Luận văn Tài liệu Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Hành Khách Với Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Quốc Nội Của Xí Nghiệp Thương Mại

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN DIỆU HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 6034 0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 iii MỤC LỤC Nhận xét giáo viên hướng dẫn i Nhận xét giáo viên phản biện ii Mục lục iii Danh mục hình vii Danh mục bảng viii Danh mục từ viết tắt ix Phần mở đầu Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 iv 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.4.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 16 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.5 Dịch vụ phục vụ hành khách ngành vận tải hàng không 20 1.5.1 Khái niệm dịch vụ phục vụ hành khách 20 1.5.2 Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách 21 1.5.3 Tầm quan trọng dịch vụ phục vụ hành khách cảng hoạt động vận tải hàng không 21 Tóm tắt chƣơng 23 Chƣơng 2: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT 24 2.1 Tổng quan TIAGS 24 2.1.1 Tổng quan TIAGS 24 2.1.2 Nhiệm vụ chức TIAGS 25 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược kinh doanh TIAGS 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức TIAGS 27 2.1.5 Sơ lược kết hoạt động kinh doanh TIAGS 27 2.1.6 Phòng phục vụ hành khách ga quốc nội 29 2.1.7 Quy trình phục vụ hành khách ga quốc nội 31 2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ phục vụ hành khách TIAGS 36 2.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng hành khách chất lƣợng dịch vụ TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất 39 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 v 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất 39 2.2.2 Nghiên cứu thức mơ hình yếu tố định đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất 41 2.2.3 Kết nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất 44 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất theo thang đo điều chỉnh 46 Tóm tắt chƣơng 59 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA TIAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC NỘI TÂN SƠN NHẤT 60 3.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ phục vụ hành khách TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất 60 3.1.1 Dự báo phát triển ngành hàng không đến năm 2030 60 3.1.2 Mục tiêu phát triển TIAGS 62 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phục vụ hành khách ga quốc nội 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ phục vụ hành khách TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất 63 3.2.1 Nhóm giải pháp theo định vị Ma trận đánh giá mức độ hài lòng – mức độ quan trọng 64 3.2.2 Nhóm giải pháp theo khâu quy trình phục vụ hành khách 72 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 vi 3.2.3 Nhóm giải pháp tổng thể 75 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị Cụm cảng khu vực Miền Nam 78 3.3.2 Kiến nghị Tổng công ty Hàng không Việt Nam 78 Tóm tắt chƣơng 80 Kết luận 81 Tài liệu tham khảo 82 Phụ lục Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục Bảng mã hóa biến Phụ lục Kết phân tích Cronbach Alpha Phụ lục Kết phân tích nhân tố Phụ lục Điểm trung bình quan trọng Phụ lục Điểm trung bình hài lịng khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 12 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman 13 Hình 1.3: Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Xí nghiệp TIAGS 27 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phịng phục vụ hành khách 31 Hình 2.3: Quy trình làm thủ tục hành khách khởi hành 32 Hình 2.4: Quy trình phục vụ chuyến bay đến 35 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến Sự hài lòng với CLDV TIAGS nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất 39 Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Sự hài lòng chất lượng dịch vụ PVHK TIAGS ga quốc nội Tân Sơn Nhất 45 Hình 2.8 Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng 59 Hình 3.1: Định vị nhân tố mơ hình Mức độ quan trọng – Mức độ hài lòng 65 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Sản lượng phục vụ Xí nghiệp qua năm 28 Bảng 2.2: Các dịch vụ TIAGS cung cấp ga nội địa Tân Sơn Nhất 28 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng hành khách ga quốc nội Tân Sơn Nhất 46 Bảng 2.4: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Độ đáp ứng 47 Bảng 2.5: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Độ tin cậy 50 Bảng 2.6: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Độ hữu hình 52 Bảng 2.7: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Thái độ phục vụ 54 Bảng 2.8: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Độ đảm bảo 57 Bảng 3.1: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách hàng không Việt Nam đến 2030 60 Bảng 3.2: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách quốc nội quốc tế sử dụng dịch vụ TIAGS đến 2020 61 Bảng 3.3: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách quốc nội sử dụng dịch vụ TIAGS theo tuyến đường bay đến 2020 61 Bảng 3.4: Tổng hợp đánh giá hành khách Dịch vụ PVHK Nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất 64 Bảng 3.5: Các yếu tố cần cải tiến nhân tố Độ đáp ứng 66 Bảng 3.6: Các yếu tố cần cải tiến nhân tố Độ tin cậy 67 Bảng 3.7: Các yếu tố cần cải tiến nhân tố Thái độ phục vụ 68 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT C Vé máy bay hạng thương gia (thường ký hiệu C, D, J) CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) ETD Giờ dự định cất cánh (Estimate Time Departure) FQTV Khách hàng thường xuyên (Frequent Traveller) GTDL Giấy tờ du lịch GTVT Giao thông vận tải HK Hành khách IATA Hiệp hội hàng không giới (International Air Transport Association) ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (International Civil Aviation Organization) IPA Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (Importance-Performance Analysis) ISO Tiêu chuẩn quốc tế quản lý bảo đảm chất lượng (International Organization for Standardization) khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 x PVHK Phục vụ hành khách SKYTRAX Tổ chức hàng đầu đánh giá công ty hàng không SAGS Cơng ty phục vụ mặt đất Sài Gịn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TIAGS Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất (Tansonnhat International Airport Ground Services) TP Thành phố TSN Tân Sơn Nhất VIP Hành khách quan trọng đặc biệt Hãng hàng không (Very Important Person) VNA Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines) Y Vé máy bay hạng phổ thông (thường ký hiệu Y, Q, H, Z,…) khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với trình đổi hội nhập kinh tế quốc tế, sống người dân nước ta không ngừng nâng cao Từ đó, nhu cầu chất lượng loại hàng hóa dịch vụ ngày địi hỏi cao Đi lại đường hàng khơng trước coi phương tiện vận tải xa xỉ phục vụ cho người có thu nhập từ trung bình trở lên trở thành phổ thông với hầu hết tầng lớp dân cư, đặc biệt từ hàng không giá rẻ đời Tuy vậy, chất lượng dịch vụ ngành ngày đòi hỏi cao đặc thù quốc tế để tăng sức cạnh tranh phát triển Tuy “cầu” ngành hàng không nước thực bùng nổ vài năm gần thực thị trường đầy tiềm cho hãng nội địa lẫn quốc tế Đương nhiên, việc thu hút ngày nhiều hãng hàng không đầu tư vào thị trường Việt Nam kéo hứa hẹn cạnh tranh khốc liệt tồn ngành Sự đời cơng ty dịch vụ hàng không ngày nhiều nước giới giúp hãng hàng khơng có so sánh có nhiều lựa chọn cho việc tìm nhà cung cấp dịch vụ mang lại thỏa mãn cao cho hành khách Hành khách quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng cơng ty dịch vụ hàng không sức cải thiện quy trình nhằm nâng cao chất lượng hiệu để phục vụ tốt nhu cầu Trong dịch vụ hàng không cung cấp từ công ty, ngày ý thức rằng: dịch vụ phục vụ hành khách cảng phận có vai trị khơng phần quan trọng hài lịng hành khách nói chung Là đơn vị thành viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam, sau 19 năm thành lập với hội nhập quốc tế phát triển ngành hàng khơng dân dụng, Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) thật khẳng định vị trí lĩnh vực phục vụ mặt đất cho khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van94 of 102 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào ơng/bà! Tơi Trần Diệu Hằng, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K19 Đêm trường Đại học Kinh tế TP HCM Hiện nay, thực nghiên cứu sự hài lịng của hành khách đớ i với dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội Xí nghiệp Thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất Tôi mong ơng/bà dành chút thời gian q báu để giúp đỡ cách trả lời bảng câu hỏi Các câu trả lời ông /bà quan trọng việc bảo đảm tính khách quan , xác cũng thành cơng nghiên cứu Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai khảo sát này, ông/bà cần ghi rõ hoă ̣c đánh dấu chéo vào câu trả lời phù hợp với Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu ơng/bà! PHẦN 1: CHỌN LỌC Câu a Ơng/bà có có chuyến bay đến cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất? (1) Không (2) Có (Nế u ơng/bà trả lời “(1) Khơng” thì xin ông/bà ngừng trả lời câu hỏi tại đây!) Câu b Số lượt chuyến ông/bà qua nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất năm trở lại đây: (1) lần (2) Từ đến lần (3) Trên lần Câu c Trong chuyến bay đó, ông/bà sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không hãng Vietnam Airlines lần? (1) lần (2) Từ đến lần (3) Trên lần (4).Không lần (Nếu ông/bà trả lời “(4) Không lần nào” thì xin ông/bà ngừng trả lời câu hỏi tại đây!) PHẦN 2: CÂU HỎI CHÍNH Từ câu đến câu 50 đây, ông/bà đánh dấu “X” vào câu trả lời phù hợp với theo ghi chú: Ghi chú:Đối với mức độ quan trọng: 1: Hồn tồn khơng quan trọng 2: Không quan trọng 3: Tương đối quan trọng 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng Đối với đánh giá nhà ga QN TSN 1: Hoàn toàn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Tạm hài lòng 4: Khá hài lòng 5: Rất hài lòng Page of khoa luan, tieu luan94 of 102 Tai lieu, luan van95 of 102 1.Hồn tồn khơng quan trọng  Rất quan trọng Mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ 1.Hồn tồn khơng hài lịng  Rất hài lòng Chất lượng dịch vụ Nhà ga NĐ TSN Yếu tố dịch vụ Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu) nhà ga tốt, xác 5 Các bước thủ tục nhà ga hợp lý tiện lợi 5 5 5 5 5 Nhân viên cửa khởi hành có khả làm việc nhanh gọn, thành thạo 5 Khâu phục vụ chuyến bay đến kịp thời, chu đáo, khơng có sai sót 5 Nhân viên phục vụ chuyến bay đến có khả làm việc nhanh gọn, thành thạo 5 10 Hành khách không nhiều thời gian chờ nhận lại hành lý băng chuyền 5 11 Giờ bay đi/đến lịch 5 5 1 2 3 4 5 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 Thủ tục check-in nhanh chóng tiện lợi, khơng có sai sót Thời gian làm thủ tục check-in thuận tiện (so với thời gian lên máy bay) Nhân viên check-in có khả làm việc nhanh gọn, thành thạo Khâu phục vụ cửa khởi hành nhanh chóng, tiện lợi, khơng có sai sót 12 Các bảng thơng tin cất/hạ cánh cập nhật xác 13 Hành khách cập nhật đầy đủ thông tin chuyến bay bị trễ 14 Dịch vụ nhà ga dành cho khách bị trễ chuyến tốt 15 Dịch vụ dành cho khách bị hủy chuyến tốt 16 Nhân viên phục vụ hành khách cố gắng hạn chế sai sót 17 Nhân viên phục vụ hành khách có khả xử lý tình bất thường 18 Các khâu phục vụ hành khách ga nội địa sử dụng trang thiết bị đại 19 Các quầy thủ tục bố trí đẹp mắt, gọn gàng, lịch 20 Các bảng dẫn, sách báo, hình ảnh hãng Vietnam Airlines ga trơng bắt mắt 21.Hình thức (trang phục, trang điểm) nhân viên phục vụ hành khách đẹp, lịch 22 Nhân viên phục vụ hành khách ln chào đón bạn niềm nở, nhiệt tình, lịch thiệp Page of khoa luan, tieu luan95 of 102 1.Hồn tồn khơng quan trọng  Rất quan trọng 1.Hồn tồn khơng hài lịng  Rất hài lòng Tai lieu, luan van96 of 102 5 5 5 5 5 23 Nhân viên phục vụ hành khách sẵn sàng kịp thời phục vụ nhu cầu quý khách 24 Nhân viên phục vụ hành khách đáp ứng nhu cầu đáng quý khách 25 Nhân viên phục vụ hành khách tỏ thiện chí việc giải đáp thắc mắc quý khách 26 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc quý khách 27 Nhân viên phục vụ hành khách ln có thái độ cảm thơng, chia sẻ nhiệt tình giúp đỡ q khách 28 Nhân viên phục vụ hành khách lắng nghe hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách 29 Nhân viên phục vụ hành khách thể quan tâm đem lại lợi ích tốt cho quý khách 30 Kỹ giao tiếp nhân viên phục vụ hành khách (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/tiếng Anh tốt 31 DV Phục vụ hành khách ga quốc nội TSN đáp ứng nhu cầu quý khách tốt 32 Nhìn chung quý khách cảm thấy thoải mái, hài lòng với DV Phục vụ hành khách ga quốc nội TSN 5 5 5 5 5 PHẦN 3: CÂU HỎI THÔNG TIN Đối với câu hỏi đây, xin anh/chị đánh dấu X vào ô chọn với trường hợp Số lượt chuyến qua nhà ga quốc nội khác Việt Nam năm trở lại đây: Độ tuổi ông/bà: Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 lần Từ đến lần Trên lần Trình độ học vấn ơng/bà: Cấp trở xuống Mục đích chuyến bay đi/đến ga quốc nội Tân Sơn Nhất: Công tác/hội nghị Du lịch Thăm thân nhân Học hành Khác Trung học, cao đẳng Đại học, đại học Quốc tịch ơng/bà: Việt Nam Bắc Mỹ Nam Mỹ Ơng/bà hạng vé máy bay đi/đến ga quốc nội TSN? Hạng thường Tây Âu Đông Âu Châu Phi Page of khoa luan, tieu luan96 of 102 Tai lieu, luan van97 of 102 Hạng C Châu Á & Úc Khác Lần cuối ông/bà qua nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất cách nay: Dưới năm Từ đến năm Trên năm Nếu ơng/bà có ý kiến đóng góp khác để nâng cao chất lượng phục vụ nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất, xin vui lòng nêu đây: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông/bà! Page of khoa luan, tieu luan97 of 102 Tai lieu, luan van98 of 102 PHỤ LỤC BẢNG MÃ HĨA BIẾN Mã hóa hk1 hk2 hk3 dtcan1 nvp1 hk4 nvp2 hk5 nvp3 hk6 dtc1 dtc2 dtc3 dtc4 Nội dung Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu) nhà ga tốt, xác Các bước thủ tục nhà ga hợp lý tiện lợi Thủ tục check-in nhanh chóng tiện lợi, khơng có sai sót Thời gian làm thủ tục check-in thuận tiện (so với thời gian lên máy bay) Nhân viên check-in có khả làm việc nhanh gọn, thành thạo Khâu phục vụ cửa khởi hành nhanh chóng, tiện lợi, khơng có sai sót Nhân viên cửa khởi hành có khả làm việc nhanh gọn, thành thạo Khâu phục vụ chuyến bay đến kịp thời, chu đáo, khơng có sai sót Nhân viên phục vụ chuyến bay đến có khả làm việc nhanh gọn, thành thạo 10 Hành khách không nhiều thời gian chờ nhận lại hành lý băng chuyền 11 Giờ bay đi/đến lịch 12 Các bảng thông tin cất/hạ cánh cập nhật xác 13 Hành khách ln cập nhật đầy đủ thông tin chuyến bay bị trễ 14 Dịch vụ nhà ga dành cho khách bị trễ chuyến tốt dtc5 15 Dịch vụ dành cho khách bị hủy chuyến tốt dtc6 16 Nhân viên phục vụ hành khách ln cố gắng hạn chế sai sót 17 Nhân viên phục vụ hành khách có khả xử lý tình bất thường 18 Các khâu phục vụ hành khách ga nội địa sử dụng trang thiết bị đại 19 Các quầy thủ tục bố trí đẹp mắt, gọn gàng, lịch 20 Các bảng dẫn, sách báo, hình ảnh hãng Vietnam Airlines ga trơng bắt mắt 21.Hình thức (trang phục, trang điểm) nhân viên phục vụ hành khách đẹp, lịch 22 Nhân viên phục vụ hành khách chào đón bạn niềm nở, nhiệt tình, lịch thiệp dtc7 hh1 hh2 hh3 hh4 db1 khoa luan, tieu luan98 of 102 Tai lieu, luan van99 of 102 db2 23 Nhân viên phục vụ hành khách sẵn sàng kịp thời phục vụ nhu cầu quý khách nvp4 24 Nhân viên phục vụ hành khách đáp ứng nhu cầu đáng quý khách dtc8 25 Nhân viên phục vụ hành khách ln tỏ thiện chí việc giải đáp thắc mắc quý khách dtc9 26 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc quý khách dtcan2 27 Nhân viên phục vụ hành khách ln có thái độ cảm thơng, chia sẻ nhiệt tình giúp đỡ q khách dtcan3 28 Nhân viên phục vụ hành khách lắng nghe hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách nvp5 29 Nhân viên phục vụ hành khách thể quan tâm đem lại lợi ích tốt cho quý khách db3 30 Kỹ giao tiếp nhân viên phục vụ hành khách (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/tiếng Anh tốt Hlong1 31 DV Phục vụ hành khách ga quốc nội TSN đáp ứng nhu cầu quý khách tốt Hlong2 32 Nhìn chung quý khách cảm thấy thoải mái, hài lòng với DV Phục vụ hành khách ga quốc nội TSN khoa luan, tieu luan99 of 102 Tai lieu, luan van100 of 102 PHỤ LỤC KÊT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Trung bình thang đo loại biến Độ đáp ứng dịch vụ HK1 15.3671 HK2 15.5380 HK3 15.1392 HK4 15.5570 HK5 15.2592 HK6 15.4873 Alpha= 0.772 Độ tin cậy dịch vụ DTC1 7.1456 DTC2 7.0000 DTC3 6.8544 DTC4 7.1556 DTC5 7.2315 DTC6 6.8544 DTC7 7.4217 DTC8 6.9586 DTC9 7.4315 Alpha= 0.728 Độ hữu hình dịch vụ HH1 10.4873 HH2 10.7722 HH3 10.7025 HH4 10.5127 Alpha= 0.779 Độ đảm bảo dịch vụ DB1 10.8924 DB2 11.2468 DB3 11.2785 Alpha= 0.795 Độ tiếp cận dịch vụ DTCan1 13.5316 DTCan2 13.7848 DTCan3 13.7975 Alpha= 0.857 Nghiệp vụ nhân viên Biến quan sát khoa luan, tieu luan100 of 102 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Alpha loại biến 4.909 4.594 4.770 4.732 4.970 5.067 0.518 0.576 0.566 0.549 0.563 0.507 0.738 0.718 0.722 0.728 0.725 0.742 1.781 1.605 1.934 1.761 1.603 1.934 1.625 1.761 1.603 0.513 0.595 0.551 0.513 0.595 0.561 0.585 0.513 0.612 0.687 0.585 0.645 0.627 0.585 0.655 0.588 0.627 0.585 3.449 3.209 3.522 3.716 0.578 0.681 0.598 0.481 0.728 0.672 0.718 0.766 2.886 2.709 2.890 0.550 0.724 0.617 0.773 0.684 0.738 6.620 6.845 6.634 0.682 0.734 0.724 0.825 0.814 0.814 Tai lieu, luan van101 of 102 NVP1 NVP2 NVP3 NVP4 NVP5 Alpha= 0.745 khoa luan, tieu luan101 of 102 12.9265 13.4412 13.5735 13.3186 13.4069 3.950 2.779 3.408 3.636 3.641 0.549 0.563 0.518 0.576 0.566 0.738 0.718 0.722 0.728 0.725 Tai lieu, luan van102 of 102 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Theo Hair & Ctg (1998,111), Factor loading tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Factor loading lớn 0.30 xem đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn 0.40 xem quan trọng, lớn 0.50 xem có ý nghĩa thiết thực Factor loading lớn biến quan sát phải lớn 0.50 Chọn “ Suppress absolute values less than” 0.50 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực EFA Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalue sử dụng cho phân tích nhân tố 20 biến quan sát sau loại biến Kết kiểm định Barlett’s cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.928 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity khoa luan, tieu luan102 of 102 Approx Chi-Square 928 1636.870 Df 190 Sig .000 Tai lieu, luan van103 of 102 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 12.407 41.356 41.356 6.756 22.520 63.876 3.633 12.109 75.985 2.740 9.134 85.119 1.424 4.747 89.866 876 4.587 94.454 576 1.921 96.375 416 1.388 97.762 270 900 98.662 10 140 467 99.129 11 122 406 99.536 12 070 235 99.771 13 041 138 99.909 14 015 049 99.957 15 013 043 100.000 16 1.842E-15 6.140E-15 100.000 17 1.146E-15 3.819E-15 100.000 18 9.515E-16 3.172E-15 100.000 19 8.664E-16 2.888E-15 100.000 20 2.187E-16 7.290E-16 100.000 21 1.478E-16 4.928E-16 100.000 22 1.088E-16 3.627E-16 100.000 23 4.367E-17 1.456E-16 100.000 24 -5.512E-17 -1.837E-16 100.000 25 -2.601E-16 -8.671E-16 100.000 26 -3.998E-16 -1.333E-15 100.000 27 -5.286E-16 -1.762E-15 100.000 28 -8.705E-16 -2.902E-15 100.000 29 -9.260E-16 -3.087E-15 100.000 30 -1.234E-15 -4.113E-15 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan103 of 102 Tai lieu, luan van104 of 102 Rotated Component Matrix(a) 909 932 huong dan quy trinh tai ga thu tuc hop ly thoigian checkin thuan tien thu tuc checkin 929 nhan vien checkin 811 phuc vu boarding 829 nhan vien boarding 896 phuc vu chuyen bay den 644 nhan vien pv chuyen bay 867 den thoi gian nhan hanhly 892 gio bay dung lich bang tin ve gio cat,ha canh cap nhat thong tin tre chuyen 819 dich vu cho chuyen tre 982 dich vu cho chuyen huy 956 han che cac sai sot kha nang xu ly tinh huong bat thuong trang thietbi hiendai botri tai quay thu tuc hinh anh, tai lieu dep mat hinh thuc nhan vien nv chaodon nhiettinh, niemno nv san sang phuc vu dap ung nhu cau chinh dang thien chi giai dap thac mac tra loi thoa dang thac mac cam thong,chia se,giup HK lang nghe va hieu nhu cau HK quantam, dem loi ich tot nhat cho HK giao tiep tiengViet/Anh ro rang lich thiep Extraction Method: Principal Component Kaiser Normalization khoa luan, tieu luan104 of 102 Component 888 704 887 735 663 670 656 801 878 713 649 825 939 925 763 685 636 836 Analysis Rotation Method: Varimax with Tai lieu, luan van105 of 102 PHỤ LỤC ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ TẦM QUAN TRỌNG Yeu to Trung binh huong dan quy trinh tai ga 4.25 thu tuc hop ly 4.36 thoigian checkin thuan tien 4.57 thu tuc checkin 4.55 nhan vien checkin 4.35 phuc vu boarding 4.33 nhan vien boarding 4.34 phuc vu chuyen bay den 4.32 nhan vien pv chuyen bay den thoi gian nhan hanhly gio bay dung lich 4.33 4.45 4.47 bang tin ve gio cat,ha canh cap nhat 4.45 thong tin tre chuyen 4.48 dich vu cho chuyen tre 4.23 dich vu cho chuyen huy 4.05 han che cac sai sot 4.18 kha nang xu ly tinh huong bat thuong 4.49 trang thietbi hiendai 4.14 botri tai quay thu tuc 4.21 hinh anh, tai lieu dep mat 4.49 hinh thuc nhan vien nv chaodon nhiettinh, niemno 4.31 4.47 nv san sang phuc vu 4.35 khoa luan, tieu luan105 of 102 Tai lieu, luan van106 of 102 dap ung nhu cau chinh dang 4.36 thien chi giai dap thac mac 4.35 tra loi thoa dang thac mac 4.35 cam thong,chia se,giup HK 4.34 lang nghe va hieu nhu cau HK 4.35 quantam, dem loi ich tot nhat cho HK 4.30 giao tiep tiengViet/Anh ro rang lich thiep Trung binh khoa luan, tieu luan106 of 102 4.20 4.34 Tai lieu, luan van107 of 102 PHỤ LỤC ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Yeu to huong dan quy trinh tai ga thu tuc hop ly thoigian checkin thuan tien thu tuc checkin nhan vien checkin phuc vu boarding nhan vien boarding phuc vu chuyen bay den nhan vien pv chuyen bay den thoi gian nhan hanhly gio bay dung lich bang tin ve gio cat,ha canh cap nhat thong tin tre chuyen dich vu cho chuyen tre dich vu cho chuyen huy han che cac sai sot kha nang xu ly tinh huong bat thuong trang thietbi hiendai botri tai quay thu tuc hinh anh, tai lieu dep mat Trung binh 3.35 3.34 3.52 3.28 3.24 3.36 3.52 3.32 3.32 2.94 3.15 3.48 2.90 2.84 3.28 3.24 2.90 3.55 3.50 3.63 hinh thuc nhan vien nv chaodon nhiettinh, niemno 3.83 3.69 nv san sang phuc vu 3.28 khoa luan, tieu luan107 of 102 Tai lieu, luan van108 of 102 dap ung nhu cau chinh dang 3.26 thien chi giai dap thac mac 3.42 tra loi thoa dang thac mac 3.42 cam thong,chia se,giup HK 3.23 lang nghe va hieu nhu cau HK 3.03 quantam, dem loi ich tot nhat cho HK 3.29 giao tiep tiengViet/Anh ro rang lich thiep Trung binh khoa luan, tieu luan108 of 102 3.42 3.38 ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA TIAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC NỘI TÂN SƠN NHẤT 60 3.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ phục vụ hành khách. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách. .. độ hài lòng chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách TIAGS cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách TIAGS cảng hàng không quốc