Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đồng nai

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
1.2 Mục tiêu, nội dung đề tài nghiên cứu
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4 Phương pháp nghiên cứu
- 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
- 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
- 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng
1.5 Kết cấu luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
- 2.1.2 Phân loại về dịch vụ
  - 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
  - 2.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
- 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
- 2.1.4 Vai trò của dịch vụ
2.2 Lý luận về sự hài lòng
- 2.2.2 Phân loại sự hài lòng
- 2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
  - 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
  - 2.2.3.2 Giá cả dịch vụ
  - 2.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
2.3 Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá
- 2.3.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
- 2.3.2 Tổng quan về bộ thang đo SERVQUAL, SERVPERF và BANKPERF
2.4 Một số nghiên cứu đã thực hiện
- 2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài
- 2.4.2 Nghiên cứu trong nước

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu
- 3.1.1 Nghiên cứu định tính
- 3.1.2 Nghiên cứu định lượng
- 3.1.3 Quy trình nghiên cứu
- 3.1.4 Quy mô và cách chọn mẫu:
- 3.1.5 Phương pháp xử lý số liệu
  - 3.1.5.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach’s Alpha
  - 3.1.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
  - 3.1.5.3 Phân tích CFA
  - 3.1.5.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
- 3.1.6 Thiết kế câu hỏi
3.2 Xây dựng thang đo
- 3 .2.1 Nhân tố thang đo tin cậy
- 3 .2.2 Nhân tố thang đo đáp ứng
- 3 .2.3 Nhân tố thang đo đảm bảo
- 3 .2.4 Nhân tố thang đo điều kiện phục vụ
- 3 .2.5 Nhân tố thang đo giá cả dịch vụ
- 3 .2.7 Nhân tố thang đo hài lòng

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính:
4.2 Kết quả khảo sát nghiên cứu định lượng sơ bộ (thang đo nháp)
- 4.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát
- 4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha
- 4.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3 Kết quả khảo sát nghiên cứu định lượng chính thức
- 4.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát chính thức
- 4.3.2 Đánh giá chính thức thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha
- 4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
- 4.3.4 Kiểm định thang đo bằng CFA
- 4.3.5 Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai
- 4.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
- 4.4.2 Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai qua từng nhân tố.
4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm
- 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính của khách hàng:
- 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt trung mình mẫu theo độ tuổi khách hàng
- 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo trình độ của khách hàng:
- 4.5.4 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng

CHƯƠNG 5: ĐÊ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ - KẾT LUẬN

5.1 Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu
5.2 Đề xuất hàm ý quản trị về nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai
- 5.2.1 Sự tin cậy
- 5.2.2 Sự đáp ứng
- 5.2.3 Sự đảm bảo
- 5.2.4 Điều kiện phục vụ
- 5.2.5 Cải thiện giá cả dịch vụ
- 5.2.6 Cơ sở vật chất
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO