Marketing dịch vụ thông tin trong trường đại học

Nội dung chính của bài viết trình bày những nhiệm vụ của marketing trong hoạt động thông tin thư viện. Để hiểu rõ hơn, mời các bạn tham khảo chi tiết nội dung bài viết này.

BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THÁNG 5/2012 MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ThS PHAN THỊ THU NGA GĐ,Trung tâm Thông tin Học liệu Đại học Đà Nẵng Giới thiệu Thư viện theo truyền thống trước tổ chức phi lợi nhuận, thập kỷ gần thư viện nhận thức cần thiết việc Marketing thư viện sản phẩm/ dịch vụ thông tin Dịch vụ thông tin thư viện công nhận thương phẩm có thị trường liên tục cho sản phẩm thông tin Lý cho thay đổi thư viện đối mặt với thách thức bùng nổ thông tin, hệ thống thông tin tự động, chi phí tăng cao tài liệu dịch vụ dịch vụ Internet…, yêu cầu cho dịch vụ tốt hơn, tình trạng thiếu nhân viên cắt giảm ngân sách, chi phí hoạt động tăng liên tục Vì mà thư viện phải đối mặt với tính nhạy bén thị trường trì hiệu sản phẩm / dịch vụ thơng tin họ mà khơng phương hại đến lợi ích đối tượng khách hàng Marketing xem công cụ đạt mục tiêu tổ chức đề lĩnh vực đời sống xã hội, có hoạt động thơng tin thư viện Theo Philip Kotler “Marketing hiểu chức tổ chức giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng tổ chức đó, hiểu nhu cầu họ, phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thiết lập chương trình quảng bá thơng tin nhằm thể mục đích tổ chức đó” Một nhiệm vụ marketing hoạt động thông tin thư viện nghiên cứu vận động, thay đổi nhu cầu thông tin qui mô, tăng trưởng số lượng người dùng tin Thực trạng hoạt động Marketing thư viện đại học Việt Nam nay: Thư viện trường đại học ví trái tim, khơng có sở thiết yếu thư viện đại học, không hoạt động giảng dạy, học tập, cơng trình khoa học với giá trị đích thực mà thiếu trợ giúp thư viện Những năm qua, hoạt động thư viện đại học Việt Nam đạt nhiều kết quả, hình ảnh thư viện nâng cao nhận thức xã hội, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhờ phần có công tác marketing thư viện dịch vụ thông tin Tuy nhiên công tác marketing lĩnh vực thông tin thư viện nói chung sản phẩm/dịch vụ thơng tin nói riêng chưa đầu tư mức triển khai đạt hiệu số nguyên nhân sau: 25 BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THÁNG 5/2012 liên quan đến vấn đề nghiên cứu hành vi, thói quen, nhu cầu, lực khai thác sử dụng thông tin người dùng tin Về phía thư viện: - Tại thư viện đại học Việt Nam, thư viện tổ chức phận chuyên chức Marketing - Công tác chuẩn bị, lập kế hoạch marketing thực kế hoạch quảng bá cách thức cịn tương đối ít, khơng tổ chức có kế hoạch chưa chủ động quảng bá dịch vụ cung cấp thông tin đến với người dùng tin; - Vấn đề tương tác cán thư viện với khách hàng chủ yếu dựa theo ý kiến thân khách hàng, thư viện đại học mở rộng chức họ để cung cấp tài liệu hệ thống dịch vụ thông tin; - Nhân lực tài cơng tác marketing thư viện thiếu hạn chế; - Cán thư viện thiếu kiến thức chưa đào tạo kỹ lĩnh vực marketing Sự cần thiết phải quảng bá dịch vụ thông tin Thứ nhất, mạng lưới thông tin quốc gia khu vực thay tồn cầu hóa thơng tin sở liệu ngân hàng liệu quốc tế Vấn đề đưa giới gần việc chia sẻ thông tin cách tinh vi so với trước Điều đồng nghĩa với việc đặt thách thức lớn cho thư viện nói chung; Thứ hai, Việt Nam thời kỳ hội nhập quốc tế, thư viện thư viện đại học tổ chức phải đối mặt với thay đổi cần phải thay đổi chiến lược quản lý để đáp ứng áp lực cạnh tranh cấp độ quốc tế; Thứ ba, vấn đề lạm phát, kinh phí nhân viên bị cắt giảm cạnh tranh ngày tăng từ viễn thông tạo thách thức lớn hoạt động thư viện; Thứ tư, mối quan tâm trách nhiệm xã hội, với nhu cầu thông tin, kỳ vọng người sử dụng yêu cầu ngày cao Về phía người dùng tin: - Thói quen tiếp cận, khai thác sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện đại học cán bộ, giảng viên, sinh viên hạn chế; - Sự thay đổi chất nhu cầu thông tin người dùng tin ngày đa dạng; Kỹ khai thác sử dụng nguồn thông tin /sản phẩm thông tin người dùng tin chưa cao, có hạn chế ngoại ngữ Những vấn đề đặt nhiều yếu tố hoạt động thư viện đại học nói chung công tác quảng bá thư viện dịch vụ thông tin nói riêng cơng tác Các ngun tắc Marketing dịch vụ thông tin: Nguyên tắc cho Marketing ngày chiến lược tiếp thị hỗn hợp - 4P cần gắn liền với chữ C (Customer – khách hàng) Philip Kotler để thể quan điểm xuyên suốt “hướng khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược triển khai 26 BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THÁNG 5/2012 • Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) gắn với chữ P Product (sản phẩm) thể quan điểm sản phẩm đưa thị trường phải thực giải pháp cho khách hàng, nghĩa nhằm giải nhu cầu thiết thực khách hàng khơng phải thu lợi nhuận Muốn làm tốt chữ C này, cần phải nghiên cứu thật kỹ để tìm nhu cầu đích thực khách hàng, giải pháp để đáp ứng nhu cầu • Customer Cost gắn với chữ PPrice( Giá thành) Cần hiểu lợi ích bao gồm lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính., giá phù hợp dễ dàng khai thác sử dụng giải pháp tốt • Convenience (thuận tiện) gắn với chữ P - Place (phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm phải tạo thuận tiện cho khách hàng • Communication (truyền thông) gắn với chữ P - Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải tương tác, giao tiếp hai chiều với khách hàng Khuyến yếu tố sử dụng phổ biến marketing hỗn hợp Theo Năm luật Thư viện SR Ranganathan (1957), nhà thư viện học Ấn Độ rõ: hoạt động thư viện tập trung vào khách hàng đến thư viện, thư viện đến cho khách hàng Sự đan xen chiến lược Marketing cần thiết để thông qua phương pháp tiếp thị, cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho chương trình hành động phận đơn vị tổ chức, khơng lĩnh vực tiếp thị • Product Sản phẩm dịch vụ Thư viện cần xem xét định kỳ sản phẩm dịch vụ cung cấp Để đạt mối quan hệ mật thiết với khách hàng thư viện phải cung cấp dịch vụ thơng tin có chất lượng, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng cho khách hàng • Place Phân phối Đây mức độ khu vực mà dịch vụ thư viện cung cấp, phương pháp cung cấp dịch vụ phương pháp truyền thơng; • Price Giá thành Điều liên quan đến định giá cho dịch vụ thư viện khác thực tiêu chí chấp nhận khách hàng Giá phụ thuộc vào chi phí, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến động lực để mua sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin Tiêu chuẩn, định mức khác cần thiết cho sách giá cho dịch vụ thông tin thư viện khác • Promotion Khuyến Cơng tác khuyến xúc tiến cách công khai dễ dàng tiếp cận Thư viện trường học nên thường xuyên tham gia hội chợ sách, tuyển sinh, quảng cáo tờ báo sách giảm giá lệ phí thành viên viên.Cán thư viện nên thăm tổ chức tham gia thuyết trình hình thức khơng phải khơng phổ biến 27 BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THƠNG TIN THÁNG 5/2012 • Thái độ cán thư viện công tác Marketing dich vụ thông tin; Thái độ cán thư viện khái niệm khác marketing, thực tiễn liên quan với marketing sản phẩm thông tin Việc lập kế hoạch Marketing thư viện hội để đánh giá chất lượng sử dụng sản phẩm / dịch vụ thông tin thư viện cung cấp Mặc dù việc tiếp thị sản phẩm thơng tin có quan hệ đến chi phí khía cạnh khác hạn chế nguồn lực, thu hẹp ngân sách… • Cơng tác Marketing viện liên quan đến kiểm tra sở vật chất nguồn thông tin thư viện; Trong khuôn khổ nhiệm vụ thể chế, thư viện đại học hoạt động trung tâm tài nguyên học tập để cung cấp kiến thức thông tin hỗ trợ công tác đào tạo, chương trình nghiên cứu tư vấn thường xuyên Do đó, thư viện đại học cần có thái độ tích cực khía cạnh khác việc Marketing sản phẩm/dịch vụ thông tin Marketing dịch vụ cung cấp thông tin giám sát hiệu nguồn thông tin sản phẩm thông tin, thông qua Marketing đánh giá khắt khe mơi trường bên bên ngồi điều cần thiết cho tất thư viện, tạo điều kiện động làm việc theo nhóm cho cán thư viện Vì lập kế hoạch thực chương trình marketing sản phẩm thơng tin coi hoạt động thiếu thư viện khách hàng Thông tin xem xét không mặt hàng nóng (Eagleton, 1992), mà cịn mặt hàng thị trường Một sản phẩm thông tin hay dịch vụ thông tin giống mặt hàng khác có nhu cầu thị trường nhu cầu bị ảnh hưởng yếu tố giá cả, ưu đãi, thu nhập, kỳ vọng, dân số, công nghệ, mùa vụ giá hàng hố khác Do tính chất đào tạo nghiên cứu đa ngành trường đại học, vai trò thư viện quan trọng Thư viện trường học hoạt động hai thư viện phịng “thí nghiệm” thứ hai cho nhà nghiên cứu Ngoài việc cung cấp dịch vụ thơng tin thường xun, cịn cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin dịch vụ phổ biến có chọn lọc… Các thư viện cần nỗ lực tạo doanh thu từ dịch vụ/ sản phẩm thông tin khác cung cấp dịch vụ thông tin hỗ trợ liên kết chặt chẽ với chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học marketing kết nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trường đại học Những nguyên tắc áp dụng lĩnh vực thông tin thư viện, nhiên thư viện cần xác định cụ thể mức độ nguyên tắc Marketing đưa vào áp dụng Một số phương pháp marketing dịch vụ thông tin 5.1 Những vấn đề cần quan tâm: Công tác marketing thư viện đại học đòi hỏi nỗ lực phối hợp giải pháp cho vấn đề quản lý cần phải quan tâm đến: 28 BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THÁNG 5/2012 biên mục phân loại tài liệu tất cán thư viện • Thu thập thông tin sản phẩm / dịch vụ thơng tin với mơ hình thu phí; Hiện thư viện Việt Nam nói chung thư viện đại học nói riêng phân bổ cụ thể kinh phí định nhân lực cho cơng tác Marketing Tất thư viện sử dụng tờ rơi, hướng dẫn sử dụng, thông báo sản phẩm / dịch vụ thơng tin, giảng thức, sở vật chất tài nguyên thông tin, đặc biệt dịch vụ điện tử thư viện nhằm mục đích thơng báo đến người sử dụng tiếp cận, khai thác sử dụng chúng cách có hiệu Một số thư viện tổ chức dịch vụ cung cấp thơng tin có thu phí cho thấy thư viện có xu hướng tăng ý nghĩa giá trị chi phí tham gia đối tượng người sử dụng, đồng thời phản ánh giá thực tế tạo lợi nhuận phương pháp tiếp thị • Các nguyên tắc Marketing xây dựng mối quan hệ với khách hàng 5.2.1 Các khảo sát liên tục nhằm phát vấn đề sau: (a) Môi trường tiếp thị Điều chia thành mơi trường bên ngồi, mơi trường điều hành mơi trường nội Mơi trường bên ngồi mà thư viện đánh giá để tính tốn phải đối mặt điều kiện kinh tế - xã hội công nghệ cạnh tranh Môi trường điều hành, thư viện đảm bảo hội cho tăng trưởng thị trường phát triển để phù hợp với tầm nhìn thư viện Trong mơi trường nội bộ, thư viện đảm bảo tập trung vào mục tiêu phấn đấu để đáp ứng nhu cầu khách hàng (b) Đánh giá nhu cầu thông tin Thư viện xác định người dùng tin khác người sử dụng tiềm để xác định có nhu cầu thơng tin cụ thể cho nhóm khách hàng Nếu nhóm đối tượng cần thông tin khác nhau, thông tin tương tự trình bày theo nhiều cách khác nhau, điều ảnh hưởng đến loại hình thu thập thơng tin Nó ảnh hưởng đến dịch vụ sản phẩm phát triển từ thông tin đó, cách mà chúng phổ biến cho nhóm mục tiêu (c) Đánh giá tài nguyên Đánh giá thư viện dựa sứ mệnh mục tiêu xác định trước đó, cách sử dụng sức mạnh, điểm yếu, hội mối đe dọa (SWOT) Một chương trình marketing thành cơng cần phải điều chỉnh với thực tế nguồn lực bên bên ngồi có 5.2 Các phương pháp Các phương pháp marketing truyền thống thư viện chủ yếu sử dụng rộng rãi in ấn tờ rơi áp phích ; Phát hành tin; Thơng qua đàm phán; Địa liên lạc cá nhân; Hội thảo, hội nghị, tổ chức kiện; Trưng bày, triển lãm… Ngoài phương pháp thư viện đại học cần thực hiện: 29 BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THƠNG TIN THÁNG 5/2012 (d) Cơ hội phân tích thị trường Dựa nhu cầu khách hàng khả thư viện cần cung cấp bổ sung sản phẩm dịch vụ Cơ hội thị trường sản phẩm phân tích để xác định lĩnh vực cần phát triển Các thiết bị sử dụng để phân tích gọi "ma trận hội sản phẩm / thị trường" (Evan-Wong, 1996) Đây phương pháp tiếp cận có hệ thống để xác định hội có Ví dụ, đóng gói lại sản phẩm / dịch vụ thơng tin tăng sử dụng sản phẩm có thị trường có (e) Phát triển chương trình marketing Đây sản phẩm, giá cả, địa điểm xúc tiến phải quán với hành vi khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ thông tin cung cấp Quyết định dựa nguyên tắc hướng đến thỏa mãn nhu cầu thông tin khách hàng, trường hợp cần phải sử dụng hiệu dịch vụ thông tin (f) Đánh giá trình marketing chiến lược Điều liên quan đến việc giám sát môi trường, đối thủ cạnh tranh thư viện, khách hàng mạnh điểm yếu Trên thực tế, liên quan đến việc giữ ngang dịch vụ cung cấp hệ thống mạng lưới thơng tin có thị trường mà ảnh hưởng đến dịch vụ thông tin cung cấp cạnh tranh, tạo hội để hình thành liên minh chiến lược 5.2.2 Thái độ tích cực thư viện cán thư viện • Đối với thư viện cần có thái độ đến khía cạnh khác tiếp thị sản phẩm thông tin / dịch vụ thư viện, cụ thể là: o Cần phải quảng bá hay không? o Tập trung quảng bá loại hình dịch vụ cho đối tượng cụ thể; o Lập kế hoạch cho thị trường cụ thể; o Tập trung sản phẩm, giá cả, phạm vi cung cấp sách hỗ trợ ; • Đối với cán thư viện : Khi tham gia vào công tác marketing họ nâng cao kiến thức, kỹ kỹ làm việc nhóm, tính cộng tác, phối hợp…và họ tìm tích cực giới thiệu sản phẩm / dịch vụ thông tin mới, thực đánh giá để xác định tính hữu dụng thân họ đặt gánh nặng thêm công việc vai họ tạo sản phẩm 5.2.3 Lập kế hoạch marketing cung cấp hội để đánh giá chất lượng sử dụng sản phẩm / dịch vụ thông tin cho cán thư viện Marketing giúp xác minh cho chi phí liên quan đến vịng đời sản phẩm thơng tin, khía cạnh hạn chế nguồn lực, cắt giảm ngân sách, thông tin điện tử cần thiết Mỗi thư viện cần phải có kế hoạch marketing cho năm Tất nhân viên nên tham gia việc thực kế hoạch tiếp thị 30 BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THÁNG 5/2012 Kế hoạch phải bao gồm: • Bối cảnh tiến hành; • Mục tiêu năm; • Nguyên tắc 4Ps; • Đào tạo cán bộ; • Yêu cầu ngân sách Nếu yếu tố quan tâm nhiệt tình tạo marketing trở thành phổ biến mang đến lợi ích cho người dùng tin, nâng cao vị suất thư viện đại học hợp lý cho người sử dụng giao tiếp với khách hàng cần xem xét Bộ phận marketing thư viện phải thành lập góp phần khơng vận hành thư viện tốt mà cịn tăng thêm nguồn kinh phí tự cung cấp sản phẩm thông tin dịch vụ thư viện Bằng nhiều hình thức, marketing diễn thư viện đại học chứng tỏ mối quan tâm đến tiếp thị sản phẩm / dịch vụ thông tin, phát triển chiến lược marketing trở thành vũ khí cần thiết thời đại cạnh tranh Thơng qua chương trình marketing có kế hoạch xem công cụ quản lý quan trọng khơng cịn giới hạn để xúc tiến đơn lẻ, vai trị ngày tăng cơng nghệ thơng tin có liên quan đến phương pháp để tạo nhận thức thông tin sản phẩm / dịch vụ thông tin đối tượng người sử dụng quan trọng không phương tiện phương pháp truyền thông Tất nỗ lực để tăng nhận thức người dùng tin để hoạt động marketing đạt hiệu Kết luận Do thay đổi nhu cầu hành vi người dùng tin thay đổi, đồng thời với xâm nhập tổ chức kinh doanh bên thị trường, thư viện đại học phải đối mặt với cạnh tranh từ thu lợi nhuận ngành công nghiệp thông tin, mà tiềm dịch vụ thông tin ngày gia tăng Marketing sản phẩm thông tin không phổ biến thông tin, bao gồm việc sử dụng tối ưu nguồn tài nguyên thư viện, nhu cầu khách hàng việc thuận tiện, chi phí Tài liệu tham khảo: Ngơ Xn Bình ( 2001) Marketing lý thuyết vận dụng Hà Nội, Nxb Khao học Xã hội 2 Eileen Elliot de Sasez Marketing concepts for Libraries and Information Services London.Library Asociation Publishing Colin Egan; Michael J.Thomas (1998) The CIM Hanbook of strategic Marketing Oxford, Butterworth Ian Chanston (1999); Vũ Trọng Hùng; Phan Đình Quyền dịch biên soạn Marketing địnhhướng vào khách hàng Nxb Đồng Nai Mai Thanh Hào (2002) Tiếp thị kỷ 21.Nxb Trẻ 31 ... sản phẩm thông tin dịch vụ thư viện Bằng nhiều hình thức, marketing diễn thư viện đại học chứng tỏ mối quan tâm đến tiếp thị sản phẩm / dịch vụ thông tin, phát triển chiến lược marketing trở... xuyên, cịn cung cấp dịch vụ cung cấp thơng tin dịch vụ phổ biến có chọn lọc… Các thư viện cần nỗ lực tạo doanh thu từ dịch vụ/ sản phẩm thông tin khác cung cấp dịch vụ thông tin hỗ trợ liên kết... BẢN TIN THƯ VIỆN - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THÁNG 5/2012 • Thái độ cán thư viện công tác Marketing dich vụ thông tin; Thái độ cán thư viện khái niệm khác marketing, thực tiễn liên quan với marketing