Tài liệu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Văn Phòng Cho Thuê Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN THANH THIỆU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHỊNG CHO TH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS- TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày cơng nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn PGS-TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trần Thanh Thiệu Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu -2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng 1.1.1 Tầm quan trọng chiến lược chất lượng 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hang 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu 18 1.6 Tóm tắt 20 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN PHỊNG CHO TH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 2.1 Khái quát Văn phòng cho thuê 21 2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê 21 2.1.2 Đặc điểm phân loại Văn phòng cho thuê 22 2.1.2.1Đặc điểm Văn phòng cho thuê 22 a Văn phòng cho thuê mang đầy đủ đặc điểm bất động sản 22 b Hệ thống quản lý tòa nhà văn phòng 24 c Sự cần thiết quản lý tòa nhà văn phòng 25 2.1.2.2Phân loại Văn phòng cho thuê 29 2.2 Thực trạng Văn phòng cho thuê TPHCM 33 2.2.1 Nguồn cung – Nhu cầu giá văn phòng cho thuê địa bàn TPHCM 33 2.2.1.1Nguồn cung Văn phòng cho thuê TPHCM 33 2.2.1.2Nhu cầu văn phòng cho thuê TPHCM 35 2.2.1.3Giá văn phòng cho thuê 37 2.2.2 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê dự báo xu hướng thị trường 40 2.2.2.1Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê 40 a Tình hình phát triển kinh tế xã hội 40 b Quy mô, tốc độ tăng số lượng người làm việc quan hành chính, văn phịng 40 c Sự gia tăng sở hoạt động kinh tế - xã hội 41 d Chất lượng khả đáp ứng văn phòng 41 e Sự mở rộng giao lưu kinh tế quốc tế 42 f Nhu cầu thị trường 43 g Những chủ trương sách nhà nước 43 2.2.2.2Dự báo xu hướng Thị trường Văn phòng cho thuê 44 2.3 Tóm tắt 47 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 3.1 Giới thiệu 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu 48 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 50 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê 50 3.3.1.1Thành phần tin cậy 50 3.3.1.2Thành phần đáp ứng 51 3.3.1.3Thành phần lực phục vụ 51 3.3.1.4Thành phần đồng cảm 52 3.3.1.5Thành phần phương tiện hữu hình 53 3.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 54 3.4 Kiểm định thang đo 55 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 57 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin 57 3.6 Mẫu 58 3.7 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 Giới thiệu 60 4.2 Mô tả mẫu 60 4.3 Kiểm định thang đo 61 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 66 4.5 Đánh giá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phịng cho th.70 4.6 Tóm tắt 73 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 74 5.1 Giới thiệu 74 5.2 Kết nghiên cứu 74 5.3 Ý nghĩa kết 74 5.4 Hàm ý nhà cung cấp dịch vụ 75 5.5 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu 76 Tài liệu tham khảo i Phụ lục iii Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát iii Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu vi Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha vii Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA ix Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội xiii khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 49 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn cung hạng văn phòng cho thuê 2011 35 Bảng 2.2: Cơ cấu đóng góp khu vực kinh tế TPHCM 2011 36 Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy 50 Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng 51 Bảng 3.3: Thang đo thành phần lực phục vụ 52 Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm 53 Bảng 3.5: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 56 Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu theo giới tính 60 Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 60 Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp 61 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 61 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 62 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 63 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 63 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 64 Bảng 4.10: Kết EFA thành phần đo chất lượng dịch vụ VPCT 65 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha sau loại biến 66 Bảng 4.12: Ma trận tương quan 66 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 4.14: Giá trị mean thành phần Phương tiện hữu hình 70 Bảng 4.15: Giá trị mean thành phần Năng lực phục vụ 71 Bảng 4.16: Giá trị mean thành phần Đáp ứng 71 Bảng 4.17: Giá trị mean thành phần Đồng cảm 72 Bảng 4.18: Giá trị mean thành phần Tin cậy 72 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Cùng với tăng trưởng chung kinh tế, nhu cầu bất động sản phục vụ cho nhu cầu mặt làm văn phịng, trụ sở cơng ty ngày tăng Với quỹ đất đai quốc gia có hạn, việc công ty, doanh nghiệp sở hữu riêng mặt hoạt động ngày bị hạn chế Từ xuất tịa nhà cao tầng với chức cung cấp mặt làm văn phịng hình thức thuê Thị trường bất động sản văn phòng cho thuê đời từ Ở Việt Nam, đặc biệt Thành phố Hồ Chí Minh – thị kinh tế lớn nước - năm qua chứng kiến tăng trưởng động thị trường văn phịng cho th Ở có cạnh tranh sôi động nhà đầu tư nước chủ đầu tư nước với kinh nghiệm tiên phong lĩnh vực Theo thống kê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến thời điểm có tổng diện tích văn phịng cho th khoảng 1.1 triệu m2, cơng suất cho thuê đạt xấp xỉ 80% tổng diện tích tồn thị trường (Báo cáo Cơng ty Savills quý 3/2011) Tuy nhiên, theo dự báo lượng nguồn cung lớn khoảng 1.2 triệu m2 sàn dự kiến đưa vào hoạt động vòng năm tới (Báo cáo q CBRE tháng 11/2011) Trước tình hình đó, thị trường văn phòng cho thuê Thành phố Hồ Chí Minh phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt nguồn cung tăng nhanh, vượt xa nguồn cầu Ngoài áp lực giảm giá cho thuê nguồn cung tăng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu mang tính cấp thiết mà chủ tòa nhà văn phòng cho thuê nỗ lực cải thiện để giữ chân khách thuê thu hút khách hàng để nâng cao tối đa diện tích thực th Vì thế, việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê giúp chủ quản lý tòa nhà có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh Đó lý tác giả lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phịng cho th địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Cụ thể đề tài nghiên cứu vấn đề sau: - Kiểm định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê với mức độ thỏa mãn khách hàng - Đưa đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng làm việc cao ốc văn phòng cho thuê Phạm vi nghiên cứu đề tài cao ốc văn phòng cho thuê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van85 of 102 77 Tiếp theo hạn chế mặt thời gian điều kiện kinh phí nên việc chọn mẫu đề tài chọn mẫu thuận tiện nên khả tổng quát hóa chưa cao Việc chọn mẫu với kích thước mẫu lớn theo phương pháp xác suất giúp nghiên cứu đạt độ tin cậy cao mang tính khái quát hóa cao Mặt khác, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá, mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt cần sử dụng phương pháp, công cụ đại hơn, SEM… Cuối cùng, yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng thường xuyên biến đổi theo nhu cầu đa dạng khách hàng Hơn có yếu tố khác giá thuê, … ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng chưa phát nghiên cứu Đây điều kích thích nghiên cứu khoa luan, tieu luan85 of 102 i Tai lieu, luan van86 of 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, B2002-22-33, Đại học Kinh tế TP.HCM, trang 22 Lê Nguyễn Hậu, Business Research, Tài liệu môn học, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê Cao Hào Thi (1998), Thống kê ứng dụng kinh doanh, Tài liệu môn học, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Ramu Ramanathan (2002), dịch: Cao Hào Thi, Thục Đoan (2003-2004), Nhập môn kinh tế lượng với ứng dụng, Harcourt College Philip Kotler (2001), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất thống kê Philip Kotler (2005), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý marketing, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM 10 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc Gia TP.HCM 11 Pascale G Quester and Simon Romaniuk (1997), Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal Of Services Marketing, Vol 11 No.3, pp 180-192 12 Charles Chi Cui, Barbara R Lewis, Won Park (2003), Service Quality Measurement In The Banking Sector In South Korea, International Journal of Bank Marketing, 21/4, pp 191-201 13 Lisa J Morrison Coulthard (2004), Measuring Service Quality, The Market Research Society, pp 479-497 14 Stewart Robinson (1999), Measuring Service Quality: Current Thingking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17/1, pp 21-32 15 Walfried M Lassar, Chris Manolis, Robert D Winsor (2000), Serivice Quality Perspectives And Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 3, pp 244-271 khoa luan, tieu luan86 of 102 ii Tai lieu, luan van87 of 102 16 Lianxi Zhou (2004), A Dimension-Specific Analysis Of Performance-Only Measurement Of Service Quality And Satisfaction In China’s Retail Banking, Journal of Service Marketing, Vol 18 No 7, pp 534-546 17 Martin O’Neill, Adrian Palmer and Chritine Wright (2003), Disconfirming User Expectations Of The Online Service Experience: Inferred Versus Direct Disconfirmation Modeling, Emerald, Electronic Networking Applications and Policy, Vol 13 No 4, pp 281-296 18 Francis Buttle (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, Vol 30 No 1, pp 8-32 19 Lewis, B.R (1989), Quality in the Service Sector: International Journal of Bank Marketing, 11, pp.19-25 20 Zeithaml, V.A & Bitter, M.J (1996), Services marketing, McGraw-Hill International Editions 21 Brady, M K (1997), Re-Conceptualizing Perceived Service Quality: Hierchical Model, Unpublished doctoral dissertation, The Florida State University 22 Brown, T J., Churchill, G A & Peter, J P (1993), Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, 69(1), 127-139 23 Carmen, J M (1990), Consumer perceptions service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, 66(1), 33-35 khoa luan, tieu luan87 of 102 iii Tai lieu, luan van88 of 102 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên Cao học trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi tiến hành khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHẦN I: THƠNG TIN TỔNG QT Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 20 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp: Giám đốc/Phó GĐ Trưởng/Phó phịng Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh Khác: …………………… … khoa luan, tieu luan88 of 102 iv Tai lieu, luan van89 of 102 PHẦN II: THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO THUÊ Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu cách đánh dấu (X) vào: Ô số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Hoặc chọn 2, 3, tương ứng với mức độ đồng ý khác 10 11 12 13 14 15 16 17 Ban quản lý tịa nhà ln thực giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ban quản lý tịa nhà nhiệt tình giúp đỡ bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ban quản lý tịa nhà ln giải thỏa đáng Ban quản lý tịa nhà ln giải u cầu cần giúp đỡ bạn vào thời điểm họ hứa Ban quản lý tịa nhà ln thơng báo cho bạn biết yêu cầu bạn giải Nhân viên ban quản lý tòa nhà phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ban quản lý tịa nhà ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn Nhân viên ban quản lý tịa nhà ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên ban quản lý tịa nhà khơng tỏ bận rộn để không giúp đỡ bạn Phong cách nhân viên ban quản lý tòa nhà ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn làm việc tòa nhà 5 5 5 5 5 Nhân viên ban quản lý tòa nhà tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên ban quản lý tịa nhà có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Ban quản lý tòa nhà thể quan tâm đến cá nhân bạn Ban quản lý tịa nhà có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Ban quản lý tòa nhà hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Ban quản lý tịa nhà ln thể người bạn đồng hành bạn 5 5 5 khoa luan, tieu luan89 of 102 v Tai lieu, luan van90 of 102 Khi bạn gặp khó khăn, ban quản lý tịa nhà ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Tịa nhà có trang thiết bị đại 5 21 Cơ sở vật chất tòa nhà trơng đại, hấp dẫn Địa điểm tịa nhà thuận lợi bạn 22 Bãi giữ xe tòa nhà rộng rãi, an toàn 23 Nhân viên ban quản lý tịa nhà có trang phục gọn gàng, lịch Cách bố trí phịng chức thuận tiện, hiệu Tịa nhà có cơng trình phụ trợ đáp ứng nhu cầu tồn diện bạn Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ ban quản lý tịa nhà Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất tịa nhà Tóm lại bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ban quản lý tòa nhà 5 5 5 18 19 20 24 25 26 27 28 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! khoa luan, tieu luan90 of 102 vi Tai lieu, luan van91 of 102 Phụ lục 2: Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Valid Nam Nu Total Frequency Percent Valid Percent 133 92 225 59,1 40,0 100,0 59,1 40,0 100,0 Cumulative Percent 59,1 100,0 Tuổi Valid 20 - 30 tuoi 31 – 40 tuoi 41 - 50 tuoi tren 50 tuoi Total Frequency Percent 100 75 45 225 44,4 33,3 20 2,3 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 44,4 33,3 20 2,3 100,0 44,4 77,7 97,7 100,0 Nghề nghiệp Valid Giam doc/Pho GD Truong/Pho phong NV van phong NV Kinh doanh Khac Total khoa luan, tieu luan91 of 102 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 23 110 50 31 225 4,9 10,2 48,9 22,2 13,8 100,0 4,9 10,2 48,9 22,2 13,8 100,0 4,9 15,1 64 86,2 100,0 vii Tai lieu, luan van92 of 102 Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,789 N of Items Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 15,45 4,490 15,67 4,329 15,30 3,898 15,33 3,973 15,26 4,043 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,530 ,762 ,510 ,768 ,649 ,721 ,594 ,741 ,559 ,753 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,863 N of Items Item-Total Statistics DU6 DU7 DU8 DU9 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10,75 3,779 10,48 3,724 10,59 3,878 10,86 3,944 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,839 khoa luan, tieu luan92 of 102 N of Items Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,718 ,822 ,723 ,820 ,737 ,815 ,665 ,843 viii Tai lieu, luan van93 of 102 Item-Total Statistics NL10 NL11 NL12 NL13 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10,95 3,194 10,72 3,354 10,97 3,240 11,11 3,426 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,661 ,803 ,652 ,806 ,713 ,779 ,667 ,799 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,833 N of Items Item-Total Statistics DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14,52 5,331 14,76 5,355 14,62 4,843 14,51 4,930 14,65 5,041 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,570 ,816 ,571 ,816 ,680 ,786 ,718 ,775 ,625 ,802 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 14,52 N of Items 5,331 Item-Total Statistics PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 22,76 9,261 22,46 9,098 22,45 9,222 22,64 8,795 22,49 9,171 22,62 9,254 22,36 9,090 khoa luan, tieu luan93 of 102 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,533 ,835 ,619 ,822 ,615 ,823 ,632 ,820 ,645 ,819 ,550 ,832 ,631 ,820 ix Tai lieu, luan van94 of 102 Phụ lục 4: Phân tích yếu tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,936 2751,310 300 ,000 Total Variance Explained Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a) Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulative % of Cumulative Total e % Total Variance % Total 10,077 40,306 40,306 9,616 38,464 38,464 7,676 1,754 7,017 47,323 1,305 5,219 43,684 6,985 1,378 5,511 52,834 ,914 3,655 47,338 6,437 1,282 5,130 57,964 ,868 3,473 50,811 6,355 1,007 4,029 61,993 ,557 2,227 53,038 6,837 ,856 3,426 65,419 ,747 2,987 68,406 ,700 2,799 71,205 ,681 2,725 73,930 10 ,616 2,464 76,394 11 ,592 2,369 78,763 12 ,544 2,175 80,938 13 ,501 2,005 82,943 14 ,490 1,959 84,902 15 ,472 1,889 86,791 16 ,452 1,806 88,597 17 ,411 1,646 90,243 18 ,376 1,506 91,749 19 ,362 1,447 93,196 20 ,328 1,310 94,506 21 ,312 1,246 95,752 22 ,307 1,228 96,980 23 ,288 1,151 98,131 24 ,242 ,968 99,099 25 ,225 ,901 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance khoa luan, tieu luan94 of 102 x Tai lieu, luan van95 of 102 Factor Matrix(a) Factor TC1 ,467 -,170 ,345 ,070 TC2 ,542 -,220 ,145 ,006 TC3 ,589 -,346 ,280 ,120 TC4 ,537 -,193 ,291 ,265 TC5 ,561 -,131 ,189 ,281 DU6 ,656 -,177 -,359 ,021 DU7 ,672 -,143 -,316 ,028 DU8 ,718 -,135 -,305 ,013 DU9 ,681 -,074 -,313 -,093 NL10 ,658 -,191 -,081 ,003 NL11 ,649 -,195 ,175 -,118 NL12 ,677 -,298 -,030 -,071 NL13 ,686 -,247 -,103 -,011 DC14 ,609 ,148 -2,575 -,106 DC15 ,652 ,039 -,077 -,123 DC16 ,653 ,208 ,126 -,293 DC17 ,652 ,235 ,264 -,434 DC18 ,600 ,172 ,102 -,292 PT19 ,609 ,054 ,014 -,062 PT20 ,603 ,223 ,016 ,208 PT21 ,534 ,452 -,036 ,333 PT22 ,606 ,382 -,030 ,278 PT23 ,658 ,144 ,029 ,199 PT24 ,597 ,163 -,044 -,089 PT25 ,572 ,388 ,008 ,048 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 15 iterations required khoa luan, tieu luan95 of 102 ,138 ,166 ,139 ,058 ,105 ,128 ,119 ,208 ,086 -,323 -,287 -,258 -,204 -,114 ,032 ,014 ,059 ,062 -,025 -,122 -,103 -,114 ,070 ,165 ,083 xi Tai lieu, luan van96 of 102 Pattern Matrix(a) Factor TC1 -,116 ,162 -,060 ,645 -,033 TC2 ,206 ,135 -,152 ,479 -,013 TC3 ,068 ,004 -,145 ,733 ,075 TC4 -,097 -,116 ,153 ,679 ,077 TC5 ,055 -,135 ,215 ,594 -,016 DU6 ,828 -,102 -,033 -,015 ,059 DU7 ,757 -,068 ,010 ,008 ,057 DU8 ,830 -,002 -,023 ,073 -,063 DU9 ,709 ,109 -,024 -,117 ,092 NL10 ,105 -,071 ,109 -,053 ,701 NL11 -,184 ,212 -,036 ,145 ,663 NL12 ,146 ,009 -,084 ,059 ,678 NL13 ,264 -,055 ,003 ,033 ,570 DC14 ,039 ,332 ,221 -,096 ,240 DC15 ,314 ,305 ,058 -,013 ,103 DC16 -,011 ,700 ,053 -,024 ,067 DC17 -,151 ,967 -,078 ,041 ,010 DC18 ,056 ,666 -,009 -,004 ,006 PT19 ,130 ,261 ,138 ,053 ,153 PT20 -,035 ,001 ,585 ,051 ,158 PT21 -,070 -,063 ,892 -,053 -,019 PT22 -,035 -,017 ,796 -,033 ,058 PT23 ,156 ,045 ,436 ,240 -,062 PT24 ,319 ,372 ,136 ,046 -,167 PT25 ,082 ,327 ,498 -,009 -,193 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, tieu luan96 of 102 xii Tai lieu, luan van97 of 102 Structure Matrix Factor TC1 ,324 ,389 ,286 ,611 ,374 TC2 ,484 ,429 ,302 ,594 ,444 TC3 ,483 ,407 ,316 ,751 ,527 TC4 ,395 ,340 ,409 ,684 ,461 TC5 ,457 ,354 ,463 ,653 ,437 DU6 ,774 ,431 ,440 ,459 ,540 DU7 ,764 ,458 ,471 ,478 ,546 DU8 ,816 ,515 ,497 ,530 ,542 DU9 ,754 ,535 ,472 ,427 ,555 NL10 ,577 ,453 ,460 ,485 ,752 NL11 ,473 ,548 ,396 ,562 ,739 NL12 ,602 ,486 ,389 ,552 ,779 NL13 ,642 ,473 ,440 ,537 ,741 DC14 ,494 ,585 ,527 ,383 ,515 DC15 ,607 ,595 ,491 ,446 ,521 DC16 ,499 ,753 ,508 ,429 ,489 DC17 ,448 ,851 ,462 ,451 ,469 DC18 ,476 ,698 ,446 ,399 ,435 PT19 ,519 ,551 ,488 ,448 ,502 PT20 ,469 ,468 ,671 ,435 ,466 PT21 ,400 ,412 ,772 ,318 ,317 PT22 ,468 ,477 ,776 ,385 ,408 PT23 ,561 ,515 ,654 ,546 ,451 PT24 ,554 ,586 ,507 ,410 ,373 PT25 ,462 ,573 ,652 ,355 ,307 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,636 ,622 ,615 ,687 ,636 1,000 ,628 ,555 ,596 ,622 ,628 1,000 ,517 ,511 ,615 ,555 ,517 1,000 ,651 ,687 ,596 ,511 ,651 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization khoa luan, tieu luan97 of 102 xiii Tai lieu, luan van98 of 102 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội: Correlations Sự thỏa mãn Pearson Sự thỏa mãn Correlation TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien Sig (1Sự thỏa mãn tailed) TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien N Sự thỏa mãn TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien 1,000 ,576 ,628 ,638 ,589 ,646 ,576 ,628 ,638 ,589 ,646 1,000 ,535 ,605 ,467 ,492 ,535 1,000 ,653 ,513 ,547 ,605 ,653 1,000 ,535 ,511 ,467 ,513 ,535 1,000 ,554 ,492 ,547 ,511 ,554 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 Model Summary(b) Model R ,777(a) R Adjusted Square R Square ,604 ,595 Std Error of the Estimate ,368 Change Statistics R F Square df1 Change Change ,604 66,852 df2 Sig F Change 219 ,000 a Predictors: (Constant), PE_PhuongTien, PE_TinCay, PE_NangLuc, PE_DongCam, PE_DapUng b Dependent Variable: Sự thỏa mãn khách hàng khoa luan, tieu luan98 of 102 Durbin Watson 1,977 xiv Tai lieu, luan van99 of 102 ANOVA(b) Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 45,181 9,036 66,852 ,000(a) Residual 29,602 219 ,135 Total 74,782 224 a Predictors: (Constant), PE_PhuongTien, PE_TinCay, PE_NangLuc, PE_DongCam, PE_DapUng b Dependent Variable: Sự thỏa mãn khách hàng Coefficients(a) Model (Constant) TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error ,123 ,217 ,163 ,066 ,140 ,165 ,055 ,182 ,197 ,062 ,201 ,154 ,051 ,165 ,312 ,062 ,284 t Sig ,566 2,487 3,002 3,181 2,984 5,040 ,572 ,004 ,003 ,002 ,003 ,000 95% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Tolerance VIF Bound Bound -,305 ,551 ,034 ,293 ,568 1,760 ,057 ,273 ,490 2,039 ,075 ,318 ,454 2,205 ,052 ,255 ,588 1,701 ,190 ,434 ,571 1,750 a Dependent Variable: Sự thỏa mãn khách hàng Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Predicted Value 1,65 4,82 3,81 Residual -,891 ,805 ,000 Std Predicted -4,805 2,261 ,000 Value Std Residual -2,424 2,188 ,000 a Dependent Variable: Sự thỏa mãn khách hàng khoa luan, tieu luan99 of 102 Std Deviation ,449 ,364 N 225 225 1,000 225 ,989 225 ... QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Khái quát văn phòng cho thuê: 2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê: Ở nhiều nước giới, văn phòng cho thuê xuất... độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn Trên sở lý thuyết đó, mơ hình nghiên cứu cho đề tài hình thành để tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê khoa luan,... ? ?Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? để nghiên cứu khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực