Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH anh đào

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Minh Thắng ThS Hồ Sỹ Minh Lớp: K49 C KDTM Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành đề tài khóa luận nhận nhiều quan tâm giúp đỡ quý giá Bằng tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất giúp đỡ q giá Trước hết, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá cho thời gian năm Đại học vừa qua Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Thạc sỹ Hồ Sỹ Minh tận tình, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, nhân viên Cơng ty TNHH Anh Đào nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi hồn thiện tốt đề tài Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Hoàng Minh Thắng SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .3 4.3 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu nghiên cứu .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái bán hàng 1.1.2 Phân loại, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 12 1.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.1.6 Vai trò khách hàng 15 1.1.7 Mô hình nghiên cứu 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Chương 2: Đánh giá hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào 23 2.1 Tổng quan công ty TNHH Anh Đào 23 2.1.1 Sự hình thành phát triển cơng ty 23 2.1.2 Chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi cũa công ty 24 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động .25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.5 Đặc điểm sử dụng lao động công ty .28 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào giai đoạn 2016 - 2018 29 2.2 Kết nghiên cứu .30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 31 2.2.2 Đánh giá tin cậy thang đo 34 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 37 2.3.4 Phân tích hồi quy 42 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 47 Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào 53 3.1 Định hướng 53 3.2 Giải pháp 53 3.2.1 Nhóm giải pháp Thương hiệu: 53 3.2.2 Nhóm giải pháp Sản phẩm: 54 3.2.3 Nhóm giải pháp Giá cả: 55 3.2.4 Nhóm giải pháp Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 55 3.2.5 Nhóm giải pháp Đội ngũ nhân viên: 56 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết luận .58 Kiến nghị 59 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO: .60 PHIẾU ĐIỀU TRA 61 PHỤ LỤC: 65 Phụ lục 1: Thống kê mô tả: .65 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy CronbachËs Alpha .68 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tương quan: .79 Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T-Test 84 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH MỤC BẢNG: Bảng 1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016 - 2018 28 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Công Ty TNHH Anh Đào giai đoạn 2016-2018 .29 Bảng 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 35 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Sự hài lịng cơng tác bán hàng” 36 Bảng 5: Kiểm định KMO BartlettËs Test 37 Bảng 6: Kết ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo điều chỉnh sau tiến hành EFA 40 Bảng 8: Kiểm định KMO BartlettËs Test biến quan sát “Sự hài lòng khách hàng” 42 Bảng 9: Hệ số tải nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” .42 Bảng 10: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 Bảng 11: Phân tích ANOVA 44 Bảng 12:Hệ số tương quan 45 Bảng 13 Kết kiểm đinh One Sample T-Test 48 Bảng 14: Kết mơ tả Sự hài lịng khách hàng thơng qua giá trị trung bình .49 Bảng 15: Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng (test value=4) 49 Bảng 16: Kết mô tả Việc tiếp tục chọn mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty tương lai thơng qua giá trị trung bình 50 Bảng 17: Kết kiểm định One Sample T-test việc tiếp tục chọn mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty tương lai (test value=4) 50 Bảng 18: Kết mô tả Việc khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty thông qua giá trị trung bình .51 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test Việc khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty(test value=4) 51 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ: Sơ đồ 1: Quan niệm bán hàng Sơ đồ 2: Quan niệm bán hàng 16 Sơ đồ 3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 17 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu sở 18 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty .26 Biểu đồ 1: Giới tính 31 Biểu đồ 2: Độ tuổi 32 Biểu đồ 3: Thu nhập bình quân .32 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp 33 Biểu đồ 5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến cơng ty .34 SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, cạnh tranh công ty, cửa hàng ngành điện nước ngày mạnh mẽ Sự canh tranh khốc liệt buộc cơng ty, cửa hàng phải đưa chiến lược cụ thể, đột phá nhằm trì sức cạnh tranh tạo khác biệt hóa với phần cịn lại Với cạnh tranh cơng ty chất lượng dịch vụ, cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh hành trình chạy đua Một cơng ty muốn phát triển bền vững không quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn công ty, công ty dành nhiều thị phần khách hàng trung thành khách hàng cơng ty có hội tồn phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm việc này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng mà nhân viên dành cho họ, nhận dạng yếu tố mà làm hài lòng khách hàng định lược Do đó, đánh giá hài lịng khách hàng công tác bán hàng công ty vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực đo lường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận thời điểm tại, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lịng cơng ty Cơng ty TNHH Anh Đào đơn vị chuyên cung cấp vật liệu xây dựng ngành nước thiệt bị sinh phòng tắm Công ty cung cấp phân phối nhiều sản phẩm phong phú đa dạng chủng loại, mẫu mã, cung cấp đồng thiết bị phòng tắm địa bàn TP Huế Những năm đầu thành lập cơng ty khơng ngừng phấn đấu để vươn lên trở thành doanh nghiệp dẫn đầu việc cung cấp thiết bị ngành nước Tuy nhiên năm gần có nhiều cơng ty cửa hàng phát triển không ngừng tạo cạnh tranh thị trường với công ty, làm cho cơng ty gặp nhiều thách thức khó khăn hoạt động kinh doanh SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Vấn đề đặt để có để tăng lợi cạnh tranh, khẳng định chất lượng thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng cơng ty từ làm tăng hiệu bán hàng công ty thị trường Từ lí trên, q trình thực tập tác giả chọn để tài “ Đánh giá hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i công tác bán hàng tạ i công ty TNHH Anh Đào” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng công tác bán hàng cơng ty TNHH Anh Đào, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn, hài lòng khách hàng đối với công tác bán hàngcủa cơng ty - Phân tích hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào giai đoạn từ năm 2016-2018 - Đánh giá hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng đối cơng tác bán hàng công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan, ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Công ty TNHH Anh Đào khách hàng công ty Thành Phố Huế - Về thời gian: Phân tích thực trạng công ty Anh Đào trong giai đoạn SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh 2016-2018 đề xuất giải pháp đến năm 2022 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Các báo cáo tài phịng Kế tốn Cơng ty qua năm từ 2016 đến 2018 - Thông tin, số liệu sách báo, tạp chí khoa học chuyên ngành xuất cơng trình nghiên cứu công bố - Số liệu liên quan từ trang web nước nước 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) hồi quy đa biến: - Cơng thức 1:Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Ta có cơng thức là: n=5*m (m: số biến quan sát) - Cơng thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức là: n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) Kết tính tốn 125 mẫu Để đảm bảo cho số lượng mẫu điều tra, tác giả phát 136 bảng hỏi thu lại 125 bảng hỏi hợp lệ, 11 bảng hỏi không hợp lệ bị loại Tác giả tiến hành nghiên cứu với số lượng mẫu 125 dựa 125 bảng hỏi hợp lệ thu trình điều tra công ty 4.1.2.2 Phư ng pháp chọ n mẫ u Đối tượng điều tra nghiên cứu khách hàng sử dụng sản phẩm công ty TNHH Anh Đào Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn 120 khách hàng ngẫu nhiên tiến hành khảo sát 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp hệ thống hóa tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Khóa luận tốt nghiệp Cas GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Valid es 125 100,0 ,0 125 100,0 Exclu deda Total Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items ,854 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc Corrected Item-Total Cronbach 's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 11,26 4,664 ,753 ,789 11,35 4,633 ,703 ,811 11,28 5,026 ,721 ,805 11,42 5,197 ,611 ,848  Nhân viên bán hàng: Case Processing Summary N % SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 72 Khóa luận tốt nghiệp Cas GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Valid es 125 100,0 ,0 125 100,0 Exclu deda Total Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items ,851 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Corrected Item-Total Cronbach 's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 12,31 3,942 ,705 ,806 12,40 3,903 ,614 ,842 12,28 3,590 ,752 ,783 12,18 3,571 ,700 ,807  Sự hài lịng: Case Processing Summary SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh N Cas Valid es Exclu deda Total % 125 100,0 ,0 125 100,0 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha ,826 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Corrected Item-Total Cronbach 's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 7,83 1,609 ,677 ,773 7,98 1,790 ,743 ,703 7,86 1,941 ,641 ,800 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,793 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity 1558, Square 690 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo nent % of Total 6,83 3,28 1,97 1,42 1,29 1,08 Variance Loadings Cumulati ve % % of Total Variance Cumulati ve % 31,061 31,061 6,833 31,061 31,061 14,929 45,990 3,284 14,929 45,990 8,997 54,987 1,979 8,997 54,987 6,456 61,443 1,420 6,456 61,443 5,902 67,346 1,299 5,902 67,346 4,939 72,285 1,087 4,939 72,285 ,827 3,759 76,044 ,720 3,271 79,315 ,610 2,771 82,086 10 ,534 2,429 84,515 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh 11 ,499 2,269 86,784 12 ,437 1,987 88,771 13 ,396 1,801 90,572 14 ,337 1,532 92,104 15 ,312 1,420 93,524 16 ,310 1,411 94,935 17 ,272 1,236 96,171 18 ,223 1,013 97,184 19 ,197 ,894 98,078 20 ,181 ,824 98,902 21 ,153 ,693 99,595 22 ,089 ,405 100,000 Rotated Component Matrixa Component Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc 4 ,799 ,793 ,744 ,740 Giá Cả ,785 Giá Cả ,760 Giá Cả ,743 Giá Cả ,688 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 76 Khóa luận tốt nghiệp Sản Phẩm Sản Phẩm Sản Phẩm Sản Phẩm GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh ,842 ,799 ,741 ,713 Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Thương Hiệu Thương Hiệu Thương Hiệu Xúc Tiến Xúc Tiến Xúc Tiến SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM ,871 ,840 ,771 ,767 ,853 ,777 ,714 ,856 ,684 ,632 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,706 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity 141, Square 834 df Sig ,000 Communalities Initia l Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Extra ction 1,000 ,737 1,000 ,800 1,000 ,700 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo nent % of Total 2,23 Variance 74,575 Loadings Cumulati ve % 74,575 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM % of Total 2,237 Variance 74,575 Cumulati ve % 74,575 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh ,455 15,177 89,752 ,307 10,248 100,000 Component Matrixa Compo nent Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung ,894 ,859 ,837 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tương quan: Correlations X1 X Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X Pearson Correlation 125 X2 X3 X4 X5 X6 ,428* ,411* * * ,096 ,223* -,003 ,000 ,000 ,287 ,012 ,973 125 125 125 125 125 ,428* * Sig (2-tailed) ,000 N 125 125 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM ,617* * ,022 ,000 125 ,478* * ,101 ,803 ,000 ,263 125 125 125 79 Khóa luận tốt nghiệp X GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh ,411* ,617* * * Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 125 125 Pearson Correlation X Pearson ,022 ,133 Sig (2-tailed) ,287 ,803 ,139 N 125 125 125 ,478* ,577* * Pearson ,223 Correlation X * ,133 * ,104 ,139 ,000 ,247 125 125 125 ,383* ,039 * ,665 ,000 125 125 125 * ,039 ,207* Sig (2-tailed) ,012 ,000 ,000 ,665 N 125 125 125 125 Pearson ,383* ,021 125 125 ,207* -,003 ,101 ,104 Sig (2-tailed) ,973 ,263 ,247 ,000 ,021 N 125 125 125 125 125 125 * * ,273* ,356* * * Correlation Y 125 ,096 Correlation X ,577* Pearson ,193 Correlation ,201 ,287* * * ,160 Sig (2-tailed) ,031 ,024 ,001 ,075 ,002 ,000 N 125 125 125 125 125 125 Correlations Y X1 X2 Pearson Correlation ,193* Sig (2-tailed) ,031 N 125 Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM ,201* ,024 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh N X3 125 ,287** Pearson Correlation X4 X5 Sig (2-tailed) ,001 N 125 Pearson Correlation ,160 Sig (2-tailed) ,075 N 125 ,273** Pearson Correlation X6 Sig (2-tailed) ,002 N 125 ,356** Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) ,000 N 125 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 125 Model Summaryb Std Error M odel R R ,771a Square ,594 Adjusted R Square of the Durbin- Estimate ,577 Watson ,6502384 1,650 a Predictors: (Constant), X6, X1, X5, X4, X2, X3 b Dependent Variable: Y ANOVAa SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Sum of Model Mean Squares Regress df 58,833 Square 14,708 F Sig 34,78 ,000b ion Residua 40,167 118 Total 99,000 124 ,423 l a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X1, X5, X4, X2, X3 Coefficientsa Standardi Unstandardized Coefficients Collin zed earity Coefficients Statistics Std Model B (Const ant) Error 6,555E17 Tolera Beta ,065 t Sig ,000 nce ,005 X1 ,571 ,065 ,571 8,734 ,000 1,000 X2 ,338 ,065 ,338 5,168 ,000 1,000 X3 ,221 ,065 ,221 3,387 ,001 1,000 X5 ,325 ,065 ,325 4,968 ,001 1,000 ,327 ,065 ,327 ,001 1,000 X6 3,52 Coefficientsa SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Collinearity Statistics Model VIF (Constant) X1 1,000 X2 1,000 X3 1,000 X5 1,000 X6 1,000 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions M odel Dimen sion Eigenv alue Conditio (Const n Index ant) X1 X2 X3 6,859 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,056 11,076 ,00 ,01 ,05 ,04 ,026 16,290 ,00 ,40 ,02 ,00 ,023 17,366 ,07 ,09 ,01 ,19 ,016 20,743 ,00 ,20 ,71 ,01 ,012 23,843 ,00 ,01 ,21 ,75 ,008 28,759 ,92 ,29 ,00 ,01 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM X4 X5 X6 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh ,00 ,00 ,00 ,35 ,03 ,04 ,02 ,28 ,10 ,47 ,00 ,19 ,00 ,28 ,09 ,15 ,37 ,19 ,00 ,03 ,40 a Dependent Variable: Y Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T-Test Std N Mean Std Error Deviation Mean Hài Lòng Chung 125 4,01 ,818 ,073 Hài Lòng Chung 125 3,86 ,704 ,063 Hài Lòng Chung 125 3,98 ,701 ,063 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2t df tailed) Mean Difference of the Difference Lower Hài Lòng Chung ,109 124 ,013 ,008 -,14 Hài Lòng Chung -2,288 124 ,024 -,144 -,27 Hài Lòng Chung -,383 124 ,033 -,024 -,15 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Upper Hài Lịng Chung SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM ,15 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Hài Lòng Chung -,02 Hài Lòng Chung ,10 Hài Lòng Hài Lòng Chung N Valid Hài Lòng Chung Chung 125 125 125 0 Mean 4,01 3,86 3,98 Median 4,00 4,00 4,00 Std Deviation ,818 ,704 ,701 2 Missin g Minimum Maximum 5 501 482 497 25 4,00 3,00 4,00 50 4,00 4,00 4,00 75 5,00 4,00 4,00 Sum Percentiles Frequency Table Hài Lịng Chung Frequenc y Khơng đồng Val id Valid Percent Cumulative Percent Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lập 23 18,4 18,4 23,2 Đồng ý 60 48,0 48,0 71,2 Rất đồng ý 36 28,8 28,8 100,0 125 100,0 100,0 ý Total Hài Lòng Chung Frequenc y Valid Percent SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM Percent Cumulative Percent 85 Khóa luận tốt nghiệp Khơng đồng Val id GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh 3,2 3,2 3,2 Trung lập 29 23,2 23,2 26,4 Đồng ý 73 58,4 58,4 84,8 Rất đồng ý 19 15,2 15,2 100,0 125 100,0 100,0 ý Total Hài Lòng Chung Frequenc y Không đồng Val id Valid Percent Cumulative Percent Percent 1,6 1,6 1,6 Trung lập 26 20,8 20,8 22,4 Đồng ý 70 56,0 56,0 78,4 Rất đồng ý 27 21,6 21,6 100,0 125 100,0 100,0 ý Total SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 86 ... Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào Phần III: Kết luận kiến... khách hàng đối với công tác bán hàngcủa cơng ty - Phân tích hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào giai đoạn từ năm 2016-2018 - Đánh giá hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty - Đề xuất... quan chiều với hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty H3: Nhân tố ? ?Giá ” tương quan chiều với hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty H4: Nhân tố “Hoạt động xúc tiến bán hàng? ?? tương