CHƯƠNG 4: LÃNH ĐẠO TRONG TQM

1 CHỈÅNG IV LNH ÂẢO TRONG TQM Lnh âảo l nãưn tng ca qun trë , hnh vi täø chỉïc v l âiãưu kiãûn tiãn quút âäúi våïi nhỉỵng thnh cäng ca täø chỉïc. Vç váûy, khäng ngảc nhiãn l lnh âảo âọng mäüt vai tr quan trng âäúi våïi mäüt täø chỉïc theo âøi cháút lỉåüng ton diãûn. Lnh âảo cng l mäüt trong 14 näüi dung quan tám ca Deming. Nhiãưu chun gia â cho ràòng nãúu khäng thnh cäng trong lnh âảo s khäng thãø thỉûc hiãûn âỉåüc TQM. Sau khi hc xong chỉång ny sinh viãn cọ kh nàng: - Nháûn thỉïc âỉåüc táưm quan trng ca lnh âảo âäúi våïi cháút lỉåüng v âäúi våïi viãûc dáùn dàõt täø chỉïc thỉûc hiãûn TQ - Nháûn thỉï c âỉåüc nhỉỵng âiãøm khạc biãût ca lnh âảo trong mäüt täø chỉïc thỉûc hiãûn TQ våïi nhỉỵng täø chỉïc thäng thỉåìng khạc - Hiãøu âỉåüc táưm quan trng ca giao quưn trong täø chỉïc thỉûc hiãûn TQ - Nháûn diãûn âỉåüc nhỉỵng ngun lê âãø giao quưn mäüt cạch thnh cäng - Mäúi quan hãû giỉỵa giao quưn v lê thuút vãư âäüng cå thục âáøy I Vai tr lnh âảo Âënh nghéa vãư lnh âảo cng khọ khàn giäúng nhỉ âënh nghéa vãư cháút lỉåüng. Nhỉỵng âënh nghéa lnh âảo phäø biãún nháút âãưu liãn quan âãún mäüt sỉû phán cáúp vãư hnh vi, vê dủ: - Táưm nhçn, cại thục âáøy hi vng v sỉï mãûnh, cại dëch chuøn hi vng thnh thỉûc tãú - Ngỉåìi qun gia, ngỉåìi coi sọc cạc ngưn lỉûc - Têch håüp cạc ngưn lỉûc âãø tảo ra låüi êch kinh tãú cho täø chỉïc - Khuún khêch cạ nhán hay nhọm hi sinh mủc tiãu ca bn thán mçnh cho nhỉỵng mủc tiãu låïn hån ca täø chỉïc - Truưn thäúng, cại kãút håüp nhỉỵng näù lỉûc ca täø chỉïc - Sỉû âäưng lng, cại tảo ra sỉû thäúng nháút âäúi våïi mủc âêch - Giao quưn cại cho phẹp cháúp nháûn nhỉỵng sai sọt, khuún khêch sỉû thnh tháût âãø thỉûc hiãûn nhỉỵng quưn lỉûc âỉåüc giao, v cho cå häüi âãø hc hi - Thuút phủc, cại cung cáúp kh nàng chëu âỉûng âãø ln ln hỉåïng vo nhỉỵng kãút qu tuût ho trong kinh doanh. Màûc d lnh âảo thỉûc sỉû tạc âäüng âãún mi ngỉåìi trong täø chỉïc, nhỉỵng khi nọi âãún lnh âảo chụng ta thỉåìng nghé vãư lnh âảo cáúp cao, cại táûp trung vo vai 2 tr ca nh qun trë cáúp cao trong viãûc hỉåïng dáùn täø chỉïc âãø thỉûc hiãûn sỉï mãûnh v âạp ỉïng nhỉỵng mủc tiãu ca täø chỉïc. Lnh âảo hiãûu qu l phi giao quưn cho nhán viãn âãø h cọ ton quưn âäúi våïi nhỉỵng váún âãư hay cå häüi ca h, v thục âáøy h thỉûc hiãûn ci tiãún liãn tủc v ra cạc quút âënh cọ thãø âem lải låüi êch täúi âa cho täø chỉïc. Tải sao lnh âảo lải quạ quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng? Lnh âảo thiãút láûp kãú hoảch v mủc tiãu cho täø chỉïc. Nãúu kãú hoảch v mủc tiãu khäng bao gäưm cháút lỉåüng, täư i tãû hån l âäúi tri våïi cháút lỉåüng, nhỉỵng näù lỉûc vãư cháút lỉåüng s bë giãút chãút. Lnh âảo giụp chia s vàn hoạ ca täø chỉïc thäng qua cạc quút âënh quan trng v nhỉỵng hnh âäüng tỉåüng trỉng. Nãúu chụng giụp âënh hçnh mäüt vàn hoạ m thiãút âàût sỉû ph håüp v nhỉỵng låüi êch ngàõn hản hån l cháút lỉåüng, cháút lỉåüng s bë tiãu diãût. Lnh âảo phán phäúi ngưn lỉûc. Nãúu ngưn lỉûc táûp trung vo viãûc càõt gim chi phê trong ngàõn hản trong khi cháút lỉåüng gáy ra nhỉỵng khọ khàn trong ngưn lỉûc, cháút lỉåüng s chãút. Háưu nhỉ trong mi täø chỉïc cáưn thỉûc hiãûn thnh cäng viãûc âạp ỉïng nhu cáưu c a khạch hng- nhỉỵng mủc tiãu, kãú hoảch, vàn hoạ, ngưn lỉûc cọ thãø khäng âỉåüc giụp âåỵ cng khäng bë täøn hải båíi nhỉỵng nh lnh âảo. Våïi tỉåíng âọ, hy xem xẹt chi tiãút hån nhỉỵng vai tr ca lnh âảo trong täø chỉïc TQ. Nhiãưu tạc gi v nh qun trë cäú gàõng nháûn diãûn nhỉỵng cäng viãûc m nh qun trë phi lm âãø lnh âảo cháút lỉåüng thnh cäng. Edwin L. Artzt ch ca Procter & Gamble, mäüt cäng ti láu âåìi v thnh cäng nháút v lm mäüt cäng ti táûp trung såïm vo cháút lỉåüng. Äng ta tin ràòng: Lnh âảo cháút lỉåüng- täi nọi vãư nhỉỵng ngỉåìi lnh âảo tải mi cáúp trong mäüt täø chỉï c- nghéa l cung cáúp sỉû lỉûa chn chiãún lỉåüc r rng, hỉåïng dáùn nhỉỵng ngun l v phỉång phạp chàût ch âãø ci tiãún liãn tủc v ci täø bn thán h. . . v lm nhỉỵng cäng viãûc våïi mủc tiãu täút âẻp cho ton bäü täø chỉïc. 1 Dan Ciampa, täøng giạm âäúc ca Rath & Strong, mäüt nhọm tỉ váún âàûc biãût vãư TQ â âënh nghéa lnh âảo cháút lỉåüng l ‘’Sỉû u quưn l âãø thäi thục, âi hi cam kãút v cho phẹp nhán viãn thiãút láûp mäüt khại niãûm khạc biãût vãư täø chỉïc trong âọ h hon ton tin tỉåíng vo nọ v thay âäøi nọ m khäng såü hi. 2 II Vai tr ca nh lnh âảo cháút lỉåüng Thäng hiãøu khại niãûm vãư lnh âảo l u cáưu r rng âäúi våïi nh qun trë, nhỉỵng ngỉåìi mong mún lnh âảo cháút lỉåüng. Âáưu tiãn, h phi thiãút âàût mäüt táưm nhçn. Thỉï hai h phi ni dỉåỵng nhỉỵng giạ trë âọ. Thỉï ba h phi lnh âảo nhỉỵng näù lỉûc cho ci tiãún. Chụng ta hy xem xẹt láưn lỉåüc tỉìng näüi dung ny. 3 1 Thiãút láûp táưm nhçn Táưm nhçn l mäüt khại niãûm sáu sàõc vãư cại m mäüt täø chỉïc cọ thãø lm. Nọ l mäüt mä t näøi báût vãư cại cọ thãø, tiãưm nàng. Nọ l mäüt giáúc må, vỉìa våïi nghéa l sỉû mong mún vỉìa cọ nghéa vãư mäüt cại cn ráút xa hiãûn tải, nhỉng nọ khäng phi l mäüt “giáúc må khäng thãø lm âỉåüc.” Táưm nhçn nãn r rng v háúp dáùn âäúi våïi nhán viãn ca täø chỉïc. Nọ nãn âỉåüc liãn kãút våïi nhu cáưu ca khạch hng v âỉåüc dëch chuøn thnh chiãún lỉåüc chung âãø thỉûc hiãûn sỉï mãûnh. Vê dủ, PepsiCo tun bä ú, “chụng täi s l mäüt cäng ti näøi tiãúng bàòng cạch måí räüng mong mún ca khạch hng thäng qua viãûc giao quưn cho nhán viãn, cại âỉåüc hỉåïng dáùn båíi viãûc chia s giạ trë.” Sỉï mãûnh ca Alcoa âỉåüc tun bäú nhỉ sau: “Alcoa l mäüt cäng ti låïn mảnh trãn thãú giåïi cäúng hiãún sỉû tuût våìi thäng qua cháút lỉåüng- tảo giạ trë cho khạch hng, nhán viãn, v cạc bãn hỉỵu quan thäng qua ci tiãún, sỉû tuût ho vãư k thût v tạc nghiãûp. Alcoa s l cäng ti sạng giạ nháút trãn thãú giåïi, v l ngỉåìi dáùn âáưu trong ngnh.” Âãø lnh âảo cháút lỉåüng, nh qun trë phi thiãút láûp mäüt táưm nhçn cho täø chỉïc ca h. “Thiãú t láûp” mäüt táưm vỉìa l mäüt cäng viãûc mang tênh trê tû vỉìa l mäüt cäng viãûc mang tênh xục cm trong viãûc tỉåíng tỉåüng ra táưm nhçn, truưn thäng táưm nhçn trong täø chỉïc v lnh âảo nhán viãn nàõm bàõt nọ. Táưm nhçn âënh hỉåïng cháút lỉåüng â âỉåüc sạng tảo tỉì mäüt säú táûp âon thnh cäng trong kinh doanh. IBM â tçm ra mäüt tỉåíng vãư âạp ỉïng mong mún ca khạch hng v âäúi xỉí täút âẻp våïi nhán viãn. Federal Express (hiãûn nay gi l FedEx) quan tám âãún mäüt täúc âäü phi thỉåìng âãø âạp ỉïng âụng thåìi gian v sỉû tin cáûy trong viãûc giao hng. Hng mạy tênh Apple mún tråí thnh mäüt mạy tênh m âải âa säú mi ngỉåìi cọ thãø sỉí dủng âỉåüc. Nhỉỵng táưm nhçn âọ â âỉåüc sạng tảo, ráút quún r v háưu hãút chụng cọ thãø thỉûc hiãûn. Jane Carroll, giạm âäúc ca The Forum Corporation, Europe/Asia, â táûp trung vo vai tr ca táưm nhçn âäúi våïi lnh âảo cháút lỉåüng, cại cä gi l mủc tiãu. Cä ta tin ràòng háưu hãút nh qun trë khäng hiãøu sỉû cáưn thiãút ca táưm nhçn cháút lỉåüng v sỉû liãn quan ca cạ nhán trong viãûc thiãút láûp nọ: Theo kinh nghiãûm ca chụng täi, ráút êt CEO nháûn tháúy vai tr ca h trong quạ trçnh ci tiãún cháút lỉåüng. Nh qun trë cáúp cao phi cung cáúp nhỉỵng mủc tiãu cho täø chỉïc. Âọ khäng phi l thỉï âãø u nhiãû m. 3 Thiãút âàût táưm nhçn l mäüt cäng viãûc quan trng, nhỉng nhỉỵng nh lnh âảo cháút lỉåüng khäng thỉûc hiãûn mäüt mçnh. H cọ thãø huy âäüng ti nàng v trê tỉåíng tỉåüng ca mi thnh viãn trong täø chỉïc vo viãûc phạt triãøn táưm nhçn. Thỉûc ra, trong nhiãưu täø chỉïc, mäùi cạ nhán lm viãûc våïi mäüt táưm nhçn nh ca bn thán. Ngun liãûu thä ca táưm nhçn cọ thãø tỉì táút c nhỉỵng nh lnh âảo trong täø 4 chỉïc. Bỉåïc âáưu tiãn âån gin l làõng nghe. Nãúu nh lnh âảo làõng nghe kiãún ca mi ngỉåìi trong täø chỉïc h s chøn bë täút hån âãø phạt triãøn mäüt táưm nhçn m âỉåüc nhán viãn s cháúp nháûn. Trong mäi trỉåìng cảnh tranh hiãûn tải, nãúu täø chỉïc khäng theo âøi mäüt táưm nhçn âënh hỉåïng khạch hng thç h khäng thãø chiãún thàõng âäúi th cảnh tranh. Âiãưu âọ gii thêch tải sao táưm nhçn cháút lỉåüng l mäüt bỉåïc quan trng âáưu tiãn trong lnh âảo cháút lỉåüng. Mäüt täø chỉïc khäng cọ táưm nhçn vãư cạch thỉïc tảo ra sỉû trung thnh ca khạch hng cọ êt cå häüi âãø täưn tải. (dé nhiãn, ngoải trỉì ngnh âäü c quưn) Pháưn thỉï hai ca viãûc thiãút láûp táưm nhçn âọ l viãûc truưn âảt cho mi thnh viãn trong täø chỉïc. Nọ cọ thãø ráút dãù nãúu nhiãưu thnh viãn â tham gia vo giai âoản âáưu, giai âoản thiãút láûp táưm nhçn. Truưn thäng l váún âãư quan trng mang tênh säúng cn. Mäüt nh lnh âảo cọ kh nàng giåïi thiãûu táưm nhçn bàòng mäüt cạch thỉïc háúp dáùn cọ mäüt låüi thãú âãø nàõm giỉỵ âỉåüc trê tỉåíng tỉåüng ca mi ngỉåìi trong täø chỉïc, theo Francis Adamson, nh qun trë cháút lỉåüng vãư k thût/TQM tải Heinz U.S.A.: Kh nàng thäi miãn l mäüt trong nhỉỵng cäng củ quan trng nháút ca mäüt nh lnh âảo t i gii. Nh lnh âảo cọ thãø sỉí dủng nọ âãø xáy dỉûng cam kãút. 2 Ni dỉåỵng giạ trë Viãûc theo âøi táưm nhçn cháút lỉåüng âỉåüc bo âm bàòng cạch thiãút âàût cạc giạ trë, nhỉ sỉû táûn tám våïi khạch hng, ci tiãún liãn tủc, v lm viãûc nhọm. Mäüt nh qun trë hi vng ràòng täø chỉïc s täưn tải båíi nhỉỵng giạ trë âọ thç chênh h phi cäú gàõng hãút sỉïc âãø säúng våïi nhỉỵng giạ trë âọ. Nhỉ ngỉåìi sạng láûp ra Procter & Gamble Chairman v CEO Edwin Artzt â phạt biãøu, “lnh âảo ca nhỉỵng cäng ti täút nháút tin tỉåíng hon ton vo, v thục âáøy, giạ trë cäút li c a cháút lỉåüng âënh hỉåïng vo khạch hng.” 4 Nh lnh âảo âọng vai tr cung cáúp cạc mä hçnh cho ton bäü täø chỉïc. Nhiãưu CEO dáùn dàõt nhỉỵng bøi âo tảo vãư cháút lỉåüng, hçnh thnh nhỉỵng nhọm ci tiãún cháút lỉåüng, lm viãûc trong nhỉỵng dỉû ạn m khäng âi hi sỉû tham gia thỉåìng xun ca lnh âảo cáúp cao, v viãúng thàm khạch hng våïi tỉ cạch cạ nhán. Vê dủ, nhỉỵng nh qun trë cáúp cao tải Texas Instruments Defense Systems v Electronics Group (hiãûn nay l mäüt bäü pháûn ca Raytheon) â lnh âảo 150 trong säú 1,900 nhọm chỉïc nàng chẹo. Tải trung tám nghiãn cỉïu khạch hng, bäún nh qun trë cáúp cao bo âm ràòng nhán viãn cọ trạch nhiãûm, âỉåüc âo âảo v cọ thäng tin cáưn thiãút âäú i våïi cäng viãûc ca h thäng qua viãûc giao quưn cho ton bäü nhán viãn âãø phủc vủ khạch hng. H lm viãûc våïi chên nh lnh âảo khạc âãø thiãút láûp chiãún lỉåüc v lm cho nh qun trë cáúp trung thỉûc sỉû tråí thnh nh lnh âảo. 5 Khi tọứ chổùc coù nhổợng thay õọứi sỏu sừc, nhỏn vión trong tọứ chổùc bở aớnh hổồớng rỏỳt lồùn bồới nhổợng dỏỳu hióỷu cuớa õaỷo õổùc giaớ. Mọỹt nhaỡ laợnh õaỷo coù thóứ mỏỳt 100 giồỡ dióựn thuyóỳt vóử mọỹt quyóỳt õởnh, nhổợng giồỡ dióựn thuyóỳt õoù nhũm bỏửy toớ cam kóỳt cuớa hoỹ vóử nhổợng giaù trở chỏỳt lổồỹng nọng caỷn. Noù thổỷc ra khọng phaới laỡ mọỹt vỏỳn õóử tổồỹng trổng: David Garvin cuớa Harvard õaợ nhỏỷn thỏỳy trong mọỹt cuọỹc nghión cổùu vóử ngaỡnh saớn xuỏỳt maùy õióửu hoaỡ rũng chỏỳt lổồỹng saớn phỏứm cuớa cọng ti lión quan maỷnh meợ tồùi giaù trở chỏỳt lổồỹng maỡ nhaỡ quaớn trở phaùt bióứu. 5 Nhổợng haỡnh õọỹng cuớa nhaỡ quaớn trở coù thóứ laỡ bióứu trổng cho nhổợng cam kóỳt cuớa hoỹ vóử nhổợng giaù trở õởnh hổồùng chỏỳt lổồỹng bũng nhióửu caùch cuỷ thóứ. Vờ duỷ, hoỹ coù thóứ quan tỏm õóỳn nhổợng chổồng trỗnh õaỡo taỷo vóử nhổợng phổồng dióỷn khaùc nhau cuớa chỏỳt lổồỹng, mỷc duỡ coù thóứ chuyóứn cho ngổồỡi khaùc thổỷc hióỷn. Hoỹ coù thóứ thổỷc hióỷn caới tióỳn lión tuỷc trong quaù trỗnh kióứm soaùt, chúng haỷn nhổ hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc vaỡ hoaỷch õởnh ngỏn saùch. Coù thóứ quan troỹng nhỏỳt laỡ hoỹ coù thóứ cung cỏỳp nguọửn taỡi chờnh phuỡ hồỹp cho nhổợng nọự lổỷc vóử chỏỳt lổồỹng, do õoù TQ seợ khọng laỡ ngổồỡ i anh ngheỡo õọỳi vồùi nhổợng vỏỳn õóử kinh doanh khaùc. Hỏửu nhổ moỹi nhoùm quaớn trở õaợ nhỏỷn ra rũng cỏửn phaới õi hồn laỡ noùi chỏỳt lổồỹng. Khi nhỗn laỷi nhổợng thaỡnh quaớ taỡi chờnh tổỡ tỗnh traỷng gỏửn phaù saớn cuớa cọng ti, Ron Hutchinson, tỏỷp õoaỡn Harley Davidson õaợ noùi: Chuùng tọi õaợ nhỏỷn ra rũng, nóỳu chuùng tọi thổỷc sổỷ muọỳn truyóửn thọng tồùi nhỏn vión mọỹt sổỷ thay õọứi vóử õổồỡng hổồùng vaỡ phổồng phaùp ổùng duỷng, chuùng tọi cỏửn thóứ hióỷn nhổ mọỹt nhaỡ quaớn trở õang thióỳt lỏỷp nhổợng nguyón từc mồùi. 3 Dỏựn dừt caới tióỳn lión tuỷc Vồùi vióỷc thióỳt lỏỷp mọỹt tỏửm nhỗn cho tọứ chổùc vaỡ bỏửy toớ nhổợng giaù trở vóử chỏỳt lổồ ỹng thọng qua nhổợng quyóỳt õởnh vaỡ haỡnh õọỹng cuớa mỗnh, nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo õởnh hổồùng chỏỳt lổồỹng phaới dỏựn dừt nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn lión tuỷc, caùi õoùng vai troỡ quan troỹng õọỳi vồùi TQM. Tỏỳt caớ tỏửm nhỗn vaỡ giaù trở trón thóỳ giồùi õóửu vọ duỷng nóỳu tọứ chổùc khọng cọỳ gừng caới tióỳn lión tuỷc hỗnh aớnh cuớa mỗnh trong mừt khaùch haỡng. Tỏửm nhỗn cuớa chỏỳt lổồỹng õúng cỏỳp thóỳ giồùi vaỡ lồỹi thóỳ caỷnh tranh coù thóứ chố õổồỹc thổỷc hióỷn nóỳu mọỹt tọứ chổùc duy trỗ vióỷc tỗm kióỳm nhổợng caùch thổùc õóứ thổỷc hióỷn tọỳt hồn vaỡ nhanh hồn tổỡng tờ mọỹt. Nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo phaới laỡ trung tỏm cuớa nọự lổỷc naỡy. ọi khi nhaỡ quaớn trở mióựn cổồợng trong vióỷc nừm giổợ vai troỡ thổỷc hióỷn nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn cuớa tọứ chổùc vỗ lo sồỹ quyóửn lổỷc cuớa hoỹ bở cừt giaớm khi giao quyóửn cho nhỏn vión. Cuợng nhổ nhióửu khờa caỷnh cuớa quaớn trở , õoù laỡ mọỹt vỏỳn õóử vóử sổỷ cỏn bũng, nhổng õoù laỡ mọỹt sai lỏửm õọỳi vồùi nhổợng nhaỡ quaớn trở ngổồỡi vỏựn duy trỗ sổỷ khọng lión quan õóỳn nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn quaù trỗnh. Harry Levinson vaỡ 6 Chuck DeHont, lnh âảo cháút lỉåüng tải Sierra Semiconductor, nghé vãư thãú tiãún thoại lỉåỵng nan âọ v nọi: Nọ thỉåìng âỉåüc lénh häüi mäüt cạch khäng chênh xạc ràòng nh qun trë khäng bao giåì chè âënh r váún âãư s âỉåüc gii quút nhỉ thãú no, ràòng âiãưu âọ âỉåüc xem xẹt nhỉ mäüt sỉû u quưn khäng ph håüp. Cọ thỉûc sỉû ràòng nhỉỵng nh lnh âảo, ngỉåìi khäng thiãút láûp nhỉỵng ngun tàõc âãø gii quút váún âãư â bë máút vai tr lnh âảo ca mçnh. 6 Cọ mäüt säú cạch âãø nh qun trë dáùn dàõt ci tiãún liãn tủc, v háưu hãút chụng phủ thüc vo nhỉỵng âàûc trỉng riãng biãût ca tỉìng täø chỉïc. Âäúi våïi mäüt vi quạ trçnh, nhỉỵng thnh viãn ca täø chỉïc liãn quan trỉûc tiãúp tåïi khạch hng, nhỉỵng quạ trçnh ny cho phẹp nh qun trë cå häüi âãø xáy dỉûng mä hçnh liãn quan våïi viãûc nàõm bàõt v cung cáúp âáưu ra âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng. 7 Nãúu nh qun trë täø chỉïc mäüt cạch håüp lê dng ngán sạch ngán qu bàòng cạch tàng täúc âäü quạ trçnh v hản chãú nhỉỵng hoảt âäüng khäng âem lải giạ trë gia tàng, nọ s l nhỉỵng vê dủ täút âãø nhán viãn hc hi. Cạch thỉï hai âãø nh qun trë cọ thãø dáùn dàõt ci tiãún quạ trçnh l giụp nhỉỵng thnh viãn trong täø chỉïc sàõp xãúp thỉï tỉû ỉu tiãn cäng viãûc. Nhỉỵng nh qun trë cọ thãø sỉí dủng låüi thãú vãư sỉû hiãøu biãút ca mçnh vãư “bỉïc tranh låïn” v gåüi nhỉỵng con âỉåìng âãø ci tiãún cọ v nhỉ cọ kãút qu täút v lm tho mn nhu cáưu kha ïch hng. Váún âãư ny âỉåüc nháún mảnh trong bi phạt biãøu vỉìa qua ca Gerhard Schulmeyer, giạm âäúc v CEO ca Asea Brown Boveri, mäüt táûp âon âa qúc gia hng âáưu ca Âỉïc: Khäng âån gin âãø khuún khêch mi nhán viãn lm viãûc chàm chè hån. Quan trng l phi cọ mäüt cại nhçn måïi vãư váún âãư v táûp trung nhỉỵng näù lỉûc ca h vo quạ trçnh cäút li cại cọ lỉûc báøy quan trng âäúi våïi viãûc ci tiãún vë thãú ca cäng ti trãn thë trỉåìng. 8 Cạch thỉïc thỉï ba l thục âáøy nhán viãn lm nhỉỵng thỉï m h cho ràòng h khäng thãø lm. Motorola thiãút láûp nhỉỵng mủc tiãu täøng håüp, âãø gim sai sọt 100 láưn trãn mäüt âån vë sn pháøm âáưu ra trong mi tạc nghiãûp trong vng bäún nàm v gim chu kç sn xút 50% mäùi nàm. Hewlett-Packard cọ mủc tiãu l gim khong thåìi gian tung sn pháøm måïi ra thë trỉåìng v thu häưi väún âáưu tỉ âỉåüc mäüt nỉía sau nàm nàm. Cäng ti 3M quan tám âãún viãûc tàng 25% sn lỉåüng bạn trong hai nàm. Âãø thục âáøy nhỉỵng mủc tiãu khọ khàn âọ, lnh âảo phi cung cáúp ngưn lỉûc v häù tråü cho nhán viãn, âàûc biãût l viãûc âo tảo âãø thỉûc hiãûn nhỉỵng mủc tiãu âọ. Dé nhiãn, nhỉ ỵng nh qun trë dáùn dàõt quạ trçnh ci tiãún phi cọ trạch nhiãûm giạo dủc táút c nhỉỵng ngỉåìi liãn quan, cng nhỉ lm cho mi quạ trçnh khạc nhau 7 trong cọng ti lión kóỳt cuỡng nhau. Nóỳu õióửu õoù õổồỹc thổỷc hióỷn mọỹt caùch hióỷu quaớ nhổợng thaỡnh vión cuớa tọứ chổùc seợ coù khaớ nng õỷt sổỷ ổu tión cuớa mỗnh vaỡo caới tióỳn quaù trỗnh . Nhổợng nhaỡ quaớn trở cuợng coù thóứ dỏựn dừt nọự lổỷc naỡy bũng caùch xoaù boớ nhổợng raỡo caớn õọỳi vồùi sổỷ thaỡnh cọng cuớa caới tióỳn quaù trỗnh. Nhổợng raỡo caớn naỡy coù thóứ bao gọửm mọỹt tióu chuỏứn taùc nghióỷp tọửi hay mọỹt nhaỡ quaớn trở ngoan cọỳ. Khọng coù sổỷ laợnh õaỷo tổỡ nhaỡ quaớn trở, nhổợng raỡo caớn naỡy coù thóứ laỡm giaớm vióỷc caới tióỳn quaù trỗnh. Dộ nhión, trong vióỷc xổớ lờ nhổợng raỡ o caớn naỡy, nhaỡ quaớn trở phaới tióỳp tuỷc taùc nghióỷp vồùi caùch thổùc coù giaù trở vóử chỏỳt lổồỹng. Caùch thổùc cuọỳi cuỡng õóứ nhổợng nhaỡ quaớn trở dỏựn dừt caới tióỳn quaù trỗnh laỡ duy trỗ nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn, thuùc õỏứy chuùng, vaỡ cọng nhỏỷn nhổợng sổỷ kióỷn quan troỹng õaợ õaỷt õổồỹc. Vờ duỷ nhổợng nhaỡ quaớn trở cuớa Solectron õaợ cọng nhỏỷn vaỡ thổồớng cho nhổợng nhoùm coù kóỳt quaớ thổỷc hióỷn tọỳt. Bón caỷnh nhổợng phỏửn thổồớng bũng tióửn, Solectron thổồỡng mua bổợa n trổa cho mọỹt bọỹ phỏỷn hay mua kem cho caớ cọng ti. Mọỹt nhaỡ quaớn trở thổỷc hióỷn cọng nhỏỷn mọỹt caùch khaùch saùo seợ trồớ thaỡnh xa laỷ vồù i chuùng ta. óứ coù thóứ caới tióỳn quaù trỗnh, nhaỡ quaớn trở phaới thổỷc hióỷn nhióửu cọng vióỷc: ọng ta thờch thuù thỏỷt sổỷ vồùi quaù trỗnh, ọng ta cung cỏỳp nhổợng họự trồỹ cho moỹi ngổồỡi laỡm vióỷc õóứ thổỷc hióỷn nhổợng thay õọứi quan troỹng, ọng ta khọng chỏỳp nhỏỷn xin lọựi õọỳi vồùi vióỷc thióỳu caùc chổùc nng lión quan õóỳn chỏỳt lổồỹng. III TQ vaỡ lờ thuyóỳt vóử laợnh õaỷo Phỏửn naỡy tỏỷp trung thaớo luỏỷn mọỹt vaỡi lyù thuyóỳt vóử laợnh õaỷo lión quan mỏỷt thióỳt vồùi TQ vaỡ so saùnh chuùng vồùi caùi nhỗn cuớa TQ vóử laợnh õaỷo. 1 Vai troỡ cuớa nhaỡ quaớn trở Mọỹt mọ hỗnh rỏỳt nọứi tióỳng, õổồỹc õóử xổồùng bồới Henrry Mintzberg, õaợ phỏn loaỷi cọng vióỷc cuớa nhaỡ quaớn trở thaỡnh 10 vai troỡ. Mỷc duỡ õoù laỡ mọỹt mọ hỗnh vóử vai troỡ cuớa nhaỡ quaớn trở hồn laỡ mọ hỗnh vóử laợnh õaỷo, nhổng noù hổợu duỷng õóứ khaùm phaù vai troỡ cuớa nhaỡ laợnh õaỷo thay õọứi nhổ thóỳ naỡo khi laợnh õaỷo thổỷc hióỷn TQ. où laỡ vai troỡ tổồng taùc giổợa caùc caù nhỏn (buỡ nhỗn, laợnh õaỷo vaỡ lión kóỳt), vai troỡ thọng tin (giaù m saùt, phọứ bióỳn vaỡ phaùt ngọn), vaỡ vai troỡ ra quyóỳt õởnh (khồới xổồùng, õióửu khióứn rừc rọỳi, phỏn bọứ nguọửn lổỷc vaỡ thổồng lổồỹng). Tỏỳt caớ caùc vai troỡ õoù õóửu coù trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ, tuy nhión coù mọỹt sọỳ khaùc bióỷt lión quan õóỳn tỏửm quan troỹng cuớa mọựi vai troỡ vaỡ caùch thổùc chuùng hoaỷt õọỹng trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ. 8 a Vai troỡ tổồng taùc giổợa caùc caù nhỏn Vai troỡ buỡ nhỗn laỡ vai troỡ lión quan õóỳn nhổợng cọng vióỷc vóử nghi lóự vaỡ tổồỹng trổng. Nhaỡ quaớn trở chuớ trỗ nghi lóự cọng nhỏỷn thaỡnh quaớ vóử chỏỳt lổồỹng cuớa nhoùm seợ thổỷc hióỷn õỏửy õuớ vai troỡ naỡy. Vai troỡ laợnh õaỷo seợ rỏỳt quan troỹng õọỳi vồùi tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ-õởnh hổồùng nhaỡ quaớn trở, nhổng vai troỡ quaớn trở vaỡ kióứm soaùt seợ giaớm. Vai troỡ lión kóỳt-giaới quyóỳt xung õọỹt vồùi khaùch haỡng, nhaỡ cung cỏỳp - seợ vỏựn coỡn tọửn taỷi nhổng noù cuợng seợ õổồỹc nồùi rọỹng phaỷm vi ra tồùi nhỏn vión, nhổ mọỹt sổỷ phaùt trióứn cuớa giao quyóửn. b Vai troỡ thọng tin Vai troỡ thọng tin cuớa nhaỡ quaớn trở vỏựn coỡn tọửn taỷi trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ, tuy nhión nhỏn vión cuợng seợ lión quan nhióửu hồn õóỳn vai troỡ naỡy. Nhỏn vión seợ õoùng vai troỡ quan troỹng trong vióỷc kióứm soaùt vaỡ phaùt taùn thọng tin. Trong khi nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao vỏựn duy trỗ vai troỡ quan troỹng trong vióỷc phaùt ngọn, vai troỡ naỡy cuợng õổồỹc chia seớ nhióửu hồn cho nhỏn vión trong tọứ chổùc. c Vai troỡ ra quyóỳt õởnh Nhióửu haỡnh vi cuớa ngổồỡi laợnh õaỷo õổồỹc sổớ duỷng õóứ khồới õọỹng vaỡ họự trồỹ chổồng trỗnh TQ õổồỹc õỷc tờnh bồới vai troỡ khồới xổồùng, mọỹt trong nhổợng nọỹi dung cuớa vai troỡ ra quyóỳt õởnh. Vồùi vai troỡ naỡy, nhaỡ quaớn trở cọỳ gừng caới tióỳn tọứ chổùc cuớa hoỹ õóứ nhỏỷn dióỷn vỏỳn õóử vaỡ xỏy dổỷng nhổợng quaù trỗnh õóứ caới tióỳn nhổợng vỏỳn õóử õoù. Vai troỡ õióửu khióứn rừc rọỳi, nhaỡ quaớn trở giaới quyóỳt xung õọỹt vồùi vai troỡ naỡy, seợ õổồỹc thu nhoớ laỷi, ờt nhỏỳt laỡ trong daỡi haỷn, khi õoù ngổồỡi ta seợ coù caùi nhỗn laỷc quan hồn õọứi vồùi sổù móỷnh cuớa tọứ chổùc. Vai troỡ õởnh vở nguọửn lổỷc coù vai troỡ quan troỹng, TQ seợ khọng thaỡnh cọng nóỳu nhaỡ laợnh õaỷo khọng kión õởnh trong cam kóỳt cuớa hoỹ vóử nguọửn lổỷc cho caới tióỳn lión tuỷc vaỡ laỡm thoaớ maợn nhu cỏửu khaùch haỡng. Cuọỳi cuỡng, vai troỡ thổồng lổồỹng vỏựn coỡn tọửn taỷi nhổng seợ coù nhổợng thay õọứi, cọng ti cọỳ gừng duy trỗ quan hóỷ daỡi haỷn, õọi bón cuỡng coù lồỹi vồùi nhaỡ cung cỏỳp, caùc tọứ chổùc vaỡ khaùch haỡng. Mọ hỗnh Mintzberg mọ taớ haỡnh vi cuớa nhaỡ quaớn trở maỡ khọng mọ taớ hoỹ phaới laỡm thóỳ naỡo. Noù cuợng tọứng hồỹp caùc cọng vióỷc cuớa nhaỡ quaớn trở qua nhióửu loaỷi tọứ chổùc khaùc nhau. Do õoù, khoù õóứ so saùnh trổỷc tióỳp noù vồùi mọ hỗnh laợnh õaỷo cuớa TQ. Tuy nhión coù thóứ thỏỳy rũng coù mọỹt sọỳ vai troỡ (khồới xổồùng) õoùng vai troỡ quan troỹng hồn trong nhổợng tọứ chổùc khọng thổỷc hióỷn TQ, nhổợng vai troỡ khaùc (õióửu khióứn rừc rọỳi) laỷi ờt quan troỹng hồn vaỡ nhổợng vai troỡ khaùc (laợnh õaỷo) laỷi coù nhổợng khaùc bióỷt. 9 2 Sỉû quan tám v cáúu trục khåíi xỉåïng Trong mäüt loảt nghiãn cỉïu â âỉåüc thỉûc hiãûn trong nhiãưu thãú kè qua tải âải hc Ohio State University, nhỉỵng nh nghiãn cỉïu â cäú gàõng nháûn diãûn nhỉỵng hnh vi liãn quan âãún lnh âảo mäüt cạch hiãûu qu. Nhỉỵng nghiãn cỉïu âọ bao gäưm nhiãưu hnh vi cọ thãø âỉåüc nhọm gäüp thnh hai mng: sỉû xem xẹt v cáúu trục khåíi xỉåïng . Sỉû quan tám (cng âỉåüc biãút nhỉ sỉû âënh hỉåïng vo nhán viãn) nghéa l quan tám âãún thüc cáúp, gii thêch cho h vãư sỉû quan tám, lm cho sỉû quan tám ny cọ kh nàng tiãúp cáûn, v nhçn chung lm cho chụng liãn quan âãún sỉû thënh vỉåüng ca h. Cá úu trục khåíi xỉåïng (cng âỉåüc biãút nhỉ âënh hỉåïng vo cäng viãûc) nghéa l gàõn kãút nhán viãn vo täø chỉïc, bao gäưm viãûc thiãút láûp mủc tiãu, nghiãn cỉïu v cng cäú nhỉỵng giåïi hản v tiãu chøn cho cạc th tủc tạc nghiãûp. Viãûc nghiãn cỉïu chè ra ràòng, màûc d nhỉỵng tçnh húng khạc nhau âi hi nhỉỵng hnh vi lnh âảo khạc nhau, qua thåìi gian háưu hãút nhỉỵng âån vë ca täø chỉïc s âi hi c hai loải lnh âảo âãø thnh cäng. Mäüt sỉû khạc biãût giỉỵa lnh âảo theo truưn thäúng v TQ âọ l theo truưn thäúng, lnh âảo táûp trung vo bäü pháûn tạc nghiãûp trong khi TQ quan tám nhiãưu âãún to n bäü täø chỉïc hồûc l nhỉỵng bäü pháûn chênh ca täø chỉïc. Nhỉỵng tạc gi viãút vãư lnh âảo ca TQ êt táûp trung vo nh lnh âảo cáúp tháúp. Tải cáúp ny cọ thãø táûp trung vo viãûc tỉû qun trë . Màûc d nhỉỵng khạc biãût âọ, sỉû quan tám v cáúu trục khåíi xỉåïng váùn ph håüp våïi nhỉỵng täø chỉïc theo âøi TQ. Chàóng hản nhỉ nhỉỵng täø chỉïc cäng nháûn táưm quan trng ca nhán viãn âäúi våïi sỉû thnh cäng ca nhỉỵng näù lỉûc cháút lỉåüng ca täø chỉïc v âäúi våïi hiãûu qu ca h nọi chung. Do âọ, nhỉỵng nh lnh âảo chàõc chàõ n cáưn phi quan tám âãún nhu cáưu ca nhán viãn. Viãûc quan tám âãún nhu cáưu ca nhán viãn s täúi thiãøu hoạ sỉû tháút bải ca h v cho phẹp h táûp trung vo dëch vủ khạch hng v ci tiãún liãn tủc. Trong mäi trỉåìng TQ, viãûc quan tám khäng thãø thỉûc hiãûn theo kiãøu gia trỉåíng, táûp trung vo quưn lỉûc ca nh lnh âảo ca nhỉỵng bäü pháûn con. Ngỉåüc lải, nhán viãn phi âỉåüc tän trng. Cáúu trục khåíi xỉåïng l ph håüp våïi mäi trỉåìng ca TQ, nhỉng nọ cọ thãø âỉåüc thỉûc hiãûn mäüt cạch khạc biãût hån so våïi viãûc thiãút láûp cáúu trục truưn thäúng. Theo truưn thäúng, nhỉỵng nh lnh âảo cọ trạch nhiãûm âäú i våïi ton bäü nhỉỵng hoảt âäüng liãn quan âãún viãûc cáúu trục khåíi xỉåïng - thiãút láûp mủc tiãu, thiãút láûp nhỉỵng giåïi hản, nhỉỵng ngun tàõc Trong mäüt täø chỉïc táûp trung cho ci tiãún, âo säú nhỉỵng hoảt âäüng âọ âỉåüc thỉûc hiãûn båíi nhán viãn. Viãûc tho lûn vãư lnh âảo ca TQ gåüi ràòng lnh âảo cháút lỉåüng ch úu l viãûc thiãút láûp âỉåìng hỉåïng cho nhán viãn bàòng cạch thiãút láûp táưm nhçn v nháûn 10 diãûn nhỉỵng giạ trë. Bàòng viãûc lnh âảo nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún khäng ngỉìng, nhỉỵng nh lnh âảo thiãút láûp thỉï tỉû ỉu tiãn cho nhỉỵng hoảt âäüng thäng qua täø chỉïc. Chàóng hản nhỉ nhỉỵng hoảt âäüng cung cáúp mäi trỉåìng cáưn thiãút cho nhán viãn âãø âãư xỉåïng cáúu trục cho chênh bn thán h. 3 Lê thuút lnh âảo biãún âäøi-Transformational Leadership Theory Cạc l thuút vãư lnh âảo âỉåüc chia thnh hai nhọm: lnh âảo giao dëch v lnh âảo chuøn âäøi. Nhỉỵng nh lnh âảo giao dëch hỉåïng dáùn hồûc âäüng viãn cáúp dỉåïi theo âënh hỉåïng mủc tiãu âỉåüc thiãút láûp bàòng cạch xạc âënh vai tr v cạ c u cáưu cäng viãûc. Trong khi nh lnh âảo chuøn âäøi thỉûc hiãûn truưn cm hỉïng cho cáúp dỉåïi nhàòm vỉåüt qua cạc tỉ låüi cạ nhán v cọ kh nàng tạc âäüng mnh liãût, âáưy tỉû ho tåïi cáúp dỉåïi. Nh lnh âảo chuøn âäøi bao gäưm nhỉỵng cạ nhán chàóng hản nhỉ Bill Gates ca Microsoft v Jeff Bezos ca Amazzon.com. H quan tám âãún cạc váún âãư liãn quan v nhu cáưu phạt triãøn ca cáúp dỉåïi, h cọ kh nàng kêch thêch, khúy âäüng v truưn cm hỉïng cho cáúp dỉåïi âãø näù lỉûc hån trong viãûc âảt âỉåüc mủc tiãu ca nhọm. Cọ thãø so sạnh våïi TQ våïi lnh âảo truøn âäøi. 9 Theo mä hçnh ny, lnh âảo cọ bäún näüi dung chênh: - Thục âáøy vãư tçnh cm- cung cáúp cho nhán viãn mäüt cm giạc cọ nghéa v thạch thỉïc vãư cäng viãûc ca h - Thục âáøy vãư trê tû- khuún khêch nhán viãn phạt triãøn tỉåíng v nhỉỵng phỉång phạp måïi, v thêch nghi våïi nhỉỵng cạch thỉïc lm viãûc måïi - Lê tỉåíng hoạ nh hỉåíng- thục âáøy cảnh tranh - Cạ nhán hoạ sỉû quan tám- quan tám âàûc biãût tåïi nhu cáưu ca nhán viãn âãø thỉûc hiãûn v phạt triãøn Lnh âảo ngỉåìi mún cọ mäüt nh hỉåíng låïn trong täø chỉïc thç h phi thiãút láûp mäüt viãù n cnh trong di hản, lm viãûc âãø thục âáøy täø chỉïc mäüt cạch trê tû, âáưu tỉ vo âo tảo v phạt triãøn cạ nhán v nhọm, nàõm bàõt ri ro, thục âáøy sỉû chia s vãư táưm nhçn, giạ trë v táûp trung vo khạch hng v nhán viãn. Mä hçnh l thuút lnh âảo biãún âäøi ph håüp våïi lnh âảo ca TQ. Nhiãưu phỉång diãûn ca nọ (âàûc biãût trong táưm nhçn v viãûc táûp trung vo khạch hng v nhán viãn nhỉ nhỉỵng cạ nhán) l hon ton ph håüp våïi TQ, trong khi nhỉỵng cại khạc nhçn chung l ph håüp våïi TQ. Vê dủ, Deming táûp trung vo sỉû cáưn thiãút ca nh qun trë l phi cọ “mủ c âêch kiãn âënh”- âãø bo âm nàõm bàõt mủc tiãu vãư cảnh tranh trong di hản thäng qua ci tiãún liãn tủc quạ trçnh . H cng nãn truưn thäng mäüt táưm nhçn cm âäüng, cại nháún mảnh vo ci tiãún [...]... cäng ti låïn ca Mé åí mỉïc trung bçnh trong viãûc giao quưn cho nhán viãn.11 Trong sn xút chãú tảo, âàûc biãût l trong ngnh hoạ v âiãûn tỉí, sỉû giao quưn âỉåüc thỉûc hiãûn nhiãưu hån 12 trong nhỉỵng täø chỉïc dëch vủ, màûc d ngnh dëch vủ ti chênh chiãúm vë trê dáùn âảo trong phán quưn Giao quưn âọng vai tr quan trng âãø thỉûc hiãûn cháút lỉåüng thnh cäng Nàm trong 14 âiãøm ca Deming liãn quan trỉûc... âãø phạt triãøn trong thãú kè 21 CÁU HI ÄN TÁÛP 1 Trçnh báưy vai tr ca lnh âảo âäúi våïi cháút lỉåüng? 2 Nhỉỵng âiãøm no trong 14 âiãøm ca Deming phn ạnh nhỉỵng u cáưu âäúi våïi lnh âảo trong viãûc thỉûc thi TQ? 3 Háưu hãút vai tr lnh âảo âäúi våïi cháút lỉåüng trong täø chỉïc thỉûc hiãûn TQ táûp trung vo nh qun trë cáúp cao, váûy nh qun trë cáúp trung v cáúp tạc nghiãûp âọng vai tr gç trong viãûc thỉûc... hi liãn quan âãún lê thuút cho ràòng TQ s cọ kãút qu trong viãûc tàng näù lỉûc trong cäng viãûc Âàûc biãût, pháưn tho lûn dỉåïi âáy vãư phỉång phạp ạp dủng TQ trong l thuút vãư âàûc trỉng ca cäng viãûc, l thuút vãư nhu cáưu âi hi v l thuút vãư thiãút láûp mủc tiãu Bn thán nhỉỵng l thuút ny s khäng âỉåüc mä t chi tiãút, chụng â âỉåüc trçnh báưy ké trong ti liãûu vãư qun trë v OB Dỉåïi âáy chè táûp trung... quưn, vç nọ cho nhán viãn mäüt mủc tiãu, sau âọ hỉåïng h thỉûc hiãûn theo âỉåìng hỉåïng âọ Mä t ca chụng ta vãư vai tr ca lnh âảo trong ci tiãún khäng ngỉìng l quan trng hån trong mä t ca Kotter, cọ thãø gåüi ràòng mäüt vi hnh vi qun trë s tiãúp tủc quan trng trong viãûc lnh âảo trong täø chỉïc TQ IV Giao quưn 1 Khại niãûm Giao quưn nghéa l cho mäüt ngỉåìi quưn lỉûc- ban cho quưn lỉûc âãø lm nhỉỵng thỉï... quưn cho nhán viãn, nhỉỵng cạ nhán trong täø chỉïc âọ cọ thãø váùn khäng sn sng cọ kh nàng âãø thỉûc hiãûn viãûc âỉåüc giao quưn Do âọ, mäüt u cáưu khạc trong khi giao quưn cho nhán viãn âọ l gii quút nhỉỵng nh hỉåíng vãư tám lê ca viãûc báút lỉûc bàòng cạch thuút phủc nhán viãn ràòng h thỉûc ra cọ thãø “ra quút âënh.” 13 Sỉû giao quưn l mäüt ỉïng dủng ca lm viãûc nhọm trong TQ, tiãu biãøu ca nhọm “dc”... Nhỉng nãúu bản giao nọ cho mi ngỉåìitáút c mi ngỉåìi trong täø chỉïc- hy hi h “täi cáưn lm thãø no âãø gim 30% chi phê?”, sỉïc mảnh ca âiãưu âọ l khäng thãø tin âỉåüc.18 Màûc d giao quưn liãn quan âãún mi phỉång diãûn ca täø chỉïc, nọ âọng mäüt vai tr quan trng trong ci tiãún cháút lỉåüng TQ âi hi ngỉåìi ta cọ thãø tảo ra nhỉỵng thay âäøi thỉûc sỉû trong cạch lm viãûc v nhỉỵng thäng hiãøu sáu sàõc vãư... hãû giỉỵa giao quưn v cháút lỉåüng âỉåüc täøng håüp trong hçnh 8.2 15 Ci tiãún liãn tủc Cháút lỉåüng sn pháøm v dëch vủ khạch hng Giao quưn Sỉû tho mn trong cäng viãûc Hçnh 4.1: Mäúi quan hãû giỉỵa giao quưn v cháút lỉåüng 3 Nhỉỵng ngun lê ca giao quưn Màûc d nhiãưu täø chỉïc â thäng hiãøu cüc hnh trçnh hỉåïng vãư giao quưn, nhỉng nhiãưu täø chỉïc trong säú âọ â bë tháút bải Sỉû giao quưn cọ thãø dãù... mäüt bäü pháûn trong täø chỉïc, cáưn phi xem xẹt sỉû nh hỉåíng ca nọ âäúi våïi nhỉỵng bäü pháûn khạc trong hãû thäúng Do âọ, nh qun trë phi xem xẹt viãûc giao quưn cho cáúp tháúp s nh hỉåíng gç âãún cáúp trung Nãúu nhu cáưu v sỉû mong mún ca nh qun trë cáúp trung bë b qua, sỉû giao quưn s bë tỉì chäúi v bë tháút bải thã thm Mäüt nh qun trë â mä t tçnh húng våïi nh qun trë cáúp trung trong cäng ti äng... måì: mäüt bỉïc thỉ thäng bạo ca cäng ti hay mäüt bøi khen ngåüi cọ thãø ráút quan trng âäúi våïi êt nháûn âỉåüc sỉû cäng nháûn trong quạ khỉï Thỉûc ra, mäüt cüc nghiãn cỉïu nhán tháúy ràòng nhỉỵng sỉû cäng nháûn phi váût cháút cọ nh hỉåíng låïn trong 84% täø chỉïc kinh doanh trong khi âọ nh hỉåíng ca sỉû cäng nháûn vãư màût váût cháút chè chiãúm 63% V Giao quưn v lê thuút vãư âäüng cå thục âáøy Nhçn... ca mäùi viãûc Trong khi qun trë bàõt âáưu våïi viãûc hoảch âënh v láûp ngán sạch, lnh âảo bàõt âáưu våïi viãûc thiãút láûp âỉåìng hỉåïng Viãûc thiãút láûp âỉåìng hỉåïng liãn quan âãún viãûc tảo ra mäüt táưm nhçn trong tỉång lai, cng nhỉ thiãút láûp nhỉỵng phỉång phạp âãø thỉûc hiãûn táưm nhçn âọ Âãø thục âáøy viãûc thỉûc hiãûn mủc tiãu, qun trë thỉûc hiãûn täø chỉïc v bäú trê lao âäüng, trong khi lnh . viãûc càõt gim chi phê trong ngàõn hản trong khi cháút lỉåüng gáy ra nhỉỵng khọ khàn trong ngưn lỉûc, cháút lỉåüng s chãút. Háưu nhỉ trong mi täø chỉïc cáưn. cng l mäüt trong 14 näüi dung quan tám ca Deming. Nhiãưu chun gia â cho ràòng nãúu khäng thnh cäng trong lnh âảo s khäng thãø thỉûc hiãûn âỉåüc TQM. Sau