Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BÌA

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
- 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic banking hay Ebanking)
- 1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử
  - 1.1.2.1 Ngân hàng qua mạng - Internet banking
  - 1.1.2.2 Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking
  - 1.1.2.3 Ngân hàng tại nhà - Home banking
  - 1.1.2.4 Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
  - 1.1.2.5 ATM/POS
  - 1.1.2.6 Kiosk Ngân hàng
- 1.1.3 Lợi ích ứng dụng của ngân hàng điện tử
  - 1.1.3.1 Đối với ngân hàng
  - 1.1.3.2 Đối với khách hàng
  - 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế
- 1.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT
  - 1.1.4.1 Rủi ro hoạt động
  - 1.1.4.2 Rủi ro uy tín:
  - 1.1.4.3 Rủi ro pháp lý
1.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng điện tử
- 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
- 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụNHĐT
  - 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
  - 1.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
  - 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
- 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
- 1.3.2 Mô hình SERVPERF
- 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
  - 1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng
  - 1.3.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
- 1.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
- 2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
- 2.1.2 Cơ cấu tổ chức
- 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2011 - 2013
  - 2.1.3.1 Tổng tài sản
  - 2.1.3.2 Huy động vốn
  - 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng
  - 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
- 2.2.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV trong thời gian qua
  - 2.2.1.1 BIDV Online
  - 2.2.1.2 BIDV Business Online
  - 2.2.1.3 BIDV Mobile
- 2.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV
- 2.2.3 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tạiBIDV
  - 2.2.3.1 Những thành công đạt được
  - 2.2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tạiBIDV
- 2.3.1 Quy trình khảo sát
- 2.3.2 Xây dựng thang đo
- 2.3.3 Kết quả khảo sát
  - 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
  - 2.3.3.2 Đánh giá các thang đo
- 2.3.4 Hạn chế của khảo sát

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦUTƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngânhàng điện tử tại BIDV
- 3.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
- 3.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng
- 3.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên
- 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng
- 3.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình
- 3.2.6 Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT cạnh tranh với các ngân hàng khác
- 3.2.7 Tăng cường công tác Marketing
- 3.2.8 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên
- 3.2.9 Một số giải pháp khác
3.3 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân Hàng Nhà Nước
- 3.3.1 Đối với Chính Phủ
- 3.3.2 Đối với NHNN

KẾT LUẬN

MỤC LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV

PHỤ LỤC 2PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG