Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chiếu phim quốc gia

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÁI HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÁI HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS ĐỖ MINH CƢƠNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thái Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Đỗ Minh Cƣơng, giảng viên Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn cho tơi thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Đại học Kinh tế Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tập thể cán bộ, nhân viên Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp tơi hồn thiện mặt thủ tục quy trình, thơng tin, liệu suốt q trình làm luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm vai trò hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức cung cấp 24 1.2.4 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 27 1.2.5.Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 28 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 34 2.2 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu thu thập thông tin 35 2.2.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp 35 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 41 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 42 2.3.1 Phương pháp thống kê 42 2.3.2 Phương pháp phân tích 42 2.3.3 Phương pháp so sánh 43 2.3.4 Phương pháp tổng hợp 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 45 3.1 Tổng quan Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 45 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 45 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 46 3.1.3 Một số đặc điểm 47 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 48 3.2.1 Giới thiệu tổng quan chất lượng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 48 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ54 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng68 TĨM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚİ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHİM QUỐC GIA 75 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 75 4.1.1 Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ 75 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 76 4.2 Một số giải pháp hồn thiện hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 77 4.2.1 Xây dựng chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng 77 4.2.2 Tập trung phát triển công nghệ - kỹ thuật đại, phù hợp với thị trường 78 4.2.3 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực nói chung, xây dựng đội ngũ nhân viên toàn diện chuyên môn lẫn kỹ giao tiếp với khách hàng 80 4.2.4 Phối hợp với đối tác để nâng cao hoàn thiện dịch vụ khác đồ ăn, uống dịch vụ khác (game, sách ) 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBVC Cán viên chức CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp HSSV Học sinh sinh viên TTCPQG Trung tâm Chiếu phim Quốc gia STT i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết đánh giá chất lƣợng chiếu phim 55 Bảng 3.2 Kết đánh giá chất lƣợng bán vé, soát vé 59 Bảng 3.3 Kết đánh giá chất lƣợng bãi xe 62 Bảng 3.4 Kết đánh giá chất lƣợng vệ sinh 64 Bảng 3.5 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ khác 67 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung Biểu đồ 3.1 Tăng trƣởng số buổi chiếu hàng năm 49 Biểu đồ 3.2 Tăng trƣởng số lƣợt khán giả hàng năm 50 Biểu đồ 3.3 Tăng trƣởng doanh thu hàng năm 51 iii Trang ... thiện hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚİ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHİM QUỐC GIA Xuất... cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chiếu phim. .. CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚİ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHIẾU PHİM QUỐC GIA 75 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Chiếu phim Quốc gia