Phần II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HỌC VIÊN TẠI HVĐTQTANI
2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giỏ trị lớn hơn 0,5 (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlettổs cú giỏ trị sig < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” với phép quay “Promax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Theo Gerbing &
Anderson (1988), sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components vớ p ép quay Varimax.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
+ Phân tích EFA lần 1: 27 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhóm nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 68,204% cho biết 6 nhóm nhân tố này giải thích được 68,204%
biến thiờn của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,86 (>0,5), kiểm định Bartlettổs cú giỏ trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến "CLGV2- Chất lượng giáo viên 2" có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0,5 và thấp nhất nên bị loại ra khỏi mô hình (tham khảo phụ lục “phân tích EFA lần 1”).
+ Phân tích EFA lần 2: Sau khi loại biến “CLGV2”, 26 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố theo những chỉ tiêu như trên. Kết quả rút ra được 6 nhóm nhân tố. Tổng phương sai trích = 69,254% cho biết 7 nhóm nhân tố này giải thích được
69,254% biến thiờn của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,881 (>0,5), kiểm định Bartlettổs cú giá trị sig = 0,00 < 0,05 do đó đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên, trong lần phân tích này, biến CLGV1 nên bị loại ra do có hệ số tải <0,05
+ Phân tích EFA lần 3: Sau khi loại biến CLGV1, 25 biến còn lại tiếp tục được phân tích theo tiêu chí như trên, kết quả như sau: Có 6 nhóm nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trớch = 70,373%, hệ số KMO = 0,878, kiểm địch Bartlettổs = 0,00 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến “CSHV3” có hệ số tải <0.05 nên bị loại khỏi mô hình.
+ Phân tích EFA lần 4: Sau khi loại biến CSHV3, 24 biến còn lại được tiếp tục phân tích, kêt quả như sau: Tổng phương sai trích = 71,586%, hệ số KMO = 0,874, kiếm định Bartlettổs = 0,00 < 0,05 nờn đạt yờu cầu.
Sau lần phân tích này, tất cả các biến còn lại đều có hệ số truyền tải >0,5 do đó mô hình chất lượng dịch vụ của Học viện đào tạo Quốc tế ANI gồm 24 biến thuộc 6 nhóm nhân tố. Tổng phương sai trích = 71,586% cho biết 6 nhóm nhân tố này giải thích được 71,586% biến thiên của dữ liệu. 6 nhóm nhân tố này được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố 1: Chất lượng chương trình giảng dạy (CTGD), có giá trị Eigenvalues = 10,086>1, nhân tố này liên quan đến các đánh giá của học viên về các khóa học tại ANI (Tính hợp lý về mặ thời gian, khối lượng kiến thức, lộ trình và tài liệu dành cho khóa học).
Nhân tố này được tác động bởi các tiêu chí sau :
- Nội dung giảng dạy phù hợp với mục tiêu của khóa học (ví dụ: Các khóa tiếng Anh giao tiếp giảng dạy chủ yếu tậ ptrung giao tiếp hơn là lý thuyết)
- Các khóa học gắn kết với nhau theo cấp độ từ thấp đến cao - Tài liệu dành cho khóa học được phất đầy đủ, kịp thời
- Kiến thứ giáo viên truyền tải phù hợp với khả năng của học viên - Tính phù hợp của lộ trình khóa học
Nhân tố “CTGD” giải thích được 42,675% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến của “CTGD” thì biến: “CTGD2” được nhiều học viên của ANI cho là ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá về Chất lượng chương
trình giảng dạy tại ANI với hệ số truyền tải = 0,902.
Nhóm nhân tố 2: Chất lượng phương tiện hữu hình (CSVC) tại ANI, có giá trị Eigenvalue = 2,101 , nhân tố này giải thích các đánh giá của học viên về cơ sở vật chất tại ANI (Phòng học, bàn ghế, cách bố trí CSVC, trang web và fanpage).
Nhóm nhân tố này bao gồm các tiêu chí sau:
- Phòng học phù hợp với lượng học viên
- Phòng học bó trí trang thiết bị phù hợp cho giảng dạy - Nhà vệ sinh và bãi để xe bố trí thuận tiện
- Trang web và fanpage dễ tìm kiếm và đầy đủ thông tin
- Phòng học thuận tiện cho học viên trao đổi, thảo luận với giáo viên và học viên khác.
Nhân tố này giải thích được 50,706% phương sai. Biến “CSVC2 – Phòng học trang bị phục vụ giảng dạy đầy đủ, hiện đại” được học viên cho là ảnh hưởng đến quyết định đánh giá về Chất lượng cơ sở vật chất của ANI với hệ số tải nhân tố này là 0,914.
Nhóm nhân tố 3: Chất lượng đội ngũ tư vấn (DNTV) của ANI, có giá trị Eigenvalue = 1,729, nhân tố này giải thích các đánh giá của học viên về chất lượng của tư vấn viên (Kỹ năng, kiến thức, sự thấu hiểu học viên,..)
Nhóm nhân tố này gồm các tiêu chí:
- Nhân viên tư vấn vui vẻ, thân thiện với học viên - Nhân viên tư vấn có kiến thức và kỹ năng tư vấn tốt - Nhân viên tư vấn tư vấn đầy đủ thông tin cần thiết
- Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc nhanh chóng và chính xác
Nhân tố này giải thích được 57,209% phương sai. Trong các biến của nhân tố này thì biến “DNTV2 – Nhân viên tư vấn tư vấn có kiến thức và kỹ năng giao tiếp tốt”
được học viên lựa chọn là có ảnh hưởng đến quyết định đánh giá về Chất lượng đội ngũ tư vấn viên của ANI với hệ số truyền tải là 0,881.
Nhóm nhân tố 4: Cơ cấu học phí (HP) của ANI, có giá trị Eigenvalue = 1,486, nhân tố này là các đánh giá của học viên về mức học phí tại ANI (sự hợp lý, sự cạnh tranh).
Nhóm nhân tố này gồm các yếu tố:
- Học phí phù hợp với lượng kiến thức của khóa học
- Học phí có tính cạnh tranh với các trung tâm tiếng Anh khác tại Huế - Học phí phù hợp với kỳ vọng ban đầu của học viên
Nhân tố này giải thích được 62,587% phương sai. Trong các biến của nhân tố này thì biến “HP2-Học phí có tính cạnh tranh với các trung tâm tiếng Anh khác” được học viên cho là có ảnh hướng đến quyết định đánh giá về mức học phí tại ANI với hệ số tải nhân tố này là 0,933.
Nhóm nhân tố 5: Chất lượng chăm sóc học viên (CSHV), có giá trị Eigenvalue = 1,396, nhân tố này là sự giải thích về các đánh giá của học viên về chất lượng chăm sóc học viên của ANI (Hỏi thăm, trợ giảng, quan tâm học viên)
Nhóm nhân tố này gồm các tiêu chí:
- Nhân viên chăm sóc nắm rõ thông in và tình hình học tập của học viên - Trợ giảng quan tâm đến quan tâm đến khả năng tiếp nhận kiến thức của học viên - Trợ giảng thường xuyên nhắc nhở học viên học và làm bài
- ANI quan tâm và thông báo kịp thời thông tin cho học viên (Nghỉ học, khuyến mãi, cảm nhận của học viên,..)
Nhân tố này giải thích được 67,249% phương sai. Trong các biến của nhân tố này thì biến “CSHV1- Nhân viên chăm sóc nắm rõ thông tin và tình hình học tập của học viên” được học viên cho là ảnh hưởng đến quyết định đánh giá về Chất lượng chăm sóc học viên của ANI vời hệ số tải 0,968.
Nhóm nhân tố 6: Chất lượng giảng viên (CLGV) của ANI, có giả trị Eigenvalue = 1,284, nhân tố này là các đánh giá của học viên về chất lượng nguồn giáo viên tại ANI (kiến thức, kỹ năng giảng dạy, quan tâm đến học viên)
Nhân tố này bao gồm các yếu tố:
- Giáo viên dạy đúng chương trình giảng dạy của học viện
- Giáo viên sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm học tiếng Anh của mình - Giáo viên tương tác nhiệt tình với học viên
Nhân tố này giải thích được 71,586% phương sai. Trong các biến của nhóm nhân tố này thì biến “CLGV3- Giáo viên dạy đúng chương trình giảng dạy của học viện” được học viên cho là có ảnh hưởng quyến định đến đánh giá về chất lượng giáo viên tại ANI với hệ số truyền tải 0,814.
2.2.2.2. Rút trích nhân tố chính sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ của ANI
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của học viên, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy Eigenvalue = 2,312 > 1 và tổng phương sai trích = 65,982 > 50% nên các điều kiện đều phù hợp với biến quan sát.
Bảng 2.3: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng
Biến quan sát Hệ số tải Eigenvalue Phương sai trích KMO
HL1 0,887 2,312 65,982% 0,719
HL2 0,778
HL3 0,766
Nguồn: Phân tích SPSS – Phụ lục phân tích EFA 2.2.2.3. Rút trích nhân tố chính lòng trung thành của học viên về chất lượng dịch vụ của ANI
Kết quả nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường lòng trung thành của học viên tại ANI cho thấy Eigenvalue = 1,757 và tổng phương sai trích = 38,015% thảo mãn các điều kiện của phân tích nhân tố
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố Lòng trung thành Biến quan
sát
Hệ số tải Eigenvalue Phương sai trích KMO
TT1 0,662 1,757 38,982% 0,653
TT2 0,598
TT3 0,587