GIAO DỊCH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

GIAO DỊCH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

32 Chơng hai giao dịch trong thơng mại điện tử I. Chuỗi giá trị thơng mại Giao dịch trong thơng mại là các hoạt động, các thao tác cụ thể nhằm trực tiếp hoặc trợ giúp tạo nên giá trị gia tăng. Trớc khi nghiên cứu các giao dịch trong thơng mại điện tử, chúng ta hãy làm quen với khái niệm về chuỗi giá trị thơng mại và các thành phần của chuỗi giá trị thơng mại trong thơng mại điện tử. 1. Chuỗi giá trị thơng mại Khi một ngời tiêu dùng mua hàng hoá ở một cửa hàng, đó chỉ là bớc cuối cùng của một quá trình phức tạp bắt đầu việc tạo ra hàng hoá đó. Tại mỗi bớc trong quá trình này, một lợng giá trị nào đó sẽ đợc tạo lập và bổ sung. Giá trị đó có thể từ quá trình tinh chế nguyên liệu, chia nhỏ nó đến kích thớc và hình dáng phù hợp, vận chuyển đến nơi chế biến, chế biến và bán cho ngời tiêu dùng cuối cùng. Đôi khi chúng ta coi quá trình kể trên là chuỗi giá trị cho sản phẩm - chuỗi giá trị gia tăng trong việc tạo nên và phân phối sản phẩm. Mặc dù ý tởng về chuỗi giá trị gia tăng đợc thể hiện rõ nhất qua ví dụ quá trình sản xuất một sản phẩm, chúng ta vẫn có thể sử dụng ý tởng đó để mô tả nhiều loại hoạt động kinh doanh khác, bao gồm nhiều thành phần nhỏ tách biệt của cả chuỗi rộng lớn vừa mô tả. Thí dụ, chúng ta có thể quan sát chuỗi giá trị trong một cửa hàng bán lẻ, bao gồm việc lựa chọn hàng hoá, mua hàng hoá đó từ các nhà bán buôn hoặc nhà sản xuất, trng bày hàng hoá cho hấp dẫn, quảng cáo để thu hút ngời mua, giúp khách hàng lựa chọn mặt hàng, thanh toán tiền hàng và phân phối hàng tới ngời tiêu dùng. Mỗi mắt xích trong chuỗi kể trên đều quan trọng đối với doanh nghiệp. Khi một mắt xích bất kỳ bị phá vỡ, toàn thể sẽ bị tác động. Chúng ta sẽ xem xét việc triển khai một hệ thống cho thơng mại điện tử trên góc độ chuỗi giá trị cần thiết của doanh nghiệp. Một phần, chuỗi giá trị liên quan với những hoạt động kinh doanh cơ bản (ví dụ: bán sách), một phần khác sẽ thể hiện rõ khi xem xét chuỗi giá trị chỉ đặc trng cho kinh doanh trực tuyến. Hiểu các vấn đề này và làm cho 33 chúng tơng thích với nhau là một phần rất quan trọng đối với kinh doanh có hiệu quả trên mạng. ở đây, chúng ta sẽ xem xét một chuỗi giá trị mang tính chất tổng quát cho thơng mại điện tử, đợc mô tả qua hình 4: Hình 4. Chuỗi giá trị thơng mại. Chuỗi giá trị này tập trung vào mối tơng tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các chi tiết là không giống nhau đối với các doanh nghiệp khác nhau, nhng có thể thấy, đây là cách tiếp cận tổng quát, có hiệu quả trong việc xây dựng một cách thức tiếp cận đối với kinh doanh trực tuyến. Các thành phần của chuỗi giá trị tổng quát này nh sau: - Thu hút khách hàng: Marketing - nắm bắt mối quan tâm của khách hàng; - Tơng tác với khách hàng: Bán hàng - biến mối quan tâm của khách hàng thành đơn đặt hàng; - Hành động theo chỉ dẫn của khách hàng: Quản lý đơn đặt hàng, thanh toán, thực hiện; - Phản ứng lại: Dịch vụ đối với ngời tiêu dùng, hỗ trợ kỹ thuật. Xem xét chuỗi giá trị của doanh nghiệp giúp chúng ta xác định khu vực trọng điểm - doanh nghiệp hoạt động tốt nhất ở khu vực nào, hoặc cần đặt trọng tâm vào khu vực nào nhất. Thí dụ, hãy quan sát hai cửa hàng bán sách. Một cửa hàng tập trung vào việc cung ứng sự lựa chọn phong phú cho khách hàng, cửa hàng khác tập trung vào dịch vụ cá nhân. Tơng tự nh vậy, trong thơng mại điện tử, những cửa hàng sách nh vậy sẽ triển khai hình thức kinh doanh của mình hoàn toàn khác nhau. Nếu trọng tâm đặt vào việc cung ứng sự lựa chọn phong phú cho khách hàng, thì cần tạo một cơ sơ dữ 34 liệu mạnh và công cụ tìm kiếm sách qua các cách thức khác nhau (qua tên sách, nhà xuất bản, số đăng ký, v.v.). Nếu trọng tâm đặt vào dịch vụ cá nhân, hoạt động của cửa hàng sẽ hớng vào tổ chức các cuộc hội thảo, tranh luận giữa các khách hàng, tơng tác giữa khách hàng và nhân viên cửa hàng, và các loại dịch vụ khác. T duy thận trọng về chuỗi giá trị giúp chúng ta lựa chọn những ý tởng quan trọng nhất trong danh mục dài các hoạt động thơng mại điện tử. Khi chuyển sang kinh doanh trên Internet, ngời ta thờng có xu hớng cố gắng làm mọi điều, vì mọi cái dờng nh thật đơn giản và có thể làm đợc. Cần phải có một chiến lợc công khai cho từng thành phần của chuỗi giá trị, không chỉ đơn thuần vì từng thành phần đó trong mỗi doanh nghiệp là khác biệt, mà còn vì doanh nghiệp không nhất thiết phải tự làm tất cả mọi việc. Rất nhiều doanh nghiệp sử dụng việc hợp tác để lấp đầy chuỗi giá trị, do vậy các mối liên kết là rất mạnh mẽ. Để hiểu rõ hơn về chuỗi giá trị thơng mại, chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết các thành phần của nó ở phần tiếp theo. 2. Các thành phần của chuỗi giá trị thơng mại Các thành phần cơ bản của chuỗi giá trị có thể rất khác nhau trong các ngành kinh doanh khác nhau, kể cả trong các doanh nghiệp khác nhau thuộc một ngành kinh doanh cụ thể. ở đây, chúng ta xem xét các thành phần của chuỗi giá trị gia tăng của thơng mại bán lẻ trong thơng mại điện tử, sử dụng phơng pháp bán hàng qua catalog. 2.1. Thu hút khách hàng Thành phần đầu tiên trong chuỗi giá trị gia tăng của thơng mại Internet là thu hút khách hàng. Thu hút khách hàng là bất kỳ một hoạt động nào đợc tiến hành nhằm thu hút khách hàng đến website ban đầu, hoặc là thông qua quảng cáo trên các website khác, qua th điện tử, truyền hình, báo chí hoặc các hoạt động marketing khác. Trọng tâm của giai đoạn này là gây ấn tợng đối với khách hàng và lôi cuốn họ đến catalog hàng hoá chi tiết hoặc các thông tin khác về hàng hoá và dịch vụ có bán. Internet đã tạo ra một kênh, hay một công cụ marketing mạnh mẽ. Phần này không đi sâu trình bày marketing trên Internet, mà chỉ giới hạn bằng việc mô tả một số quan điểm và vấn đề nổi cộm của marketing trên Internet. 35 Những năm gần đây, việc tuyên truyền, quảng cáo về marketing trên Internet thờng biến thiên giữa hai thái cực: Internet là một môi trờng marketing hoàn toàn mới và khác biệt, hoặc Internet chỉ là một môi trờng mới bổ sung nh in ấn hoặc truyền hình. Một quan điểm khác cho rằng, marketing trên Internet là sự kết hợp của truyền thông và các ứng dụng mới nhất của công nghệ, nh việc sử dụng các cơ sở dữ liệu cực kỳ lớn với hệ thống thông tin mạnh về nhân khẩu học và giao dịch để tiến hành marketing. Trong thực tế, có thể coi Internet nh một môi trờng khác biệt, đồng thời có những điểm chung với môi trờng truyền thống. Một trong những tính chất quan trọng nhất của Internet là tạo ra đợc khả năng tiếp cận, giao dịch khổng lồ. Tính u trội này làm Internet phân biệt với các môi trờng khác. Thí dụ, điện thoại (trong cùng một thời điểm) giới hạn số lợng ngời mà một ngời có thể tiếp cận. Sử dụng điện thoại yêu cầu cả hai ngời phải cùng có mặt một lúc. Các phơng tiện truyền thông đại chúng truyền thống nh báo, tạp chí, vô truyến truyền hình có thể tiếp cận đợc công chúng rộng rãi, nhng khả năng tiếp cận lại có giới hạn, thờng là bởi khan hiếm nguồn lực (ví dụ, cha thể xây dựng các kênh truyền hình phủ sóng khắp nơi). Những hạn chế trên không xuất hiện ở Internet. Phần lớn các liên lạc có sử dụng các công cụ nh th tín điện tử hoặc Web, ngời gửi và ngời nhận không cần thiết phải cùng có mặt để liên lạc với nhau. Trên Internet, có một sự khác biệt rất nhỏ giữa hệ thống máy tính của một ngời và hệ thống máy tính của một công ty lớn. Sự khác nhau chủ yếu là ở dải tần và công suất máy chủ, chứ không phải ở khả năng tiếp cận tới công chúng rộng lớn. Những u việt của marketing trên Internet đã đem lại những lợi ích rõ rệt. Thứ nhất, một thơng gia nhỏ có thể tiếp cận tới khách hàng trên Internet một cách rất hiệu quả. Thứ hai, công nghệ truyền thông, kết hợp với cơ sở dữ liệu về thông tin về sở thích khách hàng v.v., làm cho việc tiếp cận với khách hàng - cá thể, trở nên dễ dàng hơn. Các tính chất này có thể trở thành cơ sở xây dựng các cách thức tiến hành marketing mới trên mạng. Tuy vậy, giữa thơng mại điện tử, kinh doanh và marketing truyền thống vẫn tồn tại một số vấn đề chung, nh: Khách hàng là ai? Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? Cần gửi thông điệp gì để nhắc nhở 36 khách hàng? Thông tin cần đợc thể hiện nh thế nào để đạt hiệu quả cao nhất, v.v.? Công nghệ không thể thay thế đợc sự thông hiểu sâu sắc các nguyên lý marketing cơ bản và hiểu biết về khách hàng. Cái mà công nghệ có thể mang lại đợc, đó là khả năng tiếp cận khách hàng rộng mở hơn, bằng những cách thức hấp dẫn hơn và tinh vi hơn. Một vấn đề cơ bản trong marketing là dân số học của một tập hợp khách hàng rộng lớn. Cùng với sự phát triển của Internet, bắt đầu từ mạng của cộng đồng nghiên cứu khoa học, trở thành mạng của các học viện, các trờng đại học, tiến tới thu hút sự quan tâm của các công ty công nghệ, các doanh nghiệp, và giờ đây là một lợng lớn khách hàng- ngời tiêu dùng. Các vấn đề dân số học thay đổi một cách cơ bản. Tuy nhiên, có thể tồn tại một số vấn đề dân số học mang tính nguyên tắc trên phơng diện marketing nh sau: - Dân số học của thơng mại điện tử thay đổi nhanh chóng. Cái gì hôm nay đúng cha chắc ngày mai vẫn đúng, điều quan trọng là nắm bắt đợc các xu thế biến đổi, và các tác động của chúng trên phơng diện marketing. - Đặt trọng tâm sự chú ý vào dân số học các khách hàng mục tiêu, hơn là nghiên cứu dân số học Internet các khách hàng tiềm năng. Sau đó, tìm kiếm các cách thức sử dụng u việt của Internet, có thể thông qua Web, th tín điện tử hoặc các ứng dụng khác để tiếp cận khách hàng. Một vấn đề thời sự trong marketing thuộc tất cả các loại là marketing một tới một (one-to-one). Trong phơng thức marketing này, ngời ta tìm cách tiếp cận với từng khách hàng cá biệt thông qua việc chuẩn bị và gửi các thông điệp phù hợp với sở thích và lịch sử mua sắm của từng khách hàng, hơn là hớng tới khách hàng nh một cộng đồng công chúng. Điều này yêu cầu thu thập và sử lý một lợng thông tin rất lớn về khách hàng, thói quen mua sắm của họ và các thông tin dân số học khác. Trong nhiều trờng hợp, thị trờng là một nhóm nhỏ các khách hàng giống nhau. Marketing một tới một hiện đang đợc ứng dụng trong các lĩnh vực nh gửi th trực tiếp, quảng cáo định hớng trên truyền hình, cung cấp phiếu mua hàng có thởng (coupon) ở các điểm bán lẻ hàng hoá . Internet là một môi trờng lý tởng cho marketing một tới một vì công nghệ truyền thông cung ứng các kênh trực tiếp. Website có thể xác 37 định khách hàng trớc khi họ dò xem catalog, về sau sử dụng kết quả xác định đó để tuỳ biến các trình diễn. Sự tuỳ biến này có thể có nhiều hình thức, nh lựa chọn những hàng hoá nào để giới thiệu, đa ra các chào hàng đặc biệt hớng mục tiêu, hoặc gắn thêm quảng cáo về hàng hoá và dịch vụ có liên quan đến hàng hoá, dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm. Ngay cả khi khách hàng là vô danh, thì hành vi của họ có thể cung cấp những căn cứ nhất định để xây dựng một thông điệp cụ thể. Một công cụ tìm kiếm nh vậy có thể lựa chọn các quảng cáo dựa trên các mối quan tâm đợc thể hiện của khách hàng. Một thí dụ khác, một hãng hàng không có thể có các hành trình đợc tính tiền đặc biệt cần quảng cáo. Nói chung, khách hàng chỉ quan tâm đến các chuyến bay từ thành phố quê hơng của họ, nên hầu hết họ không quan tâm đến những thông tin trong quảng cáo đại chúng. Chỉ đơn giản bằng cách theo dõi tên thành phố nơi khách hàng sinh sống, hãng hàng không có thể gửi th điện tử nói về các hành trình đợc tính tiền đặc biệt, điều đó sẽ thu hút đợc sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn so với việc liệt kê toàn bộ danh sách các tuyến bay. Quảng cáo là một hoạt động phổ biến trên Internet. Quảng cáo trên Internet có nhiều hình thức. Một trong các hình thức đơn giản nhất là website mô tả hàng hoá và dịch vụ có bán. Tuy nhiên, việc có website vẫn cha đảm bảo là khách hàng sẽ đến thăm viếng, do vậy quảng cáo cần đợc đặt ở nhiều địa điểm khác nhau. Có nhiều công ty mua địa điểm quảng cáo trên các website nhằm thu hút đợc những khách hàng đến thăm viếng các website đó. Các công cụ tìm kiếm của Internet là địa điểm chung cho quảng cáo, và các website thông dụng, nổi tiếng cũng là các địa điểm quảng cáo tốt. Liên hệ đến các vấn đề dân số học, một website tốt cho quảng cáo phải là một website thông dụng đối với các khách hàng tiềm năng, không cần phải là nổi tiếng đối với cả mạng Internet nói chung. Xu hớng hiện nay là quảng cáo trên các ấn phẩm, trên đài phát thanh và truyền hình cũng trích dần các địa chỉ thông tin trên mạng để kết nối các phơng tiện thông tin này với Internet. Một hình thức quảng cáo khác là sắp đặt các liên kết tới một website ở nơi mà khách hàng tiềm năng có thể thăm viếng. Các website nh vậy có thể chứa các công cụ tìm kiếm, các th mục tổng quan hay đặc biệt hoá, các t liệu tham khảo mô tả các loại sản phẩm và dịch vụ có bán, v.v 38 Quảng cáo trên Internet cần đợc tiến hành thận trọng, vì Internet có xuất xứ từ mạng nghiên cứu và học tập, nên cần sàng lọc để hạn chế những quảng cáo thái quá. Khách hàng thờng không thiện cảm đối với việc gửi quảng cáo không theo yêu cầu đến các danh mục th tín điện tử của họ. 2.2. Tơng tác với khách hàng Thành phần thứ hai là tơng tác. Có thể hiểu tơng tác là biến mối quan tâm của khách hàng thành đơn đặt hàng. Giai đoạn này thờng mang tính chất định hớng nội dung và bao gồm catalog, các xuất bản phẩm và các thông tin khác tới ngời tiêu dùng qua Internet. Nội dung có thể đợc phân phối thông qua các cơ chế khác nhau, nh World Wide Web hoặc th tín điện tử. Trong một số trờng hợp, có thể có các liên kết giữa thơng mại điện tử và nội dung đợc phân phối bởi các phơng tiện khác nh CD-ROMs. Về mặt biên tập, nội dung có thể không thờng xuyên hoặc thờng xuyên thay đổi. Về mặt kỹ thuật, nội dung có thể tĩnh hoặc động. Nội dung tĩnh điển hình chứa các trang đợc chuẩn bị sẵn, nh các trang từ catalog. Các trang này có thể đợc gửi đến ngời tiêu dùng theo yêu cầu. Chúng có thể đợc tái tạo khi thông tin trong chúng thay đổi. Nội dung động đợc tạo ra khi có yêu cầu, dẫn đến một hay nhiều nguồn thông tin để tạo nên một trang thông tin phù hợp cho khách hàng. Nguồn thông tin cho nội dung động gồm các cơ sở dữ liệu, nh cơ sở dữ liệu bộ phận với các thông tin về định giá, về khả năng của các phần mềm khách hàng, nh các khuôn dạng đồ hoạ có thể sử dụng, hoặc khách hàng có quan hệ với ai, với tổ chức nào. Nội dung động thờng đợc sử dụng khi nội dung biên tập thay đổi thờng xuyên, hoặc khi môi trờng bảo quản tự nhiên cho thông tin là cơ sở dữ liệu, hoặc khi thông tin đợc sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. 2.3. Hành động theo ý muốn của khách hàng Thành phần tiếp theo của chuỗi giá trị thơng mại là hành động theo ý muốn của khách hàng. Khi một ngời mua tìm thấy hàng hoá qua catalog và quyết định mua, thì cần phải có một cách thức nào đó nắm bắt đợc đơn đặt hàng, tiến hành thanh toán, thực hiện việc bán hàng và các vấn đề quản lý đơn đặt hàng khác. - Quá trình đặt hàng: 39 Thông thờng, ngời mua mong muốn mua nhiều mặt hàng cùng lúc, do vậy quá trình đặt hàng cần phải bao gồm khả năng gom các mặt hàng lại thành nhóm. Khả năng này đôi khi đợc gọi là giỏ mua hàng (shopping cart) (nh khi mua bán lẻ), nó bao gồm khả năng thay đổi nội dung mua hàng ở mọi thời điểm cần thiết. Nh vậy, ngời mua có thể bỏ bớt, thêm vào hàng mới, thay đổi số lợng, v.v Khi khách hàng sẵn sàng mua, cần phải tính toán các khoản phụ trả nh thuế hàng hoá và chi phí vận chuyển. Hệ thống xử lý đơn đặt hàng sẽ trình cho ngời mua một mẫu đơn đặt hàng có liệt kê hàng hoá đặt mua, bao gồm tất cả các khoản tiền phải trả để ngời mua thanh toán tiền mua hàng. - Thanh toán: Trong thơng mại truyền thống, có nhiều cách thức thanh toán cho một hàng hoá nào đó. Một số phơng pháp thanh toán trong thơng mại điện tử tơng tự nh trong thơng mại truyền thống, và một số phơng pháp khác sử dụng các công nghệ mới đặc biệt áp dụng riêng cho thơng mại điện tử. Thí dụ, trong hệ thống xuất bản trực tuyến, có thể tính một lợng tiền nhỏ mà ngời mua phải trả cho một bài báo nào đó trong tạp chí, chứ không bắt buộc họ phải trả tiền cho toàn bộ tạp chí. Một đặc điểm quan trọng nhất của hệ thống thanh toán trực tuyến là ngời bán có thể sử dụng hệ thống đó để tập hợp các thanh toán từ ngời mua. Tuy nhiên, dù áp dụng cơ chế thanh toán nào, ngời mua và ngời bán bắt buộc phải thoả thuận đợc với nhau. Liên quan đến vấn đề này có một số ứng dụng. Để lựa chọn ứng dụng phù hợp, phải tính đến nhiều yếu tố. Trớc hết, hệ thống thanh toán của ngời bán cần có khả năng thực hiện các loại thanh toán quan trọng đối với doanh nghiệp của họ. Thí dụ, thẻ tín dụng thông dụng đối với các giao dịch mua bán lẻ, nhng các doanh nghiệp khi mua hàng của nhau thờng sử dụng các phiếu mua hàng. Có thể có các điều bắt buộc phi kỹ thuật liên quan đến vấn đề các phơng pháp thanh toán. Để sử dụng thẻ tín dụng, ngời bán cần phải có tài khoản tại một ngân hàng chấp nhận thanh toán có khả năng thực hiện các giao dịch. Nếu thiếu một tài khoản nh vậy, việc tạo lập cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ thanh toán thẻ là vô dụng (xem Chơng ba Thanh toán trong thơng mại điện tử). 40 Vấn đề thứ hai, ngời bán cần phải quan tâm đến các yêu cầu xuất phát từ hệ thống thanh toán của ngời mua. Nếu nh những ngời mua áp dụng các phần mềm cá biệt hoá để duy trì một loại hệ thống thanh toán mang tính chất cá biệt, thì tập hợp những ngời mua có thể sẽ nhỏ hơn nhiều so với trờng hợp ngợc lại. Nh vậy, điều then chốt là doanh nghiệp phải giữ đợc khách hàng và lu ý đến đặc điểm của khách hàng khi lựa chọn công nghệ thanh toán. Cần lu ý rằng, hoàn thành giai đoạn này không có nghĩa rằng tiền nhất thiết phải đợc chuyển đến tài khoản ngân hàng của ngời bán. Với một số công cụ thanh toán, bao gồm cả thẻ tín dụng và phiếu mua hàng, mở rộng tín dụng đối với ngời mua, ngời mua sẽ thực hiện việc thanh toán muộn hơn. Trong các trờng hợp nh vậy, vấn đề chung đối với hệ thống thanh toán của ngời bán là cho phép tiến hành giao dịch, hoặc thông qua sự cho phép từ bên thứ ba (thí dụ, từ ngân hàng phát hành thẻ tín dụng), hoặc thông qua các quy định nội bộ (phụ thuộc vào mối quan hệ khách hàng đã đợc thiết lập nh thế nào). Những vấn đề công nghệ thanh toán sẽ đợc trình bày chi tiết trong Chơng ba. - Thực hiện đơn đặt hàng: Sau khi một đơn đặt hàng đã đợc đặt và đã thanh toán (hay ít nhất có một lời hứa thanh toán đúng quy định), bớc tiếp theo là thực hiện đơn đặt hàng. Điều đó xảy ra nh thế nào, phụ thuộc vào loại hàng hoá đợc mua bán. Nếu nh hàng hoá đợc đặt mua là hàng hoá vật thể (đôi khi đợc gọi là hàng hoá cứng), thì hàng hoá đó sẽ đợc giao đến ngời mua, sau đó đơn đặt hàng đợc chuyển đến hệ thống xử lý đơn truyền thống, kết quả là hàng hoá sẽ đợc lựa chọn, bao gói và vận chuyển đến tay khách hàng. Trong trờng hợp này, hệ thống thơng mại trực tuyến cần phải có phơng thức triển khai đơn đặt hàng. Bớc này có thể đơn giản là in hoặc fax một lệnh gửi đến ngời thực hiện nó, hoặc sử dụng các giao diện (interface) phức tạp hơn, nh EDI, tơng tác với các hệ thống máy tính khác. Loại đơn đặt hàng thứ hai là yêu cầu một dịch vụ đợc thực hiện trong thực tế. Thí dụ, một ngời có thể đặt đơn ký một bức điện tín trực tuyến. Mặc dù việc thực hiện xảy ra trong thế giới vật thể, thì đây vẫn là một dịch vụ, chứ không phải hàng hoá vật thể. Để phục vụ cho mục 41 đích của mình, trong trờng hợp này, các dịch vụ trên đợc thực hiện tơng tự các hàng hoá vật thể. Đơn đợc chuyển qua các hệ thống trực tuyến đến ngời thực hiện đơn. Loại đơn đặt hàng thứ ba gắn bó chặt chẽ hơn với hệ thống thơng mại điện tử, và liên quan đến các hàng hoá số (digital). Hàng hoá số bao gồm một dải rất rộng các phân phối trực tuyến, bao gồm các phần mềm đợc phân phối trực tuyến, các tạp chí, các báo cáo, sự tiếp cận với cơ sở dữ liệu trong một khoảng thời gian nhất định, v.v Việc thực hiện các hàng hoá số này khá phức tạp. 2.4. Đáp ứng các đòi hỏi của khách hàng Sau khi hàng bán xong, ngời mua có thể có một số vấn đề cần dịch vụ trợ giúp. Trong khi có một số vấn đề yêu cầu phải có một ngời nào đó trả lời, thì các câu hỏi khác có thể trả lời đợc nhờ một hệ thống thông tin phù hợp. Thí dụ, một hệ thống giao dịch có chức năng theo dõi các cuộc mua bán sẽ có khả năng tạo ra các báo cáo tổng hợp về bán hàng. Khách hàng muốn theo dõi hàng hoá mà họ đặt mua đã đợc vận chuyển hay cha có thể kiểm tra bằng hệ thống này. Trong thơng mại hàng hoá số, việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ cũng nh giải quyết các vấn đề nảy sinh trong và sau khi bán hàng hết sức phức tạp. Giả sử một khách hàng mua một gói phần mềm trực tuyến. Trong khi phần mềm đợc tải về máy tính của khách hàng, một lỗi của mạng dẫn đến việc tải thông tin bị thất bại, khách hàng có thể sẽ mua hoặc không mua hàng hoá đó một lần nữa. Do vậy, họ cần có một bằng chứng mua hàng, thí dụ nh hoá đơn mua hàng, và máy chủ thực hiện sẽ chấp nhận cho khách hàng thử tải thông tin một lần nữa. Sử dụng ngời trực tiếp trả lời các cuộc gọi dịch vụ khách hàng có thể hao tốn nhiều chi phí, do vậy cần phải đầu t xây dựng một hệ thống trả lời trực tiếp (các tổng đài tự động). Các hệ thống này sẽ cung cấp chuỗi thông tin trả lời các câu hỏi đơn giản. Tuy nhiên, trớc đó cần có các mẫu đơn, chứng từ đợc thiết kế sao cho giảm thiểu tối đa các câu hỏi của khách hàng. II. Giới thiệu về giao dịch trong thơng mại điện tử 1. Khái niệm về giao dịch trong thơng mại điện tử . sản phẩm số hoá. 2. Sự khác biệt giữa giao dịch thơng mại truyền thống và giao dịch thơng mại điện tử Giao dịch thơng mại truyền thống và giao dịch thơng. của khách hàng. II. Giới thiệu về giao dịch trong thơng mại điện tử 1. Khái niệm về giao dịch trong thơng mại điện tử 42 Giao dịch trong thơng mại điện tử