Xây dựng hệ thống IP call center sử dụng mã nguồn mở báo cáo nghiên cứu khoa học

1 Cùng với sự phát triển về công nghệ thông tin, công nghệ IP đã cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ và tiện ích ngày càng đa dạng. Với giao thức IP, mạng Internet là sự phát triển vượt bậc kết nối các mạng máy tính trên phạm vi toàn cầu. Thông qua mạng Internet, người sử dụng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ và ứng dụng như Web, Mail, text chat, voice chat, video… VoIP là một trong các ứng dụng truyền thoạ i dựa trên nền IP. VoIP ra đời và được phát triển mạnh mẽ do các tính năng, tiện ích mà nó đem lại và giảm chi phí đầu tư ban đầu, khó khăn và cứng nhắc trong việc mở rộng và nâng cấp hệ thống . so với thoại chuyển mạch kênh. Asterisk là một sản phẩm phần mềm mã nguồn mở cung cấp miễn phí cho người sử dụng để xây dựng các ứng dụng VoIP hữu hiệu, tiết kiệm t ối đa chi chí chi cho dịch vụ giao dịch, trao đổi thông tin, hai trong số các mối quan tâm hàng đầu mà bất cứ một người sử dụng nào cũng đều mong muốn đạt được. Hệ thống IP Call Center bao gồm server là 1 máy tính sử dụng hệ điều hành Linux với gói mã nguồn mở Asterisk; và các máy điện thoại viên có cài đặt softphone. Kiến thức nền tảng để xây dựng hệ thống tổng đài sử dụng mã nguồn m ở là VoIP và Asterisk.Việc cấu hình IP Call Center dựa vào giao diện Free PBX. Trong bài luận văn này em xin giới thiệu mô hình IP PBX – tổng đài nội bộ, có thể ứng dụng làm IP Call Center. Khi triển khai hệ thống này với quy mô lớn, hệ thống có thể đảm nhiệm vai trò chăm sóc khách hàng cho các thương hiệu lớn của các công ty trên thế giới. 2 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1. Thực trạng thế giới Thiết lập Call Center chuyên nghiệp – đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông, tạo nên kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Môi trường và tác phong làm việc của Call Center nước ngoài Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như dịch vụ văn phỏng “ảo”, môi giới sản phẩm – đối tác… Vì hoạt động trên môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở rộng vùng ph ủ sóng đa quốc gia. Những nước Châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippines… đã “nhanh chân” hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Tiger beer… 3 1.1.2. Thực trạng trong nước Nhìn thấy tiềm năng và sự phát triển của dịch vụ Call Center, Việt Nam cần sớm tính đến việc có những Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các nước bạn trong việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng trên toàn cầu của các công ty và tập đoàn lớn trên thế giới. Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này – đ ó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra đó là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, trình độ ngoại ngữ của người Việt khá cao, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm… Môi trường và tác phong làm việc của người Việt Nam Thêm nữa, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center “pro” thực hiện thay các khâu này sẽ ngày càng cao hơn. Được biết, tại Việt Nam một số công ty chuyên v ề hoạt động Call Center đang hình thành để đón đầu nhu cầu thị trường như công ty FOCUS (có trụ sở ở cả TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội), công ty Minh Phúc Telecom (Hà Nội), công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn… đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này. 4 Tuy nhiên, họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh phải nói là sẽ không dễ chịu chút nào trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO khi một số công ty quốc tế đã bộc lộ ý định nhảy vào thị trường Call Center trong nước. Thời điểm toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng được quy chuẩn. Nếu các “đại gia” nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bướ c chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông không chỉ trong nước mà còn quốc tế của Việt Nam. Khi thiết lập những Call Center tại Việt Nam, các công ty nước ngoài cũng sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để họ trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng tầm quốc tế… Cùng với đó, tất nhiên, họ sẽ cạ nh tranh với các Call Center ở Ấn Độ hay Philippines trên quy mô toàn cầu, còn các dơn vị Call Center trong nước thì sẽ cạnh tranh với nhau và ít nhiều cạnh tranh với họ… 1.1.3. Thực trạng địa phương cần áp dụng đề tài Như đã biết, gần đây, trường Đại Học Lạc Hồng – Tp.Biên Hòa – tỉnh Đồng Nai ngày càng trở nên có quy mô và ngày một phát triển. Cho đến nay trường đã xây dựng được 5 cơ sở học, và đã có 24 ngành học khác nhau. Trường Đại học Lạc Hồng là một cơ sở giáo dục đa ngành, đa cấp học, gắn đào tạo với Nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực kỹ thuật công nghệ, kinh tế và xã hội nhân văn. Nhà trường đảm bảo cung cấp và chăm lo những điều kiện học tập có chất lượng cho mọi người có nhu cầu đào tạo và đào tạo l ại; mặt khác đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và hiểu biết chính trị cho thị trường lao động của tỉnh Đồng Nai nói riêng và cả nước nói chung. Với những ưu điểm, uy tín vốn có, những thành tích đạt được và quy mô ngày càng lớn, trường Đại Học Lạc Hồng đã dần trở nên nổi tiếng trong nước và ngoài nước. Do đó, vào những kỳ tuyển sinh, đã không ít thí sinh đăng ký dự tuy ển vào 5 trường. Và cũng vì lý do đó, tình trạng nghẽn cuộc gọi do không đáp ứng được những nhu cầu trong cùng thời điểm đã ảnh hưởng đến việc cung cấp thông tin cho các thí sinh. Để khắc phục tình hình này, việc áp dụng mô hình Call Center vào trường là một nhu cầu khá cần thiết. ¾ Từ những thực trạng trên, với mục đích giúp trường Đại Học Lạc Hồng có thể giải quyết đượ c tình trạng nghẽn cuộc gọi trong các kỳ thi tuyển sinh và hy vọng hướng việc sử dụng hệ thống tổng đài IP Call Center được biết đến và phát triển hơn trong thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, trong bài luận văn này, em xin giới thiệu một mô hình tổng đài nội bộ (PBX) dựa trên công nghệ IP sử dụng mã nguồn mở Asterisk, có thể ứng dụng làm IP Call Center. 1.2. NỘI DUNG LUẬN VĂN Mô hình luận văn IP PBX mô phỏng chức năng cơ bản của một tổng đài nội bộ, khi có khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ nhận tín hiệu và phát lời chào, đồng thời cung cấp thông tin mời quay số theo đúng nhu cầu thông tin của khách hàng, khi điện thoại viên bận, khách hàng sẽ được nghe đoạn nhạc chờ. Mô hình tổng đài IP PBX Mô hình luận văn bao gồm máy chủ là desktop, sử dụng hệ điều hành Linux – phiên bản Fedora 12.0 và gói phần mềm mã nguồn mở Asterisk. Các máy tính điện thoại viên được cài đặt phần mềm softphone X – Lite hoặc Zoiper. Ngoài ra hệ thống cần kết nối với mạng LAN và mạng PSTN thông qua card giao tiếp X100P. 6 ¾ Cơ sở lý thuyết: • Lý thuyết VoIP: khái niệm, các kiểu kết nối, thành phần và các giao thức chuẩn và cần thiết của VoIP; [1],[5] • IP Call Center: mục đích, những ứng dụng và lợi ích của hệ thống; [5] • IP PBX và những tính năng hệ thống; [5] • Hệ điều hành Linux: khái niệm và lịch sử phát triển, đặc điểm và thành phần của Linux, những câu lệ nh quan trọng trong việc cài đặt và cấu hình hệ thống (phiên bản Fedora 12.0); [2] • Mã nguồn mở Asterisk: Khái niệm và sự ra đời của Asterisk; ưu - khuyết điểm của việc sử dụng asterisk trong hệ thống tổng đài; cấu trúc asterisk. Kiến thức cấu hình asterisk và Free PBX; [3],[4] • Phần mềm softphone X-lite và Zoiper: Cách cài đặt và cấu hình phần mềm. [5] ¾ Cài đặt và cấu hình hệ thống • Cài đặt hệ điều hành Linux – phiên bản Fedora 12.0. • Cài đặt gói mã nguồn mở Asterisk 1.4, gói liên quan và giao diện Free PBX. • Cài đặt phần mềm softphone Zoiper hoặc X – Lite. • Cấu hình hệ thống thông qua giao diện Free PBX. 1.3. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN • Do hạn chế thời gian và sự hiểu biết về lĩnh vực công nghệ thông tin, mô hình IP PBX chỉ tạm dừng lại ở những chức năng cơ bản của 1 tổ ng đài, vẫn chưa thể hiện rõ được tính năng quản lý hiệu quả của hệ thống. • Tính năng chủ yếu của IP Call Center là quản lý quá trình phân phối cuộc gọi tự động, quản lý các Agent (điện thoại viên) chưa được đề cập. 7 CHƯƠNG 2. TÌM HIỂU LÝ THUYẾT 2.1. LÝ THUYẾT VOIP 2.1.1. Khái niệm VoIP VoIP được dịch là dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ chuyển mạch gói dựa trên giao thức Internet. Các tổng đài được kết nối với nhau bằng các đường riêng với tốc độ truyền dữ liệu được xác định trước, các gói tin đến đích theo một con đường. Việc truyền gói tin tuần tự có định hướng của VoIP sẽ loại bỏ được hiện tượng nghẽn mạch, vì vậy giúp cho chất lượng đàm thoại sẽ được đảm bảo. 2.1.2. Các kiểu kết nối sử dụng VoIP • Computer to Computer: Với 1 kênh truyền Internet có sẵn, Là 1 dịch vụ miễn phí được sử dụng rộng rãi khắp nơi trên thế giới. Chỉ cần người gọi và người nhận sử dụng chung 1 VoIP service, 2 headphone + microphone, sound card . Cuộc hội thoại là không giới hạ n. • Computer to Phone: Là 1 dịch vụ có phí. Bạn phải trả tiền để có 1 account + software. Với dịch vụ này 1 máy PC có kết nối tới 1 máy điện thoại thông thường ở bất cứ đâu ( tuỳ thuộc phạm vi cho phép trong danh sách các quốc gia mà nhà cung cấp cho phép). Người gọi sẽ bị tính phí trên lưu lượng cuộc gọi và khấu trừ vào tài khoản hiện có. • Phone to Phone:Là 1 dịch vụ có phí. Bạn không cần 1 kết nối Internet mà chỉ cần 1 VoIP adapter kết nối với máy điện thoại. Lúc này máy điện thoại trở thành 1 IP phone. 2.1.3. Các thành phần trong mạng VoIP • Gateway: là thành phần chuyển đổi tín hiệu analog sang tín hiệu số và ngược lại. 8 • VoIP server : là các máy chủ trung tâm có chức năng định tuyến và bảo mật cho các cuộc gọi VoIP. Trong mạng H.323 chúng được gọi là gatekeeper. Trong mạng SIP các server được gọi là SIP server. • Thiết bị đầu cuối: Softphone và máy tính cá nhân bao gồm 1 headphone, 1 phần mềm và 1 kết nối với mạng LAN. • Điện thoại truyền thông với IP adapter: để sử dụng dịch vụ VoIP thì máy điện thoại thông dụng phải gắn với 1 IP adapter để có thể kết nối với VoIP server. Adapter là 1 thiết bị có ít nhất 1 cổng RJ11 (để gắn với điện thoại), RJ45 (để gắn với đường truyền Internet hay PSTN) và 1 cổng cắm nguồn. 2.1.4. Phương thức hoạt động của VoIP VoIP chuyển đổi tín hiệu giọng nói thông qua môi trường mạng (IP based network). Do vậy, trước hết giọng nói (voice) sẽ phải được chuyển đổi thành các dãy bit kĩ thuật số và được đóng gói thành các packet để sau đó được truyền tải qua mạng IP network và cuối cùng sẽ được chuyển lại thành tín hiệu âm thanh đến người nghe. Tiến trình hoạt động của VoIP thông qua 2 bước: - Call Setup: trong quá trình này , người gọi sẽ phải xác định vị trí ( thông qua địa chỉ của người nhận) và yêu cầu 1 kết nối để liên lạc với người nhận. Khi địa chỉ người nhận được xác định là tồn tại trên các proxy server thì các proxy server giữa 2 người sẽ thi ết lập 1 cuộc kết nối cho quá trình trao đổi dữ liệu voice. - Voice data processing: Tín hiệu giọng nói (analog) sẽ được chuyển đổi sang tín hiệu số (digital) rồi được nén lại nhằm tiết kiệm đường truyền sau đó sẽ được mã hóa. Các voice samples sau đó sẽ được chèn vào các gói dữ liệu để được vận chuyển trên mạng. Giao thức dùng cho các gói voice này là RTP. 1 gói tin RTP có các field đầu chứa dữ liệu cần thiết cho việc biên dịch lại các gói tin sang tín hiệu voice ở thiết bị người nghe. Các gói tin voice được truyền đi bởi giao thức UDP . Ở thiết bị cuối, tiến trình được thực hiện ngược lại. 9 2.1.5. Các giao thức chuẩn và cần thiết của VoIP • Giao thức H323: Là giao thức được phát triển bởi ITU-T. H.323 phiên bản 1 ra đời vào khoảng năm 1996 và 1998 phiên bản thế hệ 2 ra đời. H.323 ban đầu được sử dụng cho mục đích truyền các cuộc hội thoại đa phương tiện trên các mạng LAN, nhưng sau đó H.323 đã tiến tới trở thành 1 giao thức truyền tải VoIP trên thế giới. Giao thức này chuyển đổi các cu ộc hội thoại voice, video, hay các tập tin và các ứng dụng đa phương tiện cần tương tác với PSTN. Là giao thức chuẩn, bao trùm các giao thức trước đó như H.225, H.245, H.235,… Các thành phần hoạt động trong giao thức H.323: - Terminal: là 1 PC hay 1 IP phone đang sử dụng giao thức H.323. Gateway: Là cầu nối giữa mạng H.323 với các mạng khác như SIP, PSTN,… - Gateway đóng vai trò chuyển đổi các giao thức trong việc thiết lập và chấm dứt các cuộc gọi, chuyển đổi các media format giữ a các mạng khác nhau. - GateKeeper: đóng vai trò là những điểm trung tâm trong mô hình mạng H.323. Các dịch vụ nền sẽ quyết định việc cung cấp địa chỉ, phân phát băng thông, cung cấp tài khoản, thẩm định quyền cho các terminal và gateway… - Mutipoint control unit (MCU): hỗ trợ việc hội thoại đa điểm cho các máy terminal (3 máy trở lên) trong mạng H.323. Phương thức hoạt động của H.323 network: Khi 1 phiên kết nối được thực hiện, việc dịch địa chỉ s ẽ được gateway đảm nhận. Khi địa chỉ IP của máy đích được xác nhận, 1 kết nối TCP sẽ được thiết lập từ địa chỉ nguồn tới người nhận thông qua giao thức Q.931 (là 1 phần của bộ giao thức H.323). Ở bước này, cả 2 nơi đều tiến hành việc trao đổi các tham số mã hoá và các thành phần tham số liên quan khác. Các cổng kết nối và phân phát địa chỉ cũng được cấu hình. 4 kênh RTCP và RTP được kế t nối, mỗi kênh có 1 hướng duy nhất. RTP là kênh truyền dữ liệu âm thanh từ 1 thực thể sang 1 thực thể khác. Khi các kênh đã 10 được kết nối thì dữ liệu âm thanh sẽ được phát thông qua các kênh truyền này thông qua các RTCP instructions. • Bộ giao thức SIP: được phát triển bởi IETF. Đây là 1 giao thức kiểu diện ký tự, đơn giản hơn giao thức H.323. Nó giống với HTTP, hay SMTP. Gói tin bao gồm các header và phần thân. SIP là 1 giao thức ứng dụng và chạy trên các giao thức UDP, TCP và STCP. Các thành phần trong SIP network : Cấu trúc mạng của SIP cũng khác so với giao thức H.232. 1 mạng SIP bao gồm các End Points, Proxy, Redirect Server, Location Server và Registrar. Người sử dụng ph ải đăng ký với Registrar về địa chỉ của họ. Những thông tin này sẽ được lưu trữ vào 1 External Location Server. Các gói tin SIP sẽ được gửi thông qua các Proxy Server hay các Redirect Server. Proxy Server dựa vào tiêu đề trên gói tin để liên lạc với server cần liên lạc rồi gửi các pacckets cho máy người nhận. Các redirect server đồng thời gửi thông tin lại cho người gửi ban đầu. Phương thức hoạt động của SIP network: SIP là mô hình mạng sử dụng kiểu kết nố i 3 hướng trên nền TCP. Mô hình SIP gồm 1 Proxy và 2 end points. SDP được sử dụng để mang gói tin về thông tin cá nhân. Khi người gọi gửi 1 INVITE cho proxy server với 1 thông tin SDP. Proxy Server sẽ đưa yêu cầu này đến máy của người nghe. Nếu người nghe đồng ý, tín hiệu “OK” sẽ được gửi thông qua định dạng SDP đến người gọi và phản ứng lại bằng 1 “ACK” _ tin báo nhận. Sau khi “ACK” được nhận, cuộc gọi sẽ bắt đầu với giao thức RTP/RTCP. Khi cuộc điệ n đàm kết thúc, người gọi sẽ gửi tín hiệu “Bye” và người