Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn đáp ứng nhu cầu của Vietcombank nói riêng và của cả hệ thống NHTM nói chung trong việc phát triển bổ sung một kênh phân phối dịch vụ hiện đại và tiện ích. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng BÙI LÊ THỦY NINH Hà Nội 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chínhNgân hàngBảo hiểm Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60340201 BÙI LÊ THỦY NINH Người hướng dẫn: PGS. TS. TỪ THÚY ANH Hà Nội 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Tài chính: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là kết của q trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích của riêng tơi. Tồn bộ số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật và kế thừa từ các tài liệu, báo cáo, các website, các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Bùi Lê Thủy Ninh LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Từ Thúy Anh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình hồn thiện luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại Thương, Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy, cơ giáo đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập tại trường Đại học Ngoại Thương Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã ln tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình học tập cũng như nghiên cứu vừa qua để tơi có thể hồn thành tốt luận văn này Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Bùi Lê Thủy Ninh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machines BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Core banking Centralized online realtime environment banking (Ngân hàng lõi) GPRS General packet radio service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) GSM Global system for mobile communications (Hệ thống thơng tin di động tồn cầu) HDBank Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh HTML Hyper text markup language ( Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản) Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet Mobile application Phần mềm cài đặt trên điện thoại Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động MSB Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Napas Cơng ty CP Thanh tốn quốc gia Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OECD Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế OTP One time password (Mật khẩu tạm thời) OTT Over the top (Dịch vụ cung cấp nội dung trên nền mạng viễn thông) PCI DSS Payment Card Industry Data Security Standard (Tiêu chuẩn bảo mật) QR code Quick response code (mã phản hồi nhanh) R&D Nghiên cứu và phát triển Smartphone Điện thoại thông minh SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại STK Sim Toolkit (ứng dụng dựa trên Sim điện thoại) TCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPB Ngân hàng TMCP Tiền Phong TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTS Tổng tài sản USSD Unstructured supplementary service data (Dịch vụ dữ liệu bổ sung phi cấu trúc) VCC Vietcombank contact center VCSH Vốn chủ sở hữu VIB Ngân hàng Quốc tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCTP Cơng thương Việt Nam VNPT Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt nam WAP Wireless application protoco (Giao thức ứng dụng khơng dây) DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển của cơng nghệ viễn thơng, sự phổ biến của điện thoại di động thơng minh cùng với sự gia tăng số lượng người dân sở hữu tài khoản ngân hàng là sở thuận lợi để Mobile Banking giải pháp giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động phát triển nhanh chóng Ứng dụng Mobile Banking trong Ngân hàng đã được triển khai phổ biến trên thế giới từ nhiều năm qua, tuy nhiên tại Việt Nam Mobile Banking mới chỉ thực sự bắt đầu các ngân hàng khai thác từ năm 2010. Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cũng như các ngân hàng thương mại (NHTM) khác, tính năng của Mobile Banking mới chỉ dừng ở mức sơ khai Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn về cơng tác phát triển hồn thiện ứng dụng Mobile Banking hiện đại tại Vietcombank, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn nhằm đáp ứng nhu cầu Vietcombank nói riêng và cả hệ thống NHTM nói chung trong việc phát triển bổ sung một kênh phân phối dịch vụ hiện đại và tiện ích Kết cấu của luận văn gồm có 03 chương với các nội dung chính như sau: CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING 1.1 Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh sản phẩm Trong phần này, tác giả trình bày cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, năng lực cạnh tranh sản phẩm Kế thừa kết quả nghiên cứu của PGS.TS. Nguyễn Trần Quế, tác giả đưa ra tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm gồm: thị phần, giá cả, chất lượng, cơng tác bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, uy tín doanh nghiệp. Đồng thời tác giả cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh gồm nhân tố khách quan là những nhân tố thuộc mơi trường quốc gia, mơi trường ngành; và nhân tố chủ quan là nguồn nhân lực và nguồn lực tài chính Việc nghiên cứu tồn diện những tiêu chí này sẽ giúp cơng tác đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường được chính xác, tồn diện hơn 1.2 Tổng quan về sản phẩm Mobile Banking 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào khơng gian và thời gian) thơng qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay : Máy thanh tốn tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định: Home banking, Phone Banking, Call center Dịch vụ ngân hàng qua mạng toàn cầu (Internet Banking) Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2.2 Sản phẩm Mobile Banking 1.2.2.1 Khái niệm Mobile Banking là một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thơng qua một thiết bị di động như điện thoại di động hoặc thiết bị di động cầm tay (PDA). 1.2.2.2 Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking Giao dịch tài chính Chuyển tiền Thanh tốn hóa đơn Nạp tiền điện tử Đặt lệnh giao dịch chứng khốn Giao dịch phi tài chính Thơng báo số dư tối thiểu Thơng báo biến động số dư tài khoản Truy vấn thơng tin số dư tài khoản Truy vấn sao kê tài khoản Truy vấn thơng tin lịch sử giao dịch 1.2.2.3 Phương thức triển khai sản phẩm Mobile Banking Có hai phương thức triển khai sản phẩm Mobile Banking hiện nay: Cơng nghệ dựa trên máy chủ (Serverside Technology): Dữ liệu của khách hàng được lưu tại máy chủ của ngân hàng. Khách hàng và ngân hàng giao tiếp 114 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.3.1. Phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng nay, đặc biệt Mobile Banking là xu thế phát triển kênh phân phối mà hầu hết các ngân hàng đang hướng tới, Vietcombank cần giải bài tốn tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng/tư vấn dịch vụ với khách hàng, đồng thời hỗ trợ các cấp quản lý trực tiếp. CRM (Customer Relationship Management) được xem là giải pháp cho bài tốn quản trị dữ liệu khách hàng. CRM tập trung vào quản trị marketing, bán hàng – dịch vụ và quản trị sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng, nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó giữ khách hàng này lại. CRM trong ngân hàng bao gồm 03 bộ phận chính: Marketing, bán hàng, dịch vụ/cung cấp. Bán hàng Cơng cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force Automation). Cơng cụ Trung tâm trả lời khách hàng (Call Center) Cơng cụ Quản trị dây chuyền cung cấp (demandchain) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng cụ Quản trị dịch vụ hỗ trợ Cơng cụ Đường dây nóng. Cơng cụ Quản trị các dịch vụ tại chỗ Marketing Cơng cụ Quản lý khách hàng tiềm năng(Lead Management) Cơng cụ Phân tích lợi nhuận khách hàng Cơng cụ Quản lý chiến dịch Marketing Cơng cụ Emarketing Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác 3.2.3.2 Chính sách khách hàng: Mobile Banking là một dịch vụ mới, để phát triển địi hỏi thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Mục đích thay đổi thói quen sẽ từng bước 115 hiện thực khi ngân hàng duy trì các chính sách khách hàng riêng biệt dàng cho dịch vụ Hiện tại Vietcombank đang duy trì chính sách miễn phí 03 tháng đầu sử dụng dịch vụ dành cho mọi khách hàng đăng ký mới sử dụng lần đầu dịch vụ Mobile Banking. Chính sách này góp phần khẳng định quan điểm phát triển dịch vụ bền vững của Vietcombank, tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ, để khách hàng tự cảm nhận và đánh giá trước khi quyết định gắn bó. Ngồi ra, sau khi xây dựng hệ thống CRM thành cơng, Vietcombank cần có các phân tích phân đoạn khách hàng để có định hướng tập trung nhóm khách hàng tiềm năng cho dịch vụ, từ đó xây dựng các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng nhằm tối ưu hóa nguồn lực. Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều khơng thể thiếu để giữ được các khách hàng truyền thống vì vậy ngân hàng nên có những chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng 3.2.3.3 Cải tiến quy trình giải quyết tra sốt khiến nại với khách hàng Dịch vụ Mobile Banking nói riêng và dịch vụ NHĐT nói chung là các dịch vụ mới, khơng giới hạn thời gian, khơng gian, dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, nên việc duy trì đội ngũ nhân viên 24/7 nhằm giải quyết các thắc mắc, khiến nại của khách hàng là một nội dung cần được chú trọng. Mặt khác, để giúp các chi nhánh giảm gáng nặng tác nghiệp, tập trung công tác bán hàng Vietcombank cần cải tiến quy trình giải quyết tra sốt khiếu nại theo hướng quản lý tập trung tại Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) 116 VCC sẽ là đầu mối thực hiện giải quyết tra sốt, khiếu nại cho khách hàng Với trường hợp chi nhánh tiếp nhận tra sốt khiếu nại, chi nhánh sẽ chuyển u cầu lên VCC, VCC là đơn vị u cầu xử lý trong nội bộ và trả lời khách hàng. Hội sở chính thực hiện chấm đối chiếu các giao dịch thu phí, thực hiện hồn trả trong trường hợp sai sót và phân bổ phí cho chi nhánh Ngồi ra để giảm gánh nặng thủ tục hồ sơ giấy tờ, Vietcombank cần xây dựng hệ thống chứng từ điện tử và cơ chế lưu trữ chứng từ điện tử đảm bảo dễ dàng tra cứu, tìm kiếm. Ngồi kênh tiếp nhận hiện nay là các điểm giao dịch và qua VCC, việc mở rộng kênh tra sốt qua chính ứng dụng Mobile Banking cùng với việc chuẩn hóa 01 quy trình Tra sốt khiến nại tổng thể sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ. Cụ thể, trên ứng dụng VCBMobile Banking và BankPlus có thể thiết kế một chức năng Tra sốt riêng, tại đó khách hàng có thể lựa chọn trong danh sách các loại tra sốt và cung cấp các thơng tin phục vụ cho việc tra sốt theo u cầu của từng loại tra sốt. VCC là đầu mối tiếp nhận và xử lý/chuyển tiếp các u cầu tra sốt của khách hàng trên Mobile Banking. Chương trình tiếp nhận và xử lý tra sốt tại VCC quản lý giao dịch theo trạng thái, đảm bảo chu trình khép kín từ khi VCC tiếp nhận u cầu của khách hàng cho đến khi có kết quả trả lời tra sốt cho khách hàng. Quy trình xử lý, trả lời tra sốt và thời hạn tra sốt tn theo quy định hiện hành gắn với từng sản phẩm/dịch vụ của Vietcombank. Phương thức trả lời tra sốt cho khách hàng được thực hiện theo hình thức hiện tại ở VCC (điện thoại/email) tùy theo lựa chọn của khách hàng khi thực hiện u cầu trên Mobile Banking. Ngồi ra, để đảm bảo tính kịp thời cho các giao dịch thanh tốn/chuyển khoản khách hàng Mobile Banking có lỗi kỹ thuật phát sinh, Vietcombank cần xây dựng cơ chế “Tài khoản dự phịng” để hồn trả ngay cho khách hàng trong trường hợp các vấn đề lỗi phát sinh do sai sót của hệ thống 117 Vietcombank hoặc hệ thống kết nối giữa Vietcombank và các nhà cung cấp dịch vụ 3.2.3.4. Xây dựng bộ quy định phục vụ khách hàng và cơ chế đánh giá thường xuyên Hiện tại Vietcombank đã ban hành bộ chỉ tiêu phục vụ khách hàng cho Giao dịch viên và Thanh toán viên. Tuy nhiên bộ chi tiêu này cần thường xuyên cập nhật để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Đặc biệt với vai trị ngày càng lớn mạnh của VCC trong việc tiếp xúc khách hàng, giải quyết khiếu nại và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank cần sớm ban hành bộ chỉ tiêu phục vụ khách hàng dành cho cán bộ VCC Ngồi việc xây dựng bộ quy định phục vụ khách hàng đối với giao dịch viên/thanh tốn viên và cán bộ VCC, Vietcombank cần xây dựng hệ thống báo cáo quản trị dịch vụ và cơ chế đánh giá thường xun thơng qua các chương trình khách hàng bí mật, chương trình thi đua giao dịch thân thiện,…. Sau mỗi đợt đánh giá cần tổng hợp và thơng cáo trên tồn hệ thống các tấm gương điển hình phục vụ khách hàng tốt và các trường hợp cịn sai phạm, qua đó ngày càng đảm bảo việc tn thủ quy định phục vụ, đảm bảo hình ảnh Vietcombank thân thiện và thống nhất trên tồn hệ thống Hiện tại Vietcombank đã xây dựng được hệ thống báo cáo quản trị dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, bao gồm 05 module: Báo cáo bán hàng, báo cáo kinh doanh, báo cáo đánh giá sản phẩm/dịch vụ, phiếu chi nhánh, báo cáo khảo sát thị trường. Tuy nhiên, để hệ thống báo cáo phát huy hiệu quả hỗ trợ cho cơng tác quản lý nội bộ của Vietcombank, trong thời gian tới, Vietcombank cần tiếp tục hồn thiện hệ thống báo cáo theo hướng tự động hóa hoặc tích hợp với hệ thống CRM, hỗ trợ theo dõi doanh số của từng cán bộ, từng chức danh, theo dõi kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ đến từng chi nhánh theo từng sản phẩm, từ đó hỗ trợ hệ thống báo cáo quản trị cho từng chi nhánh. Với hệ thống báo cáo tự động, chính xác, chi nhánh sẽ tập trung cho cơng tác bán hàng hiệu quả hơn 118 Bên cạnh các giải pháp đã nêu trên, để phục vụ cho việc quản trị, bán hàng và xử lý các vướng mắc phát sinh, phịng đầu mối quản lý các dịch vụ bán lẻ cần sớm ban hành quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Tại đó, có quy định cụ thể về đối tượng, thời gian, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình xử lý các sự cố phát sinh cách thống cho dịch vụ VCBiBanking Mobile Banking. Quy định này, dựa trên thực tế triển khai dịch vụ, sẽ thay thế cho các quy định tạm thời và các cơng văn triển khai dịch vụ đã được ban hành trước đây Trên cơ sở đó, những vướng mắc đang tồn tại hoặc chưa có văn bản hướng dẫn chính thức sẽ được giải quyết cụ thể 3.3 Kiến nghị với NHNN và các cơ quan chức năng NHNN đóng vai trị là cơ quan chủ quản trực tiếp đối với các NHTM và điều tiết chính sách tiền tệ nên các cơ chế do NHNN đưa ra trong từng giai đoạn ln có tác động khơng nhỏ đến chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung cũng như các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện tại đã có Nghị định Thanh tốn khơng dùng tiền mặt và Nghị định Quy định về hoạt động của các trung gian thanh tốn. Tuy nhiên, để có thể tạo ra được hành lang pháp lý rõ ràng, minh bạch cho Ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong đó có Mobile Banking, NHNN cần nhanh chóng ban hành các Thơng tư hướng dẫn hai nghị định trên Ngồi ra, để đẩy mạnh kênh giao dich qua Mobile Banking, NHNN cũng cần phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện các biện pháp vĩ mơ đồng bộ dưới đây: 3.3.1. Tạo mơi trường thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển CNTT vào q trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking Một là, rà sốt và tháo bỏ mọi qui định khơng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho ứng dụng và phát triển CNTT, đi đơi với việc thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu quả Hai là, chuẩn hố thơng tin và các hệ thống thơng tin trong từng lĩnh vực; bảo đảm các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở 119 dữ liệu, các hệ thống thơng tin trong nước và quốc tế, có các biện pháp qui định cụ thể về an tồn và an ninh thơng tin Ba là, hồn thiện và thực thi hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, đặc biệt là luật về bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, trong đó có bảo hộ quyền tác giả đối với dịch vụ 3.3.2. Đẩy nhanh xây dựng mạng thơng tin quốc gia Phát triển nhanh mạng thơng tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trước mắt và lâu dài của tồn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thơng tin trong nước và liên kết với các nước trong khu vực và quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ các thơng tin đầu vào phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá thị trường và phát triển dịch vụ của các NHTM Việc khơng có hoặc thiếu thơng tin về thị trường cũng như những đặc điểm bản của thị trường đang là vấn đề tồn tại lâu dài trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, đặt các Ngân hàng trước thách thức phải ra những quyết định trong tình trạng khơng đầy đủ về mặt thơng tin, dẫn đến đa phần các quyết định đưa ra là thiếu chính xác hoặc khơng kịp thời Việc tạo ra một chế tài đầy đủ về việc chuẩn hố cũng như cơng khai hố các thơng tin sẽ hỗ trợ khơng nhỏ các NHTM trong q trình phát triển các dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng 3.3.3 Tạo mơi trường kinh tế vĩ mơ ổn định và thuận lợi Đa phần việc thiếu chuẩn hố trong quy trình phát triển dịch vụ của các NHTM trong giai đoạn hiện nay xuất phát từ những biến động mang tính bất thường của chính sách kinh tế vĩ mơ. Những biến động này tạo ra áp lực buộc các NHTM phải ra những quyết định mang tính phi thị trường và thực sự thốt ly khỏi nhu cầu của khách hàng. Hoặc đơi khi làm vơ hiệu hố những nỗ lực của các NHTM trong việc đa dạng hố tăng tiện ích và lợi ích chính đáng cho khách hàng 120 Mơi trường kinh tế vĩ mơ ổn định sẽ là cơng cụ quan trọng để hỗ trợ các NHTM chủ động xây dựng chiến lược và có lộ trình phát triển các dịch vụ Ngân hàng một cách bài bản đầy đủ và hiệu quả nhất 3.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học cơng nghệ hiện nay làm xuất hiện hình thức mua bán mới như thương mại điện tử. Hình thức thương mại này rất phù hợp với việc mua bán các hàng hố vơ hình và dịch vụ – những dịch vụ mà nhu cầu đang ngày càng gia tăng. Thương mại điện tử khiến nền kinh tế thế giới càng trở nên năng động hơn, nó góp phần thúc đẩy tiến trình hội nhập của đất nước, cũng như q trình hội nhập của hệ thống thanh tốn ngân hàng Việt nam và hệ thống thanh tốn quốc tế. Để đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng u cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước và chính phủ cần: Một là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ hiện đại, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh bn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh tốn giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này Hai là, ban hành pháp luật về thương mại điện tử phù hợp với Luật thương mại điện tử quốc tế và các cam kết thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia Tham gia mạnh mẽ vào thương mại điện tử là điều kiện để Việt Nam tham gia sâu rộng hơn và nhanh hơn vào thị trường thế giới Ba là, xây dựng và hồn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Bốn là, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung 121 ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng chính xác NHNN cần tạo mơi trường pháp lý cho các hoạt động tác nghiệp của ngành ngân hàng. Trên thực tế, như đã nêu ra trên, các mơi trường pháp lý làm nền tảng cho việc hiện đại hố và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng vai trị quyết định. NHNN hiện nay là nơi ban hành các văn bản, chính sách, qui định (cụ thể hố các văn bản dưới luật hay cụ thể hơn là Luật Ngân hàng các các tổ chức tín dụng) cần có nghiên cứu, tham khảo các nghiệp vụ của NHTM trong điều kiện ứng dụng CNTT ở mức độ cao cũng như những dịch vụ dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong đó có Mobile Banking. Thực tế là các dịch vụ dịch vụ ngân hàng này đều do các NHTM phát triển và cung ứng cho khách hàng nhưng đi vào cụ thể từng loại dịch vụ, các văn bản qui định hiện nay đều đang bất cập. Mặc dù việc Chính phủ mới đây đã ban hành quyết định số 44/2002/QĐTTg về việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế tốn để hạch tốn đã là một bước đầu tiên nhưng để các ngân hàng Việt Nam có thể tung ra các dịch vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới cho khách hàng, vẫn cần phải có các qui định cụ thể hơn về tính hợp pháp của chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, các hình thức và phương pháp định danh khách hàng, qui định về thanh tốn trực tuyến (OnLine) Trong các vấn đề nêu trên, việc đưa ứng dụng CNTT để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hướng đi tất yếu. Chiến lược tin học hố ngành ngân hàng cũng đã khẳng định rõ sự ràng buộc giữa hệ thống thanh tốn quốc gia và hệ thống thanh tốn tại các NHTM trong việc thực hiện các dịch vụ E banking của các NHTM Có thể nói, các giải pháp trình bày trên đây cũng chỉ là một phần, chứ chưa tồn diện đồng bộ. Việc tìm ra các biện pháp cụ thể, thiết thực phù hợp với tình hình thực tế cần có sự nghiên cứu sâu rộng, đầu tư lớn về tài chính và cơng sức của Vietcombank. Đồng thời cơng cuộc ấy cũng cần sự hỗ trợ tích cực từ phía NHNN và các cơ quan chức năng, bởi năng lực cạnh tranh sản phẩm, năng lực 122 cạnh tranh doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia có một mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ nhau rất đắc lực KẾT LUẬN Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank, có thể thấy Vietcombank đã bước đầu tạo dựng được kênh dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động. Tuy nhiên, thực tế Vietcombank cần tiếp tục phát triển hơn nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ hiện đại và mới mẻ tới khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân bán lẻ, nhất là khi sân chơi này đang có sự gia nhập của những tên tuổi lớn đến từ nhiều quốc gia khác nhau HSBC, Commonwealth, ANZ, Standard Charted Bank…và bản thân các ngân hàng trong nước cũng đang tích cực đổi mới, Vietcombank đứng trước một thách thức lớn để có thể giữ vững vị thế là một ngân hàng hàng đầu tại Việt nam. Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Vietcombank cần phải chú trọng ni dưỡng phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng của đơng đảo khách hàng Xuất phát từ những khó khăn gặp phải trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của VCBMobile Banking, tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống những 123 giải pháp nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank nói riêng, tại các NHTM nói chung . Do hạn chế về mặt thời gian và tư liệu nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót trong q trình thực hiện. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của thầy cơ và bạn đọc để luận văn được hồn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Agribank, Báo cáo tài chính 2014, Hà Nội 2014 Bạch Thụ Cường, Bàn về cạnh tranh tồn cầu, Nxb Thơng tấn, Hà Nội 2002 BIDV, Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 2016 Bộ Cơng thương, Báo cáo thương mại điện tử 2015, Hà Nội 2015 Bộ Thơng tin và truyền thơng, Thơng tư số 14/2012/TTBTTTT quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất, Hà Nội 2012 Bộ Thông tin và truyền thông, Thông tư số 04/2012/TTBTTTT ngày 13/04/2012 quy định về quản lý thuê bao di động trả trước, Hà Nội 2012 Chính phủ, Nghị định 222/2013/NĐCP ngày 31/12/2013, NXB Tư pháp, Hà Nội 2015 Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐCP ngày 22/11/2012, NXB Tư pháp, Hà Nội 2015 Chính phủ, Nghị định số 52/2013/NĐCP ngày 16/05/2013, NXB Tư pháp, Hà Nội 2015 124 10 Chu Văn Cấp, Nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 2003 11 Đồn Thị Thùy Anh, Nghiên cứu nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2016 12 Lê Nguyễn Diễm Hằng, Giải pháp nâng cao năng lực canh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2013 13 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, Số 6/2008, tr.2329 14 Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Nguyễn Như ý, Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử qua mạng thơng tin di động (Mobile Banking), Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2007 15 Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thùy Liên, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2014 16 Ngân hàng Nhà nước, Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 2016 17 Ngân hàng Nhà nước, Thơng tư 29/2001/TTNHNN quy định về an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, Hà Nội năm 2001 18 Ngân hàng Nhà nước, Thơng tư 47/2014/TTNHNN quy định các u cầu kỹ thuật về an tồn, bảo mật, Hà Nội 2015 19 Nguyễn Đình Phan, “Quản lý chất lượng trong các tổ chức”, NXB Lao Động – Xã hội, Hà Nội 2005 20 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,“ Nghiên cứu thị 125 trường”, NXB ĐHQG, Tp Hồ Chí Minh 2007 21 Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm, “Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – chi nhánh Lâm Đồng”, Tạp chí Bản tin khoa học và giáo dục, 2013, tr.2227 22 Nguyễn Minh Kiều (PGS,TS.), Giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2007 23 Nguyễn Quốc Nghi, “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 15, tháng 10/2010, tr4346 24 Nguyễn Quốc Việt, Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội 2003 25 Nguyễn Thị Phương Thủy, Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2014 26 Nguyễn Vĩnh Thanh, Nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại của Việt Nam trong giai đoạn mới, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội, 2005. 27 Nhóm tác giả, Từ điển thuật ngữ kinh tế học, Nxb Từ điển Bách khoa Hà Nội, tr 349, Hà Nội 2000 28 Phan Chí Anh, Ngun Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 9, Số 1/2013, tr.1122 29 Quốc hội, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 , NXB Tư pháp, Hà Nội năm 2015 30 Thái Thanh, Nâng cao năng lực cạnh tranh: Cần làm từ nhiều phía, Thời báo kinh tế Sài Gịn, ngày 3/7/2003, tr11và 51 126 31 Thủ tướng Chinh phủ, Quyết định số 44/2002/QĐTTg, NXB Tư pháp, Hà Nội năm 2005 32 Trần Sửu, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện tồn cầu hóa, Nxb Lao động, Hà Nội 2006 33 Trần Văn Tùng, Cạnh tranh kinh tế: Lợi thế cạnh tranh quốc gia và chiến lược cạnh tranh của cơng ty, Nxb Thế giới, Hà Nội 2004 34 Mai Văn Bạn (TS), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh doanh và Cơng nghệ, Hà Nội 2009 35 Vietcombank, Báo cáo nhân lực Vietcombank 2016, Hà Nội 2016 36 Vietcombank, Báo cáo thường niên 20122016, Hà Nội 20122016 37 Vietcombank, Hướng dẫn sử dụng Mobile Banking, Hà Nội 2016 38 Vietinbank, Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 2016 39 Võ Trí Thành, Báo cáo chuyên đề “Những quan niệm và khung khổ phân tích tính cạnh tranh” Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội 2001 Tài liệu tiếng Anh 40 Adam J.H, Longman dictionary of business English, Longman York Press, 1993. 41 Kotler,P.,&Keller,K.L.,“MarketingManagement”, PearsonPrentice Hall, USA, 2006 42 Michael E. Porter, The Competitive Advantage of Firms in Global Industries, The Competitive Advantage of Nations New Introduction, The Free Press, 1990 43 Paul Krugman, International Economics, MIT press, 1994 Ấn phẩm điện tử 44 Báo điện tử Vnexpress (2016), Ngân hàng chạy đua Mobile Banking, tại địa chỉ http://kinhdoanh.vnexpress.net/tintuc/ebank/thanhtoandien tu/nganhangchayduamobilebanking3079633.html, truy cập ngày 25/03/2017 45 Bộ Thông tin và truyền thông (2016), Hạ tầng viễn thông CNTT sẽ là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển xã hội thông tin, tại địa chỉ 127 http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/131732/HatangvienthongCNTTsela nentangchoviecxaydungvaphattrienxahoithongtin.html, truy cập ngày 25/03/2017 46 Bộ Thông tin và truyền thông (2017), Số liệu thống kê ngành viễn thông 2016, tại địa chỉ http://mic.gov.vn/solieubaocao/Pages/ChuyenMuc/1515/linhvucvien thong.html, truy cập ngày 12/04/2017 47 Cấn Văn Lực (2016), “Diễn đàn ngân hàng bán lẻ năm 2016”, tại địa chỉ http://www.baomoi.com/bungnonganhangsonganhangphaidung mangxahoiloikeokhachhang/c/20976769.epi, truy cập ngày 15/04/2017 48 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thống kê tài khoản cá nhân năm 2016, tại địa chỉ http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/tttgttccn? _afrLoop=2342397525834655#%40%3F_afrLoop %3D23423975258346526centerWidth%3D80%2525%26leftWidth %3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse %26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrlstate%3Dmiadw978r_373, truy cập ngày 12/04/2017 49 Nguyễn Anh Tuấn (2016), Bảo mật ứng dụng Mobile Banking , tại địa chỉ http://antoanthongtin.vn/Detail.aspx?CatID=838ca04cc317484d a46100b464748b71&NewsID=5f2250821070483fa3d7 2fa552b926d0, truy cập ngày 29/03/2017 50 Nguyễn Trần Quế (2006), Phương pháp phản ánh và phân tích năng lực cạnh tranh, tại địa chỉ https://www.gso.gov.vn%2FModules %2FDoc_Download.aspx%3FDocID %3D5146&usg=AFQjCNFzJ4eIJw29EJHEbMSPc_1Ptf pw&sig2=24i0jqK4W60NZTjWbXgEg, truy cập ngày 20/03/2017 128 51 Tổng cục Thống kê (2017), Số liệu thống kê về dân số và lao động 2016, địa http://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=714, truy cập ngày 12/04/2017 52 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho các ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, tại địa chỉ http://tapchinganhang.gov.vn/huongphattriendichvumobile bankingchocacnganhangvietnam.htm, truy cập ngày 10/03/2017 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG? ?CAO? ?NĂNG LỰC CẠNH? ?TRANH? ? ĐỐI VỚI SẢN PHẨM? ?MOBILE? ?BANKING? ?CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT? ?NAM Ngành: Tài chính? ?Ngân? ?hàng? ?Bảo hiểm... Mobile? ?Banking? ?hiện đại tại Vietcombank, tác giả đã lựa chọn đề tài ? ?Giải? ?pháp? ? nâng? ?cao? ?năng? ?lực? ?cạnh? ?tranh? ?đối? ?với? ?sản? ?phẩm? ?dịch vụ ? ?Mobile? ?Banking của? ?Ngân? ?hàng? ?thương? ?mại? ?cổ ? ?phần? ?Ngoại? ?Thương? ?Việt? ?Nam ” làm đề tài luận? ?văn? ?thạc? ?sỹ? ?với? ?mong muốn đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý? ?luận? ?và thực ... Tổng hợp những cơ sở lý? ?luận? ?và đánh giá thực trạng? ?năng? ?lực? ?cạnh? ?tranh đối? ?với? ?sản? ?phẩm? ?Mobile? ?Banking? ?của? ?Ngân? ?hàng? ?TMCP? ?Ngoại? ?Thương? ?Việt? ? Nam Đề xuất hệ thống? ?giải? ?pháp? ?nhằm? ?nâng? ?cao? ?năng? ?lực? ?cạnh? ?tranh? ?sản? ?phẩm dịch vụ? ?Mobile? ?Banking? ?của? ?Ngân? ?hàng? ?TMCP? ?Ngoại? ?Thương? ?Việt? ?Nam