Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường của bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm BIC hà nội luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài chính bảo hiểm

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA NGÂN HÀNG BẢO HIỂM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIC HÀ NỘI ” Giảng viên hướng dẫn : ThS Đoàn Thị Thu Hương Sinh viên : Đào Hồng Nhung Lớp : CQ54/03.01 Chuyên ngành : Tài Bảo hiểm HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cảm đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu, kết luận văn trung thực, xác, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đào Hồng Nhung i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài : Mục tiêu nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH – BỒI THƯỜNG VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TRONG BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BIC HÀ NỘI 1.1 Tổng quan bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới : 1.1.1 Một số khái niệm đặc điểm hoạt động xe giới 1.1.2 Sự cần thiết khách quan vai trò bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.1.3 Nội dung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới : 1.2 Tổng quan công tác giám định bồi thường thiệt hại bảo hiểm vật chất xe giới 14 1.2.1 Khái niệm hoạt động giám định – bồi thường thiệt hại hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới : 14 1.2.2 Vai trị cơng tác giám định - bồi thường hoạt động kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới : 15 1.2.3 Mục tiêu công tác giám định bồi thường : 16 1.2.4 Nguyên tắc chung công tác giám định bồi thường 16 1.2.5 Giám định bồi thường viên : 19 1.2.6 Quy trình giám định tổn thất : 21 ii 1.2.7 Quy trình bồi thường tổn thất 24 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác giám định bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 26 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng 26 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNG GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BIC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2016 - 2019 30 2.1 Giới thiệu Công ty bảo hiểm BIC Hà Nội 30 2.1.1 Tổng quan chung : 30 2.1.2 Giới thiệu BIC Hà Nội 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIC Hà Nội năm vừa qua : 34 2.2 Thực trạng công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội từ năm 2016 – 2019 36 2.2.1 Những thuận lợi khó khăn cơng tác giám định bồi thường vật chất xe giới BIC Hà Nội : 36 2.2.2 Thực trạng công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội từ năm 2016 – 2019 38 2.3 Đánh giá chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm thiệt hại vất chất xe giới BIC Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 39 2.3.1 Việc thực công tác giám định : 39 2.3.2 Công tác giải bồi thường 42 2.3.3 Công tác giải khiếu nại giám định bồi thường 44 2.3.4 Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng công tác giám định bồi thường BIC Hà Nội 48 2.4 Đánh giá chung chất lượng công tác giám định bồi thường vật chất xe giới BIC Hà nội 54 2.4.1 Kết đạt 54 iii 2.4.2 Một số vấn đề cịn tồn cơng tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BIC HÀ NỘI 59 3.1 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe giới BIC Hà Nội 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe giới BIC Hà Nội 60 3.2.1 Hồn thiện quy trình giải khiếu nại giám định bồi thường60 3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn giám định viên 61 3.2.3 Thực nghiêm túc quy trình giám định, bồi thường biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất 62 3.2.4 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm 63 3.2.5 Nhanh chóng phát xử lý trường hợp trục lợi bảo hiểm 63 3.2.6 Thiết lập đường dây nóng 65 3.3 Một số kiến nghị 65 3.3.1 Đối với Nhà nước 65 3.3.2 Đối với công ty BIC 66 3.3.3 Đối với BIC Hà Nội 67 KẾT LUẬN 69 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm BH : Bảo hiểm BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế STBH : Số tiền bảo hiểm GTBH : Giá trị bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm XCG : Xe giới GĐ-BT : Giám định – bồi thường GĐV : Giám định viên BTV : Bồi thường viên BPGĐ : Bộ phận giám định TCKT : Tài kế tốn TNBQ : Thu nhập bình qn v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Số xe giới tham gia giao thông đường Việt Nam từ năm 2016 – 2019 Bảng 1.2 Tình hình tai nạn giao thơng từ năm 2017 – 2019 Bảng 2.1: Doanh thu BIC Hà Nội (2016 - 2019) 35 Bảng 2.2 : Tình hình giám định bồi thường bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội từ năm 2016 – 2019 38 Bảng 2.3 : Công tác giám định bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội năm 2016 – 2019 40 Bảng 2.4 : Công tác bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội từ năm 2016 – 2019 43 Bảng 2.5 Tình hình giải khiếu nại giám định bồi thường BIC từ năm 2016 - 2019 46 Bảng 2.6 Ý kiến đánh giá khách hàng trình giám định bồi thường 48 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá khách hàng trình giải hồ sơ 51 Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng cán nhân viên 53 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe giới BIC 22 Sơ đồ 2: Quy trình giải bồi thường bảo hiểm xe giới BIC 24 vii LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài : Xe giới phương tiện thiếu sống đại ngày người Nó vừa phương tiện lại vừa công cụ để kinh doanh Cuộc sống ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu phương tiện lại lớn Hiện nay, số lượng xe máy số lượng tơ Việt Nam tăng lên nhanh chóng Với khí hậu nhiều mưa, bão, lũ, ngập úng xảy liên tục Việt Nam, giao thông phức tạp, chuyện hỏng xe, chết máy, xước sơn vỏ xe, tai nạn giao thông điều không Trong ý thức chấp hành luật lệ an tồn giao thông trở thành vấn nạn xã hội Các cấp phủ, ngành thực nhiều biện pháp tích cực tình trạng tai nạn giao thơng khơng hạn chế mà cịn diễn biến phức tạp Mỗi năm có hàng vạn người chết bị thương, thiệt hại vật chất vô lớn trở thành nỗi ám ảnh người, chủ nhân phương tiện tham gia giao thông Điều gây thiệt hại không nhỏ mặt kinh tế cho chủ nhân xe máy hay xe tơ Trước tình hình đó, nhu cầu bảo hiểm xe giới ngày chủ phương tiện quan tâm xem giải pháp tốt khắc phục hậu khôn lường tai nạn giao thông gây ra, qua giúp họ ổn định mặt tài an tâm q trình hoạt động nghề nghiệp chuyển giao rủi ro cho DNBH Tuy nhiên sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình dễ bắt chước, lại cộng với cạnh tranh giảm giá gay gắt thị trường năm gần khiến cho doanh thu nghiệp vụ không tương xứng với tiềm thị trường Chiến lược giá thay đổi thiết kế sản phẩm tỏ hiệu khơng Cơng ty Bảo hiểm BIC Hà Nội nói chung mà cịn tất cơng ty bảo hiểm khác Để làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải làm tốt chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ công tác giám định bồi thường Với mong muốn góp phần cơng sức nhỏ bé để hồn thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cụ thể công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Bic Hà Nội Tôi chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động công tác giám định bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới công ty bảo hiểm BIC Hà Nội ’’ cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu : 2.1 Mục tiêu chung Làm rõ nội dung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới nội dung công tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới Đánh giá mặt đạt mặt hạn chế tồn tại, hội thách thức trình thực cơng tác giám định bồi thường BIC Hà Nội Từ đưa biện pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội 2.2 Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn cơng tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Đánh giá chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm BIC Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hiệu công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm BIC Hà Nội năm tới Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đề tài chủ yếu nghiên cứu giải pháp để nâng cao công tác giám định bồi thường Bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm BIC Hà Nội Phạm vi nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu phạm vi Công ty bảo hiểm BIC Hà Nội giai đoạn năm 2018-2019 hiểm hợp đồng, vấn đề trục lợi khách hàng cần xác minh phận tra Cán cấp đơn/GĐV thường giải dễ dàng, nhanh chóng cho khách hàng quen thuộc, có giải sai, tăng số tiền chi trả Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số phát huy tác dụng tăng trưởng doanh thu có mặt trái khơng hạn chế tình trạng khai thác ẩu, khơng đánh giá mức độ rủi ro bảo hiểm trước cấp đơn Thực tế tỷ lệ bồi thường nhiều chi nhánh cao so với đơn vị năm trước so với doanh nghiệp bảo hiểm khác địa bàn Chính vậy, năm 2019, ngồi chế khốn theo doanh số, Công ty cần áp dụng thêm chế lương bổ sung đơn vị đạt hiệu kinh doanh cao Về phía khách hàng: Nhiều khách hàng cịn chưa hiểu rõ loại hình bảo hiểm tham gia, nhầm lẫn BH TNDS BH VC xe giới Do chưa hiểu rõ thủ tục làm bảo hiểm nên xảy tổn thất, khơng báo cho cơng ty bảo hiểm biết mà cịn tự ý sửa xe đến làm thủ tục toán bồi thường, gây nhiều tranh cãi… Tóm lại, cơng tác giám định - bồi thường vấn đề xúc BIC giai đoạn muốn nâng cao hiệu kinh doanh bắt buộc phải nâng cao hiệu quản trị công tác giám định bồi thường 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BIC HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe giới BIC Hà Nội Mục tiêu phát triển giai đoạn 2016 - 2020: Tăng trưởng quy mô, mở rộng hoạt động gắn liền với tăng trưởng bền vững, kiểm soát chất lượng bồi thường, đảm bảo an toàn, hiệu Phát triển BIC trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ nằm Top cơng ty có thị phần lớn tỷ suất sinh lời cao thị trường Việt Nam, có mức định hạng tín nhiệm quốc tế nằm nhóm cơng ty bảo hiểm dẫn đầu Việt Nam, thu nhập từ thị trường hải ngoại chiếm 30% vào năm 2020 Chuyển đổi hoạt động theo mơ hình cơng ty nắm vốn (Holding), áp dụng kỹ quản trị đại, kết nối hoạt động sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thị trường Việt Nam – Lào – Campuchia – Myanmar Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm – ngân hàng; nâng cao kỹ năng, tính chuyên nghiệp theo thông lệ, phát triển kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng – Bancassurance lợi vượt trội cạnh tranh Mục tiêu phát triển bền vững: BIC hiểu mục tiêu phát triển bền vững mục tiêu lâu dài quan trọng tất doanh nghiệp BIC Để đạt mục tiêu này, bên cạnh tăng trưởng kinh tế, BIC quan tâm hồn thành trách nhiệm bảo vệ mơi trường trách nhiệm với xã hội BIC xác định, thực mục tiêu kinh tế kết hợp với mục tiêu môi trường trách nhiệm xã hội tảng cần thiết đảm bảo cho phát triển bền vững BIC dài hạn Trong 17 mục tiêu phát triển bền vững Liên Hiệp Quốc, BIC lựa chọn tích hợp mục tiêu sau bên cạnh mục tiêu tăng trưởng kinh tế • Xóa đói nghèo • Đảm bảo giáo dục chất lượng • Đảo bảo sống khỏe mạnh nâng cao phúc lợi 59 • Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững, tạo việc làm công việc tốt cho tất người Một số tiêu kế hoạch kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016 – 2020: • Quy mơ doanh thu phí bảo hiểm tăng trưởng bình quân 22%/năm giai đoạn 2016 – 2020 • Nâng cao hiệu hoạt động, đảm bảo tỷ suất sinh lời trì mức 15% đạt mức 18% vào năm 2020, tỷ lệ cổ tức tối thiểu 10%/năm đạt mức 12% vào năm 2020 • Gia tăng chất lượng cơng tác giám định bồi thường, đảm bảo tỷ lệ bồi thường thuộc trách nhiệm giữ lại mức tối đa 42%/năm Các nhiệm vụ cụ thể đặt để đạt mục tiêu là: Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo đối tượng Công ty bổ sung chi phí kinh doanh (doanh nghiệp khơng kinh doanh vật tư, hành nghiệp, nước ngồi); đặc biệt hai khu vực Hà Nội TPHCM Nâng cao chất lượng phục vụ công tác giám định – bồi thường Công ty cần nghiên cứu phát triển dịch vụ gia tăng cho khách hàng Nghiên cứu chế kinh doanh vùng thị trường có hiệu Hồn thiện ban hành quy trình ISO GĐ-BT bảo hiểm xe giới Rà soát lại vụ tổn thất giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH việc thu địi bồi thường tái bảo hiểm Tăng cường cơng tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra - Pháp chế thực kiểm tra chi nhánh có tỷ lệ bồi thường cao 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe giới BIC Hà Nội 3.2.1 Hoàn thiện quy trình giải khiếu nại giám định bồi thường Nghiên cứu tìm biện pháp nhằm tối giản số bước quy trình giải khiếu nại, hạn chế cắt bớt thủ tục rườm rà không cần thiết mà làm cản trở công việc Tuy nhiên, phải để đảm bảo 60 chất lượng công việc bước vụ có tính phức tạp, tránh tình trạng có sơ hở tạo điều kiện cho trục lợi bảo hiểm có hội lợi dụng Thường xun có chương trình đào tạo, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ chun mơn cán làm công tác giải khiếu nại Nhờ mà nâng cao chất lượng hiệu cơng việc bước quy trình, giảm thời gian để thực giải vụ khiếu nại Để có thống quy trình giám định bồi thường bảo hiểm xe giới tất cán Chi nhánh, BIC Hà Nội ban hành nhiều văn hướng dẫn công tác giám định bồi thường xe giới như: Quy định quy trình bồi thường cho xe giới… Các văn cụ thể hoá bước thực khâu giám định bồi thường, đơn giản hoá tối đa mặt nội dung ngôn ngữ cho phù hợp, dễ hiểu dễ áp dụng Mặc dù vậy, từ ngữ ngành dễ hiểu, nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao khó hiểu cơng chúng Chính sở nội dung bản, trình tự khơng thể bỏ qua, cán phịng cụ thể hố bước thực hiện, ngôn ngữ cho dễ hiểu nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho cán giám định bồi thường cán hướng dẫn khách hàng bước từ thu nhập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thường 3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn giám định viên Công tác bồi thường chi nhánh đạt hiệu cao có yếu mặt chun mơn giám định viên làm cơng tác giám định Vì có giám định xác, kịp thời thiệt hại cơng tác bồi thường tổn thất nhanh chóng xác Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới số vấn đề sau: Thường xuyên gửi cán học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung kiến thức ngồi chun mơn tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên định họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Đối với trường hợp 61 khơng đủ trình độ, Chi nhánh cần xem xét bổ sung kiến thức, khơng thể thun chuyển sang làm cơng tác phù hợp Có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài BIC Hà Nội cá nhân Chi nhánh đóng vai trò quan trọng hoạt động người lại Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh phận giám định bồi thường cần phải tuyển chọn tiến hành sàng lọc kỹ Tuyển chọn người hiểu biết kỹ thuật, nắm vững giá thị trường Ngoài nhân viên giám định phải người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính đoán, biết phát hạn chế trục lợi bảo hiểm Khi giám định bồi thường, cán giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, dụng cụ máy móc, trang thiết bị cần thiết báo có tai nạn thuộc trách nhiệm cơng ty phải kịp thời có mặt Làm tốt khâu tạo hình ảnh tốt đẹp BIC Hà Nội Cán giám định hướng dẫn cho người thứ ba làm thủ tục cần thiết với thái độ nhẹ nhàng, thân thiện - Bên cạnh cơng tác nâng cao trình độ chun mơn Chi nhánh cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp hoạt động khai thác BHVC TNDS 3.2.3 Thực nghiêm túc quy trình giám định, bồi thường biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức chiến dịch phịng ngừa tai nạn thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng Tăng cường chi phí cho cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường Bởi lẽ giai đoạn vừa qua tai nạn tăng lên lớn, tỷ lệ bồi thường cao Trong trường hợp thiệt hại xảy tìm biện pháp hạn chế tổn thất xảy thêm như: khoanh vùng tai nạn, thuê người trông coi… Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa máy vi tính để giải bồi thường hiệu hợp lý Chi nhánh trang bị thêm phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính Việc ước tính chi phí sửa chữa có 62 thể tự động tính sau số liệu cần thiết truy cập vào máy tính 3.2.4 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, chủ xe có mua bảo hiểm thường mong muốn doanh nghiệp bảo hiểm nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ nhanh chóng ổn định vào hoạt động sản xuất bình thường Vì vậy, có hồ sơ khiếu nại, thời gian sớm có thể, Chi nhánh phải giải cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ tạo lòng tin nơi khách hàng Muốn vậy, đơn vị cần phải : Hướng dẫn chi tiết cụ thể bước trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường nhanh chóng, phần vụ tồn đọng không đủ giấy tờ Các vụ nghi ngờ gian lận cần điều tra nhanh chóng để đưa kết luận rõ ràng việc có bồi thường hay khơng (phải thông báo rõ ràng văn bản), tránh ỷ lại có nghi ngờ nên trì trệ việc giải hồ sơ Với vụ tai nạn xa, cần phải có phối hợp kịp thời Chi nhánh công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải bồi thường cho khách hàng 3.2.5 Nhanh chóng phát xử lý trường hợp trục lợi bảo hiểm Khi có nghi ngờ gian lận bảo hiểm đơn khiếu nại khách hàng, Chi nhánh phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật cơng tác điều tra, khơng cho chủ xe biết Bởi có rị rỉ thơng tin đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời Nếu phát có trục lợi phải có biện pháp ngăn chặn xử lý nghiêm minh như: Ngừng việc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia bảo hiểm chi phí mà Cơng ty bỏ q trình điều tra huỷ bỏ hợp đồng, nghiêm trọng đem truy tố trước pháp luật Đối với trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có biện pháp xử lý riêng, cụ thể : 63 Nếu nghi ngờ có tượng hợp lý hoá ngày tai nạn hiệu lực bảo hiểm việc kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có hợp lý khơng Nếu thấy hợp lý việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh trường lời khai nhân chứng để xác định ngày xảy tai nạn bao gồm tổng hợp công việc sau : • Xác minh trường dựa dấu vết cịn lại xem có phù hợp với tai nạn lời khai chủ xe, lái xe khơng • Xác minh dựa lời khai nhân chứng • Xác minh qua đối tượng liên quan vụ tai nạn người bị thương xe, người thứ ba, đưa cấp cứu đâu, vào lúc nào… • Xác minh hành trình xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, bốc hàng hay trở hàng ỏ đâu Sau biện pháp nghiệp vụ kết luận thời điểm xảy tai nạn Nếu có nghi ngờ tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần Để ngăn chặn tượng cần có phối hợp cơng ty bảo hiểm thị trường với như: trao đổi thông tin có liên quan đến xe bị tai nạn Điều thực thơng qua mạng Internet Nếu nghi ngờ có tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn cần: • Đọc kỹ lời khai lái xe, biên khám nghiệm trường để tìm nguyên nhân vụ tai nạn • Đối chiếu gốc loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành… Nếu có nghi ngờ tạo trường giả qua điều tra dấu vết cịn sót lại trường xem có phải xe bị tai nạn hay không, đối chiếu với dấu vết xe bị tai nạn Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe nằm trưịng có phải xe tham gia bảo hiểm hay không Nếu có nghi ngờ khai tăng tổn thất cần : • Kiểm tra lại chứng từ mà chủ xe cung cấp giá trị pháp lý tính hợp lý so với thị trường 64 • Nếu xe chủ xe tự đem sửa chữa cần theo dõi thường xuyên trình sửa chữa, ý cơng tác nghiệm thu sửa chữa xe xem phận hư hỏng thực tế thay thế, sửa chữa chủng loại, chất lượng hay chưa… Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy cố ý lái xe để nhận tiền bồi thường cần phải có biện pháp xử lý thích hợp trường hợp vi phạm nghiêm trọng khó phát 3.2.6 Thiết lập đường dây nóng Cơng ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng khơng phí gọi) để thu thập thơng tin từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty, đồng thời khách hàng nhận hướng dẫn cụ thể công tác bồi thường 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần nghiên cứu sửa đổi Luật kinh doanh bảo hiểm nhằm tạo khung pháp lý chung cho doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động dựa đóng góp ý kiến thực tiễn từ doanh nghiệp, tránh tình trạng chồng chéo, khơng rõ ý Đầu tư cho giáo dục nhiều Đào tạo chuyên ngành sâu hơn, mở rộng để sinh viên làm ngành, nghề sau trường Nhà nước cần phải có văn quy định xử phạt nghiêm khắc với công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm Đặc biệt tình trạng giảm phí bảo hiểm cách tùy tiện bất chấp khung phí quy định Bộ Tài Chính, hình thức khuyến mại cơng ty… mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro việc hoạt động kinh doanh cơng ty, nguy hại đến lợi ích khách hàng, ổn định thị trường bảo hiểm Vì giảm phí q mức làm cho thu khơng đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ khơng có khả bồi thường hợp đồng cho khách hàng Các quan quản lý giao thơng cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ công tác cấp đăng ký giấy phép lưu hành xe Hiện tồn 65 số lượng không nhỏ xe ôtô qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo lưu hành Vì khơng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm cơng ty mà cịn mối đe doạ lớn người dân tham gia giao thông Đồng thời cần nghiêm khắc xử lý trường hợp vi phạm giao thông Tuyên truyền, phổ biến dân cư kiến thức an tồn giao thơng… để từ người dân hiểu rõ nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thơng, mục đích giảm thiểu tình trạng tai nạn xảy mức báo động Việt Nam Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, để Luật bảo hiểm trở thành công cụ việc quản lý thị trường bảo hiểm Đây vấn đề thiết thực phản ánh tính khoa học biện chứng lý luận thực tiễn, cần thiết quan chức liên quan, đồng thời với việc ban hành hồn thiện luật bảo hiểm văn pháp quy Chính phủ bảo hiểm nói chung bảo hiểm xe giới nói riêng cần tiếp tục hoàn thiện bổ sung cho phù hợp với thực tiễn phát triển thị trường bảo hiểm giai đoạn cụ thể 3.3.2 Đối với công ty BIC Giám định-bồi thường khâu quan trọng khâu dịch vụ sau khách hàng hầu hết cơng ty bảo hiểm Nó đóng góp vai trị to lớn q trình phát triển cơng ty Để khâu GĐ - BT thực tốt nhất, công ty cần trọng từ bước ban đầu chào bán loại hình sản phẩm dịch vụ khâu khai thác Cơng ty cần phải xây dựng chiến lược khai thác phù hợp, hồn thiện điều kiện nay, cạnh tranh ngày gay gắt liệt hơn, dậm chân chỗ doanh nghiệp đồng nghĩa với tụt hậu thất bại thị trường Khâu khai thác có tốt tỷ lệ GĐ - BT giảm bớt, giúp tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty, đồng thời nâng cao hình ảnh vị cơng ty thị trường Trong làm khai thác phải đặc biệt ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro Thêm vào đó, cơng ty phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt 66 động đại lý, chi nhánh, văn phịng hoạt động có hiệu từ rút kinh nghiệm có chiến lược cho phù hợp Xây dựng quản lý hệ thống giám định viên có hiệu đồng thời mở lớp tập huấn hay cử cán học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn 3.3.3 Đối với BIC Hà Nội Cần thường xuyên củng cố nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán giám định, bồi thường Tuyên truyền nâng cao ý thức người làm bảo hiểm tránh sai sót từ phía cán giám định bồi thường Phối hợp chặt chẽ với công ty bảo hiểm khác, quan chức đặc biệt quan thực pháp luật cơng tác đấu tranh phịng chống trục lợi, gian lận bảo hiểm Yêu cầu quan pháp luật có biện pháp trừng phạt nghiêm minh với đối tượng gian lận để làm gương Trang bị thêm phương tiện máy ảnh, điện thoại di động, máy vi tính, phương tiện lại xe máy, tơ… phương tiện phục vụ công tác giám định bồi thường nhanh chóng xác Có chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh người hoàn thành tốt nhiệm vụ, mà đặc biệt tượng trục lợi bảo hiểm Tăng cường cơng tác tun truyền, giải thích cho khách hàng bảo hiểm nói chung trình tự giám định bồi thường nói riêng để giải nhanh có cố xảy ra, tránh trường hợp thiếu hiểu biết dẫn đến sai lầm đáng tiếc Tổ chức hội thi tìm hiểu chất lượng am tồn giao thơng, hội thi khách hàng tìm hiểu bảo hiểm, hợp tác với phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp thắc mắc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Xây dựng sách khách hàng hợp lý cách phân chia khách hàng theo tiêu thức khác để tiện cho viêc khai thác có sách ưu đãi hợp lý cho loại khách hàng Đẩy mạng việc phối hợp chặt chẽ với ngành chức cảnh sát giao thông, sở giao thông cơng chính, cục thuế, trạm đăng kiểm Trong 67 việc khai thác bảo hiểm làm thủ tục trước bạ, đăng ký lái Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt số lượng xe thực tế lưu hành từ để biết phải làm để mở rộng thị phần 68 KẾT LUẬN Với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, đời sống dân cư, Bảo hiểm xe giới có ý nghĩa ngày quan trọng, nhu cầu bảo hiểm cho thân tài sản họ ngày tăng, chủ xe xem bảo hiểm phương thức tốt để bù đắp thiệt hại khách hàng, cơng ty bảo hiểm cần phải có sách hợp lý, an toàn khâu khai thác lẫn khâu giám định, bồi thường đề phòng hạn chế tổn thất Riêng với BIC, công ty triển khai thành công nghiệp vụ bảo hiểm Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm xe giới mang lại lợi nhuận lớn cho công ty Bên cạnh thành tựu đạt cịn số điểm hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt công tác giám định bồi thường Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt cơng ty phải cố gắng nỗ lực để đứng vững thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe giới chuyên nghiệp, giành vị trí cao thị trường mục tiêu quan trọng công ty thời gian tới Dựa sở kiến thức học q trình thực tập cơng ty cổ phần bảo hiểm BIC Hà Nội, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu trực tiếp tham gia công tác giám định bồi thường, lập hồ sơ bồi thường…em xin đề xuất số giải pháp đưa vài ý kiến tham khảo để cơng ty hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới, nâng cao lực cạnh tranh công ty thị trường 69 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: Chức vụ: Nhận xét trình thực tập sinh viên: Đào Hồng Nhung Khóa: CQ54 Lớp: 03.01 Đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm BIC Hà Nội ” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… Về ý thức, kỉ luật tuân thủ quy định đơn vị thực tập ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………… Về kĩ giao tiếp, kĩ mềm ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Về kiến thức chuyên môn ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày…tháng…năm… Người nhận xét (ký tên, đóng dấu) 70 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: Ths Đồn Thị Thu Hương Nhận xét q trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên Đào Hồng Nhung Khóa: CQ54 Lớp: 03.01 Đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm BIC Hà Nội ” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Về chất lượng luận văn - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Điểm : + Bằng số + Bằng chữ Hà Nội, ngày…tháng…năm… Người nhận xét (ký tên) NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện:……………………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên : Đào Hồng Nhung Khóa: CQ54 Lớp: 03.01 Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm BIC Hà Nội” Nội dung nhận xét: - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành: …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Đối tượng mục đích nghiên cứu: …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu: …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Nội dung khoa học: …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Điểm : Hà Nội, ngày…tháng…năm… + Bằng số : Người nhận xét + Bằng chữ : (ký tên) ... lý luận thực tiễn công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Đánh giá chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm BIC Hà Nội Đề xuất giải pháp. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BIC HÀ NỘI 59 3.1 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe giới BIC Hà Nội. .. lượng cơng tác giám định bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới BIC Hà Nội Chương : Đánh giá chất lượng công tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới BIC Hà Nội giai