Marketing nhà hàng Gogi House , sơ đồ tổ chức, marketing du lịch GoGi House, hoạt động kinh doanh GoGi House, chiến lược marketing 7P, môi trường vĩ mô và môi trường vi mô của nhà hàng , so sánh các đối thu cạnh tranh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO TIỂU LUẬN CUỐI KỲ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG GOGI HOUSE Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : HỒNG PHĨ TRÌNH TP Hồ Chí Minh, 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm liên quan marketing du lịch 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm du lịch 1.1.3 Khái niệm marketing du lịch 1.1.4 Khái niệm chiến lược marketing du lịch 1.2 Tiến trình hoạch định chiến lược marketing du lịch 1.2.1 Xác định mục tiêu marketing du lịch 1.2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh 1.2.2.1 Phân tích thị trường vĩ mơ 1.2.2.2 Phân tích thị trường vi mô 1.2.3 Xây dựng lựa chọn phương án chiến lược 1.2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1.2.3.2 Phân đoạn, đánh giá, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 1.2.4 Chính sách marketing du lịch 7P 1.2.4.1 Chính sách sản phẩm 1.2.4.2 Chính sách giá 1.2.4.3 Chính sách phân phối 1.2.4.4 Chính sách xúc tiến 1.2.4.5 Chính sách người 1.2.4.6 Chính sách quy trình 1.2.4.7 Chính sách sở vật chất 1.3 Ý nghĩa cho việc thực chiến lược marketing du lịch cho doanh nghiệp Tóm tắt chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 2.1 Giới thiệu nhà hàng GoGi House 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng thời gian qua 2.1.5 Định hướng phát triển tương lai 2.2 Thực trạng chiến lược marketing du lịch nhà hàng GoGi House 2.2.1 Môi trường marketing nhà hàng 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.2 Môi trường vi mô 2.2.2 Thực trạng chiến lược marketing du lịch nhà hàng 2.2.2.1 Thị trường mục tiêu 2.2.2.2 Các sách marketing du lịch 7P 2.3 Đánh giá 2.3.1 Ưu điểm 2.3.2 Nhược điểm Tóm tắt chương CHƯƠNG GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Phương hướng 3.2 Chiến lược marketing du lịch cho nhà hàng GoGi House 3.2.1 Định vị thị trường 3.2.2 Lựa chọn chiến lược marketing du lịch 3.2.3 Kế hoạch triển khai chiến lược marketing du lịch 7P Tóm tắt chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG NƯỚNG GOGI HOUSE CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN MARKETING DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm marketing Theo Philip Kotler marketing hiểu sau: Marketing trình quản lí mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Theo J.J.Lam bin: Marketing quảng cáo, kích động, bán hàng gây sức ép, tức toàn phương tiện bán hàng đơi mang tính cơng, sử dụng để chiếm thị trường có, marketing tồn cơng cụ phân tích phuong pháp dự đốn nghiên cứu thị trường sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận nhu cầu yêu cầu Theo I Ansoff : Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng 1.1.2 Khái niệm du lịch Ngày nay, theo Tổ chức Du lịch giới (UNWTO): Du lịch ( Tourism) hoạt động chuyến đến nơi khác với môi trường sống thường xuyên người lại để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi hoạt động để có thù lao nơi đến với thời gian liên tục 1.1.3 năm Khái niệm marketing du lịch Tổ chức Du lịch giới (WTO): Marketing du lịch triết lí quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách, đưa sản phẩm du lịch ngồi thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch Khái niệm Michael Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch triết lý quản trị hoàn chỉnh với chiến lược chiến thuật thích hợp Khái niệm J C Hollway: Marketing du lịch chức quản trị, nhằm tổ chức hướng dẫn tất hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu người tiêu dùng biến sức mua khách hàng thành cầu sản phẩm dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng cuối để đạt lợi nhuận mục tiêu mục tiêu doanh nghiệp tổ chức du lịch đặt 1.1.4 Khái niệm chiến lược marketing du lịch Chiến lược Marketing du lịch tập hợp toàn kế hoạch hành động từ thu thập thơng tin, phân tích nhu cầu khách hàng, xây dựng sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối quản bá, xúc tiến du lịch để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.2.1 Xác định mục tiêu marketing du lịch Mục tiêu marketing du lịch số lượng mà doanh nghiệp bán ( sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) bán cho ( thị trường ) Cụ thể là: - Doanh thu lợi nhuận - Thị trường thị phần - Thương hiệu định vị thương hiệu 1.2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh 1.2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ Phân tích mơi trường vĩ mơ doanh nghiệp du lịch phân tích mơi trường thành phần: nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, cơng nghệ, trị - pháp luật văn hóa a Mơi trường nhân Là nội dung mà người làm marketing phải quan tâm, thị trường người hợp lại mà thành Khi phân tích mơi trường nhân khẩu, người làm marketing du lịch cần ý phân tích yếu số sau: mức tăng ( giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, tượng già hóa dân cư, thay đổi quy mơ gia đình, di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi cấu nghề nghiệp b Môi trường kinh tế Là nội dung quan trọng thứ hai phân tích mơi trường vĩ mô Sức mua ( cầu du lịch) phụ thuộc chịu định thu nhập gía Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh tế gồm có: tăng trưởng kinh tế, cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu nhà nước tư nhân, đầu tư nước ngoài, thành phần kinh tế, lao động, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá,… c Môi trường tự nhiên Phân tích mơi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí, địa hình, thời tiết, khí hậu, động thực vật, nguồn nước, khan số tài nguyên, tăng giá lượng, gia tăng ô nhiễm môi trường Việc phân tích khơng tính hấp dẫn tài nguyên du lịch với du khách mà cịn làm rõ thuận lợi hay khó khăn yếu tố đầu vào doanh nghiệp du lịch d Môi trường công nghệ Là sở quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Phân tích phát triển tri thức, sử dụng mạng phát triển liệu điểm đến, lựa chọn nguồn lượng, tiến công nghệ giao thông, công nghệ tổ chức hội nghị, hệ thống phân phối tồn cầu Thơng qua phân tích giúp tổ chức định sách đầu tư thích hợp để tăng lợi cạnh tranh e Mơi trường trị - pháp luật Ngành du lịch ngành nhạy cảm với kiện như: ổn định trị, thể chế trị mức độ tập trung quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, sách xã hội nhà nước, hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh ( doanh nghiệp, luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật bảo vệ môi trường…), văn quy phạm pháp luật du lịch, đường lối pháp triển du lịch trung ương địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, phòng chống tệ nạn xã hội… Mỗi yếu tố sách có tác f dụng nâng cao rào cản hạ thấp rào cản thị trường du lịch Mơi trường văn hóa Là sở để tạo sản phẩm du lịch tìm hiểu hành vi tiêu dùng du khách Phân tích chuẩn mực giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn ảnh hưởng giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch Kết qủa việc phân tích giúp doanh nghiệp đưa sách marketing phù hợp mong muốn nhu cầu người tiêu 1.2.2.2 dùng du lịch Mơi trường vi mơ Phân tích mơi trường vi mơ doanh nghiệp du lịch phân tích môi trường thành phần: thân doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian marketing, khách du lịch, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp a Công ty ( thân doanh nghiệp ) Phân tích phận ban lãnh đạo, phận sản xuất, phận nhân lực, phận tài kế tốn, phận marketing, phận cung ứng vật tư Từ kết phân tích để xác định rõ điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp b Nhà cung cấp Tất người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực du lịch xem nhà cung ứng doanh nghiệp du lịch Việc phân tích phải số lượng, chất lượng, tầm quan trọng nhà cung ứng ( số lượng, lực, điểm mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp Khi phân tích nhà cung ứng cần liệt kê nhà cung ứng theo thứ tự quan trọng sản phẩm đầu doanh nghiệp, chủng loại dịch vụ lại liệt kê củ thể nhà cung ứng với tiêu chí chất lượng dịch vụ, hàng hóa, giá cả, độ tin cậy, mối quan hệ, quyền mặc cao hay thấp c Trung gian marketing Trung gian marketing nhóm chun mơn hóa trực tiêp hay gián tiếp tiêu thụ sản phẩm tổ chức ( doanh nghiệp) du lịch giúp doanh nghiệp thực chiến lược mục tiêu marketing Bao gồm: - Trung gian phân phối: giúp doanh nghiệp thúc đẩy việc bán phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng cuối Cụ thể hệ thống phân phối toàn cầu GIS network, hãng lữ hành gửi khách, nhà điều hành phương tiện vận chuyển ô tô, máy bay, tàu thủy, hãng - lữ hành quốc tế… Các tổ chức truyền thông, tổ chức quản cáo, công ty - marketing chuyên nghiệp Trung gian tài chính: tổ chức, cá nhân hỗ trợ vốn, thực giao dịch, san sẻ rủi ro: ngân hàng, doanh nghiệp tính dụng, doanh nghiệp bảo hiểm… d Khách hàng Khách du lịch người tiêu dùng cuối Đây yếu tố định dễ nhận thấy hội hay nguy cho doanh nghiệp Khi nghiên cứu khách du lịch cần phải nắm rõ số lượng khách du lịch tại? Từ đâu tới? Cơ cấu khách xét theo tiêu chí: động mục đich chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia? Loại chương trình du lịch khách thường mua Họ mua đâu? Mua theo hình thức nào? Mua nào? Đi du lịch vào thời gian nào? Yếu tố ảnh hưởng đến định? Các lợi ích mà khách du lịch tìm kiếm Khi phân tích khách du lịch thường trả lời câu hỏi: ai? Bao nhiêu? Cái gì? Ở đâu? Bao giờ? Thế sao? e Đối thủ cạnh tranh Phân tích đối thủ cạnh tranh bao gồm việc phân tích đối thủ cạnh tranh tại, đối thủ cạnh tranh tiềm năng, cạnh tranh sản phẩm thay - Đối thủ cạnh tranh tại: có nghĩa tổ chức du lịch xác định điểm đến nào, doanh nghiệp cạnh tranh với điểm đến, doanh - nghiệp sở Cạnh tranh tiềm năng: Xác định có điểm du lịch vào thị trường du lịch Việc xác định đối thủ cạnh tranh tiềm phải dựa vào hàng rào vào hàng rào khỏi thị trường Nếu hàng rào - vào cao có đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh sản phẩm thay thế: Về ngun tắc khơng có sản phẩm thay cho sản phẩm du lịch tổng thể Sản phẩm du lịch tổng thể tạo bởi: giá trị tài nguyên + dịch vụ + hàng hóa Tuy nhiên thành phần cấu thành sản phẩm bị thay bới ngành khác f Công chúng trực tiếp ( dư luận xã hội) Là kiến nhóm trước định marketing doanh nghiệp mà định liên quan trực tiếp gián tiếp đến lợi ích nhóm Khi phân tích dư luận xã hội , cần đặc biệt ý đến nhóm lợi ích sau: báo chí, quan chức, tổ chức tiêu dùng, tổ chức bảo vệ môi trường, cư dân địa phương, nội doanh nghiệp 1.2.3 Xây dựng lựa chọn phương án chiến lược 1.2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Ngành du lịch ngày phát triển nhu cầu du lịch người ngày phát triển Sự phát triển nhu cầu du lịch nguyên nhân sau: - Đi du lịch trở nên phổ biến với người Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình tạo điều kiện - du lịch dễ dàng Cơ cấu độ tuổi Khả tốn cao Phí tốn du lịch giảm Mức độ giáo dục cao Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng Đô thị hóa Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động phủ tài trợ, du - lịch trả góp Thời gian nhàn rỗi nhiều Du lịch mục đích kinh doanh … Du lịch tiêu chuẩn sống Mối quan hệ thân thiện – hịa bình quốc gia Phân loại nhu cầu du lịch: Tổng quát lại từ việc nghiên cứu nhu cầu nói chung mục đích, động du lịch nói riêng người, chuyên gia lĩnh vực du lịch phân chia nhu cầu thành nhóm sau: - Nhu cầu ( thiết yếu) : lại, lưu trú, ăn uống Nhu cầu đặc trưng: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thường - thức đẹp, tự khẳng định, giao tiếp,… Nhu cầu bổ sung: thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin,… 10 Trong trình hoạt động kinh doanh từ thành lập đến mảng kinh doanh nhà hàng công ty mảng kinh doanh chiếm tỷ trọng cao đem lại chủ yếu nguồn thu đến cho doanh nghiệp, Công ty quan tâm trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House nói riêng nhà hàng tồn hệ thống nói chung.GoGi House tập trung vào lứa khách hàng theo phân cấp độ tuổi khả chi trả, chưa quan tâm nhiều tới hành vi tiêu dung, thói quen ăn uống sở thích tệp khách hàng mục tiêu Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống ưu nhược điểm dịch vụ ăn uống thông qua: khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống, tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống; khái niệm, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Dựa sở lý luận dịch vụ ăn uống sâu nghiên cứu điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gogi House thông qua việc xử lý số liệu sơ cấp thứ cấp Từ đưa nhân tố ảnh hưởng, thành công, tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 3.1.1 Mục tiêu Nhằm làm bán nhiều hàng nhất, doanh thu cao nhất, lợi nhuận nhiều Ngay từ ban đầu vào hoạt động kinh doanh phận nghiên cứu thị trường công ty xây dựng tệp khách hàng mục tiêu mà nhà hàng nhắm tới doanh nhân, nhân viên văn phịng đối tượng có thu nhập trở lên, phục vụ với đối tượng khách nhà hàng Gogi House cần trọng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, trang bị nâng cấp thường xuyên với hệ thống 39 sở vật chất kĩ thuật nhà hàng, phải đảm bảo chất lượng ăn đồ uống nhà hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, yếu tố chủ yếu mà đối tượng khách hàng nhắm tới Đồng thời, với mục tiêu mở rộng phát triển Thương hiệu Gogi House thành thượng hiệu mạnh toàn quốc hướng thị trường châu Á vấn đề chất lượng dịch vụ cần thực đồng thống toàn hệ thống nhà hàng công ty Để làm điều này, công ty cần tạo tính chuyên nghiệp việc thực quy trình nghiệp vụ đảm bảo chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lắng nghe bảo vệ lợi ích khách hàng, có chun mơn, trình độ cao, thực quy trình phục vụ theo quy trình chuẩn ban lãnh đạo đề ra, khả xử lý tình tốt với biến cố bất ngờ Đặc biệt lả nhà hàng phải có đội ngũ đầu bếp giỏi, am hiểu ẩm thực đề chế biến ăn ngon, đảm bảo chất lượng, tạo hài lòng cao cho khách hàng - Làm cho sản phẩm ln thích ứng với thị trường Định giá bán điều chỉnh mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu - giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm Đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng Truyền tin sản phẩm, thu hút quyến rũ người tiêu dùng phía sản phẩm nhà hàng 3.1.2 Phương hướng Tìm hiểu công ty từ khâu tổ chức đến khâu thực hiện, cách thức vận hành nhà hàng công ty marketing mix nhà hàng Hiện nay, tình hình phát triển kinh doanh nhà hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh năm gần có bước phát triển mạnh mẽ, nhiều sở kinh doanh ăn uống đời phát triển đa dạng phong cách, chất lượng dịch vụ, chất lượng ăn để đáp ứng nhu cầu ngày cao người trở thành nơi quy tụ ăn đặc sắc, trung tâm ẩm thực lớn nước TP Hồ Chí Minh 40 thành phố lớn nước, nơi gắn liền với nhiều di tích lịch sử từ, trở thành điểm thu hút du khách từ du khách quốc tế đến du khách nội địa đến khám phá trải nghiệm hương vị đặc trưng đa dạng ẩm thực Sài Gịn Đã có nhiều nhà hàng thành lập, tiếng với số nhà hàng theo phong cách ẩm thực nước như: Quán thịt nướng Hàn Quốc GoGi House, Lẩu Băng chuyển Kichi- Kichi, Lẩu nấm Ashima, Nướng BBQ,… nhà hàng kinh doanh theo mơ hình qn ăn nhanh KFC, Lotteria, MC Donal,… phát triển mạnh mẽ, nói địa bàn thị trường ăn uống diễn sơi động có cạnh tranh mạnh mẽ sở kinh doanh ăn uống, có hướng phát triển mạnh mẽ năm kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu cải thiện chất lượng sống người ngày tăng cao mang lại nhiều hội khơng khó khăn thử thách Do muốn phát triển thành công thị trường kinh doanh đầy khốc liệt nhà hàng phải có điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần thiết có ý nghĩa vơ quan trọng sở kinh doanh ăn uống muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh vô khốc liệt Nâng cao chất lượng giúp tạo dựng tệp khách hàng trung thành, thu hút mạnh mẽ khách hàng tiềm năng, xây dựng thương hiệu uy tín nhà hàng Căn vào sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đồng thời thực trạng hoạt động nhà hàng yếu tố mơi trường bên bên ngồi tác động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng dựa dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng 3.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 3.2.1 Định vị thị trường mục tiêu 41 Việc nghiên cứu kĩ thị trường mục tiêu việc làm cần thiết đặc biệt với chiến lược thu hút khách đến nhà hàng Bởi GoGi House làm tốt công tác xác định tệp thị trường mục tiêu nên việc hiểu nhu cầu họ điều cần đặt lên hàng đầu Bởi chất, marketing đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhà hàng nên thiết kế thêm phiếu khảo sát để bàn để xem mức độ hài lịng khách hàng sau q trình trải nghiêm dịch vụ nhà hàng góp ý để nhà hàng cải thiện chất lượng Nhà hàng từ kết khảo sát rút nhu cầu chung tệp khách hàng, có biện pháp kịp thời để cải thiện chất lượng ăn dịch vụ, đồng thời thể quan tâm nhà hàng đến thực khách Qua việc nghiên cứu, đề án đưa phân tích kĩ thị trường mục tiêu mà nhà hàng GoGi House xác định, từ đưa định vị phù hợp với nhu cầu khách hàng nguồn lực phía kinh doanh Nên chia đối tượng khách hàng thành tốp ( dựa mục đích ăn uống) để có kênh tiếp cận phù hợp Giới văn phòng: nhà hàng có lợi nằm cạnh nhiều ngân hàng khu văn phịng giới văn phịng phận tiềm đem lại doanh thu không nhỏ cho GoGi House Họ người có thu nhập ( trung bình 10 triệu đồng), thường xun có nhu cầu đến nhà hàng hạng sang ăn uống để phục vụ nhu cầu tiếp đối tác, liên hoan phòng ban,… Với đối tượng này, định chọn nhà hàng địa điểm phù hợp, có chỗ ngồi thoải mái, đủ sức chứa, khơng gian ánh sáng thích hợp để trị chuyện đủ riêng tư để nói cơng việc, ăn phong phú phục vụ phần lớn nhu cầu ăn uống người tiếp khách, họ quan tâm đến cảm nhận đối phương Giới văn phòng thường lui tới vào trưa tối, sau thời gian làm việc dài ngồi chỗ với máy tính, họ cần nơi ánh sáng dịu nhẹ, âm nhạc dễ chịu phong cách phục vụ thoải mái để có buổi trưa nghỉ ngơi trước bắt đầu buổi chiều làm việc Khách hàng theo gia đình: tệp khách hàng chiếm lượng không nhỏ cấu khách nhà hàng Khách thường đem theo trẻ em nên nhà hàng cần ý line buffet đồ tráng miệng yêu cầu cao chất lượng phục vụ Bởi tâm 42 lí “ đổi gió” ngồi bữa cơm nhà, yêu cầu buổi tụ tập gia đình thật đầm ấm nên có yêu cầu cao thái độ tốc độ phục vụ nhân viên, đối tượng thường có mặt nhà hàng vào cuối tuần Với tốp khách theo hình thức gia đình, độ tuổi đa dạng (người già, trẻ em, người trung niên) nên đòi hỏi phục vụ phải quan tâm tới chi tiết nhỏ tới thành viên gia đình, người già trẻ nhỏ Tuy nhiên, người định lựa chọn nhà hàng đối tượng trung niên ( phần lớn phụ nữ) nên nhà hàng cần có hình thức tiếp cận phù hợp Giới trẻ nói chung: học sinh, sinh viên - phục vụ cho nhu cầu tụ họp bạn bè, theo hội nhóm Đối tượng dễ bị ảnh hưởng trào lưu mới, yếu tố Hàn Quốc nhà hàng dễ phát huy sức ảnh hưởng Tuy nhiên, giới trẻ tiếp cận lượng thông tin khổng lồ ngày nên việc đảm bảo đánh giá tốt nhà hàng xuất tiệp khách hàng điều cần thiết Đối tượng quan tâm nhiều đến yếu tố giá hình thức ăn ( ví dụ chương trình check-in giảm giá phát huy tác dụng) Với động tính cách thói quen sử dụng mạng xã hội, đánh giá tệp đối tượng có khả lan nhanh Từ nghiên cứu trên, đề án đưa phương án định vị thị trường mục tiêu để đem lại ưu cạnh tranh kim nan cho chiến lược marketing nhà hàng: Chuỗi GoGi House vốn có thương hiệu từ trước chất lượng ăn, nên nhà hàng định vị dựa trải nghiệm khách hàng – chất lượng phục vụ Chất lượng không từ nhân viên mà từ khâu khách hàng tiếp cận nhà hàng, đặt món, bước vào, dùng bữa sau kết thúc bữa ăn 3.2.2 Lựa chọn chiến lược marketing du lịch 7P Với vị người dẫn đầu thị trường, Golden Gate tiếp tục thực chiến lược khác biệt hóa sản phẩm Sự khác biệt chất lượng phục vụ, chất lượng ăn nhu cầu cho phân khúc khách hàng Đầu tư nhà hàng cung cấp cho khách không gian sang trọng thoải mái, có trải nghiệm mẻ nhà hàng GoGi House 43 3.2.3 Kế hoạch triển khai chiến lược marketing 7P 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm Ngồi sản phẩm mà thương hiệu GoGi House làm tốt đảm bảo chất lượng ăn, đáp ứng nhu cầu với thị trường mục tiêu, với định vị đưa ra, nhà hàng cần quan tâm nhiều đến dịch vụ bổ sung – phần giá trị tăng thêm, đem lại trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng Với sản phẩm hữu hình ăn, đề án có đề xuất số cách thức để đảm bảo thêm chất lượng ăn, khiến chất lượng không bị xuống GoGi House cần quan tâm đến cách làm ăn ln đẹp mắt với chất lượng tốt nhất, khiến khách hàng chụp ảnh, đánh giá đăng tải lên mạng xã hội hình đẹp Nhà hàng cần đặc biệt ý tới không chất lượng loại thịt nướng, chất lượng lẩu, mà cịn cần quan tâm tới quầy buffet khai vị tráng miệng, q trình dùng bữa khách – ăn chế biến dùng bàn Điều phụ thuộc lớn vào khả quan sát nhân viên phục vụ giám sát Ln phải có nhân viên đảm nhiệm line buffet để xếp dụng cụ ăn gọn gàng, đồ hết đem liên tục, quan sát xem thực khách lựa chọn nhiều để tăng lượng ăn Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ bàn ngồi nhiệm vụ ghi nhận yêu cầu đáp ứng cho khách, cần có kiến thức đồ nướng đồ uống để sẵn sàng tư vấn, thao tác chế biến giúp khách để đảm bảo khách có đĩa thức ăn tốt Bên cạnh đó, để yếu tố chất lượng phục vụ thêm đặc sắc để thu hút khách hàng tìm đến nhà hàng dùng bữa quay lại nhiều lần sau, nhà hàng phải trọng vào chất lượng nhân viên tồn q trình tiếp xúc từ trực tiếp đến gián tiếp với khách hàng Từ trải nghiệm gọi đến nhà hàng để hỏi thông tin đặt chỗ, nhân viên phải đảm bảo chất lượng gọi, cung cấp đủ thơng tin đem lại hài lịng, kì vọng cho khách hàng Ngồi ra, tệp khách theo mục đích tụ tập gia đình lớn, nhà hàng bố trí khu vui chơi cho trẻ em ( nằm sâu bên nhà hàng để không ảnh hưởng không gian 44 chung) nhằm tăng giá trị dịch vụ, đề xuất line buffet nên bổ sung cháo, soup khai vị để trẻ em dùng bữa Nhà hàng sách xúc tiến cần đẩy nhanh sản phẩm bổ sung khác GoGi House tiệc, liên hoan dạng nhỏ để tăng sức hút nguồn khách, giới văn phòng, hội tốt để sản phẩm quan tâm nhiều 3.2.3.2 Chính sách giá Nhà hàng giữ nguyên mức giá đồng với hệ thống GoGi House vận hành, điều chỉnh để tăng giá trị sản phẩm như: khách hàng sử dụng suất 369.000 miễn phí nước ngọt,… Ngồi ra, nhà hàng áp dụng chương trình giảm giá: Giảm giá theo số lượng khách: - Đoàn khách từ 10 – 15 người: giảm 10% giá niêm yết Đoàn khách từ 15 người trở lên: giảm 20% giá nêm yết Với dịp sinh nhật khách tăng thêm bánh kem vài ăn tặng thêm voucher sinh nhật hấp dẫn 3.2.3.3 Chính sách phân phối Nhà hàng phát huy tối đa lợi mặt địa điểm để tăng độ thu hút khả cạnh tranh với nhà hàng khác khu vực Nhà hàng GoGi House Buffet việc đặt standee, trụ để menu trước cửa hàng, cần bố trí bạn nhân viên mặc trang phục truyền thống Hàn Quốc, đứng gần với menu thay đứng cửa vào để chào khách Bạn nhân viên nên trực tiếp giới thiệu ăn, mời khách vào dùng bữa bắt gặp vị khách có quan tâm, dừng chân trước nhà hàn Vì tính chất đứng ngồi đường, vị trí nên khuyến khích thưởng có bàn khách họ mời vào… Nhà hàng cần bố trí thêm đèn biển hiệu vị trí tối để trở nên bật hơn, thay biển hiệu có tên GoGi House, phần biển hiệu cần bổ sung thêm câu slogan 45 quán để thể ăn chủ đạo gây ý “ Thịt nướng Hàn Quốc ngon số 1” 3.2.3.4 Chính sách xúc tiến Với định vị đưa ra, ngồi thơng điệp “ Thịt nướng ngon số 1” truyền bá hình ảnh ăn hấp dẫn, nhà hàng cần bổ sung thêm yếu tố chất lượng dịch vụ, thông qua hình ảnh quảng bá nụ cười nhân viên, nụ cười hài lịng khách hàng Cụ thể, sách xúc tiến thực qua mảng: Quảng cáo truyền miệng: việc xác định hình ảnh đem đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng, nhà hàng làm tốt công tác đảm bảo tiêu chuẩn ăn phục vụ, khách hàng chắn có ấn tượng tốt trở thành kênh truyền thông đáng tin cậy hiệu cho nhà hàng Kênh trực tiếp: Lập website đặt chỗ riêng nhà hàng, có hình thức đăng kí thẻ thành viên website để hưởng ưu đãi cho thành viên tích điểm, quà sinh nhật,… Kênh fanpage facebook: số lượng đăng nhiều hơn, nội dung phong phú cách thưởng thức thịt nướng chuẩn, viết xu hướng văn hóa Hàn Quốc phim ảnh, thần tượng Hàn,… để thu hút lượng khách quan tâm Khuyến khích khách hàng cập nhật đánh giá, đề xuất facebook để hưởng ưu đãi lần ăn Tăng cường quảng cáo facebook thơng qua viral clip tổng hợp hình ảnh Hàn Quốc ăn thịt nướng, dùng bữa GoGi House mà ngon cơm mẹ nấu,… Kênh trung gian: Tăng cường thêm suất bán buffet hình thức voucher trọn gói Voucher bán thơng qua trung gian trang thương mại điện tử lớn adayroi, shopee, momo, tiki, lazada,… Ngoài ra, tặng voucher gaimr giá hay khuyến đồ uống cho hàng quần áo khu vực lân cận, quán café mà dân văn phòng hay lui tới phần quà sau khách hàng toán hóa đơn địa điểm 46 Đẩy mạnh hợp tác với trang đặt chỗ trung gian thông qua chương tình khuyến Jamja, TableNow, Pasgo,… mua quảng cáo trang để có ưu tiên mặt vị trí xuất giao diện trang Tích cực in tờ rơi phát vào thời điểm phố bộ, trước nhà hàng, trường đại học trước quan công sở để thu hút thêm ý khách Quan hệ công chúng: Sử dụng KOLs ( người có ảnh hưởng tới giới trẻ): mời trải nghiệm dùng bữa nhà hàng đăng tải trang cá nhân họ trải nghiệm với GoGi House Hiện nay, xu hướng Daily Vlog thịnh hành, nhà hàng sử dụng Vlogger có nhiều lượt theo dõi trang Youtube, Tik Tok để thực clip giới thiệu nhà hàng Hằng năm, có dịp tổ chức cho nhà hàng đóng góp bữa ăn cho trẻ em vùng sâu vùng xa để tạo tiếng vang cho nhà hàng hoạt động gắn kết nội cho nhân viên Để quan báo chí, truyền thơng đăng tải thơng tin kiện để có nhìn thiện cảm nhà hàng 3.2.3.5 Chính sách người Đề án đưa số tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên để nhà hàng tham khảo: Tiêu chuẩn chung: - Giao tiếp tôn trọng khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, không cắt - ngang lời nói Ln giữ khn mặt tươi, miệng cười với khách hàng Khơng nói chuyện, cười đùa với trước mặt khách hàng làm Tiêu chuẩn cho lễ tân - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách Luôn giải đáp thắc mắc, xử lý phàn nàn khách cách nhẹ nhàng, lịch - Chỉ trả lời khách câu hỏi nắm chắc, với câu hỏi ngồi phạm vi xin phép khách hàng chờ hỏi lại ban quản lí nhà hàng 47 - Nhân viên thu ngân tính tốn số tiền trả lại khách hàng Ln kiểm tra - order đủ không Gợi ý khách hàng đăng kí thẻ thành viên GoGi House để hưởng nhiều - ưu đãi Xử lí từ chối, góp ý khách hàng cách nhẹ nhàng chuyên nghiệp Tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ bàn: - Luôn hỗ trợ khách việc lấy đồ ăn Luôn để ý đến dấu hiệu khách hàng cần để đáp ứng đầy đủ Khơng thể thái độ nghe câu chuyện khách bàn ăn, tập - trung vào cơng việc Khơng nhìn vào mặt khách hàng phục vụ, nhìn khách - khách hỏi hay tư vấn cho khách hàng Kiểm tra xem khách có qn khơng trước để đem cho khách hàng Tiêu chuẩn cho nhân viên bếp: - Khi refill đồ ăn quầy đồ ăn tự chọn, không làm vướng khách hàng lấy - đồ ăn quầy Khi lại nhà hàng trước mặt khách phải ln tươi cười Với khách hàng khó tính, bếp trưởng xuống hỏi thăm, xin góp ý khách hàng Tiêu chuẩn cho nhân viên tạp vụ: - Khi ngang qua khu vực khách hàng bước nhẹ nhàng, không mang vác - nhiều đồ nặng Tránh tối đa việc lại trước mặt khách Tiêu chuẩn cho nhân viên an ninh: Ln tươi cười, tận tình giúp đỡ khách dắt xe lấy xe Bất nhân viên trình thử việc phải truyền tải tầm nhìn nhà hàng việc khơng phục vụ ăn uống, mà đem đến thực khách trải nghiệm tốt – mặt nhà hàng đội ngũ nhân viên, người ln xuất trước mặt khách hàng cách tươi tắn, nhiệt tình 3.2.3.6 Chính sách quy trình 48 Khi hàng hóa giao vào nhà hàng cần có kí tên đóng dấu xác nhận quản lí hay người có chức vụ nhà hàng Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO vào quy trình nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu Rút ngắn quy trình đặt bàn để khách dễ dàng thao tác việc đặt bàn bên nhà hàng Đầu tư thêm phần mềm momo hay zalo pay để tính tiền cho khách thuận tiện thoải mái Đầu tư trang thiết bị mới, thu hồi thiết bị cũ, phận kĩ thuật hàng tuần kiểm tra co sở vật chất nhà hàng, xịt côn trùng tuần để đảm bảo khơng có sinh vật hay kí sinh nhà hàng 3.2.3.7 Chính sách sở vật chất Nhà hàng cần bố trí thêm đèn biển hiệu vị trí tối để trở nên bật hơn, thay biển hiệu có tên GoGi House, phần biển hiệu cần bổ sung thêm câu slogan quán để thể ăn chủ đạo gây ý “ Thịt nướng Hàn Quốc ngon số 1” Tân trang lại sở vật chất, cơng dụng cụ nhà hàng có hư hại Mỗi tháng phải có kiểm kê cơng dụng cụ có nhà hàng để biết hao hụt hay hư hỏng để phận thiết bị bảo trì bảo dưỡng xuống kiểm tra Tóm tắt chương Đưa mục tiêu, phương hướng cho marketing du lịch cho nhà hàng GoGi House, lập nên chiến lược 7P với sách cụ thể như: - Chính sách giá: Nhà hàng giữ nguyên mức giá đồng với hệ thống GoGi House vận hành, điều chỉnh để tăng giá trị sản phẩm như: khách hàng sử dụng suất 369.000 miễn phí nước ngọt,…tặng thêm - voucher hay tặng quà ngày sinh nhật,… Chính sách sản phẩm: quan tâm đến cách làm ăn ln đẹp mắt với chất lượng tốt Nhà hàng cần đặc biệt ý tới không chất lượng loại 49 thịt nướng, chất lượng lẩu, mà cịn cần quan tâm tới quầy buffet khai vị tráng miệng, trình dùng bữa khách – ăn chế biến dùng bàn Điều phụ thuộc lớn vào khả quan - sát nhân viên phục vụ giám sát Chính sách phân phối: Nhà hàng phát huy tối đa lợi mặt địa điểm để tăng - độ thu hút khả cạnh tranh với nhà hàng khác khu vực Chính sách xúc tiến: truyền bá hình ảnh ăn hấp dẫn, nhà hàng cần bổ sung thêm yếu tố chất lượng dịch vụ, thông qua hình ảnh quảng bá - nụ cười nhân viên, nụ cười hài lòng khách hàng Chính sách người: phải truyền tải tầm nhìn nhà hàng việc không phục vụ ăn uống, mà đem đến thực khách trải nghiệm tốt - người Chính sách quy trình: thực theo quy trình ISO, quản lí giám sát phải quan sát thực đầy đủ khâu để nhà hàng vận hành cách trơn - tru, hợp lí Chính sách sở vật chất: thêm đèn, nâng cấp sở vật chất, bảo trì,bảo dưỡng, … KẾT LUẬN Sử dụng chiến lược marketing hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách tới sử dụng dịch vụ nhà hàng vấn đề bưc thiết mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan tâm GoGi House không ngoại lệ Là nhà hàng vào hoạt động năm, nhà hàng có sẵn lợi mặt thương hiệu vị trí để có tệp khách hàng tiềm năng, nhiên gặp thách thức không nhỏ để đáp ứng nhu cầu tệp khách hàng tiềm Trên sở yếu tố ảnh hưởng tới việc định chiến lược marketing thực trạng nhà hàng làm để thu hút khách, đề án đưa giải pháp cụ thể theo hướng marketing – mix để đáp ứng tận dụng hội mà môi trường đem lại cho nhà hàng, phát huy điểm mạnh nguồn lực để nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ phân khúc, cụ thể giải pháp: 50 Định vị hình ảnh mắt khách hàng không đem lại trải nghiêm ăn uống tuyệt vời mà phong cách phục vụ đẳng cấp, tạo thoải mái cho khách hàng dùng bữa, quan tâm nhiều đến quan hệ khách hàng Tăng cường chương trình khuyến mại, chiết khấu giá, tặng kèm phần quà để tăng thêm giá trị sản phẩm, tạo động lực thúc đẩy nhu cầu tới sử dụng dịch vụ nhà hàng Phát triển kênh truyền thông trực tiếp website , fanpage facebook để tiếp cận gần tới đối tượng mục tiêu, đầu tư mặt hình ảnh, thông điệp truyền tải để tạo sức lan tỏa cộng đồng Tăng cường hợp tác với trang đặt chỗ, trang bán voucher trung gian, cửa hàng mà đối tượng mục tiêu hay lui tới để tăng sức mua, mở rộng phạm vi nhận diện Quan hệ công chúng thông qua kênh người tiếng, chương trình từ thiện để có nhìn tích cực từ cộng đồng TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip T Kotler, Gary Armstrong, Nguyên lí tiếp thị ( Principles Of Marketing) ( 14th Edition) Borden, N.H (1964), The concept of the marketing mix, Journal of Advertising Research https://seothetop.com/digital-marketing/marketing-mix-157444.html https://brandinfo.biz/marketing/phan-tich-moi-truong-vi-mo/144-238-350.html GS.TS Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 51 52 53 ... Ý nghĩa cho việc thực chiến lược marketing du lịch cho doanh nghiệp Tóm tắt chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 2.1 Giới thiệu nhà hàng GoGi House 2.1.1... trạng chiến lược marketing du lịch nhà hàng GoGi House 2.2.1 Môi trường marketing nhà hàng 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.2 Môi trường vi mô 2.2.2 Thực trạng chiến lược marketing du lịch nhà hàng. .. THAM KHẢO CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG NƯỚNG GOGI HOUSE CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN MARKETING DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm marketing