Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á

Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành Mã số : Kinh tế tài - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP.Hồ Chí Minh - Năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự làm thực theo dẫn người hướng dẫn khoa học, số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng trung thực Nếu sai, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Khoa sau đại học, Khoa ngân hàng, Nhà trường pháp luật TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 Nguyễn Thị Thu Hồng khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 MUÏC LUÏC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.2 Khái quát thẻ toán 10 1.2.1 Thanh toán không dùng tiền mặt 10 1.2.2 Khái niệm 11 1.2.3 Cấu trúc thẻ toán 11 1.2.4 Phân loại 12 1.3 Lợi ích việc toán thẻ 14 1.3.1 Đối với người sử dụng theû 14 1.3.2 Đối với ngân hàng 15 1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.3.4 Ý nghóa kinh tế xã hội 16 1.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh theû 17 1.5 Những kinh nghiệm thị trường thẻ toán giới vấn đề VN 1.5.1 Thị trường thẻ số quốc gia giới 19 1.5.2 Một số vấn đề rút Việt Nam 21 Kết luận chương 22 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu NH Đông Á 24 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Đông Á 24 2.1.2 Các sản phẩm NH Đông Á 27 2.1.2.1 Khách hàng cá nhân 27 2.1.2.2 Khaùch hàng doanh nghiệp 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần Đông Á 28 2.2 Giới thiệu thẻ NH Đông Á 33 2.2.1 Sự đời thẻ Đông Á 33 2.2.2 Phân loại 33 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ NH Đông AÙ 34 2.2.3.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 34 2.2.3.2 Tình hình kinh doanh thẻ 35 2.2.4 Đánh giá chức năng, tiện ích thẻ Đông Á 46 2.2.4.1 Ưu ñieåm 46 2.2.4.1 Nhược điểm 47 2.2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ 48 2.2.5.1 Những thành đạt 48 2.2.5.2 Những hạn chế việc mở rộng toán thẻ NH Đông Á 50 2.2.6 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NH Đông Á 53 Kết luận chương 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ĐAB 55 3.2 Cơ hội thách thức 55 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 3.3 Các giải pháp phát triển thẻ ÑAB 60 3.3.1 Tăng cường giải pháp phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 60 3.3.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến ngân hàng 61 3.3.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng 61 3.3.2 Nâng cao sở hạ tầng, chất lượng phục vụ 62 3.3.3 Tăng cường công tác an ninh, bảo mật 64 3.3.4 Tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm công chúng 64 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 65 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với ngân hàng thương mại khác 67 3.4 Kiến nghị quan hữu quan 67 3.4.1 Đối với Chính phủ 67 3.4.2 Đối với NHNNVN 68 3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 70 Kết luận chương 71 Kết luận 72 Tài liệu tham khảo 73 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam ĐAB : Ngân hàng Đông Á ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV : chuẩn thẻ toán thông minh liên minh thẻ lớn Europay, Master Visa đưa JCB : The Japan Card Based NHNNVN : Ngaân hàng Nhà nước Việt Nam NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NSNN : Ngân sách Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : Nơi thực giao dịch mua bán lẻ (Point of sale) Smartlink : Công ty cố phần dịch vụ thẻ thông minh TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietinbank : Ngân hàng Công Thương VNBC : Việt Nam Bank Card WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2008 - 2010 29 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh năm 2010 29 Bảng 2.3 Các số tài năm 2010 32 Bảng 2.4 Số lượng phát hành thẻ Đông Á 36 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM qua năm 37 Bảng 2.6 Số lượng điểm chấp nhận thẻ qua năm 39 Bảng 2.7 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 41 Bảng 2.8 Phí sử dụng thẻ ATM ĐAB 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Tên đồ thị, hình vẽ Trang Bảng 2.1 Số lượng phát hành thẻ qua năm 36 Bảng 2.2 Số lượng máy ATM qua năm 37 Bảng 2.3 Số lượng điểm chấp nhận thẻ qua năm 40 Bảng 2.4 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ qua năm 42 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một thực tế Việt Nam thời điểm thói quen toán tiền mặt ăn sâu vào tiềm thức người dân Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ phương thức giúp người dân làm quen với toán không dùng tiền mặt, đáp ứng tiến trình hội nhập Để thực việc vai trò ngân hàng thương mại quan trọng Năm 2002, thẻ toán Ngân hàng Đông Á thức gia nhập vào thị trường Với tiện ích mình, thẻ Đông Á nhanh chóng thu hút quan tâm đông đảo khách hàng, xóa dần quan niệm: thẻ Ngân hàng dành cho người giàu có, đưa dịch vụ ngân hàng đến tất tầng lớp xã hội, bước thay đổi thói quen toán tiền mặt người dân Qua gần 10 năm đời, thẻ ATM Ngân hàng Đông Á không ngừng gia tăng nhiều mặt số lượng chủ thẻ, doanh số toán, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT, tính tiện ích thẻ,….Dịch vụ thẻ phát triển mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, ngân hàng cho toàn xã hội Tuy nhiên, trình phát triển, thẻ ATM NH Đông Á bộc lộ, phát sinh bất cập, khó khăn cần giải Để ĐAB mở rộng, phát triển dịch vụ thẻ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Á.” Mục tiêu đề tài: - Nghiên cứu vấn đề thẻ toán: lợi ích, đặc điểm sở pháp lý tính tất yếu việc phát hành sử dụng thẻ toán Việt Nam khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun 10 of 102 - Trên sở thu thập phân tích số liệu, đề tài nêu lên thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Từ đó, đưa số khó khăn vấn đề cần giải thẻ toán - Từ đó, đề xuất số kiến nghị, giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Á Đối tượng, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu đề tài: dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chung thẻ ngân hàng, số liệu liên quan đến dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á năm gần - Phương pháp nghiên cứu: phân tích thống kê, đối chiếu so sánh số liệu, kết hợp với sở lý luận thẻ toán, từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á Kết cấu, nội dung đề tài Chương 1: Tổng quan sản phẩm thẻ toán Đây phần sở lý luận cho toàn đề tài, bao gồm: tổng quan thẻ toán, lợi ích, rủi ro thẻ toán Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Á Chương trình bày thực trạng đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ĐAB Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Á Chương đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kiến nghị với quan hữu quan, để phát triển dịch vụ thẻ toán khóa lun, tài liu 10 of 102 Tài liu, lun 63 of 102 60 Naêm 2010 thời điểm mở cửa hoàn toàn dịch vụ tài ngân hàng Do ĐAB cần thực bước giải pháp cần thiết để tránh nguy tụt hậu, dần thị phần thẻ ngân hàng nước có chất lượng dịch vụ thẻ hàng đầu giới - Rủi ro có xu hướng gia tăng hoạt động kinh doanh thẻ Việc thiếu hiểu biết cảnh giác thẻ toán khách hàng gây rủi ro cho khách hàng ĐAB Một số khách hàng ý thức bảo mật số PIN cá nhân lúng túng thao tác sử dụng thẻ; chưa nhận thức tầm quan trọng việc bảo mật số PIN bảo quản thẻ nên chủ quan trình sử dụng: Khách hàng hay viết số PIN thẻ lấy số PIN số tương đối dễ bị lộ số Chứng minh thư, số điện thoại nhà riêng, ngày sinh Tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng ăn cắp thẻ để sử dụng Có thể nói, loại hình tội phạm thẻ với công nghệ cao bắt đầu xâm nhập vào thị trường Việt Nam trở thành mối nguy ngày lớn với ngân hàng Đặc biệt, mà nay, ngân hàng tham gia vào hệ thống liên minh, liên kết thẻ, tổn thất không dừng lại vài ngân hàng mà ảnh hưởng đến tất ngân hàng liên minh Nếu có vài ngân hàng triển khai biện pháp bảo mật thông tin mà đồng tất việc ngăn chặn ăn cắp thông tin có hiệu thấp 3.3 Các giải pháp phát triển thẻ ĐAB 3.3.1 Tăng cường giải pháp phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ: 3.3.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến ngân hàng: - Đối với ĐVCNT/ĐƯTM, trước ký hợp đồng Ngân hàng cần đánh giá thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện qui định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu Ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin Trong trình khóa lun, tài liu 63 of 102 Tài liu, lun 64 of 102 61 thực hợp đồng, sau ký kết hợp đồng tổ chức tập huấn, đào tạo cung cấp tài liệu qui trình chấp nhận toán thẻ, biện pháp phòng ngừa gian lận tới ĐVCNT/ĐƯTM - Tại ĐVCNT/ ĐƯTM phải thực qui trình chấp nhận toán thẻ, điều khoản ghi hợp đồng Thường xuyên cập nhật thông tin rủi ro thẻ nghiêm túc thực báo cáo rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ theo qui định - Đặt gương chiếu chống nhìn trộm từ phía sau: Ngân hàng nên thiết kế nơi đặt gương phản chiếu phần không gian phía sau lưng chủ thẻ, chủ thẻ giao dịch máy ATM quan sát phía sau Tránh trường hợp kẻ gian nhìn trộm mật đứng gần - Trang bị công nghệ hồng ngoại tiên tiến cho việc nhận diện thiết bị gắn trộm Khi trang bị công nghệ này, máy ATM báo trung tâm có thiết bị lạ gắn vào Từ trung tâm có cách xử lý kịp thời thích hợp - Lắp đặt máy ATM nơi đông đúc, dễ quản lý Có bảo vệ thường xuyên kiểm tra, phát bất thường máy ATM 3.3.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng: - Thẻ phải cất giử cẩn thận nơi dễ kiểm tra để phát kịp thời Khi phát thẻ cắp, thất lạc phải thông báo đến ngân hàng phát hành làm thủ tục báo theo qui định - Mã pin thẻ nên nhớ đầu, không nên ghi vào giấy để kèm theo thẻ, không nên đặt mã pin trùng với ngày tháng năm sinh, số điện thoại,…Vì có nhiều người thẻ, lộ mã pin - Khi nhận thư điện tử yêu cầu cung cấp thông tin thẻ cần phải cảnh giác có nhiều khả thư điện tử lừa đảo để lấy thông tin chủ thẻ Thường xuyên kiểm tra tài khoản để kịp thời phát giao dịch bất thường khóa lun, tài liu 64 of 102 Tài liu, lun 65 of 102 62 - Khi giao dịch máy ATM, máy báo lỗi có thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác, không nên đưa thẻ vào giao dịch mà gọi điện đến ngân hàng để tư vấn kẻ gian gắn vào máy thiết bị lấy cắp thông tin - Luôn dõi mắt theo nhân viên thu ngân đơn vị chấp nhận thẻ thực toán, không để nhân viên thu ngân cầm thẻ khỏi tầm mắt Chủ thẻ không nên đưa thẻ cho người thân để thực việc toán thẻ qua POS - Kiểm tra hoá đơn toán đơn vị chấp nhận thẻ trước ký Huỷ giao dịch vừa thực cảm thấy nghi ngờ không chắn Trường hợp có nghi ngờ phát giao dịch gian lận, thông báo với ngân hàng phát hành hay trung tâm thẻ để điều tra giải - Khi thực giao dịch toán qua mạng chủ thẻ bị rủi ro cắp thông tin thẻ thực toán trang web giả mạo (phishing) Vì vậy, để tránh rủi ro, chủ thẻ nên lưu ý số điểm sau: + Đặc biệt ý tới tính an toàn website thực việc mua bán Chỉ nên mua hàng website có uy tín, người bán hàng đáng tin cậy + Bảo mật tốt tên tài khoản, mật truy cập Không nên sử dụng máy tính công cộng để thực giao dịch + Nên cài đặt chương trình chống virus Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân 3.3.2 Nâng cao sở hạ tầng, chất lượng phục vụ: - Các ngân hàng tiếp tục triển khai lắp đặt thêm máy ATM, phát triển thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS) nước, trọng vào khu vực chưa có dịch vụ thẻ tỉnh, để đáp ứng nhu cầu ngày cao, lúc nơi khách hàng Phân bổ, điều chỉnh vị trí ATM/POS cho hợp lý hơn, tránh tập trung nhiều vào khu vực thành thị, trung tâm thành phố khóa lun, tài liu 65 of 102 Tài liu, lun 66 of 102 63 - Tiếp tục, tăng cường hợp tác với đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như: điện, nước, điện thoại, cung cấp hình thức toán hóa đơn hàng tháng, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền dịch vụ thẻ - Phối hợp với nhà cung ứng dịch vụ bán hàng (nhà hàng, siêu thị, công ty bán lẻ, hệ thống phân phối lẻ ) để phát triển điểm chấp nhận thẻ (POS), nghiên cứu phát triển tiện ích toán thuận lợi dịch vụ thẻ ATM - Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích máy ATM/POS dịch vụ thẻ có, bảo đảm an toàn, xác, hoạt động liên tục, thuận tiện cho người sử dụng, để ATM thực “ngân hàng thu nhỏ” hoạt động phục vụ khách hàng 24/24h Tổ chức tốt hệ thống máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt; kịp thời phát xử lý trục trặc kỹ thuật phát sinh, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho máy ATM, tiếp quỹ tiền mặt đầy đủ cho máy ATM - Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng đối tượng khách hàng để phát triển sản phẩm thẻ phù hợp Đa dạng hóa loại thẻ toán, làm phong phú danh mục loại thẻ đáp ứng nhu cầu khác khách hàng - Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, giải thắc mắc khiếu nại khách hàng kịp thời, đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro cho chủ thẻ khẳng định tiện lợi việc toán lương qua tài khoản - Bên cạnh, cần xây dựng chế tính phí dịch vụ hợp lý, việc cạnh tranh diễn mạnh chiều sâu, tức không đối đầu với mức phí mà tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng Đề xuất phương thức tính phí hợp lý, có chiến lược theo thông lệ quốc tế, tương xứng với chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng khóa lun, tài liu 66 of 102 Tài liu, lun 67 of 102 64 3.3.3 Tăng cường công tác an ninh, bảo mật Trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng VN ngân hàng cung cấp cho người dân sản phẩm thẻ toán sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhất, đại công nghệ thẻ toán định phát triển thành công sản phẩm thẻ Vì vậy, ngân hàng cần: - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ vừa bảo đảm an toàn xác, nhanh chóng vừa bảo mật cao cho hệ thống toán Trước mắt thực đề án chuyển sang sử dụng thẻ chip tiêu chuẩn EMV bảo mật cao thay cho thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ - Hoàn thiện hệ thống camera quan sát máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng Một mặt tránh tình trạng chủ thẻ bị lợi dụng lấy tiền tài khoản mặt bảo đảm an ninh cho khách hàng ngân hàng - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng 3.3.4 Tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm công chúng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để khách hàng hiểu người có thẻ không dùng thẻ giao dịch qua máy ATM để rút lương mà toán nhiều hóa đơn định kỳ giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để khắc phục tượng ATM bị tải cục vào thời điểm cuối tháng ngày lễ, tết Đồng thời, bố trí cán hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản; tăng cường tiếp thị quảng bá khả cung ứng dịch vụ toán đến đối tượng khách hàng, nâng cao ý thức quản lý, bảo mật thẻ tránh bị lợi dụng công chúng - Thực đạo NHNN việc triển khai thực thị 20/2007/CT-TTg, phối hợp chặt chẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ đến đơn vị hưởng lương từ NSNN, xem thị trường mục tiêu năm tới khóa lun, tài liu 67 of 102 Tài liu, lun 68 of 102 65 - Liên kết với báo đài, quan truyền thông đưa tin chất cố trình sử dụng thẻ khách hàng, tránh tượng thông tin sai lệch gây tâm lý hoang mang dịch vụ thẻ khách hàng - Tăng cường công tác tiếp thị, giới thiệu tiện ích thẻ doanh nghiệp để phối hợp doanh nghiệp thực trả lương qua tài khoản, thông qua chương trình chi lương điện tử Đây phân khúc thị trường cho việc phát hành thẻ ĐAB thời gian tới chi lương điện tử công nghệ đại tạo nên khác biệt ĐAB ngân hàng khác - ĐAB cần xem trọng công tác bán hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới tận tay người sử dụng Trước đây, ngân hàng thường đóng vai trò tiếp nhận nhu cầu KH chưa hình thành đội ngũ tìm kiếm KH khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn họ để đưa dịch vụ đáp ứng tốt cho nhu cầu Chính lý đó, ĐAB nên nhanh chóng hình thành đội ngũ bán hàng trực tiếp gián tiếp để xâm nhập thị trường, tiếp cận KH giới thiệu chi tiết sản phẩm thẻ toán cho KH Không sản phẩm tiêu dùng khác, thẻ toán sản phẩm dịch vụ NH nên người sử dụng cần tư vấn, hướng dẫn định tham gia sử dụng thẻ Do đó, đội ngũ bán hàng trực tiếp giai đoạn cần thiết Đội ngũ bán hàng người hoạch định thị trường KH mục tiêu, đưa phương pháp tiếp cận thích hợp thực việc giới thiệu sản phẩm thẻ cho người có nhu cầu ĐAB cần phải phân khúc xác định nguồn KH chi tiết, cụ thể để hỗ trợ cho cộng tác viên, định hướng cho cộng tác viên phát triển thẻ tạo thành công 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Hoạt động lónh vực kinh doanh thẻ hoạt động lónh vực ngân hàng lónh vực vừa du nhập vào Việt Nam năm gần đây, phát triển nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh thẻ điều kiện quan trọng mà ĐAB tham gia thị trường thẻ phải phát triển ưu tiên khóa lun, tài liu 68 of 102 Tài liu, lun 69 of 102 66 Thực trạng lực lượng lao động ĐAB kinh nghiệm lónh vực thẻ hạn chế, trình độ kỹ thuật chưa cao Vì vậy, để có đội ngũ cán NH có đủ lực đáp ứng nhu cầu công việc mẻ này, NH tiến hành giải pháp sau: Trước hết, nguồn nhân cần phải đào tạo nước phải tập huấn thường xuyên nước tổ chức phát hành thẻ quốc tế Visa, MasterCard, American Express… Hiện tổ chức phát hành thẻ quốc tế thường xuyên mở khóa đào tạo nguồn nhân lực cho thành viên phát hành thẻ Visa có thành lập trường Visa School Thái Lan dành cho thành viên thuộc khu vực Châu Á - Thái Bình Dương hầu hết tổ chức phát hành thẻ giới có chương trình đào tạo liên tục mạng Internet để qua đó, thành viên truy cập, tải chương trình, sách để nghiên cứu học tập Mạnh dạn đào tạo, bổ sung, cập nhật đầy đủ kiến thức hoạt động thẻ cho nhân viên tạo cho ngân hàng vị cạnh tranh thị trường thẻ toán với nguồn nhân lực có trình độ cao cống hiến cho phát triển chung thị trường thẻ toán Việt Nam Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn, trình độ tay nghề toàn thể cán công nhân viên nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng SP, dịch vụ thẻ Thứ hai, đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi lónh vực thẻ ngân hàng việc đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi lónh vực thẻ NH cần thiết thời điểm trình hội nhập kinh tế Việt Nam thời gian tới Do đó, ĐAB phải có chiến lược người cách cụ thể, cần phải chọn lọc nhân viên có trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ công nghệ thông tin tu nghiệp nước Đây giải pháp tốn chi phí đầu tư ban đầu giải pháp tối ưu giúp cho ĐAB phát triển thị trường thẻ cách bản, khoa học tránh tình trạng phát triển tự phát, manh mún khóa lun, tài liu 69 of 102 Tài liu, lun 70 of 102 67 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với ngân hàng thương mại khác Sau kết nối thành công, hệ thống ATM POS ngân hàng nước, mục tiêu chủ thẻ khác ngân hàng chuyển khoản với trực tiếp máy ATM mà không cần vào ngân hàng Ngày 19/07/2011, ACB triển khai thành công, theo đó, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB chủ thẻ ngân hàng khác hệ thống Smarlink thực giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn Đặc biệt, giao dịch chuyển tiền thực lập tức, người nhận nhận tiền sau người chuyển thực thành công giao dịch Lần VN, giao dịch chuyển tiền hệ thống xử lý ngau lập tức, lúc, nơi giao dịch hệ thống - Thống mức phí phát hành thẻ, phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ khoản phí thu khác đảm bảo hoàn thiện môi trường kinh doanh thẻ cạnh tranh lành mạnh, chuyên nghiệp, sánh ngang tầm khu vực giới - Hợp tác với ngân hàng chia sẻ thông tin rủi ro hoạt động toán thẻ, phối hợp hành động việc phòng chống gian lận giả mạo lónh vực thẻ chẳng hạn đồng thuận triển khai lắp đặt camera phòng chống việc đánh cắp liệu - Cùng phối hợp đưa thông tin tích cực, tuyên truyền lợi ích toán thẻ phương tiện thông tin đại chúng 3.4 Kiến nghị quan hữu quan: 3.4.1 Đối với Chính phủ - Nâng cao dân trí, cập nhật kiến thức thẻ toán hoạt động toán không dùng tiền mặt; đưa nội dung giới thiệu thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt vào trường trung học, đại học để giảng dạy với mục đích khóa lun, tài liu 70 of 102 Tài liu, lun 71 of 102 68 phổ biến rộng rãi kiến thức cho học sinh, sinh viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm thẻ toán nói riêng - Chỉ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, điện, nước, hàng không, du lịch … tích cực phối hợp với ngành ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ đến CBCNV khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho bên, góp phần đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt - Chính phủ cần ban hành sách để khuyến khích người dân toán không dùng tiền mặt cần thiết, bước tạo cho người dân quen với hình thức toán không dùng tiền mặt tiếp cận với phương thức toán thẻ Để thực điều này, Nhà Nước cần có sách đồng bộ, mang tính pháp lý, vừa khuyến khích vừa có tính hướng dẫn bắt buộc số cá nhân, đối tượng, số lónh vực có liên quan cụ thể là: yêu cầu doanh nghiệp toán lương công nhân viên qua tài khoản NH Khuyến khích doanh nghiệp toán tiền lương qua tài khoản việc giảm phần thuế thu nhập doanh nghiệp, giảm thuế thu nhập cá nhân cho cá nhân nhận lương thông qua thẻ toán - Chỉ đạo Bộ Công an, có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 3.4.2 Đối với NHNNVN: - Qui chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ NH ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thay cho định 371/1999/QĐ-NHNN phần theo kịp phát triển thị trường Tuy nhiên chưa có qui định xử phạt vi phạm chủ thể tham gia dẫn đến có vi phạm NH lúng túng, thiếu tính thống nhất, làm giảm lòng tin khách hàng Vậy NHNN cần sớm sửa đổi, bổ sung ban hành văn khóa lun, tài liu 71 of 102 Tài liu, lun 72 of 102 69 phù hợp hơn, cần qui định hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, gian lận để làm sở xử lý cố xảy - NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo lónh vực thẻ cho NHTMVN Thẻ toán lónh vực mẻ ngành NH, vậy, thời gian qua NH nỗ lực lớn việc cử cán sang tổ chức thẻ quốc tế để tham gia khoá học chuyên lónh vực thẻ Tuy nhiên, chi phí để tham dự khoá học tổ chức thẻ quốc tế tổ chức cao, NH có điều kiện tài để tham dự khoá học, thiết nghó NHNN cần đứng tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn, dài hạn cách mời chuyên gia nước đến Việt Nam để hướng dẫn, cung cấp kinh nghiệm lónh vực thẻ cho NHTMVN - NHNN tiếp tục nghiên cứu để xây dựng lộ trình chuyển đổi công nghệ thẻ theo tiêu chuẩn EMV tổ chức phát hành thẻ Việt Nam - Để bù đắp phần thiệt hại từ kinh doanh thẻ, thiết nghó Ngân hàng nhà nước nên có qui định bắt buộc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Ngoài nên có hướng dẫn cụ thể việc trích lập sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ thẻ Điều mặt giảm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, mặt khác giúp người sử dụng thẻ an tâm giao dịch qua thẻ - Nghiên cứu việc sử dụng thẻ toán hoạt động chi tiêu số quan Chính phủ việc mua sắm hàng hoá, thiết bị phục vụ cho công việc hàng ngày, công tác, chi tiêu lãnh thổ quốc gia - Thực sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt khóa lun, tài liu 72 of 102 Tài liu, lun 73 of 102 70 - Hoàn thiện sách quản lý ngoại hối thẻ quốc tế Trong giai đoạn hội nhập nay, nhiều ngân hàng thương mại triển khai phát hành thương hiệu thẻ quốc tế có uy tín giới Trọng tâm công tác quản lý phát hành sử dụng thẻ quốc tế xác nhận tính hợp pháp giao dịch thẻ NHNN cần quan tâm, nghiên cứu để ban hành quy định ngoại hối phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế 3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: - Tổng hợp ý kiến, nguyện vọng Ngân hàng thành viên để phản ánh kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước vướng mắc hỗ trợ NHNN ban hành quy định cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ - Hiệp hội thẻ phải nơi liên kết nối kết thành viên với để xây dựng mạng lưới toán thẻ chung Tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng thành viên chia sẻ kinh nghiệm để kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động thẻ - Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên cách: + Tăng cường tổ chức khoá đào tạo nước nghiệp vụ Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại; + Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước; tổ chức hội thảo chuyên đề mời diễn giả chuyên gia nước + Hội thẻ xem xét tổ chức chương trình khảo sát ngân hàng nước cho cán quản lý ngân hàng thành viên nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm nước bạn - Kiến nghị với tổ chức thẻ quốc tế việc tăng cường trợ giúp kỹ thuật cho ngân hàng Việt Nam, nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật, phối hợp hoạch định chiến lược khai thác thị trường khóa lun, tài liu 73 of 102 Tài liu, lun 74 of 102 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng trình bày chương 2, chương phân tích đề xuất giải pháp đẩy mạnh, phát triển dịch vụ thẻ ĐAB cách bền vững tương lai Trong giải pháp trình bày, luận văn trọng đến giải pháp tư chiến lược kinh doanh thẻ ĐAB, sách sản phẩm, công nghệ sách phát triển nguồn nhân lực Ngoài chương đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN Hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm tạo môi trường tốt hội phát triển dịch vụ thẻ ĐAB khóa lun, tài liu 74 of 102 Tài liu, lun 75 of 102 72 KẾT LUẬN Thị trường thẻ toán Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm với tham gia hoạt động ngày nhiều ngân hàng nước Muốn mở rộng hoạt động thẻ toán tạo vị cạnh tranh trước NH nước vốn có nhiều kinh nghiệm thẻ, ĐAB cần có giải pháp sách sản phẩm, phát triển mạng lưới, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực … làm tảng vững Ngoài ra, ĐAB cần phải liên kết với ngân hàng bạn để nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm phục vụ cho KH với hàm lượng công nghệ cao, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích để người dân cảm nhận tiện lợi việc toán qua thẻ bỏ dần thói quen toán tiền mặt người VN Bên cạnh đó, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ điều tránh khỏi, nhiên ĐAB đưa giải pháp nhằm hạn chế rủi ro thiệt hại vật chất uy tín, hình ảnh ĐAB chủ thẻ Sản phẩm dịch vụ thẻ hoạt động ĐAB, để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ĐAB xác định phải trở thành NH cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng, tiện ích trội VN Luận văn chưa nghiên cứu sâu vào thẻ tín dụng, có nhiều so sánh mở rộng với ngân hàng khác nước, kinh nghiệm quốc gia phát triển để ứng dụng vào thị trường thẻ Việt Nam dạng thị trường non kinh nghiệm Đây hạn chế mà luận văn chưa đạt cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện khóa lun, tài liu 75 of 102 Tài liu, lun 76 of 102 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Phạm Thúy Lan Anh (2005), Luận văn thạc só kinh tế, “Xây dựng chiến lược phát triển Đông Á giai đoạn 2006-2010” - Hà Thị Anh Đào (2009), Luận văn thạc só kinh tế, “Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam” - Nguyễn Lan Phương (2005), Luận văn thạc só kinh tế, “Phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam” - Võ Nguyên Vũ (2009), Luận văn thạc só kinh tế, “Phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam” - Báo cáo tài năm 2006, 2007, 2008, 2009 & 2010 Ngân hàng Đông Á - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết đinh 20/2007/QD-NHNN, Ban hành Quy chế phát hàng, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 15/05/2007 - Thủ tướng Chính phủ, 291/2009/QD-TTg việc phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, ngày 29/12/2006 - Thủ tướng Chính phủ, thị 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Các website tham khảo www.acb.com.vn www.dbs.com www.dongabank.com.vn www.google.com.vn www.mastercard.com www.mof.gov.vn www.sbv.gov.com www.semvietnam.com.2011/04/09.xaydungthuonghieuthetindung www.vnbaorg.info www.vnnet khóa lun, tài liu 76 of 102 Tài liu, lun 77 of 102 NHỮNG ĐIỂM NỔI BẬT CỦA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THẺ THANH TOÁN TẠI NH TMCP ĐƠNG Á Người hướng dẫn khoa học : TS Đồn Đỉnh Lam Học viên thực : Nguyễn Thị Thu Hồng Lớp : Ngân hàng Đêm K18 Một thực tế Việt Nam thời điểm thói quen tốn tiền mặt ăn sâu vào tiểm thức người dân Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ phương thức giúp người dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đáp ướng tiến trình hội nhập Việc chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu thẻ tốn NHTMCP Đơng Á” phù hợp với su thời đại phù hợp với chiến lược phát triển lâu dài NH TMCP Dựa sở lý luận, số liệu phân tích tình hình thực tế NH Đông Á năm gần đây, đề tài nêu hạn chế, khó khăn thuận lợi việc phát triển thẻ toán NH Đơng Á Để ngân hàng Đơng Á trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đề tài đưa giải pháp nhằm tận dụng thuận lợi khắc phục hạn chế, khó khăn nâng cao hiệu thẻ tốn NH Đơng Á Các giái pháp đưa vào điều kiện thực tế ĐAB nên chủ yếu trung vào điểm hạn chế ĐAB như: giải pháp phòng chống rủi ro, sách phát triển sản phẩm, mạng lưới, công nghệ phát triển nguồn nhân lực … Các giải pháp có tính ứng dụng cao góp phần phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh để ĐAB tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt Bên cạnh đó, đề tài đưa số kiến nghị với quan hữu quan khóa lun, tài liu 77 of 102 ... TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu NH TMCP Đông Á 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đông Á Ra đời vào ngày 01 tháng năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)... – Ngân hàng Nhà nước thẻ ngân hàng “công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ? ?? Từ khái quát, Thẻ toán phương tiện toán. .. DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu NH Đông Á 24 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Đông Á 24 2.1.2 Các sản phẩm NH Đông Á 27 2.1.2.1 Khách hàng cá nhân