Xây dựng hệ thống IP call center sử dụng mã nguồn mở

1 Cùng với phát triển công nghệ thông tin, công nghệ IP cung cấp cho người sử dụng dịch vụ tiện ích ngày đa dạng Với giao thức IP, mạng Internet phát triển vượt bậc kết nối mạng máy tính phạm vi tồn cầu Thơng qua mạng Internet, người sử dụng sử dụng nhiều dịch vụ ứng dụng Web, Mail, text chat, voice chat, video… VoIP ứng dụng truyền thoại dựa IP VoIP đời phát triển mạnh mẽ tính năng, tiện ích mà đem lại giảm chi phí đầu tư ban đầu, khó khăn cứng nhắc việc mở rộng nâng cấp hệ thống so với thoại chuyển mạch kênh Asterisk sản phẩm phần mềm mã nguồn mở cung cấp miễn phí cho người sử dụng để xây dựng ứng dụng VoIP hữu hiệu, tiết kiệm tối đa chi chí chi cho dịch vụ giao dịch, trao đổi thông tin, hai số mối quan tâm hàng đầu mà người sử dụng mong muốn đạt Hệ thống IP Call Center bao gồm server máy tính sử dụng hệ điều hành Linux với gói mã nguồn mở Asterisk; máy điện thoại viên có cài đặt softphone Kiến thức tảng để xây dựng hệ thống tổng đài sử dụng mã nguồn mở VoIP Asterisk.Việc cấu hình IP Call Center dựa vào giao diện Free PBX Trong luận văn em xin giới thiệu mơ hình IP PBX – tổng đài nội bộ, ứng dụng làm IP Call Center Khi triển khai hệ thống với quy mô lớn, hệ thống đảm nhiệm vai trò chăm sóc khách hàng cho thương hiệu lớn công ty giới CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Thực trạng giới Thiết lập Call Center chuyên nghiệp – hướng mở lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông, tạo nên kinh nghiệm tác phong làm việc chuyên nghiệp môi trường động, gắn với công nghệ cao ngoại ngữ Môi trường tác phong làm việc Call Center nước Ở nhiều nước giới, Call Center phát triển tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức Call Center có Việt Nam dịch vụ văn “ảo”, môi giới sản phẩm – đối tác… Vì hoạt động mơi trường viễn thơng nên tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia Những nước Châu Á gần Việt Nam Ấn Độ, Philippines… “nhanh chân” hình thành hệ thống Call Center xuyên quốc gia họ tạo nên khoản doanh thu đáng kể agency cho thương hiệu toàn cầu Coca Cola, Nokia, Tiger beer… 1.1.2 Thực trạng nước Nhìn thấy tiềm phát triển dịch vụ Call Center, Việt Nam cần sớm tính đến việc có Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center nước bạn việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng tồn cầu cơng ty tập đồn lớn giới Việt Nam có nhiều tiềm việc phát triển loại hình dịch vụ – điều nhiều nhà quan sát nhận định Thuận lợi nêu giá thuê nhân viên Call Center rẻ so với nhiều nước giới, trình độ ngoại ngữ người Việt cao, giá cước viễn thông có xu hướng giảm… Mơi trường tác phong làm việc người Việt Nam Thêm nữa, doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí việc xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc tiếp cận khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp nhu cầu thuê Call Center “pro” thực thay khâu ngày cao Được biết, Việt Nam số công ty chuyên hoạt động Call Center hình thành để đón đầu nhu cầu thị trường cơng ty FOCUS (có trụ sở TP.Hồ Chí Minh Hà Nội), công ty Minh Phúc Telecom (Hà Nội), công ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gòn… đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động Tuy nhiên, họ phải đối mặt với cạnh tranh phải nói khơng dễ chịu chút trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO số công ty quốc tế bộc lộ ý định nhảy vào thị trường Call Center nước Thời điểm toàn cầu hóa đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng quy chuẩn Nếu “đại gia” nước ngồi có nhiều kinh nghiệm Call Center bước chân vào Việt Nam họ tiến vào theo lộ trình giảm cước nâng cao chất lượng viễn thơng khơng nước mà quốc tế Việt Nam Khi thiết lập Call Center Việt Nam, cơng ty nước ngồi đào tạo kỹ tổng quát trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để họ trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng tầm quốc tế… Cùng với đó, tất nhiên, họ cạnh tranh với Call Center Ấn Độ hay Philippines quy mơ tồn cầu, dơn vị Call Center nước cạnh tranh với nhiều cạnh tranh với họ… 1.1.3 Thực trạng địa phương cần áp dụng đề tài Như biết, gần đây, trường Đại Học Lạc Hồng – Tp.Biên Hòa – tỉnh Đồng Nai ngày trở nên có quy mơ ngày phát triển Cho đến trường xây dựng sở học, có 24 ngành học khác Trường Đại học Lạc Hồng sở giáo dục đa ngành, đa cấp học, gắn đào tạo với Nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ lĩnh vực kỹ thuật công nghệ, kinh tế xã hội nhân văn Nhà trường đảm bảo cung cấp chăm lo điều kiện học tập có chất lượng cho người có nhu cầu đào tạo đào tạo lại; mặt khác đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực có trình độ chun mơn hiểu biết trị cho thị trường lao động tỉnh Đồng Nai nói riêng nước nói chung Với ưu điểm, uy tín vốn có, thành tích đạt quy mơ ngày lớn, trường Đại Học Lạc Hồng dần trở nên tiếng nước ngồi nước Do đó, vào kỳ tuyển sinh, khơng thí sinh đăng ký dự tuyển vào trường Và lý đó, tình trạng nghẽn gọi khơng đáp ứng nhu cầu thời điểm ảnh hưởng đến việc cung cấp thơng tin cho thí sinh Để khắc phục tình hình này, việc áp dụng mơ hình Call Center vào trường nhu cầu cần thiết ¾ Từ thực trạng trên, với mục đích giúp trường Đại Học Lạc Hồng giải tình trạng nghẽn gọi kỳ thi tuyển sinh hy vọng hướng việc sử dụng hệ thống tổng đài IP Call Center biết đến phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, luận văn này, em xin giới thiệu mơ hình tổng đài nội (PBX) dựa công nghệ IP sử dụng mã nguồn mở Asterisk, ứng dụng làm IP Call Center 1.2 NỘI DUNG LUẬN VĂN Mơ hình luận văn IP PBX mô chức tổng đài nội bộ, có khách hàng gọi đến, hệ thống nhận tín hiệu phát lời chào, đồng thời cung cấp thông tin mời quay số theo nhu cầu thông tin khách hàng, điện thoại viên bận, khách hàng nghe đoạn nhạc chờ Mơ hình tổng đài IP PBX Mơ hình luận văn bao gồm máy chủ desktop, sử dụng hệ điều hành Linux – phiên Fedora 12.0 gói phần mềm mã nguồn mở Asterisk Các máy tính điện thoại viên cài đặt phần mềm softphone X – Lite Zoiper Ngoài hệ thống cần kết nối với mạng LAN mạng PSTN thông qua card giao tiếp X100P ắ C s lý thuyt: Lý thuyết VoIP: khái niệm, kiểu kết nối, thành phần giao thức chuẩn cần thiết VoIP; [1],[5] • IP Call Center: mục đích, ứng dụng lợi ích hệ thống; [5] • IP PBX tính hệ thống; [5] • Hệ điều hành Linux: khái niệm lịch sử phát triển, đặc điểm thành phần Linux, câu lệnh quan trọng việc cài đặt cấu hình hệ thống (phiên Fedora 12.0); [2] • Mã nguồn mở Asterisk: Khái niệm đời Asterisk; ưu - khuyết điểm việc sử dụng asterisk hệ thống tổng đài; cấu trúc asterisk Kiến thức cấu hình asterisk Free PBX; [3],[4] • Phần mềm softphone X-lite Zoiper: Cách cài đặt cấu hình phần mềm [5] ¾ Cài đặt cấu hình hệ thống • Cài đặt hệ điều hành Linux – phiên Fedora 12.0 • Cài đặt gói mã nguồn mở Asterisk 1.4, gói liên quan giao diện Free PBX • Cài đặt phần mềm softphone Zoiper X – Lite • Cấu hình hệ thống thơng qua giao diện Free PBX 1.3 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG Q TRÌNH THỰC HIỆN • Do hạn chế thời gian hiểu biết lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, mơ hình IP PBX tạm dừng lại chức tổng đài, chưa thể rõ tính quản lý hiệu hệ thống • Tính chủ yếu IP Call Center quản lý trình phân phối gọi tự động, quản lý Agent (điện thoại viên) chưa đề cập CHƯƠNG TÌM HIỂU LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VOIP 2.1.1 Khái niệm VoIP VoIP dịch dịch vụ điện thoại sử dụng cơng nghệ chuyển mạch gói dựa giao thức Internet Các tổng đài kết nối với đường riêng với tốc độ truyền liệu xác định trước, gói tin đến đích theo đường Việc truyền gói tin có định hướng VoIP loại bỏ tượng nghẽn mạch, giúp cho chất lượng đàm thoại đảm bảo 2.1.2 Các kiểu kết nối sử dụng VoIP • Computer to Computer: Với kênh truyền Internet có sẵn, Là dịch vụ miễn phí sử dụng rộng rãi khắp nơi giới Chỉ cần người gọi người nhận sử dụng chung VoIP service, headphone + microphone, sound card Cuộc hội thoại khơng giới hạn • Computer to Phone: Là dịch vụ có phí Bạn phải trả tiền để có account + software Với dịch vụ máy PC có kết nối tới máy điện thoại thông thường đâu ( tuỳ thuộc phạm vi cho phép danh sách quốc gia mà nhà cung cấp cho phép) Người gọi bị tính phí lưu lượng gọi khấu trừ vào tài khoản có • Phone to Phone:Là dịch vụ có phí Bạn khơng cần kết nối Internet mà cần VoIP adapter kết nối với máy điện thoại Lúc máy điện thoại trở thành IP phone 2.1.3 Các thành phần mạng VoIP • Gateway: thành phần chuyển đổi tín hiệu analog sang tín hiệu số ngược lại • VoIP server : máy chủ trung tâm có chức định tuyến bảo mật cho gọi VoIP Trong mạng H.323 chúng gọi gatekeeper Trong mạng SIP server gọi SIP server • Thiết bị đầu cuối: Softphone máy tính cá nhân bao gồm headphone, phần mềm kết nối với mạng LAN • Điện thoại truyền thông với IP adapter: để sử dụng dịch vụ VoIP máy điện thoại thơng dụng phải gắn với IP adapter để kết nối với VoIP server Adapter thiết bị có cổng RJ11 (để gắn với điện thoại), RJ45 (để gắn với đường truyền Internet hay PSTN) cổng cắm nguồn 2.1.4 Phương thức hoạt động VoIP VoIP chuyển đổi tín hiệu giọng nói thơng qua mơi trường mạng (IP based network) Do vậy, trước hết giọng nói (voice) phải chuyển đổi thành dãy bit kĩ thuật số đóng gói thành packet để sau truyền tải qua mạng IP network cuối chuyển lại thành tín hiệu âm đến người nghe Tiến trình hoạt động VoIP thông qua bước: - Call Setup: trình , người gọi phải xác định vị trí ( thơng qua địa người nhận) yêu cầu kết nối để liên lạc với người nhận Khi địa người nhận xác định tồn proxy server proxy server người thiết lập kết nối cho trình trao đổi liệu voice - Voice data processing: Tín hiệu giọng nói (analog) chuyển đổi sang tín hiệu số (digital) nén lại nhằm tiết kiệm đường truyền sau mã hóa Các voice samples sau chèn vào gói liệu để vận chuyển mạng Giao thức dùng cho gói voice RTP gói tin RTP có field đầu chứa liệu cần thiết cho việc biên dịch lại gói tin sang tín hiệu voice thiết bị người nghe Các gói tin voice truyền giao thức UDP Ở thiết bị cuối, tiến trình thực ngược lại 2.1.5 Các giao thức chuẩn cần thiết VoIP • Giao thức H323: Là giao thức phát triển ITU-T H.323 phiên đời vào khoảng năm 1996 1998 phiên hệ đời H.323 ban đầu sử dụng cho mục đích truyền hội thoại đa phương tiện mạng LAN, sau H.323 tiến tới trở thành giao thức truyền tải VoIP giới Giao thức chuyển đổi hội thoại voice, video, hay tập tin ứng dụng đa phương tiện cần tương tác với PSTN Là giao thức chuẩn, bao trùm giao thức trước H.225, H.245, H.235,… Các thành phần hoạt động giao thức H.323: - Terminal: PC hay IP phone sử dụng giao thức H.323 Gateway: Là cầu nối mạng H.323 với mạng khác SIP, PSTN,… - Gateway đóng vai trò chuyển đổi giao thức việc thiết lập chấm dứt gọi, chuyển đổi media format mạng khác - GateKeeper: đóng vai trò điểm trung tâm mơ hình mạng H.323 Các dịch vụ định việc cung cấp địa chỉ, phân phát băng thông, cung cấp tài khoản, thẩm định quyền cho terminal gateway… - Mutipoint control unit (MCU): hỗ trợ việc hội thoại đa điểm cho máy terminal (3 máy trở lên) mạng H.323 Phương thức hoạt động H.323 network: Khi phiên kết nối thực hiện, việc dịch địa gateway đảm nhận Khi địa IP máy đích xác nhận, kết nối TCP thiết lập từ địa nguồn tới người nhận thông qua giao thức Q.931 (là phần giao thức H.323) Ở bước này, nơi tiến hành việc trao đổi tham số mã hoá thành phần tham số liên quan khác Các cổng kết nối phân phát địa cấu hình kênh RTCP RTP kết nối, kênh có hướng RTP kênh truyền liệu âm từ thực thể sang thực thể khác Khi kênh 10 kết nối liệu âm phát thông qua kênh truyền thông qua RTCP instructions • Bộ giao thức SIP: phát triển IETF Đây giao thức kiểu diện ký tự, đơn giản giao thức H.323 Nó giống với HTTP, hay SMTP Gói tin bao gồm header phần thân SIP giao thức ứng dụng chạy giao thức UDP, TCP STCP Các thành phần SIP network : Cấu trúc mạng SIP khác so với giao thức H.232 mạng SIP bao gồm End Points, Proxy, Redirect Server, Location Server Registrar Người sử dụng phải đăng ký với Registrar địa họ Những thông tin lưu trữ vào External Location Server Các gói tin SIP gửi thông qua Proxy Server hay Redirect Server Proxy Server dựa vào tiêu đề gói tin để liên lạc với server cần liên lạc gửi pacckets cho máy người nhận Các redirect server đồng thời gửi thông tin lại cho người gửi ban đầu Phương thức hoạt động SIP network: SIP mơ hình mạng sử dụng kiểu kết nối hướng TCP Mơ hình SIP gồm Proxy end points SDP sử dụng để mang gói tin thơng tin cá nhân Khi người gọi gửi INVITE cho proxy server với thông tin SDP Proxy Server đưa yêu cầu đến máy người nghe Nếu người nghe đồng ý, tín hiệu “OK” gửi thông qua định dạng SDP đến người gọi phản ứng lại “ACK” _ tin báo nhận Sau “ACK” nhận, gọi bắt đầu với giao thức RTP/RTCP Khi điện đàm kết thúc, người gọi gửi tín hiệu “Bye” người 54 3.4 PHẦN MỀM ZOIPER 3.4.1 Hướng dẫn cài đặt Zoiper Nhấp vào biểu tượng cài đặt Màn hình hiển thị: Chọn Next Hiển thị điều khoản Zoiper Chọn I agree để chấp nhận 55 Khi ta chọn đường dẫn lưu thư mục cài đặt Ỉ Next Mặc định tên lưu file.exe Start Menu Ỉ Next 56 Check u cầu cài đặt Zoiper Ỉ Install để tiến hành cài đặt Quá trình cài đặt diễn ra: 57 Khi hộp thoại trên, chọn Finish để hoàn tất trình cài đặt Hướng dẫn cài đặt Zoiper Linux: - Dùng lệnh wget để download gói cài đặt - Giải nén với lệnh tar # tar -xvf zoiper.x.x-linux.tar.gz để giải nén - Cài đặt Zoiper với lệnh: # cd path/to/zoiper #./zoiper 3.4.2 Hướng dẫn cấu hình Zoiper Cần lưu ý rằng: việc đăng ký thành công ta add account bên chức Extension FreePBX Sau cài đặt, ta cần tạo account sử dụng, click vào biểu tượng giao diện Zoiper 58 • Tạo Account IAX: Chọn dòng tơ xanh hộp thoại Đặt tên cho người sử dụng Sau đặt tên, hộp thoại lưu tên người sử dụng phần tạo account IAX Click đơi vào dòng tơ xanh đó, ta được: 59 Nhập thông tin cần thiết vào hộp thoại Sau check vào dòng chữ hình bên Nhấn Register đê hoàn tất đăng ký Sau đăng ký thành cơng xuất dòng chữ (registered) IAX2 giao diện Zoiper • Tạo account SIP: Cách thức đăng ký account SIP hồn tồn tương tự IAX Click đơi vào biểu tượng giao diện Zoiper 60 Click đôi vào dòng tơ xanh nhập tên người sử dụng Và được: Nhấp đôi chuột nhập đầy đủ thông tin: check vào hộp thoại hình bên Sau chọn Register để hồn tất Nếu đăng ký thành cơng có dòng chữ registered (SIP) 61 3.5 CẤU HÌNH CHỨC NĂNG TRONG FREE PBX CHO HỆ THỐNG Trên giao diện WEB, gõ địa IP Server Asterisk Trong luận văn này, em qui định địa IP Asterisk 192.168.1.100 Sau nhập địa chỉ, trang Web vào Free PBX Asterisk: Chọn dòng thứ để vào giao diện Free PBX 62 Các cơng cụ cấu hình Free PBX giao diện (thanh công cụ bên trái): +)Admin - Quản trị: - FreePBX System Status: Trạng thái hệ thống PBX - Module Admin: Module quản trị +)Basic - Cơ bản: - Extensions: Máy nhánh - Feature Codes: Mã đặc tính - General Settings: Cấu hình tổng quát - Outbound Routes: Định tuyến gọi - Trunks: Trung kế - Adminnitrators: Nhóm quản trị +)Inbound Call Control - Bảng gọi nội: - Inbound Routes: Định tuyến gọi vào - Zap Channel DIDs: DID kênh Zap - CallerID Loolup Sources:Lời chào - Follow Me: Theo - IVR: Tương tác người dùng - Queues: Xếp thứ tự - Ring Groups: Đổ chuông - Time Conditions: Điều kiện thời gian - Time Groups: Nhóm thời gian +)Internal Options & Configuration - Cấu hình tùy chọn: 63 - Conferences: Gọi lại - Misc Applications: Hội nghị - Music on Hold: Nhạc chờ - System Recordings: Ghi âm Trong luận văn này, hệ thống tổng đài PBX mô phỏng: Khi khách hàng gọi đến, nghe câu lời chào kèm theo yêu cầu vui lòng bấm số để, bấm số để,… Khi khách hàng bấm phím máy có số Extension 100 đổ chng, tương tự bấm phím số Extension 110 bấm phím số Extension 120 Trong trính chờ số Extension bắt máy, khách hàng nghe đoạn nhạc Trong q trình hội thoại Extension, ta nghe xen (giám sát) gọi dùng Extension lại bấm phím +6 + Ngoài ra, hội thoại khách hàng điện thoại viên diễn khách hàng khác gọi đến đáp ứng yêu cầu Để mô hệ thống tổng đài trên, ta cần cấu hình FreePBX với các công cụ sau: - Đăng ký số Extension cho điện thoại viên - Sử dụng IVR để tạo lời chào qui định số Extension khách hàng bấm phím số - Sử dụng Music on Hold General Settings để tạo nhạc chờ - Ngoài để nghe xen gọi cần tinh chỉnh thư mục Extension Linux 3.5.1 Công cụ Extension Để đăng ký số Extension, ta thực bước sau: - Chọn dòng Extension cơng cụ FreePBX 64 Chọn giao thức ô Device (SIP IAX2) - Sau chọn Submit - Trong hộp thoại Web tiếp theo, ta cần quan tâm đến phần: +)User Extension: đặt số Extension cho người dùng +)Display Name: tên người sử dụng +)Secret: mật để cấp cho người dùng đăng ký sử dụng bên Zoiper Xlite Nếu cần thiết cho việc ghi âm gọi, phần Recording Options, Chọn Always cho dòng (Incorming Outgoing) Nếu đăng ký thành cơng, bên góc phải hình cơng cụ Extension xuất tên người sử dụng với số Extension người 3.5.2 Cơng cụ IVR Để tạo lời chào dẫn gọi khách hàng vào yêu cầu họ, ta sử dụng cơng cụ IVR Trước hết, để có lời chào theo ý muốn, ta chọn dòng Systems Recordings, upload lời chào máy lên Asterisk Chọn Browse, sau tìm lời chào phù hợp với chuẩn PCM Encoded, 16 bits, 8000Hz Ỉ Upload Ở hộp thoại đó, ta nhập số điện thoại tổng đài ỈGo Ở hộp thoại Name this Recording: nhập tên lời chào giao diện FreePBX Sau chắn nhập đầy đủ thông tin, chọn Save để lưu lời chào vào Asterisk 65 Chọn dòng IVR cơng cụ giao diện FreePBX Chọn Add IVR góc bên phải hộp web Nhập tất thông tin sau: - Change Name: Nhập tên lời chào - Announcement: Chọn Main +1800 - Time out: 10 (đây thời gian quy định lời chào) - Repeat Loops: (số lần lặp lại lời chào) Sau hướng gọi cho Extension sau: 66 3.5.3 Sử dụng Music on Hold General Settings Đây công cụ trực tiếp để tạo nhạc chờ cho mơ hình Trước hết, ta cần chọn nhạc chờ cho gọi, click vào dòng Music on Hold Ỉ Browse: chọn file nhạc cần làm nhạc chờ (file.wav file.mp3) Ỉ Upload Sau chọn dòng General Settings giao diện FreePBX - Trong hộp thoại Asterisk Dial command options: tm - Trong hộp thoại Call recording format: chọn wav - Các phần khác khơng cần thay đổi Như ta cài phần nhạc chờ hệ thống 67 CHƯƠNG TỔNG KẾT Từ nghiên cứu trên, ta nhận thấy rằng, hệ thống tổng đài nội IP PBX sử dụng Asterisk triển khai ứng dụng rộng rãi thực tế ngày phát triển chứng minh phần tác động VoIP nói chung Asterisk nói riêng người sử dụng Bên cạnh tiện ích mà Asterisk mang lại cho người sử dụng, đặc biệt yếu tố giá cả, chi phí tiện ích cung cấp cho người sử dụng, Asterisk gặp phải số khó khăn triển khai thực tế, nhiên, khó khăn yếu tố khách quan từ bên ngoài, từ người sử dụng công nghệ, giải pháp mà Asterisk mắc phải nên tương lai, khó khăn hồn tồn khắc phục Cộng đồng mã nguồn mở Asterisk phát triển mạnh mẽ, thơng tin cần tham khảo có sẵn, diễn đàn trao đổi kinh nghiệm phong phú Hơn nữa, Asterisk triển khai ứng dụng phổ biến thực tế minh chứng rõ ràng ưu điểm hệ thống mã nguồn mở miễn phí mà mạnh mẽ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] http://www.box.net/shared/kien-thuc-voip.html [2] http://www.connectzoom.com/f58/tai-lieu-hoc-linux-tieng-viet-cua-ssdg215605.html [3] http://www.downloads.oreilly.com/books/9780596510480.pdf [4] http://www.mail.cdit.com.vn/huydd/asterisk/ [5] http://www.voip.com.vn ... triển tổ chức Hệ thống ngày hoàn thiện trở nên phổ biến phạm vi toàn cầu 2.2.1 Mục đích IP Call Center Sử dụng IP Call Center để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sử dụng dịch vụ doanh... thức chuẩn cần thiết VoIP; [1],[5] • IP Call Center: mục đích, ứng dụng lợi ích hệ thống; [5] • IP PBX tính hệ thống; [5] • Hệ điều hành Linux: khái niệm lịch sử phát triển, đặc điểm thành phần... dụng hệ thống tổng đài IP Call Center biết đến phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, luận văn này, em xin giới thiệu mơ hình tổng đài nội (PBX) dựa cơng nghệ IP sử dụng mã nguồn mở Asterisk,