Tài liệu luận văn Mối Quan Hệ Giữa Quản Lý Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HIẾU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CAM KẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ HIỆU QUẢ PHỤC HỒI DỊCH VỤ CÔNG, TRƢỜNG HỢP HUYỆN DƢƠNG MINH CHÂU TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HIẾU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CAM KẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ HIỆU QUẢ PHỤC HỒI DỊCH VỤ CÔNG, TRƢỜNG HỢP HUYỆN DƢƠNG MINH CHÂU TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN TRỌNG HỒI Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hiếu, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn GS TS Nguyễn Trọng Hoài Các liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, thu thập từ thực tế, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Trần Thị Hiếu MỤC LỤC Trang Chƣơng VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Lý nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1.Các khái niệm nghiên cứu trước 2.1.2.Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ - Management commitment to service quality (MCSQ) 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 2.1.2.6 Đào tạo – Training Trao quyền – Empowerment Thưởng người lao động – Employee rewards 10 Quản lý có hỗ trợ - Supportive management 10 Phong cách lãnh đạo phụng - Servant leadership 11 Dịch vụ công nghệ – Service technology 12 2.1.3 Hiệu phục hồi dịch vụ công- Public service recovery performance 12 2.2 Lập luận giả thuyết 14 2.2.1 Mối quan hệ đào tạo hiệu phục hồi dịch vụ công 14 2.2.2 Mối quan hệ trao quyền hiệu phục hồi dịch vụ công 14 2.2.3.Mối quan hệ thưởng cho người lao động hiệu phục hồi dịch vụ công 15 2.2.4 Mối quan hệ quản lý có hỗ trợ hiệu phục hồi dịch vụ công 16 2.2.5 Mối quan hệ phong cách lãnh đạo phụng hiệu phục hồi dịch vụ công 16 2.2.6 Mối quan hệ dịch vụ công nghệ hiệu phục hồi dịch vụ cơng …17 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 19 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 22 3.3.1 Chọn mẫu 22 3.3.2 Thang đo 23 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 26 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN 27 4.1 Kết nghiên cứu sơ 27 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 27 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo lường Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ 32 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo lường nhân tố Hiệu phục hồi dịch vụ công 34 4.5 Kiểm định hồi quy cho giả thuyết 35 4.5.1 Giả thuyết H1: Việc đào tạo có tác động tích cực đến Hiệu phục hồi dịch vụ cơng 35 4.5.2 Giả thuyết H2: Trao quyền có tác động tích cực đến Hiệu phục hồi dịch vụ công 37 4.5.3 Giả thuyết H3: Thưởng cho người lao động có tác động tích cực đến Hiệu phục hồi dịch vụ công 39 4.5.4 Giả thuyết H4: Quản lý có hỗ trợ có tác động tích cực đến Hiệu phục hồi dịch vụ cơng 41 4.5.5 Giả thuyết H5: Phong cách lãnh đạo phụng có tác động tích cực đến Hiệu phục hồi dịch vụ cơng 43 4.5.6 Giả thuyết H6: Dịch vụ cơng nghệ có tác động tích cực đến Hiệu phục hồi dịch vụ công 45 4.6 Kiểm định hồi quy đa biến 47 4.8 Thống kê mô tả nhân tố 48 4.9 Phân tích trạng nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu phục hồi dịch vụ công huyện Dƣơng Minh Châu 52 4.9.1 Về đào tạo 52 4.9.2 Về trao quyền 54 4.9.3 Về thưởng cho người lao động 54 4.9.4 Quản lý có hỗ trợ 55 4.9.5 Phong cách lãnh đạo phụng 56 4.9.6 Dịch vụ công nghệ 57 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 60 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 60 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 61 5.3 Kiến nghị tổ chức 62 5.3.1 Các sách trao quyền 62 5.3.2 Các sách Dịch vụ công nghệ 63 5.3.3 Các sách thưởng cho người lao động 64 5.3.4 Các sách phong cách lãnh đạo 64 5.3.5 Các sách quản lý có hỗ trợ 65 5.3.6 Các sách đào tạo 66 5.3.7 Các sách khác để nâng cao hiệu suất, hiệu tổ chức 67 5.4 Hạn chế nghiên cứu 68 5.5 Hƣớng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Đào tạo 73 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Trao quyền 74 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Thƣởng cho ngƣời lao động 75 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Quản lý có hỗ trợ 76 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Phong cách lãnh đạo phụng 77 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Dịch vụ công nghệ 80 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Hiệu phục hồi dịch vụ công 82 Phụ lục Tóm tắt vấn sâu nhân tố tác động đến hiệu phục hồi dịch vụ công 84 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Viết đầy đủ ANOVA Analysis of Variance CFA Confirmatory Factor Analysis EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin MCSQ Management Commitment to Service Quality SPSS Statistical Package for the Social Sciences VIF Variance inflation factor DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1 Thang đo mã hóa thang đo 24 Bảng 4.2.Kết phân tích chéo mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.3.Kết Kết ma trận xoay nhân tố yếu đo lường Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ 33 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo Hiệu phục hồi dịch vụ công 35 Bảng 4.5 Kiểm định tương quan hai biến Đào tạo Hiệu phục hồi dịch vụ công 36 Bảng 4.6 Độ phù hợp mơ hình tương quan biến: Đào tạo Hiệu phục hồi dịch vụ công 36 Bảng 4.7 Phân tích phương sai (ANOVA) hai biến Đào tạo Hiệu phục hồi dịch vụ công 36 Bảng 4.8 Kết hồi quy a 37 Bảng 4.9 Kiểm định tương quan hai biến Trao quyền Hiệu phục hồi dịch vụ công 37 Bảng 4.10 Độ phù hợp mơ hình tương quan biến Trao quyền Hiệu phục hồi dịch vụ công 38 Bảng 4.11 Phân tích phương sai (ANOVA) hai biến Trao quyền Hiệu phục hồi dịch vụ công 38 Bảng 4.12 Kết hồi quy a 39 Bảng 4.13 Kiểm định tương quan hai biến Thưởng cho người lao động Hiệu phục hồi dịch vụ công 39 Bảng 4.14 Độ phù hợp mơ hình tương quan biến Thưởng cho người lao động Hiệu phục hồi dịch vụ công 40 Bảng 4.15 Phân tích phương sai (ANOVA) hai biến Thưởng cho người lao động Hiệu phục hồi dịch vụ công 40 Bảng 4.16 Kết hồi quy a 40 Bảng 4.17 Kiểm định tương quan hai biến Quản lý có hỗ trợ Hiệu phục hồi dịch vụ công 41 Bảng 4.18 Độ phù hợp mơ hình tương quan biến: Quản lý có hỗ trợ Hiệu phục hồi dịch vụ công 41 Bảng 4.19 Phân tích phương sai (ANOVA) hai biến Quản lý có hỗ trợ Hiệu phục hồi dịch vụ công 42 Bảng 4.20 Kết hồi quy a 42 Bảng 4.21 Kiểm định tương quan hai biến Phong cách lãnh đạo phụng Hiệu phục hồi dịch vụ công 43 Bảng 4.22 Độ phù hợp mơ hình tương quan biến: Phong cách lãnh đạo phụng Hiệu phục hồi dịch vụ công 43 Bảng 4.23 Phân tích phương sai (ANOVA) hai biến Phong cách lãnh đạo phụng Hiệu phục hồi dịch vụ công 44 Bảng 4.24 Kết hồi quy a 44 Bảng 4.25 Kiểm định tương quan hai biến Dịch vụ công nghệ Hiệu phục hồi dịch vụ công 45 Bảng 4.26 Độ phù hợp mơ hình tương quan biến: Dịch vụ công nghệ Hiệu phục hồi dịch vụ công 45 Bảng 4.27 Phân tích phương sai (ANOVA) hai biến Dịch vụ công nghệ Hiệu phục hồi dịch vụ công 46 Bảng 4.28 Kết hồi quy a 46 Bảng 4.29 Kết tóm tắt mơ hình 47 Bảng 4.30 Phân tích phương sai (ANOVA) 47 Bảng 4.31 Kết hồi quy 47 Bảng 4.32 Kết thống kê mô tả tổng hợp nhân tố 48 Bảng 4.33 Kết thống kê mô tả chi tiết nhân tố 50 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 75 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Thƣởng cho ngƣời lao động Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Thưởng cho người lao động” Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha chuẩn hóa Số biến 891 892 Ma trận tương quan lần yếu tố “Thưởng cho người lao động” ER1 ER2 ER3 ER4 ER5 ER6 ER1 632 655 674 500 463 ER2 ER3 ER4 ER5 ER6 632 655 674 500 620 645 488 620 743 550 645 743 623 488 550 623 574 395 570 527 463 574 395 570 527 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Thưởng cho người lao động” Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến ER1 19.17 13.234 722 551 871 ER2 19.14 12.713 730 559 870 ER3 19.20 12.871 734 630 869 ER4 19.30 12.146 819 691 855 ER5 19.13 13.363 653 454 882 ER6 19.11 13.769 610 454 888 76 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Quản lý có hỗ trợ Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Quản lý có hỗ trợ” Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Số biến chuẩn hóa 891 892 Ma trận tương quan lần yếu tố “Quản lý có hỗ trợ” SM1 SM2 SM3 SM4 SM1 821 630 607 SM2 821 713 621 SM3 630 713 656 SM4 607 621 656 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Quản lý có hỗ trợ” Trung bình Phương sai Cronbach’s Tương quan Tương quan thang đo thang đo Alpha biến tổng bình phương loại biến loại biến loại biến SM1 11.73 5.308 775 690 854 SM2 11.70 5.247 827 740 836 SM3 11.95 5.054 750 583 866 SM4 12.04 5.606 698 497 882 77 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Phong cách lãnh đạo phụng - Kiểm định lần 1: Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha chuẩn hóa Số biến 841 842 Ma trận tương quan lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” SL1 SL2 SL3 SL4 SL5 SL6 SL1 SL2 SL3 SL4 SL5 SL6 588 560 458 610 333 588 700 312 535 309 560 700 407 584 350 458 312 407 462 411 610 535 584 462 445 333 309 350 411 445 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến SL1 19.99 9.341 679 502 803 SL2 20.18 9.137 655 554 808 SL3 20.30 9.025 702 569 798 SL4 19.77 10.572 527 320 832 SL5 20.04 9.293 708 511 798 SL6 20.00 10.033 464 257 847 78 - Kiểm định lần 2: Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” Cronbach's Alpha 847 Cronbach's Alpha chuẩn hóa 845 Số biến Ma trận tương quan lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” SL1 SL2 SL3 SL4 SL5 SL1 588 560 458 610 SL2 588 700 312 535 SL3 560 700 407 584 SL4 458 312 407 462 SL5 610 535 584 462 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến SL1 15.93 6.491 701 502 804 SL2 16.13 6.288 682 554 809 SL3 16.25 6.226 722 568 797 SL4 15.72 7.737 488 279 855 SL5 15.99 6.589 690 486 807 79 - Kiểm định lần Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha chuẩn hóa Số biến 855 855 Ma trận tương quan lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” SL1 SL2 SL3 SL5 SL1 588 560 610 SL2 588 700 535 SL3 560 700 584 SL5 610 535 584 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Phong cách lãnh đạo phụng sự” Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến SL1 11.65 4.697 681 476 823 SL2 11.84 4.361 718 550 808 SL3 11.96 4.400 728 559 803 SL5 11.70 4.789 667 462 829 80 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Dịch vụ công nghệ - Kiểm định lần 1: Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Dịch vụ cơng nghệ” Cronbach's Alpha chuẩn hóa 705 Cronbach's Alpha 708 Số biến Ma trận tương quan lần yếu tố “Dịch vụ công nghệ” ST1 ST2 ST3 ST4 ST1 651 124 443 ST2 651 139 461 ST3 124 139 427 ST4 443 461 427 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Dịch vụ cơng nghệ” Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến ST1 11.91 3.548 594 451 578 ST2 12.08 3.139 599 462 580 ST3 11.30 5.397 252 188 761 ST4 11.48 4.298 586 376 604 81 - Kiểm định lần 2: Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Dịch vụ công nghệ” Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha chuẩn hóa Số biến 763 761 Ma trận tương quan lần yếu tố “Dịch vụ công nghệ” ST1 ST2 ST4 ST1 651 443 ST2 651 461 ST4 443 461 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Dịch vụ công nghệ” ST1 ST2 ST4 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến 7.62 2.471 659 450 599 7.79 2.104 667 461 599 7.19 3.482 498 248 785 82 Phụ lục Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Hiệu phục hồi dịch vụ công - Kiểm định lần 1: Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Hiệu phục hồi dịch vụ công” Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha chuẩn hóa Số biến 742 745 Ma trận tương quan lần yếu tố “Hiệu phục hồi dịch vụ công” PSRP1 PSRP2 PSRP3 PSRP4 PSRP1 492 541 184 PSRP2 492 836 222 PSRP3 541 836 237 PSRP4 184 222 237 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Hiệu phục hồi dịch vụ cơng” PSRP1 PSRP2 PSRP3 PSRP4 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến 12.40 2.578 516 301 698 12.44 2.154 701 702 586 12.44 2.154 743 723 563 12.13 3.058 248 062 834 - Kiểm định lần 2: Độ tin cậy thang đo lần yếu tố “Hiệu phục hồi dịch vụ công” Cronbach's Alpha 834 Cronbach's Alpha chuẩn hóa Số biến 832 83 Ma trận tương quan lần yếu tố “Hiệu phục hồi dịch vụ công” PSRP1 PSRP2 PSRP3 PSRP1 492 541 PSRP2 492 836 PSRP3 541 836 Kết thống kê biến tổng lần yếu tố “Hiệu phục hồi dịch vụ cơng” PSRP1 PSRP2 PSRP3 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Tương quan bình phương Cronbach’s Alpha loại biến 8.06 1.721 539 298 910 8.10 1.345 760 701 702 8.10 1.350 803 721 659 84 Phụ lục Tóm tắt vấn sâu nhân tố tác động đến hiệu phục hồi dịch vụ cơng Qua nói chuyện với ơng N.V.D, phụ trách phận cửa huyện cho thấy: để chất lượng dịch vụ công tốt quan trọng lãnh đạo người phụ trách cần phải tâm cần nhiều yếu tố khác: điều kiện làm việc, trang thiết bị Tuy nhiên, người phụ trách trực tiếp cung cấp dịch vụ đào tạo kiến thức chung, chưa đào tạo chuyên sâu: tiếp dân, giải khiếu nại tố cáo; đôi lúc việc xử lý bị lệ thuộc vào ý muốn nhiều người Đôi lúc cấp làm tốt việc có lợi cho dân chưa ghi nhận kịp thời Nhưng gặp trục trặc họ người bị xử lý Những người bị người khác cho không tuân thủ lãnh đạo lãnh đạo đôi lúc cho họ làm sai quy định thường không ủng hộ họ Theo tôi, quan trọng dịch vụ người lãnh đạo, họ cần ủng hộ hết lòng tin tưởng cấp Họ phải mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải có biện pháp để biết nâng cao chất lượng dịch vụ (ý kiến bà L.T.T.C, UBND xã Suối Đá) Hiện nay, ngành y tế bị khối lượng tải Trong buổi khám bệnh, bác sĩ phải giải trung bình gần 200 lượt khám Đồng thời, máy móc trang thiết bị cơng nghệ chưa trang bị đầy đủ Điều theo kỹ thuật công nghệ cần thiết để dịch vụ tốt (ý kiến ông N.LY – lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện) Mặc dù khuyến khích phải xem cơng dân khách hàng, tất lợi ích người dân Cán tiếp dân có quyền đề xuất giải pháp tốt để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người dân Nhưng giải vấn đề người dân, phải qua nhiều tầng nấc, phải hạn chế việc vạch lỗi nhà nước trước dân đương nhiên phải đồng ý lãnh đạo Lãnh đạo thường bận rộn có lịch làm việc đột xuất nên không tiếp dân thường xuyên Nên câu cửa miệng phận tiếp dân “chúng ghi nhận, chuyển 85 quan có thẩm quyền xem xét sớm có văn phúc đáp theo quy định” (ý kiến ông N.T.T phụ trách Ban tiếp công dân huyện) Người dân đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, cần có quan tâm mức để nâng cao chất lượng hướng đến không ngừng cải thiện tồn dịch vụ công Muốn làm theo quan trọng người lãnh đạo phải dồn hết nguồn lực bao gồm tâm lực, cộng thêm với hỗ trợ công nghệ đại Người nhân viên đơn vị cung ứng dịch vụ cơng nên tự giác để tìm phương thức để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, người dân Ngoài ra, cần lưu tâm đến việc động viên, khen thưởng thích đáng, kịp thời cá nhân, tổ chức làm tốt (ý kiến bà H.T.K.P – lãnh đạo Chi cục Thuế huyện) 86 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC -PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN Xin kính chào Q Anh/Chị, Tơi tên Trần Thị Hiếu, học viên cao học ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực đề tài “Quản lý cam kết chất lƣợng dịch vụ hiệu phục hồi dịch vụ công: trƣờng hợp huyện Dƣơng Minh Châu, tỉnh Tây Ninh” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để thực phiếu khảo sát sau Sự hỗ trợ cộng tác Anh/Chị có ý nghĩa quan trọng đề tài Xin lưu ý ý kiến Anh/Chị phản ánh khách quan vấn đề nêu lên, khơng có ý kiến hay sai Tất ý kiến Anh/Chị có giá trị lớn cho nghiên cứu đảm bảo bí mật PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Anh/chị vui l ng chọn câu trả lời đ ng với anh/chị) Câu Giới tính anh/chị? Nam Nữ Câu Vị trí cơng việc anh/chị? Chun viên/nhân viên tương đương Lãnh đạo Câu Độ tuổi anh/chị? Dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 87 Câu 4.Trình độ học vấn cao anh/chị? Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau Đại học Câu Thâm niên làm việc quan Dưới năm Từ đến 10 năm Từ 10 đến 15 năm Trên 15 năm Câu Thu thập trung bình/tháng cho cơng việc (tính tất khoản) Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Trên triệu PHẦN 2: PHẦN KHẢO SÁT Anh/Chị vui l ng đánh dấu (X) vào lựa chọn mình, câu có 01 lựa chọn với mức độ sau đây: Mức độ 1: Rất không đồng ý Mức độ 2: Không đồng ý Mức độ 3: Trung hịa (khơng ý kiến) Mức độ 4: Đồng ý Mức độ 5: Rất đồng ý 88 Mã hóa Ý kiến nhận định/phát biểu Mức độ đồng ý I Việc đào tạo (Training) - TN TN1 Công nhân viên đơn vị đào tạo để cung ứng dịch vụ tốt TN2 Công nhân viên đơn vị đào tạo nâng cao kỹ trước họ tiếp xúc với công dân TN3 Công nhân viên tập huấn để xử lý tình công dân cách tốt TN4 Công nhân viên đào tạo để giải khiếu nại công dân 5 II Trao quyền (Empowerment) - EMP EMP1 Tơi khuyến khích để xử lý vấn đề công dân EMP2 Tôi không đồng ý ban lãnh đạo trước xử lý vấn đề công dân EMP3 Tôi phép làm thứ để giải vấn đề công dân EMP4 Tơi có quyền kiểm sốt cơng việc để giải vấn đề công dân III Thƣởng cho ngƣời lao động (Employee rewards) - ER ER1 Nếu cải thiện chất lượng phục vụ công dân, lãnh đạo khen thưởng ER2 Phần thưởng nhận dựa đánh giá chất lượng dịch vụ công dân ER3 Công nhân viên quan khen thưởng giải hiệu vấn đề công dân ER4 Tôi khen thưởng giải thỏa đáng khiếu nại công dân ER5 Tôi công nhận lực trội việc phục vụ công dân ER6 Sự thăng tiến phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp IV Quản lý có hỗ trợ (Supportive management) - SM SM1 Lãnh đạo linh hoạt công việc với mục tiêu đề SM2 Lãnh đạo ủng hộ ý tưởng cách thức để thực công việc hiệu 89 SM3 Lãnh đạo trao cho quyền thực cơng việc tơi có cách giải phù hợp SM4 Lãnh đạo tin tưởng với định V Phong cách lãnh đạo phụng (Servant leadership) - SL SL1 Lãnh đạo đơn vị thường xuyên truyền đạt tầm quan trọng chất lượng dịch vụ SL2 Lãnh đạo đơn vị thường xuyên dành thời gian phận tiếp dân tiếp công dân SL3 Lãnh đạo đơn vị liên tục đo lường chất lượng dịch vụ SL4 Lãnh đạo đơn vị mong muốn chất lượng dịch vụ tốt SL5 Lãnh đạo đơn vị tập trung nguồn lực để tăng cường chất lượng dịch vụ SL6 Lãnh đạo đơn vị chứng tỏ họ quan tâm thường xuyên đến chất lượng dịch vụ 5 5 VI Dịch vụ công nghệ (Service technology) - ST Cơ quan đầu tư công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị Chúng đầu tư đầy đủ cho công nghệ để chất lượng ST2 dịch vụ tốt Theo tôi, để phục vụ công dân tốt hơn, cần phải có hỗ ST3 trợ công nghệ Lãnh đạo trọng hệ thống công nghệ để tạo ST4 điều kiện cho công dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ VII Hiệu phục hồi dịch vụ công (Public service recovery performance)-PSRP ST1 Bản thân tơi tự nhìn nhận giải tốt vấn đề liên quan đến công dân Tôi quan tâm đến việc giải việc khiếu nại công PSRP2 dân Khi gặp công dân không hiểu biết, thường giải PSRP3 vấn đề cách qua loa Việc công dân phàn nàn việc chất lượng dịch vụ PSRP4 hội tốt để cải thiện dịch vụ công Nếu anh/chị muốn nhận kết nghiên cứu vui lịng liên hệ tác giả theo thông tin: Trần Thị Hiếu Điện thoại: 0968.329.952 - Email: tthieutg@gmail.com PSRP1 n nh h h n h nh hiế h 5 5 ... cứu nhằm phân tích mối quan hệ quản lý cam kết chất lượng dịch vụ hiệu phục hồi dịch vụ công 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Khám nhân tố quản lý cam kết chất lượng dịch vụ 6 - Mục tiêu 2:... Nam tác động quản lý cam kết chất lượng dịch vụ đến hiệu phục hồi dịch vụ công Trong nghiên cứu Ashill, Carruthers Krisjanous (2006), Hiệu cam kết quản lý chất lượng dịch vụ dựa kết tình cảm... cực đến hiệu phục hồi dịch vụ công 2.2.6 Mối quan hệ dịch vụ công nghệ hiệu phục hồi dịch vụ công Sử dụng công nghệ quan trọng để tạo hệ thống dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng xuất sắc (Heskett