Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU Đ ại VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Tr ươ ̀n g TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ BÙI THỊ DUNG NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU Đ ại VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ươ ̀n g TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Dung ThS Võ Phan Nhật Phương Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49D – Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh tâm huyết hướng dẫn, cung cấp kiến thức kỹ cần thiết suốt trình em tham gia học tập Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng thời gian thực tập ́ uê Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên trung ́H tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho em có hội tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp, tận tình dẫn, giúp đỡ quan tâm em tê thời gian thực tập h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Th.s Võ Phan Nhật Phương quan tâm in giúp đỡ chu đáo định hướng cho em phương pháp làm việc thời gian thực tập ̣c K doanh nghiệp Đồng thời em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tập thể lớp K49D - Kinh doanh Thương mại đồng hành, hỗ trợ động viên em để em có ho thể hồn thành tốt khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện, nhiên lần tiếp ại cận với thực tế làm việc doanh nghiệp hạn chế kiến thức Đ kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong g nhận góp ý quý thầy, q để khóa luận em hồn chỉnh Tr ươ ̀n Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 SVTH Bùi Thị Dung SVTH: Bùi Thị Dung i GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v ́ uê DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu in h Mục tiêu nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra ại 5.3 Phương pháp xử lí số liệu Đ Bố cục luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ươ ̀n g CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lí luận .6 Tr 1.1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi mua người tiêu dùng .6 1.1.1.2 Quá trình định mua khách hàng 1.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua người tiêu dùng 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ viễn thông .11 1.1.2.1 Dịch vụ 11 1.1.2.2 Dịch vụ viễn thông 13 1.2.2.3 Dịch vụ viễn thông di động .14 SVTH: Bùi Thị Dung ii GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Cơ sở thực tiễn 15 1.2.1 Tình hình phát triển mạng điện thoại di động trả sau Thừa Thiên Huế 15 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu 17 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 17 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau 18 ́ uê 1.3.3 Xây dựng thang đo .19 ́H CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH tê LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 22 in h 2.1 Tổng quan trung tâm kinh doanh VNPT 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 ̣c K 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 ho 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 25 ại 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 26 Đ 2.1.6 Tình hình sở hạ tầng 26 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT giai đoạn 2015 – 2017 26 ươ ̀n g 2.2 Dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .28 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone 28 2.2.2 Thủ tục hòa mạng thuê bao trả sau khách hàng cá nhân .32 Tr 2.2.3 Những hội thách thức kinh doanh thuê bao trả sau 32 2.3 Kết nghiên cứu .34 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 2.3.1.1 Giới tính khách hàng 34 2.3.1.2 Độ tuổi khách hàng 34 2.3.1.3 Nghề nghiệp khách hàng 35 2.3.1.4 Mức thu nhập trung bình hàng tháng .35 2.3.1.5 Thời gian hòa mạng khách hàng .36 SVTH: Bùi Thị Dung iii GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp 2.3.1.6 Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di dộng .36 2.3.1.7 Mục đích sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động 37 2.3.2 Phân tích liệu 37 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.3.2.3 Phân tích tương quan .46 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 47 ́ uê 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ́H mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone 50 tê CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE in h CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 54 3.1 Định hướng phát triển Vinaphone thời gian tới hoạt động giữ ̣c K chân thu hút khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .54 3.2 Giải pháp .55 ho 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng” .55 ại 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến “Chất lượng dịch vụ” 56 Đ 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả” 56 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến “Sự tin cậy” .57 ươ ̀n g 3.2.5 Những giải pháp khác 57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Tr Kiến nghị 59 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu tương lai 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SVTH: Bùi Thị Dung iv GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Viettel Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Mobiphone Tổng công ty Viễn thông Mobiphone TTKD Trung tâm kinh doanh TH - NS Tổng hợp – Nhân 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ 3G Công nghệ hệ thứ 4G Công nghệ truyền thông không dây thứ NĐ - CP Nghị định – Chính phủ KMO Kaiser – Meyer – Olkin VT - CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis TT & TT Thông tin Truyền thông CMND Chứng minh nhân dân MNP Mobile Number Portability (đề án chuyển mạng giữ số) ̣c K ho ại Đ g Cán công nhân viên Tr ươ ̀n CBCNV in h tê ́H ́ Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT SVTH: Bùi Thị Dung v GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn đạt mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ .19 Bảng 1.2: Diễn đạt mã hóa thang đo Sự tin cậy .19 Bảng 1.3: Diễn đạt mã hóa thang đo Nhận thức khách hàng 20 Bảng 1.4: Diễn đạt mã hóa thang đo Dịch vụ khách hàng .20 ́ uê Bảng 1.5: Diễn đạt mã hóa thang đo Giá .21 Bảng 1.6: Diễn đạt mã hóa thang đo Sự thuận tiện 21 ́H Bảng 1.7: Diễn đạt mã hóa thang đo Quyết định lựa chọn .21 tê Bảng 2.1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính .25 Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn 25 in h Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2017 26 ̣c K Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh Vinaphone 2015 – 2017 27 Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh Vinaphone trả sau 2015 – 2017 .28 ho Bảng 2.6: Giá cước gói thơng thường 29 Bảng 2.7: Giá cước gói thương gia 29 ại Bảng 2.8: Giá cước gói ALO79 30 Đ Bảng 2.9: Giá cước gói ALO109 31 Bảng 2.10: Giá cước gói trả sau dành riêng cho thuê bao 088 32 ươ ̀n g Bảng 2.11: Giới tính khách hàng 34 Bảng 2.12: Độ tuổi khách hàng .34 Bảng 2.13: Nghề nghiệp khách hàng 35 Tr Bảng 2.14: Thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 35 Bảng 2.15: Thời gian hòa mạng khách hàng 36 Bảng 2.16: Mức chi cho việc sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động khách hàng 36 Bảng 2.17: Mục đích sử dụng mạng điện thoại di động khách hàng 37 Bảng 2.18: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 38 Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 2.20: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test biến độc lập 40 SVTH: Bùi Thị Dung vi GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis 41 Bảng 2.22: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 45 Bảng 2.23: Kết phân tích EFA với nhân tố Quyết định lựa chọn 45 Bảng 2.25: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 47 Bảng 2.26: Phân tích Anova 47 Bảng 2.27: Kết phân tích hồi quy 48 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ 50 ́ uê Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ khách hàng.51 ́H Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Giá .52 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Bảng 2.31: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Sự tin cậy .53 SVTH: Bùi Thị Dung vii GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mơ hình trình định mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng .8 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .24 SVTH: Bùi Thị Dung viii GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp KH7_ Công ty cập nhật đầy đủ cho khách hàng đầy đủ 22.6593 chương trình khuyến 9.674 227 793 Lần 2: Reliability Statistics ́ Alpha uê Cronbach's N of Items tê ́H 856 h Item-Total Statistics Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 6.386 649 833 15.5333 5.639 708 816 ại 15.4741 15.5111 6.192 592 846 15.5407 5.952 690 821 15.4519 5.563 723 812 ho KH3_Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm KH4_ Nhân viên giải đáp rõ Đ g KH5_ Có nhiều kênh hỗ ̣c K Scale Variance mạng/thanh lý đơn giản ràng thắc mắc Cronbach's Scale Mean if KH1_ Thủ tục hòa khách hàng in Corrected Item- ươ ̀n trợ/chăm sóc khách hàng hiệu KH6_ Việc giải khiếu nại nhanh chóng,hiệu quả, Tr xác - Nhân tố “Giá cả” Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 SVTH: Bùi Thị Dung 73 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted P1_ Cước phí liên lạc rẻ so với thuê bao trả 15.3481 5.497 764 734 15.4667 5.624 534 798 15.4815 6.013 449 15.5111 5.520 15.4370 5.367 P2_ Chi phí thuê bao hàng ́ tháng phù hợp P4_ Có nhiều gói cước để khách hàng lựa chọn 610 774 749 691 h P5_ Cước hòa mạng hợp lý 822 ́H cước hàng tháng phù hợp tê P3_ Cước phí sử dụng gói trước in Lần ̣c K Reliability Statistics Cronbach's N of Items ươ ̀n g Đ ại 822 ho Alpha Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted P1_ Cước phí liên lạc rẻ Tr so với thuê bao trả 11.5185 3.669 732 743 11.6370 3.606 559 819 11.6815 3.517 645 776 11.6074 3.539 667 766 trước P2_ Chi phí thuê bao hàng tháng phù hợp P4_ Có nhiều gói cước để khách hàng lựa chọn P5_ Cước hòa mạng hợp lý SVTH: Bùi Thị Dung 74 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp - Nhân tố “Sự thuận tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 ́ uê Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation thức toán thuận tiện 7.8296 1.441 Deleted 522 631 582 590 515 648 TT2_ Dễ dàng tìm thấy in h cho khách hàng tê TT1_ Có nhiều phương ́H Scale Mean if 7.8370 1.749 ̣c K điểm bán lẻ thẻ cào TT3_ Không bị gián đoạn liên lạc giới hạn tiền 7.9481 1.378 ho tài khoản thuê bao trả trước Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Items ươ ̀n g Alpha ại - Biến phụ thuộc “Quyết định lựa chọn” Tr 887 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QD1_ Quyết định hòa mạng trả sau phương án phù 11.0296 4.716 833 823 11.1926 5.127 735 862 hợp anh/chị QD2_ Quyết định hịa mạng trả sau phù hợp với anh/chị SVTH: Bùi Thị Dung 75 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp QD3_ Anh/chị hịa mạng trả sau lâu dài 11.2519 5.518 687 879 11.1037 4.959 762 852 QD4_ Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vinaphone trả sau cho bạn bè, người thân Phân tích nhân tố EFA ́ KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 849 ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uê - Đối với biến độc lập Approx Chi-Square 1544.206 253 tê df 000 ho ̣c K in h Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ại Initial Eigenvalues Đ Cumul Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 7.281 31.655 31.655 7.281 31.655 31.655 3.255 14.154 14.154 2.710 11.784 43.438 2.710 11.784 43.438 2.784 12.106 26.260 1.989 8.646 52.084 1.989 8.646 52.084 2.772 12.050 38.310 1.587 6.898 58.982 1.587 6.898 58.982 2.565 11.151 49.461 1.191 5.178 64.160 1.191 5.178 64.160 2.564 11.147 60.608 1.180 5.131 69.291 1.180 5.131 69.291 1.997 8.683 69.291 780 3.392 72.683 668 2.903 75.586 626 2.723 78.309 10 606 2.636 80.945 11 553 2.404 83.349 12 524 2.278 85.627 13 469 2.041 87.668 14 467 2.031 89.699 Tr ươ ̀n Total ative g Component % of SVTH: Bùi Thị Dung 76 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp 15 388 1.685 91.384 16 353 1.534 92.918 17 314 1.365 94.283 18 280 1.215 95.498 19 266 1.158 96.656 20 226 982 97.637 21 217 942 98.579 22 181 787 99.366 146 634 100.00 ́ uê 23 tê a ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix 770 tình, trách nhiệm KH4_ Nhân viên giải đáp rõ 752 ho ràng thắc mắc ̣c K KH3_Đội ngũ nhân viên nhiệt in h Component khách hàng trợ/chăm sóc khách hàng hiệu Đ 737 ại KH5_ Có nhiều kênh hỗ KH6_ Việc giải khiếu nại 710 g nhanh chóng,hiệu quả, ươ ̀n xác KH1_ Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản Tr SQ2_ Tốc độ truy cập Internet ổn định 624 843 SQ3_ Mạng phủ sóng rộng 809 SQ1_Chất lượng gọi tốt 797 NT4_ Lựa chọn hòa mạng trả sau lựa chọn số sim 738 đẹp NT5_ Lựa chọn hịa mạng trả sau nhiều chương trình khuyến hấp dẫn phù hợp 735 với nhu cầu SVTH: Bùi Thị Dung 77 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp NT2_Lựa chọn hịa mạng trả 733 sau nhân viên tư vấn hợp lý NT3_ Lựa chọn hịa mạng trả sau giới thiệu bạn 715 bè, người thân NT1_ Lựa chọn hòa mạng trả sau quảng cáo hay, hấp 705 dẫn P2_ Chi phí thuê bao hàng 797 ́ uê tháng phù hợp P4_ Có nhiều gói cước để 761 ́H khách hàng lựa chọn P1_ Cước phí liên lạc rẻ 649 tê so với thuê bao trả trước P5_ Cước hòa mạng hợp lý 587 h TC3_ Nhà mạng tính cước in xác bảo mật tốt TC2_ Nhà mạng cung cấp dịch TT2_ Dễ dàng tìm thấy TT1_ Có nhiều phương thức khách hàng 792 Đ toán thuận tiện cho 825 ại điểm bán lẻ thẻ cào 825 791 ho vụ cam kết hợp đồng ̣c K TC1_ Thông tin khách hàng 848 g TT3_ Không bị gián đoạn liên lạc giới hạn tiền tài ươ ̀n 771 khoản thuê bao trả trước Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Bùi Thị Dung 808 306.295 000 78 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.990 74.748 74.748 472 11.812 86.560 323 8.072 94.632 215 5.368 100.000 Total % of Variance 2.990 Cumulative % 74.748 74.748 ́ a ́H Component Matrix uê Extraction Method: Principal Component Analysis Component tê QD1_ Quyết định hòa mạng 915 h trả sau phương án phù in hợp anh/chị dịch vụ Vinaphone trả sau 871 cho bạn bè, người thân ho QD2_ Quyết định hịa mạng trả sau phù hợp với 852 818 Đ trả sau lâu dài ại anh/chị QD3_ Anh/chị hòa mạng ̣c K QD4_ Anh/chị giới thiệu Analysis g Extraction Method: Principal Component ươ ̀n a components extracted Tr Phân tích tương quan QD Pearson Correlation Correlations QD KH KH Pearson Correlation 000 000 167 135 135 135 ** 540 Sig (2-tailed) 000 N 135 SVTH: Bùi Thị Dung P 120 540 ** NT ** Sig (2-tailed) N SQ 135 TC ** 074 000 000 392 135 135 135 135 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 317 344 ** TT 324 79 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp Pearson ** 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 N 135 135 120 Sig (2-tailed) N 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 000 000 000 000 000 167 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 135 135 ** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 135 135 135 135 ** 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 135 135 135 074 000 Pearson Correlation Pearson 344 324 Correlation TT Pearson Correlation 392 N 135 135 135 135 000 000 000 1.000 1.000 000 1.000 135 135 135 135 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 135 ho Sig (2-tailed) 1.000 ́H Pearson 1.000 tê TC ́ Correlation h P in NT uê 317 Correlation ̣c K SQ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ại Phân tích hồi quy b Đ Model Summary Square Estimate R Square 784 a ươ ̀n R Std Error of the g Model Adjusted R 615 603 Durbin-Watson 62978136 1.596 a Predictors: (Constant), TC, P, SQ, KH Tr b Dependent Variable: QD a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 82.439 20.610 Residual 51.561 130 397 134.000 134 Total F 51.963 Sig .000 b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TC, P, SQ, KH SVTH: Bùi Thị Dung 80 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp Coefficients a Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Collinearity Statistics Toleranc Model Std Error Beta t Sig e VIF nsta 2.415E-16 054 000 1.000 KH 540 054 540 9.924 000 SQ 317 054 317 5.827 000 P 344 054 344 6.326 000 TC 324 054 324 5.949 ́ (Co uê B 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 h tê ́H nt) in 000 ̣c K a Dependent Variable: QD ho Kết kiểm định One Sample T test - Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” ại One-Sample Statistics N 135 Std Deviation 3.8667 Std Error Mean 76099 06550 Tr ươ ̀n g Đ SQ1_Chất lượng gọi tốt Mean One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper SQ1_Chất lượng gọi tốt -2.036 SVTH: Bùi Thị Dung 134 044 -.13333 -.2629 -.0038 81 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N SQ2_ Tốc độ truy cập Mean 135 Internet ổn định Std Deviation 3.9926 Std Error Mean 71754 06176 One-Sample Test Test Value = ́ df the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference SQ2_ Tốc độ truy cập 905 -.00741 -.1296 Upper 1147 in h 134 Lower tê -.120 Internet ổn định ́H t uê 95% Confidence Interval of ̣c K One-Sample Statistics N 135 Std Deviation 3.9333 71446 Std Error Mean 06149 ho SQ3_ Mạng phủ sóng rộng Mean ại One-Sample Test ươ ̀n g Đ Test Value = SQ3_ Mạng phủ sóng df -1.084 Sig (2- Mean tailed) Difference 134 280 -.06667 the Difference Lower -.1883 Upper 0550 Tr rộng t 95% Confidence Interval of - Nhân tố “Sự tin cậy” One-Sample Statistics N TC1_ Thông tin khách hàng bảo mật tốt SVTH: Bùi Thị Dung Mean 135 3.9481 Std Deviation 79475 Std Error Mean 06840 82 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t TC1_ Thông tin khách df -.758 Mean tailed) Difference 450 Lower -.05185 Upper -.1871 0834 ́H ́ 134 the Difference uê hàng bảo mật tốt Sig (2- N tê One-Sample Statistics Mean Std Deviation 135 3.9704 06215 ̣c K đồng 72215 in dịch vụ cam kết hợp h TC2_ Nhà mạng cung cấp Std Error Mean Đ ại ho One-Sample Test t df Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper g TC2_ Nhà mạng cung ươ ̀n cấp dịch vụ cam -.477 134 634 -.02963 -.1526 0933 Tr kết hợp đồng TC3_ Nhà mạng tính cước xác SVTH: Bùi Thị Dung One-Sample Statistics N Mean 135 3.9704 Std Deviation 70118 Std Error Mean 06035 83 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t TC3_ Nhà mạng tính df -.491 cước xác the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference 134 624 Lower -.02963 Upper -.1490 0897 ́ ́H uê - Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” N Mean 135 3.9037 Std Error Mean 65647 05650 ̣c K in mạng/thanh lý đơn giản Std Deviation h KH1_ Thủ tục hòa tê One-Sample Statistics One-Sample Test ại ho Test Value = KH1_ Thủ tục hòa -1.704 Sig (2-tailed) 134 Difference Mean 091 Difference -.09630 Lower Upper -.2080 0155 ươ ̀n g mạng/thanh lý đơn giản df Đ t 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics N KH3_Đội ngũ nhân viên Mean Tr 135 nhiệt tình, trách nhiệm Std Deviation 3.8444 Std Error Mean 79988 06884 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean t df Sig (2-tailed) Difference the Difference Lower Upper KH3_Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm SVTH: Bùi Thị Dung -2.260 134 025 -.15556 -.2917 -.0194 84 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KH4_ Nhân viên giải đáp rõ ràng thắc mắc 135 3.867 7511 0646 khách hàng One-Sample Test ́ uê Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df ́H Mean Sig (2-tailed) Difference rõ ràng thắc mắc -2.063 134 tê KH4_ Nhân viên giải đáp 041 -.1333 Upper -.261 -.005 in h khách hàng Lower ̣c K One-Sample Statistics N Mean KH5_ Có nhiều kênh hỗ 135 3.8370 Std Error Mean 73513 06327 ho trợ/chăm sóc khách hàng Std Deviation Đ ại hiệu One-Sample Test ươ ̀n g Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper Tr KH5_ Có nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng -2.576 134 011 -.16296 -.2881 -.0378 hiệu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KH6_ Việc giải khiếu nại nhanh chóng,hiệu quả, 135 3.9259 80696 06945 xác One-Sample Test SVTH: Bùi Thị Dung 85 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper KH6_ Việc giải khiếu nại nhanh -1.067 chóng,hiệu quả, 134 288 -.07407 -.2114 0633 xác ́ uê - Nhân tố “Giá cả” 135 so với thuê bao trả trước Std Deviation Std Error Mean 3.9630 67368 in One-Sample Test 05798 h P1_ Cước phí liên lạc rẻ Mean tê N ́H One-Sample Statistics ̣c K Test Value = 95% Confidence Interval of ho Sig (2- t df P1_ Cước phí liên lạc -.639 134 Lower -.03704 Upper -.1517 0776 g Đ bao trả trước Difference 524 ại rẻ so với thuê tailed) the Difference Mean ươ ̀n One-Sample Statistics N P2_ Chi phí thuê bao hàng Mean 135 3.8444 Std Error Mean 81832 07043 Tr tháng phù hợp Std Deviation One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t P2_ Chi phí thuê bao hàng tháng phù hợp SVTH: Bùi Thị Dung -2.209 df Sig (2-tailed) 134 029 Difference -.15556 Lower -.2949 Upper -.0163 86 GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N P4_ Có nhiều gói cước để Mean 135 khách hàng lựa chọn Std Deviation 3.8000 Std Error Mean 78036 06716 One-Sample Test Test Value = ́ Difference Mean P4_ Có nhiều gói cước df -2.978 134 Difference Lower 003 -.20000 Upper -.3328 -.0672 in h tê để khách hàng lựa chọn Sig (2-tailed) ́H t uê 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics Std Deviation 135 3.8741 Std Error Mean 75735 06518 ho P5_ Cước hòa mạng hợp lý Mean ̣c K N Test Value = ươ ̀n g Đ ại One-Sample Test P5_ Cước hòa mạng hợp -1.932 Difference Mean df Sig (2-tailed) 134 055 Difference -.12593 Lower -.2548 Upper 0030 Tr lý t 95% Confidence Interval of the SVTH: Bùi Thị Dung 87 ... Nhật Phương Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1... chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế  Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone địa bàn thành phố. .. ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Từ ́ tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ́H mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau khách hàng cá nhân