Phần II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về “Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI”
4. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và có tham khảo một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo trong bài nghiên cứu này được đề xuất với 8 nhóm nhân tố như sau:
- Chương trình giảng dạy: Bao gồm các biến đo lường về mức độ hợp lý trong bố trí các khóa học, nội dung chương trình học có phù hợp với mục tiêu đặt ra hay không, tài liệu học tập có được cấp phát đầy đủ không.
- Cơ sở vật chất: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của học viên về cơ sở vật chất, bao gồm các biến đo lường về Chất lượng trang thiết bị, diện tích và cách bố trí phòng học, những nền tảng tìm kiếm và tra cứu thông tin, những dịch vụ giữ xe và vệ sinh.
- Chất lượng giáo viên: Nghiên cứu đo lường chất lượng đội ngũ giáo viên bao gồm các biến về Kiến thức và kỹ năng giảng dạy; tác phong của giáo viên; quan tâm, tương tác và chia sẽ với học viên.
- Cơ cấu mức học phi: Bao gồm các biến về Sự hợp lý với lượng kiến thức và kỳ vọng của khách hàng; tính cạnh tranh với các trung tâm khác
- Đội ngũ tư vấn: Bao gồm các biến đo lường về Kinh nghiệm và tác phong; sự thấu hiểu; thái độ đối với khách hàng và thời gian giả đáp thắc mắc của khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng: Bao gồm các biến về sự quan tâm đối với khách hàng, chất lượng của đội ngũ trợ giảng trong việc hỗ trợ học viên học tập.
Thang đo đề xuất: Thang đo được xây dựng với 6 nhân tố phụ độc lập gồm Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sở vật chất (CSVC), Chất lượng giáo viên (CLGV), Học phí (HP), Đội ngũ tư vấn (DNTV), và Chăm sóc học viên (CSHV). Ngoài ra còn có 2 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (HL) và Lòng trung thành (TT).
Nhân tố và nội dung Mã hóa
I. Nhóm nhân tố Chương trình giảng dạy CTGD
1. Nội dung giảng dạy phù hợp với mục tiêu khóa học CTGD1 2. Nội dung kiến thức phù hợp với khả năng của bạn CTGD2 3. Các khóa học gắn kết với nhau theo cấp độ học CTGD3
4. Lộ trình khóa học được tư vấn đầy đủ CTGD4
5. Tài liệu khóa học được cung cấp đầy đủ trước khi bắt đầu học CTGD5
II. Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất CSVC
6. Phòng học phù hợp với số lượng học viên của lớp CSVC1 7. Phòng học trang bị phục vụ giảng dạy đầy đủ, hiện đại CSVC2 8. Phòng học bố trí tiện lợi cho việc học và trao đổi giữa các học viên trong
lớp
CSVC3
9. Khu vực vệ sinh, nhà xe bố trí phù hợp, thuận tiện CSVC4 10. Trang web và fanpage của ANI dễ dàng tìm kiếm và đầy đủ thông tin CSVC5
III. Nhóm nhân tố Chất lượng giáo viên CLGV
11. Giáo viên có kiến thức và kỹ năng giảng dạy tốt CLGv1 12. Giáo viên quan tâm đến khả năng tiếp nhận của học viên CLGV2 13. Giáo viên dạy đúng chương trình giảng dạy của học viện CLGV3 14. Giáo viên sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm học Tiếng Anh của
mình
CLGV4
15. Giáo viên tương tác tốt với học viên trong lớp CLGV5
IV. Nhóm nhân tố Cơ cấu học phí HP
16. Học phí tại ANI phù hợp với khối lượng kiến thức truyền tải đến học viên
HP1
17. Học phí tại ANI có tính cạnh tranh với các địa điểm học tiếng Anh khác tại Huế
HP2
18. Học phí tại ANI phù hợp với kỳ vọng ban đầu của anh/chị HP3
V. Nhóm nhân tố Đội ngũ tư vấn DNTV
19. Nhân viên tư vấn vui vẻ, thân thiện với khách hàng DNTV1
20. Nhân viên tư vấn có kiến thức và kỹ năng tư vấn tốt, phong cách chuyên nghiệp
DNTV2
21. Nhân viên tư vấn tư vấn đầy đủ các thông tin về khóa học, khuyến mãi của Học viện
DNTV3
22. Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính xác
DNTV4
VI. Nhóm nhân tố Chăm sóc học viên CSHV
23. Nhân viên chăm sóc nắm rõ thông tin và tình hình học của học viên CSHV1 24. Trợ giảng quan tâm đến khả năng tiếp nhận kiến thức của học viên CSHV2 25. Trợ giảng thường nhắc nhở học viên làm bài tập CSHV3 26. ANI thường xuyên liên hệ với học viên về các vấn đề phát sinh (nghỉ
học, Học phí,...)
CSHV4
VII. Nhóm nhân tố Sự hài lòng HL
27. Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng đào tạo của ANI HL2 28. Nhìn chung anh/chị hài lòng về hệ thống cơ sở vật chất của ANI HL2 29. Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của ANI HL3
VIII. Nhóm nhân tố Lòng trung thành TT
30. Anh/Chị sẽ đăng ký khóa học cấp độ tiếp theo TT1
31. Anh/Chị sẵn sằng giới thiệu về ANI cho bạn bè, người thân của mình TT1 32. Anh/Chị sẽ tham gia những chương trình mà ANI tổ chức (NOel, tết,
halowwen,..)
TT3
Thang đo được xây dưng theo 5 mức độ của thang đo likert, từ “rất không đồng ý” đến cao nhất “rất đồng ý”.