Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện châu thành tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ NGỌC MAI THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN KIM CHUNG Long An, năm 2020 iii NỘI DUNG TĨM TẮT Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang thời gian qua có kết tích cực Agribank với tiềm lực tảng sẵn có có nhiều nỗ lực việc mở rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng với kết thu nhập tăng trưởng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ phi tín dụng cịn chiếm tỷ trọng thấp, chưa mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, cần tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng, chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Vì vậy, chi nhánh Agribank Việt Nam, Agribank Huyện Châu Thành -Tiền Giang cần có giải pháp nhằm đa dạng hóa nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng để tăng nguồn thu từ hoạt động tổng nguồn thu nhập , giúp ngân hàng phát triển ổn định, gia tăng nguồn thu rủi ro Vì vậy, cần phải có đề tài nghiên cứu để giải vấn đề Luận văn đạt mục tiêu đề ra: (i) hệ thống hóa sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ phi tín dụng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu này, (ii) từ sở lý thuyết trên, cách sử dụng phương pháp thống kê, khảo sát tổng hợp, tác giả phân tích thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Tiền Giang giai đoạn 2017- 2019 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế đó, (iii) đề số giải pháp tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng góp phần phát triển thu nhập Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang Từ giúp nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chi nhánh phát triển hồn thiện qui mô chất lượng cung cấp dịch vụ Luận văn tài liệu tham khảo cho đối tượng quan tâm, đặc biệt nhà quản lý Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang nghiên cứu ứng dụng vào thực tế iv ABSTRACT Income from non-credit services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, branch Chau Thanh district, Tien Giang province in the past time has had positive results Agribank, with its existing potentials and foundations, has made great efforts in expanding and developing non-credit services with alwaysgrowing income However, non-credit service activities still account for a very low proportion, have not brought a significant source of income for the bank, it is necessary to strengthen the development of new, diversified, quality products and services customer's request Therefore, as a branch of Agribank Vietnam, Agribank Chau Thanh District - Tien Giang needs solutions to diversify and improve the efficiency of non-credit services to increase income from this activity in total income , help our bank develop stably, increase revenue with less risk Therefore, it is necessary to have research topics to solve the above problem The thesis has achieved the set objectives: (i) systematize the theoretical basis related to non-credit services and income from non-credit services, non-credit products and services, criteria for assessing the development of non-credit services and the factors affecting this revenue, (ii) from the above theoretical bases, using statistical, surveying and aggregating methods, The author analyzes the current situation of income from non-credit services and the factors affecting income from non-credit services at Agribank Chau Thanh district Tien Giang branch in the period of 2017-2019 in an objective and honest manner From there, draw out the results achieved and the shortcomings that exist as well as the causes of those limitations, (iii) propose a number of solutions to affect factors affecting income from non-services credit contributes to income development at Agribank Chau Thanh Tien Giang District Since then, the revenue from non-credit services at the branch will develop and further improve in terms of the scale and quality of service delivery Thesis is the reference for interested subjects, especially the managers of Agribank Chau Thanh District, Tien Giang to research and apply in practice v MỤC LỤC NỘI DUNG TÓM TẮT iii  ABSTRACT iv  MỤC LỤC v  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii  DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ x  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi  PHẦN MỞ ĐẦU 1  Tính cấp thiết đề tài 1  Mục tiêu nghiên cứu 2  2.1 Mục tiêu chung 2  2.2 Mục tiêu cụ thể 2  Đối tượng nghiên cứu 2  Phạm vi nghiên cứu 2  4.1 Phạm vi không gian địa điểm 2  4.2 Phạm vi thời gian 2  Những đóng góp luận văn .2  6.1 Đóng góp mặt khoa học 2  6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 3  Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 3  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI 6  1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng NHTM 6  1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 6  1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 6  1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 9  1.1.4 Vai trị dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 12  1.2 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 13  1.2.1.Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 14  vi 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHTM: 14  1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 15  1.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nước 20  1.3.1 Ngân hàng Vietinbank đầu tư vào kỹ thuật công nghệ 20  1.3.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng mạnh Vietcombank 21  KẾT LUẬN CHƯƠNG 22  CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG 23  2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tiền Giang 23  2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23  2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25  2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2017 đến 2019 25  2.2 Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang 29  2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2017 đến 2019 30  2.2.2.Phân tích thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2017 đến 2019 31  2.2.3 Khảo sát lãnh đạo, nhân viên ngân hàng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang 42  vii 2.2.4 Đánh giá kết quả, hạn chế yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang qua kết khảo sát 52  KẾT LUẬN CHƯƠNG 59  CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG 60  3.1 Định hướng phát triển 60  3.1.1 Định hướng phát triển thương hiệu dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 60  3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành TG 61  3.2.1.Mở rộng phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 63  3.2.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: 64  3.2.3 Hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ, tăng khả tiếp cận khách hàng 67  3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 67  3.2.5.Nâng cao đạo đức nghề nghiệp lực chuyên môn nhân viên ngân hàng 69  3.3 Một số kiến nghị Agribank chi nhánh Tỉnh Tiền Giang: 71  3.3.1 Hồn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng 71  3.3.2 Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý 71  3.3.3 Nâng cao quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ phi tín dụng: 71  3.3.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển phân phối nguồn nhân lực toàn tỉnh 72  KẾT LUẬN CHƯƠNG 73  KẾT LUẬN CHUNG 74  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75  PHỤ LỤC I  viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 TÊN BẢNG BIỂU Bảng tóm tắt tiêu đánh giá phát triển thu nhập từ DV phi tín dụng Trình độ nhân viên Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh Agribank Châu Thành –TG từ 2017-2019 Cơ cấu thu phí DV phi tín dụng tổng thu nhập Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Phí DV tỷ trọng thu nhập loại DV phi tín dụng Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Thu nhập toán chuyển tiền nước Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Doanh số thu nhập DV chi trả kiều hối Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Doanh số thu nhập DV thẻ Agribank Châu ThànhTG từ 2017-2019 Doanh số thu nhập DV ngân quỹ Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Doanh số thu nhập DV ngân hàng đại Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Doanh số hoa hồng bảo hiểm ABIC Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019 Bảng 2.12 Kết khảo sát KH sử dụng sản phẩm chuyển tiền Bảng 2.13 Kết khảo sát KH sử dụng sản phẩm thẻ Bảng 2.14 Kết khảo sát KH sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử TRANG 23 33 36-38 40 41-42 43 44 45 46 48 49 50 54 55-56 57 ix Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Kết khảo sát KH sử dụng sản phẩm nhận tiền kiều hối Tổng hợp kết khảo sát KH SPDV tiêu biểu Kết khảo lãnh đạo nhân viên ngân hàng sử dụng SPDV chi nhánh Tổng hợp kết khảo sát nhân viên ngân hàng SPDV phi tín dụng chi nhánh 58-59 60 60 61 x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Cơ cấu tổ chức Agribank Huyện Châu Thành tỉnh Tiền Giang Cơ cấu thu phí DV PTD tổng thu nhập Agribank Châu Thành –TG từ 2017-019 Tỉ lệ khách hàng tham gia khảo sát có sử dụng SPDV NH khác TRANG 33 41 53 xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Châu Thành Tiền Giang Agribank Tiền Giang ARS 10 ATM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành Tiền Giang Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam– Chi nhánh Tiền Giang Hệ thống chuyển nhận tiền kiều hối ngân hàng nông nghiệp Máy rút tiền tự động 72 chi nhánh, Agribank Tiền Giang cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu phù hợp Đối với dịch vụ toán quốc tế- kiều hối kinh doanh ngọai tệ: Agribank Tiền Giang cần xem xét cho chi nhánh Huyện thực nghiệp vụ mở L/C toán, chuyển tiền nước ngoài, kinh doanh ngọai tệ thị trường mở hạn mức cho phép Đồng thời cần thơng thóang đơn giản hóa thủ tục giấy tờ nghiệp vụ nhằm thu hút khách hàng địa bàn, tăng nguồn thu dịch vụ thay gói gọn việc nhận tiền chuyển từ nước ngồi thu phí 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển phân phối nguồn nhân lực toàn tỉnh Xây dựng sách tuyển dụng đắn, đáp ứng nhu cầu cần tuyển dụng tuyển dụng cụ thể vị trí cơng việc phịng ban chi nhánh loại II, III phịng giao dịch khơng mà cịn xét nhu cầu tương lai Từng bước chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yêu cầu thiết yếu công việc nhằm đưa nội dung hình thức thi tuyển phù hợp đồng thời rút ngắn thời gian đào tạo Trong công tác tuyển dụng khơng dựa vào đánh giá cảm tính mà phải lấy lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp làm trọng tâm Đồng thời phân phối nguồn nhân lực hợp lý, kịp thời tránh tình trạng nơi thừa người, nơi lại thiếu người, công việc tải gây áp lực tâm lý cho nhân viên không đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng gây bất bình đẳng lao động, đoàn kết nội Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ mới, tập huấn chi tiết sản phẩm dịch vụ SPDV liên quan đến ngân hàng đại, Internet, công nghệ thông tin cho cán trẻ động giúp họ nắm bắt kịp thời, nâng cao trình độ chun mơn, đủ lực giao dịch, tư vấn cho khách hàng cách chuyên nghiệp Tổ chức hội thi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ: trì việc tổ chức hội thi cán nghiệp vụ giỏi cấp chi nhánh chuyên đề nghiệp vụ Bằng hình thức thi viết trả lời trước đám đông Hội thi phải gắn với thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, 73 khả xử lý tình nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chi nhánh nên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ cho toàn thể cán nhân viên chuyên môn khả ứng xử hình thức trắc nghiệm tập xử lý tình huống, qua phát cán có lực, tâm huyết với nghề để biểu dương khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích cán nhân viên giỏi, có nhiều cống hiến đồng thời phát cán yếu để có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo kịp thời KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn trình bày số định hướng phát triển thời gian tới Agribank Châu Thành, tỉnh Tiền Giang Đồng thời dựa tồn tại, hạn chế chương tác giả trình bày số giải pháp kiến nghị nhằm đa dạng hóa nhiều loại hình dịch vụ góp phần nâng cao nguồn thu cho ngân hàng Agribank chi nhánh Châu Thành, tỉnh Tiền Giang thời gian tới 74 KẾT LUẬN CHUNG Trong thời gian qua, với xu chung kinh tế giới vận động không ngừng nghỉ thị trường nước, hệ thống Agribank Việt Nam áp dụng nhiều giải pháp để tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi TD nhằm mang lại phát triển bền vững, tăng sức mạnh cạnh tranh tạo lập vị trí cao thị trường Là thành viên Agribank Việt Nam, Agribank huyện Châu Thành có tiến đáng ghi nhận chất lượng hoạt động PTD mình, nhiên bên cạnh nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, quy mô NHTM hàng đầu địa bàn Với mong muốn Agribank huyện Châu Thành đa dạng hóa nhiều loại hình dịch vụ góp phần nâng cao nguồn thu cho ngân hàng, sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày hệ thống lý luận thu nhập từ dịch vụ phi TD NHTM Trong đó, luận văn đề cập đến dịch vụ TD dịch vụ phi TD NHTM, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi TD NHTM Hai là, phân tích thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank huyện Châu Thành TG giai đoạn 2017- 2019 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Ba là, sở định hướng phát triển thương hiệu dịch vụ Agribank Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ phi TD Agribank huyện Châu Thành, luận văn đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank huyện Châu Thành thời gian tới Những giải pháp chưa thật hoàn chỉnh sâu sắc thực đồng góp phần làm gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chi nhánh tương lai Bên cạnh luận văn kiến nghị với NH cấp nhằm thúc đẩy trình phát triển dịch vụ NH địa bàn 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh- Phạm Anh Thủy, Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Nghiên cứu trao đổi, số (16) tháng 9-10/2012 Phan Thị Linh- Nguyễn Thị Phương Lan, Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, Kinh tế dự báo, ngày 18/09/2015 Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế, Thành Phố Hồ Chí Minh Hồ Tuấn Vũ - Kinh nghiệm tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng khu vực học ngân hàng thương mại Việt Nam ngày 18/04/2015, kketoan.duytan.edu.vn Phan Thị Linh- Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ năm 2017 Nguyễn Thị Thu Thủy, Thực trạng giải pháp Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cổ phần Việt Nam, tapchicongthuong.vn, cập nhật 18/5/2017 Nguyễn Thị Nguyệt Loan, Giải pháp Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, viết cập nhật 12/4/2018 Đỗ Quang Trị, Xu hướng tăng qui mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ngân hàng thương mại Việt Nam,11/09/2019 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam, Quyết định số 2323/QĐ/NHNo-TCKT ngày 25 tháng 12 năm 2009 ban hành Hệ thống tài khoản kế toán Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank (2014), Quyết định số 149/QĐ-HĐTV-TCKT Chủ tịch Hội đồng Thành viên Agribank Việt Nam ban hành Quy định tổ chức giao dịch với khách hàng hệ thống Agribank, Hà Nội Agribank Châu Thành Tiền Giang (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang năm 2017, 2018, 2019, Tiền Giang Agribank Châu Thành Tiền Giang (2019), Báo cáo tổng kết doanh thu dịch vụ Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang năm 2017, 2018, 2019, Tiền Giang Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 I PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MẪU 01/ KSDVPTD PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHUYỂN TIỀN Kính chào quý Anh/ chị Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, học viên cao học khóa 18CHTC1 (2018-2019) Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện nghiên cứu đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Châu Thành-Tiền Giang Trong trình nghiên cứu tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Anh/chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn cao học Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất: Agribank Vietinbank Vietcombank Xin vui lòng cho biết giới tính: … Nam BIDV … Nữ 3.Xin vui lịng cho biết độ tuổi: … Từ 18 tuổi đến 25 tuổi … Từ 26 đến 35 tuổi … Từ 36 tuổi đến 50 tuổi … Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách: … Công nhân viên chức … Kinh doanh … Nông dân, nội trợ … Khác … Sinh viên Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng quý khách: … < triệu … – 10 triệu … 10 – 20 triệu … > 20 triệu Trong trình sử dụng sản phẩm chuyển tiền Agribank chúng tôi, quý khách đánh giá sản phẩm nào? II Một số tiêu chí gợi ý: Yếu tố Nguồn nhânlực Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên Ngân hàng KH Tác phong làm việc chuyên nghiệp Tốt Bình thường Chưa tốt Cơ sở vật chất ngân hàng Năng lực tài Uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng Hoạt động Marketing Chính sách khách hàng Giá (phí) dịch vụ Ngân hàng Khơng gian giao dịch,cách bày trí Hoạt động hệ thống máy móc thiết bị giao dịch Các thủ tục hồ sơ giấy tờ giao dịch thu chi, tiền Mạng lưới cung cấp DV chuyển tiền Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Mức độ xác xử lý giao dịch Các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền ngân hàng cập nhật Các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền quảng bá rộng phương tiện thông tin đại chúng Việc xử lý giao dịch phát sinh lỗi, khiếu nại, tra soát Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với ngân hàng khác Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? … Chắc chắn … Có thể … Khơng tiếp tục Trân trọng cảm ơn nhiệt tình hợp tác quý khách III PHỤ LỤC 02: MẪU 02/ KSDVPTD PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ Kính chào q Anh/ chị Tơi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, học viên cao học khóa 18CHTC1 (2018-2019) Trường Đại Học Kinh tế Cơng nghiệp Long An Hiện nghiên cứu đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Châu Thành-Tiền Giang Trong q trình nghiên cứu tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Anh/chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn cao học Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất: Agribank Vietinbank Vietcombank Xin vui lòng cho biết giới tính: … Nam BIDV … Nữ 3.Xin vui lòng cho biết độ tuổi: … Từ 18 tuổi đến 25 tuổi … Từ 26 đến 35 tuổi … Từ 36 tuổi đến 50 tuổi … Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách: … Công nhân viên chức … Kinh doanh … Nông dân, nội trợ … Khác … Sinh viên Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng quý khách: … < triệu … – 10 triệu … 10 – 20 triệu … > 20 triệu Trong trình sử dụng sản phẩm thẻ Agribank chúng tôi, quý khách đánh giá sản phẩm nào? IV Một số tiêu chí gợi ý: Yếu tố Nguồn nhânlực Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên Ngân hàng KH Tính xác thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Cơ sở vật chất ngân hàng Tốt Bình thường Chưa tốt Năng lực tài Khơng gian giao dịch,cách bày trí Hoạt động hệ thống máy móc thiết bị giao dịch Các thủ tục hồ sơ giấy tờ giao dịch Uy tín chất Mạng lưới cung cấp dịch vụ lượng dịch vụ Tiện ích dịch vụ ngân hàng Thao tác sử dụng DV Tính bảo mật thơng tin an ninh hệ thống Các SPDV thẻ,ATM,POS ngân hàng cập nhật Hoạt động Các SPDV thẻ,ATM,POS quảng Marketing bá phương tiện thông tin đại chúng Việc xử lý phát sinh, khiếu nại Chính sách khách hàng Giá (phí) dịch vụ Ngân hàng Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với ngân hàng khác Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? … Chắc chắn … Có thể … Khơng tiếp tục Trân trọng cảm ơn nhiệt tình hợp tác quý khách V PHỤ LỤC 03: MẪU 03/ KSDVPTD PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Kính chào quý Anh/ chị Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, học viên cao học khóa 18CHTC1 (2018-2019) Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện nghiên cứu đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Châu Thành-Tiền Giang Trong trình nghiên cứu tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Anh/chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn cao học Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất: Agribank Vietinbank Vietcombank Xin vui lòng cho biết giới tính: … Nam BIDV … Nữ 3.Xin vui lịng cho biết độ tuổi: … Từ 18 tuổi đến 25 tuổi … Từ 26 đến 35 tuổi … Từ 36 tuổi đến 50 tuổi … Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách: … Công nhân viên chức … Kinh doanh … Nông dân, nội trợ … Khác … Sinh viên Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng quý khách: … < triệu … – 10 triệu … 10 – 20 triệu … > 20 triệu Trong trình sử dụng sản phẩm thẻ Agribank chúng tôi, quý khách đánh giá sản phẩm nào? VI Một số tiêu chí gợi ý: Yếu tố Nguồn nhân lực Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên Ngân hàng KH Tính xác thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Cơ sở vật chất ngân hàng Năng lực tài Khơng gian giao dịch,cách bày trí Tốt Bình thường Chưa tốt Hoạt động hệ thống máy móc thiết bị giao dịch Các thủ tục hồ sơ giấy tờ giao dịch Mạng lưới cung cấp dịch vụ Tiện ích dịch vụ Thao tác sử dụng DV Tính bảo mật thơng tin an ninh hệ thống Các SPDV thẻ,ATM,POS ngân hàng cập nhật Các SPDV thẻ,ATM,POS quảng bá phương tiện thông tin đại chúng Việc xử lý phát sinh, khiếu nại Uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng Hoạt động Marketing Chính sách khách hàng Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với ngân hàng khác Giá (phí) dịch vụ Ngân hàng Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? … Chắc chắn … Có thể … Không tiếp tục Trân trọng cảm ơn nhiệt tình hợp tác quý khách VII PHỤ LỤC 04: MẪU 04/ KSDVPTD PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ KIỀU HỐI Kính chào quý Anh/ chị Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, học viên cao học khóa 18CHTC1 (2018-2019) Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện nghiên cứu đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Châu Thành-Tiền Giang Trong q trình nghiên cứu tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Anh/chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn cao học Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất: Agribank Vietinbank Vietcombank Xin vui lịng cho biết giới tính: … Nam BIDV … Nữ 3.Xin vui lòng cho biết độ tuổi: … Từ 18 tuổi đến 25 tuổi … Từ 26 đến 35 tuổi … Từ 36 tuổi đến 50 tuổi … Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách: … Công nhân viên chức … Kinh doanh … Nông dân, nội trợ … Khác … Sinh viên Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng quý khách … < triệu … – 10 triệu … 10 – 20 triệu … > 20 triệu Trong trình sử dụng sản phẩm kiều hối Agribank chúng tôi, quý khách đánh giá sản phẩm nào? VIII Một số tiêu chí gợi ý: Yếu tố Nguồn nhân lực Năng lực tài Uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng Hoạt động Marketing Chính sách khách hàng Giá (phí) dịch vụ Ngân hàng Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên Ngân hàng KH Tác phong làm việc chuyên nghiệp Cơ sở vật chất ngân hàng Khơng gian giao dịch, cách bày trí Hoạt động hệ thống máy móc thiết bị giao dịch Việc đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giấy tờ giao dịch thu chi tiền Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Mức độ xác xử lý giao dịch Mức độ an tâm nhân kiều hối NH Các sản phẩm dịch vụ kiều hối ngân hàng cập nhật Các sản phẩm dịch vụ kiều hối quảng bá báo, đài, tờ rơi,áp phích Sự quan tâm NH dành cho KH: nhắn tin ,điện thọai báo có Thời gian xử lý phát sinh(sai sót) Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với ngân hàng khác Tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ Tốt Bình thường Chưa tốt Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? … Chắc chắn … Có thể … Khơng tiếp tục Trân trọng cảm ơn nhiệt tình hợp tác quý khách IX PHỤ LỤC 05: MẪU 05/ KSDVPTD PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN Kính chào q Anh/ chị Tơi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, học viên cao học khóa 18CHTC1 (2018-2019) Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện nghiên cứu đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Châu Thành-Tiền Giang Trong trình nghiên cứu tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Anh/chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn cao học 1.Anh/chị vui lòng cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ sau Agribank: … Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn … Tín dụng … Chuyển tiền … Thanh tốn quốc tế-Kiều hối … Kinh doanh ngoại tệ … Thẻ … Ngân hàng điện tử(SMS banking, Internet banking, E mobile banking) Quý Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng sau đây: Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Xin vui lòng cho biết giới tính: … Nam … Nữ Xin vui lịng cho biết độ tuổi: … Từ 18 tuổi đến 25 tuổi … Từ 26 đến 35 tuổi … Từ 36 tuổi đến 50 tuổi … Trên 50 tuổi Xin vui lịng cho biết phận cơng tác Kế hoạch kinh doanh Kế toán Hành chánh nhân Khác X Hiện theo số liệu thống kê tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu chi nhánh từ năm 2017 đến 2019 sau: Chỉ tiêu Tỷ lệ Năm 2017 1.8% Năm 2018 1.95% Năm 2019 2.09% Thơng qua số tiêu chí sau, xin Anh/ Chị đáh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Châu Thành-Tiền Giang hiên nay: Tiêu chí đánh giá Tốt Bình thường Chưa tốt Nguồn nhân lực Năng lực tài Uy tín chất lượng ngân hàng Hoạt động Marketing Chính sách khách hàng Giá (phí) dịch vụ Ngân hàng Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội hệ thống quản lý quan nhà nước Đối thủ cạnh tranh (Trang thiết bị, nguồn nhân lực, mạng lưới) Đáp ứng nhu cầu khách hàng Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ quý lãnh đạo đồng nghiệp XI PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tiêu chí đánh giá Nguồn nhân lực Năng lực tài Uy tín chất lượng NH Hoạt động Marketing Chính sách khách hàng Giá (phí) dịch vụ NH Đáp ứng nhu cầu KH Chuyển tiền 45 40 38 40 35 30 38.00% Thẻ 35 40 40 40 35 30 36.67% Tiêu chí đánh giá Nguồn nhân lực Năng lực tài Uy tín chất lượng NH Hoạt động Marketing Chính sách khách hàng Giá (phí) dịch vụ NH Đáp ứng nhu cầu KH Chuyển tiền 45 40 47 40 30 50 42% Thẻ 50 40 44 40 45 40 43% Tiêu chí đánh giá Nguồn nhân lực Năng lực tài Uy tín chất lượng NH Hoạt động Marketing Chính sách khách hàng Giá (phí) dịch vụ NH Đáp ứng nhu cầu KH Chuyển tiền 10 20 15 20 35 20 20% Thẻ 15 20 16 20 20 30 20% Tốt NH điện tử 40 40 40 40 35 30 37.50% Kiều hối 40 30 50 30 30 30 35.00% Bình quân 40.0% 37.5% 42.0% 37.5% 33.8% 30.0% 36.8% Bình Thường NH điện Kiều hối Bình quân tử 45 50 47.5% 45 50 43.8% 44 40 43.8% 40 50 42.5% 45 40 40.0% 40 40 42.5% 43% 45% 43.3% Khơng Tốt NH điện Kiều hối Bình quân tử 15 10 12.5% 15 20 18.8% 16 10 14.3% 20 20 20.0% 20 30 26.3% 30 30 27.5% 19% 20% 19.9% ... THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG 23  2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông. .. thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân. .. VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn