Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

1.Lý do chọn đề tài. Hiện nay nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, mọi người làm việc bằng chất xám nhiều hơn là lao động tay chân. Hơn nữa nền kinh tế phát triển thu nhập của người dân cũng tăng lên, đời sống được cải thiện hơn mọi người có của ăn của để, do đó nhu cầu du lịch cũng ngày càng tăng. Hơn nữa, ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với quốc gia phát triển và đó là điệu kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đàn có nhiều hướng gia tăng. Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong su lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức các sự kiện, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, và hoạt động các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch khác hoặc tổng hợp kinh doanh tổng hợp khác. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Do đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gáy gắt. Cho nên để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh của khu vực và quốc tế, các công ty du lịch nói chung và Công ty cổ phần lữ hành Việt Nam Vitours nói riêng phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty du lịch là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Do đó, em quyết định trọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Mục đích nghiên cứu của đề tài. Mục đích của đề tài là: đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch và kết quả kinh doanh của công ty đồng thời đưa ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng và hoàn thiên sản phẩm dịch vụ du lịch trong công ty để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. 3.Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours. 4.Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, luân văn sử dụng các phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu , sách báo, internet và trực tiếp từ công ty, đồng thời sử dụng thêm các phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá.

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm LỜI CAM KẾT Tên em Bùi Thị Thương, sinh viên lớp quản trị kinh doanh lữ hành huớng dẫn du lịch, khoa du lịch khách sạn, truờng đại học kinh tế quốc dân Em làm chuyên đề thực tập với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” Em xin cam kết làm em, em không coppy khác Sinh viên SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm MỤC LỤC PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG .3 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS Tổng quan công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 1.1 Sự hình thành phát triển cơng ty TNHH MTV Vitours 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh công ty 1.2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.2.2 Hoạt động kinh doanh vận chuyển: 1.2.3 Đại lý vé máy bay: 1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác 1.3 Sơ đồ máy công ty 1.1.1 Chức phòng ban: 1.2 Tình hình kinh doanh cơng ty 10 1.2.1 Kết kinh doanh công ty .10 1.3 Mục tiêu công ty 11 1.4 Phương hướng phát triển công ty .12 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY 13 Phân tích mơi trường kinh doanh công ty 13 2.1 Môi trường vĩ mô .13 2.1.1 Môi trường kinh tế 13 2.1.2 Môi trường công nghệ 14 2.1.3 Môi trường tự nhiên 14 2.1.4 Mơi trường trị phát luật 15 SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm 2.1.5 Mơi trường văn hóa, xã hội 16 2.1.6 Môi trường dân số học 16 2.2 Môi trường vi mô .17 2.2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 17 2.2.2 Nhà cung ứng 19 2.2.3 Khách du lịch 21 2.2.4 Sản phẩm thay 22 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ du lịch công ty lữ hành Vitours 23 2.3.1 Nhân tố sở vật chất kỹ thuật 23 2.3.2 Nhân tố nguồn lực công ty 24 2.4 Thực trạng dịch vụ công ty 26 2.4.1 Chương trình du lịch trọn gói 26 2.4.2 Thực trạng dịch vụ vận chuyển 29 2.4.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống .30 2.4.5 Thực trạng dịch vụ hướng dẫn viên 31 2.4.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 2.5 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch công ty 33 2.6 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Vitour .34 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA CÔNG TY .36 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 36 3.1.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật công ty 36 3.1.2 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp .37 3.1.3 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cơng ty 38 3.1.4 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch .38 SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm 3.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch hướng dẫn viên .39 3.1.6 Giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú, ăn uống 39 3.1.7 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty 40 3.1.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ công ty 41 Phần III: KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên N/Đ Ngày /đêm VPDD Văn phòng đại diện SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức máy công ty du lịch Vitours Sơ đồ 1.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2010-2012 .10 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ lực lượng cạnh tranh công ty Vitours .17 Sơ đồ 2.2.: Sơ đồ biểu thị thực trạng hài lòng dịch vụ vận chuyển Vitours 29 Sơ đồ 2.3: Biểu đồ thể thực trạng dịch vụ ăn uống lưu trú công ty Vitours 30 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ biểu thị chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên 31 BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2010-2012 .10 Bảng 2.2: bảng phân tích điểm mạnh điểm yếu công ty đối thủ cạnh tranh Vitours .18 Bảng 2.3: Bảng thể sở vật chất công ty Vitours 23 Bảng 2.4: Các đối tác vận chuyển Vitours 20 Bảng 2.5: Bảng thể sở vật chất công ty Vitours 23 Bảng 2.6: bảng thể trình độ chun mơn nhân viên Vitours 25 Bảng 2.7: Thể trình độ ngoại ngữ nhân viên Vitours 26 SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện kinh tế nước ta đà phát triển, người làm việc chất xám nhiều lao động tay chân Hơn kinh tế phát triển thu nhập người dân tăng lên, đời sống cải thiện người có ăn để, nhu cầu du lịch ngày tăng Hơn nữa, ngày giới du lịch trở thành xu hướng thiếu quốc gia phát triển điệu kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Nhiều nước giới, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải nạn thất nghiệp đàn có nhiều hướng gia tăng Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu su lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức kiện, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, hoạt động hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch khác tổng hợp kinh doanh tổng hợp khác Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Do đó, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gáy gắt Cho nên để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực quốc tế, cơng ty du lịch nói chung Công ty cổ phần lữ hành Việt Nam Vitours nói riêng phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty du lịch nhân tố định đến tồn phát triển công ty Do đó, em định trọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm dịch vụ du lịch Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài là: đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch kết kinh doanh công ty đồng thời đưa giải pháp để nâng cao chất lượng hồn thiên sản phẩm dịch vụ du lịch cơng ty để kinh doanh đạt hiệu cao Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, luân văn sử dụng phương pháp thu nhập liệu sơ cấp thứ cấp từ tài liệu , sách báo, internet trực tiếp từ công ty, đồng thời sử dụng thêm phương pháp so sánh, phân tích đánh giá SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS Tổng quan cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours 1.1 Sự hình thành phát triển công ty TNHH MTV Vitours Công ty chủ quản: Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours Tên nước ngoài: VIETNAMTOURISM- VITOUR JOINT – STOCK COMPANY Tến viết tắt: VITOURS Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Các đơn vị thành viên : Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Điên thoại: (0511)6.253.699- 3.812.666 FAX: (0511) 3.817.313 e-mail: dulichmice@vitour.com.vn website: www.vitours.com.vn Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours: - Tên đầy đủ tiếng Việt cơng ty: CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM - VITOURS Tên viết tắt: VITOURS - Giám đốc công ty: Cao Trí Dũng - Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai- TP Đà Nẵng Website: http://www.vitours.com.vn Với chi nhánh: Địa chỉ: Tầng số nhà 106 Nguyễn Du, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel: +84 62701639 - Fax: +84 6270163 Với giám đốc bà: Nguyễn Ánh Tuyết Chi nhánh Công ty Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: Phịng 303, 31A Nguyển Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận1, Thành phố Hồ Chí Minh Tel: +84 39106420 - Fax: +84 39106422 Công ty du lịch Việt Nam Đà Nẵng thành lập ngày 31 tháng SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm năm 1975, công ty du lịch thành lập Việt Nam, đơn vị trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam với 51% cổ phần nhà nước Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch Việt Nam Ngày 30 tháng 12 năm 2007 đại hội cổ đông thành lập công ty thông qua điều lệ hoạt động Công ty định đổi tên thành “Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam –VITOUR”, đến ngày 01 tháng 01 năm 2008 , bắt đầu thực kế hạch cổ phần hóa chuyển đổi hình thức sở hữu, đồng thời tách đồng thời tách phận lữ hành thành công ty riêng với tên gọi Công Ty TNHH MTV lữ hành –Vitours Với vốn điều lệ 6.1 tỷ sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp chứng nhận đăng ký kinh doanh đăng ký thuế số 0400102207 cấp lần đầu vào ngày 02 tháng 01 năm 2008, đăng ký thay đổi lần thứ lần thứ ngày 13/05/2009, lần thứ ngày 15/09/2010 giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0768/TCDLGPKHDLQT cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours với vốn điều lệ 29.100.000.000 đồng có tổng số lao động: 231 người Qua 37 năm xây dựng trưởng thành, cơng ty có bước tiến vượt bậc ngành du lịch Việt nam Với mạng lưới chi nhánh , đại lý du lịch nước VITOUR sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho công ty lữ hành du khách, với phương chậm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, sở vật chất hồn thiện Với uy tín bề giày kinh nghiệm, quy mô tốc độ phát triển, VITOUR tự hào đơn vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh du lịch khu vực Miền Trung Tây Nguyên Mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ VITOURS thỏa mãn ước vọng khám phá du lịch khách hàng thật hài lịng 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty 1.2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành: - Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty nhận đoàn SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm Luôn đơn giản hóa thủ tục hành cơng ty : thủ tục mua, đặt tours tốn thơng qua tài khoản thế, cơng ty cịn có Website riêng khách hàng nắm bắt đầy đủ thơng tin chương trình du lịch mà cơng ty có Các chương trình du lịch cơng ty ln mang lại cho khách hàng hồn hảo, thỏa mãn sản phẩm dịch vụ nước mà công ty cung cấp hay đối tác mà công ty hợp tác cung ứng 2.4.2.Thực trạng dịch vụ vận chuyển 1% 22 % 35% 42% Sơ đồ 2.2: sơ đồ biểu thị thực trạng hài lòng dịch vụ vận chuyển Vitours Theo đánh giá phiếu thăm dò với tiêu xe kiểu dáng xe, máy lạnh tài xế, thu kết với 100 khách hàng 35% tốt, 42% khá, 22% trung bình 1% Như vậy, ta thấy dịch vụ vận chuyển công ty đạt niền tin khách hàng lớn, nhiên số khách hàng khơng hài lịng an tồn xe 2.4.3.Thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống SVTH: Bùi Thị Thương 29 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm 2% 48% 52% Sơ đồ 2.3: Biểu đồ thể thực trạng dịch vụ ăn uống lưu trú công ty Vitours Theo đánh giá qua phiếu thăm dò khách hàng dịch vụ lưu trú, ăn uống với tiêu (nhân viên phục vụ, chất lượng khách sạn, thự đơn, cảnh quan tiện nghi) công ty với 100 khách hàng ta thu kết sau: 48% tốt, 52% 2% trung bình Theo kết đánh giá ta thấy, khách hàng hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ khách sạn công ty, công ty luôn cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống với tiêu trở lên, với địa điểm thời gian khách hàng cần phòng tốt tiêu chuẩn Tuy nhiên, có số khách hàng khơng hài lịng với cảnh quan thực đơn nhà hàng mà cơng ty đặt cho Do ăn bị trùng nhiều lần khách hàng khơng ăn ăn truyền thống địa phương 2.4.5 Thực trạng dịch vụ hướng dẫn viên SVTH: Bùi Thị Thương 30 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm 3% 23% 64% Sơ đồ 2.4: sơ đồ biểu thị chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên Theo phiếu điều tra chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên khách hàng công ty với 100 khách hàng, qua hai tiêu( kiến thức thuyết minh, thái độ phục vụ) thu kết sau: 64% tốt, 23% 3% trung bình Nhìn vào kết thu nói chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tương đối tốt, đồng thời hướng dẫn viên có trình độ kiến thức thuyết minh cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, tạo nên hòa đồng hài lòng khách hàng Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa tốt, điều khách du lịch inbound có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng ty 2.4.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Các khách hàng cá nhân tổ chức đăng ký sử dụng tất dịch vụ công ty ưu đãi sau:  Ưu đãi giảm giá cho khách hàng Vitours Đối với khách hàng thân thiết công ty mua tour sử dụng dịch vụ công ty giảm giá đặc biệt chiết khấu hoa hồng 31 SVTH: Bùi Thị Thương MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm tùy theo số lượng mua khách hàng Còn với khách hàng mua vé xe, vế tàu, hay vé máy bay với số lượng lớn cơng ty giao tận nhà (đối với địa điểm mà công ty đặt địa điểm)  Tư vấn du lịch Khách hàng đến gọi điện thoại trực tiếp tới công ty hay trung tsaam giao dịch công ty Tại đây, khách hàng nhận tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình Vitours Ngồi ra, khách hàng truy cập vào trang Web cơng ty vitours.com.vn để tìm hiểu thơng tin bổ ích cho khách hàng trình định chọn tours du lịch phù hợp , điều cần chuẩn bị , cách giải tình gặp phải tour du lịch Mọi dịch vụ cơng ty cung cách nhanh chóng sách cung cấp passport, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập khẩu…  Ưu đãi khách hàng tour Những khách hàng tham gia tour du lịch cơng ty có q đặc trưng công ty - Trước tour Trước tour khách hàng công ty chuẩn bị cung cấp thông tin cách chuẩn xác công ty chuẩn bị chu đáo dụng cụ thiết bị cần thiết cách giải tình xảy ra, đồng thời cơng ty hướng dẫn cẩn thận chi tiết đề liên quan đến du lịch để đảm bảo chuyến vui vẻ an toàn - Trong tour Khách hàng nhận đảm bảo an toàn cao cho khách hàng du lịch với công ty Vitours Có tất chương trình bảo hiểm dành cho khách hàng tour dui công ty bảo hiểm đảm nhận - Sau tour Khách hàng phát phiếu đánh giá để khách hàng đánh giá tự cho ý kiến sau chương trình du lịch kết thúc Sau khách hàng sử dụng xong chương trình du lịch cơng ty SVTH: Bùi Thị Thương 32 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm trường phòng nhân viên sale gọi điện thoại viết thư chúc mừng thăm hỏi tình hình khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, hẹn gặp lại khách lần tour tới Đặc biệt, dịp lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ Việt Nam, ngày 8/3, ngày 30/4, 1/5) quốc tế lao động) …công ty gửi thư thăm hỏi thiệp chúc mừng tới khách hàng thân thiết công ty 2.5 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch công ty Vitours công ty thành lập lâu năm, nên công ty biết rõ để tồn phát triển việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch công ty phải đặt lên hàng đầu Chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty đánh giá thơng qua hài lịng khách hàng từ khâu:  zThiết kế sản phẩm  Mời bán sản phẩm  Ký kết hợp đồng  Thực chương trình hợp đồng  Hậu khách hàng sau chương trình dịch vụ thực Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cơng ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt động kinh doanh lợi nhuận mang lại cho công ty qua thời kỳ Dựa vào tiêu doanh thu cơng ty ta đánh giá việc quản lý chất lượng công ty tốt hay xấu 2.6 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Vitour Thông qua, việc đánh giá chất lượng dịch vụ riêng lẻ công ty ta rút điểm mạnh điểm yếu công ty sau:  Điểm mạnh: Cơng ty áp dụng trình độ khoa học cơng nghệ vào q trình kinh doanh công ty, công ty đầu tư đầu đủ thiết kỹ sở vật chất đầu đủ bảo bảo cho trình làm việc nhân viên cơng ty Cơng ty có đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, tâm huyết với nghề, nhiệt tình chu đáo với khách hàng SVTH: Bùi Thị Thương 33 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xn Đảm Các chương trình du lịch cơng ty đa dạng, phong phú, tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng, nữa, chương trình có điểm đặc biệt riêng, ấn tượng cho khách du lịch ln làm hài lịng khách du lịch Hoạt động dịch vụ kèm vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn đảm bảo có mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, tạo điều kiện làm hài lòng khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Đồng thời, cơng ty ln ln có phương án kịp thời giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng làm cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ du lịch công ty Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trọng ngày hoàn thiện phát triển  Điểm yếu Có xuống cấp số sở vật chất kỹ thuật máy tính máy tính đời thấp; điện thoại cố định hay bàn ghế bị gãy hay bị bong chóc, đồng thời huy động xe, hay khả an tồn xe chưa cao như: có nhiều xe bọ sửa lại nhiều lần, thời hạn kiểm định, máy lạnh xe có vấn đề xe kêu to tốn nhiều xăng… Theo bảng số liệu cho thấy trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa nâng cao, tỷ lệ người nói thạo ngoại ngữ chưa đến 74%, người biết ngoại ngữ chủ yếu hướng dẫn viên điều hành ngoại ngữ chưa phổ cập cho tồn cơng ty Đồng thời, việc chun mơn hóa cơng việc cách khoa học chưa cao, thường người bị làm nhiều cơng việc như: điều hành phải làm cơng việc thị trường cơng việc hướng dẫn viên, trình độ chun mơn chưa cao lắm, lao động phổ thông chiếm 26,84% tồn cơng ty SVTH: Bùi Thị Thương 34 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm Các chương trình cơng ty có tính độc đáo, dễ bị bắt chước, khó lơi cuốn, hay giữ khách hàng lâu dài Chương trình nghiên cứu nhu cầu thị trường chưa trọng đầu tư cách triệt để Hơn thế, bị phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng nhiều không đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách hàng đặt trước SVTH: Bùi Thị Thương 35 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA CÔNG TY 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ công ty tạo nhiều yếu tố cấu thành vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty ta cần phải nâng cao chất lượng thành phần cấu thành 3.1.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật công ty Chất lượng sở vật chất điều cần thiết để giúp cho hoạt động kinh doanh công ty tiến hành cách nhanh gọn xác Do đó, nâng cao chất lượng sở vật chất công ty điều tất yếu:  Tiếp tục đầu tư nâng cao máy móc thiết bị cho công ty sửa chữa lại bàn ghế bị hỏng, đem bán thiết bị máy móc máy tính cũ mua máy tính có cấu hình cao phục vụ tốt cho công việc  Đồng thời tăng khả đường truyền Internet lắp đặt đường truyền cáp quang, lắp đặt hệ thống mạng nội bộ,… thay đổi hệ thống máy tính cho phù hợp với cơng nghệ thơng tin  Cài đặt phần mềm hỗ trợ cho cơng việc phần mền kế tốn, phần mền lập bảng… để giảm bớt thời gian làm việc nhân viên mà lại đảm bảo nhanh cơng việc  Phải ln ln cập nhập nâng cấp Websites để cung cấp thơng tin đầy đủ xác giúp khách hàng đặt mua chương trình, dịch vụ du lịch cách dễ dàng  Xây dựng phịng ban riêng trang trí phịng ban cách ln sẽ, ngăn nắp  Có thể đầu tư mở rộng thêm chi nhánh cho công ty tỉnh khác  Công ty lữ hành Vitour cần đầu tư thêm phương tiện vận chuyển SVTH: Bùi Thị Thương 36 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm cho công ty để đảm bảo phương tiện vận chuyển cho khách du lịch vào thời điểm đông khách như: Bán lý xe có thời gian sử dụng vượt quy định, đồng thời sửa chữa nâng cấp xe thời gian sử dụng lên tốt Có thể đầu tư vào mua số xe đảm bảo chất lượng  Sử dụng hợp lý thiết bị phòng tránh lãng phí mức như: tắt máy tính, điều hịa, điện tan làm hay khỏi cơng ty, không sử dụng 3.1.2 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp Tuy cơng ty có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp cũ công ty cần phải quan hệ hợp tác với nhà cung cấp để đảm bảo chương trình du lịch cơng ty thực cách đảm bảo,giải pháp để nâng cao mối quan hệ với nhà cung cấp  Đối với nhà cung cấp cũ nên đặt thêm nhiều dịch vụ cho nhà cung cấp tour du lịch nên tập chung đặt toàn dịch vụ nhà cung cấp đặt phịng khách sạn nên đặt dịch vụ ăn uống, kèm dịch vụ vui chơi hay spa  Đồng thời nâng cao uy tín hình ảnh nhà cung cấp với khách hàng ln quảng bá hình ảnh nhà cung cấp với khách hàng việc đưa khách du lịch đến với hướng dẫn thuyết trình nhà cung cấp hướng dẫn viên  Cơng ty Vitour nên thường xun có giao lưu, hay gửi quà thăm hỏi với ban quản lý nhà cung cấp Đồng thời, phải thường xuyên có đàm phán tham quan tìm hiểu nhà cung cấp cơng ty lữ hành để đảm bảo nhà cung cấp đối tác tin cậy công Điều tạo nên lợi cạnh tranh cơng ty 3.1.3 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên công ty Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch hoạt động mang tính phụ thuộc vào người cao Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty SVTH: Bùi Thị Thương 37 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm cần phải nâng cao trình độ nhân viên công ty  Phải tuyển trọn đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, đáp ứng nhu cầu công việc tuyển trọn công tác viên hay sinh viên trường có nhiệt huyết cơng việc cao phải ý đến trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên tuyển trọn  Phải liên tục thực chế độ đào tạo lại nhân viên cơng ty để theo kịp với thay đổi tiến khoa học công nghệ thị trường du lịch cách mở lớp đào tạo mời người có chun mơn giảng dạy với chuyên môn du lịch, hướng dẫn, lữ hành cao  Cho nhân viên tham gia hội thảo, kiện du lịch để nhân viên có tăng khả hiểu biết thân du lịch  Thực sách khuyến kích khen thưởng để thúc đẩy khả làm việc nhân viên công ty Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao để đáp ứng nhu cầu khách lúc 3.1.4 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm cơng ty lữ hành vitours, đó, nâng cao sản phẩm du lịch điều cần thiết cần thức hiện, nâng cao sản phẩm du lịch nâng cao khả thiết kế chương trình du lịch:  Cần phải nghiên cứu nhu cầu tâm lý khách hàng cách xác với tối đa nguồn lực cơng ty để thiết kế chương trình du lịch phù hợp  Tăng khẳ phong phú đa dạng, chương trình du lịch, đồng thời làm cho chương trình du lịch có điểm đặc sắc bật mà cơng ty khác khó bắt chước  Tăng dịch vụ kèm theo chương trình du lịch tăng show diễn thời trang, gala dinner, đốt lửa trại… hay tổ chức trị chơi có thưởng đặc sắc chương trình du lịch để tạo độc đáo làm hài lịng, giúp cho khách vui vẻ thỏa mãn với chươn trình du lịch SVTH: Bùi Thị Thương 38 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm công ty  Cần thật chuẩn xác, tuyến điểm dịch vụ giá dịch vụ, cần nắm rõ địa điểm, hay đối tác chung ứng dịch vụ như: chuyến bay bị hủy ảnh hưởng yếu tốt bên ngoài… cần phải ý đên yếu tốt mùa vụ để chương trình khơng bị ảnh hưởng thời tiết 3.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch hướng dẫn viên  Cần lựa chọn hướng dẫn viên có đủ trình độ kiến thức chun mơn, có khả giao tiếp xử lý tình nhanh nhạy,hơn phải có khả ngoại ngữ cần thiết tuyển hướng dẫn viên inbound outbound cơng ty có khả  Thực chế độ tuyển cộng tác viên hướng dẫn du lịch với nhiệt tình động, đồng thời có trình độ ngoại ngữ tốt  Liên tục bổ sung kiến thức đào tạo hướng dẫn viên công ty, để đuổi kịp thay đổi tự nhiên thị trường 3.1.6 Giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp nhiên, việc chọn nhà cung cấp hay có mối quan hệ với nhà cung cấp giúp cho chất lượng dịch vụ công ty tốt hơn:  Việc đặt dịch vụ ăn uống hay lưu trú phải công ty lên kế hoạch trước, phải đặt bao nhiều phòng, bao nhiểu phần ăn? Bao nhiều ngày? Phòng nào? Bao nhiêu người ? điều nhà điều hành công ty phải thực lên kế hoạch trước để dảm bảo chương trình du lịch thực tất dịch vụ hoàn thiện  Cần lưu ý đặt yêu cầu khách du lịch đồng thời phải đảm bảo nhà hàng khách sạn mà đặt khách sạn, nhà hàng có uy tin, có mối liên hệ thân mật, có kinh nghiệm lâu năm để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách du lịch 3.1.7 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chất lượng sau thực chương trình du lịch khách hàng vấn đề mà công ty Vitours SVTH: Bùi Thị Thương 39 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm ln ln quan tâm  Có sách ghi nhớ, địa chỉ, email, số điện thoại lập danh sách khách hàng thân quen cơng ty để có sách khuyến mại giảm giá khách hàng  Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước sau chương trình du lịch thực Đa dạng dịch vụ nằm hợp đồng cho khách như: bảo hiểm, hộ trợ giấy tờ, vé máy bay, thủ tục xuất nhập ảnh…  Lắng nghe phản hồi từ khách hàng khảo sát hài long fhay nhu cầu khách hàng sau chuyến thông qua bảng hỏi công ty  Luôn tham hỏi tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ tết như: 8/3 hay 20/10 tặng hoa, thiệp lời chúc qua điện thoại email cho khách hàng nữ, ngày lễ tết gửi q, thiệp chúc mừng chương trình trị chơi tết có thưởng cho khách hàng thân quen sử dụng nhiều dịch vụ cơng ty Cũng cố sách khuyến mại thưởng cho em học khách hàng…… để giữ tạo mối liên hệ với khách hàng 3.1.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ cơng ty  Ln ln rà sốt lại chất lượng công ty, đồng thời chủ động việc kiểm tra chất lượng sở cung ứng dịch vụ công ty để đảm bảo dịch vụ cơng ty cung cấp cách xác  Cần tìm hiểu thỏa mãn khách hàng thơng qua phiếu thăm dị ý kiến khách hàng, đồng thời xử lý nhanh thắc mắc phản hồi khách hàng đến công ty cách nhanh xác tránh tạo cho khách cảm giác bực bội, khó chịu SVTH: Bùi Thị Thương 40 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm Phần III: KẾT LUẬN Với phân tích ta thấy Vitours cơng ty lữ hành lâu năm thuộc top hàng đầu công ty lữ hành Việt Nam, Vitours cung cấp chương trình du lịch dịch vụ du lịch dẫn đầu khu vực miền Trung Tây Nguyên Với sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt đầy đủ với lực lượng lao động phong phú, có trình độ chun mơn có thâm nhiên lao động tốt, với thái độ phục vụ khách du lịch cách nhiệt tình chu đáo giúp cho Vitours ln có tăng trưởng kinh doanh, có SVTH: Bùi Thị Thương 41 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm phát triển đổi Các chương trình du lịch mà cơng ty bán ln có phong phú, đa dạng với loại hình du lịch theo mục đích chuyến đi, theo lứa tuổi khách du lịch, theo nghề nghiệp… dịch vụ công ty dịch vụ ăn uống, lưu trú vận chuyển với sách chăm sóc khách hàng, vé máy bay hay vía cho khách hàng… mà cơng ty cung cấp có chất lượng dịch vụ tương đối tốt Tuy nhiên, có điểm yếu mà công ty cần khác phục với giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, nâng cao chất lượng nhân viên, nâng cao chương trình du lịch, nâng cao sách chăm sóc khách hàng, nâng cao sách quản lý, nâng cao sách thâp nhập, nghiên cứu thị trường… để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Điều điều cần thiết kinh tế cạnh tranh Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ công ty vấn đề cấp bách công ty du lịch nói chung cơng ty du lịch Vitours nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Trường đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Phạm Hồng Chương biên soạn) Giáo trình Marketing du lịch (Trường đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hịa) Giáo trình Quản trị chiến lược (Trường đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Ngô Kim Thanh chủ biên) Website: www.vitours.com SVTH: Bùi Thị Thương 42 MSV: CQ513008 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm Website: www.vietnamtourism.gov.vn, Website: Www.saigontourist.net SVTH: Bùi Thị Thương 43 MSV: CQ513008 ... lượng dịch vụ công ty Vitour .34 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA CÔNG TY .36 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 36 3.1.1 Nâng cao sở vật chất. .. TY 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ công ty tạo nhiều yếu tố cấu thành vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty ta cần phải nâng cao chất lượng thành phần... 3.1.4 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm cơng ty lữ hành vitours, đó, nâng cao sản phẩm du lịch điều cần thiết cần thức hiện, nâng cao sản phẩm du lịch nâng cao