Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - o0o - NGUYỄN THỊ KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - o0o - NGUYỄN THỊ KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam nghiên cứu riêng cá nhân em thực với giúp đỡ cán hướng dẫn Mọi thông tin số liệu nghiên cứu luận văn em tổng hợp, kết trình bày cách trung thực theo thực tế khảo sát, đánh giá Mọi tham khảo luận văn em trích dẫn rõ ràng TP Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Khánh ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn TS Trần Hoài Nam giảng dạy khoa sau đại học trang bị cho em kiến thức quý báu suốt trình hướng dẫn làm luận văn Em xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, Đồng nghiệp chi nhánh BIDV – Hoàn Kiếm; Đống Đa Bắc Giang tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ để em hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn không tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Thầy/cơ để luận văn hồn thiện Cuối xin kính chúc Thầy/ cô Cán nhân viên BIDV thật nhiều sức khỏe thành đạt TP Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Khánh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu .11 Bố cục đề tài 12 CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.1 Một số khái niệm 13 1.1.1 Ngân hàng điện tử 13 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 16 1.2.2 Vai trò dịch vụ NHĐT 18 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 19 1.3.1 Phát triển số lượng sản phẩm quy mô dịch vụ NHĐT 19 1.3.2 Phát triển đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới .22 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .22 1.4 Tổng hợp đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân iv hàng điện tử .25 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 25 1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 36 1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu .37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV 43 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 48 2.2.1 Giới thiệu hệ thống ngân hàng điện tử BIDV 48 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 50 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 2.3.1 Kết đạt hạn chế tồn .71 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV .78 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –BIDV 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 .80 3.1.2 Cơ hội thách thức BIDV việc phát triển dịch vụ NHĐT .81 v 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 3.2.1 Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao độ tin cậy BIDV 82 3.2.2 Giải pháp nhằm xây dựng định hướng chiến lược hoạt động hiệu 84 3.2.3 Giải pháp cải thiện tốc độ xử lý thủ tục sản phẩm, dịch vụ 85 3.2.4 Giải pháp cải thiện chất lượng sở hạ tầng công nghệ .85 3.2.5 Nhóm giải pháp khác 87 3.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ASXH An sinh xã hội ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị HT Hệ thống NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of Sale (Thiết bị bán hàng) 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Một số nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 35 Bảng 2.1 Tình hinh hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2017 – 2019 .47 Bảng 2.2 Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV 49 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV năm 2017-2019 53 Bảng 2.4 Các loại thẻ tín dụng BIDV 55 Bảng 2.5 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2017 - 2019 56 Bảng 2.6 Kết dịch vụ BSMS năm 2017-2019 59 Bảng 2.7 Số lượng hợp đồng e-Banking 61 Bảng 2.8 Tỷ lệ phiếu khảo sát 64 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đặc điểm .64 Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 65 Bảng 2.11: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 66 Bảng 2.12: Phần trăm phương sai toàn .66 Bảng 2.13: Ma trận nhân tố sử dụng phép quay 66 Bảng 2.14: Hệ số tương quan pearson .68 Bảng 2.15: Hệ số mức độ phù hợp mơ hình 69 Bảng 2.16: ANOVA 69 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .70 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình FSQ and TSQ 26 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL .27 Hình 1.3 Mơ hình Pikkarainen 29 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Luis V Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008) 30 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 31 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) 31 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu Ihab Ali El-Qirem (2013) 32 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu Mohammad Ahmadi Nia (2013) .33 Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức BIDV 45 Hình 2.3 Bộ máy quản lý BIDV 46 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên CÁC PHÁT BIỂU Đánh giá Độ tin cậy 1.1 BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm 1.2 Bảo mật tốt thơng tin khách hàng 1.3 Ngân hàng giải đáp khiếu nại theo hẹn 1.4 Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc khách hàng 1.5 Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng Đánh giá Độ tiếp cận 2.1 Mạng lưới giao dịch rộng 2.2 Vị trí giao dịch thuận tiện 2.3 Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng 2.4 Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp Đánh giá nhân viên 3.1 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 3.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 3.4 Phục vụ cơng với tất khách hàng 3.5 Có trang phục lịch gọn gàng Đánh giá thủ tục 4.1 Giấy tờ sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản 4.2 Thủ tục thực giao dịch nhanh gọn (1) (2) (3) (4) (5) 4.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn Đánh giá sản phẩm dịch vụ 5.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng 5.2 Phí giao dịch hợp lý 5.3 Phù hợp với nhu cầu khách hàng 5.4 Các dịch vụ thiết kế dễ sử dụng Đánh giá Hệ thống công nghệ 6.1 Hệ thống công nghệ đánh giá cao 6.2 Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị 6.3 Đường truyền kết nối giao dịch tốt 6.4 Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác Đánh giá Marketing Chăm sóc khách hàng 7.1 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 7.2 Chương trình quảng cáo rộng khắp 7.3 Xử lý thỏa đáng khiếu nại thắc mắc khách hàng 7.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng Đánh giá Tâm lý khách hàng 8.1 Có thói quen dùng tiền mặt 8.2 Sử dụng dịch vụ phức tạp 8.3 Sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch 8.4 Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9.1 Số lượng sản phẩm quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao 9.2 Đối tượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày đa dạng 9.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/ Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị! PHỤ LỤC II KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS A Phân tích thống kê mô tả GioiTinh Valid Nam Nu Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 98 49.5 49.5 49.5 100 50.5 50.5 100.0 198 100.0 100.0 NgheNghiep Valid Nghe Khac Tu Kinh Doanh Dang di lam Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 65 32.8 32.8 32.8 65 32.8 32.8 65.7 68 198 34.3 100.0 34.3 100.0 B Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha - Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 0.853 0.858 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Squared Alpha if if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Q1.1 15.5202 9.093 0.856 0.735 0.779 Q1.2 15.6818 9.274 0.647 0.456 0.828 Q1.3 15.6414 9.368 0.606 0.438 0.840 Q1.4 15.7172 9.047 0.665 0.522 0.823 Q1.5 15.7222 10.009 0.588 0.388 0.842 100.0 Cronbach's Alpha - Độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 0.886 0.886 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Squared Alpha if if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Q2.1 10.6465 6.849 0.876 0.768 0.803 Q2.2 10.6212 8.054 0.689 0.542 0.877 Q2.3 10.6667 7.827 0.727 0.557 0.863 Q2.4 10.6111 7.752 0.720 0.573 0.866 Cronbach's Alpha – Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 0.908 0.907 Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q3.5 Scale Mean if Item Deleted 14.0606 14.0707 14.0354 14.1010 14.0354 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance Corrected Squared Alpha if if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 12.331 0.925 0.858 0.852 14.015 0.739 0.617 0.894 14.735 0.700 0.599 0.902 14.751 0.711 0.583 0.900 13.760 0.774 0.641 0.887 Cronbach's Alpha – Thủ tụcc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 0.880 0.880 Q4.1 Q4.2 Q4.3 Scale Mean if Item Deleted 6.7525 6.6717 6.6667 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance Corrected Squared Alpha if if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 3.548 0.842 0.709 0.761 4.140 0.724 0.558 0.868 4.081 0.743 0.595 0.852 Cronbach's Alpha – Sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 0.891 0.890 Q5.1 Q5.2 Q5.3 Q5.4 Scale Mean if Item Deleted 10.4899 10.4949 10.4747 10.4949 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance Corrected Squared Alpha if if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 6.881 0.894 0.799 0.805 8.373 0.694 0.551 0.883 8.139 0.728 0.582 0.871 8.129 0.730 0.595 0.870 Cronbach's Alpha – Hệ thống công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 0.910 0.910 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Squared Alpha if if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Q6.1 10.7828 7.673 0.890 0.793 0.848 Q6.2 10.7576 8.601 0.779 0.625 0.889 Q6.3 10.7828 9.014 0.749 0.592 0.900 Q6.4 10.8283 8.955 0.772 0.639 0.892 Cronbach's Alpha – Marketing chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 0.887 0.886 N of Items Item-Total Statistics Q7.1 Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Squared Alpha if if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 10.4141 6.904 0.892 0.797 0.797 Q7.2 10.3889 8.026 0.718 0.559 0.867 Q7.3 10.3838 8.268 0.719 0.594 0.867 Q7.4 10.4495 7.964 0.690 0.558 0.878 Cronbach's Alpha – Tâm lý khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 0.877 0.877 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Squared Alpha if if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Q8.1 10.5455 6.625 0.860 0.741 0.791 Q8.2 10.6313 7.676 0.656 0.476 0.872 Q8.3 10.5354 7.306 0.697 0.551 0.857 Q8.4 10.6667 6.975 0.733 0.568 0.843 Cronbach's Alpha – Phát triển dịch vụ NHĐT Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardize N of Alpha d Items Items 0.713 0.740 Summary Item Statistics Inter-Item Correlatio ns Mean 0.487 Minimu m 0.355 Maximu Rang m e 0.574 0.219 Maximu m/ N of Minimu Varianc Item m e s 1.618 0.011 Item-Total Statistics Q9.1 Q9.2 Q9.3 Scale Mean if Item Deleted 7.3636 7.5101 7.4495 Scale Corrected Variance if Item-Total Cronbach's Item Correlatio Alpha if Item Deleted n Deleted 2.334 673 523 1.865 507 669 2.015 479 696 C: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure 0.745 of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi4265.278 Test of Square Sphericity df 528 Sig 0.000 Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative Total ce % Total ce % 4.477 13.567 13.567 4.477 13.567 13.567 10 11 12 13 14 3.816 3.293 3.007 2.889 2.612 2.403 2.190 0.688 0.673 0.587 0.545 0.514 0.499 11.565 9.980 9.113 8.754 7.916 7.281 6.636 2.083 2.039 1.779 1.652 1.559 1.511 25.132 35.112 44.225 52.979 60.894 68.175 74.811 76.894 78.933 80.711 82.364 83.923 85.434 3.816 3.293 3.007 2.889 2.612 2.403 2.190 11.565 9.980 9.113 8.754 7.916 7.281 6.636 25.132 35.112 44.225 52.979 60.894 68.175 74.811 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varia Cumulativ Total nce e% 3.686 11.17 11.170 3.280 9.938 21.108 3.196 9.684 30.792 3.049 9.240 40.031 3.031 9.185 49.216 3.015 9.137 58.353 2.981 9.032 67.385 2.451 7.426 74.811 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 0.471 0.457 0.428 0.398 0.352 0.342 0.310 0.277 0.264 0.242 0.211 0.172 0.159 0.156 0.134 0.127 0.116 0.107 0.085 1.426 1.384 1.296 1.207 1.068 1.035 0.940 0.840 0.800 0.734 0.640 0.520 0.481 0.472 0.407 0.384 0.351 0.324 0.257 86.861 88.244 89.541 90.748 91.816 92.851 93.791 94.630 95.430 96.164 96.804 97.324 97.804 98.277 98.684 99.068 99.418 99.743 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Q3.1 Q3.5 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q1.1 Q1.4 Q1.2 Q1.3 Q1.5 0.955 0.857 0.828 0.812 0.790 0.922 0.795 0.782 0.752 0.727 Component Q6.1 0.943 Q6.4 0.868 Q6.2 0.865 Q6.3 0.856 Q5.1 0.938 Q5.3 0.849 Q5.4 0.831 Q5.2 0.818 Q2.1 0.933 Q2.3 0.845 Q2.4 0.844 Q2.2 0.812 Q7.1 Q7.3 Q7.4 Q7.2 Q8.1 Q8.4 Q8.3 Q8.2 Q4.1 Q4.3 Q4.2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.938 0.836 0.826 0.813 0.933 0.844 0.834 0.794 0.927 0.885 0.864 Correlations Do Tin Cay Pearson Correlat ion Sig (2- Do Do Nha Tin Tiep n Cay Can Vien 0.02 0.03 0.68 0.67 He Tho Tam San ng Ly Pha Con Kha m g Marketi ch Phat Thu Dich Ngh ng & Han Trie Tuc Vu e CSKH g n - 0.03 0.00 -0.123 0.01 313 ** 0.00 0.97 0.65 0.96 0.085 0.78 0.00 tailed) N Do Pearson Tiep Correlat Can ion Sig (2tailed) N Nhan Pearson Vien Correlat ion Sig (2tailed) N Thu Pearson Tuc Correlat ion Sig (2tailed) N San Pearson Pham Correlat Dich ion Vu Sig (2tailed) N He Pearson Thong Correlat Cong ion Nghe Sig (2tailed) N Marketi Pearson ng & Correlat CSKH ion Sig (2tailed) N Tam Pearson Ly Correlat Khach ion 198 0.02 0.68 198 0.03 0.67 198 0.00 0.97 198 0.03 0.65 198 0.00 0.96 198 0.12 0.08 198 0.01 9 198 198 0.12 0.07 198 0.01 198 0.12 198 0.01 0.07 198 0.78 198 0.11 198 0.11 0.10 198 0.78 198 0.07 0.29 198 0.06 0.40 198 0.03 0.10 198 0.10 0.13 198 0.07 0.32 198 0.05 198 0.05 0.41 198 0.05 0.47 198 0.10 0.66 198 0.02 0.48 198 0.09 0.12 198 0.06 198 0.07 0.29 198 0.10 0.13 198 0.05 0.41 198 198 0.07 0.32 198 206 0.00 198 0.00 6 198 0.06 0.40 198 0.07 198 0.031 0.662 198 0.050 0.32 198 0.05 0.47 198 0.07 0.482 0.32 198 0.004 198 0.109 0.125 198 -.206 198 -0.093 0.193 198 0.09 0.19 198 0.04 198 198 -0.067 198 0.02 0.70 198 0.09 0.20 198 0.06 0.38 198 0.00 198 194 ** 0.00 198 289 ** 0.00 198 484 ** 0.00 198 158 * 0.93 0.02 198 198 0.04 253 ** 0.54 198 0.06 0.35 198 0.00 198 0.11 0.09 198 0.13 Hang Sig (20.78 0.70 0.20 0.38 0.93 0.54 tailed) 2 N 198 198 198 198 198 198 Phat Pearson 313 194 289 484 158 253 ** ** ** ** * ** Trien Correlat ion Sig (20.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.00 tailed) 0 N 198 198 198 198 198 198 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 0.350 198 0.118 0.097 198 0.06 198 198 0.13 0.06 198 198 D: Phân tích h i quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Model Variables Entered He Thong Cong Nghe, Do Tin Cay, Thu Tuc, Do Tiep Can, San Pham Dich Vu, Nhan Vienb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: Phat Trien b All requested variables entered Model Summary Std Error Adjusted of the Model R R Square R Square Estimate a 718 0.516 0.501 0.47549 a Predictors: (Constant), He Thong Cong Nghe, Do Tin Cay, Thu Tuc, Do Tiep Can, San Pham Dich Vu, Nhan Vien ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 46.020 7.670 33.925 000b Residual 43.183 191 0.226 Total 89.203 197 a Dependent Variable: Phat Trien b Predictors: (Constant), He Thong Cong Nghe, Do Tin Cay, Thu Tuc, Do Tiep Can, San Pham Dich Vu, Nhan Vien Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF -0.594 0.330 -1.801 0.073 0.265 0.045 0.296 5.873 0.000 0.997 1.003 Model (Constant) Do Tin Cay Do Tiep 0.134 0.038 Can Nhan Vien 0.148 0.038 Thu Tuc 0.337 0.036 San Pham 0.142 0.037 Dich Vu He Thong 0.182 0.036 Cong Nghe a Dependent Variable: Phat Trien 0.180 3.537 0.001 0.976 1.025 0.203 0.482 0.193 3.940 0.000 9.485 0.000 3.795 0.000 0.954 1.049 0.981 1.019 0.976 1.024 0.260 5.114 0.000 0.982 1.019 PHỤ LỤC III MÃ HOÁ THANG ĐO BIDV ngân hàng “được khách hàng tín nhiệm Bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng giải đáp khiếu nại theo hẹn Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc khách hàng Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng Vị trí giao dịch thuận tiện Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Phục vụ cơng với tất khách hàng Có trang phục lịch gọn gàng Giấy tờ sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản Thủ tục thực giao dịch nhanh gọn Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Phí giao dịch hợp lý Phù hợp với nhu cầu khách hàng Các dịch vụ thiết kế dễ sử dụng Hệ thống công nghệ đánh giá cao Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị Đường truyền kết nối giao dịch tốt Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Chương trình quảng cáo rộng khắp Xử lý thỏa đáng khiếu nại thắc mắc khách hàng Luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng Có thói quen dùng tiền mặt Sử dụng dịch vụ phức tạp Sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH Anh/Chị hài lòng với chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng? Anh/Chị tiếp tục sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ ngân” hàng Q1.1 Q1.2 Q1.3 Q1.4 Q1.5 Q2.1 Q2.2 Q2.3 Q2.4 Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q3.5 Q4.1 Q4.2 Q4.3 Q5.1 Q5.2 Q5.3 Q5.4 Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q9.1 Q9.2 Q9.3 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ... CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV 43 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 2.1.1... ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV .78 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –BIDV