Luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi: Nguyễn Thị Phương Anh xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, … Các giải pháp nêu Luận văn Tác giả đút kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 2.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 2.1.3 Các dịch vụ bán lẻ 2.1.3.1 Huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ cho vay 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 2.1.3.4 Dịch vụ toán 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.2 Năng lực cạnh tranh nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 2.2.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 2.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh 2.2.1.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 10 2.1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 12 2.2.2 Các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 12 2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 14 2.3.1 Nhóm tiêu thể quy mô, chất lượng SPDV NHBL 14 2.3.1.1 Quy mô thị phần huy động vốn bán lẻ 14 2.3.1.2 Quy mô, chất lượng thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ 14 2.3.1.3 Thu nhập ròng dịch vụ thu phí bán lẻ 15 2.3.2 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp 15 2.3.3 Năng lực phân phối, bán hàng 16 2.3.3.1 Quy mô hệ thống kênh phân phối 16 2.3.3.2 Hiệu suất chất lượng kênh phân phối 16 2.3.4 Thương hiệu NHTM 17 2.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng 17 2.3.5.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 17 2.3.5.2 Kỹ phục vụ nhân viên ngân hàng 18 2.3.5.3 Hiệu giải khiếu nại 18 2.3.6 Năng lực công nghệ NHTM 18 2.4 Ý nghĩa việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM …………………………………………………………………………….19 2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh NHTM 19 2.4.2 Đối với khách hàng 19 2.4.3 Đối với toàn kinh tế 20 2.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ số NHTM học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 20 2.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 20 2.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas – Pháp 20 2.5.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ 22 2.5.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard – Singapore 23 2.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 26 3.1 Tổng quan NHTMCP ĐT&PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM 26 3.1.1 Quá trình đời phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động NHTM CP ĐT&PT VN Chi nhánh địa bàn TP HCM 27 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TP HCM từ 2011-2015 27 3.1.3.1 Tình hình huy động vốn 28 3.1.3.2 Tình hình cho vay vốn 28 3.1.3.3 Lợi nhuận hạch toán trước thuế sau thuế 29 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam địa bàn TP HCM 30 3.2.1 Đánh giá tổng quan địa bàn TP HCM 30 3.2.1.1 Cơ hội 30 3.2.1.2 Thách thức 31 3.2.2 Quy mô thị phần huy động vốn bán lẻ 32 3.2.3 Quy mô, chất lượng thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ 33 3.2.4 Thu nhập rịng dịch vụ thu phí bán lẻ 36 3.2.5 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL 37 3.2.5.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư 37 3.2.5.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 38 3.2.5.3 Nhóm sản phẩm thẻ 39 3.2.5.4 Sản phẩm bán lẻ khác 39 3.2.5.5 Bảo hiểm 40 3.2.5.6 Nhóm sản phẩm tốn hóa đơn 41 3.2.6 Năng lực phân phối, bán hàng 42 3.2.6.1 Quy mô hệ thống kênh phân phối 42 3.2.6.2 Kênh truyền thống 42 3.2.6.3 Kênh ATM 43 3.2.6.4 Kênh giao dịch ngân hàng điện tử IBMB 44 3.2.6.5 Hiệu suất chất lượng kênh phân phối 45 3.2.7 Sức mạnh thương hiệu lực tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL 50 3.2.7.1 Sức mạnh thương hiệu 50 3.2.7.2 Năng lực tiếp thị sản phẩm NHBL 52 3.2.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng 54 3.2.8.1 Quy trình cung cấp SPDV NHBL 54 3.2.8.2 Kỹ nhân viên giao dịch 56 3.2.8.3 Hiệu giải khiếu nại 56 3.2.9 Năng lực công nghệ BIDV 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT THỰC TẾ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 59 4.1 Phương pháp phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh 59 4.1.1 Nội dung phương pháp 59 4.1.2 Phương pháp xác định số 59 4.2 Khảo sát thực tế lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 60 4.2.1 Xây dựng danh mục yếu tố đánh giá 60 4.2.1.1 Danh mục yếu tố đánh giá 60 4.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 61 4.2.1.3 Xây dựng đối thủ so sánh 61 4.2.2 Phân loại mức độ quan trọng, hạng 62 4.2.2.1 Phân loại mức độ quan trọng yếu tố 62 4.2.2.2 Phân loại hạng ngân hàng 65 4.2.3 Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh BIDV 67 4.3 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 68 4.3.1 Kết đạt 68 4.3.1.1 Về quy mô, chất lượng SPDV NHBL 68 4.3.1.2 Về hệ thống kênh phân phối 69 4.3.1.3 Thương hiệu 69 4.3.1.4 Về cấu tổ chức, nguồn nhân lực 69 4.3.1.5 Về lực công nghệ 70 4.3.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 70 4.3.2.1 Các mặt hạn chế 70 4.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 77 5.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL BIDV địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 77 5.1.1 Mục tiêu chung 77 5.1.2 Mục tiêu cụ thể 78 5.1.2.1 Khách hàng mục tiêu 78 5.1.2.2 Sản phẩm 78 5.1.2.3 Kênh phân phối 79 5.1.2.4 Các tiêu kế hoạch chủ yếu (Phụ lục 03) 79 5.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 80 5.2.1 Nhóm giải pháp thân chi nhánh BIDV địa bàn TP HCM tổ chức thực 80 5.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông 80 5.2.1.2 Tăng cường lực phân phối bán hàng 82 5.2.1.3 Xây dựng chiến lược cạnh tranh hoạt động NHBL 84 5.2.1.4 Phát triển nhân lực bán lẻ 87 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 88 5.2.2.1 Từ Hội sở – Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam 88 5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 91 5.2.2.3 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGB: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIC: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV tảng công nghệ điệnthoại di động CN: Chi nhánh CTG: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng EIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐKD: Hoạt động kinh doanh HĐVBL: Huy động vốn bán lẻ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP ĐT&PT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam PGD: Phòng giao dịch SCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SPDV: Sản phẩm dịch vụ STB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương 2, thực trạng BIDV chương 3, khảo sát thực tế chương 4, mục tiêu, định hướng BIDV, tác giả đưa số giải pháp nhằm tăng cường lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM so với ngân hàng khác môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Các nhóm giải pháp tập trung vào việc nâng cao tiêu để đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng nâng cao lực kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông, phát triển SPDV NHBL…Đồng thời tác giả nêu lên số kiến nghị với NHNN, NHNN – CN TP HCM nhằm hỗ trợ BIDV việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ địa bàn TP HCM 96 KẾT LUẬN Trên sở nhận thức đắn vai trò cần thiết phát triển hoạt động NHBL, từ NHTM với mạnh hoạt động ngân hàng “bán buôn” (khách hàng doanh nghiệp), BIDV có bước chuyển mạnh mẽ hoạt động với mục tiêu trở thành NHTM đại có hoạt động bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đưa hoạt động NHBL lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi BIDV Với lợi kinh tế phát triển động với tốc độ phát triển kinh tế dịch vụ có quy mô chất lượng tốt so với địa bàn khác Việt Nam, TP HCM BIDV xác định hai địa bàn cạnh tranh chiến lược hoạt động NHBL (Hà Nội TP HCM) với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP Top hoạt động phát triển kinh doanh NHBL tốt đến năm 2020 Nhìn chung, hoạt động phát triển kinh doanh NHBL BIDV địa bàn TP HCM tạo tăng trưởng tích cực 05 năm qua (2011 – 2015) Tuy nhiên, vị BIDV khiêm tốn thị trường NHBL địa bàn TP HCM với quy mô, thị phần nắm giữ chưa tạo đột phá so với ngân hàng cạnh tranh địa bàn Làm để khắc phục tồn yếu kém, tạo bước phát triển đồng toàn diện mang tính đột phá từ quy mơ hoạt động, thị phần, hiệu quả, khẳng định vị cạnh tranh thị trường NHBL địa bàn TP HCM điều đáng quan tâm, xem xét Các biện pháp để nâng cao lực cạnh tranh hoạt động NHBL BIDV địa bàn TP HCM phải ưu tiên tập trung vào phân đoạn khách hàng có mức độ hấp dẫn thị trường vị thế, lợi cạnh tranh BIDV, đồng thời nghiên cứu thiết kế kết hợp sản phẩm dịch vụ phù hợp thành gói hay bó sản phẩm dịch vụ đặc thù cho phân đoạn khách hàng; nâng cao lực tiếp thị nhiều giải pháp khác trình bày chương năm Để thực giải pháp này, BIDV cần có nguồn lực ln sẵn sàng, đáp ứng nhu cầu BIDV nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, nguồn lực cơng nghệ… Các nguồn lực cần nâng cao theo thời gian 97 Trong trình thực giải pháp này, BIDV phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá để có điều chỉnh phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh xung quanh Bên cạnh để giải pháp thực có hiệu vào thực tiễn kinh doanh BIDV, điều quan trọng Chính phủ, NHNN, ngành liên quan phải có phối hợp chặt chẽ việc tạo môi trường cạnh tranh thực lành mạnh, minh bạch bình đẳng Vì kiến thức, thời gian thực đề tài hạn chế, luận văn có phạm vi, giới hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, đóng góp Quý thầy cô, đồng nghiệp bạn bè để đề tài hoàn thiện tiếp tục nghiên cứu để phát triển cao thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Chu Văn Cấp, 2003 Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập khu vực quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Cơng ty CPCK Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, 2015 Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam phát hành cổ phiếu để hốn đổi Hà Nội, tháng 04/2015 Đặng Hồng An Dân, 2010 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đến năm 2015 Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TPHCM Đào Lê Kiều Anh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, 2015 Đề án nâng cao lực cạnh tranh chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV địa bàn Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2019 Hà Nội, tháng 03/2015 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, 2016 Báo cáo tổng kết bán lẻ khu vực TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2015 TP HCM Hà Nội Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh khu vực TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2015 Hà Nội Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, 2016 Báo cáo tổng kết công tác phát triển mạng lưới giai đoạn 2011 – 2015 Hà Nội Nguyễn Thị Bích Phượng, 2012 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TPHCM 10 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP HCM: Nhà xuất Kinh tế 12 Trần Huy Hoàng, 2011 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại TP HCM: Nhà xuất Lao động xã hội Danh mục tài liệu Tiếng Anh Ajitabh Ambastha & K.Momaya, (2004), Competitiveness of Firms: Review of Theory, Frameworks and Models, Singapore Management Review PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM Theo mơ hình lực cạnh tranh APP Ajitabh Ambastha & K.Momaya, lực cạnh tranh NHTM đánh giá số yếu tố thuộc nhóm chính: Tài sản ngân hàng (Asset): - Uy tín thương hiệu: kinh doanh lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực tiền tệ đòi hỏi NH phải có uy tín Thương hiệu giúp KH biết nhiều NH tin tưởng khách hàng yếu tố thúc đẩy họ đến với NH nhiều Do việc xây dựng thương hiệu mạnh xây dựng niềm tin vững KH yếu tố góp phần nâng cao lực cạnh tranh NH so với đối thủ hoạt động lĩnh vực - Danh tiếng NH: danh tiếng có tác động lớn đến lực cạnh tranh NH Một NH kinh doanh hiệu dược người biết đến thu hút nhiều KH ngày thành công NH hoạt động tốt đến - Nguồn nhân lực: nhân lực yếu tố thiếu hoạt động NH, hoạt động NH phải xuất phát từ yếu tố người Con người nguồn lực có tính chất định, nguồn lực người có tính chất bền vững khó thay đổi Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn, tỷ lệ thuận với lực cạnh tranh NH - Hệ thống văn hóa: Văn hóa ngân hàng hình thành trình phát triển NH có tác động chi phối tình cảm, hành vi thành viên NH Văn hóa NH có vai trị quan trọng tồn phát triển NH Con người nguồn lực chủ yếu NH văn hóa NH liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do nói văn hóa NH tài sản vơ hình NH NH có hệ thống văn hóa bền vững có khả thành cơng cao hoạt động kinh doanh - Công nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển ứng dụng ngày sâu rộng lĩnh vực Việc sử dụng công nghệ đại vào hoạt động NH, làm tăng tốc độ xử lý công việc, giảm thời gian cho giao dịch với KH giúp KH hài lòng NH, góp phần làm cho lực cạnh tranh NH nâng cao Các quy trình cạnh tranh NH (Processes) - Chiến lược cạnh tranh: Chiến lược cạnh tranh có tác động mạnh mẽ đến lực cạnh tranh ngân hàng Nếu ngân hàng hội đủ yếu tố vật lực tài lực khơng có chiến lược tốt, hướng thích hợp hoạt động ngân hàng khơng đem lại hiệu cao, dẫn tới thua đối thủ - Khả cải tiến: Đổi phần quan trọng định thành công doanh nghiệp Nếu NH biết thay đổi để bắt kịp nhu cầu thị hiếu ln thay đổi KH lực cạnh tranh NH nâng cao - Chất lượng: loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào, KH địi hỏi tiêu chí quan trọng chất lượng Sản phầm dịch vụ NH có chất lượng tốt giúp NH thu hút nhiều KH giữ chân họ lâu - Khả thích nghi: thị trường yếu tố kinh tế ln thay đổi Điều gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động ngân hàng Trước biến động đó, NH có khả phản ứng linh hoạt thích nghi tốt có điều kiện đứng vững thị trường nâng cao lực cạnh tranh mình, vượt qua đối thủ lĩnh vực - Khả thuyết phục: KH NH không đối tượng cũ mà cịn khách hàng Họ tìm đến NH họ chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng Khi đó, NH có khả thuyết phục tốt, làm họ tin sử dụng dịch vụ NH thành công - Khả ứng dụng khoa học công nghệ: thành công NH họ sở hữu cơng nghệ đại mà cịn tùy thuộc vào khả ứng dụng cơng nghệ NH đầu tư tốt cho việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ khơng có hoạt động - Khả sản xuất: nhu cầu KH thường xuyên thay đổi lượng lẫn chất Do NH cần có lực sản xuất tốt để đáp ứng tốt, đủ kịp thời nhu cầu KH Có KH tin tưởng gắn bó với NH - Hoạt động tiếp thị: Tiếp thị hoạt động nhằm giúp NH tiếp cận KH, giúp KH biết đến NH nhiều NH có hoạt động tiếp thịhiệu thu hút nhiều KH họ nhớ đến sản phẩm dịch vụ NH nhiều Điều có tác động tích cực đến việc nâng cao lực cạnh tranh NH - Khả thiết kế triển khai: thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu KH việc quan trọng không dễ thực Và việc triển khai thực để thiết kế trở thành sản phẩm hữu hình đến tay KH lại quan trọng Vì NH cần có lực cao khâu thiết kế triển khai thực để đáp ứng tốt nhu cầu KH, nâng cao lực cạnh tranh NH - Quản lý quan hệ KH: thu hút KH điều kiện cạnh tranh gay gắt thành công lớn để giữ chân khách hàng vấn đề quan trọng Sự hài lịng KH NH khơng yếu tố hữu hình mà cịn phụ thuộc vào yếu tố vơ hình Đó thân thiện, niềm nở, tôn trọng nhân viên KH cảm giác thoải mái mà KH nhận từ phía NH Do nâng cao cơng tác chăm sóc KH sở để nâng cao lực cạnh tranh NH Kết thực NH (Performance) - Sự hài lòng KH: KH yếu tố làm nên thành công NH Một thu hút giữ chân KH, NH thành công phát triển Để làm điều đó, NH cần có khả làm hài lịng KH, xem yếu tố làm nên lực cạnh tranh NH - Giá trị tạo ra: KH mua sản phẩm dịch vụ mua giá trị mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho họ Năng lực cạnh tranh NH khả mang đến cho KH giá trị cao đối thủ - Thị phần: Ngồi lợi nhuận thị phần đích đến cuối NH Nếu NH chưa đạt thị phần lớn NH tập trung nghiên cứu, nâng cao lực phục vụ để gia tăng thị phần Đối với NH chiếm thị phần lớn họ tập trung nghiên cứu giữ vững thị phần nâng cao lực cạnh tranh để thị phần khơng bị giảm sút - Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Nhu cầu KH ngày cao đòi hỏi khả cung ứng cao NH NH có khả cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao góp phần to lớn vào khả thu hút KH - Năng suất: Năng suất thước đo hiệu hoạt động NH Năng suất thấp thúc đẩy NH tìm cách nâng cao hiệu hoạt động, NH đạt suất cao, họ tập trung nâng cao hiệu hoạt động để trì nâng cao suất Do suất yếu tố đánh giá lực cạnh tranh NH - Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ: Nếu sản phẩm tất NH giống KH mua sản phẩm dịch vụ KH Nhưng NH biết đưa đặc tính vượt trội sản phẩm NH khác KH tìm đến NH nhiều Vì khác biệt sản phẩm dịch vụ cung ứng nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NH - Chi phí/Lãi suất: KH đến với NH chủ yếu hai mục đích vay tiền gởi tiền Vấn đề mà KH quan tâm lãi suất cho vay (thấp) lãi suất tiền gởi (cao) Do khả cạnh tranh lãi suất yếu tố quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh NH - Tỷ suất sinh lợi: Hoạt động đa số doanh nghiệp nói chung NH nói riêng mục tiêu lợi nhuận Lợi nhuận cao điều kiện cần để NH tiếp tục phát triển NH có tỷ suất lợi nhuận cao có nguồn vật lực lớn có khả nâng cao lực cạnh tranh so với NH khác - Đánh giá tiêu theo tỷ số bản: + Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) + Tỷ suất sinh lời vốn tự có (ROE) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị Bạn Tơi tên là: Nguyễn Thị Phương Anh - Học viên cao học khóa 23, trường Đại học Kinh tế TP HCM Tôi xin gửi đến Anh/ Chị Bạn Bảng Câu Hỏi vấn sau Tôi tiến hành số khảo sát nhằm đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM so với số NHTM khác địa bàn Bảng câu hỏi lập nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách quan Quý khách hàng hoạt động kinh doanh NHBL NHTM Ý kiến đánh giá Anh/Chị Bạn nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài tốt nghiệp Tôi cam kết, thông tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị * Anh/Chị có biết NHTM đây: Câu trả lời Ngân hàng thương mại Có Khơng BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam) AGB (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) CTG (Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam) VCB (Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam) * Nếu câu trả lời có BIDV ngân hàng khác tiếp tục trả lời Câu trả lời khác dừng lại PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp vị trí cơng tác Anh/Chị:  Sinh viên  Nhân viên  Nhà quản lý (Ví dụ: Giám đốc, Trưởng phòng…)  Tự kinh doanh  Đã hưu  Chưa làm nội trợ Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị:  18-22 tuổi  23-27 tuổi  27-30 tuổi  30-35 tuổi  36-40 tuổi  41-50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị:  Dưới đại học  Đại học  Cao học nghiên cứu sinh PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA BIDV TẠI ĐỊA BÀN TP HCM Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Anh/Chị (theo mức độ quan trọng, tăng dần từ đến 5): Mức độ STT Yếu tố Ít quan trọng Quan trọng 1 Thương hiệu NHTM Nguồn nhân lực NHTM (Thái độ, tác phong, lực cán nhân viên) Năng lực công nghệ NHTM Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ với khách hàng Hệ thống kênh phân phối Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Sự đa dạng khác biệt sản phẩm dịch vụ NHBL Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL Hiệu suất chất lượng hệ thống kênh phân phối Câu 5: Anh/Chị vui lòng đánh giá lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng theo yếu tố 04 ngân hàng TMCP (BIDV, AGB, CTG, VCB) theo thang đo từ đến 5: 1: Rất yếu, 2: Yếu, 3: Trung bình, 4: Mạnh, 5: Rất mạnh STT CÁC YẾU TỐ BIDV Thương hiệu NHTM Nguồn nhân lực NHTM (Thái độ, tác phong, lực cán nhân viên) Năng lực công nghệ NHTM Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ với khách hàng Hệ thống kênh phân phối Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Sự đa dạng khác biệt sản phẩm dịch vụ NHBL Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL Hiệu suất chất lượng hệ thống kênh phân phối Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị! AGB VCB CTG PHỤ LỤC KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ CỦA BIDV TẠI ĐỊA BÀN TP HCM GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 Mục tiêu Thị phần dư nợ tín dụng BL (CK) Tăng trưởng dư nợ TDBL (CK) Dư nợ TDBL (CK) Thị phần số dư huy động vốn BL (CK) Tăng trưởng số dư HĐV BL (CK) Số dư HĐVBL (CK) Thu nhập ròng bán lẻ Tăng trưởng thu nhập ròng bán lẻ Khác Tăng trưởng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng Số lượng PGD Số dư HĐVBL (CK)/PGD bình quân Dư nợ TDBL (CK)/PGD bình quân Số lượng ATM Số lượng khách hàng sử dụng IBMB Tăng trưởng SLKH sử dụng IBMB Nhận diện thương hiệu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 % 5% 6% 7% 8% 9% % 44% 45% 46% 47% 48% Tỷ đồng 16,706 24,224 35,367 51,990 76,945 % 7% 8% 9% 10% 11% % 25% 26% 27% 28% 29% 63,588 80,120 101,753 130,243 168,013 1,370 1,770 2,310 3,050 4,057 % 28% 29% 31% 32% 33% % 17% 18% 19% 20% 21% Tỷ đồng Tỷ đồng KH PGD Tỷ đồng Tỷ đồng ATM 1,162,020 1,371,183 1,631,708 1,958,050 2,369,241 71 81 91 101 121 581 697 837 1,004 1,035 180 270 378 492 615 307 336 367 400 435 KH 137,759 227,302 375,048 618,828 1,021,066 % 65% 65% 65% 65% 65% % 25% 30% 35% 40% 45% ... bán lẻ NHTM Chương 3: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TP HCM Chương 4: Khảo sát thực tế lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu. .. tài ? ?Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” nhằm nghiên cứu phân tích thực trạng đề giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phát triển. .. nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM giai đoạn 2016 – 2020 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam