Xây dựng hệ thống IP call center dựa trên mã nguồn mở asterisk

Asterisk, nhóm thực hiện đề tài đã quyết định “Nghiên cứu và xây dựng hệ thống IP Call Center dựa trên mã nguồn mở Asterisk” , mà cụ thể trong luận văn này là ứng dụng trong trường Đại

KHOA ĐIỆN - ĐIỆN TỬ

BỘ MÔN ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, nhóm thực hiện đề tài được học hỏi và tiếp thu nhiều kiến thức mới từ sự chỉ bảo tận tình của quý Thầy Cô và sự giúp đỡ của bạn bè Đây là khoảng thời gian đầy ý nghĩa đối với nhóm

Để hoàn thành đồ án tốt nghiệp này, nhóm thực hiện đề tài trước hết gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến cha mẹ Cảm ơn cha mẹ đã sinh ra và nuôi dạy nên người Cảm ơn những giọt mồ hôi thấm đẫm rơi rớt suốt chặng đường mà ta khôn lớn, cảm ơn những đòn roi những lời răn dạy khi mắc phải sai lầm và cảm ơn những niềm tin, những động viên luôn là nguồn cổ vũ tinh thần lớn lao mà những người thực hiện đề tài đã nhận được trong suốt những tháng ngày học tập xa nhà

Kế đến, nhóm thực hiện đề tài xin gửi lời cảm ơn tri ân nhất đến toàn thể quý thầy

cô trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, cảm ơn thầy Trương Ngọc Thành đã tận tình hướng dẫn, chỉ lối, tạo hướng đi để nhóm có thể hoàn thành tốt nhất nhiệm

vụ được giao

Bên cạnh đó, nhóm thực hiện đề tài cũng gửi lời cảm ơn đến toàn thể lớp

06117 đã luôn luôn bên cạnh giúp đỡ chia sẽ kinh nghiệm và kiến thức, động viên

và khích lệ nhóm làm tốt công việc trong suốt tiến trình thực hiện đề tài Cảm ơn anh Lê Quốc Toàn, anh Nguyễn Trần Bảo, toàn thể thành viên của diễn đàn baonguyen.vn, diễn đàn 04hcb.vn và nhiều cộng đồng mã nguồn mở ở trong nước

và trên thế giới, những người tiên phong luôn muốn làm cho thế giới hoàn thiện hơn

về công nghệ và kĩ thuật đã kịp thời giải đáp, không ngần ngại chia sẽ kiến thức cũng như kinh nghiệm cho những người đi sau

Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức có hạn nên đồ án chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm thực hiện đề tài rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, các cô và toàn thể các bạn Một lần nữa xin cảm ơn tất cả mọi người với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất!

Tp.HCM, ngày … tháng … năm …

Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

Tp.Hồ Chí Minh

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

Tên đề tài: Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên mã nguồn mở Asterisk

1) Cơ sở ban đầu: Trước khi thực hiện đề tài này, nhóm thực hiện đề tài đã được làm quen với hệ điều hành Linux qua môn học chuyên đề Điện Tử, nắm được các kiến thức cơ bản về mạng máy tính trong môn học Mạng Máy Tính, các kiến thức nền tảng về truyền dữ liệu và các kiến thức cơ bản về tổng đài Bên cạnh đó, nhóm thực hiện đề tài đã có cơ hội được tìm hiểu và nghiên cứu về giao thức SIP và IAX trong thực tập tốt nghiệp tại VnPro Đã có thời gian nghiên cứu về Asterisk trong đồ án môn học 2 Thiết nghĩ với các kiến thức nền tảng như vậy sẽ là điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao trong đồ án tốt nghiệp này Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

2) Các bản vẽ:

Lưu đồ cho kế hoạch quay số từ FX106 vào IP Call Center bao gồm lưu đồ cho menu chính và các ngữ cảnh phụ

Hình vẽ cho demo cho hệ thống với các chức năng của một tổng đài nội bộ

và chức năng của một Call Center

Giáo viên hướng dẫn:

3) Ngày giao nhiệm vụ:

4) Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

Chủ nhiệm bộ môn

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

Phần A: Giới thiệu

LỜI NÓI ĐẦU

Như chúng ta đã biết, hiện nay đang diễn ra một cuộc cách mạng công nghệ trên mạng điện thoại công cộng (PSTN) Cuộc cách mạng về công nghệ này bắt đầu

từ mong ước dùng một máy tính cá nhân để truyền các gói chứa tiếng nói đi qua một mạng chuyển mạch gói (Packet Switching Network) Đây là một ý tưởng đột phá dẫn đến truyền thoại qua giao thức Internet (IP), được gọi là Voice over IP (VoIP)

Sự hội tụ giữa các hệ thống thoại và mạng dữ liệu đã và đang tạo nên một mạng thế hệ mới (Next Genaration Network) Trên khắp thế giới, các tổ chức doanh nghiệp đang dần dần tạo nên một sự chuyển tiếp để đạt đến một giải pháp cho phép

họ tận dụng các mạng dữ liệu có sẵn cho việc giao tiếp thoại Các nhà quản trị mạng đang tăng dần khả năng vận chuyển các cuộc gọi thoại trong nội bộ doanh nghiệp của họ trên nền IP mà không cần sự tham gia của mạng PSTN Với những ưu điểm của mình về sự mềm dẻo và hiệu suất, mạng chuyển mạch gói đang dần dần thay thế cho cho mạng chuyển mạch kênh truyền thống Sự ra đời của điện thoại IP trong vài năm gần đây càng khẳng định thêm xu hướng này

Theo thống kê thì 70% lưu lượng thoại trong một công ty cỡ vừa và lớn là của các cuộc gọi nội bộ Đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự ra đời của tổng đài nội

bộ - PBX (Private Branch Exchange) Tổng đài PBX sẽ tự định tuyến các cuộc gọi nội bộ với nhau Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng số liệu trong một vài thập kỷ gần đây, trong các doanh nghiệp lại hình thành thêm một hệ thống mạng mới, đó là mạng chuyển mạch gói LAN Mạng LAN này có thể được kết nối với mạng Internet, cho phép người sử dụng trong doanh nghiệp truy cập ra ngoài thông qua kết nối Internet này Với sự ra đời của các chuẩn giao thức, chi phí dành cho các công nghệ hợp lí, thoại qua IP là một sự lựa chọn hàng đầu cho giải pháp: tích hợp được các ứng dụng thoại và dữ liệu trên một nền tảng mạng duy nhất Kết quả

là tổng đài IP-PBX đã được ra đời, đáp ứng hầu hết những nhu cầu đã đặt ra của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử và các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày càng tăng Điều đó dẫn đến sự ra đời của hệ thống Call center

Mặt khác, sự phát triển của các doanh nghiệp kéo theo nhu cầu trao đổi thông tin trong nội bộ và bên ngoài ngày càng tăng Một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để vừa giảm chi phí sử dụng đối với các cuộc gọi từ bên trong nội bộ của các doanh nghiệp ra bên ngoài PSTN vừa tận dụng được cơ sở hạ tầng có sẵn của mạng IP? Một trong những giải pháp được sử dụng hầu hết trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện nay đó là sử dụng phần mềm mã nguồn mở Asterisk như một tổng đài IP PBX với đầy đủ các chức năng của một PBX

Nhận thức được khả năng phát triển công nghệ điện thoại dựa trên nền IP có sẵn

và các yêu cầu cấp thiết của các nhà doanh nghiệp, cũng như những ưu thế của

Asterisk, nhóm thực hiện đề tài đã quyết định “Nghiên cứu và xây dựng hệ thống

IP Call Center dựa trên mã nguồn mở Asterisk” , mà cụ thể trong luận văn này

là ứng dụng trong trường Đại Học Sư phạm Kỹ thuật vào việc tra cứu các thông tin

về học phí, điểm trung bình, thông tin về lịch học vụ cũng như xác nhận lịch cứng trực tiếp qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn

Phần A: Giới thiệu MỤC LỤC PHẦN A i

LỜI CẢM ƠN iii

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN v

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN v

LỜI NÓI ĐẦU vi

MỤC LỤC viii

LIỆT KÊ BẢNG xi

LIỆT KÊ HÌNH xi

PHẦN B 1

CHƯƠNG I:MỤC TIÊU, YÊU CẦU VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT ĐỀ TÀI 2

1.1 Mục tiêu của đề tài 2

1.2 Yêu cầu 2

1.3 Hướng giải quyết đề tài 3

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK 4

2.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk 4

2.2 Kiến trúc của Asterisk 5

2.3 Một số tính năng cơ bản 6

CHƯƠNG III:HỆ THỐNG CALL CENTER 14

3.1 Tổng quan về Callcenter 14

3.2 Phân biệt giữa Callcenter và Contact center 16

3.3 Các tính năng của một hệ thống Callcenter 17

3.3.1 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến 17

3.3.2 Quản lý cuộc gọi 18

3.3.3 Cung cấp thông tin tự động (Auto Attendant, IVR) 19

3.3.5 Hộp thư thoại(Voicemail) 20

3.3.6 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn 21

3.3.7 Khai thác cuộc gọi 21

3.3.8 Chi tiết cuộc gọi (Call Detail Recording) 21

3.3.9 Hệ thống Callcenter trong thực tế 21

CHƯƠNG VI:MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG HỆ THỐNG ASTERISK 28

4.1 VoIP-Voice over Internet Protocol 28

4.2 FXO và FXS 29

4.3 Báo hiệu Analog giữa đầu cuối và tổng đài 30

4.4 Báo hiệu giữa các tổng đài 30

4.4 Các giao thức báo hiệu trong Asterisk 30

4.4.1Giao thức báo hiệu SIP 31

4.3.2 Giao thức IAX(Inter-Asterisk-eXchange) 40

4.3.3 RTP (Real Time Protocol) 43

4.3.4 RTCP (Real-time Transport Control Protocol) 44

4.4 QoS - Quality of Service 44

4.4.1 Độ trễ 45

4.4.2 Độ trượt 45

4.4.3 Mất gói 46

CHƯƠNG V:CÀI ĐẶT VÀ CẤU HÌNH ASTERISK 48

5.1 Yêu cầu về cấu hình phần cứng 48

5.2 Yêu cầu về phần mềm 48

5.3 Download và giải nén 48

5.3.1 Download 48

5.3.2 Giải nén 49

5.4 Cài đặt Asterisk 49

5.4.1 Cài gói zaptel 50

5.4.2 Cài gói libpri 50

5.4.3 Biên dịch và cài đặt Asterisk 50

5.4.4 Biên dịch và cài đặt Asterisk-addons 51

5.5 Cài đặt PhpMyAdmin 51

5.5.1 Giới thiệu về phpmyadmin 51

5.5.2 Các chức năng của PhpMyAdmin 51

5.5.3 Cài đặt 52

5.5.4 Sử dụng PhpMyAdmin 53

5.6 Tổ Chức Thư Mục của Asterisk 55

5.6.1 /etc/asterisk/ 55

5.6.2 /usr/lib/asterisk/modules/ 55

5.6.3 /var/lib/asterisk 56

5.6.4 /var/spool/asterisk/ 56

5.6.5 /var/run/ 57

5.6.6 /var/log/asterisk/ 57

5.6.7 /var/log/asterisk/cdr-csv 57

Phần A: Giới thiệu 5.8 Tập tin cấu hình 58

5.9 Giới Thiệu DialPlan 59

5.9.1 Extentions 60

5.9.2 Priorities - Thứ tự thực hiện 61

5.9.3 Aplications - Các hàm ứng dụng 61

5.9.4 Contexts - Ngữ cảnh 63

5.9.5 Chỉ định Pattern 64

5.9.6 Cách sử dụng biến 65

5.9.7 Include 66

5.9.8 Sử dụng Database Asterisk 67

5.9.9 Các biểu thức căn bản 68

5.9.10 Cách sử dụng Macro 70

5.10 Asterisk Gateway Interface 72

5.10.1 Sử dụng AGI 72

5.10.2 Ví Dụ minh họa 72

CHƯƠNG VI:XÂY D NG HỆ THỐNG IP CALLCENTER D A TRÊN NỀN ASTERISK 75

6.1 Mô hình triển khai hệ thống 75

6.2 Các thiết bị phần cứng và phần mềm sử dụng 75

6.2.1 Phần cứng 75

6.2.2 Phần mềm 76

6.3 Một số chức năng cơ bản 76

6.5 Cấu hình hệ thống IP CallCenter 78

6.5.1 Cấu hình Card X100P giao tiếp với tổng đài FX106 78

6.5.2 Khai báo kênh SIP 79

6.5.3 Xây dựng các dịch vụ 79

6.5.4 CDR (Call Detail Record) 90

CHƯƠNG VII:KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 92

7.1 Kết luận 92

7.2 Hướng phát triển đề tài 94

PHẦN C 98

PHỤ LỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

Phụ Lục I: Lưu đồ chương trình 99

Phụ Lục II: Mã nguồn chương trình 103

Phụ Lục III: Tài liệu tham khảo 124

LIỆT KÊ BẢNG Bảng 4.1 Các loại Frame trong giao thức IAX 43

Bảng 5.1 Yêu cầu về phần cứng đối với tổng đài Asterisk 48

Bảnh 6.1 Các chức năng của Callcenter 76

Bảng 6.2 Các chức năng nội bộ 77

LIỆT KÊ HÌNH Hình 1.1 Mô hình hệ thống IP Call center 3

Hình 2.1 Khả năng giao tiếp của tổng đài Asterisk 4

Hình 2.2 Kiến trúc Asterisk 5

Hình 2.3 : Gọi nội bộ trong Asterisk 7

Hình 2.5 Tổng đài VoIP-PBX 11

Hình 2.6 Kết nối IP-PBX và PBX 12

Hình 2.7 Kết nối giữa các server Asterisk 12

Hình 2.8 Asterisk với IVR, Conference, Voice mail 13

Hình 2.9 Phân phối cuộc gọi ACD 13

Hình 3.1 Mô hình của một hệ thống Call center 18

Hình 3.2 Kịch bản xử lí cuộc gọi vào 18

Hình 3.3 Hệ thống cung cấp thông tin tự động 20

Hình 3.4 Mô hình hệ thống IP Callcenter 23

Hình 3.5 Một sơ đồ cây thực tế về Call Center trong công ty chứng khoáng 26

Hình 4.1 a) Máy điện thoại vai trò FXO kết nối với FXS (PSTN), Hình b) PBXkết nối với FXO và FXS, Hình c) ATA đóng vai trò như FXS để kết nối với máy điện thoại vai trò FXO 30

Hình 4.2 Vị trí của SIP trong mô hình OSI 31

Hình 4.3 Các thành phần của một mạng SIP 32

Hình 4.4 mô hình B2BUA 34

Hình 4.5 Cấu hình Asterisk với canreinvite 35

Hình 4.6 Mô hình Peer to Peer 35

Hình 4.7 cơ chế hoạt động của SIP thông qua Proxy server 36

Hình 4.8 Mô hình SIP thông qua Proxy 37

Hình 4.9 Cuộc gọi SIP thông qua Redirect Server 38

Hình 4.10 Quá trình đăng kí của User 39

Hình 4.11 Các bước đăng kí lên Registrar Server 39

Hình 4.12 Cuộc gọi SIP qua B2BUA 40

Phần A: Giới thiệu Hình 4.14 Ƣu điểm của IAX so với SIP 42

Hình 4.15 Nguyên nhân xảy ra trƣợt 45

Hình 5.1 Đăng nhập phpMyAdmin 54

Hình 5.2 Giao diện của phpMyAdmin sau khi đăng nhập thành công 54

Hình 5.3 Table sinhvien 55

Hình 5.4 Table learning_schedual 55

Hình 5.5 Cấu trúc thƣ mục 57

Hình 6.1 Mô hình demo cho hệ thống IP Call center 75

Hình 6.2 giao diện web chi tiết cuộc gọi 91

PHẦN B NỘI DUNG

Chương I: Mục tiêu, yêu cầu và hướng giải quyết của đề tài

CHƯƠNG I:MỤC TIÊU, YÊU CẦU VÀ HƯỚNG GIẢI

QUYẾT ĐỀ TÀI

Ngày nay với việc phát triển bùng nổ của công nghệ mạng Hầu hết các công

ty đều xây dựng một mạng LAN hay một mạng WAN riêng cho mình Việc tích hợp mạng thoại dựa trên hạ tầng mạng sẵn có sẽ làm giảm chi phí lắp đặt cũng như

sử dụng khi gọi nội bộ

Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử và các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày càng tăng Điều đó dẫn đến sự ra đời của hệ thống Call center

Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại đã và đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới hiện nay

Call Center là nơi tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới hình thức thoại và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục

vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại Ví dụ như một khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình họ sẽ được hệ thống Call Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu (CSDL) của ngân hàng đó Sau đó khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với CSDL để thực hiện các yêu cầu của mình

Hiện nay Call center đã được ứng dụng nhiều trong các công ty tư vấn và chăm sóc khách hàng, ngân hàng, bưu điện, công ty chứng khoáng,…

Đề tài sẽ xây dựng và thiết kế một hệ thống thoại đáp ứng trong thực tế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.1 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu đặt ra là hệ thống thoại thực hiện sẽ có một server tổng đài có khả năng xử lý các cuộc gọi trong mạng nội bộ, các cuộc gọi ra ngoài và tiếp nhận các cuộc gọi đến Các thuê bao nội bộ trong mạng gọi cho nhau mà doanh nghiệp không phải tốn một chi phí về cước viễn thông nào Hơn nữa, hệ thống sẽ được xây dựng các dịch vụ như voicemail, chuyển cuộc gọi, hội nghị,… mà chỉ có ở những tổng đài số đắt tiền Ngoài ra tổng đài còn có khả năng tiếp nhận các cuộc gọi và định hướng đến từng ngữ cảnh cụ thể để phục vụ cho việc tư vấn, chăm sóc khách hàng

bộ có thể sử dụng được nhiều dịch vụ như mong muốn Xây dựng một trang web hiển thị chi tiết các cuộc gọi đã gọi đi và gọi đến để phục vụ cho việc tính cước khi cần thiết

1.3 Hướng giải quyết đề tài

Chọn lựa server là phần mềm mã nguồn mở chuyển mạch Asterisk được cài trên cơ sở hệ điều hành linux Tất cả việc xử lý cuộc gọi sẽ được lập trình trong phần mềm chuyển mạch Asterisk Thực hiện việc thu âm các bản tin cần thiết phục

vụ cho ứng dụng tương tác thoại Kết hợp giữa PHP và SQL để tạo một trang web giúp cho khách hàng có thể truy cập vào để tương tác với cơ sở dữ liệu

Dưới đây là mô hình của hệ thống IP Call Center mà đồ án có khả năng đáp ứng được những yêu cầu trên

Hình 1.1 Mô hình hệ thống IP Call center

Chương II: Tổng quan về Asterisk

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK

2.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk

Asterisk là hệ thống chuyển mạch mềm, là phần mềm mã nguồn mở được viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux thực hiện được hầu hết các tính năng của tổng đài PBX và hơn thế nữa Asterisk ra đời vào năm 1999 bởi một chàng trai tên là Mark Spencer, anh ta viết phần mềm này ban đầu không ngoài mục đích

hỗ trợ cho công ty của mình trong việc liên lạc đàm thoại hỗ trợ cộng đồng người sử dụng và phát triển Linux

Asterisk là một phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, và miễn phí nhằm biến một PC rẻ tiền thông thường chạy Linux thành một hệ thống điện thoại doanh nghiệp mạnh mẽ Asterisk là một bộ công cụ mã nguồn mở cho các ứng dụng thoại

và là một server xử lý cuộc gọi đầy đủ chức năng

Asterisk được xem như là một tổng đài PBX (Private Branch eXchange) và được thêm nhiều tính năng mới Ngoài những tính năng của một tổng đài PBX thông thường, Asterisk còn có thể kết hợp cả chuyển mạch TDM và chuyển mạch VoIP

Hình 2.1 Khả năng giao tiếp của tổng đài Asterisk Như các PBX khác, Asterisk cho phép các máy điện thoại gắn kết với nhau qua phần mềm này thực hiện các cuộc gọi với nhau, và cho phép kết nối với các dịch vụ điện thoại khác, trong đó có mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN)

2.2 Kiến trúc của Asterisk

Hình 2.2 Kiến trúc Asterisk

Về cơ bản kiến trúc của Asterisk là sự kết hợp giữa nền tảng công nghệ điện thoại và ứng dụng điện thoại Công nghệ điện thoại cho VOIP như SIP, H323, IAX,MGCP các công nghệ điện thoại cho hệ thống chuyển mạch mạch TDM như T1, E1, ISDN và các giao tiếp đường truyền thoại Analog Các ứng dụng thoại như chuyển mạch cuộc gọi, tương tác thoại, caller ID, voicemail, chuyển cuộc gọi… Asterisk có một số chức năng chính đóng vai trò quan trọng trong hệ thống chuyển mạch cuộc gọi Khi khởi động hệ thống Asterisk thì chức năng Dynamic Module Loader thực hiện nạp driver của thiết bị, nạp các kênh giao tiếp, các format, codecs và các ứng dụng liên quan, đồng thời các hàm API cũng được liên kết nạp vào hệ thống

Sau đó hệ thống PBX Switching Core của Asterisk chuyển sang trạng thái sẵn sàng hoạt động chuyển mạch cuộc gọi, các cuộc gọi được chuyển mạch tuỳ vào kế hoạch quay số ( Dialplan ) được thực hiện cấu hình trong file extension.conf

Chức năng Application Launcher để rung chuông thuê bao, quay số, định hướng cuộc gọi, kết nối với hộp thư thoại…

Scheduler and I/O Manager đảm nhiệm các ứng dụng nâng cao, các chức năng được phát triển bởi cộng đồng phát triển Asterisk

Codec Translator xác nhận các kênh nén dữ liệu ứng với các chuẩn khác nhau

có thể kết hợp liên lạc được với nhau

Chương II: Tổng quan về Asterisk

Tất cả các cuộc gọi định hướng qua hệ thống Asterisk đều thông qua các giao tiếp như SIP, Zaptel, IAX Nên hệ thống Asterisk phải đảm trách nhiệm vụ liên kết các giao tiếp khác nhau đó để xử lý cuộc gọi

Hệ thống cũng bao gồm 4 chức năng API chính:

 Codec Translator API: các hàm đảm nhiệm thực thi và giải nén các chuẩn khác nhau như G723, GSM, MP3, ADPCM…

 Asterisk Chanel API: giao tiếp với các kênh liên lạc khác nhau, đây là đầu mối cho việc kết nối các cuộc gọi tương thích với nhiều chuẩn khác nhau như SIP, IAX, H323, Zaptel…

 Asterisk file format API: Asterisk tương thích với việc xử lý các loại file có định dạng khác nhau như MP3, WAV, GSM…, đem đến sự linh hoạt cho các ứng dụng trên nền Asterisk trong việc xử lý âm chuông, DTMF…

 Asterisk Aplication API: bao gồm tất cả các ứng dụng được thực thi trong hệ thống Asterisk như voicemail, conference, callerID…, cho phép viết các ứng dụng mới có thể tương tác trực tiếp với phần lõi PBX

Ngoài ra Asterisk còn có thư viện Asterisk Gateway Interface (AGI, tương tự như CGI) - cơ chế kích hoạt ứng dụng bên ngoài, cho phép viết kịch bản phức tạp với một số ngôn ngữ như PHP hay Perl Nói chung, khả năng viết các ứng dụng tùy biến rất lớn

2.3 Một số tính năng cơ bản

2.3.1 Asterisk là một tổng đài PBX

Asterisk được xem như là một tổng đài nội bộ vì cho phép kết nối hai hay nhiều điện thoại nội bộ với nhau, và thường kết nối ra bên ngoài bằng một hay nhiều đường dây điện thoại Điều này thường có hiệu quả về mặt chi phí hơn so với việc thuê một đường dây điện thoại cho mỗi điện thoại có nhu cầu trong một doanh nghiệp

Cuộc gọi station-to-station

Tương tự như một PBX, Asterisk cho phép thực hiện các cuộc gọi giữa các thuê bao trong nội bộ

Hình 2.3 : Gọi nội bộ trong Asterisk Trong mô hình trên, mỗi extension đều có thể gọi đến bất kỳ một extension khác bằng cách quay số trực tiếp Một extension có thể là phone, máy fax hay modem Như vậy một modem có thể gửi fax đến máy fax bằng cách thiết lập một kết nối trực tiếp giữa hai thiết bị thông qua PBX

Line trunking

Asterisk được phép hoạt động với đường trung kế Mục đích đơn giản nhất của đường trung kế là nhằm để chia sẽ nhiều đường dây điện thoại Các đường dây điện thoại này được dùng để kết nối đến tổng đài PSTN(Public Switched Telephone Network) nhưng cũng có thể được dùng để kết nối đến một hệ thống điện thoại khác

Những kết nối này có thể là một hay nhiều đường trung kế tương tự, hay nhiều kết nối số với dung lượng lớn nhằm để cho phép đáp ứng nhiều cuộc gọi đồng thời Asterisk hỗ trợ tất cả các tính năng “tiêu chuẩn” mà chúng ta mong đợi từ bất

kỳ công ty điện thoại (telco) nào, Asterisk hỗ trợ gởi và nhận Caller ID, và ngay cả cho phép chúng ta định tuyến các cuộc gọi dựa trên cơ sở Caller ID.Sử dụng Caller

ID với PSTN chúng ta yêu cầu các kết nối PSTN của chúng ta phải cung cấp tính năng này

Asterisk cũng hỗ trợ các tính năng khác như là: call waiting, call return (*69), distinctive ring, transfering calls, call forwarding … Các tính năng cơ bản này và nhiều hơn nữa được cung cấp bởi Asterisk

2.3.2 Asterisk có đầy đủ tính năng của một PBX

Conference call (Đàm thoại nhiều người)

Nếu chúng ta cần gọi điện tới nhiều người nhưng chỉ để thông báo cùng một nội dung Thật là mất thời gian và bất tiện khi phải lần lượt bấm số của từng người

để gọi Chức năng Conference call, sẽ giúp chúng ta giải quyết điều này

Chương II: Tổng quan về Asterisk

Các cuộc đàm thoại nhiều người được thiết lập cho phép người nhận cuộc gọi tham gia đàm thoại xuyên suốt cuộc gọi đó hoặc có thể được thiết lập để người nhận cuộc gọi chỉ được phép nghe mà không được nói

Chúng ta có thể cho phép người gọi, gọi tới những người khác và thêm họ vào tham dự cuộc đàm thoại

Voicemail (hộp thư thoại)

Đây là tính năng cho phép hệ thống nhận các thông điệp tin nhắn thoại, mỗi máy điện thoại được khai báo trong hệ thống Asterisk cho phép khai báo thêm chức năng hộp thư thoại

Mỗi khi số điện thoại bận thì hệ thống Astreisk định hướng trực tiếp các cuộc gọi đến hộp thư thoại tương ứng đã khai báo trước

Voicemail cung cấp cho người sử dụng nhiều tính năng lựa chọn như: password xác nhận khi truy cập vào hộp thư thoại, gửi mail báo khi có thông điệp mới

Call Forwarding (chuyển cuộc gọi)

Khi không có ở nhà, hoặc đi công tác mà người sử dụng không muốn bỏ lỡ tất

cả các cuộc gọi đến thì hãy nghĩ ngay đến tính năng chuyển cuộc gọi

Đây là tính năng thường được sử dụng trong hệ thống Asterisk Chức năng này cho phép chuyển một cuộc gọi đến một hay nhiều số máy điện thoại được định trước

Một số trường hợp cần chuyển cuộc gọi như: chuyển cuộc gọi khi bận, chuyển cuộc gọi khi không trả lời, chuyển cuộc gọi tức thời

Caller ID (hiển thị số chủ gọi)

Chức năng này rất hữu dụng khi một ai đó gọi đến và ta muốn biết chính xác là gọi từ đâu và trong một số trường hợp biết chắc họ là ai

Ngoài ra Caller ID còn là chức năng cho phép chúng ta xác nhận số thuê bao gọi đến, dựa vào caller ID chúng ta có tiếp nhận hay không tiếp nhận cuộc Mục đích nhằm ngăn chặn một số cuộc gọi ngoài ý muốn

Time and Date

Vào từng thời gian cụ thể cuộc gọi sẽ định hướng đến một số điện thoại hay một chức năng cụ thể khác Ví dụ trong công ty giám đốc muốn chỉ cho phép nhân viên sử dụng máy điện thoại trong giờ hành chính, còn ngoài giờ thì sẽ hạn chế hay không cho phép gọi ra bên ngoài

Call pickup

Đây là tính năng cho phép chúng ta từ máy điện thoại này có thể nhận cuộc gọi

từ máy điện thoại khác đang rung chuông

Call Parking

Bạn đang trả lời một cuộc gọi Bạn muốn chuyển cuộc gọi này sang một người khác nhưng người này chỉ có thể nhận điện thoại sau khoảng 1 phút nữa (vì người này đang nói chuyện điện thoại, hoặc vừa bước ra ngoài … ) Và bạn không muốn cầm điện thoại nữa Bạn sẽ chuyển cuộc gọi này vào một một số điện thoại trung gian Số điện thoại trung gian này sẽ nhấn một số parking để thực hiện cuộc gọi với bên bị gọi

Privacy Manager

Khi một người chủ doanh nghiệp triển khai Asterisk cho hệ thống điện thoại của công ty mình nhưng lại không muốn nhân viên trong công ty gọi đi ra ngoài trò chuyện với bạn bè, khi đó Asterisk cung cấp một tính năng tiện dụng là chỉ cho phép số điện thoại được lập trình, được phép gọi đến những số máy cố định nào đó thôi, còn những số không có trong danh sách định sẵn sẽ không thực hiện cuộc gọi được

Call Detail Records

Asterisk giữ lại các dữ liệu chi tiết cuộc gọi đầy đủ Chúng ta có thể chứa thông tin này trong một tập tin, hoặc tốt hơn là có một database để lưu trữ và tra cứu cho hiệu quả Dựa vào thông tin này chúng ta có thể giám sát lưu lượng thoại của hệ thống Asterisk để từ đó chúng ta có thể so sánh các dữ liệu này với hóa đơn mà công ty điện thoại gửi đến

Call Recording

Asterisk cung cấp cho chúng ta một chức năng để ghi âm các cuộc gọi thông qua PBX Dựa vào đó để đánh giá chất lượng cuộc gọi nhằm cải tiến chất lượng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng cũng như khả năng giúp đỡ trong các trường hợp có liên quan đến pháp luật

Blacklist

Blacklist cũng giống như Privacy Manager nhưng có một sự khác biệt là những máy điện thoại nằm trong danh sách sẽ không gọi được đến máy của bạn (sử dụng trong tình trạng hay bị quấy rối điện thoại)

Và còn rất nhiều tính năng nữa mà hệ thống Asterisk có thể cung cấp cho người sử dụng , trên đây chỉ là một số tính năng thường được sử dụng Để biết thêm các tính năng còn lại, chúng ta có thể tham khảo ở website www.asterisk.org

2.3.3 Asterisk là một hệ thống phân phối cuộc gọi tiên tiến

Asterisk có thể nhận một cuộc thoại, xem xét đặc tính của cuộc gọi, và thực hiện định tuyến dựa trên cơ sở đó Chúng ta có thể yêu cầu người gọi bổ sung thông tin bằng cách ấn phím ở chế độ tone, từ đó Asterisk sẽ đưa ra những cảnh tương ứng với phím nhấn DTFM mà người gọi nhập vào

Một khi chúng ta đã định tuyến cuộc gọi, chúng ta có thể gửi yêu cầu đó đến một extension đơn, một nhóm extension, hộp thư thoại, hoặc ngay cả một nhóm

Chương II: Tổng quan về Asterisk

khách hàng một cách hiệu quả hơn nữa Sự giới hạn có bao nhiêu cuộc gọi trong hàng đợi (call queue) được quyết định chỉ bởi phần cứng chúng ta sử dụng

2.3.4 Asterisk là một hệ thống IVR

Chúng ta có thể sử dụng Asterisk để thực hiện chức năng tương tác thoại (IVR) nhằm cung cấp dịch vụ 24/24 và giảm bớt gánh nặng cho nhân viên bằng cách phát các file đã được thu âm, đọc một đoạn văn bản hay là vấn đề truy vấn thông tin từ database Chức năng này thường được dùng trong ngân hàng hay thị trường chứng khoán nhằm để tìm hiểu các thông tin về tài khoản cũng như giá trị các loại cổ phiếu Ví dụ như khi gọi đến ngân hàng, ta sẽ được nghe các đoạn ghi

âm khác nhau và đưa ra yêu cầu bằng cách nhấn phím Giả sử như ban đầu bạn được nghe lời chào và sau đó được yêu cầu nhập số tài khoản cũng như các thông tin cá nhân hay các thông tin chứng thực Trong trường hợp bạn muốn tìm hiểu thông tin cá nhân thì hệ thống sẽ truy cập vào database của bạn để đáp ứng các yêu cầu như là: phiên giao dịch sau cùng hay số dư tài khoản,

2.3.5 Các mô hình triển khai hệ thống Asterisk

Asterisk thực hiện được rất nhiều ngữ cảnh ứng dụng khác nhau tùy vào nhu cầu sử dụng, dưới dây là những ngữ cảnh thường được sử dụng trong thực tế triển khai hệ thống Asterisk

2.3.5.1 Tổng đài VoIP PBX

Đây là hệ thống chuyển mạch VoIP được xây dựng phục vụ các công ty có nhu cầu thực hiện trên nền tảng mạng nội bộ đã triển khai Thay vì lắp đặt một hệ thống PBX cho nhu cầu liên lạc nội bộ thì nên lắp đặt hệ thống IP-PBX, điều này sẽ làm giảm chi phí đáng kể Hệ thống có thể liên lạc với mạng PSTN qua giao tiếp TDM

Hệ thống điện thoại VoIP/ hệ thống IP PBX bao gồm một hoặc nhiều điện thoại chuẩn SIP / điện thoại VoIP, một máy chủ IP PBX và có thể tùy chọn thêm một VoIP Gateway Các máy SIP client có thể là điện thoại dạng phần mềm hay phần cứng sẽ tiến hành đăng ký với máy chủ IP PBX và khi chúng muốn thực hiện cuộc gọi thì sẽ yêu cầu máy IP PBX thiết lập kết nối Máy IP PBX có một danh sách tất cả điện thoại/người dùng và địa chỉ SIP tương ứng của họ và do vậy có khả năng kết nối cuộc gọi trong mạng hay định hướng cuộc gọi ra bên ngoài thông qua thiết bị VoIP gateway hay một nhà cung cấp dịch vụ VoIP khác

Với chức năng chuyển mạch của một tổng đài IP PBX, việc thực hiện chuyển mạch cuộc gọi giữa các máy điện thoại nội bộ với nhau và chuyển cuộc gọi với các máy điện thoại bên ngoài thông qua đường trung kế Ngoài ra còn có nhiều tính năng sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của khách hàng, các tính năng như tương tác thoại (IVR- Interactive Voice Response), Voicemail, phân phối cuộc gọi

tự động (ACD-Automatic Call Distribution) Asterisk có thể chạy trên được nhiều

hệ điều hành Unix khác nhau như Linux, Mac OS X, OpenBSD, FreeBSD, Sun Solaris…và cung cấp nhiều tiện ích và các tính năng mới của một tổng đài IP PBX Kiến trúc Asterisk được thiết kế rất linh động, hỗ trợ nhiều giao thức VoIP khác nhau Ta có thể xem Asterisk là một Gateway kết nối giữa mạng PSTN với mạng

IP, có chức năng chuyển đổi tương thích giữa các giao thức và mã hoá của các mạng khác nhau Sau cùng Asterisk còn là một hệ thống Call center với các tính năng linh động và mềm dẻo

Hình 2.5 Tổng đài VoIP-PBX Ngoài ra, IP PBX Asterisk còn có khả năng mở rộng các số nội bộ, không chỉ giới hạn trong một mạng LAN mà có thể kết nối rộng rãi ra bên ngoài thông qua Internet hoặc VPN (Vitual Private Network)

Như vậy với IP PBX Asterisk, khái niệm mạng nội bộ không còn là mạng LAN mà là mạng nội bộ của một IP PBX không phân biệt vị trí địa lý, các số nội bộ

có thể nằm tại nhiều vị trí khác nhau và có thể liên lạc nội bộ miễn phí với nhau Đây là một trong những ưu điểm quan trọng của Asterisk giúp tiết kiệm chi phí điện thoại nội bộ giữa các văn phòng với nhau

2.3.5.2 Kết nối IP- PBX với PBX

Chương II: Tổng quan về Asterisk

Hình 2.6 Kết nối IP-PBX và PBX Một ngữ cảnh đặt ra ở đây là hiện tại Công ty đã trang bị hệ thống PBX, bây giờ cần trang bị thêm để đáp ứng nhu cầu liên lạc trong công ty sao cho với chi phí thấp nhất, giải pháp để thực hiện đó là trang bị hệ thống Asterisk và kết nối với hệ thống PBX đang tồn tại qua luồng E1 Ngoài ra để tăng khả năng liên lạc với mạng PSTN và VoIP khác, công ty có thể thực hiện kết nối với nhà cung cấp dịch vụ VoIP

2.3.5.3 Kết nối giữa các server Asterisk

Hình 2.7 Kết nối giữa các server Asterisk Phương pháp trên ứng dụng rất hiệu quả cho các công ty nằm rải rác ở các vị trí địa lí khác nhau, nhằm giảm chi phí cuộc gọi đường dài Ví dụ công ty mẹ có trụ

sở đặt tại Mỹ và các chi nhánh đặt tại Việt Nam với các địa điểm Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Thông qua mạng WAN của công ty thì các cuộc gọi nội bộ giữa các vị trí khác nhau sẽ liên lạc được với nhau, như vậy sẽ làm giảm chi phí đáng kể

2.3.5.4 Các ứng dụng IVR, VoiceMail, Điện Thoại Hội Nghị

Ứng dụng thực hiện các kết nối hệ thống PSTN với tổng đài PBX để triển khai các ứng dụng như tương tác thoại IVR Một ví dụ cho ứng dụng tương tác thoại đó là cho biết kết quả sổ số hay kiểm tra cước cuộc gọi giống dịch vụ

19001260 vậy Ứng dụng VoiceMail thu nhận những tin nhắn thoại từ phía thuê bao giống như chức năng hộp thư thoại của Bưu Điện Thành phố triển khai Còn chức năng điện thoại hội nghị thiết lập cho nhiều máy điện thoại cùng nói chuyện với nhau

Hình 2.8 Asterisk với IVR, Conference, Voice mail

2.3.5.5 Phân phối cuộc gọi ACD

Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ACD là hệ thống tiếp nhận các cuộc gọi

từ bên ngoài để đƣa vào hệ thống hàng đợi, sau đó chuyển đến nhân viên trả lời theo những chiến lƣợc thích hợp, điều này sẽ làm cho việc trả lời các cuộc gọi linh hoạt

và hiệu quả Trong lúc các thuê bao gọi đến sẽ đƣợc đƣa đến hàng đợi và tại đây thuê bao có thể nghe nhạc chờ hoặc đƣợc giới thiệu các thông tin về công ty Mục tiêu chính của hệ thống ACD nhằm phục vụ khách hàng gọi đến để đƣợc hỗ trợ kỹ thuật, tìm hiểu thống tin hay trao đổi mua bán một cách tốt nhất

Hình 2.9 Phân phối cuộc gọi ACD

Chương III: Hệ thống Callcenter

CHƯƠNG III:HỆ THỐNG CALL CENTER

3.1 Tổng quan về Callcenter

Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại Dịch vụ Call center đã và đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế với thế giới

Call center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau như: thoại, e-mail, SMS, web, fax và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại Ví dụ như một khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình họ sẽ được hệ thống Call Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu (CSDL) của ngân hàng đó Sau đó khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với CSDL

để thực hiện các yêu cầu của mình

Hệ thống Call center nhằm góp phần làm tăng tính hiệu quả trong quản lý, sản xuất và kinh doanh, hệ thống điện thoại mở, độ mềm dẻo- linh hoạt cao, giao diện

dễ sử dụng, có thể chăm sóc khách hàng 24/24

Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng ban CSKH) thì khá nhiều còn Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều DN, đơn vị trong vai trò CSKH và tiếp thị ra bên ngoài thì vẫn còn hạn chế

Nhiều DN lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với

số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á Châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145

Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động

mà VASC cung cấp Nhân viên thuộc Trung tâm CSKH của VASC còn có nhiệm

vụ "inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện

Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TP HCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080 Các diện thoại viên từ Call Center của Viễn thông Sài Gòn đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận) Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc DN (như 1089) qua nhân công hoặc tự động

Có một vài tiện ích khá đặc biệt thuộc hoạt động Call Center mà Công ty Dịch

vụ Viễn thông Sài Gòn công bố hoạt động như: nghiên cứu thị trường, tiếp thị qua

điện thoại, sắp đặt cuộc hẹn cho DN, nhận đặt hàng từ xa, bán sản phẩm trực tiếp (được gọi là telemarketing) và thực hiện công tác thư ký "ảo" cho DN

Tuy nhiên, để thực hiện tất cả những vài trò trên còn phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị công nghệ mới có thể trở thành cánh tay đắc lực của mỗi DN, trợ giúp

DN thuê mình phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, tạo

sự hài lòng với mỗi khách hàng của DN đó

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo nên kinh nghiệm

và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ

Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm chiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như thư ký "ảo", dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác Vì hoạt động trên môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia

Những nước châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippine đã "nhanh chân" hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản doanh thu đáng kể khi là đại lý (agency) cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer

Nhìn thấy tiềm năng và sự phát triển của dịch vụ Call Center thì việc Việt Nam phấn đấu trở thành các Call Center tầm cỡ cũng không phải là "chuyện của ngày mai" nữa Việt Nam cũng cần sớm tính đến việc có những Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các nước bạn trong việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc CSKH trên toàn cầu của các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới

Nếu điều này thành hiện thực, có thể tưởng tượng, khi một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng

đó bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu đó bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách

Khi đã đạt đến điều này, có nghĩa là việc nói "khách hàng là thượng đế" không còn là lời hứa suông nữa Thêm nữa, tác phong công nghiệp và cách làm hướng đến khách hàng sẽ được rèn luyện và ý thức hơn nữa

Callcenter được sử dụng trong các trường hợp phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc Callcenter đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới

Cấu hình một Callcenter đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ (PBX) với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại (Voice) giữa con người với con người Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thông tin thì các

Chương III: Hệ thống Callcenter

hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…), hội tụ các hình thức thông tin và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp để

hỗ trợ các thao tác cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo

Nhờ ứng dụng các công nghệ hiện đại, đặc biệt là áp dụng công nghệ Internet, chức năng của Callcenter ngày càng được mở rộng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người người sử dụng Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta đã thay thế được các điện thoại analog cho điện thoại viên chỉ bằng một bộ headphone cắm vào soundcard của máy tính Đồng thời các chức năng của một điện thoại như quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi hoặc tạo cuộc gọi hội nghị,… cũng được tích hợp luôn vào màn hình softphone, giúp điện thoại viên thực hiện mọi chức năng dễ dàng chỉ bằng một click chuột

Đối với doanh nghiệp, Callcenter là một bộ phận rất quan trọng Chức năng chính của nó là thực hiện các công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, Callcenter còn được dùng vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services), hỗ trợ các nghiệp vụ nội bộ của doanh nghiệp

Có thể nói Callcenter là bộ mặt của doanh nghiệp hướng tới khách hàng Vì vậy, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thì việc tổ chức tốt hệ thống Callcenter cũng là tạo được thế mạnh trong kinh doanh

3.2 Phân biệt giữa Callcenter và Contact center

Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging)

Hình ảnh dễ thấy nhất của một Call Center (trung tâm cuộc gọi) là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng Những khách hàng

sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone

Còn một Contact Center (trung tâm liên lạc) không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay Sự ra đời và phát triển của Contact Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp lý Về mặt công nghệ, sự xuất hiện của công nghệ VoIP (thoại qua đường Internet) chuyển mạch gói, thay thế cho công nghệ cũ POTS (Plain Old Telephone Services) chạy trên mạng PSTN (Public Switched Telephone Network), cho phép liên kết các chủ thể trong một tổ chức về một mối thống nhất Đi cùng với các hệ thống này là hàng loạt các giải pháp và thiết

bị như điện thoại IP, hay phần mềm điện thoại (IP Softphone) chạy trên màn hình máy tính

Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng các phương thức dưới đây:

 Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi

từ trung tâm)

 Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)

 E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)

 Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)

 Tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan

hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

Hệ thống dạng này bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam với những Contact Center ở cấp độ nội bộ doanh nghiệp Điển hình như của Vietnam Airlines, Singapore Airlines, Viettel Telecom hay hãng rượu nổi tiếng Johnnie Walker…

3.3 Các tính năng của một hệ thống Callcenter

Ngoài các tính năng cơ bản của một hệ thống PBX truyền thống, những tính năng nổi bật mà hệ thống Call Center mang lại như sau:

3.3.1 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến

 Nhận cuộc gọi đến từ mạng PSTN hay từ một nhà cung cấp dịch vụ VoIP

 Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên

 Hiển thị số thuê bao chủ gọi, bị gọi, thời gian bắt đầu và các thông tin chủ gọi

 Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận

 Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn(IVR)

 Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn)

 Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail)

 Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi

 Tổ chức cuộc họp hội nghị

 Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên, nhóm dịch vụ theo các quy tắc

có thể lập trình được(trượt đều, ưu tiên điện thoại viên có số cuộc gọi ít nhất, theo tính chất điện thoại viên,…)

Chương III: Hệ thống Callcenter

Hình 3.1 Mô hình của một hệ thống Call center

 Tạo hàng đợi các cuộc gọi đến khi tất cả các điện thoại viên trong nhóm đều bận, phát ra các thông báo hay chuyển sang hệ thống trả lời tự động

 Phát nhạc chờ, thông báo, không giới hạn thời gian theo kịch bản tự định nghĩa



Hình 3.2 Kịch bản xử lí cuộc gọi vào

3.3.2 Quản lý cuộc gọi

hỏng máy, nhóm trả lời thông tin văn hoá xã hội, nhóm tra danh bạ, …) Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các ĐTV

 Cho phép thiết lập quy tắc phân phối cuộc gọi (theo thời gian ĐTV trả lời, theo số cuộc, theo chức vụ, kết hợp)

 Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời theo nhóm hoặc theo ĐTV

 Quản lý, thống kê các ĐTV theo mã và theo nhóm, không phụ thuộc vị trí máy điện thoại Mỗi ĐTV được cấp 1 mã số (ID & PIN) ĐTV có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ thống

 Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp)

 Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên

 Nghe xen cuộc gọi đang diễn ra để theo dõi thái độ làm việc của ĐTV

 Ghi âm cuộc gọi

 Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực

 Thống kê năng suất làm việc của ĐT viên

3.3.3 Cung cấp thông tin tự động (Auto Attendant, IVR)

Các thông tin xã hội được nhiều người quan tâm như kết quả thi, xổ số, bóng

đá, hay các chương trình thi dự đoán…sẽ được trả lời tự động bằng máy chủ IVR (Interactive Voice Response)

Thông tin được tổ chức dưới dạng cây Người dùng chỉ cần gọi đến và bấm mã tra cứu, mọi thông tin sẽ được tự động tra cứu và trả lời

Kịch bản của máy chủ trả lời tự động hoàn toàn có thể xây dựng bằng chương trình tạo kịch bản tích hợp sẵn Vì thế rất thuận lợi cho việc xây dựng những chường trình cung cấp thông tin, dự đoán, bình chọn có thưởng

Các thông tin có hai dạng: thông tin ghi sẵn(Audiotext) và thông tin tổng hợp tức thời từ cơ sở dữ liệu đã được nhập(sử dụng công nghệ chuyển văn bản thành tiếng nói_test to speech)

Chương III: Hệ thống Callcenter

Hình 3.3 Hệ thống cung cấp thông tin tự động Khách hàng có thể chuyển qua lại giữa các hộp thư hay tới các điện thoại viên bằng các phím điện thoại trong cùng một cuộc gọi

Thông tin tự động có thể được chuyển đến khách hàng trong quá trình trả lời

3.3.4 Tự động gọi ra (Auto Dialing)

Hệ thống Call Center cung cấp khả năng gọi ra tự động, cho phép:

 Tự động thực hiện các cuộc gọi ra theo lịch biểu đã định của điện thoại viên

để thông tin cho khách hàng về các thông tin liên quan khi khách hàng có yêu cầu hay theo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng như báo thức tự động, báo kết quả sổ xố,…

 Kích hoạt các cuộc gọi ra theo kịch bản đặt trước từ điện thoại viên Hệ thống tự động thực hiện cảnh báo điện thoại viên thực hiện các cuộc gọi ra trong ngày theo kịch bản đinh trước

3.3.5 Hộp thư thoại(Voicemail)

Hệ thống Callcenter hỗ trợ hộp thư thoại cho khách hàng Thông qua hộp thư thoại khách hàng có thể nhận được các thông báo dưới dạng giọng nói từ phía nhà cung cấp hay từ những người thân, bạn bè,…

Hộp thư thoại của nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho họ có thể nhận được những góp ý, phản ánh của khách hàng mà không cần nhân công trực máy Mọi thư góp ý, thông báo sẽ được biên tập sau, và trả lời trực tiếp bằng cuộc gọi hay gián tiếp qua hộp thư thoại của khách hàng

3.3.6 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn

Một khả năng tuyệt vời của giải pháp Call Center là chức năng ghi âm, được ứng dụng rất nhiều trong thực tế, nó cung cấp một giải pháp hoàn hảo cho việc lưu

trữ và kiểm soát những cuộc đàm thoại trong hệ thống Call Center ghi âm lại các

cuộc đàm thoại dưới nhiều định dạng file gsm, wav, … đồng thời cũng có khả năng tích hợp với một số phần mềm chuyển đổi các định dạng file âm thanh, cho phép phát lại thông qua một chương trình đơn giản, dễ sử dụng

 Bắt giữ âm thanh các cuộc gọi

 Ghi âm để lại lời nhắn khi user không bắt máy, cho phép user nghe lại

 Cập nhật cuộc gọi vào cơ sở dữ liệu

3.3.7 Khai thác cuộc gọi

 Nghe lại cuộc gọi, xóa cuộc gọi

 Tìm kiếm thông tin cuộc gọi được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí: số chủ gọi, số bị gọi, thời gian gọi, cuộc gọi kết nối/cuộc gọi nhỡ

 Dựa vào lưu lượng thông tin của các cuộc gọi nhằm đánh giá số lượng, thời gian, thông tin trên các vùng miền để định hướng phát triển

3.3.8 Chi tiết cuộc gọi (Call Detail Recording)

Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin như:

 Thời điểm kết nối với hệ thống

 Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR

 Thời điểm kết thúc cuộc gọi

 Số chủ gọi

 Số bị gọi

 Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)

 Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ, )

3.3.9 Hệ thống Callcenter trong thực tế

Một hệ thống IP call center phải bao gồm các thành phần cơ bản sau:

 Gateway: Là thiết bị được dùng để giao tiếp giữa mạng IP và mạng PSTN

(hoặc những mạng khác) Nó thực hiện chuyển đổi từ chuyển mạch kênh truyền thống sang chuyển mạch gói để tương thích với đường truyền thoại

Chương III: Hệ thống Callcenter

 ACD - Tự động phân phối cuộc gọi: Là một thiết bị hay hệ thống được sử

dụng để phân phối các cuộc gọi đến tới một nhóm các thiết bị đầu cuối do Agents sử dụng ACD thường là một phần của hệ thống CTI Hệ thống ACD thường bao gồm các thiết bị đầu cuối, các Switch và phần mềm cho các cách thức chuyển tiếp

 IVR – Hệ thống trả lời tự động: Hệ thống này có trách nhiệm nhận dạng số

gọi đến thông qua CTI hoặc đưa vào PIN/password, phân loại số gọi đến bằng các menu lựa chọn và chuyển tiếp cuộc gọi đến thiết bị đầu cuối nào

đó

 CTI-Computer Telephony Integration : Là một công nghệ cho phép kết

hợp hoạt động giữa điện thoại và máy tính Khi ứng dụng trong Contact center, CTI cho phép khách hàng có thể liên hệ đồng thời qua các kênh liên lạc như thoại, email, web, fax,…

 Agents: là những người trực tiếp khai thác hệ thống trả lời khách hàng, dùng

các thiết bị đầu cuối như IP Phone, Softphone, Analog Phone,… để tiếp nhận các cuộc gọi, các kênh liên lạc từ bên ngoài

 Monitoring: Trong các giải pháp Call center cho các doanh nghiệp, thông

thường có đi kèm phần mềm tích hợp để giám sát hoạt động của Agents nhằm đánh giá cũng như xác định các khách hàng tiềm năng qua hoạt động của Agents

 Cơ sở dữ liệu (Database): là nơi lưu trữ, tổ chức các thông tin quan trọng và

quyết định tới phương hướng, kết quả kinh doanh như: thông tin khách hàng, sản phẩm, thị trường, kết quả kinh doanh,…

 Quản trị viên-Supervisor: là người của công ty trực tiếp khai thác hệ thống

có nhiệm vụ sử dụng các chức năng của người quản trị như: xây dựng kịch bản thoại, biên tập âm thanh, thống kê báo cáo, quản lý các điện thoại viên, thiết lập các tham số hệ thống,…

 Đường trung kế: ở đây là đường truyền tín hiệu thoại từ mạng viễn thông

(PSTN) tới tổng đài Callcenter Có hai loại:

 Trung kế số(digital): E1 báo hiệu R2/ISDN/SS7

 Trung kế tương tự(Analog): CO

Trung kế CO là loại đường truyền truyền thống, khả năng điều khiển tín hiệu thoại, chất lượng dịch vụ thấp hơn hẳn trung kế số

Trung kế số E1 là đường truyền tín hiệu tốc độ cao 2Mbps Mỗi đường E1 có thể thực hiện đồng thời 30 cuộc gọi vào ra với nhiều chức năng khác nhau

Dịch vụ tổng đài chăm sóc và hỗ trợ khách hàng 1080: Hệ thống Call

Center 1900xxxx với đầy đủ các công nghệ và thư viện API để có thể tuỳ biến (Customization) thành hệ thống tổng đài điện thoại thông minh, tự động đáp ứng đầy đủ các chức năng và đặc tính của tổng đài 1080 ở bưu điện hiện nay

Dịch vụ tổng đài trực ban, ghi âm cuộc đàm thoại: Hệ thống Call Center

có thể triển khai cho tất cả các ngành nghề có nhu cầu điều phối, giám sát, ghi âm

và khai thác thông tin cuộc gọi chẳng hạn một vài ví dụ sau:

Hữu dụng nhất là trong ngành Công An/An Ninh: như cảnh sát 113, Phòng cháy chữa cháy, tố cáo tội phạm, phòng chống tham nhũng,v.v…

Các ngân hàng, bảo hiểm có thể ghi âm các cuộc gọi khiếu nại, than phiền của khách hàng, nhằm đánh giá và xử lý thị trường

Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng PhoneBanking:Để tiết kiệm chi phí về

nhân lực, các ngành tài chính ngân hàng, chứng khoán có thể ứng dụng hệ thống để phát triển kinh doanh của mình, ví dụ như sau:

Các ngân hàng, bảo hiểm và ngân hàng có thể triển khai hệ thống Callcenter với mục đích hỗ trợ dịch vụ khách hàng với việc điều phối và ghi âm các nội dung của khách hàng hằng ngày khiếu nại, than phiền của khách hàng nhằm đánh giá và

xử lý thị trường

Chương III: Hệ thống Callcenter

Dựa vào lưu lượng thông tin của các cuộc gọi nhằm đánh giá số lượng, thời gian, thông tin trên các vùng miền để định hướng phát triển

Thay thế nhân lực về việc hướng dẫn cho khách hàng bằng các dịch vụ Q&A

tự động

Hệ thống Call/Contact Center cho các trường học

Hệ thống tin học có chức năng là cầu nối giữa Gia đình - Nhà trường - Học sinh thông qua Web, E-mail, Điện thoại, SMS với mong muốn hệ thống này sẽ thay thế các phương pháp thông tin chậm chạp, không chính xác cũ, đảm bảo việc trao đổi thông tin giữa Gia đình - Nhà trường - Học sinh diễn ra nhanh chóng và chính xác, nâng cao khả năng giám sát của Gia đình tới quá trình học tập của học sinh, nâng cao chất lượng giáo dục của Nhà trường

Hệ thống thực hiện tự động việc cung cấp các thông tin thông qua điện thoại, Web, E-mail, SMS, Fax…như: Cung cấp thông tin về điểm thi, kết quả học tập, việc đóng học phí, số buổi nghỉ, ngày cấp bằng (chứng chỉ)… cho học sinh và gia đình; Cung cấp các thông tin về các khoá học, học phí và lịch khai giảng cho các đối tượng quan tâm, tìm hiểu trước khi quyết định việc theo học một khoá đào tạo của nhà trường; Cung cấp cho các giáo viên lịch giảng dạy và các thông báo mới nhất của nhà trường; Các học viên của trường có thể nghe lại bài giảng trên lớp, nghe băng, nghe kể chuyện hay nghe các bài hát (Bằng ngôn ngữ mà mình theo học) nhằm nâng cao khả năng học tập của mình khi gọi vào hệ thống…

Nhận và trả lời tự động các thông tin về quá trình học tập, thi cử của học sinh

Tự xây dựng các kịch bản trả lời theo yêu cầu của từng trường

Cung cấp sẵn các dịch vụ điển hình: báo điểm thi, thông báo thời khoá biểu, điểm danh…

Hộp thư thoại cho các đối tượng học sinh, nhà trường và phụ huynh

Hệ thống Call/Contact Center áp dụng cho các công ty chứng khoán

Công ty chứng khoán sẽ cung cấp mật khẩu với từng tài khoản cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thông tin cá nhân qua hệ thống Call Center 1900xxxx Từ đây khách hàng có thể khai thác các dịch vụ:

 Sổ tay nhà đầu tư

 Truy vấn thông tin nhà đầu tư : số dư tài khoản, số CP,

 Dịch vụ đặt lệnh tự động qua phone

Giải pháp được xây dựng trên nguyên tắc: hệ thống sử dụng các công nghệ

chuẩn quốc tế, có tính mở, có khả năng thích ứng tốt trong từng điều kiện cụ thể tại Việt Nam Các tính năng của hệ thống:

Chức năng nhận và phân phối cuộc gọi (ACD - Automatic Call Distribute) Tính năng trả lời tự động (IVR -Interative Voice Responce )

Tính năng ghi âm các cuộc thoại

Thực hiện lấy dữ liệu từ hệ thống quản lý đặt lệnh sẵn có để hiển thị thông tin trên màn hình Điện thoại viên

Thống kê, báo cáo dịch vụ

Thực hiện thông tin cho khách hàng qua SMS (sử dụng GSM Modem hoặc SMS Gateway): thông tin đấu thầu, thông tin giao dịch…

Xử lý đặt lệnh qua SMS Hệ thống cho phép khách hàng thực hiện đặt lệnh qua SMS theo mẫu quy định

Tự động đọc lệnh giao dịch từ hệ thống đặt lệnh của Công ty chứng khoán cho Giao dịch viên (Broker) tại sàn giao dịch

Tự động gọi ra để thông tin cho khách hàng về kết quả giao dịch, thông tin đấu giá cổ phần, thông tin về chia cổ tức,…

Gửi/nhận Fax thông qua máy tính: Các cá nhân có thể thực hiện việc gửi/nhận Fax qua máy tính khi khai báo đầy đủ tên và mật khẩu đăng nhập

Cung cấp hộp thƣ thoại cho khách hàng VIP: cung cấp hộp thƣ thoại cho các khách hàng có giá trị giao dịch lớn và ổn định

Mở rộng khả năng thực hiện đặt lệnh qua Website của công ty chứng khoán với khả năng bảo mật cao cho khách hàng

Và một số tính năng khác

Ví dụ cụ thể về hệ thống Callcenter đƣợc đùng trong công ty chứng khoán

Chương III: Hệ thống Callcenter

Hình 3.5 Một sơ đồ cây thực tế về Call Center trong công ty chứng khoáng Bạn có tài khoản ở một công ty chứng khoán X nào đó, một hôm bạn muốn biết trị giá cổ phiếu của mình tăng hay giảm hay muốn theo dõi thông tin thị trường Tuy nhiên bạn lại ngại phải ra ngoài, khi đó bạn mới nhấc điện thoại và gọi đến hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán

- Bạn bấm: 9306336

- Sau đó hệ thống trả lời: "Chào quý khách đã gọi đến công ty chứng khoán X, xin quý khách vui lòng nhập vào số tài khoản để thực hiện giao dịch và kết thúc bằng phím #"

- Chẳng hạn như bạn sẽ nhập vào số tài khoản: 1234567689 #

- Tiếp theo hệ thống sẽ yêu cầu: "Xin quý khách vui lòng nhập mật khẩu, kết thúc bằng phím #"

- Ví dụ như bạn nhập vào mật khẩu: 123456798 #

- Khi đó hệ thống trả lời rằng: "mật khẩu bạn đã nhập không đúng, yêu cầu nhập lại" Nếu nhƣ bạn nhập sai 3 lần thì sẽ không cho bạn tiếp tục thực hiện giao dịch nữa

- Nếu bạn nhập đúng mật khẩu: 123456789 #

- Hệ thống trả lời: “Xin chào quý khách, vui lòng nhấn phím 1 để đặt lệnh, nhấn phím 2 để tham khảo các thông tin, hay nhấn phím 3 để tra cứu thông tin, nhƣ vậy tùy vào số mà bạn nhấn để chuyển đến dịch vụ mà bạn yêu cầu

Chương VI: Một số khái niệm trong hệ thống Asterisk

CHƯƠNG VI:MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG HỆ THỐNG

ASTERISK

4.1 VoIP-Voice over Internet Protocol

Voice over Internet Protocol (VoIP) là một công nghệ cho phép truyền thoại

sử dụng giao thức mạng IP, trên cơ sở hạ tầng sẵn có của mạng internet VoIP là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiện nay không chỉ đối với nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng dịch vụ Voice over IP có thể là phần cứng hay phần mềm

- Phần mềm: cài đặt chương trình vào máy tính, tùy theo nhà cung cấp dịch

vụ bạn có phần mềm tương ứng (VD: Skype, Evoice, Ephone )

- Phần cứng: ADSL Router Vigor 2500V (1 cổng thoại), Vigor 2600V (2 cổng

thoại) Nếu bạn sử dụng đường truyền ADSL thì 2 sản phẩm trên phù hợp cho nhu cầu sử dụng của bạn và đã tích hợp Router ADSL vừa có cổng VoIP (gắn vào điện thoại thường, hay tổng đài nội bộ mà không cần thông qua máy tính) để sử dụng VoIP

VoIP là phương thức gọi điện thoại giá rẻ thông qua Internet mà vẫn đảm bảo chất lượng thoại Người dùng có thể thông qua Internet để thực hiện cuộc gọi lẫn nhau một cách miễn phí (chỉ trả phí Internet) hay có thể gọi ra điện thoại để bàn hay

di động truyền thống xuyên quốc gia với phần phí nhỏ không đáng kể Hiện nay VoIP dần trở thành một xu hướng thay thế cho mạng điện thoại PSTN (mạng điện thoại thông thường) bởi chi phí kết nối Internet tốc độ cao (ADSL) ngày càng rẻ cộng với tính đơn giản và chất lượng không thua kém PSTN

Các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VoIP sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí điện thoại, thử nghĩ rằng nếu bạn có nhiều chi nhánh văn phòng, rải rác ở nhiều tỉnh thậm chí nhiều quốc gia, chi phí hàng tháng chi trả cho điện thoại là bao nhiêu, nếu sử dụng VoIP thì các văn phòng sẽ liên lạc một cách miễn phí mà vẫn đảm bảo chất lượng thoại

Hiện nay ADSL đã trở nên phổ biến, chi phí thấp, nên việc thực hiện VoIP trở nên rất đơn giản, hiệu quả và tận dụng được đường truyền Internet tốc độ cao Phương thức gọi điện thoại đường dài 171, 177, 178 (cũng là VoIP) không còn là lựa chọn duy nhất của mọi người nữa, và bạn có thể tận dụng đường truyền Internet của bạn để thực hiện việc này mà vẫn đảm bảo chất lượng thoại tương đương đồng thời còn mang tính bảo mật, riêng tư

VoIP chuyển đổi tín hiệu thoại (analog) thành tín hiệu số (digital) trước khi truyền qua môi trường Internet, sau đó chuyển đổi ngược lại ở đầu nhận Khi muốn thiết lập một cuộc gọi thì chúng ta sẽ nghe âm thanh mời gọi, âm mời quay số VoIP cho phép tạo cuộc gọi đường dài qua mạng IP Ngày nay nhiều công ty

đã thực hiện giải pháp VoIP của họ để giảm chi phí cho những cuộc gọi đường dài giữa nhiều chi nhánh xa nhau

4.2 FXO và FXS

FXO (Foreign Exchange Office) là thiết bị nhận tín hiệu từ tổng đài gửi đến như dòng chuông, tín hiệu nhấc gác máy, tín hiệu mời quay số, gửi và nhận tín hiệu thoại….Nói cách khác FXO dùng để kết nối với đường dây điện thoại

FXS (Foreign Exchange Station) là thiết bị tại nơi cung cấp đường dây điện thoại, thiết bị FXS sẽ cung cấp tín hiệu mời quay số(dialtone), dòng chuông, hồi âm chuông(ring tone) Trong đường dây Analog, FXS cung cấp dòng chuông và điện áp cho điện thoại hoạt động, ví dụ FXS cung cấp điện áp -48VDC đến máy điện thoại Analog trong suốt thời gian đàm thoại và cung cấp 90VAC (20hz) để phát điện áp rung chuông Thiết bị FXS phát còn thiết bị FXO nhận

Muốn cho phép các máy điện thoại nội bộ trong hệ thống IP PBX Asterisk kết nối và thực hiện cuộc gọi với mạng PSTN, chúng ta cần phải có thiết bị phần cứng tương thích Thiết bị phần cứng này là các FXO/FXS card cho phép hệ thống IP PBX Asterisk giao tiếp với mạng PSTN

Thiết bị phần cứng thường ký hiệu bắt đầu bằng cụm từ TDMxyB trong đó x là

số lượng port FXS, y là số lượng port FXO giá trị tối đa của x và y là 4, ví dụ card TDM22B có nghĩa là có 2 fort FXS và 2 port FXO

Số line PSTN sẽ tương ứng với số cuộc gọi vào đồng thời, do đó nếu dùng X100P (1FXO) thì tại 1 thời điểm chỉ có duy nhất 1 cuộc gọi vào/ra PSTN

Các kiểu báo hiệu đường dây từ thiết bị đầu cuối(FXO,Điệnthoại,PBX) đến tổng đài điện thoại trong mạng PSTN, bao gồm:

Đối với kiểu báo hiệu “Ground start” thì dựa vào sự thay đổi đường dây nhờ vào điện áp nối đất(kiểu này hiện nay không còn sử dụng)

Đối với kiểu “Kewlstart” thì phương thức báo hiệu giống với kiểu “Loop start” nhưng có phần khác đôi chút để đáp ứng cho các ứng dụng của hệ thống Asteisk, điểm khác biệt chủ yếu đó là dò trạng thái nhấc gác máy ở phía đầu cuối Điển hình như ứng