1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

123 17 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Quản Lý Và Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Hùng Vương
Tác giả Nguyễn Thu Hà
Người hướng dẫn TS. Nguyễn Tất Thắng
Trường học Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Chuyên ngành Quản Lý Kinh Tế
Thể loại Luận Văn
Năm xuất bản 2017
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 123
Dung lượng 0,99 MB

Nội dung

Ngày đăng: 15/07/2021, 08:46

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
25. Kotler P. and Keller K. L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing Management (12th ed.)
Tác giả: Kotler P. and Keller K. L
Năm: 2006
1. ACB (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) (2017). Cẩm nang chăm sóc khách hàng. Hà Nội Khác
2. Chính phủ (2009). Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, Hà Nội Khác
3. Citibank Việt Nam (2016). Cẩm nang chăm sóc khách hàng. Hà Nội Khác
4. Drucker P. F. (2008). Tinh hoa quản trị của Peter F. Drucker (Nguyễn Dương Hiếu biên dịch). Nhà xuất bản Trẻ. Hà Nội Khác
5. Jill G. (2010). Quản lý mối quan hệ khách hàng (Huỳnh Minh Em biên dịch). Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Khác
6. John (2002). Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay (Nguyễn Văn Thức biên dịch). Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội Khác
7. Lê Văn Tú (2005). Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội Khác
8. Lưu Đan Thọ và Lương Văn Quốc (2016). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội Khác
9. Lưu Đan Thọ và Vương Quốc Duy (2016). Quản trị dịch vụ. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội Khác
10. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh, dịch vụ. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội Khác
11. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Phú Thọ (2018). Báo cáo tổng kết hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Phú Thọ Khác
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hùng Vương (2018). Báo cáo kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2018, Phú Thọ Khác
13. Phạm Thị Cúc (2009). Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội Khác
14. Phạm Thị Thu Hà (2013). Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Khác
15. Phillip Kotler P. và Kevin Keller (2013). Quản trị Marketing. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Hội Khác
16. Quốc hội (2010). Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16 tháng 06 năm 2010 – Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội Khác
17. Quốc hội (2017). Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội ngày 20 tháng 11 năm 2017 – Luật sửa bổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội Khác
18. Robert C. F., C. S. Michael, and P. H. Cherrill (2012). Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng (Trường Đại học FPT Hà Nội biên dịch). Nhà xuất bản Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội Khác
19. Rosenbluth H. F. và Peters D. M. (2017). Khách hàng chưa phải là thượng đế (Hoàng Mai Hoa biên dịch). Nhà xuất bản Lao động, Hà Nội Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 3.1. Kết quả tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2016-2018 - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 3.1. Kết quả tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2016-2018 (Trang 56)
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương (Trang 56)
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương (Trang 57)
b. Thiết kế bảng câu hỏi - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
b. Thiết kế bảng câu hỏi (Trang 59)
Bảng 3.6. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ và nghề nghiệp - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 3.6. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ và nghề nghiệp (Trang 60)
Bảng 4.1. Kết quả huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.1. Kết quả huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 64)
Bảng 4.2. Kết quả phát triển dự nợ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.2. Kết quả phát triển dự nợ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 65)
Bảng 4.3. Kết quả thực hiện dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.3. Kết quả thực hiện dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 66)
Bảng 4.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hùng Vương (Trang 67)
Bảng 4.5. Kế hoạch phân giao tới các phòng qua các năm - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.5. Kế hoạch phân giao tới các phòng qua các năm (Trang 71)
tăng 50,3% so với năm 2016 (bảng 4.6). - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
t ăng 50,3% so với năm 2016 (bảng 4.6) (Trang 72)
Bảng 4.6. Kết quả tăng trưởng tín dụng và số lượng khách hàng giai đoạn 2016-2018 - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.6. Kết quả tăng trưởng tín dụng và số lượng khách hàng giai đoạn 2016-2018 (Trang 72)
Bảng 4.9. Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.9. Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Trang 75)
Bảng 4.10. Kết quả số liệu kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.10. Kết quả số liệu kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 (Trang 76)
4.2.1.3. Kiểm tra công tác quản lý khách hàng - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
4.2.1.3. Kiểm tra công tác quản lý khách hàng (Trang 76)
Hình 4.1. Biểu tượng chung của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Hình 4.1. Biểu tượng chung của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Trang 79)
Bảng 4.13. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.13. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 80)
Bảng 4.14. Số lượng khách hàng được chăm sóc tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.14. Số lượng khách hàng được chăm sóc tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 81)
Bảng 4.15. Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng được chăm sóc tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.15. Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng được chăm sóc tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 82)
Bảng 4.17. Kết quả chăm sóc khách hàng theo phương thức của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.17. Kết quả chăm sóc khách hàng theo phương thức của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 85)
Bảng 4.18. Tỷ lệ tăng số khách hàng được chăm sóc theo từng phương thức giai đoạn 2016 - 2018 - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.18. Tỷ lệ tăng số khách hàng được chăm sóc theo từng phương thức giai đoạn 2016 - 2018 (Trang 86)
Bảng 4.19. Các chính sách tri ân khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.19. Các chính sách tri ân khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh (Trang 92)
Bảng 4.20. Số lượng chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2018 - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.20. Số lượng chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2018 (Trang 94)
Bảng 4.21. Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.21. Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 96)
Bảng 4.22. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật của các phòng giao dịch của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.22. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật của các phòng giao dịch của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Trang 97)
Bảng 4.23. Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương năm 2018 - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.23. Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương năm 2018 (Trang 99)
Hình 4.2. Bí quyết giao tiếp của nhân viên BIDV - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Hình 4.2. Bí quyết giao tiếp của nhân viên BIDV (Trang 100)
Bảng 4.24. Đánh giá của khách hàng về cán bộ, nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.24. Đánh giá của khách hàng về cán bộ, nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 101)
Bảng 4.25. Tình hình phát triển mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương
Bảng 4.25. Tình hình phát triển mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương (Trang 102)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w