Khóa luận ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ DƯƠNG THỊ LIÊN KHÓA HỌ C: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Dương Thị Liên TS Lê Thị Phương Thảo Lớp: Quản Trị Kinh Doanh – K49 Niên khóa: 2015 - 2019 Huế , tháng 05 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này,ngoài nổ lực thân xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy,truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai.Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Lê Thị Phương Thảo – người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tổng Công ty Thương Mại Quảng Trị, anh chị nhân viên siêu thị Sepon hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt q trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ quý thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất giúp đỡ trên! Sinh viên thự c hiệ n Dư ng Thị Liên Khóa luậ n tố t nghiệ p DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon Quảng Trị .34 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị Sepon giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra 47 Bảng 2.4 Kết kiểm định Cronbach¯s Alpha cho nhân tố 52 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 56 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố Quyết định lựa chọn 57 Bảng 2.7 Kết phân tích tương quan .59 Bảng 2.8 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy .61 Bảng 2.10 Mức độ tác động biến đến Quyết định lựa chọn 62 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 Bảng 2.12 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Chất lượng hàng hóa” 64 Bảng 2.13 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Nhân viên phục vụ” 66 Bảng 2.14 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Trưng bày siêu thị” 68 Bảng 2.15 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Mặt siêu thị” 70 Bảng 2.16 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “An toàn siêu thị” .71 Bảng 2.17 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Mức giá 73 Khóa luậ n tố t nghiệ p DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo hôn nhân 49 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo học vấn .50 Biểu đồ 2.5 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 50 Biểu đồ 2.6 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .51 Biểu đồ 2.7 Đặc điểm mẫu theo chi tiêu .51 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ .24 Hình 1.3 Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Martilla, James (1997) 30 Hình 2.1 Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng hàng hóa” 65 Hình 2.2 Mơ hình IPA thành phần “Nhân viên phục vụ” .67 Hình 2.3 Mơ hình IPA thành phần “Trưng bày siêu thị” 69 Hình 2.4 Mơ hình IPA thành phần “Nhân viên phục vụ” .71 Hình 2.5 Mơ hình IPA thành phần “An tồn siêu thị” 73 Hình 2.6 Mơ hình IPA thành phần “Mức giá” 74 Khóa luậ n tố t nghiệ p MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 4.1 Phương pháp thu thập dự liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp tính cở mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu .6 4.2.3 Cách thức tiếp cận mẫu 4.2.4 Phương pháp xử lý,phân tích liệu .6 4.2.5 Quy trình nghiên cứu .9 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: MỘI SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ 11 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Siêu thị đặc trưng siêu thị .20 1.1.3.1 Khái niệm siêu thị .20 1.1.3.2 Đặc trưng siêu thị 21 1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị đặc điểm chất lượng dịch vụ siêu thị 23 1.1.4.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ siêu thị 23 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 23 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết 23 1.1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 31 Khóa luậ n tố t nghiệ p 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất .32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ doanh nghiệp 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Các sản phẩm kinh doanh 44 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị Sepon giai đoạn 2016-2018 .45 2.1.6 Kết kinh doanh siêu thị Sepon .46 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ SEPON CỦA KHÁCH HÀNG 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nhân .48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo học vấn, nghề nghiệp, thu nhập chi tiêu .49 2.2.2 Kiểm định thang đo .52 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach¯s Alpha 52 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.2.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 56 2.2.3.2 Phân tích nhân tố Quyết định lựa chọn 57 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 58 2.2.4.1 Phân tích tương quan .59 2.2.5 Phân tích hồi quy 60 2.2.6 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực 64 2.2.6.1 Chất lượng hàng hóa 64 2.2.6.2 Nhân viên phục vụ .66 2.2.6.3 Trưng bày siêu thị 68 2.2.6.4 Mặt siêu thị 70 2.2.6.5 An toàn siêu thị 71 2.2.6.6 Mức giá 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA SIÊU THỊ SEPON TRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON TẠI QUẢNG TRỊ .76 3.2.1 Giải pháp “chủng loại hàng hóa” 76 3.2.2 Giải pháp “Nhân viên phục vụ” .77 3.2.3 Giải pháp “An toàn siêu thị” 77 3.2.4 Giải pháp “Trưng bày siêu thị” 78 Khóa luậ n tố t nghiệ p 3.2.5 Giải pháp “Mức giá” .78 3.2.6 Giải pháp cho nhân tố “Mặt siêu thị” 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1.KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 80 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 81 2.1 Về mặt lý luận 81 2.2 Về mặt thực tiễn 81 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 81 GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 82 5.1 Đối với quan nhà nước .82 5.2 Đối với công ty cổ phần Tổng công ty thương mại Quảng Trị 82 5.3 Đối với siêu thị SePon 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 Khóa luậ n tố t nghiệ p PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay,cuộc sống người ngày tiến bộ,xã hội ngày phát triển.Đồng hành với phát triển tiến đó,nền kinh tế có bước tiến chuyển hướng tích cực Nền kinh tế giai đoạn áp dụng thành tựu tiến khoa học kĩ thuật cao,công việc vào việc sản xuất kinh doanh.Khơng dừng lại đó,nền kinh tế ngày khơng nằm phạm vi lãnh thổ quốc gia mà cịn vượt biên giới để hịa với kinh tế khu vực,cũng giới.Chính lý đó,để tồn phát triển bền vững doanh nghiệp Việt Nam phải có phương án chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu mới.Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng tiềm năng.Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ.Đó yếu tố tác động đến sống doanh nghiệp Với chất lượng sống ngày nâng cao, người dân siêu thị ngày nhiều hơn, họ có nhiều đòi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ Để thành công thị trường nay,các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ.Vậy thực tế,chất lượng dịch vụ siêu thị đáp ứng khách hàng Việt Nam? Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị? Hiện có nhiều mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá rộng rãi : mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERQUAL), Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) Trong mơ hình IPA mơ hình lấy quan điểm chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận chất lượng thực Tuy nhiên chất lượng thực phân tích đánh giá mức độ quan trọng thuộc tính để tạo nên sựu hữu ích nghiên cứu có gắn liền với nhu cầu khách hàng Hai nhận thức có SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN Khóa luậ n tố t nghiệ p thể vấn bảng hỏi thời điểm sau khách hàng sử dụng dịch vụ Với nhiều ưu điểm , mơ hình IPA nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu Mơ hình đề xuất Martilla Jame (1977) Mơ hình IPA trở thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm hiểu hài lòng khách hàng ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Bằng cách kiểm tra điểm góc phần tư, người quản lý suy luận thuộc tính mà khách hàng cảm thấy nên ưu tiên cao ưu tiên thấp cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phố Đơng Hà nói riêng có nhiều hệ thống siêu thị doanh nghiệp & ngồi nước cạnh trạnh khốc liệt, để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp thương mại phải tìm biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Siêu thị SePon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị siêu thị nhỏ doanh thu hàng năm cao, nhiên trước lớn mạnh hệ thống siêu thị Coop – mart,… làm cho SePon đối mặt với khơng khó khăn, thử thách Để đủ khả cạnh tranh với đối thủ, SePon cần phải làm để giữ thị phần mình, đồng thời phát triển tương lai? Điều khiến nhà quản lý phải có động thái thu hút khách hàng cách tăng chất lượng dịch vụ , qua nâng cao hài lịng khách hàn Nhưng làm để biết đâu điều khách hàng quan tâm thực trạng thực chất lượng dịch vụ SePon diễn nào; từ đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị SePon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị Từ vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mụ c tiêu nghiên u 2.1.1 Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị SePon thuộc tổng công ty thương mại Quảng Trị phương pháp IPA, sở đề xuất số giải SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN Khóa luậ n tố t nghiệ p PHỤ LỤC PHỤ LỤ C 1: PHIẾ U PHỎ NG VẤ N KHÁCH HÀNG Mã số phiế u:……… Xin chào quý anh/chị! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện tiến hành thực khóa luận tốt nghiệp đề tài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp quý anh/chị thông tin vô quan trọng cho tơi hồn thành đề tài Tơi xin cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật cho quý anh/chị tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! -Câu1: Chất lượng dịch vụ siêu thị SePon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng trị (Đánh dấu chéo(x) vào thích hợp với thang điểm từ đến 5) Khơng quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng Thực Thực yếu Bình thường Thực Thực tốt Các khía cạnh chất lượng dịch Mức quan trọng Mức thực vụ siêu thị Chủng loại hàng hóa Hàng hóa hàng ngày phong phú SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 5 85 Khóa luậ n tố t nghiệ p Có nhiều ngành hàng mặt hàng để 5 lựa chọn Hàng hóa bày bán ln đổi 5 Hàng hóa có nhãn hiệu,xuất xứ rõ ràng 5 Hàng hóa bày bán đảm bảo chất lượng 5 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn linh 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên phục vụ hoạt Nhân viên phục vụ giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên thân thiện, vui vẻ giao tiếp với khách hàng Nhân viên hỗ trợ tốt cho khách hàng mua sắm Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp Trưng bày siêu thị Hàng hóa trưng bày bên siêu thị dễ nhận biết Thông tin dẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng Hàng hóa trưng bày đủ lớn để đáp ứng nhu cầu lựa chọn Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý thuận tiện Thiết bị toán đại 5 Thanh toán nhanh 5 SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 86 Khóa luậ n tố t nghiệ p Mặt siêu thị Siêu thị nằm địa điểm thuận tiện 5 Không gian siêu thị sẽ, thoáng mát 5 Lối dành cho khách hàng bố trí 5 5 5 5 Dịch vụ cất giữ hành lý cho khách hàng 5 hợp lý rộng rãi Bãi giữ xe siêu thị rộng rãi thuận tiện Có khu vui chơi giải trí hấp dẫn An tồn siêu thị Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt tốt Lối hiểm có biển dẫn rõ ràng 5 Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc 5 Mức giá phù hợp với chất lượng sản 5 Mức giá sản phẩm phẩm Giá phù hợp với thu nhập bạn 5 Chiết khấu giá hấp dẫn 5 Có nhiều khung giá để lựa chon 5 SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 87 Khóa luậ n tố t nghiệ p Câu 2: Quyết định mua hàng (Đánh dấu X vào thích hợp với mức độ đánh giá từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý đến 5: Hồn tồn đồng ý) Các phát biểu Mức độ hài lịng Bạn hoàn toàn thõa mãn với dịch vụ siêu 5 thị Sepon Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ siêu thị Câu 3: Xin Anh (Chị) vui lòng trả lời số thông tin cá nhân sau để giúp cho việc thống kê tổng hợp kết nghiên cứu (Đánh dấu X vào thích hợp) Câu 3.1: Giới tính Anh (Chị)? Nam  Nữ Câu 3.2: Độ tuổi Anh (Chị)? Từ 18 – 25 tuổi  Từ 26– 35 tuổi Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3.3: Tình trạng nhân Anh (Chị)?  Độc thân  Đã có gia đình Câu 3.4: Trình độ học vấn Anh (Chị)?  Đại học,sau đại học  Trung cấp/Cao đẳng  THPT  Khác Câu 3.5: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị)?  Học sinh,sinh viên  hưu trí,nội trợ  Công nhân viên chức kinh doanh buôn bán khác Câu 3.6: Thu nhập hàng tháng Anh/(Chị)?  Dưới triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Từ 10 - 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Câu 3.7: Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ siêu thị? Dưới triệu Từ 1-3 triệu Từ 3-4 triệu Trên triệu Xin chân thành m n giúp đỡ củ a Anh/Chị ! SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 88 Khóa luậ n tố t nghiệ p PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THÔNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU G_T DT HN HV NN TN CT Nam Nữ 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Độc thân Đã có gia đình Trung học phổ thơng Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Học sinh/ Sinh viên Nội trợ/ Hưu trí Cơng nhân viên chức Nhân viên văn phịng Kinh doanh, bn bán Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Dưới triệu - triệu - triệu Trên triệu 69 131 35 97 53 15 79 121 11 56 126 18 16 25 92 49 17 111 65 104 67 21 34.5% 65.5% 17.5% 48.5% 26.5% 7.5% 39.5% 60.5% 5.5% 28.0% 63.0% 3.5% 9.0% 8.0% 12.5% 46.0% 24.5% 8.5% 55.5% 32.5% 3.5% 52.0% 33.5% 10.5% 4.0% PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO LẦN 1.Chủng loại hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLHH1 14.90 3.903 599 844 CLHH2 14.79 3.778 774 800 CLHH3 15.73 3.826 594 847 CLHH4 14.82 3.797 752 805 CLHH5 15.11 3.917 651 830 2.Nhân viên phục vụ Cronbach's Alpha 888 N of Items SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 89 Khóa luậ n tố t nghiệ p Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NVPV1 13.94 5.745 654 881 NVPV2 14.19 5.358 711 869 NVPV3 14.57 5.372 761 857 NVPV4 14.63 5.350 744 861 NVPV5 14.18 5.281 776 853 3.Trưng bày siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TB1 18.19 7.411 586 867 TB2 18.53 6.773 749 839 TB3 18.62 7.173 710 847 TB4 18.59 7.048 711 846 TB5 18.38 6.810 763 837 TB6 19.38 7.301 554 874 SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 90 Khóa luậ n tố t nghiệ p 4.Mặt siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MB1 14.51 4.130 671 776 MB2 14.65 4.229 583 800 MB3 14.76 4.382 513 820 MB4 14.92 3.869 668 775 MB5 14.88 4.022 668 776 5.An toàn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 11.08 2.657 605 759 AT2 11.26 2.502 686 719 AT3 11.34 2.678 622 752 AT4 11.54 2.371 574 783 6.Mức giá sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MG1 9.40 2.522 549 818 MG2 9.75 2.301 675 762 MG3 10.15 2.239 661 769 MG4 9.98 2.261 700 750 7.Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MDHL1 7.52 954 578 642 MDHL2 7.29 848 545 657 MDHL3 7.48 944 481 755 SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 91 Khóa luậ n tố t nghiệ p PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ EFA CHO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON TẠI QUẢNG TRỊ KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 6.153 21.217 21.217 3.466 11.953 33.170 3.136 10.813 43.983 2.422 8.353 52.336 2.022 6.972 59.308 1.749 6.030 65.338 929 3.205 68.543 906 3.124 71.667 844 2.909 74.576 10 756 2.608 77.184 11 699 2.411 79.595 12 602 2.077 81.672 13 583 2.009 83.681 14 547 1.887 85.568 15 526 1.812 87.380 16 433 1.492 88.872 17 426 1.469 90.342 18 412 1.420 91.762 19 375 1.292 93.054 20 341 1.177 94.231 21 305 1.051 95.282 22 283 974 96.257 23 273 941 97.198 24 227 784 97.982 25 173 595 98.577 26 156 538 99.114 27 120 413 99.527 28 081 280 99.807 29 056 193 100.000 782 3377.942 406 000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.153 21.217 21.217 3.768 12.993 12.993 3.466 11.953 33.170 3.693 12.735 25.728 3.136 10.813 43.983 3.342 11.524 37.251 2.422 8.353 52.336 2.843 9.802 47.053 2.022 6.972 59.308 2.656 9.160 56.213 1.749 6.030 65.338 2.646 9.125 65.338 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 92 Khóa luậ n tố t nghiệ p Rotated Component Matrixa Component TB5 831 TB4 826 TB3 820 TB2 819 TB1 690 TB6 661 NVPV5 840 NVPV3 811 NVPV4 804 NVPV2 802 NVPV1 776 CLHH2 890 CLHH4 869 CLHH5 734 CLHH1 714 CLHH3 713 MB1 811 MB2 724 MB4 698 MB3 692 MB5 672 MG4 838 MG3 815 MG2 808 MG1 722 AT2 817 AT1 771 AT3 764 AT4 745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 93 Khóa luậ n tố t nghiệ p PHỤ LỤC 5:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 1.985 66.175 634 21.146 Cumulative % 66.175 87.321 100.000 380 12.679 651 145.110 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.985 66.175 66.175 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL2 867 MDHL1 827 MDHL3 742 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 94 Khóa luậ n tố t nghiệ p PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG MDHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) MDHL CLHH 403** 000 NVPV 446** 000 TB 383** 000 MB 445** 000 AT 402** 000 MG 398** 000 CLHH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 200 403** 000 200 200 108 127 200 149* 035 200 210** 003 200 146* 039 200 211** 003 NVPV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 200 446** 000 200 108 127 200 200 131 064 200 449** 000 200 226** 001 200 065 362 TB N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 200 383** 000 200 149* 035 200 131 064 200 200 218** 002 200 186** 008 200 125 078 MB N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 200 445** 000 200 210** 003 200 449** 000 200 218** 002 200 200 266** 000 200 106 133 AT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 200 402** 000 200 146* 039 200 226** 001 200 186** 008 200 266** 000 200 200 175* 013 MG N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 200 398** 000 200 211** 003 200 065 362 200 125 078 200 106 133 200 175* 013 200 200 200 200 200 200 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 95 Khóa luậ n tố t nghiệ p PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Model R R Square Square the Estimate Change F Change df1 733a 537 523 311 537 37.324 a Predictors: (Constant), MG, NVPV, TB, CLHH, AT, MB b Dependent Variable: MDHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.651 3.609 Residual 18.659 193 097 Total 40.311 Std Error 279 CLHH 214 048 NVPV 208 043 TB 183 044 MB 141 052 AT 160 046 MG 234 046 a Dependent Variable: MDHL SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN F 37.324 Sig Change 000 F DurbinWatson 1.851 Sig .000b 199 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), MG, NVPV, TB, CLHH, AT, MB Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) -.401 df2 193 Beta t -1.434 Sig .153 95.0% Confidence Interval Collinearity for B Statistics Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF -.952 151 229 265 214 156 183 257 4.458 4.790 4.185 2.725 3.500 5.061 000 000 000 007 001 000 119 122 097 039 070 143 309 293 269 243 250 325 909 785 921 735 879 929 1.100 1.273 1.086 1.360 1.138 1.076 96 Khóa luậ n tố t nghiệ p PHỤ LỤC 8: TRUNG BÌNH MỨC QUAN TRỌNG VÀ MỨC THỰC HIỆN Descriptive Statistics CLHH1 CLHH2 CLHH3 CLHH4 CLHH5 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 200 Minimum 3 Maximum 5 5 Mean 3.94 4.05 3.11 4.02 3.72 Std Deviation 631 565 660 571 593 N 200 200 200 200 200 200 Minimum 2 2 Maximum 5 5 Mean 4.18 4.23 4.17 4.20 4.37 Std Deviation 768 843 790 802 746 N 200 200 200 200 200 200 Minimum 2 2 Maximum 5 5 Mean 3.94 3.69 3.30 3.24 3.70 Std Deviation 658 719 681 698 695 N 200 200 200 200 200 200 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Mean 4.02 4.03 4.02 4.02 3.98 Std Deviation 779 835 817 798 705 N 200 200 200 200 200 200 200 Minimum 2 2 Maximum 5 5 Mean 4.15 3.80 3.72 3.75 3.96 2.96 Std Deviation 660 692 627 655 675 715 Descriptive Statistics QT_CLHH1 QT_CLHH2 QT_CLHH3 QT_CLHH4 QT_CLHH5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 NVPV5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics QT_NVPV1 QT_NVPV2 QT_NVPV3 QT_NVPV4 QT_NVPV5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 TB6 Valid N (listwise) SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 97 Khóa luậ n tố t nghiệ p Descriptives Descriptive Statistics QT_TB1 QT_TB2 QT_TB3 QT_TB4 QT_TB5 QT_TB6 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 200 200 Minimum 2 2 2 Maximum 5 5 5 Mean 4.36 4.35 4.30 4.35 4.22 4.31 Std Deviation 808 749 802 820 753 710 N 200 200 200 200 200 200 Minimum 2 1 Maximum 5 5 Mean 3.92 3.78 3.67 3.51 3.55 Std Deviation 613 641 643 694 648 N 200 200 200 200 200 200 Minimum 3 3 Maximum 5 5 Mean 4.34 4.47 4.25 4.38 4.55 Std Deviation 818 633 733 706 565 N 200 200 200 200 200 Minimum 2 Maximum 5 5 Mean 3.99 3.81 3.73 3.54 Std Deviation 618 627 599 749 N 200 200 200 200 200 Minimum 2 Maximum 5 5 Mean 4.59 4.42 4.32 4.57 Std Deviation 697 719 763 698 N 200 200 200 Minimum 2 Maximum 4 Mean 3.69 3.35 2.94 Std Deviation 595 606 639 Descriptive Statistics MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics QT_MB1 QT_MB2 QT_MB3 QT_MB4 QT_MB5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics QT_AT1 QT_AT2 QT_AT3 QT_AT4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics MG1 MG2 MG3 SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 98 Khóa luậ n tố t nghiệ p MG4 Valid N (listwise) 200 200 3.11 608 N 200 200 200 200 200 Minimum 3 Maximum 5 5 Mean 4.39 4.40 4.27 4.18 Std Deviation 656 672 678 837 Descriptive Statistics QT_MG1 QT_MG2 QT_MG3 QT_MG4 Valid N (listwise) SVTH: DƯƠNG THỊ LIÊN 99 ... lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mai Quảng Trị Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon thuộc công. .. ty cổ phần tổng công ty thương mai Quảng Trị Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị PHẦN III: KẾT LUẬN... cứu đo lường chất lường dịch vụ siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần tổng cơng ty thương mại Quảng Trị, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon , nên mơ hình IPA sử dụng