Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 144 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2 Vấn đề cơ bản về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.5 Thang đo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và thang đo sự hài lòng cùa khách hàng
CHưƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LưỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CHI NHÁNH SGD2
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CHI NHÁNH SGD2
3.1 Nhóm giải pháp đề ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV-CNSGD2
3.2 Các kiến nghị hỗ trợ khác đối với Hội sở BIDV
KẾT LUẬN CHUNG
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL (1985)
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANH ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TẠI BIDV-CNSGD2
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨCPHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 4: MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH CỦA BIDV-CNSGD2
PHỤ LỤC 5: DÀN BÀI PHỎNG VẤN THỬ 10 KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 6 THU THẬP Ý KIẾN THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 8 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 9 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (LẦN 2)
PHỤ LỤC 11 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA (LẦN 2)