1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh liên chiểu

106 7 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC BẢNG 

  • DANH MỤC CÁC HÌNH

  • MỞ ĐẦU

    • 1. Tính cấp thiết của đề tài

    • 2. Mục tiêu nghiên cứu

    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

    • 4. Phương pháp nghiên cứu

    • 5. Bố cục của luận văn

  • CHƯƠNG 1

  • CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

    • 1.1. Dịch vụ

      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ

      • 1.1.2. Đặc tính dịch vụ

        • 1.1.2.1. Tính vô hình (intangible)

        • 1.1.2.2. Tính không đồng nhất (heterogeneous)

        • 1.1.2.3. Tính không thể tách rời (inseparable)

        • 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ (unstored)

    • 1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng

      • 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng

      • 1.2.2. Khái niệm cho dịch vụ vay tiêu dùng

      • 1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

      • 1.2.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng

    • 1.3. Sự hài lòng của khách hàng

      • 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng

      • 1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

        • 1.3.2.1 . Chất lượng dịch vụ

        • 1.3.2.2. Giá cả dịch vụ

        • 1.3.2.3. Việc duy trì khách hàng

    • 1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ

      • 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

      • 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

      • 1.4.4. Một số nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực Ngân hàng

    • 1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu

      • 1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

      • 1.5.2. Các giả thiết của mô hình

  • CHƯƠNG 2

  • THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU

    • 2.1. Thiết kế nghiên cứu

    • 2.2. Quy trình nghiên cứu

      • 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

        • 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

        • 2.2.1.2 Xây dựng thang đo

      • 2.2.2. Nghiên cứu chính thức

        • 2.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

        • 2.2.2.2. Mẫu

        • 2.2.2.3. Tổ chức thu thập dữ liệu

        • 2.2.2.4. Kiểm tra và xử lý dữ liệu

        • 2.2.2.5. Các bước phân tích dữ liệu

  • CHƯƠNG 3

  • KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

    • 3.1. Dữ liệu nghiên cứu

    • 3.2. Thống kê mô tả

      • 3.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học

        • 3.2.1.1. Giới tính

        • 3.2.1.2. Độ tuổi

        • 3.2.1.3. Nghề nghiệp

        • 3.2.1.4. Thu nhập

        • 3.2.1.5. Số năm sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Liên Chiểu

      • 3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ

      • 3.2.3. Thang đo sự hài lòng

    • 3.3. Kiểm định thang đo

    • 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo

      • 3.4.1. Phân tích nhân tố lần 1

      • 3.4.2. Phân tích nhân tố lần 2

      • 3.4.3. Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng

    • 3.5. Thang đo hiệu chỉnh

    • 3.6 Mô hình hiệu chỉnh

    • 3.7. Phân tích hồi quy

      • 3.7.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

      • 3.7.2. Mô hình hồi quy

      • 3.7.3. Kiểm định giả thuyết:

    • 3.8. Mô hình hoàn chỉnh

    • 3.9. Một số kiểm định khác của mô hình nghiên cứu

      • 3.9.1. Sự hài lòng và Giới tính

      • 3.9.2. Sự hài lòng và Tuổi

      • 3.9.3. Sự hài lòng và Nghề nghiệp

      • 3.9.4. Sự hài lòng và Thu nhập

      • 3.9.5. Sự hài lòng và Số năm sử dụng dịch vụ

  • CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

    • 4.1. Kết luận

    • 4.2. Kiến nghị

      • 4.2.1. Kiến nghị về Đáp ứng

      • 4.2.2. Kiến nghị về Tính tin cậy

      • 4.2.3. Kiến nghị về Đảm bảo

      • 4.2.4. Kiến nghị về Thấu hiểu khách hàng

      • 4.2.5. Kiến nghị về Tiếp cận

    • 4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 12:00

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w