MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành:Quản Trị Kinh Doanh Chương trình Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phan Thị Thu Hiền Người hướng dẫn:TS Nguyễn Thị Hồng Anh TP Hồ Chí Minh-Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực Phan Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn Tiến Sĩ Nguyễn Thị Hoàng Anh – Giảng viên trường Đại học Ngoại thương Cơ sở II – hướng dẫn giúp đỡ tận tình Cơ thời gian từ 01/2020 đến tháng 6/2020 tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành khóa luận Do hạn chế thời gian chuẩn bị tài liệu tham khảo nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong Thầy/Cơ, người đọc góp ý để khóa luận hồn chỉnh Học viên thực Phan Thị Thu Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỀU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tính đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI 11 2.1 Giới thiệu chung cửa hàng tiện lợi 11 2.1.1 Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện lợi 12 2.1.2.Đặc điểm chuỗi cửa hàng tiện lợi 13 2.2 Cơ sở lý luận mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm mức độ hài lòng 15 2.2.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bán lẻ 18 2.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 26 3.2 Thiết kế bảng hỏi 27 3.3 Xây dựng thang đo 28 3.4.1 Xác định cỡ mẫu 31 3.4.2 Lấy mẫu cách thu thập liệu 32 3.4.3 Phân tích liệu 33 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 36 4.1 Tổng quan hệ thống cửa hàng tiện lợi Circle K 36 4.1.2 Quá trình hình thành, phát triển 37 4.2 Hoạt động kinh doanh hệ thống cửa hàng tiện lợi Circle K 40 4.2.1 Về sở vật chất: 40 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.4 Kết khảo sát 50 4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 50 4.4.2 Kiểm tra hệ số tương quan Pearson 52 4.4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.4.4 Mô tả các giá trị trung bình 55 4.5 Đánh giá điểm mạnh điểm cần cải thiện thông qua kết nghiên cứu 58 4.5.1 Điểm mạnh 59 4.5.2 Điểm yếu nguyên nhân 60 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K TẠI TP HCM 64 5.1 Triển vọng phát triển thị trường cửa hàng bán lẻ Việt Nam 64 5.1.1 Cơ hội 64 5.1.2 Thách thức 67 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K TP HCM 70 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tương tác nhân viên khả giải vấn đề 70 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy cửa hàng Circle K 74 5.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất 79 5.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện sách cửa hàng 83 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát 95 PHỤ LỤC Mô tả mẫu nghiên cứu 99 PHỤ LỤC Mơ tả giá trị trung bình 101 PHỤ LỤC Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 132 PHỤ LỤC Hệ số tương quan 133 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh AMA Hiệp hội marketing Mỹ America Marketing Associate CSVC Cơ sở vật chất CLDV Chất lượng dịch vụ EU Liên Minh Châu Âu NACS Hiệp hội cửa hàng tiện National lợi Association of Convenience Store PGS.TS Phó giáo sư, tiến sỹ RSQS Mơ hình đo lường thỏa Retail service quality mãn chất lượng dịch vụ bán satisfaction lẻ SERVPERF Mơ hình đo lường chất lượng Service Performance dịch vụ SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng Service quality dịch vụ 10 SPSS Phần mềm phân tích thống Statistical Package for the kê 11 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Social Sciences DANH MỤC BẢNG BIỀU STT Tên Trang Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 2 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 3 Hình 2.1: Mơ hình đo lường thỏa mãn chất lượng dịch vụ bán lẻ - 17 RSQS (Dabholkar, Thorpe Rentz (1996) Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Bản dịch thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ bán lẻ 26 RSQS Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất (CSVC) 28 Bảng 3.3 Thang đo thành phần độ tin cậy (tin_cay) 29 Bảng 3.4 Thang đo thành phần tương tác nhân viên (nhan_vien) 29 10 Bảng 3.5 Thang đo thành phần Giải vấn đề (Giai_quyet) 29 11 Bảng 3.6 Thang đo thành phần Chính sách cửa hàng (chinh_sach) 30 12 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 30 (hai_long_CLDV) 13 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty Vịng Trịn Đỏ 14 Bảng 4.1: Số lượng cửa hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi Việt Nam 40 36 2020 15 Hình 4.2: Số lượng cửa hàng thị phần chuỗi cửa hàng tiện lợi 40 Việt Nam 2020 16 Hình 4.3: Tốc độ tăng trưởng số lượng cửa hàng tiện lợi Việt Nam 2020 41 17 Hình 4.4: Cơ cấu trình độ lao động Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ 42 18 Hình 4.5 Cơ cấu doanh thu cửa hàng Circle K Việt Nam 2019 43 19 Hình 4.6 Cơ cấu độ tuổi giới tính mẫu khảo sát 46 20 Hình 4.7 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu khảo sát 47 21 Hình 4.8 Mức độ thường xuyên cửa hàng tiện lợi TP HCM 48 22 Hình 4.9 Số tiền chi tiêu khách hàng cửa hàng tiện lợi TP 49 HCM 23 Bảng 4.2 Cửa hàng tiện lợi ghé thăm thường xuyên TP HCM 49 24 Bảng 4.3 Hàng hóa thường mua cửa hàng tiện lợi TP HCM 50 25 Bảng 4.4 Bảng kiểm định hệ số tin cậy crombach’s Alpha 51 26 Bảng 4.5: Tổng hợp kết phân tích hệ số tương quan Pearson 52 27 Bảng 4.6 Tổng hợp kết yếu tố cần đánh giá phân tích hồi 53 quy 28 Bảng 4.7 Kiểm định F – Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 54 29 Bảng 4.8 Hệ số beta mơ hình hồi quy tuyến tính 55 30 Bang4.9 So sánh giá trị trung bình yếu tố 56 31 Bảng 5.1 Dự báo dân số Việt Nam 2015-2050 64 32 Hình 5.1 Dự báo tăng trưởng người trưởng thành Việt Nam 2000-2050 64 33 Hình 5.2 Dự báo tăng trưởng chi tiêu hộ gia đình Việt Nam 2019-2023 65 34 Hình 5.3 Cơ cấu chi tiêu hộ gia đình 2020 66 35 Hình 5.4 Số lượng cửa hàng tiện lợi nước giai đoạn 2018-2020 67 36 Hình 5.5 Xu hướng dân số thành thị nông thôn Việt Nam (2000-2050) 67 37 Hình 5.6 Giá bất động sản thị trường bán lẻ TP HCM quý IV 2018 69 38 Bảng 5.2 Mục tiêu xây dựng kênh phân phối cửa hàng tiên lợi 70 39 Bảng 5.3 Kế hoạch training nhân viên 71 40 Bảng 5.4 Kế hoạch triển khai nhiệm vụ Mistery shopper 77 41 Bảng 5.5 Kế hoach huấn luyện tư vấn xuây dựng quầy bán hàng 80 42 Bảng 5.6 Nội dung huấn luyện xây dựng quầy bán hàng 81 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, thị trường bán lẻ Việt Nam phát triển sôi động cạnh tranh khốc liệt Theo thống kê Vụ Thị trường nước, nước có khoảng 8.660 chợ, 800 siêu thị, 168 trung tâm thương mại loại triệu cửa hàng quy mơ hộ gia đình (Bộ Cơng Thương, 2020) Điểm đáng lưu ý chuyển mơ hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini Xuất thị trường Việt Nam cách khoảng chục năm, đến mơ hình thực tạo ý người tiêu dùng dần thay cho loại hình tạp hóa truyền thống với chiến lược kinh doanh từ thương hiệu quốc tế, gia nhập đơn vị nội địa Số lượng siêu thị mini cửa hàng tiện lợi tăng lên khơng ngừng Hiện nước có 1.000 cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini thương hiệu Circle K, Family Mart, B’s Mart, , Ministop, Vinmart+, 7Eleven, GS 25 Các đề tài cửa hàng tiện lợi thu hút quan tâm báo chí giới phân tích, từ trở thành nguồn cảm hứng mạnh mẽ cho tác giả Tuy nhiên, thực tế, đứng trước cạnh tranh khốc liệt hãng yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày khó tính người tiêu dùng, tình hình kinh doanh, phát triển thị trường cơng ty khơng mong đợi Trước khó khăn chung vậy, Circle K, ông lớn bước chân vào thị trường Việt Nam phải chứng kiến sụt giảm doanh thu số lượng cửa hàng toàn quốc Để cạnh tranh phát triển chắn Circle K cần nhiều giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, đặc biệt hài lòng chất lượng dịch vụ Bởi nghiên cứu “chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng” (Cronin Taylor, 1992; Yavas cộng sự, 1997) Ngồi ra, mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner (2003), tác giả rằng: chất lượng dịch vụ hài lòng khách ... TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 36 4.1 Tổng quan hệ thống cửa hàng tiện lợi Circle K ... Circle K Thành phố Hồ Chí Minh 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI 2.1 Giới thiệu chung cửa hàng tiện lợi Theo Hiệp hội cửa hàng tiện lợi (NACS... trạng chất lượng dịch vụ Circle K, qua điểm mạnh điểm yếu dịch vụ để tiến đến thỏa mãn khách hàng mảng Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K Thành