Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh uông bí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NG BÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NG BÍ CHUN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Hoài Nam HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập khơng chép tài liệu nào, số liệu, nguồn trích dẫn trong luận thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch ng Bí, ngày 15 tháng 07 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, quan hữu quan, tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả iii DANH MỤC VIẾT TẮT CĐ Cao đẳng DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngoại hối ĐH Đại học NHCT Ngân hàng công thương NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên GĐ Giám đốc GTGT Giá trị gia tăng PGĐ Phó giám đốc KDNT Kinh doanh ngoại tệ QĐ Quyết định TMCP Thương mại cổ phần iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………vii MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 10 KẾT CẤU LUẬN VĂN 10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.4 Phân lo ại dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 1.2.1 Sự cần thiết phát triển DVNHĐT 22 1.2.2 Nội dung phát triển DVNHĐT 23 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển DVNHĐT 28 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 32 1.3.1 Nhân tố khách quan 32 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 36 v 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ…………………………… 39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước……………………………………………………………………… 39 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước 42 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh ng Bí 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 46 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 46 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 47 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 48 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí 52 2.2.1 Những hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 81 2.3.1 Những kết đạt được……………………………………………… …81 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh ng Bí……………………………… 83 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 88 3.1 BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ………………………………………………………………88 3.1.1 Những hội thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 88 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh ng Bí 90 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 90 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 93 3.2.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động 94 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tồn chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 98 3.2.5 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 100 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing phát triển kênh phân phối sản phẩm 101 3.2.7 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 105 3.3 Một số kiến nghị 106 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ 106 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 107 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh ng Bí Bảng 2.1: Kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017- 2019 Bảng 2.3: Kết hoạt đông kinh doanh Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017 - 2019 Hình 2.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm nâng cấp công nghệ Bảng 2.4: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Uông Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.6 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.7: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT Vietinbank ng Bí giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.9 Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017 – 2019 42 43 45 46 53 54 56 58 59 60 61 Bảng 2.10 Kết khảo sát đánh giá đáp ứng 67 Bảng 2.11 Kết khảo sát đánh giá an toàn, bảo mật 68 Bảng 2.12 Kết khảo sát đánh giá lực phục vụ 70 Hình 2.3 Kết khảo sát mức độ hài lòng chung 71 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Hiện nay, theo nghiên cứu thực trạng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cịn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, với quy mô số lượng máy ATM máy có tới máy tập trung quanh trụ sở TP Uông Bí; tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa triển khai toàn dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số lượng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ cịn tương đối với 1.234 khách trung bình năm; xảy lỗi trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cịn thấp… điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa nước phát triển, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế ... NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương. .. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh ng Bí 90 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG