1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

88 5 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tác giả Nguyễn Thị Trang
Người hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Trường học Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Thể loại luận văn
Năm xuất bản 2015
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 88
Dung lượng 1,91 MB

Nội dung

Ngày đăng: 02/07/2021, 07:40

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2. Nguyễn Hùng Cường, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam . Luâ ̣n án tiến sĩ . Trường Đa ̣i ho ̣c kinh tế quốc dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam
3. Lê Thi ̣ Thu Hồng và cộng sự, 2014. Đánh giá sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ thẻ thanh toán của Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường ĐH Cần Thơ, số năm 2014 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí khoa học trường ĐH Cần Thơ
4. Lê Văn Huy, 2007. Sƣ̉ du ̣ng chỉ số hài lòng của khách hà ng trong hoa ̣ch đi ̣nh chiến lược kinh doanh ngân hàng : Cách tiếp cận mô hình lý thuyết . Tạp chí Khoa học & Công nghê ̣ – Đại học Đà Nẵng , số 2 (19): 51-56 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí Khoa học & Công nghê ̣ – Đại học Đà Nẵng
5. Hoàng Xuân Bích Loan , 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư phát triển Viê ̣t Nam – chi nhánh TPHCM . Luâ ̣n Văn thạc sỹ. Trường Đa ̣i ho ̣c kinh tế, TPHCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư phát triển Viê ̣t Nam – chi nhánh TPHCM
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí Phát triển KH&CN
7. Lê Văn Tề và Trương Thị Hồng, 1999. Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản trẻ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam
8. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh. Viện đảm bảo chất lượng giáo dục – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh
10. Nguyễn Đình Tho ̣ và Nguyễn Thi ̣ Mai Trang , 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản tri ̣ kinh doanh . Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu khoa học trong quản tri ̣ kinh doanh
12. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
13. Nguyễn Thi ̣ Hoàng Yến, 2010. Nghiên cứu ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng di ̣ch vụ SERVQUAL vào viê ̣c đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ dào tạo đại học tại học viện công nghệ bưu chính viễn thông. Học viê ̣n Công Nghê ̣ Bưu Chính Viễn Thông.Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng di ̣ch vụ SERVQUAL vào viê ̣c đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ dào tạo đại học tại học viện công nghệ bưu chính viễn thông
14. Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992. Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 15. Hayes.B.E, 1994. Measuring Customer Satisfaction - Development andUse of Questionare. Wisconsin: ASQC Quality Press Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing", 56 (July): 55-68 15. Hayes.B.E, 1994. "Measuring Customer Satisfaction - Development and "Use of Questionare
16. Parasuraman.A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing", 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality
Tác giả: Parasuraman.A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry
Năm: 1988
17. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Retailing
19. Spreng, R.A.,& Mackoy, R.D., 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing,72,201-214 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Retailing
21. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Services Marketing
11. Nguyễn Thi ̣ Mai Trang , 2006. Chất lượng di ̣ch vu ̣, sự thỏa mãn , và lòng trung thành của khách hàng siêu thi ̣ ta ̣i TPHCM. 9(10), 57-70 Khác
18. Cronin J.J & Taylor S.A., 1994. Servperf versus SEVQUAL: Reconciling Performance – Minus – Expectations Measurement of Service Quality Khác
20. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

12 Bảng 3.10 Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
12 Bảng 3.10 Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với (Trang 12)
STT Hình Nội dung Trang - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
nh Nội dung Trang (Trang 13)
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Trang 25)
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Hình 1.2 Mô hình lý thuyết (Trang 27)
Hình 0.3 Quan hệ giƣ̃a chất lƣơ ̣ng dịch vụ và sƣ̣ hài lòng của kháchhàng (Spreng và Mackoy, 1996) - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Hình 0.3 Quan hệ giƣ̃a chất lƣơ ̣ng dịch vụ và sƣ̣ hài lòng của kháchhàng (Spreng và Mackoy, 1996) (Trang 35)
Hình 2.1: Tiến trình nghiên cƣ́u marketing trong doanh nghiê ̣p (theo Hair et al, 2010) - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Hình 2.1 Tiến trình nghiên cƣ́u marketing trong doanh nghiê ̣p (theo Hair et al, 2010) (Trang 41)
hỏi với sự giúp đỡ của phỏng vấn viên. Dƣ̣ kiến 250 bảng hỏi đƣợc phát ra nhằm thu về 245 bảng hỏi có chấ t lƣợng - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
h ỏi với sự giúp đỡ của phỏng vấn viên. Dƣ̣ kiến 250 bảng hỏi đƣợc phát ra nhằm thu về 245 bảng hỏi có chấ t lƣợng (Trang 48)
Bảng 3.1: Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn các biến đo lƣờng chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ Classic của Ngân hàng Techcombank - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Bảng 3.1 Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn các biến đo lƣờng chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ Classic của Ngân hàng Techcombank (Trang 50)
Bảng 3.2: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Bảng 3.2 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Trang 51)
1 Nhóm yếu tố hữu hình 0,663 0,000 - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
1 Nhóm yếu tố hữu hình 0,663 0,000 (Trang 52)
Bảng 3.7: Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với nhóm yếu tố khả năng sự đáp ứng - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Bảng 3.7 Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với nhóm yếu tố khả năng sự đáp ứng (Trang 57)
Bảng 3.8: Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với nhóm yếu tố năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Bảng 3.8 Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với nhóm yếu tố năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ (Trang 58)
Bảng 3.9: Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với nhóm yếu tố sƣ̣ thấu cảm - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Bảng 3.9 Kết quả kiểm tra One – Sample T– test đối với nhóm yếu tố sƣ̣ thấu cảm (Trang 59)
Bảng 3.11: Kiểm tra độ phù hợp của mỗi mô hình Model Summaryf - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
Bảng 3.11 Kiểm tra độ phù hợp của mỗi mô hình Model Summaryf (Trang 62)
: Nhóm yếu tố hữu hình : Nhóm yếu tố sự tin cậy - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
h óm yếu tố hữu hình : Nhóm yếu tố sự tin cậy (Trang 62)
hình 2, mô hình 3, mô hình 4 có R2 hiệu chỉnh lần lƣợt là 0,623; 0,824; 0,910; 0,961 đều lớn hơn 0,5 - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
hình 2 mô hình 3, mô hình 4 có R2 hiệu chỉnh lần lƣợt là 0,623; 0,824; 0,910; 0,961 đều lớn hơn 0,5 (Trang 63)
A Nhóm yếu tố hữu hình - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
ho ́m yếu tố hữu hình (Trang 83)
A. Nhóm yếu tố hữu hình. Các yếu tố hữu hình mà chúng tôi muốn nói tới ở đây là cơ sở vật chất , trang thiết bị, hay biểu hiện bề ngoài của những ngƣời tham gia cung cấp dịch vụ - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
ho ́m yếu tố hữu hình. Các yếu tố hữu hình mà chúng tôi muốn nói tới ở đây là cơ sở vật chất , trang thiết bị, hay biểu hiện bề ngoài của những ngƣời tham gia cung cấp dịch vụ (Trang 85)
q2.1. Nhóm yếu tố hữu hình .200 0.00 - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam
q2.1. Nhóm yếu tố hữu hình .200 0.00 (Trang 88)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w