Khóa luận phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế ani

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Text Outline, Shadow Formatted: Font: 13 pt KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Font: Bold, Font color: Text Formatted: Centered Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Formatted: Font: 26 pt Formatted: Font: 13 pt PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Formatted: English (U.S.) Formatted: Centered Formatted: Tab stops: cm, Left + Not at 1,27 cm Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt DƯƠNG ĐỨC DỰC PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Formatted: Font: 13 pt Lớp: K50B QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered Formatted: Font: 18 pt Formatted: Font: 13 pt Huế 2019 Formatted: Centered, Indent: First line: cm, Right: 0,5 cm, Space After: pt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo này, xin cảm ơn thầy, cô giáo viên Khoa quản trị kinh doanh thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho năm tháng học tập Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI chấp nhận cho thực tập đây, thời gian thực tận tình giúp đỡ, dạy cơng việc cho Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình giúp đỡ hướng dẫn nhiều thời gian thực nghiên cứu Những kinh nghiệm, kiến thức mà thầy chia sẻ giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Dương Đức Dực SVTH: Dương Đức Dực ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.1.1 Mục tiêu chung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi 1.3.2 Phương pháp xác định mẫu điều tra số liệu .4 Phần II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan “Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành học viên Học viện đào tạo Quốc tế ANI” Cơ sở lý luận 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Một số khái niêm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ đào tạo 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 13 2.3 Mơ hình số hài lòng Châu Ân (ECSI) 15 2.4 Mơ hình SERVPERF 15 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 SVTH: Dương Đức Dực iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HỌC VIÊN TẠI HVĐTQTANI 22 2.1 Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani 22 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .22 2.1.3 Chức nhiệm vụ Học Viện ANI 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Học Viện Đào Tạo Quốc Tế 23 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Học viện đào tạo quốc tế ANI .25 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI năm vừa qua 28 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành học viên Học viện đào tạo Quốc tế ANI 30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 30 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .39 2.2.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành học viên ANI 48 2.2.6 Kiểm định bootstrap 52 2.2.7 Đánh giá học viên yếu tố chất lượng dịch vụ học viện đào ạo quốc tế ANI 53 2.2.8 Phân tích khác biệt nhóm học viên khác mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng họ .58 2.2.9 Phân tích khác biệt nhóm học viên đánh giá lòng trung thành họ 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .60 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình giảng dạy .60 3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 60 3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố đội ngũ tư vấn 61 SVTH: Dương Đức Dực iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chăm sóc học viên 61 3.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cơ cấu học phí 61 3.6 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng giáo viên 62 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 I Kết luận 63 II Kiến nghị 63 SVTH: Dương Đức Dực v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTGD Chương trình giảng dạy CLGV Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất HP Học phí DNTV Đội ngũ tư vấn CSHV Chăm sóc học viên HL Hài lịng TT Trung thành ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index SVTH: Dương Đức Dực vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh sách khóa học số lượng học viên .5 Bảng 2.1: Cấu trúc doanh thu chi phí .28 Bảng 2.2: Số lượng học viên theo học khóa 29 Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố Sự hài lòng 37 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố Lịng trung thành 37 Bảng 2,6: Kết phân tích độ tin cậy 41 Bảng 2.7: Hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa .42 Bảng 2,8: Các hệ số kiểm định giá trị phân biệt 44 Bảng 2,9: Tổng phương sai bậc tổng phương sai trích 46 Bảng 2,10: Kết phân tích mơ hình SEM lần 49 Bảng 2,11: Kết phân tích mơ hình SEM lần 51 Bảng 2,12: Kết luận giả thiết nghiên cứu 52 Bảng 2,13: Kết kiểm định Bootstrap 53 Bảng 2,14: Kết phân tích One sample T-test 53 Bảng 2,15: Kết phân tích One sample T-test 54 Bảng 2,16: Kết phân tích One sample T-test 55 Bảng 2,17: Kết phân tích One sample T-test 56 Bảng 2,18: Kết phân tích One sample T-test 57 Bảng 2.19: Kết phân tích One sample T-test 57 SVTH: Dương Đức Dực vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 13 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1: Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI .22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI .23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 40 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 41 Hình 2.5: Mơ hình cấu rúc tuyến tính SEM lần 49 Hình 2.6: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 50 SVTH: Dương Đức Dực viii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 29 Biểu đồ 2: Cơ cấu theo độ tuổi 29 Biểu đồ 3: Cơ cấu theo công việc 30 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo khóa học 31 SVTH: Dương Đức Dực ix Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu hội nhập tồn cầu hóa nay, Việt Nam đã, mở rộng quan hệ hợp tác với phủ doanh nghiệp quốc gia toàn giới Trên sở đó, doanh nghiệp nước ngồi đầu tư Việt Nam ngày nhiều, điều tất yếu, ngoại ngữ trở thành điều kiện mà doanh nghiệp cần Những năm gần đây, tiếng Anh trở thành điều kiện cần để xét tốt nghiệp nhiều trường Đại học, Cao đẳng nước; Tiếng Anh gần điều kiện tiên để ứng cử vào cơng việc Các ngoại ngữ khác (tiếng Nhật, Trung hay Hàn Quốc) ngôn ngữ cần thiết Nhận thấy tiềm khả phát triển thị trường đào tạo ngoại ngữ mà đặc biệt Tiếng Anh, nhiều trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ mở nước nói chung Thành phố Huế nói riêng Với đời ngày nhiều địa điểm đào tạo ngoại ngữ vậy, cạnh tranh ngày trở nên khóc liệt Để giữ học viên cũ tìm kiếm học viên ngồi tạo khác biệt việc tạo cho học viên cảm giác hài lòng điều mà trung tâm muốn làm Tất nhiên, để có hài lịng học viên chất lượng dịch vụ đem lại cho học viên phải đảm bảo Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 6/2019 với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, phương pháp giảng dạy phù hợp cho học sinh, sinh viên người làm Lượng học viên đến với ANI tăng lên ngày có khơng học viên cũ tìm kiếm trung tâm Vậy học cảm thấy chất lượng mà ANI đem lại? Liệu có mối liên hệ chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với hài lịng lịng trung thành học viên hay khơng? Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” SVTH: Dương Đức Dực Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM  lần Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S,E, C,R, P HL < - CTGD ,200 ,083 2,414 ,016 HL < - DNTV ,251 ,076 3,313 *** HL < - CSHV ,249 ,093 2,664 ,008 HL < - CSVC ,105 ,076 1,371 ,170 HL < - HP ,018 ,078 ,231 ,817 HL < - CLGV ,047 ,104 ,455 ,649 TT < - HL ,404 ,082 4,923 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL < - CTGD ,223 HL < - DNTV ,279 HL < - CSHV ,261 HL < - CSVC ,124 HL < - HP ,020 HL < - CLGV ,044 TT < - HL ,431 SVTH: Dương Đức Dực 86 Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lần Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S,E, C,R, P HL < - CTGD ,249 ,076 3,282 ,001 HL < - DNTV ,282 ,074 3,792 *** HL < - CSHV ,297 ,087 3,414 *** TT < - HL ,395 ,082 4,814 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL < - CTGD ,280 HL < - DNTV ,311 HL < - CSHV ,312 TT < - HL ,422 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HL < - CTGD ,084 ,002 ,241 -,009 ,003 HL < - DNTV ,108 ,002 ,271 -,011 ,003 HL < - CSHV ,130 ,003 ,316 ,019 ,004 TT < - HL ,124 ,003 ,388 -,007 ,004 SVTH: Dương Đức Dực 87 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-test  Đối với nhóm nhân tố CTGD One-Sample Statistics N Mean Std, Std, Error Deviation Mean CTGD1 166 3,5060 ,87211 ,06769 CTGD2 166 3,7289 1,05830 ,08214 CTGD3 166 3,1928 1,09498 ,08499 CTGD4 166 3,8012 1,01037 ,07842 CTGD5 166 3,4759 ,93874 ,07286 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper CTGD1 -7,298 165 ,000 -,49398 -,6276 -,3603 CTGD2 -3,300 165 ,001 -,27108 -,4333 -,1089 CTGD3 -9,498 165 ,000 -,80723 -,9750 -,6394 CTGD4 -2,535 165 ,012 -,19880 -,3536 -,0440 CTGD5 -7,193 165 ,000 -,52410 -,6680 -,3802 SVTH: Dương Đức Dực 88 Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Đối với nhóm nhân tố CSVC One-Sample Statistics N Mean Std, Std, Error Mean Deviation CSVC1 166 2,9940 ,84922 ,06591 CSVC2 166 3,3494 1,07234 ,08323 CSVC3 166 3,3193 1,06765 ,08287 CSVC4 166 3,5060 ,97077 ,07535 CSVC5 166 3,2711 1,06970 ,08302 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper CSVC1 -15,263 165 ,000 -1,00602 -1,1362 -,8759 CSVC2 -7,817 165 ,000 -,65060 -,8149 -,4863 CSVC3 -8,215 165 ,000 -,68072 -,8443 -,5171 CSVC4 -6,556 165 ,000 -,49398 -,6427 -,3452 CSVC5 -8,780 165 ,000 -,72892 -,8928 -,5650  Đối với nhóm nhân tố DNTV SVTH: Dương Đức Dực 89 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Statistics N DNTV DNTV DNTV DNTV Mean Std, Std, Error Deviation Mean 166 3,7349 1,10738 ,08595 166 3,6325 ,88278 ,06852 166 3,9036 ,83288 ,06464 166 3,6506 ,95896 ,07443 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper DNTV1 -3,084 165 ,002 -,26506 -,4348 -,0954 DNTV2 -5,363 165 ,000 -,36747 -,5028 -,2322 DNTV3 -1,491 165 ,138 -,09639 -,2240 ,0313 DNTV4 -4,694 165 ,000 -,34940 -,4964 -,2024  Đối với nhóm nhân tố HP SVTH: Dương Đức Dực 90 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Statistics N Mean Std, Std, Error Deviation Mean HP1 166 3,4639 ,89876 ,06976 HP2 166 3,5904 ,90836 ,07050 HP3 166 3,8253 1,06154 ,08239 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper HP1 -7,686 165 ,000 -,53614 -,6739 -,3984 HP2 -5,810 165 ,000 -,40964 -,5488 -,2704 HP3 -2,120 165 ,035 -,17470 -,3374 -,0120  Đối với nhóm nhân tố CSHV One-Sample Statistics N Mean Std, Std, Error Deviation Mean CSHV1 166 3,7590 1,00412 ,07793 CSHV2 166 3,4578 ,90522 ,07026 CSHV4 166 3,7470 ,95782 ,07434 SVTH: Dương Đức Dực 91 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper CSHV1 -3,092 165 ,002 -,24096 -,3948 -,0871 CSHV2 -7,717 165 ,000 -,54217 -,6809 -,4034 CSHV4 -3,403 165 ,001 -,25301 -,3998 -,1062  Đối với nhóm nhân tố CLGV One-Sample Statistics N CLGV CLGV CLGV Mean Std, Std, Error Deviation Mean 166 3,9157 ,96866 ,07518 166 3,8614 1,18017 ,09160 166 3,3554 ,91463 ,07099 SVTH: Dương Đức Dực 92 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower CLGV CLGV CLGV Upper -1,122 165 ,264 -,08434 -,2328 ,0641 -1,513 165 ,132 -,13855 -,3194 ,0423 -9,080 165 ,000 -,64458 -,7847 -,5044 SVTH: Dương Đức Dực 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Sự khác biệt đánh giá hài lịng  Sự khác biệt giới tính Group Statistics gioitinh N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 96 4,1042 ,65661 ,06702 Nu 70 4,1286 ,70034 ,08371 Nam 96 3,9792 ,84578 ,08632 Nu 70 4,0571 ,81447 ,09735 Nam 96 3,8854 ,75212 ,07676 Nu 70 3,8857 ,80834 ,09662 HL1 HL2 HL3 Independent Samples Test Levene’s Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig, t df Sig, (2- Mean Std, 95% Confidence tailed) Differe Error Interval of the nce Difference Differe nce Equal variances assumed H ,832 L Equal variances not 1assumed H Equal variances assumed ,363 -,230 164 -,228 ,382 SVTH: Dương Đức Dực 143,1 00 ,537 -,596 164 Lower Upper ,818 -,02440 ,10615 -,23399 ,18518 ,820 -,02440 ,10723 -,23636 ,18755 ,552 -,07798 ,13088 -,33641 ,18046 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc L Equal variances not 2assumed -,599 Equal variances assumed H ,506 41 ,478 -,002 164 L Equal variances not 3assumed  151,9 -,002 142,3 96 ,550 -,07798 ,13011 -,33503 ,17908 ,998 -,00030 ,12201 -,24120 ,24061 ,998 -,00030 ,12340 -,24423 ,24363 Sự khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig, HL1 ,273 163 ,762 HL2 ,151 163 ,860 HL3 ,044 163 ,957 ANOVA Sum of Squares Between Groups HL1 HL2 Mean Square 1,251 ,625 Within Groups 73,575 163 ,451 Total 74,825 165 2,327 1,164 Within Groups 111,649 163 ,685 Total 113,976 165 ,075 ,038 Within Groups 98,750 163 ,606 Total 98,825 165 Between Groups Between Groups HL3 df SVTH: Dương Đức Dực F Sig, 1,385 ,253 1,699 ,186 ,062 ,940 95 Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt theo công việc Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig, Statistic HL1 ,445 163 ,642 HL2 ,046 163 ,955 HL3 ,074 163 ,929 ANOVA Sum of df Mean Squares Between HL1 ,590 Within Groups 73,644 163 ,452 Total 74,825 165 1,238 ,619 Within Groups 112,738 163 ,692 Total 113,976 165 ,041 ,020 Within Groups 98,784 163 ,606 Total 98,825 165 Between Groups HL2 Between Groups HL3 SVTH: Dương Đức Dực Sig, Square 1,181 Groups F 1,307 ,273 ,895 ,411 ,034 ,967 96 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt đánh giá lòng trung thành  Sự khác biệt giới tính Group Statistics gioitinh N Mean Std, Std, Error Deviation Mean Nam 96 4,1042 ,65661 ,06702 Nu 70 4,1286 ,70034 ,08371 Nam 96 3,9792 ,84578 ,08632 Nu 70 4,0571 ,81447 ,09735 Nam 96 3,8854 ,75212 ,07676 Nu 70 3,8857 ,80834 ,09662 HL1 HL2 HL3 Independent Samples Test Levene’s Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig, t df Sig, (2- Mean Std, tailed) Differen Error Interval of the ce Difference Differen ce HL 95% Confidence Lower Upper Equal variances ,832 ,363 -,230 164 ,818 -,02440 ,10615 -,23399 ,18518 assumed SVTH: Dương Đức Dực 97 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Equal variances not -,228 143,1 00 assumed ,820 -,02440 ,10723 -,23636 ,18755 Equal variances ,382 ,537 -,596 164 ,552 -,07798 ,13088 -,33641 ,18046 HL assumed Equal variances not -,599 151,9 41 assumed ,550 -,07798 ,13011 -,33503 ,17908 Equal variances ,506 ,478 -,002 164 ,998 -,00030 ,12201 -,24120 ,24061 HL assumed Equal variances not -,002 142,3 assumed  96 ,998 -,00030 ,12340 -,24423 ,24363 Sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig, Statistic TT1 1,578 163 ,210 TT2 1,009 163 ,367 TT3 ,472 163 ,625 SVTH: Dương Đức Dực 98 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ANOVA Sum of df Mean Squares Between TT1 ,487 Within Groups 150,453 163 ,923 Total 151,428 165 ,457 ,229 Within Groups 136,175 163 ,835 Total 136,633 165 1,187 ,593 Within Groups 130,018 163 ,798 Total 131,205 165 Between Groups TT2 Between Groups TT3  Sig, Square ,974 Groups F ,528 ,591 ,274 ,761 ,744 ,477 Sự khác biệt theo công việc Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig, Statistic TT1 1,578 163 ,210 TT2 1,009 163 ,367 TT3 ,472 163 ,625 SVTH: Dương Đức Dực 99 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ANOVA Sum of df Mean Squares Between TT1 ,364 Within Groups 150,700 163 ,925 Total 151,428 165 ,055 ,027 Within Groups 136,578 163 ,838 Total 136,633 165 ,940 ,470 Within Groups 130,265 163 ,799 Total 131,205 165 Between Groups TT2 Between Groups TT3 SVTH: Dương Đức Dực Sig, Square ,728 Groups F ,394 ,675 ,033 ,968 ,588 ,557 100 ... học viên hay khơng? Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI? ??... học viên - Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành học viên - Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng học viên hài lòng học viên đến lòng trung thành họ Từ... Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 2.1 Giới thiệu Học