1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

117 2 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 117
Dung lượng 2,22 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:52

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
2. Bộ Công thương Việt Nam, 2012. Báo cáo thương m i điện t Việt Nam 2011 3. Cục Thương m i điện t và Công nghệ thông tin, 2012. Báo cáo Thương m iđiện t Việt Nam năm 2012 Khác
4. Cimigo, 2012. Báo cáo Vietnam Netcitizens Report 2012 Khác
5. Hà Nam Khánh Giao, 2005. Marketing Dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. NXB Thống kê Khác
6. Hoàng Trọng và Chu Nguy n Mộng Ngọc, 2008. Phân tích d liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức Khác
7. Lê Văn Huy, 2007. S dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong ho ch định chiến lược kinh doanh ngân hàng cách tiếp cận mô hình lý thuyết. T p chí Khoa học và Công nghệ, Đ i học Đà Nẵng, Số 2 Khác
8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2011. Thông tư số 29/2011/TT-NHNN, tháng 9 năm 2011 Khác
9. Nguy n Khánh Duy, 2009. Bài giảng th c hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần m m Amos Khác
10. Nguy n Kim Thoa và Nguy n Minh Sáng, 2012. Phân tích các nhân tố tác động đến s hài lòng của khách hàng s dụng Internet banking. T p chí Thị trường tài chính Ti n tệ, Số 21, trang 28-31 Khác
11. Nguy n Thanh Thúy, 2008. H n chế rủi ro giao dịch trong internet banking t i các ngân hàng thương m i Việt Nam Khác
12. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Giáo dục Khác
13. Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 10, 2005. Luật giao dịch điện t 2005 Khác
14. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện t và các phương tiện giao dịch điện t . T p chí ngân hàng, số 4, trang 58 Khác
15. Trần Thị Thu Duyên, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á Khác
16. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Nghiệp vụ Ngân hàng thương m i. NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh Khác
17. Yahoo- Kantar Media, 2011. Xu hướng s dụng internet của người dùng Việt Nam năm 2011.Tiếng Anh Khác
1. Christian Gronroos, 1984. A service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing Khác
2. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Khác
3. Gerbing, D.W&Anderson, J.C, 1988. Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin Khác
4. Hair, J.F.Jr.,Anderson, E., Tatham, R.,&W.C, 1998. Multivariate Data Analysis (5 th ed.), Prentice Hall Khác
5. Mikyoung Kong and Giri Jogaratnam, 2007. The influence of culture on perceptions of service employee behavior. Managing Service Quality, Vol. 17, No. 3, 275-297 Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

10 S hu hình - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
10 S hu hình (Trang 30)
Đi u này bao gồm các chứng từ hu hình của các dịch vụ. - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
i u này bao gồm các chứng từ hu hình của các dịch vụ. (Trang 30)
5 S hu hình - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
5 S hu hình (Trang 31)
là một yếu tố tác động và os hài lịng của khách hàng. Mơ hình sau sẽ nĩi rõ đi u này: - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
l à một yếu tố tác động và os hài lịng của khách hàng. Mơ hình sau sẽ nĩi rõ đi u này: (Trang 32)
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và s mong đợi của khách hàng - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
rong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và s mong đợi của khách hàng (Trang 33)
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu ECSI cĩ một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu cĩ tác động tr c tiếp đến s mong đợi của khách hàng - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
h ình chỉ số hài lịng châu Âu ECSI cĩ một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu cĩ tác động tr c tiếp đến s mong đợi của khách hàng (Trang 34)
Da vào các mơ hình nghiên cứu ở trên cùng với các đc đ im và lợi ích của dịch vụ Internet banking, tác giả đ xuất các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lịng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương và các giả thuyết nghiên - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
a vào các mơ hình nghiên cứu ở trên cùng với các đc đ im và lợi ích của dịch vụ Internet banking, tác giả đ xuất các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lịng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương và các giả thuyết nghiên (Trang 35)
Bảng 2.2: Tổng hợ pt nh h nh cung ứng ịch vụ thanh tốn qua ngân hàng điện tử của 15 TCCUDVTT trên địa àn TP - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Bảng 2.2 Tổng hợ pt nh h nh cung ứng ịch vụ thanh tốn qua ngân hàng điện tử của 15 TCCUDVTT trên địa àn TP (Trang 42)
Bảng 2.1: Số lƣợng ngƣời tru cập online banking tại các nƣớc Đ ng Nam Á. - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Bảng 2.1 Số lƣợng ngƣời tru cập online banking tại các nƣớc Đ ng Nam Á (Trang 42)
Thành lập năm 1993 và chuy n đi mơ hình hot động ngân hàng TMCP từ năm 1997, Ngân hàng TMCP Đ i Dương OceanBank t hào là Ngân hàng TMCP đa năng, hiện đ i, cĩ s bứt phá v doanh thu, t ng tài sản và vốn đi u lệ hàng năm - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
h ành lập năm 1993 và chuy n đi mơ hình hot động ngân hàng TMCP từ năm 1997, Ngân hàng TMCP Đ i Dương OceanBank t hào là Ngân hàng TMCP đa năng, hiện đ i, cĩ s bứt phá v doanh thu, t ng tài sản và vốn đi u lệ hàng năm (Trang 44)
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu inh oanh năm 2012 - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Bảng 2.3 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu inh oanh năm 2012 (Trang 46)
Quy trình nghiên cứu được th hiện chi tiết trong hình 2.1 hai phương pháp chính trong quy trình này gồm cĩ: 1 nghiên cứu định tính đ khám phá và phát tri n các thang đo, 2 nghiên cứu định lượng đ ki m nghiệm thang đo và kết luận v các giả thuyết - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
uy trình nghiên cứu được th hiện chi tiết trong hình 2.1 hai phương pháp chính trong quy trình này gồm cĩ: 1 nghiên cứu định tính đ khám phá và phát tri n các thang đo, 2 nghiên cứu định lượng đ ki m nghiệm thang đo và kết luận v các giả thuyết (Trang 60)
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá các thang đo ằng Cron ach’s Alpha Biến quan sát Trung bình - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá các thang đo ằng Cron ach’s Alpha Biến quan sát Trung bình (Trang 70)
Thang đo phương tiện hu hình PTH H: Cronbach’s alpha = 0.953 - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
hang đo phương tiện hu hình PTH H: Cronbach’s alpha = 0.953 (Trang 71)
Bảng 2.6: Kết quả KMO và Barl tt’ sT st - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Bảng 2.6 Kết quả KMO và Barl tt’ sT st (Trang 72)
Vì thế chúng ta cĩ t hd đốn mơ hình hồi quy bội cĩ d ng như sau: - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
th ế chúng ta cĩ t hd đốn mơ hình hồi quy bội cĩ d ng như sau: (Trang 73)
Bảng 2.10: Tĩm tắt mh nh hồi qu - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Bảng 2.10 Tĩm tắt mh nh hồi qu (Trang 75)
tiếp đĩ đế ns tin cậy (β=0.21 5, Phương Tiện Hu Hình β=0.173 ,S đáp ứng β=0.142 , Năng l c phục vụ β=0.130 , cuối cùng là S đồng cảm β=0.082 - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
ti ếp đĩ đế ns tin cậy (β=0.21 5, Phương Tiện Hu Hình β=0.173 ,S đáp ứng β=0.142 , Năng l c phục vụ β=0.130 , cuối cùng là S đồng cảm β=0.082 (Trang 76)
Bảng 2.13: Giá trị trung nh của các nhân tố - Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Bảng 2.13 Giá trị trung nh của các nhân tố (Trang 77)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w