Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 102 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
BÌA
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3. PHƯƠNG PHÁP, PHẠM VI
NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Dịch vụ tiền gửi của NHTM
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm
1.1.1.2 Phân loại
1.1.2 Dịch vụ tiền gửi của NHTM
1.1.2.1 Khái niệm
1.1.2.2 Phân loại
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction
1.2.2.2 Hài lòng ổn định ( Stable customer satisfaction)
1.2.2.3 Hài lòng thụ động ( Resigned customer satisfaction)
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
1.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tại NHTM
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
1.3.1.1 Giới thiệu
1.3.1.2 Thang đo SERQUAL:
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của khách hàng
1.3.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU (ECSI)
1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu: SERQUAL
Kết luận chương 1
CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà
Rịa – Vũng Tàu
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu
2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán
2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm
2.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.2.2.1 Cơ cấu tiền gửi phân theo loại hình tiền gửi
2.2.2.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn tiền gửi
2.2.2.3 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo loại tiền gửi
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.3.1 Quy trình nghiên cứu:
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
2.3.2.1 Cơ sở lý thuyết
2.3.2.2 Thang đo nháp
2.3.2.3 Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo
2.3.2.4 Mẫu nghiên cứu:
2.3.2.5 Làm sạch dữ liệu
2.3.3 Kết quả khảo sát
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
2.3.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn
2.3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
2.3.3.4 Phân tích nhân tố
2.3.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
2.3.3.6 Phân tích hồi quy
2.3.3.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
2.3.3.8 Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất
lượng dịch vụ tiền gửi
2.3.3.9 Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng của
khách hàng” đối với dịch vụ tiền gửi
2.3.4 Đánh giá kết quả khảo sát
2.3.5 Hạn chế của khảo sát
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.4.1 Những thành tựu đạt được
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục
2.4.3. Một số nguyên nhân
Kết luận chương 2
CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
3.1 Định hướng phát triển của
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT
3.2.1 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành
phần “Phương tiện hữu hình”
3.2.2 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành
phần “Sự thấu cảm”
3.2.3 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành
phần “Sự đảm bảo”
3.2.4 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành
phần “Hiệu quả phục vụ”
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hội Sở và
Ngân hàng Nhà Nước
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hội Sở