Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 123 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
trang bìa
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
PHẦ N 1. MỞ ĐẦ U
1.1. TÍNH CẤ P THIẾ T CỦA ĐỀ TÀI
1.2. MUC̣ TIÊU NGHIÊN CỨ U
1.2.1. Muc̣ tiêu chung
1.2.2. Muc̣ tiêu cu ̣ thể
1.3. ĐỐ I TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đố i tượng nghiên cứ u
1.3.2. Pha ̣m vi nghiên cư
1.4. CÂU HỎ I NGHIÊN CỨU
1.5. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
2.1.1. Lý luâ ̣ n về di ̣ ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2. Lý luận về nâng cao chất lượng di ̣ ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1. Các khái niệm
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chấ t lươṇ g dic̣ h vu ̣ ngân hàng bá n lẻ
2.1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.3. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cácyếu tố
2.1.3.2. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ qua cáctiêu chí
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chấ t lượng di ̣ ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Nhân tố chủ quan
2.1.3.2 Nhân tố khách quan
2.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củamột số ngân hàng trên thế giới
2.2.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank – Mỹ
2.2.1.2. Kinh nghiêṃ của ngân hàng HSBC – Anh
2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số ngân hàng ở Việt Nam
2.2.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhHùng Vương
PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. ĐẶC ĐIỂ M ĐIẠ BÀN NGHIÊN CỨ U
3.1.1. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
3.1.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân lực
3.1.1.3. Chức năng nhiê ̣m vụ của cá c phòng ban
3.1.1.4. Kết quả hoaṭ đôṇ g kinh doanh
3.1.2. Đă ̣ c điểm cơ bản của tı̉nh Phú Tho ̣
3.1.2.1. Điều kiêṇ tư ̣ nhiên
3.1.2.2. Điều kiêṇ kinh tế - xã hôị
3.1.2.3. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Phương pháp cho ̣ n điểm nghiên cứ u
3.2.2. Phương pháp thu thâp̣ dữ liêụ
3.2.2.1. Dữ liêụ thứ cấ p
3.2.2.2. Dữ liêụ sơ cấ p
3.2.3. Phương pháp phân tı́ch thông tin
3.2.3.1. Thống kê mô tả
3.2.3.2. Phương pháp so sánh
3.2.3.3. Phương pháp SWOT
3.3. HỆ THỐ NG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨ
3.3.1. Chỉ tiêu thể hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
3.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quảkinh doanh
3.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phíakhách hàng
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
4.1.1. Tổng quan về các di ̣ ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ taị ngân hàng thương mạicổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.1.1.1. Huy đôṇ g vốn bá n lẻ
4.1.1.2. Tı́n dụng bán lẻ
4.1.1.3. Dic̣ h vu ̣ thanh toá n
4.1.1.4. Dic̣ h vu ̣ ngân hàng điêṇ tử
4.1.1.5. Dic̣ h vu ̣ thẻ, POS
4.1.1.6. Dịch vụ khác
4.1.2. Thực tra ̣ ng nâng cao chấ t lượng di ̣ ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ taị BIDVHùng Vương
4.1.2.1. Thực trạng nâng cao chấ t lươṇ g dic̣ h vu ̣ ngân hàng bá n lẻ taị BIDVtheo từng yếu tố
4.1.2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDVHùng Vương theo các tiêu chí
4.1.3. Đánh giá chấ t lượng di ̣ ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ taị ngân hàng thươngmại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.1.3.1. Các kết quả đạt được của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.1.3.2. Những hạn chế cần khắc phục
4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁNLẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
4.2.1. Nhân tố chủ quan
4.2.1.1. Số lượng chất lượng nhân viên
4.2.1.2. Năng lực tài chính
4.2.1.3. Năng lực quản trị điều hành
4.2.1.4. Hoạt động marketing
4.2.2. Nhân tố khách quan
4.2.2.1. Môi trường kinh doanh
4.2.2.2. Sự cạnh tranh
4.2.2.3. Phát triển khoa học xã hội
4.2.2.4. Điều kiện tự nhiên – chính trị- xã hội
4.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
4.3.1. Căn cứ đề xuất
4.3.1.1. Chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
4.3.1.2. Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDVHùng Vương
4.3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củaNgân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhHùng Vương
4.3.3. Các giải pháp nâng cao chấ t lượng di ̣ ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ taị ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhHùng Vương