Tiểu luận chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn hà nội

1 PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu luận án Quá trình hình thành ý tưởng nghiên cứu: Ý tưởng hình thành năm 2005 tác giả công tác hệ thống siêu thị dược phẩm CVS, Walgreens Mỹ Ý tưởng rõ vào năm 2007, tác giả công tác hệ thống siêu thị vật liệu xây dựng EMV –Profi Đức làm việc cho Mê Linh Plaza Việt Nam Năm 2009, sau hoàn thành luận văn thạc sỹ chiến lược kinh doanh cho Mê Linh Plaza tham gia hội thảo bán lẻ phân phối Bộ Công thương, tác giả nhận thấy bán lẻ chuyên doanh xu hướng giới Việt Nam Bắt đầu trình nghiên cứu năm 2010, tác giả tổng quan nghiên cứu bán lẻ qua tài liệu tổng hợp hợp từ hệ thống tạp chí khoa học Lý thuyết vòng đời bán lẻ quản trị bán lẻ Levy & Weitz có yếu tố định thành công loại hình bán lẻ Trong đó, có hai yếu tố quan trọng lựa chọn hàng hoá dịch vụ Xuất phát từ thực tiễn Mỹ, Đức, Việt Nam tài liệu học thuật bán lẻ mà tác giả tiếp cận Tác giả lựa chọn, chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh làm đề tài nghiên cứu luận án tiến sỹ năm qua Để trình bày nội dung nghiên cứu mình, bố cục luận án chia thành bảy phần chính: (1) Phần mở đầu (2) Chương 1: Tổng quan nghiên cứu (3) Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu (4) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh (5) Chương 4: Kết đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội (6) Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội (7) Phần kết luận Các kết mà luận án đạt được: Nghiên cứu “ chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội” đạt số đóng góp mặt lý luận thực tiễn Về mặt lý luận: Luận án khẳng định năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu phát yếu tố cấu thành tính chuyên nghiệp Đồng thời, luận án kế thừa, điều chỉnh, bổ sung kiểm định thành công thang đo cho biến phụ thuộc “ chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh” Về mặt thực tiễn: Luận án khoảng cách chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội 0,89 Nghiên cứu ba nhóm nguyên nhân dân tới điểm yếu chất lượng dịch vụ STCD Từ đó, tác giả đưa ba nhóm giải pháp ba nhóm kiến nghị với quan quản lý nhà nước Sự cần thiết nghiên cứu Về phương diện lý thuyết, học thuyết “Bánh xe bán lẻ” giáo sư Macolm P McNair [19, tr.16] lý thuyết “ Vòng đời bán lẻ “ giáo sư Marc Duquis rằng: Các cửa hàng bách hóa lớn vào hướng suy thoái lên siêu thị tập trung vào số tập hàng hóa chuyên sâu[16, tr.8] Các cửa hàng bán lẻ truyền thống dần vị thị trường phải tìm cách đổi để thích ứng với điều kiện cạnh tranh Các cửa hàng chuyên doanh siêu thị chuyên doanh giai đoạn tăng trưởng Đa số loại cửa hàng, siêu thị chuyên doanh hoạt động phạm vi quốc tế [16, tr.9, 6] Về phương diện thực tiễn, thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng năm qua có bước phát triển mạnh mẽ Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ có tốc độ tăng trưởng hàng năm mức hai số [22, tr 69] Siêu thị hình thức đại kinh doanh thương mại bán lẻ, thời gian phát triển nước ta Hà Nội chưa dài song có tốc độ phát triển nhanh chóng Hà Nội trung tâm đầu não trị trung tâm kinh tế, văn hóa khoa học nước Trong năm qua, phát triển mạnh mẽ nhiều loại hình siêu thị góp phần thay đổi mặt thành phố theo hướng văn minh, đại Bên cạnh siêu thị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhiều loại nhu cầu nhiều loại khách hàng khác nhau, xuất ngày nhiều siêu thị chuyên doanh mặt hàng nhóm mặt hàng định Sự phát triển nhanh siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội năm gần đây, đặc biệt bùng nổ siêu thị điện máy, nội thất, điện thoại, laptop, thời trang Các siêu thị chuyên doanh thành phố Hồ Chí Minh mở rộng phạm vi hoạt động thành phố Hà Nôi Xu hướng tiêu dùng dần thể rõ, người tiêu dùng thích nhiều “lựa chọn chuyên sâu” để thỏa mãn nhu cầu mình, đặc biệt giới trẻ tầng lớp người tiêu dùng có thu nhập cao Siêu thị chuyên doanh ngành kinh doanh đặc thù hỗn hợp sản phẩm dịch vụ Hàng hóa siêu thị chuyên doanh nhập từ nhà cung cấp Các siêu thị chuyên doanh hầu hết sản phẩm giống Chính vậy, khác siêu thị chuyên doanh hàng hóa mà dịch vụ Dịch vụ siêu thị chuyên doanh không dịch vụ bán hàng thông thường loại hình bán lẻ khác mà dịch vụ phát sinh từ đặc thù hàng hóa siêu thị chuyên doanh Bên cạnh dịch vụ siêu thị chuyên doanh cung cấp thu tiền để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Để nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng, sở tăng doanh số, mở rộng thị phần tạo lập đứng vững thị trường, siêu thị chuyên doanh không quan tâm đến thương hiệu, xuất xứ, chất lượng giá hàng hóa mà đặc biệt ý đến mở rộng loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh siêu thị chuyên doanh không chất lượng hàng hóa mà chất lượng dịch vụ mà siêu thị chuyên doanh cung cấp Đáng tiếc thực tế siêu thị chuyên doanh ý thỏa đáng đến điều Các báo cáo hài lòng người tiêu dùng cho thấy, người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền để có chất lượng dịch vụ cao tương ứng với chất lượng hàng hóa mà họ mua sắm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh không đạt kỳ vọng người tiêu dùng (Thanh Niên, 2000; Thương Mại, 2005, 2006, 2007, 2009, 2010, 2012) Đối với quan quản lý nhà nước, có luật chất lượng sản phẩm hàng hóa Tuy nhiên, chưa có luật quản lý chất lượng dịch vụ gắn liền với hàng hóa luật chất lượng dịch vụ bán hàng hóa siêu thị chuyên doanh Quy chế quản lý siêu thị trung tâm thương mại Bộ Thương mại ban hành năm 2004 không đề cập đến chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanhh Như vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội có ý nghĩa lớn với doanh nghiệp kinh doanh siêu thị chuyên doanh mà người tiêu dùng quan quản lý siêu thị chuyên doanh thành phố Hà Nội Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ lĩnh vực nghiên cứu nhiều giới Việt Nam Nghiên cứu kế thừa phát triển nhiều mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) Parasuraman cộng (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác kỳ vọng người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) [15, tr 58] Tuy nhiên, công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ số công trình nghiên cứu dịch vụ khách hàng ngành riêng biệt cho thấy: thành phần chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ thị trường khác (Bojanic, 1991; Gronin & Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996; Lassar & cộng 2000; Mehta & cộng sự, 2000; Nguyễn & cộng sự, 2003) Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu chất lượng dịch vụ Dabholka & cộng (1996) Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ ( RSQS) phù hợp với hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp Đồng thời, nghiên cứu áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ ( RSQS) cho cửa hàng bán lẻ nước có kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường Tại Việt Nam, theo hiểu biết tác giả có hai nghiên cứu chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị: Nghiên cứu thứ : “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành siêu thị thành phố Hồ Chí Minh” (Trang Nguyễn, 2006) Nghiên cứu thứ hai, “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị thành phố Hồ Chí Minh” (Nhất Nguyễn, 2007) Hai nghiên cứu có kết luận khác yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị Cả hai nghiên cứu chủ yếu tập trung sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị Như vậy, thấy hầu hết nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ thực nước ngoài, người tiêu dùng Việt Nam có kỳ vọng khác với người tiêu dùng nước giới Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị Việt Nam có điểm khác so với yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ giới Hai nghiên cứu thực Việt Nam thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ số siêu thị tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Vì vậy, nghiên cứu siêu thị chuyên doanh chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh có đóng góp lớn lý thuyết: (1) Làm rõ vấn đề lý luận siêu thị chuyên doanh chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh, (2) Xác định yếu tố cấu thành, phương pháp đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh (3) Xây dựng mô hình nghiên cứu siêu thị chuyên doanh chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh để tiếp tục nghiên cứu thành phố khác Việt Nam Xuất phát từ cần thiết từ thực tiễn hoạt động siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội, cần thiết từ lý luận siêu thị chuyên doanh chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh, tác giả định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội” đề tài nghiên cứu tiến sỹ Mục đích nghiên cứu luận án Mục đích nghiên cứu luận án tìm giải đáp cho năm câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khung lý thuyết siêu thị chuyên doanh giới Việt Nam ? (2)Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh ? (3) Kỳ vọng, cảm nhận người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội gì? (4) Điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội nào? Nguyên nhân dẫn tới điểm yếu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội ? (5) Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Siêu thị chuyên doanh theo Quy chế siêu thị trung tâm thương mại (9/2004) như: siêu thị điện máy, chuyên doanh điện thoại, chuyên doanh nội thất Đối tượng nghiên cứu không bao gồm Siêu thị tổng hợp Trung tâm thương mại Phạm vi nghiên cứu: Về không gian, nghiên cứu triển khai địa bàn nội thành Hà Nội, tác giả không đề cập đến siêu thị địa bàn ngoại thành Hà Nội Về thời gian, số liệu thứ cấp: tập trung giai đoạn từ 2000 đến nay, Các số liệu sơ cấp: tập trung năm 2011 – 2012 – 2013 Kết nghiên cứu luận án Thông qua nghiên cứu mình, tác giả có số đóng góp tri thức mặt lý luận thực tiễn quản trị kinh doanh siêu thị chuyên doanh quản lý nhà nước siêu thị chuyên doanh nói riêng bán lẻ nói chung Đóng góp luận án mặt lý luận: Luận án có đóng góp mặt lý luận chất lượng dịch vụ: (1) Xây dựng kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh (2) Xác định yếu tố cấu thành, biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh (3) Tìm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội Về mặt thực tiễn: Luận án có số đóng góp nâng cao hiệu quản trị doanh nghiệp quản lý nhà nước siêu thị chuyên doanh nói riêng bán lẻ nói chung: (1) Tìm kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội (2) Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu chất lượng dịch vụ (3) Đưa giải pháp cho siêu thị chuyên doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh nhằm nâng cao khả cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng (4) Kiến nghị với quan quản lý nhà nước siêu thị chuyên doanh cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh nhằm góm phần nâng cao khả cạnh tranh đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Bố cục luận án Để trình bày toàn nội dung nghiên cứu mình, bố cục luận án chia thành bảy phần sau: (1) Phần mở đầu (2) Chương 1: Tổng quan nghiên cứu (3) Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu (4) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh (5) Chương 4: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội (6) Chương 5: Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội (7) Phần kết luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm tranh luận nhiều nghiên cứu gần học giả khó khăn việc đưa định nghĩa đo lường (Winsniewski, 2001; Schneider White, 2004) Việc đo lường chất lượng dịch vụ có khó khăn đặc điểm riêng có nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời (Bateson, 1995) Khái niệm chất lượng dịch vụ nghiên cứu phát triển nhiều nghiên cứu nhiều thập kỷ gần Trong thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ [15] Philip Grosby (1979) định nghĩa rằng: chất lượng phục tùng theo tiêu chuẩn kỹ thuật Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Christian Gronroos (1983) phân biệt hai loại chất lượng là: 1/ Chất lượng kỹ thuật (technical quality) kết cuối đạt 2/ Chất lượng chức (functional quality) kết thực Như vậy, thấy nghiên cứu nói nhiều đến chất lượng dịch vụ cách nhìn nhà cung cấp dịch vụ Họ đưa tiêu chuẩn dựa vào để xác định chất lượng dịch vụ đạt hay chưa đạt Leonard L Berry cộng (1985) nghiên cứu định tính rằng: Sự cảm nhận người tiêu dùng chất lượng dịch vụ kết so sánh kỳ vọng dịch vụ nhận trước trải nghiệm thực dịch vụ Nếu kỳ vọng đạt được, chất lượng dịch vụ cảm nhận thỏa mãn; không đạt không thỏa mãn; vượt thỏa mãn Nghiên cứu Leonard Berry cộng (1985) chất lượng đánh giá dựa vào quy trình dịch vụ kết dịch vụ Sự kỳ vọng trải nghiệm có liên kết chặt chẽ với kết nghiên cứu Gronroos (1983, chương 14) Như vậy, nghiên cứu Leonard Berry công có phát triển cao nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đánh giá người sử dụng dịch vụ người cung cấp dịch vụ Có thể người cung cấp dịch vụ cho chất lượng dịch vụ cao, chưa người sử dụng dịch vụ cho Họ có đánh giá theo quan điểm tiêu chuẩn riêng họ [46, 47] Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng Một quan điểm nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Như vậy, thấy Herbert liên kết nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ việc đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả chưa rõ “ kịch bản” cụ thể tường trường hợp khách hàng hài lòng, không hài lòng hài lòng Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) Parasuraman cộng (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác kỳ vọng người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) [15, tr 58] Như vậy, thấy quan điểm nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ khách hàng “cảm nhận” mà nhà cung cấp dịch vụ công bố Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Khách hàng có nhu cầu riêng, cảm nhận riêng Cho nên việc đánh giá họ chất lượng dịch vụ có khác biệt với đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ xác định dựa quan điểm khách hàng quan điểm nhà cung cấp dịch vụ Đây quan điểm then chốt để gợi ý cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ SERVQUAL đưa công nghệ cho việc đo lường quản lý chất lượng dịch vụ Khi công nghệ SERVQUAL ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry công bố vào năm 1985, hàng loạt nghiên cứu ba học giả tiếp tục nghiên cứu bổ sung công bố hàng loạt ấn phẩm (Parasuraman cộng sự, 1985; 1986; 1988; 1990; 1991a; 199b; 1993; 1994 Zeithaml cộng sự, 1990; 1991; 1992; 1993 ) SERVQUAL mô hình đo lường mức độ đánh giá khách hàng dựa yếu tố quan trọng Sự đánh giá khái quát hóa dựa khoảng cách kỳ vọng khách hàng vào dịch vụ thực tế sử dụng dịch vụ khách hàng Trong nghiên cứu Parasuraman cộng (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: 1/ Độ tin cậy (Reliability); 2/Tính đáp ứng (Responsiveness); 3/Năng lực (Competence); 4/Tiếp cận (Access); 5/Tác phong (Courtesy); 6/Giao tiếp (Communication); 7/Sự tín nhiệm (Credibility); 8/Tính an toàn (Security); 9/Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers); 10/Tính hữu hình (Tangibles) SERVQUAL tiếp tục điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Đến năm 1988, nghiên cứu Parasuraman cộng thu gọn yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Cuối SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: (1) Sự tin cậy (reliability), (2)Tính hữu hình (tangibles) (3) Tính đáp ứng (responsiveness), (4) Sự đảm bảo (assurance), (5) Sự đồng cảm (empathy) Theo hệ thống sở liệu “ Global Edition” vào tháng năm 1994, tính giai đoạn từ tháng năm 1992 đến tháng năm 1994, có khoảng 1.447 nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khoảng 41 xuất phẩm có liên quan đến từ SERVQUAL Các nghiên cứu tiếp tục thảo luận lý thuyết ứng dụng mô SERVQUAL ngành khác Có thể kể đến như: nghiên cứu bán lẻ (Carman, 1990); dịch vụ nha sỹ (Carman, 1990); khách sạn (Saleh Ryan, 1992); du lịch ( Fick Ritchie, 1991); trường học (Rigotti Pitt, 1992); bệnh viện (Babakus Mangold, 1991,1992; Soliman, 1992); bán lẻ thời trang (Galiano Hathcote, 1994) Trong năm gần đây, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL vào ngành khác nhau, nhà nghiên cứu tập trung vào ngành để xem khác biệt yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ ngành riêng biệt [35, tr 8] Bảng 1.1: Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình SERQUAL Yếu tố cấu thành (5) 1/ Sự tin cậy (Reliability) 2/Tính hữu hình (Tangibles) 3/ Tính đáp ứng (Responsiveness) 4/ Sự đảm bảo (Assurance) 5/Sự đồng cảm (Empathy) Định nghĩa Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây tín nhiệm Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Biến (22) 4 5 Nguồn [31, tr 51] Mặc dù mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman đánh giá cao lý luận thực tiễn, nhiện có nhiều tranh luận xung quanh mô hình Tiêu biểu (Cronin Taylor 1992, 1994), (Teas, 1993) Cronin Taylor (1992) nên tính toán cảm nhận khách hàng mô hình chất lượng dịch vụ (giá trị cảm nhận – giá trị kỳ vọng) Bên cạnh theo nghiên cứu Finn Lamb (1991), Babkus Boliler (1992), Carman (1990) đưa với nhà thực tiễn, nên áp dụng thang đo SERVQUAL cách linh hoạt với loại hình dịch vụ khác Gronroos (1990) đưa hai thước đo mà ông cho phù hợp với bán lẻ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Ông đưa tỷ trọng cao nhiều cho yếu tố hữu hình đề xuất Cụ thể yếu tố hữu hình chất lượng kỹ thuật như: địa điểm, hàng hóa trưng bày siêu thị SERVQUAL đánh giá tập trung vào quy trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ đem lại cho khách hàng Các đánh giá ra: công thức chất lượng dịch vụ mà Parasuraman công nghiên cứu bị thiếu kết dịch vụ (Cronin Taylor, 1992; Mangold Babakus, 1991; Richard Allaway, 1993) Về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có nhiều nghiên cứu khác đưa yếu tố cấu thành khác Carman (1990) nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bệnh viện có chín yếu tố đóng góp 71% chất lượng dịch vụ bệnh viện Chín yếu tố bao gồm: 1/Thủ tục nhập viện; 2/ Các yếu tố hữu hình phòng nội trú; 3/ Yếu tố hữu hình thực phẩm; 4/ Yếu tố hữu hình riêng tư; 5/Dịch vụ điều dưỡng; 6/ Phương án điều trị; 7/ Dễ dàng tiếp cận tận tình bác sỹ; 8/ Sự thuận tiện cho người đến thăm; 9/Lập kế hoạch hạch toán chi phí điều trị Saleh Ryal (1992) nghiên cứu ngành khách sạn chất lượng dịch vụ cấu thành yếu tố Tuy nhiên, có yếu tố giống với SERVQUAL là: tin cậy, đảm bảo tính hữu hình Hai yếu tố khác vui vẻ (conviviality) tránh mỉa mai châm biếm (avoid sarcarm) Đây lại yếu tố đóng góp chất lượng dịch vụ Gagliano Hathcotes (1994) ngành bán lẻ quần áo chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành: 1/Tương tác nhân viên, 2/ Độ tin cậy, 3/ Tính hữu hình 4/ Sự tiện lợi Tóm lại, Babakus Boller (1992) ra: yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khác ngành khác Vì vậy, cần có nghiên cứu cụ thể ngành dịch vụ 1.1.3 Biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng đưa mô hình SERVQUAL để khảo sát nhận thức khách hàng thuộc tính dịch vụ Mô hình dựa vào năm yếu tố cấu thành để đưa biến quan sát Mô hình SERQUAL bao gồm 22 biến quan sát chia làm hai phần bảng hỏi Phần bảng hỏi gồm câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi khách hàng loại hình dịch vụ, phần hai bảng hỏi gồm câu hỏi tìm hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ mà khách hàng nhận Mô hình SERVQUAL thể ý nghĩa giá trị thực tiễn, nhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, theo số chuyên gia, thang đo số điểm giới hạn tính thủ tục, dài dòng Mô hình SERVQUAL sử dụng rộng rãi loại hình dịch vụ, sử dụng thang đo dịch vụ siêu thị vấn đề cho nhà nghiên cứu Hai tác giả Crolin Tailor (1992) thực điều chỉnh mô hình SERVQUAL thành mô hình SERVPERF Hai ông cho việc đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ quan trọng việc đánh giá kỳ vọng khách hàng Mô hình SERVPERF có nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ nhân từ nhà cung cấp SERVQUAL hay SERVEPERF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam ( Nguyễn & Phạm 2007): Kết nghiên cứu kết luận: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết tốt mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Ngoài việc câu hỏi dài, khái niệm kỳ vọng mơ hồ người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới chất lượng liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy tính không ổn định biến quan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng họ siêu thị chất lượng tốt hai mức (thang đo mức độ) cho tất phát biểu Có thể thấy tâm lý khách hàng mong muốn mức cao, lại quên mức chi tiêu họ có giới hạn Ngoài ra, thang đo SERVPERF đơn giản cho kết tốt hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận đầu để trả lời câu hỏi 10 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng Thông tin truyền miệng Nhu cầu Kinh nghiệm Quảng cáo, cá nhân trải qua Khuếch trương Kỳ vọng khách hàng Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Nguồn: [28, tr.56] Trong nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua thông tin giao tiếp quảng cáo doanh nghiệp, có nguồn tin thứ nằm tầm kiểm soát siêu thị Vì vậy, giao tiếp khuyếch trương vấn đề quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, đồng thời không phóng đại siêu thị phục vụ dễ tạo nên kỳ vọng cao cho khách hàng, siêu thị không đáp ứng được, kết khách hàng không thỏa mãn 1.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Cảm nhận Khách hàng • G AP G iao tiếp G AP4 Kiểm chứng • Cung ứng dịch vụ Nghiên cứu thị trường G AP1 G AP Thiết kế G AP Tuân theo nguyên tắc Kỳ vọng khách hàng Những tiêu chuẩn dịch vụ Thấu hiểu khách hàng Nhận thức nhà quản lí kì vọng khách hàng Thiết kế dị ch vụ Hình 1.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: [28, tr 56] Khoảng cách 1: Khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức người quản lý (hay người trực tiếp phân tích, đánh giá khách hàng định) Đây kết qủa việc phân tích không đầy đủ, đặc biệt nghiên cứu khách hàng thị trường cấu trúc quản lý nhiều tầng khiến người định không thực hiểu rõ khách hàng Theo đó, định đưa không phù hợp với kỳ vọng khách hàng STT Quận Địa Tên siêu thị Diện tích Tầng1, tòa nhà F4 khu đô thị Yên Hòa, Siêu thị nội thất gia đình Trung Kính Nhà Xinh 3500 m2 36 Xuân Thủy Nhà sách Nguyễn Văn Cừ 1000 m2 Nhà sách Trí Tuệ 400 m2 Đại học Thương mai, Hồ Tùng Mậu Siêu mẹ bé 120 Trần Duy Hưng BiboMart 300 m2 22 Trần Duy Hưng Chubby Store 600 m2 Q Hai Bà Trưng thị Siêu thị điện máy- máy Đại Cồ Việt tính Trần Anh Siêu thị 1500 m2 Phúc Anh 149 Trần Đại Nghĩa Computer 350 m2 197 Đại La Siêu thị Viễn Thông A 500 m2 Nhà sách Phương Nam 700 m2 114 Mai Hắc Đế ( Vincom) Siêu Q Xuân thị mẹ bé 290 Bạch Mai BiboMart 300 m2 76 Nguyễn Trãi Siêu thị điện máy Pico 1800 m2 Thanh Siêu 72 Trường Chinh Nguyễn Trãi 231C Nguyễn Trãi (Tầng 3) máy thị 4000 m2 điện máy MediaMart Siêu thị điện MediaMart Tòa nhà sông Đà, Km 10 Siêu Siêu thị thị 3000 m2 Phúc Anh Computer 300 m2 Nhà sách Fahasa 400 m2 Co.opMart - Km10, Nguyễn Trãi, Hà Đông STT Quận Địa Tên siêu thị Siêu Q thị mẹ Diện tích bé 522 Nguyễn Trãi BiboMart 350 m2 89 Lĩnh Nam Siêu thị nội thất Nhà đẹp 1000 m2 Hoàng Mai Siêu thị điện máy- nội thất Q 348 Giải Phóng Hchomecenter 1500 m2 Giải Phóng Siêu thị thuốc Việt 200 m2 Long 7- Nguyễn Văn Linh, Siêu thị điện máy- máy Biên Long Biên, Hà Nội tính Trần Anh 1000 m2 Nguyễn Văn Linh, Siêu thị điện máy Media Long Biên, Hà Nội Mart 3500 m2 Siêu thị điện máy- nội thất 40 Ngô Gia Tự Việt Long 2000 m2 Số 3- 301, Trung tâm thương mại Vincom Long Biên Center, Hà Siêu thị nội thất gia đình Nội Nhà xinh 3000 m2 76 Ngọc Lâm Nhà sách Trí tuệ 400 m2 Siêu thị điện máy- máy 10 Q Hà Đông 110 Trần Phú tính Trần Anh 2000 m2 Km 10, Nguyễn Trãi, Hà Siêu thị điện máy Nguyễn Đông, Hà Nội Kim 4500 m2 Tô Hiệu, Hà Cầu, Hà Siêu thị điện máy Topcare 1500 m2 Đông Siêu thị điện máy- nội thất 10 Trần Phú Việt Long 3000 m2 430 Vạn Phúc Siêu thị thời trang Vinatex 1800 m2 Tòa nhà A1 Trung tâm thương Plaza mại Mêlinh Siêu thị nội thất Phố xinh 4500 m2 STT Quận Địa Tên siêu thị Diện tích Siêu thị điện máy- máy 11 H Từ Liêm Phạm Văn Đồng tính Trần Anh Toa nhà B.I.G Tower số Siêu 18 Phạm Hùng, Hà Nội thị 1500 m2 máy điện MediaMart 3000 m2 Siêu thị điện máy- nội thất 36 Phạm Văn Đồng Hchomecenter 1200 m2 10000 Phạm Hùng Siêu thị nội thất Phố xinh m2 89 Lê Đức Thọ Siêu thị nội thất Nhà đẹp 1500 m2 Nhà sách Phương Nam 550 m2 S3- 08 TTTM Garden Mall, Hà Nội ( tầng 3) Lô B8- BT3, KĐT Mỹ Siêu Đình 2, Từ thị BiboMart mẹ bé 500 m2 Phục lục 8: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) 37 biến quan sát kỳ vọng chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên Tổng bình phương tải nhân tố xoay % cộng dồn Tổng % biến thiên % cộng dồn 18.133 49.007 49.007 6.381 17.245 17.245 2.530 6.837 55.844 5.350 14.459 31.704 1.621 4.380 60.225 4.618 12.482 44.187 1.384 3.742 63.966 4.184 11.309 55.496 1.094 2.956 66.922 4.039 10.916 66.412 1.032 2.790 69.712 1.221 3.300 69.712 856 2.313 72.025 748 2.022 74.047 633 1.712 75.759 10 624 1.688 77.447 11 558 1.507 78.954 12 530 1.432 80.387 13 517 1.397 81.784 14 493 1.332 83.116 15 466 1.260 84.375 16 440 1.189 85.564 17 424 1.147 86.711 18 396 1.070 87.781 19 374 1.011 88.791 20 342 925 89.717 21 323 874 90.591 22 306 826 91.417 Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên Tổng bình phương tải nhân tố xoay % cộng dồn 23 300 810 92.227 24 277 749 92.976 25 264 713 93.689 26 247 669 94.358 27 236 639 94.997 28 232 628 95.625 29 224 606 96.231 30 209 566 96.797 31 204 551 97.348 32 197 532 97.880 33 179 485 98.365 34 167 452 98.817 35 155 418 99.235 36 148 401 99.636 37 135 364 100.000 Tổng % biến thiên Extraction Method: Principal Component Analysis % cộng dồn Phụ lục 9: Bảng ma trận xoay nhân tố 37 biến quan sát kỳ vọng chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Biến Yếu tố 757 752 750 746 714 694 672 641 626 10 753 11 730 12 719 13 678 14 665 15 662 16 646 17 590 18 690 19 689 20 677 21 648 22 624 23 621 Biến 24 Yếu tố 574 25 722 26 705 27 703 28 675 29 665 30 656 31 702 32 659 33 641 34 626 35 612 36 575 37 861 Phụ lục 10: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) 37 biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên % cộng dồn Tổng bình phương tải nhân tố xoay Tổng % biến thiên % cộng dồn 13.756 37.179 37.179 4.065 10.987 10.987 2.475 6.688 43.867 4.046 10.935 21.922 1.770 4.784 48.652 3.722 10.058 31.980 1.663 4.493 53.145 3.521 9.516 41.497 1.350 3.647 56.792 3.263 8.819 50.316 1.037 2.804 59.596 2.691 7.274 57.590 1.021 2.759 62.355 1.763 4.765 62.355 972 2.627 64.982 872 2.356 67.338 10 772 2.088 69.426 11 721 1.950 71.375 12 641 1.733 73.108 13 635 1.716 74.824 14 613 1.656 76.480 15 591 1.597 78.077 16 574 1.550 79.627 17 544 1.471 81.098 18 519 1.403 82.501 19 495 1.339 83.840 20 473 1.279 85.119 21 449 1.213 86.332 22 428 1.156 87.488 Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên % cộng dồn 23 425 1.149 88.637 24 418 1.129 89.766 25 389 1.051 90.817 26 366 988 91.805 27 360 973 92.778 28 347 939 93.717 29 323 873 94.590 30 315 851 95.440 31 303 820 96.260 32 281 760 97.020 33 250 677 97.697 34 241 651 98.348 35 224 605 98.953 36 203 548 99.501 37 185 499 100.000 Tổng bình phương tải nhân tố xoay Tổng % biến thiên Extraction Method: Principal Component Analysis % cộng dồn Phục lục 11: Bảng ma trận xoay nhân tố 37 biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Biến Nhân tố 484 580 649 652 666 731 363 753 660 612 10 756 11 718 12 621 13 640 14 582 15 556 16 640 17 627 18 709 19 627 20 682 21 674 22 666 23 595 Biến Nhân tố 24 691 25 436 26 734 27 761 28 623 29 645 30 660 31 607 32 544 33 683 34 596 35 523 36 507 37 633 499 Phục lục 12: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố Tính hữu hình Model Summaryb Mo del R R Squar e 041 202a Change Statistics Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Chang e 021 475 041 2.090 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 392 036 Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tính hữu hình Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tính hữu hình ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 3.776 472 Residual 88.514 392 226 Total 92.289 400 F Sig 2.090 036a a Predictors: (Constant), HH8, HH3, HH1, HH7, HH4, HH6, HH2, HH5 b Dependent Variable: HH Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.680 168 HH1 -.040 044 HH2 008 HH3 Standardized Coefficients T Sig Beta 9.995 000 -.067 -.906 365 051 013 156 876 097 045 159 2.160 031 HH4 -.107 046 -.177 -2.333 020 HH5 -.054 051 -.086 -1.059 290 HH6 108 046 180 2.362 019 HH7 -.048 049 -.077 -.975 330 HH8 028 048 046 596 552 a Dependent Variable: HH 2.026 Phục lục 13: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tương tác nhân viên Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tương tác nhân viên Model Summaryb Mo del R 168a R Squar e Adjusted R Square Std Error of the Estimate 028 013 384 Change Statistics R Square Change F Chang e 028 1.902 a Predictors: (Constant), TT7, TT1, TT6, TT5, TT2, MTT4 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 394 079 2.132 b Dependent Variable: TT Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tương tác nhân viên ANOVAb Model Sum of Squares Regression Df Mean Square 1.680 280 Residual 58.030 394 147 Total 59.711 400 F 1.902 Sig .079a a Predictors: (Constant), TT7, TT1, TT6, TT5, TT2, TT4 b Dependent Variable: TT Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 2.135 127 TT1 -.024 038 TT2 -.069 TT4 Standardized Coefficients t Sig Beta 16.831 000 -.048 -.630 529 038 -.142 -1.823 069 -.002 038 -.005 -.061 951 TT5 062 032 147 1.930 054 TT6 -.019 039 -.037 -.485 628 TT7 -.018 036 -.039 -.488 626 a Dependent Variable: TT Phục lục 14: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố giải khiếu nại Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại Model Summaryb Mo del R 103a R Squar e Adjusted R Square Std Error of the Estimate 011 -.007 234 Change Statistics R Square Change F Chang e 011 598 df1 df2 a Predictors: (Constant), KN7, KN1, KN3, KN5, KN6, KN4, KN2 DurbinWatson Sig F Change 393 758 1.981 b Dependent Variable: KN Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy giải khiếu nại ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 228 033 Residual 21.452 393 055 Total 21.681 400 F Sig .598 758a a Predictors: (Constant), KN7, KN1, KN3, KN5, KN6, KN4, KN2 b Dependent Variable: KN Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.960 069 KN1 004 019 KN2 014 KN3 Standardized Coefficients T Sig Beta 28.266 000 019 236 814 025 050 539 590 001 020 002 028 978 KN4 -.027 025 -.099 -1.083 279 KN5 -.005 023 -.018 -.217 828 KN6 -.027 021 -.108 -1.264 207 KN7 036 024 136 1.510 132 a Dependent Variable: KN Phục lục 15: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tính chuyên nghiệp Tổng hợp mô hình hồi quy tính chuyên nghiệp Model Summaryb Mo del R 162a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 026 004 455 Change Statistics R Square Change F Chang e 1.164 026 df1 df2 Sig F Change 391 317 a Predictors: (Constant), CN9, CN4, CN3, CN1, CN6, CN8, CN2, CN7, CN5 DurbinWatson 1.912 b Dependent Variable: CN Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 2.174 242 Residual 81.103 391 207 Total 83.277 400 F Sig 1.164 317a a Predictors: (Constant), CN9, CN4, CN3, CN1, CN6, CN8, CN2, CN7, CN5 b Dependent Variable: CN Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.858 153 CN1 019 044 CN2 -.070 CN3 Standardized Coefficients T Sig Beta 12.127 000 034 433 665 046 -.129 -1.532 126 049 043 092 1.149 251 CN4 -.089 049 -.145 -1.813 071 CN5 017 057 029 296 767 CN6 039 047 071 831 407 CN7 -.054 054 -.096 -1.003 316 CN8 011 048 019 218 827 CN9 047 043 091 1.103 271 a Dependent Variable: CN [...]... thành phố Hồ Chí Minh Như vậy, có thể thấy cần có các nghiên cứu đề bổ sung khoảng trống về lý luận chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 26 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và siêu thị chuyên doanh 2.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Dựa trên việc tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ, siêu. .. chuyên doanh ngành hàng này cũng cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng để khách hàng dễ dàng lựa chọn hàng hóa Có thể kể đến một số siêu thị chuyên doanh ngành hàng như: siêu thị chuyên doanh đồ dùng Home Depot, siêu thị chuyên doanh nội thất IKEA, siêu thị chuyên doanh thực phẩm Whole Foods, siêu thị chuyên doanh sách Borders, siêu thị chuyên doanh điện tử Best buy Mặc dù chỉ chuyên doanh vào... loại hàng hóa có độ hẹp và sâu nên dịch vụ thứ 2 mà siêu thị chuyên doanh cung cấp là dịch vụ liên quan đến bản thân hàng hóa đó Đây là loại dịch vụ rất đặc trưng của siêu thị chuyên doanh, có sự khác biệt với các loại hình bán lẻ khác Loại hình dịch vụ thứ ba của siêu thị chuyên doanh là các dịch vụ giá trị gia tăng mà siêu thị chuyên doanh bổ sung để kinh doanh Dịch vụ này một phần gắn với việc bán hàng,... sự trợ giúp , tư vấn của nhân viên siêu thị, nhân viên bán hàng siêu thị và nhân viên kỹ thuật siêu thị Từ việc tổng hợp các nghiên cứu về các loại hình và đặc điểm dịch vụ của siêu thị chuyên doanh có thể thấy, siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng có ba loại hình dịch vụ đó là: (1) Dịch vụ liên quan đến bán hàng, dịch vụ này có đặc điểm giống với các siêu thị tổng hợp và các loại... cứu về chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh và chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ và siêu thị trên thế giới và Việt Nam Sau khi tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong bán lẻ tác giả nhận thấy có hai xu hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới Xu hướng thứ nhất dựa theo các nghiên cứu của Gronroos tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ được... thị chuyên doanh cần có chất lượng dịch vụ cao 62% khách hàng cho rằng siêu thị chuyên doanh khác với siêu thị tổng hợp ở chỗ chỉ kinh doanh một loại hàng hóa duy nhất 33% khách hàng cho rằng nhân viên ở các siêu thị chuyên doanh nhiệt tình hơn các siêu thị tổng hợp 33% khách hàng thích siêu thị chuyên doanh là vì hàng hóa phong phú 24% thích siêu thị chuyên doanh là do dịch vụ tốt Như vậy cùng với... thân hàng hóa nhưng siêu thị chuyên doanh không cung cấp miễn phí mà có tính tiền Tuy nhiên, các dịch vụ này vẫn được khách hàng đánh giá cao vì phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Như vậy, dịch vụ của siêu thị chuyên doanh bao gồm ba loại hình dịch vụ chính đó là: (1) Dịch vụ liên quan đến bán hàng; (2) Dịch vụ liên quan đến hàng hóa mà siêu thị chuyên doanh kinh doanh; (3) Dịch vụ gia tăng mà siêu. .. khác (2) Dịch vụ liên quan đến hàng hóa mà siêu thị chuyên doanh kinh doanh, dịch vụ này là sự khác biệt căn bản với siêu thị tổng hợp, dịch vụ này xuất phát từ đặc điểm là chỉ tập trung vào một hoặc một số ngành hàng với dãy sản phẩm chuyên sâu (3) Dịch vụ gia tăng mà siêu thị chuyên doanh kinh doanh như một ngành hàng bổ sung, dịch vụ này xuất phát từ đặc điểm khách hàng của siêu thị chuyên doanh mong... trí siêu thị chuyên doanh: là địa điểm và siêu thị chuyên doanh xây dựng và kinh doanh Vị trí này có thể nằm trên một con đường hoặc nằm trong một tòa nhà được xây dựng và cho thuê mặt bằng Vị trí của siêu thị luôn gắn liền với khu vực xung quanh, khu vực này chính là nơi mà khách hàng của siêu thị chuyên doanh sinh sống (2) Hàng hóa của siêu thị chuyên doanh: là số lượng ngành hàng mà siêu thị chuyên. .. khách hàng, các dịch vụ giao hàng miễn phí, đổi trả hàng trong thời gian quy định Tất cả các dịch vụ này nhằm hai mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng lúc mua hàng tại siêu thị chuyên doanh và lôi kéo khách hàng quay trở lại siêu thị chuyên doanh mua tiếp Thứ hai: Dịch vụ liên quan đến hàng hóa mà siêu thị chuyên doanh cung cấp: Đây là các dịch vụ gắn liền với bản chất hàng hóa Lý do chính của