27/2020 Có chứng Tính giải trình nâng cao hiệu khu vực cơng khơng (Biện pháp 1)? Có chứng Chất lượng quản lý cán nâng cao hiệu khu vực công không (Biện pháp 2)? 2.50 Singapore 2.00 2.50 • Có nước giải trình mà hiệu khu vực cơng cao khơng? • Tính giải trình VN có nhiều tiềm để cải thiện Hiệu khu vực công 2.00 1.50 United Arab Emirates Brunei Darussalam 1.00 Malaysia Qatar Switzerland Denmark Norway Hong Kong SAR, China Japan Andorra New Zealand Finland Netherlands Canada Sweden Germany Liechtenstein Luxembourg United Kingdom Australia Austria United States Iceland France Taiwan, China Israel Ireland Belgium Jersey, Channel Islands Portugal Macao SAR, ChinaCayman Islands French Guiana Slovenia SpainEstonia Barbados Korea, Rep Lithuania Czech Republic Chile Latvia Cyprus Mauritius Malta Aruba Slovak Republic Greenland Bahamas, The Poland Uruguay Botswana Bhutan Georgia Croatia Samoa Italy Hungary Jamaica Puerto Rico Seychelles Costa Rica BulgariaSouth Africa Antigua andTobago Barbuda Trinidad Greece and St Vincent and the Grenadines Panama Argentina Namibia Mexico St Kitts Cape Verdeand Nevis Macedonia,Montenegro FYRSerbia India Dominica Colombia Indonesia St Lucia 0.00 Albania Philippines Mongolia -2.00 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 Peru Romania Brazil Ghana Grenada Tunisia Sri Fiji Lanka Dominican Republic ElGuyana Salvador Tonga Kenya Maldives Suriname Micronesia, Fed Sts Lao PDR Ecuador Bosnia Kosovoand Herzegovina KiribatiPalau Senegal -0.50 Belarus Lebanon Tanzania Algeria Burkina Faso Benin Swaziland Bolivia Ukraine Niger Uzbekistan Guatemala Moldova WestArab Bank and Uganda Gaza EthiopiaEgypt, Zambia Côte d'Ivoire Belize SãoNauru Tomé and Principe Bangladesh CambodiaRep Pakistan Nicaragua Papua New Guinea Malawi Cameroon Mauritania Honduras Gabon Lesotho Nepal Paraguay Gambia, The Mozambique Vanuatu Kyrgyz Republic Tuvalu Djibouti Myanmar Mali Solomon Islands -1.00 Guinea Tajikistan Timor-Leste Angola Togo Nigeria Congo, Rep Turkmenistan Zimbabwe Madagascar Sierra Leone Afghanistan Iraq RB Venezuela, Liberia Burundi Sudan Guinea Equatorial Chad Dem Rep -1.50Comoros Congo, Marshall Islands Guinea-Bissau Korea, EritreaDem Rep Central African Republic Rep Syrian ArabYemen, Republic Libya -2.00 Haiti Somalia South Sudan 0.50 Chỉ có đường, dù: • Lớn hay nhỏ ChinaBahrain Saudi Arabia -2.50 Thailand Oman Jordan Rwanda Turkey 0.01 Kazakhstan Morocco Cuba -1.50 -1.00 -0.50 Armenia Azerbaijan Iran, Islamic RussianRep FederationKuwait -2.50 Tính giải trình máy Hiệu khu vực cơng Singapore • Thể chế trị -2.50 -2.00 Switzerland Denmark Norway Hong KongNetherlands SAR, China AndorraJapan New Zealand Finland CanadaSweden Germany Liechtenstein Luxembourg United Kingdom Australia Austria 1.50 United States United Arab EmiratesIceland France Taiwan, China Israel Ireland Belgium Jersey, Channel Islands Portugal Cayman Islands Macao SAR,Guiana China French Slovenia Spain Estonia Lithuania Barbados Brunei Darussalam Korea, Rep Czech Republic 1.00 Latvia Malta Cyprus Chile Mauritius Aruba Slovak Republic Malaysia Greenland Qatar Bahamas, The Poland Uruguay Samoa Italy Croatia GeorgiaBotswana 0.50 Bhutan Hungary Jamaica Puerto Rico ChinaBahrain Seychelles Costa Rica Thailand Bulgaria South AfricaArabia Antigua and Barbuda Saudi Trinidad and Tobago Greece St Vincent and the Grenadines Oman Argentina Namibia Mexico Panama Kitts and Nevis Rwanda India Montenegro Cape Verde Macedonia, FYR Jordan St Dominica Serbia Colombia Indonesia St Lucia 0.01 0.00Turkey Albania Philippines Kazakhstan Morocco Mongolia 0.00 -1.50 -1.00 Azerbaijan -0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 Cuba 0.50 Armenia Peru Romania Brazil Grenada Kuwait Ghana Iran,Federation Islamic Rep Tunisia Sri Lanka Russian Dominican Republic Fiji El Salvador Tonga Guyana Kenya Maldives Suriname Micronesia, Fed Sts Lao PDR Palau Ecuador Bosnia and Herzegovina Kosovo Senegal Kiribati -0.50 Belarus Lebanon Algeria Tanzania SwazilandBurkina Faso Benin Uganda Bolivia Ukraine Niger Uzbekistan Guatemala Moldova West Bank and Gaza Pakistan Ethiopia Egypt, Arab Rep Zambia Côte d'Ivoire Belize São Tomé and Principe Bangladesh Nauru Cambodia Papua Nicaragua New Guinea Honduras Malawi CameroonMauritania Paraguay Gabon Lesotho Nepal Gambia, The Vanuatu KyrgyzMozambique Republic Tuvalu Djibouti Myanmar Solomon Islands -1.00 Guinea Mali Timor-Leste Angola Tajikistan Togo Nigeria Congo, Rep Turkmenistan Zimbabwe Madagascar Sierra Leone Afghanistan Iraq Venezuela, RB Liberia SudanGuinea Burundi Equatorial Chad Congo, Dem Rep Comoros-1.50 Marshall Islands Guinea-Bissau Korea, Dem Rep Eritrea Central African Republic Yemen, SyrianRep Arab Republic Libya -2.00 Haiti Somalia South Sudan -2.50 3.00 Khả kiểm soát tham nhũng 24 1/27/2020 NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ CÔNG Các giải pháp cụ thể Lãnh đạo (Người đại diện) ▪ Để đảm bảo dịch vụ cơng phục vụ lợi ích chung Giao nhiệm vụ Vốn người Vốn xã hội Người dân (Người ủy quyền) Đào tạo Theo dõi hoạt động DV công phải tuân theo số nguyên tắc ▪ Nguyên tắc công bằng: Phải thực đối Vốn thông tin Khen thưởng Công chức, viên chức (Đại diện thứ cấp) Khu vực công Đánh giá với tất người có liên quan tới DV ▪ Nguyên tắc liên tục: DV công phải đảm bảo thường xuyên liên tục ▪ Nguyên tắc biến đổi phù hợp: DV công phải đáp ứng nhu cầu cơng chúng Cán có tinh thần cải cách – Nhà tài trợ – Nhà khoa học 25 1/27/2020 NGUN TẮC CƠNG BẰNG ▪ Cơng người sử dụng DV phân đoạn TT ▪ Cung cấp loai DV cho người ▪ Tuy nhiên việc NC nhu cầu khác đoạn TT khác để cung ứng phù hợp tốt có ý nghĩa NGUYÊN TẮC LIÊN TỤC ▪ DV công phải đảm bảo thường nhật, đặn ▪ DV công cần cung cấp thời điểm, khu vực chi phí cao; khơng hiệu ▪ Công người không sử dụng DV ảnh hưởng bên ▪ Đối xử công không với người sử dụng mà tất dân cư có liên quan ▪ Xây dựng đường cao tốc – khơng cân đối tài mà xem xét nhiều yếu tố khác phá hủy cối; tiết kiệm thời gian, giảm tai nạn giao thông 26 1/27/2020 NGUYÊN TẮC BIẾN ĐỔI VÀ PHÙ HỢP QUẢN TRỊ LÀ GÌ? ▪ DV cơng cần cung ứng phù hợp với nhu cầu cộng đồng ▪ Nếu nhu cầu tăng lên dịch DV công phải nâng cao số lượng chất lượng cho phù hợp ▪ Cần thăm dò dư luận nhu cầu họ ▪ Cần đoán nhà quản lý Quản trị tiến trình làm việc với thơng qua người khác nguồn lực khác tổ chức để đạt mục tiêu tổ chức 27 1/27/2020 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ DV CÔNG - CÁC NGUỒN LỰC Tài Con người MMTB, sở vật chất Thông tin + CÁC CHỨC NĂNG CỦA QT - Hoạch định/KH - Tổ chức - Lãnh đạo - Kiểm tra CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ Nhằm phát sai lệch so với KH đặt tìm GP điề chỉnh hoạt động tổ chức nhằm hướng đến hoàn thành mục tiêu Lập kế hoạch Kiểm tra CÁC MỤC TIÊU - Ổn định - Công - Hiệu Lãnh đạo gây ảnh hưởng, thúc đẩy hướng dẫn nhân viên (cấp dưới) thực mục tiêu tổ chức Xác lập MT hoạt động cho tổng chức, XD GP chiến lược tổng thể KH tác nghiệp cụ thể nhằm hoàn thành mục tiêu tổ chức Tổ chức Lãnh đạo XD cấu tổ chức, phân công nhiệm vụ, thiết lập thẩm quyền phân phối ngân sách cần thiết để thực KH Trả lời câu hỏi: Ai làm gì? Khi nào? Ở đâu? 28 1/27/2020 CỐT LÕI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG Các nguồn lực: khan Để nâng cao hiệu DV cơng MARKETING DỊCH VỤ CƠNG Quản lý NSLĐ Quản lý chất lượng DV cơng • Marketing, quản trị marketing • Nhu cầu, mong muốn, cầu • Sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ • Thị trường, thị trường mục tiêu • Giá trị KH, thỏa mãn KH • Nội dung hoạt động marketing • Marketing mix 29 1/27/2020 TẦM QUAN TRỌNG CỦA MARKETING ▪ Bất kỳ tổ chức luôn cần bán thứ ▪ Các câu hỏi đặt ▪ Bán gì? ▪ Bán cho ai? ▪ Giá bao nhiêu? ▪ Bán nào? MARKETING LÀ GÌ? ▪ Bán hàng? ▪ Quảng cáo? ▪ Khuyến mại? ▪ Chào hàng? ▪ Nghiên cứu thị trường? 30 1/27/2020 MARKETING Marketing q trình xã hội cá nhân tổ chức có họ cần, muốn thông qua việc tạo ra, chào bán tự trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác (Kotler Keller, 2012) QUẢN TRỊ MARKETING Quản trị marketing nghệ thuật khoa học việc lựa chọn thị trường mục tiêu nắm bắt, lưu giữ phát triển khách hàng thông qua việc tạo ra, cung cấp truyền thông giá trị vượt trội cho khách hàng (Kotler Keller, 2012) 31 1/27/2020 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN CỦA MARKETING? NHU CẦU (NEEDS), MONG MUỐN (WANTS), CẦU (DEMAND) Nhu cầu (needs) Nhu cầu hình thành người cảm thấy thiếu thốn (ăn, mặc, uống, lại, yêu thương…) Mong muốn (wants) Là biểu cụ thể nhu cầu khác biệt văn hóa, cá tính… (cơm, phở, bánh kẹp, ô tô BMW, Porsche) Cầu (demand) Là mong muốn có kèm theo khả tốn (muốn ăn phở, có khả mua sẵn sàng mua) 32 1/27/2020 SẢN PHẨM Sản phẩm (product) phương tiện để thỏa mãn nhu cầu SP bao gồm có hàng hóa dịch vụ THỊ TRƯỜNG, THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Thị trường (market) Tập hợp người mua (tiềm tại) SP Thị trường mục tiêu (target market) Là thị trường mà nhà marketing tập trung nỗ lực marketing vào 33 1/27/2020 GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG Giá trị dành cho khách hàng Tổng lợi ích mà khách hàng cảm nhận từ đề nghị bán bên bán Tổng lợi ích bao gồm lợi ích chức lợi ích cảm xúc Lợi ích chức năng: SP thực chức cụ thể Lợi ích cảm xúc: SP đem đến cảm xúc thoải mái, dễ chịu cho người mua Tổng chi phí Tồn hao tổn mà người tiêu dùng phải bỏ để có SP Gồm có chi phí tiền chi phí khơng tiền (thời gian, công sức, tâm lý) Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn (satisfaction) Trạng thái tâm lý người có từ việc so sánh lợi ích kỳ vọng lợi ích cảm nhận SP, mà giá trị cảm nhận tốt lợi ích kỳ vọng Sự thỏa mãn có khi: giá trị cảm nhận ≥ lợi ích kỳ vọng Nếu kỳ vọng cao – khó đạt thỏa mãn Nếu kỳ vọng thấp – SP không hấp dẫn KH Nhà marketing cần phải quản trị mức kỳ vọng tăng giá trị cảm nhận KH 34 1/27/2020 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING Marketing mix hàng hóa PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING –SWOT - Phân tích mơi trường vĩ mơ - Phân tích mơi trường nội - Phân tích mơi trường ngành - Nhận diện SWOT Sản phẩm (Product) PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN TT MỤC TIÊU - Đo lường dự báo NCTT - Xác định lựa chọn TT mục tiêu - Phân đoạn TT - Định vị SP TT MARKETING MIX Giá (Price) 4Ps Phân phối (Place) - 4PS/7PS TỔ CHỨC VÀ KIỂM SỐT - Các hình thức tổ chức phận marketing - Kiểm soát marketing Xúc tiến bán (Promotion) 35 1/27/2020 Marketing mix dịch vụ Ps • Sản phẩm (Product) • Giá (Price) • Phân phối (Place) • Xúc tiến bán (Promotion) • Con người (People) • Qui trình (Process) • Các minh chứng hữu hình (Physical Evidence) KẾT LUẬN Marketing hoạt động thiếu hoạt động DN Quá trình marketing diễn theo giai đoạn Mơi trường kinh doanh ln biến động, cần có chiến lược Marketing phù hợp 36 1/27/2020 THÁCH THỨC ĐỐI VỚI MARKETING DỊCH VỤ CÔNG ▪ Lấy khách hàng làm trung tâm ▪ Kiểm sốt giá ▪ Đối xử cơng bằng, liên tục ▪ Ràng buộc ngân sách ▪ Giãn độc quyền lĩnh vực dịch vụ công 37 ... cơng • Quản trị dịch vụ cơng 1. 00 0.50 0.00 19 96 19 98 2000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2 010 2 011 2 012 2 013 2 014 2 015 2 016 -0 .50 Nguồn: Ngân hàng Thế giới, 2 017 -1 . 00 22 1/ 27/2020 Hiệu... cơng • Thách thức marketing DV công 1/ 27/2020 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ • Dịch vụ cơng phân loại dịch vụ cơng • Phương thức cung ứng dịch vụ cơng • Xã hội hóa dịch vụ cơng 1/ 27/2020 SẢN PHẨM,... Tham gia lớp (10 %) ▪ Kiểm tra kỳ (20%) ▪ Bài thi cuối kỳ (70%) ▪ Thi vào buổi cuối môn học TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ dịch vụ cơng • Quản trị DV cơng • Marketing DV