CHƯƠNG IV CÁC CÔNG C TH NG KÊ TRONG QU N LÝ CH T LƯ NG Gi i thi u Các công c th ng kê truy n th ng (7) Các công c th ng kê m i (7) Bài t p Gi i thi u CÁC CÔNG C TH NG KÊ TRUY N TH NG CÁC CÔNG C TH NG KÊ M I Phi u ki m soát la carte de control Bi u ñ tương ñ ng Bi u ñ Pareto le diagramme de Bi u ñ quan h Bi u ñ nhân qu Bi u ñ ma tr n matrix Bi u ñ affinity relation Pareto le diagramme de causes effets histogramme Bi u đ q trình logigramme Bi u ñ ki m soát Control statisques de la qualite arbres de decision Bi u ñ m t ñ phân b Bi u ñ phân tán dispersion Bi u ñ ưu tiên diagramme de priorite Bi u ñ mũi tên diagramme des arretes Sơ đ q trình quy t đ nh (PDPC) Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.1 Phi u ki m tra Một dạng văn rõ r ng, dễ sử dụng để thu thập liệu v quan sát độ thờng xuyên kiện định Phiếu kiểm tra đợc thiết kế với hình dạng, kích thớc phù hợp với việc thu thập liệu Phiếu kiểm tra nhằm tạo quán việc thu thập liệu v tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích Phát vấn đề v khác lý thuyết với thực tế Hệ thống đợc số liệu: độ thờng xuyên kiện, loại lỗi thờng xảy Phiếu dạng bảng: đợc sử dụng ta muốn đếm số lần xảy tợng ghi lại phép đo Phiếu dạng đồ thị: Khi thu thập liệu ta cần đánh dấu đồ thị đF kẻ sẵn o Nh n di n c h i Thu th p d li u Các công c th ng kê truy n th ng 2.1 Phi u ki m tra Ví d Thu th p d li u Quan sát ñ thư ng xuyên s ki n So sánh gi a lý thuy t th c t K t lu n 2 Các công c th ng kê truy n th ng 2.2 Bi u ñ Pareto Gi i thi u Pareto Vilfredo Pareto, m t nhà kinh t h c ngư i Italia, économiste et sociologue italien Qui lu t 80/20 Pareto Règle des 80/20, Courbe "ABC" Ch 20% ñ u Hà Lan ơng tr ng cho đ n 80% h t đ u mà ơng thu ho ch ñư c S phân b c!a c"i thu nh p t i nư c Anh th k# 19, ñã phát hi n ra, ph&n l n di n tích đ't đai thu nh p đư c ki m soát b(i m t lư ng nh) s ngư i xã h i (20% dân s ki m sốt đ n 80% c!a c"i thu nh p) 20% t i ph m nguyên nhân c!a 80% v ph m t i 20% s ngư i lưu thơng đư c t o 80% v tai n n 20% n ñư ng chi m 80% lưu lư ng xe c hàng ngày 20% nh ng l,i hàng hoá làm n"y sinh 80% v'n đ r-c r i Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.2 Bi u ñ Pareto Bình lu n, Ví d nh n xét 20% khách hàng t o 80% l i nhu n cho m t doanh nghi p 20% vi c làm t o 80% k t qu", 80% cơng vi c cịn l i ch t o ñư c 20% k t qu" cu i mà thơi Chúng ta phí ph m 80% th i gian c!a vào nh ng vi c hi u qu"” 20% thương hi u ñ.ng ñ&u chi m ñ n 80% th/ ph&n B n thư ng ñ c m t cu n sách th nào? T0 trang sang trang khác? Thông thư ng, 80% nh ng thơng tin có giá tr/ nh't gói g n 20% n i dung c!a quy n sách thư ng ch chi m 20% th i gian so v i kho"ng th i gian h&u h t m i ngư i xem xong toàn b quy n sách Hi n t i, ngư i ta ñã nói đ n quy lu t 90/10 Trên th c t , 10% dân s th gi i ñang n m gi 90% tài s n, 90% dân s cịn l i ch s h u có 10% toàn b tài s n th gi i Các công c th ng kê truy n th ng 2.2 Bi u đ Pareto Bình lu n, Ví d nh n xét N u b n ñư c m t ngư i ñưa cho m t t gi'y tr-ng có m t v t m c B n s5 nghĩ ? N u b n có 10 thi, tám m cao, cịn m th'p? N u l p có 10 sv, sv nói chuy n, giáo s5 nghĩ gì? Có m t câu thành ng ñã quen thu c “Do the right things and then the things right“ có nghĩa là:… Và m t nh ng quy lu t ñã quen thu c “Trong qu n lý,… n u b"n xác ñ nh ñúng m#c tiêu b"n s$ ti t ki m kho ng ñư%c 80% th i gian ñ ñi đ n thành cơng“ - quy lu t Pareto 80/20 Các công c th ng kê truy n th ng 2.2 Bi u ñ Pareto Là d ng bi u đ (bar chart) cung c'p thơng tin v m.c ñ quan tr ng tương quan c!a v'n ñ (Giúp l a ch n v n ñ quan tr ng nh t ñ gi i quy t trư c tiên, v y ch ñư c b ph n c n thi t c i ti n ch t lư ng.) Gióp tËp trung v o nhóm nguyên nhân nhỏ m tháo gỡ đợc phần lớn khó khăn Chỉ nhân tố quan trọng Giúp tạo đợc cải thiện nhiều với nguồn lực sẵn có cách điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận) Tập trung nỗ lực v o nguyên nhân trọng yếu l cách sử dụng nguồn lực tốt Định luật Pareto khẳng định nhóm nhỏ nguyên nhân gây phần lớn kết Cỏc cụng c th ng kê truy n th ng 2.2 Bi u ñ Pareto Ví d Các lo i l i khác tìm đư c s n ph m chè túi l&c Trong tháng Lo i l i T n su t T l % T n su t tích lũy T l % tích lũy Túi l c (a) 332 41 332 41 Dây túi l c (b) 265 33 597 74 Ghim (c) 78 33 675 84 Nhãn túi (d) 58 733 91 T p ch't (e) 45 778 97 H p (f) 15 793 99 Nhãn h p (g) 12 805 100 B7ng cách nào? Phòng KCS, Phòng K8 thu t, B ph n QLCL s5 có quy t đ/nh v i k t qu" này? Các công c th ng kê truy n th ng 2.2 Bi u ñ Pareto 350 120 300 100 S l i 250 80 200 60 150 40 100 T l ph n trăm Ví d 20 50 0 L ðăng H n S c Sai Hoàn ghim ký t p nh n màu thi n a b c d e f V t b n g Sách giáo khoa, Ví d bư c tính tốn V bi u đ Pareto b ng Excel V bi u ñ Pareto b ng R Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u ñ nhân qu" Gi i thi u Kaoru Ishikawa phát tri n năm 1953 Dùng bu:i “đ ng não” tìm ki m gi"i pháp cho m t v'n ñ V'n ñ ñư c g i k t qu ; y u t "nh hư(ng ñư c xem nguyên nhõn L công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống kết v nguyên nhân tạo kết Bi u ủ nguyên nhân-k t qu ñ th/ cho bi t m i liên h gi a m t v'n ñ nh ng nguyên nhân có th c!a Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u đ nhân qu" ðưa mơ hình liên h gi a m t v'n ñ (thư ng m t đ=c m ch't lư ng khơng th)a mãn yêu c&u khách hàng) y u t "nh h(ng ủ n nú L công cụ hữu ích để xác định v hệ thống nguyên nhân đF biết tạo chất lợng Cấu trúc sơ đồ giúp ngời đọc có cách nhìn hệ thống Các tác dụng sơ đồ: Giúp xác định nguyên nhân vấn đề đặc tính chất lợng Khuyến khích tham gia mäi ng−êi v sư dơng trÝ t tËp thĨ BiĨu thị mối quan hệ nhân dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ r ng (nguyên nhân chính, phụ) Chỉ nguyên nhân tạo biến động trình Tăng hiểu biết ngời trình cách giúp họ tìm hiểu yếu tố công việc v quan hệ chúng Xác định khu vực cần lấy thêm số liệu cho nghiên cứu sâu Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u ñ nhân qu" Cách th.c xây d ng bi u đ xương cá • V'n ñ c&n ñư c s ñ ng thu n xác đ/nh xác • Nh ng nhân viên liên quan ñ n v'n ñ c&n gi"i quy t th"o lu n ñ xác ñ/nh nh ng nguyên nhân có th • Các ngun nhân đư c nhóm v i nhau, m i liên h ñư c th hi n bi u ñ – nh ng nguyên nhân đư c th hi n đư ng tr c – ngun nhân th c'p đư c phân b: theo nh ng nguyên nhân v.v Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u ñ nhân qu" G i ý th"o lu n xác đ/nh ngun nhân • ð – – – – • ð – – – – i v i công ngh : 4Ms ngư i (Manpower) máy móc (Machine) nguyên v t li u (Materials) phương th.c th c hi n (Methods) i v i kinh t , d/ch v : 4Ps Con ngư i (People) M=t b7ng thi t b/ (Plants & equipment) Chính sách (Policies) Quy trình th c hi n (Procedures) ơng ngh ôi trư ng Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u ñ nhân qu" • Như c m c a bi u ñ xương cá – R't d> b) sót nh ng nguyên nhân ti m (như nguyên v t li u, tiêu chí đo lư ng) nhân viên q quen thu c v i ho t ñ ng – Khó áp d ng cho nh ng q trình ho t ñ ng dài ph.c t p Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u đ nhân qu" Ví d Bi u đ Nguyên nhân-K t qu" ñ i v i ch't lư ng th/t nư ng Th t nư'ng Barbecue không ngon Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u đ nhân qu" Ví d Bi u ñ Nguyên nhân-K t qu" ñ i v i ch't lư ng th/t nư ng Gia v Th t Th t nư'ng Barbecue không ngon Th i ti t Ngư i n(u Nư'ng Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u đ nhân qu" Ví d Bi u đ Ngun nhân-K t qu" ñ i v i ch't lư ng th/t nư ng Gia v Th t Mu i Hương li u Béo Nư'c x t Già/non Ki u thái Tâm lý Nhi t ñ T p trung Khay Gió Mưa Than Tay ngh) Ngư i n(u Th i ti t Không m)m Th t nư'ng Barbecue không ngon Nư'ng 10 Các công c th ng kê truy n th ng 2.3 Bi u đ nhân qu" Ví d Bi u ñ Nguyên nhân-K t qu" ñ i v i ch't lư ng th/t nư ng S lư%ng Hương li u Nư'c x t Gia v Lo"i Hàm lư%ng Mu i Béo Không m)m Th t Ki u thái Lo"i th t nư'ng Barbecue không T+m d,u Làm s"ch ngon Già/non Thành ph,n Th i gian ðang v i B c Tâm lý T p trung Xem TV Nói chuy n v'i HX Th t Tr n, pha Nhi t đ Khay Gió Mưa ði)u n lị Than V trí Tay ngh) Ngư i n(u Th i ti t Nư'ng V trí Lo"i than S lư%ng K t lu n, gi"i quy t th nào? Các công c th ng kê truy n th ng 2.4 Bi u đ phânb L mét d¹ng biểu đồ cột xác định phân bố liệu có giá trị liên tục, giá trị hay xảy v xảy Minh hoạ hình dáng, tập trung, v khoảng rộng phân bố liệu, đồng thời điểm nằm ngo i giới hạn Khi phải6 xử lý bảng liệu với nhiều số Khi ph"i so sánh kết trình với giới hạn kỹ thuật Percent (%) 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 85 88 92 Weight (kg) 11 Các công c th ng kê truy n th ng 2.4 Bi u ñ phânb ách xây d ng; SGK Tổng kết bảng liệu với nhiều số, nhìn v o bảng ta khó phân tích đợc liệu So sánh kết trình với giới hạn kỹ thuật: Nếu ta thêm giới hạn kỹ thuật v o biểu đồ, ta xác định nhanh chóng liệu trình sản xuất sản phẩm tốt hay không Liên kết thông tin: Mọi ngời dễ d ng nhận thấy giá trị tập trung nhiều Đây l công cụ mạnh để kết nối thông tin để tổng hợp bảng liệu lớn so sánh thông số với giới hạn Hỗ trợ để định: Hình dáng, kích thớc, v khoảng phân bố số liệu giúp ta phân tích vấn đề v định Tuy nhiên, việc vẽ biểu đồ vô ích số liệu không ta chúng đF đợc thu thập cách n o Các số liệu đợc sử dụng để định tiên đoán chúng đợc tạo từ trình khác với thực tế đợc thu thập điều kiện không rõ r ng 12 Các công c th ng kê truy n th ng 2.5 Bi u ủ quỏ trỡnh Biểu đồ trình có dạng sơ đồ (lu đồ) mô tả đầy đủ đầu v dòng chảy trình cách sử dụng hình ảnh ký hiệu kỹ thuật Thúc đẩy hiểu biết trình qua việc minh họa bớc hình ảnh Mọi ngời có hiểu biết khác hoạt động trình nhng Một biểu đồ trình giúp ngời thống trình tự tiến h nh bớc trình Một biểu đồ trình tốt thay đợc nhiều trang giấy diễn giải thuy t minh qui trình Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.5 Bi u đ q trình Các ký hi u th ng g=p: Bắt đầu/ kết thúc Hộp định Bớc trình T i liệu Điểm nèi TiÕn tr×nh 13 Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.6 Bi u ñ ki m soỏt Biểu đồ kiểm soát thờng đợc sử dụng để khác biệt thông số đợc tạo điều kiện thông thờng v thông số điều kiện khác Biểu diễn đờng thẳng song song: giới hạn kiểm soát dới, đờng trung bình, giới hạn kiểm soát Xác định đợc độ ổn định trình Xác định n o cần điều chỉnh trình, n o cần trì trình Đa cách thức cải tiến trình Cỏc cụng c th ng kê truy n th ng 2.6 Bi u ñ ki m sốt 14 Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.6 Bi u ñ ki m sốt Gi"i thích bi u đ ki m sốt Quy tắc 1: Khi điểm n o nằm ngo i đờng giới hạn sigma, sù thiÕu ®iỊu khiĨn Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.6 Bi u ñ ki m sốt Gi"i thích bi u đ ki m sốt Quy t¾c 2: Khi bÊt kú Ýt nhÊt l giá trị nhận đợc nằm phía đờng trung tâm v phía ®−êng sigma kĨ tõ ®−êng trung t©m (trong vïng A nữa), xảy thiếu kiểm soát Lu ý điểm thứ có thĨ n»m ë phÝa ®èi diƯn so víi ®−êng trung t©m 15 Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.6 Bi u đ ki m sốt Gi"i thích bi u đ ki m sốt Quy t¾c 3: Khi Ýt nhÊt bÊt kú gi¸ trị nhận đợc nằm phía so với đờng trung tâm v nằm phía ®−êng sigma kĨ tõ ®−êng trung t©m (trong vïng A vùng B phía trên), thiếu kiểm soát Lu ý điểm thứ phía đối diện so với đờng trung tâm Các công c th ng kê truy n th ng 2.6 Bi u đ ki m sốt Gi"i thích bi u đ ki m sốt Quy t¾c 4: Khi Ýt giá trị nhận đợc nằm phía đờng trung tâm, sù thiÕu kiĨm so¸t 16 Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.7 Bi u ñ tỏn x Biểu đồ tán xạ mối quan hệ hai đặc tính để tăng cờng khả ã kiểm soát trình nh kiểm tra v phát vấn đề trình ú l s bi u di>n d li u b7ng ñ th/ giá tr/ quan sát đư c c!a m t bi n ñư c v5 thành t0ng ñi m so v i giá tr/ c!a bi n mà khơng n i m l i v i b7ng đư ng n i KiĨm tra sù phơ thc v o m¹nh hay u hai đặc tính hay y ut Xác nhận xem chúng có quan hệ nhân với không? Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch, ) Các công c th ng kê truy n th ng 2.7 Bi u ñ tán x Quan h thu n 17 Các công c th ng kê truy n th ng 2.7 Bi u đ tán x Quan hƯ nghÞch Các cơng c th ng kê truy n th ng 2.7 Bi u ủ tỏn x Không tơng quan 18 công c m New QC Tools Bi u tương đ ng (Affinity diagram): Phân tích v n đê d a c m giác Bi u quan (Relation diagram): Phân tích v n ñê d a logic Bi u ñô ma tr n (Matrix diagram): Phát hi n m i quan gi a m c tiêu va chi n lư"c, gi a gi i pháp ñê va kha$ th c hi n Phân tích dư% li u theo phương pháp ma tr n: Tìm m(c ưu tiên cho gi i pháp đê 19 Bi u (Tree diagram): chia m)t m c tiêu thành m c tiêu nho$ hay m)t phương án thành phương án chi ti t có thê$ th c hi n đư"c th c tê, Bi u có thê$ sư$ d ng đê$ phân tích ngun nhân tương tư bi u nhân qu Bi u mũi tên (Arrow diagram): Sư$ d ng ñê$ ñê$ xác ñ3nh ro% sư ki n, nguyên nhân c4a v n ñê nh5m tăng hi u qu ho ch ñ3nh gi i pháp Sơ q trình quy t đ3nh (PDPC): Cơng c l p kê, ho ch ng8u nhiên va dư báo sư không ch c ch n qua vi c ph i h"p thông tin t i m i giai đo n c4a q trình Trong sơ, cơng c này, bi u va bi u ma tr n thư:ng đư"c sư$ d ng k t h"p hi u qu nh t v;i cơng c truy