GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng BÙI THỊ NGỌC ÁNH Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: BÙI THỊ NGỌC ÁNH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ LAN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” tơi thực nghiên cứu với hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Lan Kết nghiên cứu tơi trung thực trích dẫn nguồn rõ ràng Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020 Tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực cố gắng tác giả cịn có giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình Khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại thương thầy cô giáo trường Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Q thầy truyền đạt cho học viên kiến thức thông tin bổ ích học tập trường Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Lan giảng viên trực tiếp hướng dẫn hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức cịn hạn chế tác giả, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo bạn bè đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hoàn Kiếm 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hoàn Kiếm 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 33 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu máy hoạt động .33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 2019 33 2.2 Thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 35 2.2.1 Giới thiệu hệ thống thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .35 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .37 2.2.3 Thực trạng hoạt động toán thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 39 2.3 Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 41 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 46 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 56 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 56 3.1.1 Định hướng chung .56 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .57 3.2.1 Giải pháp nâng cao thuận tiện 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 60 3.2.4 Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá phí .61 3.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy .62 3.2.6 Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank Hội sở 64 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 65 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine/ Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KC: Khoảng cách NĐ-CP: Nghị định – Chính phủ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTTT: Ngân hàng tốn thẻ PGD: Phịng giao dịch PGS TS: Phó Giáo sư Tiến sỹ POS: Point of Sale/ Máy chấp nhận toán thẻ TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTTT: Tổ chức toán thẻ TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức .20 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVPERF .24 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn từ năm 2017 – 2019 33 Bảng 2.2 Số lƣợng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.3 Số lƣợng máy POS chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 .39 Bảng 2.4 Doanh số toán sử dụng thẻ chi nhánh từ năm 2017 - 2019.40 Bảng 2.5 Phí thu từ dịch vụ thẻ chi nhánh từ năm 2017 – 2019 41 ... trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm. .. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .57 3.2.1 Giải pháp nâng cao thuận... giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP