Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định cũng như đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, qua đó phát triển được dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng như định hướng của Ban lãnh đạo chi nhánh đề ra.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THÁI HỒNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đỗ Hồng Nhân, tác giả luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn kết thực nghiên cứu cá nhân, hướng dẫn khoa học TS Đinh Thái Hoàng Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, thu thập từ nguồn đáng tin cậy; thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Học viên thực luận văn Đỗ Hồng Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT/ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Nhận diện vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.5 Các nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài lòng khách hàng 16 1.5.1 Mơ hình E- SERVQUAL Parasuraman cộng (2005) 16 1.5.2 Mơ hình E-SQ Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) 17 1.5.3 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ả Rập Xê Út Soahail Shaikh (2008) 19 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài 1.5.4 lòng khách hàng (một nghiên cứu thực nghiệm Iran) Habibollah Salarzehi cộng (2012) 19 Nguyễn Ngọc Đỗ Thi (2017), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử 1.5.5 dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN – CN Bà Rịa” 20 1.6 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH 24 2.1 Tổng quan Vietcombank Chi nhánh Tân Định 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 25 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 26 2.3 Quy trình đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 26 2.3.1 Thang đo kích thước mẫu 26 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 27 2.3.3 Thực khảo sát khách hàng 27 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 28 2.3.4 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 30 2.4.1 Tổng quan kết nghiên cứu 30 2.4.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 31 2.4.2.1 Yếu tố Hiệu 32 2.4.2.2 Yếu tố Tin cậy 36 2.4.2.3 Yếu tố Bảo mật 39 2.4.2.4 Yếu tố Đáp ứng 41 2.4.2.5 Yếu tố Thiết kế trang web 43 2.4.2.6 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 44 2.4.2.7 Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 46 2.5 Xác định yếu tố cần cải thiện để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH 52 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 52 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 53 3.2.1 Giải pháp tính hiệu 53 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng 57 3.3 Kế hoạch thực giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 62 3.3.1 Cơ sở kế hoạch 63 3.3.2 Mục tiêu kế hoạch 64 3.3.3 Kế hoạch chi tiết nguồn lực 64 3.3.4 Kế hoạch đánh giá kiểm soát việc triển khai kế hoạch hành động 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ý nghĩa Từ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 12 VCB Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Trang 26 Tân Định giai đoạn 2015-2017 2.2 Tổng hợp độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 29 2.3 Kết đánh giá mức độ hài lòng KHCN dịch vụ ngân 31 hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 2.4 Yếu tố Hiệu 32 2.5 Tình hình phàn nàn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng 35 trực tuyến VCB CN Tân Định năm 2016 năm 2017 2.6 Yếu tố Tin cậy 37 2.7 Yếu tố Bảo mật 40 2.8 Yếu tố Đáp ứng 41 2.9 Tình hình phàn nàn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng 42 trực tuyến Vietcombank 2.10 Yếu tố Thiết kế trang web 43 2.11 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 44 2.12 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB ngân 45 hàng khác 2.13 Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân 46 hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 3.1 Các tiêu chí đánh giá Khách hàng bí mật dịch vụ ngân 60 hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 3.2 Chi phí ước tính thực Giải pháp tính đáp ứng 61 3.3 Đánh giá ưu tiên thực giải pháp đề xuất 62 3.4 Tổng chi phí triển khai chương trình thi đua thực “Bộ quy 66 trình thực bước cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến” DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 15 hàng (Spreng Mackoy, 1996) 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 khách hàng 2.1 Mạng lưới PGD VCB Tân Định 25 ... HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN... văn thạc sĩ ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn. .. lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC