Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: HÃY PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC “ ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. DOANH NGHIỆP CẦN CÓ CÁC BIỆN PHÁP GÌ ĐỂ VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC NÀY TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH VÀ KINH DOANH.CHO VÍ DỤ THỰC TẾ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM.
TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BÀI THI CUỐI KỲ Đề tài: HÃY PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC “ ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DOANH NGHIỆP CẦN CĨ CÁC BIỆN PHÁP GÌ ĐỂ VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC NÀY TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH VÀ KINH DOANH.CHO VÍ DỤ THỰC TẾ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM TP Hồ Chí Minh – 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÀI ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên chấm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÀI ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên chấm MỤC LỤC NỘI DUNG Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Nội dung nguyên tắc 1.2 Lý giải 1.3 Lợi ích 1.4 Hành động thực 1.5 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng .2 1.5.1 Tại phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng .2 1.5.2 Ý nghĩa nguyên tắc định hướng khách hàng Các biện pháp để vận dụng nguyên tắc định hướng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Ví dụ thực tế doanh nghiệp Việt Nam 3.1 Ví dụ 1: AEON MALL nguyên tắc định hướng khách hàng 3.2 Ví dụ 2: giới di động nguyên tắc định hướng khách hàng .13 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng NỘI DUNG Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Nội dung nguyên tắc Trọng tâm quản lí chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu vượt xa mong đợi khách hàng 1.2 Lý giải Thành công bền vững đạt tổ chức thu hút giữ lòng tin khách hàng bên liên quan khác Mọi khía cạnh việc tương tác với khách hàng mang hội tạo nhiều giá trị cho khách hàng Việc hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng quan tâm khác đóng góp cho thành cơng tổ chức 1.3 Lợi ích Tăng giá trị cho khách hàng Nâng cao thỏa mãn khách hàng Nâng cao gắn bó khách hàng Tăng cường kinh doanh lặp lại Nâng cao uy tín tổ chức Mở rộng sở khách hàng Tăng doanh thu thị phần 1.4 Hành động thực Hành động thực bao gồm: Thựa nhận khách hàng trực tiếp gián tiếp người tiếp nhận giá trị từ tổ chức Hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng Liên kết mục tiêu tổ chức với nhu cầu mong đợi khách hàng Trao đổi thông tin nhu cầu mong đợi khách hàng toàn tổ chức Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao hỗ trợ sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Đo lường theo dõi thỏa mãn khách hàng thực hành động thích hợp Xác định thực hành động nhu cầu mong đợi thích hợp bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Quản lí cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt thành cơng bền vững Tóm lại, Định hướng vào khách hàng coi nguyên tắc quản trị chất lượng Khách hàng bên liên quan quan trọng nhất, khách hàng lý để tồn tổ chức, khơng có khách hàng khơng có tổ chức Hướng khách hàng không hiểu khách hàng, chăm sóc khách hàng mà cịn bao gồm tổng thể hoạt động tổ chức nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt mong đợi khách hàng 1.5 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng 1.5.1 Tại phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải nhạy cảm khách hàng yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thỏa mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức cải tiến, đổi cơng nghệ, khả thích ứng nhanh đáp ứng nhanh chóng mau lẹ Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp phải định hướng khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có Vậy: “ Làm để thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng ? ” Đó tổ chức, doanh nghiệp phải coi khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng mình, xem khách hàng động lực chèo lái phát triển tổ chức Trước đây, xu hướng doanh nghiệp phát triển sản phẩm tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm cho thấy doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay đổi có tính bước ngoặt khái niệm “sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra” chuyển sang “sản phẩm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng” Điều cho thầy muốn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu khách hàng Định hướng khách hàng giúp cho công ty xác định rõ khách hàng tương lai ai, họ đâu họ muốn Hoạt động kinh doanh cơng ty nhìn mắt khách hàng Những nhu cầu khách hàng thỏa mãn từ sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, cung cấp cho khách hàng cơng ty ln ln tìm cách để cải tiến sản phẩm dịch vụ Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu tất công ty kinh tế thị trường Tuy nhiên, thỏa mãn dường Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng bước Bởi vì, giả sử công ty bán sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cơng ty khác bán sản phẩm tương tự thỏa mãn khách hàng Và vậy, có lượng khách hàng định dịch chuyển sang công ty khác Điều mà công ty cần quan tâm phải chiếm tâm trí trái tim khách hàng Hay nói cách khác cơng ty phải đáp ứng cố gắng vượt mong đợi khách hàng Công ty thực hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng như: – Các hoạt động nghiên cứu thị trường – Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm – Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải ý kiến, thắc mắc khách hàng Ngồi ra, cơng ty cần phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc cơng ty có đáp ứng u cầu khách hàng hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống chất lượng Sản phẩm dịch vụ tạo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng q trình có kết hợp nhiều phận, phịng ban cơng ty Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu mong đợi khách hàng toàn tổ chức công ty theo cấp độ tương ứng để người thấu hiểu thực đầy đủ, qua đảm bảo nâng cao thỏa mãn khách hàng Định hướng khách hàng tốt nghĩa doanh nghiệp cần xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu Và định hướng khách hàng không nguyên tắc đơn mà trở thành phần, phận hệ thống quản lý kinh doanh doanh nghiệp Hiện nay, mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) mơ hình mang tính định hướng doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh dịch vụ khách hàng túy Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng 1.5.2 Ý nghĩa nguyên tắc định hướng khách hàng Các doanh nghiệp, tổ chức thực hoạt động kinh doanh tồn phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng nguồn lợi khơng thể thay doanh nghiệp, việc hoạt động hướng vào khách hàng trực tiếp mang lại lợi to lớn cho doanh nghiệp như: Khiến khách hàng sẵn sàng chi trả cao đáp ứng nhu cầu Tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp qua đánh giá tốt khách hàng Gia tăng lòng tin, trung thành khách hàng Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Có nhiều khách hàng thơng qua truyền miệng khách hàng cũ Gia tăng đáng kể doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Các biện pháp để vận dụng nguyên tắc định hướng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Để vận dụng hiệu nguyên tắc định hướng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cần xây dựng quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng,nâng cao thỏa mãn, hài lịng khách hàng hoạt động như: • Định nghĩa nhận diện rõ ràng khách hàng bên ngồi lẫn khách hàng nội • Doanh nghiệp phải coi khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng mình, xem khách hàng động lực chèo lái phát triển tổ chức • Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nâng cao khả Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng hoạt động phòng ban tổ chức • Tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng lẫn tương lai • Nâng cao thỏa mãn khách hàng cách tập trung hoạt động tổ chức theo mục tiêu liên kết với nhu cầu kỳ vọng khách hàng • Có quy trình rõ ràng để phân bổ nguồn lực đảm bảo hoạt động sản xuất, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng diễn nhanh chóng, nâng cao thỏa mãn khách hàng • Đo lường, theo dõi hài lịng khách hàng để có hành động cải tiến thích hợp • Thiết lập mối quan hệ khách hàng, đối tác, doanh nghiệp hỗ trợ phát triển Ví dụ thực tế doanh nghiệp Việt Nam 3.1 Ví dụ 1: AEON MALL nguyên tắc định hướng khách hàng Phần 1: Tổng quan tập đồn Aeon • Lịch sử hình thành tập đồn AEON Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng AEON tập đoàn thương mại bán lẻ lớn giới với 179 liên doanh nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài 250 năm, Tập đoàn AEON nhà bán lẻ lâu đời Nhật Bản Trong suốt trình hoạt động mình, Tập đồn AEON trì cam kết khơng thay đổi ln đặt tiêu chí “Khách hàng hết” Nguyên tắc Tập đoàn AEON hướng tới xã hội thịnh vượng, ổn định hịa bình thơng qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đồn AEONđã có lòng tin khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh khơng Nhật Bản mà cịn quốc gia khác khu vực Châu Á khoảng thời gian dài • Các triết lý AEON Từ “AEON” có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa “Sự trường tồn bất diệt” Trải qua hàng trăm năm hoạt động, tôn lấy niềm tin ước muốn khách hàng làm trọng tâm AEON xem yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng xây dựng sống tốt đẹp Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong muốn trì mang đến hài lịng tối đa cho khách hàng Phần 2: Nguyên tắc định hướng khách hàng AEON MALL Nguyên tắc định hướng khách hàng điều mà nhiều doanh nghiệp trọng, hướng mục tiêu vào nhu cầu khách hàng Và thực tế yếu tố quan trọng dịch vụ khách hàng Trong nhiều nghiên cứu ngồi chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt chăm sóc khách hàng chu đáo yếu tố tiên đưa đến thành cơng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng AEON MALL Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng Ngày 21/08/2001, AEON thiết lập “Bộ quy tắc ứng xử” nhằm hướng dẫn định hướng tương lai cho tập đoàn AEON Từ đây, người đứng đầu tập đoàn định thay đổi tên “Tập đồn AEON” trở thành “AEON”, cơng ty thành viên tập đoàn nhận thêm thử thách việc thúc đầy đổi liên tục nguyên tắc “Tất ta thực khách hàng” Tương lai mang đến nhiều thử thách cho AEON việc khẳng định vị trí giá trị AEON đặt mục tiêu trở thành thương hiệu đáng tin cậy nhằm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời tranh thủ tin tưởng trung thành khách hàng Và để trì trung thành này, khơng cách tồn thể nhân viên AEON phải nỗ lực tập trung không ngừng việc kiến tạo nên giá trị cho khách hàng Vậy AEON tương lai nào? Ví dụ khách hàng cảm thấy khơng hài lòng với quy định, điều luật mà họ cảm thấy vô lý, việc người AEONcần phải làm phấn đấu tạo điều tốt đẹp cho khách hàng, khẳng định vị rõ ràng thực giá trị cốt lõi AEON Thông qua triết lý kinh doanh “Tất ta thực hiện, khách hàng” Đây xem triết lý bất diệt mà AEON không thay đổi, cơng ln tìm đường Chưa thỏa mãn với thành công tại, liên tục dấn bước để tìm đường nâng cao chất lượng sống khách hàng – Đó truyền thống AEON, sứ mạng AEON, đồng thời cịn khẳng định AEON ln có mặt để đáp ứng tất nhu cầu cần thiết khách hàng tiềm AEON thiết lập “Bộ quy tắc ứng xử” công cụ để làm sáng tỏ đường AEON phải tương lai “Bộ quy tắc ứng xử” giúp làm rõ Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng quy tắc cho hành động mà AEON cần thực nhằm mang lại lợi ích cho “khách hàng AEON kỷ nguyên mới” Ngoài cung cấp dịch vụ tốt mặt phận nhân viên hay khâu chăm sóc khách hàng, AEON cịn cung cấp mơ hình xe bt miễn phí đến khách hàng Hiểu nhu cầu mua sắm khách hàng gặp vấn đề khó việc di chuyển, AEON cho loại hình xe bt miễn phí với lịch trình di chuyển đa dạng chinh phục tối đa nhu cầu khách hàng mặt dịch vụ Bởi hài lịng khách hàng có vai trị to lớn với doanh nghiệp 62% khách hàng toàn cầu ngừng mua hàng với thương hiệu, tổ chức trải nghiệm dịch vụ kém, khách hàng trung thành có giá trị gấp mười lần so với họ mua hàng bạn lần Và AEON làm tốt dịch vụ này, thứ khách hàng cần siêu thị chất lượng sản phẩm thật chất ngồi chất lượng sản phẩm họ cịn trải nghiệm thái độ người bán.Với tiêu chí ln đặt khách hàng lên hàng đầu, tập đồn AEON làm tốt mơ hình dịch vụ - Sản phẩm AEON MALL Ngoài sản phẩm mang thương hiệu khác AEON MALL trung gian bán thị trường, cịn có nhãn hàng riêng AEON với tên gọi “TOPVALU” với triết lý mang tới sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng Từ năm 1975, nhãn riêng TOPVALU AEON bắt đầu phát triển dựa theo ý kiến đóng góp khách hàng, sản phẩm TOPVALU cam kết: Cụ thể khó khăn khủng hoảng dầu năm 1974, nhà sản xuất lớn thông báo việc họ muốn tăng giá sản phẩm ly mì ăn liền ramen, AEON định không chấp nhận tăng giá lời giải thích rõ ràng hợp lý khách hàng AEON bắt 10 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng đầu nghĩ đến việc tự sản xuất sản phẩm thay thế, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhờ vào nỗ lực cải tiến không ngừng, AEON cuối gặt hái thành công giới thiệu thành cơng sản phẩm mì ly ramen tên J-Cup, có giá thấp đến 30% so với sản phẩm loại từ nhà sản xuất khác, trở thành sản phẩm bán chạy thời Và vào năm 1994 TOPVALU thức giới thiệu thị trường để thay mặt cho khách hàng khai thác sản phẩm mà họ mong đợi Điều minh chứng cho triết lý “Khách hàng hết” AEON Chúng thực tiêu chuẩn quản lý chất lượng nghiêm ngặt cho quy trình phát triển nhãn hiệu riêng từ khâu lập kế hoạch khâu kiểm sốt hàng hóa tồn kho nhằm đảm bảo an toàn bảo đảm cho sản phẩm TOPVALU TOPVALU trở thành nhãn hiệu riêng lớn biết đến nhiều Nhật Bản doanh thu sản phẩm TOPVALU năm 2013 tăng lên mức 681,6 triệu Yên Nhật với 6,000 mặt hàng đa dạng Hiện AEON Việt Nam có 100 sản phẩm TOPVALU đa dạng từ thực phẩm hàng ngày, đồ da dụng sản phẩm thời trang Trong tương lai, AEON Việt Nam cố gắng mang tới nhiều sản phẩm TOPVALU để đáp ứng nhu cầu khách hàng TOPVALU đời mang đến khách hàng Việt Nam sản phẩm an toàn, an tâm, giá phải chăng, thích hợp với đời sống, đảm bảo chất lượng nhãn hàng TOPVALU xây dựng nên từ Nhật Bản Đặc biệt mà sản phẩm TOPVALU mang lại sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ theo yêu cầu người tiêu dùng 11 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng Tiếp nối kế hoạch phát triển sản phẩm nước sản phẩm bột giặt, nước giặt, nước xả mì gói, nước uống đóng chai Sản phẩm giới thiệu đến tay người tiêu dùng Việt Nam sản phẩm liên quan đến thực phẩm khô cá ngừ đại dương, loại nước ép Các loại sản phẩm liên quan đến hóa phẩm nước rửa chén, nước lau sàn Ngồi ra, với tình hình dịch bệnh bắt đầu lan rộng đến khắp nước, có Việt Nam; nhãn hàng riêng TOPVALU cho đời thêm sản phẩm nước rửa tay, trang,…để đáp ứng nhu cầu khách hàng tình hình dịch bệnh ngày nghiêm trọng Với sứ mệnh nâng cao chất lượng sống, tạo sản phẩm có giá trị cao với giá phải chăng, đáp ứng kỳ vọng mong muốn khách hàng Hiểu nhu cầu thiết yếu người dân chủ yếu tham gia thị trường mua bán lẻ AEON gây tiếng vang lớn lòng người dân Việt Và AEON bước phát triển mạnh thị trường Việt Nam song hành với nguyên tắc cốt lõi “lắng nghe nhu cầu khách hàng”, “khách hàng hết”, lấy kỳ vọng khách hàng mục tiêu sản phẩm 12 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng 3.2 Ví dụ 2: giới di động nguyên tắc định hướng khách hàng Phần 1: Tổng quan Công ty CP đầu tư Thế giới di động Lịch sử hình thành Thegioididong.com thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thế giới di động, (Tên tiếng Anh Mobile World JSC) tập đoàn bán lẻ Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số điện tử tiêu dùng • Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập với số vốn ban đầu khoảng tỷ đồng theo mơ hình thương mại điện tử thất bại • Tháng 10/2004: Chuyển đổi mơ hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ thiết bị di động • Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng cửa hàng TP Hồ Chí Minh • Năm 2007: Thành cơng kêu gọi vốn đầu tư Mekong Capital, phát triển quy mơ • Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ 13 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng • Năm 2010: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com) • Năm 2012: Đạt quy mơ 220 cửa hàng Việt Nam • Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư Robert A.Willett – cựu CEO BestBuy International Công ty CDH Electric Bee Limited • Năm 2017: Tiến hành sáp nhập mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh • Năm 2018, Thế giới Di Động lọt top 100 nhà bán lẻ lớn châu Á - Thái Bình Dương • Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đổi tên thành Nhà thuốc An Khang • Tháng 10/2018: Sáp nhập hồn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh thay biển Điện Máy Xanh Tình hình kinh doanh: Tính đến thời điểm tháng 11 năm 2017, Công ty Thế giới di động mở thêm 668 siêu thị mới, với 117 siêu thị thegioididong.com, 351 siêu thị Điện Máy Xanh 200 siêu thị Bách hóa Xanh Kết đưa tổng số siêu thị hoạt động công ty lên 1.923 siêu thị, tăng 50% so với thời điểm đầu năm Cũng 11 tháng năm 2017, doanh thu hệ thống đạt gần 59.000 tỷ đồng Sang đến năm 2018, số tổng cửa hàng lên đến 2.160 cửa hàng, có mặt tất 63 tỉnh thành TGDĐ có giá trị thị trường đạt khoảng 1,7 tỷ USD Đồng sáng lập ông Nguyễn Đức Tài người giàu thứ sàn chứng khoán Việt Nam Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ cách áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng, chủ yếu họ tập trung vào hoạt động bán hàng Marketing Thế giới di động số doanh nghiệp hoi ý thức thực tốt điều Nó thể tư tưởng, hành động họ thống 14 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng xây dựng cách tổng thể xuyên suốt Họ đặt thân vào vị trí khách hàng để có nhìn từ bên ngồi vào tổ chức, đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí ưu tiên mức tốt trước việc họ làm Phần 2: Nguyên tắc định hướng khách hàng Thegioididong Thiết kế quản trị dựa hành trình khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp Việt Nam định hướng quản trị dựa tảng công nghệ, cấu doanh nghiệp lực nhân viên Điều có nghĩa, khơng phải tổ chức có định hướng khách hàng Và lấy khách hàng làm trung tâm điều quan trọng nói đến quản trị trải nghiệm khách hàng, Thế giới di động làm điều Đây giai đoạn hành trình khách hàng mà Thế giới di động thực hiện: Giai đoạn trước mua hàng, website TGDĐ website mang lại trải nghiệm tốt Nhanh, đơn giản thuận tiện Một điểm đặc biệt website TGDĐ theo mơ hình tư vấn thay bán hàng online nhờ tính so sánh dịng sản phẩm Đây thấu hiểu khách hàng Để khách hàng chi trả cho điện thoại smartphone, họ cần xem xét từ tính năng, thời trang, công nghệ cần tư vấn Giai đoạn mua hàng, nhờ trình tư vấn giai đoạn trước trải nghiệm sản phẩm cửa hàng Khách hàng dễ dàng đưa chọn lựa Mặt khác, nhờ phủ rộng hệ thống cửa hàng offline mạnh mẽ, số CES TGDĐ đạt mức gần cao so với tất doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam Giai đoạn sau mua hàng, điện thoại đến Call Center, hệ thống thể toàn lịch sử để Tư vấn viên hỗ trợ nhiều Hay trình bảo hành thực cửa hàng hệ thống TGDĐ 15 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng TGDĐ cho phép nhân viên phận điểm “touch-point” hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; đồng thời nắm chéo thơng tin để quản lý chặt chẽ Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nắm “đối thoại” nhân viên tư vấn; khách hàng có khiếu nại trước khâu xử lý sao… Hiểu bối cảnh, liên kết điểm kết nối, đối thoại trở nên có ý nghĩa TGDĐ khơng bỏ qua khâu để tạo trải nghiệm khách hàng Hài lịng nhân viên hài lịng khách hàng Thế giới di động có phương châm tuyển dụng, làm việc tạo văn hoá để làm hài lòng nhân viên đáng học hỏi “Người ta đem thứ có người khác, giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy cơng việc thú vị họ với chia sẻ niềm vui thú vị cho người khác được”- Ông Nguyễn Đức Tài Chọn người có văn hóa phù hợp – Văn hóa hướng đến khách hàng Văn hoá điều khác biệt trường tồn doanh nghiệp Nhân tài không dùng khơng phù hợp mặt văn hố Chính thế, văn hoá tảng cho nhà quản trị Chế độ lương thưởng Tiêu chí cấp nhân viên Thế giới di động tốt nghiệp cấp ba Trong đó, lương trung bình TGDĐ đạt mức cao nhiều so với doanh nghiệp ngành Một điều đặc biệt đây, nhân viên đặt vị trí thứ hai cổ đơng, sau khách hàng Khi có mâu thuẫn lợi ích nhân viên cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên ưu tiên bảo vệ Quyền lợi người lao động quan tâm ưu tiên tạo gắn kết nhân cao TGDĐ 16 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng Tạo môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy đóng góp, tơn trọng “Ở giới di động người định người hiểu việc người đứng đầu, họ tin tưởng trao cho việc định đó” – Ơng Nguyễn Đức Tài Mơ hình kim tự tháp ngược TGDĐ mơ hình hỗ trợ tốt cho nhân viên kỹ năng, gia tăng khả phân tích để phản ứng mang lại thú vị cho công việc mơ hình “cầm tay việc” Khách hàng trung tâm (Customer Centric) Kinh doanh – Ai hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Nhưng việc nói việc máy kinh doanh có thực vận hành theo định hướng khách hàng hay khơng lại vấn đề khác Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ cách áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng; chủ yếu họ tập trung vào hoạt động bán hàng Marketing Thế giới di động số doanh nghiệp hoi ý thức thực tốt điều Nó thể tư tưởng, hành động họ thống xây dựng cách tổng thể xuyên suốt Họ đặt thân vào vị trí 17 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng khách hàng để có nhìn từ bên ngồi vào tổ chức; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí ưu tiên mức tốt trước việc họ làm “Giá trị tận tâm với khách hàng” Khách hàng người mang lại doanh thu, lợi nhuận, công ăn việc làm cho cơng ty Chính họ đem lại cho công ty doanh thu ông chủ “Tôi không cần nhân viên tận tâm với họ cần tận tâm với khách hàng, đặt khách hàng lên cao Vì khách hàng, nhân viên có quyền bỏ qua số quy trình chặt chẽ nhằm đảm bảo cho khách hàng phục vụ tốt nhất”, ông Nguyễn Đức Tài – Chủ tịch HĐQT kiêm CEO TGDĐ nhấn mạnh “ Giá trị tận tâm với khách hàng” TGDĐ là: Ln đặt hài lịng khách hàng ưu tiên số suy nghĩ hành động Thành thật xin lỗi không tranh luận sai trân trọng niềm tin yêu ủng hộ khách hàng Luôn chủ động cười, chào, cảm ơn khách hàng người thân Thế giới di dộng làm cam kết có trách nhiệm, nói làm đó, nhận trách nhiệm giải hậu không giữ lời Làm quy trình, trung thực tiền bạc máu lửa công việc, đến với thegioididong khách hàng trung tâm, cảm thấy thoải mái nhà, ln chào đón nhiệt tình Thế giới di động doanh nghiệp áp dụng thông suốt nguyên lý quản trị trải nghiệm khách hàng Nhưng quan trọng đặt lợi ích khách hàng trở thành mục tiêu nỗ lực lớn doanh nghiệp Đó điểm thành cơng lớn họ Có nhiều cách để kinh doanh thành công, công ty phát triển bền vững chắn thiếu mối quan hệ tốt với khách hàng Quản trị trải nghiệm khách hàng Việt Nam cịn áp dụng, TGDĐ 18 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng doanh nghiệp tiên phong tạo lợi kinh doanh thành công thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hệ Thống quản lý chất lượng – Cơ sở Từ vựng, ISO 9000:2015 [2] https://ttpcert.com.vn/2021/01/04/8-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong- theotieu-chuan-iso-90012015/ [3] (https://lavan.com.vn/huong-vao-khach-hang/) [4] https://www.aeon.com.vn [5] https://news.timviec.com.vn/cong-ty-the-gioi-di-dong-la-gi-lich-su- hinhthanh-va-phat-trien-65538.html [6] https://www.e-smile.vn/ [7] https://crmviet.vn/ly-giai-su-thanh-cong-cua-the-gioi-di-dong/ 19 ... 19 Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng NỘI DUNG Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Nội dung nguyên tắc Trọng tâm quản lí chất lượng đáp ứng yêu cầu khách... nhanh đáp ứng nhanh chóng mau lẹ Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp phải định hướng... nhiều nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt chăm sóc khách hàng chu đáo yếu tố tiên đưa đến thành cơng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng AEON MALL Tiểu luận Học phần Quản trị Chất lượng Ngày 21/08/2001,