Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

TRANG BÌA

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

PHẦN 1. MỞ ĐẦU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- 1.2.1. Mục tiêu chung
- 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN VỀ LÝ LUẬN VÀTHỰC TIỄN
1.5. KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- 2.1.1. Một số khái niệm liên quan
  - 2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
  - 2.1.1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
  - 2.1.1.3. Khái niệm về quản lý khách hàng
  - 2.1.1.4. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
- 2.1.2. Vai trò của việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàngthương mại
  - 2.1.2.1. Vai trò của việc quản lý khách hàng
  - 2.1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng
- 2.1.3. Đặc điểm của quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
  - 2.1.3.1. Đặc điểm của quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại
  - 2.1.3.2. Đặc điểm của chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
- 2.1.4. Nội dung nghiên cứu về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngânhàng thương mại
  - 2.1.4.1. Nội dung nghiên cứu về quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại
  - 2.1.4.2. Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng
- 2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý và chăm sóc khách hàngtại các ngân hàng thương mại
  - 2.1.5.1. Chiến lược chính sách phát triển của ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam
  - 2.1.5.2. Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
  - 2.1.5.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ và nguồn lực tài chính củangân hàng thương mại
  - 2.1.5.4. Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại
  - 2.1.5.5. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại
2.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- 2.2.1. Tình hình về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng ở một số ngânhàng trong nước
  - 2.2.1.1. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng của một số ngân hàng thươngmại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
  - 2.2.1.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng thương mại
- 2.2.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tạingân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
  - 2.2.2.1. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý khách hàng tại ngân hàngthương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
  - 2.2.2.2. Bài học kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng tại ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương

PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
- 3.1.1. Đặc điểm tỉnh Phú Thọ
- 3.1.2. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam chi nhánh Hùng Vương
  - 3.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
  - 3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển chi nhánh Hùng Vương
  - 3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
  - 3.2.1.1. Phương pháp thập thông tin số liệu thứ cấp
  - 3.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
- 3.2.2. Phương pháp phân tích
  - 3.2.2.1. Thống kê mô tả
  - 3.2.2.2. Phương pháp so sánh
- 3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

PHẦN 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

4.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- 4.1.1. Khái quát về các hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tưvà phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
- 4.1.2. Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tưvà phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- 4.2.1. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tiền vay của ngân hàng thươngmại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
  - 4.2.1.1. Lập kế hoạch quản lý khách hàng
  - 4.2.1.2. Tổ chức bộ máy, thực hiện công tác quản lý khách hàng
  - 4.2.1.3. Kiểm tra công tác quản lý khách hàng
  - 4.2.1.4. Kết quả xử lý trách nhiệm cán bộ sai phạm trong công tác quản lýkhách hàng
- 4.2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mạicổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
  - 4.2.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
    - 4.2.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
    - 4.2.2.2. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
    - 4.2.2.3. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
- 4.2.3. Đánh giá chung công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương
  - 4.2.3.1. Những kết quả đạt được
  - 4.2.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- 4.3.1. Chiến lược chính sách phát triển của ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam
- 4.3.2. Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
- 4.3.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng thương mạicổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
- 4.3.4. Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
- 4.3.5. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- 4.4.1. Hoàn thiện chiến lược, chính sách quản lý và chăm sóc khách hàng
- 4.4.2. Đẩy mạnh phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầutư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
- 4.4.3. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ phục vụhoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng
- 4.4.4. Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năngcho cán bộ, công nhân viên của BIDV chi nhánh Hùng Vương
- 4.4.5. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng của BIDV chi nhánhHùng Vương