Khóa luận nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ internet và truyền hình của FPT

tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cK inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH họ HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Phan Ngọc Anh Th.s Võ Thị Mai Hà gĐ ại Sinh viên thực Trư ờn Lớp K49C – Kinh doanh thương mại Khóa học: 2015 – 2019 tế Hu ế LỜI CÁM ƠN Trong năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh Tế Huế, hướng dẫn giảng dạy tận tình quý thầy cô truyền đạt kiến thức bổ ích cho suốt trời gian học tập vừa qua Đây khoảng thời gian ý nghĩa đời tôi, điều học rèn luyện nơi hành trang quý báu góp phần giúp thành inh công tỏa sáng tương lai Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet truyền hình FPT” kết cK thúc khóa học, tơi giúp đỡ nhiệt tình suốt q trình nghiên cứu Tơi muốn bày tỏ biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế - người thầy tận tình dìu dắt bảo tơi họ suốt q trình học tập Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ Thị Mai Hà – người hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm lời góp ý chân thành cho tơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp gĐ ại Sau muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập thực đề tài Vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên nội dung báo cáo khơng khỏi thiếu xót, tơi mong nhận góp ý q thầy để báo cáo hồn thiện Trư ờn Tôi xin chân thành cám ơn Huế, ngày 21 tháng năm 2019 Sinh viên thực NGUYỄN PHAN NGỌC ANH tế Hu ế MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ inh Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 10 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 cK 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Đối tượng khảo sát 11 3.3 Phạm vi nghiên cứu 11 họ 3.1 gĐ ại Phương pháp nghiên cứu 11 Phương pháp xác định kích thước mẫu 11 4.2 Phương pháp chọn mẫu 11 4.3 Phương pháp thu thập liệu 12 4.4 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 12 Trư ờn 4.1 Quy trình nghiên cứu 14 Kết cấu đề tài 14 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 15 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 15 1.1.1.1 Khái niệm Internet 15 1.1.1.2 Vài nét thị trường Internet Việt Nam 16 1.1.2 Tổng quan dịch vụ truyền hình Internet 16 1.1.2.1 Khái niệm truyền hình Internet 16 1.1.2.2 Vài nét thị trường truyền hình Internet Việt Nam 18 Tổng quan khách hàng nhóm yếu tố tác động đến hài lòng khách inh 1.2 Tổng quan dịch vụ Internet 15 tế Hu ế 1.1.1 hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner truyền hình Internet 19 Khái niệm khách hàng 19 1.2.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách hàng 20 1.2.3 Quá trình mua hàng 21 cK 1.2.1 Nhận thức nhu cầu 21 1.2.3.2 Tìm kiếm sản phẩm thơng tin liên quan 21 1.2.3.3 Đánh giá so sánh sản phẩm tìm 22 1.2.3.4 Ra định mua hàng 22 1.2.3.5 Đánh giá sản phẩm sau sử dụng 23 gĐ ại họ 1.2.3.1 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 1.2.5 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 24 Mối quan hệ uy tín thương hiệu hài lịng khách hàng 24 Trư ờn 1.2.5.1 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.5.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.2.5.4 Mối quan hệ giá sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng…… 27 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 tế Hu ế 1.3 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 30 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 30 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 30 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế 33 inh 2.1.1 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 35 cK 2.1.2.3 Tình hình lao động cơng ty 36 2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ 37 2.1.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - họ 2018… 46 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2.2 gĐ ại 2018…… 47 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT 48 2.2.1 Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 48 2.2.2 Phân tích yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng việc sử dụng Trư ờn sản phẩm dịch vụ Internet Truyền hình FPT 50 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.3 Phân tích tương quan nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế 61 2.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ ảnh hưởng tế Hu ế 2.2.5 nhân tố…… 64 2.2.6 Kiểm định giả thiết 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 68 3.1 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT Telecom – chi nhánh Huế 68 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 Công ty Cổ phần Viễn thông inh 3.1.1 FPT…… 68 3.1.2 Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch cK 3.2 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 FPT Telecom – chi nhánh Huế 72 vụ…… 73 Giải pháp liên quan đến giá sản phẩm dịch vụ 73 3.2.2 Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 3.2.3 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Hồn thiện quy trình thủ tục đăng ký 75 gĐ ại họ 3.2.1 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết Luận 77 Kiến nghị 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Trư ờn PHỤ LỤC 80 tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -2018 Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC inh Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL Bảng 6: Các gói cước truyền hình FPT Bảng 7: Các sách khuyến truyền hình FPT cK Bảng 8: Tình hình tài sản nguồn vốn FPT Telecom – chi nhánh Huế Bảng 9: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018 họ Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Uy tín thương hiệu” thủ tục đăng ký” gĐ ại Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Quy trình Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Chất lượng Trư ờn sản phẩm dịch vụ” Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến “Giá sản phẩm dịch vụ” Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Mức độ hài lòng” tế Hu ế Bảng 17: Kết kiểm định KMO kiểm định Barlett khám phá nhân tố EFA Bảng 18: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế Bảng 19: Kết kiểm định KMO kiểm đinh Bartlett khám phá nhân tố EFA Bảng 20: Kết phân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Bảng 21: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính inh Bảng 22: Phân tích Anova Trư ờn gĐ ại họ Bảng 24: Kiểm định giả thuyết cK Bảng 23: Kết phân tích hồi quy đa biến Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Quá trình mua khách hàng Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT – chi nhánh Huế tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao không đối xứng) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ viễn thông băng rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, internet tốc độ cao TV) Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu) Mbps Megabit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, tương đương 1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s) inh Kbps Personal Computer (Máy tính cá nhân) VOD Video on demand (Video theo yêu cầu) IoT Internet of things (Internet vạn vật) S.M.A.C Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa Dữ liệu họ cK PC lớn) Cloud (Đám mây) Công nghệ thông tin Trư ờn gĐ ại CNTT GIA GIA 11.76 3.175 745 11.61 3.403 777 11.72 2.903 642 Cronbach's N of Alpha Items 780 827 cK 752 778 inh Reliability Statistics tế Hu ế GIA Item-Total Statistics Scale if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item gĐ ại Deleted Corrected họ Scale Mean Cronbach's Deleted HL1 7.64 1.380 616 626 HL2 7.71 1.495 543 710 HL3 7.65 1.406 581 667 Trư ờn III EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 798 Adequacy 87 1704.95 Bartlett's Test of Sphericity tế Hu ế Approx Chi-Square df 190 Sig .000 Total Variance Explained nent Total % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings inh Initial Eigenvalues Cumulat Total Varianc % of ive % e Cumulat Total Varianc ive % e cK Compo % of Cumulat Varianc ive % e 5.805 29.023 29.023 5.805 29.023 29.023 3.753 18.767 18.767 3.062 15.309 44.332 3.062 15.309 44.332 3.692 18.458 37.225 2.712 13.559 57.891 2.712 13.559 57.891 2.930 14.651 51.876 2.101 10.504 68.395 2.101 10.504 68.395 2.486 12.430 64.306 1.555 7.776 76.171 1.555 7.776 76.171 2.373 11.865 76.171 595 2.977 79.148 570 507 446 10 412 11 361 gĐ ại họ 82.000 2.537 84.537 2.230 86.767 2.061 88.829 1.804 90.632 Trư ờn 2.852 12 342 1.710 92.342 13 296 1.481 93.823 14 263 1.314 95.138 15 200 1.001 96.138 16 182 910 97.048 88 .175 877 97.925 18 151 753 98.678 19 136 680 99.359 20 128 641 100.000 tế Hu ế 17 Rotated Component Matrixa Component DVCSK H3 DVCSK H1 DVCSK H2 DVCSK H5 QTTT3 891 840 833 820 819 876 852 Trư ờn QTTT4 họ H4 gĐ ại DVCSK cK inh Extraction Method: Principal Component Analysis QTTT2 834 QTTT5 827 QTTT1 794 GIA3 871 GIA2 854 89 .793 GIA4 761 UT2 885 UT3 883 UT1 825 CLSPD tế Hu ế GIA1 890 V2 inh CLSPD 871 V3 CLSPD cK 815 V1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization họ a Rotation converged in iterations Compone nt gĐ ại Component Transformation Matrix 582 535 399 457 088 656 -.737 -.068 061 134 -.290 -.212 675 -.094 638 160 307 -.552 -.221 726 348 178 277 -.854 -.201 Trư ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 90 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 685 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 90.701 df Sphericity 000 inh Sig tế Hu ế KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt Total Extraction Sums of Squared cK Compone % of Cumulative Variance % 2.005 66.843 66.843 552 18.401 85.243 443 14.757 100.000 họ Component Matrixa Trư ờn Compone gĐ ại Extraction Method: Principal Component Analysis nt HL1 842 HL3 819 HL2 791 91 Total 2.005 Loadings % of Cumulative Variance % 66.843 66.843 tế Hu ế Extraction Method: Principal Component Analysis a components inh extracted IV HỒI QUY Variables Entered Removed Method gĐ ại Trư ờn l Variables họ Mode cK Variables Entered/Removeda 92 tế Hu ế REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for inh analysis 2, REGR factor score Enter for cK analysis 2, REGR factor score họ for analysis 2, REGR for gĐ ại factor score analysis 2b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Trư ờn b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 93 DurbinWatson .526 506 70255080 1.887 tế Hu ế 725a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis inh b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of df Mean n Residual Total 67.796 61.204 129.000 13.559 124 494 27.471 000b họ Regressio Sig Square cK Squares F 129 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis gĐ ại b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis Coefficientsa Trư ờn Model Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error 94 Beta t Sig REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1.638E- 062 016 277 062 149 062 556 062 for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 173 062 cK REGR factor score 000 1.000 277 4.478 000 149 2.414 017 556 8.990 000 173 2.797 006 296 4.777 000 inh tế Hu ế (Constant) 296 062 họ a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficient Correlationsa REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score score for for for for for gĐ ại Model analysis analysis analysis analysis analysis Trư ờn Correlati ons REGR factor score for 1.000 analysis 95 000 000 000 000 score for 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 004 000 000 000 000 000 004 000 000 000 000 000 004 000 000 000 000 000 004 analysis REGR factor score for analysis analysis REGR factor REGR factor score for analysis REGR factor 004 000 gĐ ại score for cK analysis 000 họ score for inh REGR factor score for tế Hu ế REGR factor analysis Covaria nces REGR factor score for analysis REGR factor Trư ờn score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 96 tế Hu ế Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation -3.9923215 1.3911421 Residual 1.9074132 Std Predicted Value Std Residual 2.0771787 -5.507 1.919 -2.715 2.957 72495054 130 0E-8 68880092 130 000 1.000 130 980 130 inh - 0E-7 cK Predicted Value 000 họ a Dependent Variable: REGR factor score for analysis gĐ ại V THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics c1 Valid N 130 Missin Trư ờn g Mean 1.52 Std Error of Mean 044 Std Deviation 502 Minimum Maximum 97 s 25 1.00 50 2.00 75 2.00 tế Hu ế Percentile c1 y Total 48.5 48.5 67 51.5 51.5 130 100.0 100.0 c2 Missin g Mean 2.62 Std Error of Mean Std Deviation Minimum 097 1.102 Trư ờn Maximum Percentile s 130 gĐ ại N Percent 63 Statistics Valid Percent 25 2.00 50 2.00 75 3.00 48.5 100.0 cK Valid Nu Cumulative họ Nam Valid inh Frequenc Percent 98 Frequenc Percent y Duoi 20 Valid Cumulative Percent Percent 13 10.0 10.0 20-30 tuoi 62 47.7 47.7 31-40 tuoi 29 22.3 22.3 41-50 tuoi 14 10.8 10.8 90.8 12 9.2 9.2 100.0 130 100.0 tuoi Total Statistics C3 Valid Missin g Mean gĐ ại N 130 2.38 Std Error of Mean Std Deviation 090 1.022 Trư ờn Minimum Maximum Percentile 100.0 cK tuoi họ Tren 50 25 2.00 50 2.00 75 3.00 10.0 57.7 80.0 inh Valid s tế Hu ế c2 99 Frequenc Percent y Valid Tu - duoi 10 trieu Tren 10 trieu Total Statistics c5 Valid Missin g Mean 21.5 48 36.9 36.9 58.5 30 23.1 24 18.5 130 100.0 1.95 086 Std Deviation 983 Trư ờn Minimum Maximum s 21.5 Std Error of Mean Percentile 21.5 gĐ ại N 130 25 1.00 50 2.00 75 3.00 Percent inh trieu Cumulative 28 23.1 81.5 18.5 100.0 100.0 cK Tu - duoi Percent họ Duoi trieu Valid tế Hu ế C3 100 Frequenc Percent y Duoi Cumulative Percent Percent 40.8 44 33.8 33.8 20 15.4 13 10.0 10.0 130 100.0 100.0 Valid Tu 3-5 nam Tren nam 15.4 Trư ờn gĐ ại họ cK nam 40.8 74.6 inh 40.8 Tu 1-3 Total Valid 53 thang tế Hu ế c5 101 90.0 100.0 ... ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 2.1.1 Tổng... hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 tế Hu ế 1.3 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH... hóa vấn đề lý luận liên quan đến khách hàng - Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT – chi nhánh Huế - Xây dựng mơ hình hồi quy